項(xiàng)目一客艙服務(wù)概述課件

工程一客艙效勞概述

工程導(dǎo)讀 航空效勞工作是一個(gè)極其復(fù)雜的過(guò)程，在航空效勞的整個(gè)過(guò)程中，客艙效勞無(wú)疑是最受乘客關(guān)注的環(huán)節(jié)，客艙效勞是航空公司與乘客之間直接進(jìn)行消費(fèi)與效勞交流的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是航空效勞水平的重要表達(dá)。學(xué)習(xí)目標(biāo) 1、了解客艙效勞 2、了解客艙效勞員2023/3/91北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院任務(wù)一了解客艙效勞

知識(shí)目標(biāo)： ?了解客艙效勞的流程 ?掌握客艙效勞的特點(diǎn) 技能目標(biāo)： ?能夠準(zhǔn)確表達(dá)客艙效勞流程2023/3/92北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院客艙效勞大賽2023/3/93北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院2023/3/94北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院一、客艙效勞的特點(diǎn) 1、客艙效勞的定義 從狹義角度看，客艙效勞是按照民航效勞的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)要求，以滿(mǎn)足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供效勞的過(guò)程。 從廣義角度看，客艙效勞是以客艙為效勞場(chǎng)所，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)效勞與無(wú)形的情感傳遞為一體的綜合性活動(dòng)。2023/3/95北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院 2、客艙效勞的特點(diǎn) 〔1〕平安責(zé)任重大 飛行平安是航空公司的生命，是航空公司開(kāi)展工作的首要目標(biāo)?？团撈桨沧鳛轱w行平安的一個(gè)重要組成局部，是飛行平安的根本保證。2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院6乘客誤開(kāi)逃生門(mén) 〔2〕效勞環(huán)境特殊 客艙效勞是在飛機(jī)客艙中進(jìn)行的，飛機(jī)客艙空間狹小，設(shè)施功能特殊，使得飛機(jī)上的客艙效勞有別于其他效勞行業(yè)。2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院7 〔3〕效勞內(nèi)容繁雜 客艙效勞的內(nèi)容繁雜多樣，涉及范圍廣泛。 首先，飛機(jī)上的平安效勞是其他效勞活動(dòng)所不能比較的。從乘客走進(jìn)客艙，到離開(kāi)飛機(jī)，各種平安檢查、平安演示和平安提醒貫穿整個(gè)效勞過(guò)程。2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院8 其次，在飛機(jī)平飛階段，乘務(wù)員需要為乘客提供餐飲等多項(xiàng)效勞，并且盡可能滿(mǎn)足乘客提出的要求。這就要求乘務(wù)員要忙中有序，不能出錯(cuò)。2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院9案例：冰鎮(zhèn)啤酒更完美2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院10 〔4〕對(duì)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)要求高 由于飛行環(huán)境、效勞對(duì)象以及效勞過(guò)程的特殊性，效勞過(guò)程中可能出現(xiàn)復(fù)雜多變的各種情況和突發(fā)事件，這就要求乘務(wù)員具有很強(qiáng)的心理素質(zhì)，臨危不懼，果敢堅(jiān)決；善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，果斷處理問(wèn)題；具有靈活的溝通能力和應(yīng)變能力，有效地與不同乘客進(jìn)行溝通；具有很強(qiáng)的親和力和超越自我情感的職業(yè)情感，能提供充滿(mǎn)愛(ài)心的效勞等。2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院11乘務(wù)員靈活的溝通和應(yīng)變能力2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院12案例：登機(jī)牌里蘊(yùn)藏的效勞時(shí)機(jī)2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院13二、客艙效勞的四個(gè)階段 〔1〕預(yù)先準(zhǔn)備階段 預(yù)先準(zhǔn)備階段指從客艙效勞員接受航班任務(wù)后到上飛機(jī)前的階段，它是執(zhí)行空中乘務(wù)工作的起始階段，也是保證效勞質(zhì)量的重要階段。 乘務(wù)員在接受航班任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)到公司網(wǎng)站了解航班情況，包括航線、航班號(hào)、機(jī)型、起降時(shí)間、航班性質(zhì)、簽到時(shí)間、乘務(wù)組成員信息等，做好預(yù)先準(zhǔn)備工作，按時(shí)簽到，參加航前準(zhǔn)備會(huì)。2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院14航前準(zhǔn)備2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院152023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院16〔2〕直接準(zhǔn)備階段 直接準(zhǔn)備階段是指乘務(wù)員登機(jī)后到乘客登機(jī)前的階段。該階段直接關(guān)系到空中乘務(wù)工作的有效實(shí)施和效勞質(zhì)量。2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院17機(jī)上餐食和物品核對(duì)2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院18〔3〕空中實(shí)施階段 空中實(shí)施階段是指從乘客開(kāi)始登機(jī)到飛機(jī)落地乘務(wù)組下機(jī)的階段。這是客艙乘務(wù)員為乘客提供效勞的主要階段，直接表達(dá)航空公司的效勞質(zhì)量。2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院192023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院20〔4〕航后講評(píng)階段 在完成航班任務(wù)后由乘務(wù)長(zhǎng)召集帶著乘務(wù)組進(jìn)行的工作總結(jié)稱(chēng)為航后講評(píng)階段。航后講評(píng)階段是乘務(wù)工作的結(jié)束階段，也是積累經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，提高效勞質(zhì)量的重要階段。2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院21任務(wù)二了解客艙乘務(wù)員

知識(shí)目標(biāo)：

?了解我國(guó)民航乘務(wù)員的國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

?掌握客艙乘務(wù)員的崗位職責(zé)

技能目標(biāo)： ?能夠掌握不同崗位乘務(wù)員的職責(zé)2023/3/922北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院一、客艙乘務(wù)員的崗位職責(zé)2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院23〔一〕乘務(wù)長(zhǎng)的崗位職責(zé) 1、作為乘務(wù)組的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)客艙效勞工作，催促乘務(wù)員按照有關(guān)規(guī)定做好效勞工作，確保優(yōu)質(zhì)效勞及客艙平安。 2、認(rèn)真核實(shí)簽收的各種文件，負(fù)責(zé)有關(guān)物品的交接，填寫(xiě)“客艙故障本〞“問(wèn)題反響單〞等。 3、負(fù)責(zé)與飛行組及地面部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。 4、當(dāng)航班中出現(xiàn)特殊情況時(shí)，有權(quán)更改效勞方案，合理調(diào)整乘務(wù)員的工作區(qū)域。 5、航班出現(xiàn)緊急情況時(shí)，按照機(jī)長(zhǎng)指令，指揮乘務(wù)員進(jìn)行應(yīng)急處置，及時(shí)疏散乘客 6、航班任務(wù)完成后，負(fù)責(zé)組織航后講評(píng)會(huì)，認(rèn)真填寫(xiě)?乘務(wù)長(zhǎng)工作單?。2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院24乘務(wù)長(zhǎng)2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院25〔二〕客艙乘務(wù)員的崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)實(shí)施本區(qū)域的客艙效勞工作和平安工作。 2、負(fù)責(zé)實(shí)施客艙效勞四個(gè)階段的工作。 3、負(fù)責(zé)向乘務(wù)長(zhǎng)反映各種信息，并提出合理化建議。 4、負(fù)責(zé)實(shí)施本區(qū)域各類(lèi)應(yīng)急處置措施。 5、負(fù)責(zé)完成乘務(wù)長(zhǎng)交辦的其他工作。2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院26客艙乘務(wù)員2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院27〔三〕廚房乘務(wù)員的崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)管理廚房?jī)?nèi)食品、供給品的檢查，確保餐食及其他食品的質(zhì)量。 2、熟練掌握廚房設(shè)備的使用方法、負(fù)責(zé)廚房區(qū)域內(nèi)平安設(shè)備的檢查。 3、起飛、落地時(shí)按規(guī)定關(guān)閉廚房電源，放置好廚房用品。 4、做好餐飲效勞的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，按規(guī)定烘烤餐食，準(zhǔn)備冷熱飲。 5、確保廚房整潔，餐具干凈無(wú)污物，各種物品擺放整齊美觀。2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院28〔三〕廚房乘務(wù)員的崗位職責(zé)

6、與客艙乘務(wù)員配合做好客艙效勞工作。 7、做好中途站交接工作，認(rèn)真做好回收、整理、清點(diǎn)、鉛封工作。 8、檢查水箱的水是否加滿(mǎn)及馬桶的廢水儲(chǔ)存情況。 9、負(fù)責(zé)完成乘務(wù)長(zhǎng)交辦的其他工作。2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院29廚房乘務(wù)員2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院30〔四〕播送員的崗位職責(zé) 1、飛行前要認(rèn)真熟悉和復(fù)誦播送詞。 2、除完本錢(qián)效勞區(qū)域的效勞工作外，同時(shí)擔(dān)任客艙內(nèi)播送，按公司規(guī)定適時(shí)向旅客進(jìn)行中、外文播送。 3、正確使用播送設(shè)備、播送時(shí)發(fā)音要準(zhǔn)確清晰，語(yǔ)調(diào)柔和親切、熱情，播送速度、音量適中。 4、負(fù)責(zé)完成乘務(wù)長(zhǎng)交辦的其他工作。2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院31客艙播送員2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院32二、我國(guó)客艙乘務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院33〔一〕職業(yè)概況 民航乘務(wù)員是指根據(jù)空中效勞程序、標(biāo)準(zhǔn)以及客艙平安管理規(guī)那么在飛機(jī)客艙內(nèi)為乘客效勞的人員。 本職業(yè)共設(shè)四個(gè)等級(jí)，分別為五級(jí)乘務(wù)員、四級(jí)乘務(wù)員、三級(jí)乘務(wù)員、二級(jí)乘務(wù)員。 民航乘務(wù)員的職業(yè)能力特征為具有較強(qiáng)的表達(dá)能力和觀察、分析、判斷能力；具有一定的空間感和形體知覺(jué)、嗅覺(jué)；手指、手臂靈活，動(dòng)作協(xié)調(diào)；身體無(wú)殘疾，無(wú)重聽(tīng)，無(wú)口吃，無(wú)色盲、色弱，矯正視力在以上；男性身高在以上，女性身高在以上；無(wú)犯罪和不良記錄。2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院34〔二〕根本要求 1、職業(yè)道德 〔1〕職業(yè)道德根本知識(shí) 〔2〕職業(yè)守那么： 遵紀(jì)守法，老實(shí)守信； 愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守； 保證平安，優(yōu)質(zhì)效勞； 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能； 團(tuán)結(jié)友愛(ài)，協(xié)作配合。2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院35 2、根底知識(shí) ①民用航空及主要航空公司概況； ②地理知識(shí)：中國(guó)地理和世界地理一般知識(shí)；中國(guó)各省、自治區(qū)、直轄市、特別行政區(qū)簡(jiǎn)介；世界局部國(guó)家、城市簡(jiǎn)介。 ③航行一般知識(shí)：航線知識(shí)；航空機(jī)械；航空氣象；航空衛(wèi)生。 ④宗教禮俗：基督教、佛教、伊斯蘭教。 ⑤各地禮俗：中國(guó)少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣；局部國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣；局部國(guó)家和地區(qū)的飲食習(xí)慣；局部國(guó)家的國(guó)花、國(guó)鳥(niǎo)和國(guó)語(yǔ)、國(guó)樹(shù)；重要節(jié)日。 ⑥禮儀知識(shí)：儀容、儀表、儀態(tài)、禮貌、禮節(jié)。2023/3/9北京工商大學(xué)嘉華學(xué)院36 ⑦航空乘客心理常識(shí)：航空乘客心理研究的意義；馬斯洛需求層次理論；心理效勞的要素；乘務(wù)員心理品質(zhì)的培養(yǎng)。 ⑧機(jī)組資源管理：人為因素概述；機(jī)組資源管理概述；過(guò)失管理及預(yù)防對(duì)策。 ⑨航空運(yùn)輸常識(shí)：乘客交運(yùn)行李及手提物品規(guī)定；航班不正常情況的一般規(guī)定；客票使用的一般規(guī)定；訂座的一般規(guī)定；退票的一般規(guī)定。 ⑩相關(guān)法律