客服基本話術

....一、客戶服務概述（一）客服角色最主要的：代表店鋪和公司形象；產品專家和形象專家.；了解顧客需求，引導話題，誘導成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點（二）客服應該具備的知識產品屬性和應用知識；品牌基本信息；顧客消費心理常識（三）客服基本技能買家購物流程的全程操作熟悉；售后服務的知識；應急和重要事情，及時上報（四）客服語言規(guī)范服務要求：1、反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時20秒。如回答太長，宜分次回答；2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切3、了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。4、專業(yè)銷售（自信，隨需應變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服5、主動推薦和關聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。6、建立信任（建立好感、交朋友）顧客恰當建議，建立銷售的信任7、轉移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的8、體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。二、咨詢庫存，催貨：1、顧客問有貨沒呢？話術：【查詢后有貨并貨源充足】不好意思讓親久等了，您想要的**系列****號產品目前還是有貨的哦，親可以放心購買。【查詢后有貨但貨較少】不好意思讓親久等了，親想要的**系列**產品**號目前顯示是有貨您要買這一款的話請盡快下手哦?！静樵兒竽壳皼]有貨但是重新備貨了】第一步：不好意思讓親久等了，因為親想要的**系列**產品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的**號目前暫時缺貨。但是我們已經重新備貨了要到**日**號到貨，如果親不急的話可以先下單，我們到時給您發(fā)貨。第二步：當然如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的系列產品。如**系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也很好的。親，現(xiàn)在急嗎？【查詢后目前沒有貨也不重新備貨了】不好意思讓親久等了，因為親想要的**系列**產品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的**號目前暫時缺貨。親可以看一下**系列的產品。**系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也十分的好。2、如果貨比較少，但是買家訂單已經產生，不能及時付款，我們應該怎么說？第一種：催。*您看您是否可以找您的朋友代付一下，我們這邊也可以給您及時發(fā)貨。第二種：買家表示目前沒有人幫其付款，但是非常喜歡這個產品。接留一個。請稍等。這一天內付款哦。如果付款中有遇到什么問題您也可以直接聯(lián)系我（如果到時沒有付款，客服進行旺旺及電話跟進）3、預售款問發(fā)貨。話術：①親，這款產品在**月**日前，是進行降價預售的。發(fā)貨會從**月**日后根據下單先后進行發(fā)貨。所以您想要的話請盡快下單吧。②若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預售期到了再來買：親，這款預售預售期后的價格就會恢復原價，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢。4、買家進行催貨。什么？第三步：給你發(fā)貨了，現(xiàn)在正在飛往您手上的途中。給您發(fā)的是**快遞，運單號是****您可以到快遞的官網查詢物流信息，實時掌握它的動態(tài)。②【已發(fā)貨，但是沒有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經確認給您發(fā)貨了，但是可能是快遞公司還沒有將信息進行錄入到官網，所以沒有物流信息。但是貨物已經在飛咯，相信很快就會到達您的手上。③【未發(fā)貨】1）:1喜歡的風格？可以承受的價格范圍？穿衣的風格？膚色？2、了解店鋪的情況：明確店鋪貨源，產品，價格的優(yōu)勢及參考店內銷量走勢，庫存?zhèn)湄浨闆r進行推薦。3、話術：話術：打的一款（同時如有相應的活動可以加上，賣的也很好，您看一下是否喜歡嗎？（鏈接①當然如果您不是很喜歡這個系列的，那么您也可以看一下這款，這款是我們店鋪賣的最好的。它適合的人群比較廣的，屬于百搭型的哦，?？蛻舻姆从骋彩遣诲e的。②在推薦的過程中最好加上一些產品的知識。當然在介紹之前需詢問買家是否需要我們介紹。如：親，對于以上款產品您喜歡的是哪一個呢，是否需要我給您詳細的介紹一下？客戶在多個款式間徘徊，引導客戶讓親人或者朋友給出建議；四、關于商品信息1、是不是新品？話術：【是】親，這款是我們設計師最新設計并準備主打的**系列**（品有相應的活動的話也可以加上）（如這款是賣的很好則可以加上“并且賣的也十分的好”）如果您想看+鏈接2、關于商品尺寸及推薦①、買家詢問尺寸規(guī)格信息：候可以查找一下，至于您這款的信息是這個，您看一下（+寶貝頁面的規(guī)格信息截圖）喜歡不適合的話則要求退換貨，將責任歸到我們客服的身上。話術：親，關于尺碼，我們只是根據大部分人的情況來推薦，畢竟每個人都是有差異滴！您也可以根據自己的實際情況，對照描述里的尺碼表，自己選擇的哦！3、是新品牌嗎？4、關于成色檢測的費用，并給與您相應的賠償。5、關于色差因出現(xiàn)輕微的色差，屬于正?，F(xiàn)象哦。6、關于產品的品質是正品嗎？logo、相應的吊牌及字印，保證是正品。如果您發(fā)現(xiàn)有其他不法商家盜用我們的圖片歡迎舉報。產品的質量問題；QC佩戴過程中出現(xiàn)任何疑問，請及時聯(lián)系我們。五、議價1、價格貴，為什么還按件計價？22、可以便宜點嗎？話術1：抱歉啊親，這個已經是公司制定的最低價了，我們小小客服是沒有更改價格的權利的，希望您能夠理解哦。其實我們店鋪有+（店鋪現(xiàn)有的活動）話術2話術3：價格是公司統(tǒng)一制定，并且有很強的性價比，且我們線上線下是完全一致的價格體不愿意給客戶虛高標價再打折的印象3、是否送小禮品？話術1**的時候才會贈送呢。親，您的每次話術話術2：親，因為是小禮品是倉庫隨機發(fā)送的，具體有沒有小禮品我們客服也不是很清楚。4、下次來是否有優(yōu)惠呀？話術1話術2：親，只要您成功購買了我們的產品，按照不同的購買金額會得到不同價值的優(yōu)惠券哦，在下次購買的時候可以使用。5、可以包郵嗎？①、如果有滿就包郵的活動，則可以直接回答：話術：親，只要您滿***就可以包郵哦。①、如果沒有滿就送的活動或是買家沒有達到免郵的金額。會覺得很值得的喲！六：關于退換貨1、不喜歡退換貨話術：親，因為貴金屬的特殊性，天貓對于黃金珠寶類目也是不要求7天無理由退換的，而且基本所有這個類目的商家都不接受退換貨呢所以您的意見對于我們也非常的寶貴和重要呢！2、質量問題退換貨確認是質量問題：)至于小禮品就不要寄回了，當我們的給您的賠罪，并且來回運費都由我們承擔。我們的收貨地址是：杭州市江干區(qū)錢江時代新業(yè)路8號UDC大廈B-20Artmade藝之造旗艦店售后（收）。七、關于售后服務話術：凡是藝之造官方渠道購買的珠寶產品，均可憑產品憑證（簽等）于藝之造門店或郵寄給我們，永久免費清洗、檢查；戒指修改（無法調整尺寸的款式除外；刻字；翻新、拋光、整形、焊接；手鏈、項鏈調整尺寸等。溫八、發(fā)貨和快遞1、使用什么快遞EMS政速遞。親那邊順豐到嗎？2、我這邊順豐不到，你給我發(fā)申通或其他快遞吧？話術：親，實在是抱歉，EMS相對于**快遞會更安全。您放心我們給您發(fā)的是EMS航空快件，不是平郵哦，所以速度還是很快的。3、什么時候發(fā)貨*了，禮拜天是不發(fā)貨的喔。4、如果在真的情況十分特殊，是否可以優(yōu)先發(fā)貨。話術：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！九、其他服務1、開發(fā)票話術：親，是可以的哦。您是開公司的還是個人的了，抬頭寫什么？2、親，你們的包裝怎么樣呀？我是準備送人的十、其他售后問題：貨品沒有發(fā)出之前，顧客要求退款話術：