2018管理學專升本真題解析溝通篇

2018管理學專升本真題解析溝通篇第一頁，共33頁。單項選擇題真題分析（山東、2018、2、）“報喜不報憂”屬于溝通中的——障礙？A.過濾

B、知覺C、語言D、失真（山東、2018、26、）根據溝通途徑存在的差異，可以將溝通分為A.機機構通、人機溝通、人人溝通

B、正式溝通、非正式溝通C、書面溝通、口頭溝通、非語言溝通

D、單向溝通、雙向溝通第二頁，共33頁。溝通過程信息編碼媒介接收者解碼發(fā)送者發(fā)送者解碼媒介編碼信息接收者傳送階段噪音反饋階段第三頁，共33頁。溝通過程的六個環(huán)節(jié)：1．發(fā)送者，即信息來源。

2．編碼，指信息發(fā)送者將信息轉化為可以傳遞的某種信號形式，即傳遞中信息存在的形式。

3．溝通通道，即媒介。

4．解碼，指接受者將接受到的信號翻譯成可以理解的形式，即接受者對信息的理解和解釋。

5．接受者，即接受信息的人。

6．反饋，若接受者對受到的信息有什么異議或不理解，可以返回到發(fā)送者那里，進行核實或修正。

第四頁，共33頁。信息溝通過程就是：信息源（發(fā)送者）將要傳遞的信息轉化為可傳遞的信號形式（編碼），通過媒介物（溝通通道）進行解碼，傳遞至接受者，最后由接受者對收到的信號進行解釋、理解，反饋給發(fā)送者。從中可以看出，每一次信息溝通至少包括三個基本要素：信息發(fā)送者、要傳遞的信息和信息接受者，而編碼、溝通通道的選擇和譯碼是溝通過程取得成效的關鍵環(huán)節(jié)。第五頁，共33頁。有效溝通中的障礙四大障礙個人因素人際因素結構因素技術因素第六頁，共33頁。有效溝通中的障礙（1）個人因素信息的過濾作用人們往往聽或看他們想聽到或看到的東西，而拒絕或片面地接受與他們期望不相一致的信息。溝通技巧的差異第七頁，共33頁。發(fā)送者的問題：表達能力不佳信息傳送不全信息傳遞不及時或不適時知識經驗的局限對信息的過濾第八頁，共33頁。接收者的問題：信息譯碼不準確對信息的篩選對信息量的承受力過早地評價個人因素（情緒、情感等）

第九頁，共33頁。有效溝通中的障礙（2）人際因素溝通雙方是否相互信任？信息來源是否可靠？發(fā)送者與接受者的相似程度？第十頁，共33頁。有效溝通中的障礙（3）結構因素地位對于溝通的影響信息傳遞鏈對于信息失真程度的影響團體規(guī)模的大小對溝通的影響空間約束的影響第十一頁，共33頁。有效溝通中的障礙（4）技術因素對語言的理解存在差異非語言暗示媒介的有效性信息過量第十二頁，共33頁。溝通通道的問題：選擇溝通媒介不當幾種媒介互相沖突溝通渠道過長外部干擾第十三頁，共33頁。1、按傳播媒體的形式劃分：口頭溝通是以口頭交談的形式進行的溝通。書面溝通是以書面文字的形式進行的溝通。非語言溝通主要有聲調、音量、手勢、體語、顏色、沉默、觸摸、時間、信號和實物等。電子媒介是指運用各種電子設備進行信息的傳遞。

三、溝通的類型第十四頁，共33頁。溝通類別溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭溝通交談、講座、開會、電話等傳遞快，反饋快，信息量大信息易失真，核實困難書面溝通報告、備忘錄、信件、文件、合同、布告等規(guī)范，有據可查，便于保存，信息傳遞準確效率低，缺乏反饋非言語溝通聲光信號，圖形，體態(tài)姿勢等信息意義明確，內涵豐富，含義隱含靈活傳送距離短，界限含糊電子媒介傳真、電報、電視、計算機網絡、短信等快速傳遞，信息容量大，遠程傳遞，可同時傳遞多人，廉價。單向傳遞，電子郵件可交流，看不到表情第十五頁，共33頁。管理界有這么一種主張，“如果你想表揚某人，最好形成文字；而如果你想批評某人，那么只需要打個電話說一下就可以完事了?！钡谑?，共33頁。2、根據溝通所經過的途徑：正式溝通。指組織中依據規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進行的溝通。優(yōu)點是溝通效果好，有較強的約束力。缺點是溝通速度慢。非正式溝通。指在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。優(yōu)點是傳遞速度快，形式多樣，內幕消息多。缺點是容易失真，容易引起矛盾，控制較難。第十七頁，共33頁。

非正式溝通及管理

組織結構圖中所概括的正式溝通渠道大量溝通所依賴的非正式溝通渠道第十八頁，共33頁。韋爾奇的“便箋式”的管理通用電氣公司董事長杰克·韋爾奇最擅長的溝通方式就是提起筆來寫便箋。他寫的便箋，有給直接負責人的，也有給小時工的，無一不語氣親切而發(fā)自內心，蘊含了無比強大的影響力。每次韋爾奇從董事長文具夾中拿起黑色圓珠筆不一會兒，就有便箋通過傳真直接傳給雇員。寫這些便箋的目的就是為了鼓勵、激發(fā)和要求行動。韋爾奇通過便箋表明他對員工的關懷，使員工感到他們之間已從單純的主管與下屬的關系升華為人與人之間的關系。這種非正式溝通，實在是最有效的溝通。

第十九頁，共33頁。溝通類型3、按溝通方向：下行溝通——自上而下的溝通在組織職權層級鏈上，由高層次向低層次成員流動。如上級向下級發(fā)布命令、指示等。上行溝通——自下而上的溝通在組織職權層次鏈中，信息由下層向上層流動。如下級向上級提出意見和建議等。平行溝通——水平方向的溝通指組織結構中處于同一層次的人員或部門間的信息溝通。第二十頁，共33頁。4、根據溝通時是否出現信息反饋：單向溝通：指在溝通過程中，信息發(fā)送者與接收者之間的地位不變，一方主動發(fā)送信息，另一方只被動地接收信息，沒有反饋發(fā)生。雙向溝通：指在溝通過程中，發(fā)送者和接收者的地位不斷變換，信息在雙方間反復流動，直到雙方對信息有了共同理解為止。

溝通類型第二十一頁，共33頁。單向溝通與雙向溝通速度準確性傳遞者接收者干擾條理性反饋單向溝通快低壓力小無信心小有條理無雙向溝通慢高壓力大有信心大無條理有第二十二頁，共33頁。5、按溝通網絡的基本形式：鏈式網絡輪式網絡Y式網絡環(huán)型網絡(風車型)全通道式網絡(星型)溝通類型第二十三頁，共33頁。（1）鏈式網絡信息在組織成員之間只進行單線、按順序傳遞的溝通網絡形態(tài)。嚴格按直線職權關系和指揮鏈系統在各級主管人員之間進行的信息傳遞就是鏈式溝通。優(yōu)點：結構嚴謹、規(guī)范缺點：成員之間的聯系面窄，信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿意度較低。第二十四頁，共33頁。（2）輪式網絡信息經由中心人物向周圍多線傳遞。領導人物是各種信息的匯集點和傳遞點，其他成員之間沒有交流關系。第二十五頁，共33頁。（2）輪式網絡特點：集中化程度高優(yōu)點：信息傳遞速度快，準確性高，主管（C）控制力強，具有權威性缺點：成員滿意度和士氣低，缺乏彈性CABDE第二十六頁，共33頁。（3）Y式網絡鏈式與輪式相結合的縱向溝通網絡；主管領導從幾個參謀人員處收集信息和建議，形成決定后再向下級人員傳達命令的一種信息聯系方式。第二十七頁，共33頁。（3）Y式網絡優(yōu)點：集權程度高，主管控制強缺點：與輪式網絡相比，增加了中間環(huán)節(jié)，溝通的準確性受影響。正Y易產生多頭領導，正式組織的正式溝通中不采用第二十八頁，共33頁。（4）環(huán)式網絡(風車型)鏈式溝通狀態(tài)下兩頭溝通相聯結而成的一種封閉式結構；組織中所有成員不分彼此的依次聯絡和傳遞信息，沒有領導或中心人物；第二十九頁，共33頁。（4）環(huán)式網絡(風車型)特點：集中化程度低優(yōu)點：速度比鏈式傳遞快成員滿意度和士氣高缺點：中間層缺乏領導權威，信息載荷量由分權程度決定第三十頁，共33頁。（5）全渠道式網絡

(圓型或星型)全方位開放式溝通網絡系統；所有成員之間