安徽臻則新兵營結業(yè)考試

安徽臻則新兵營結業(yè)考試

1.顧客對三個月前的訂單有疑問的時候，客服可以在千牛后臺中（）先幫其查詢訂單情況

營銷中心

客戶服務

交易管理

誠信經(jīng)營

2.如果客服無法當場回復顧客疑問時，不適合以下的話術是

向顧客致歉，無法立即回復顧客，記錄下顧客問題，并告知顧客會兩小時內再次聯(lián)系顧客回復

將問題記錄跟進，咨詢店鋪管理者，并尋求品牌技術協(xié)助

若店鋪中暫時無法得知，尋求品牌方支持協(xié)助

聯(lián)絡顧客將解答告知，并感謝顧客理解

3.以下哪項不是客服的主要工作內容

產(chǎn)品咨詢

質量問題

活動咨詢

收集客戶購買信息

4.以下屬于嚴重違規(guī)的是

違背承諾

延遲發(fā)貨

商家未按承諾發(fā)快遞公司

泄露隱私

5.如果顧客咨詢產(chǎn)品大小，而你對尺碼并不是很熟悉，你第一步應該做什么

為了更快回復顧客，先隨便告知顧客一個尺碼大小

先發(fā)等待話術，讓顧客耐心等待

先把顧客放在那里不回復，再去查詢尺碼大小

6.以下哪個選項不是DSR評分項

寶貝與描述是否相符

顧客投訴店鋪件數(shù)

賣家的服務態(tài)度

物流的服務質量

7.小明接待了一個客戶，客戶告知他人協(xié)助在店鋪購買了一瓶洗發(fā)水但是需要修改地址，并發(fā)送了對應訂單號，此訂單號非本賬號購買訂單，此時小明應該如何處理

為客戶修改地址

復制該客戶ID發(fā)送給對應訂單客戶咨詢是否可以更改

告知買家可以修改，保證100%成功

告知客戶無法修改，請使用購買賬號聯(lián)系客服咨詢

8.以下哪條話術符合客服服務話術規(guī)則

親，商品詳情頁有描述的，你下拉看一下哈

非常抱歉，讓您久等了，目前這款商品的活動價格是300元哦~

是的親，活動僅此一次，結束就沒有這個價格

嗯嗯，你喜歡就可以的

9.某顧客C反饋商品有小瑕疵，想換一個，結果沒有庫存，以下說法正確的是

直接讓顧客退貨

告訴她沒有貨，不能換

婉拒，并解釋理由，建議換色退貨或者補償。

10.某顧客C因其購買的一筆訂單不符合7天無理由退換被拒絕后，通過聊天對接待客服使用使用不文明的詞語辱罵、攻擊。此時客服應該

來而無往非禮也，一起罵

向消費者解釋7天無理由規(guī)則說明拒絕的原因，并進行安撫告知當前的處理了方案

聊天消息可以撤回，罵了再撤回

對該消費者不作任何回應，冷處理

11.某顧客C訂單狀態(tài)在聊天欄中有顯示的圖標有

信封

對勾√

錘子

圓圈O

12.以下哪些是天貓后臺常用的操作內容

訂單查詢

延長收貨

退款售后查詢

訂單備注

13.如果顧客聯(lián)系客服需要開增值稅普通發(fā)票，那顧客需要提供的信息包括

稅務登記號

單位名稱

開戶行及帳戶

地址及電話

14.顧客如果聯(lián)系客服說物流出現(xiàn)異常，那客服需要做的事情是

安撫顧客情緒，告知顧客耐心等待

聯(lián)系快遞公司對接人，并告知顧客反饋時間

記錄到待處理任務中

跟進物流直至簽收

15.千牛接待中心中一插件欄-智能客服中能看到的信息有

客戶卡片

用戶足跡

訂單號

物流信息

16.聊天質檢中存在關鍵錯誤包括以下哪些選項

推諉，回避客戶的問題

拒絕服務，爭吵，不記錄相關問題

語氣冷淡，反問，責備，嘲諷，質問客戶

完全不使用服務敬語，用詞不當

17.店鋪合格的接待開始語要包括以下哪些選項

您好

店鋪名稱

工號

服務語

18.店鋪客服質檢內容主要包括以下哪些方面

服務態(tài)度

服務能力

服務流程

轉化率

19.以下哪些語句不符合話術規(guī)則

詳情頁面都有，您自己看一下哦

親，前面已經(jīng)和您說過了，麻煩您查看聊天記錄

我是新來的，不是很清楚呢

百度一下您就知道呢

20.消費者咨詢某款商品的材質功能，以及詢問與另一款商品之間的對比區(qū)別，以下正確的是

告知消費者兩款商品分別的材質功能，并說明兩款商品各自的特點不同

不做任何介紹，讓消費者自己看兩款商品的商品介紹

告知消費者這兩款商品區(qū)別不大，隨便哪邊閉眼入

向消費者介紹產(chǎn)品的材質功能，并介紹當前的活動

21.在接待中心顧客售后訴求顯示拒絕退款，有以下哪些原因

差價金額有誤

申請售后理由不正確

非賣家原因小二介入

超時

22.產(chǎn)品賣點可以從哪個方面去介紹

產(chǎn)品屬性

產(chǎn)品的作用

產(chǎn)品對顧客的好處

好處的證據(jù)

23.七天無理由的時間從什么時候開始算起

物流顯示簽收后的次日零時后的168個小時

系統(tǒng)自動確認收貨后的168個小時

買家手動確認收貨后的168個小時

24.以下關于運費險描述正確的是

每筆訂單只支持一次運費保險

理賠時間為發(fā)貨后90天

賠付金額是保險公司保障金額，不是顧客實際支付金額

確認收貨后，就不可以申請退換貨運費險

25.關于15天價保服務，下列說法正確的是

每一筆訂單只支持一次價保服務

提交價保申請后，參與價保的優(yōu)惠會自動核銷商品差價以退款的形式原路返回

價保服務的差價由保險公司支付

價保服務的差價由商家支付，顧客成功申請后，由天貓自動計算并退回顧客

26.某顧客C如果反饋要退貨，以下做法正確的是

了解原因，確認顧客問題

嘗試挽留

直接告知其退貨注意事項和退貨地址

27.消費者反映訂單漏發(fā)后，以下哪些操作是正確的

請消費者提供快遞包裹完整照片

請消費者提供收到的所有商品照片和清單

聯(lián)系倉庫/物流對接人核實

簡單核對消費者收到的商品件數(shù)后，直接做退款處理

28.做為客服如果想查看顧客購買的寶貝，客服可以在【工作臺】查詢店鋪內所有已賣出的訂單。查詢路徑:【工作臺】-【已賣出寶貝】

對

錯

29.千牛接待中心客服可以自己設置個人以及團隊回答話術快捷語

對

錯

30.交易時已承諾有贈品，但實際未發(fā)送贈品給買家，且事后拒絕補發(fā)這個屬于一般違規(guī)

對

錯

31.是否可以在大促期間做引導好評的營銷活動

對

錯

32.顧客發(fā)來的不明鏈接或壓縮包等文件都必須打開仔細閱讀

對

錯

33.在進行聊天接待中，如需客戶提供信息資料時需多使用:請、麻煩您、謝謝等禮貌用語。

對

錯

34.隨意承諾，推諉均屬于客服話術規(guī)則中的不合格項。

對

錯

35.做為售前客服，接到顧客的售后訴求時可以不做任何解釋直接轉給售后客服

對

錯

36.顧客購買商品，發(fā)現(xiàn)有質量問題，產(chǎn)生的退換貨運費險都是由賣家承擔。

對

錯

37.顧客如果申請僅退款，售后進程是【買家申請僅退款】-【賣家處理退款申請】-【退款完畢】

對

錯

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