酒店前臺崗位職責(15篇)

酒店前臺崗位職責(篇)店崗責1.理日常的入住、退房、預定及接待工作2.保正確處理開票和行政工作，包括審查和歸檔工作報告;3.日常工作及對客服務中體現(xiàn)良好的公司和個人專業(yè)形象，保持與物業(yè)合作方的良好溝通和協(xié)調(diào)4.妥善和及時處理客戶的要求、詢問和投訴。如有需要，及時向上級匯報。店崗責1服從總臺收銀的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。2認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。3作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用POS、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人，確認其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準確無誤。5快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價避免客人誤解并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。6準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。7熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。8根據(jù)房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。9制作、呈報各種報表報告。10每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行長繳短補的規(guī)定不得以長補短。11切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。12為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

13每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。14妥善處理客人的投訴不能解決及時請示上級主管。店崗責一、崗位職責概述了解前臺接待各項本職工作，熟練掌握收銀業(yè)務遵守公司各項規(guī)章制度及員工手冊服從上級指示并配合上級工作。態(tài)度端正，廉潔奉公，有職業(yè)道德。二、崗位具體職責范圍及工作要求前臺是酒店客人首先接觸的部門臺服務直接影響客人對酒店的印象，所以提高前臺服務水平至關(guān)重要。崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔；左胸前佩戴工牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。二、崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客要用敬語，語言規(guī)范、清晰,造出迷你主題酒店：“微笑服務，賓客至上”的服務理念。

四.認真地進行交接班工作不清楚的地方要及時提出備用金班班交接，前帳不清后賬不接。五.作好班前準備，認真檢查電腦、POS機、打印機、計器、驗鈔機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。店崗責1負責酒店內(nèi)來訪賓客的接待關(guān)系處理，為客人辦理入住登記手續(xù)，維護客情等。2迅速準確回答客人問題，及時處理客人投訴問題。3負責客人的預定、登記及結(jié)賬工作。4負責客人住店期間的費用查詢、結(jié)算等工作。5負責客人貴重物品的寄存、保管、咨詢、商務服務及總機接聽及轉(zhuǎn)接等工作。6具有良好的服務意識，性格外向，善于溝通，能熟練運用電腦操作，有數(shù)字概念。店崗責1為客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收房卡及磁卡鑰匙，主動銷售客房;

2及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，向系統(tǒng)及時上傳中外賓信息;3隨時掌握和了解房態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目;4負責辦理客人換房、開門、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服務;5負責辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)6向客人介紹、出售VIP，并按制度辦理會員的入住手續(xù);7為客人提供使用保險箱、物品租用、銷售小商品等各項商務服務;8正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務設施、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息店崗責1.助前臺部經(jīng)理做好日常接待工作持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍;2.加主管例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導本部門員工的儀表儀容組織紀律禮貌用語及工作效率;

3.責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品格控制成本時傳達上級的指示;4.握預訂情況和當天客情，根據(jù)當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房;5.查負責本部門的安全消防工作負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查6.導迎送服務貫徹執(zhí)行服務程序督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求;7.與前廳接待工作效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系8.定并組織實施培訓計劃正確地評估下屬工作做好工作日記;9.責對部屬員工的考核工作10.大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系。店崗責1為客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收房卡2負責辦理客房的換房手續(xù);負責辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)3保存好住店客人的資料;好傳真收發(fā)、預訂確認工作

4負責前臺內(nèi)的衛(wèi)生清潔物品規(guī)整及設施維護責接受酒店設備設施的報修工作，并及時報告工程人員5做好交接班工作店崗責一、負責預定售客房：1接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。2詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）3查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）5與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6向訂房人復述全部紀錄并做確認后錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。二、辦理客人住流程：

1客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2接待服務要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。4確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5確認客人的入住天數(shù)客人明列其需要繳納的押（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6向住客開押金/據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。7根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morningcall、請勿打擾、查無此人……等事項。8前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在辦理入住過程中，出現(xiàn)失誤。三、辦理客人店手續(xù)：

1每天中12：00房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后18：00前未退房者按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。2距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X生/姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？否要退房意分類退房房客和續(xù)住房客。3客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務員查（有償使用物品家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。PS：1當天中11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。3電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。4房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生而樓層沒有檢查出的話此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。四、整理當班業(yè)額1根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費家私配置損壞費以及發(fā)票稅放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。3將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好投款單，打印當班報表，繳納給財務。五、電話轉(zhuǎn)接服務1外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李請問有什么可以幫到您的……”A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室則要詢問對方貴姓什么要事。請對方稍等在保留通話的當時迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導是否接通__來電，否的話，告知來電人員__經(jīng)理不在，是在開會。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篲_電話無人接聽/是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，__回來，再回電給您。2內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生姐/夫人/理/總”前加上客人姓氏。

3內(nèi)線、外線電話都要在鈴響聲內(nèi)接聽，如果超3聲，接起電話后要向?qū)Ψ街虑改玫攘死锸恰?電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。六、拔打電話意事項：1形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務信息的傳達。3通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。4通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。5工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。6通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。七、解答客人問，處理人的投訴、建和要求：1以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設身處地的為客人考慮。3在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。6維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。7對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導。8對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。9做好客人投訴內(nèi)容，及時反應給主管或大堂經(jīng)理。并在交接班交接給下一班同事。

八、人事1)參加必要的會議及培訓；良好的執(zhí)行部門會議要求2)確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團隊合作精神3)隨時完成主管或領(lǐng)班臨時委派的工作熟悉本酒店內(nèi)部組織機構(gòu)悉本酒店內(nèi)主要負責人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。店崗責1做好前廳的迎賓接待，做好對客服務。2熟悉酒店客房基本情況、房價情況、向顧客推銷酒店客房。3做好收銀工作、實名登記入住工作、發(fā)票開具工作、各部門鑰匙收發(fā)工作并做好登記。4配合部門開展其他服務工作。店崗責101.檢查處理前一的工作情(～09：00)(1)看交班記錄，了解未完成的工作事項。

(2)查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。(3)析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。2.了解處理當天主要工作08(1)賓抵離情況和宴會、活動通知。(2)天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。(3)天客房銷售余缺情況等。3.布置作任務09：00)(1)領(lǐng)班布置當天的主要工作。(2)實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。(3)置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。4.檢查常工作09：00～14：00)(1)賓登記表和外賓登記表。(2)單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。(3)工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

(4)限、價格執(zhí)行情況，設施設備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。(5)料存檔。5.主持會。(1)價當天工作，布置工作任務，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)情況。(2)達有效通知等。6.查工作完成情況14：00：00)(1)日離店表、延長離店表和客房誤差表。(2)查工作的完成情況及其它。店崗責111負責為住店賓客辦理登記入住、結(jié)賬退房手續(xù)；2正確掌握當日客房的需求及供應狀況了解當日客人抵、離店情況，核對房態(tài)，做好分房工作；3接受和處理預訂信息；4對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務；

5認真及時地完成上級委派的其它工作。店崗責121按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準時上崗；2認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；3熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務；4客人到店時，要主動向客人問好；5為客人準確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；6準確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài)；7熟練掌握業(yè)務知識及操作技能，負責有關(guān)住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作；8做好各類報表打印及統(tǒng)計工作；9了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；10認真完成主管交給的各項工作出現(xiàn)問題及時向上級匯報；11準確無誤地為客人提供叫醒服務；12當行李員不在崗時辦理外借物品手續(xù)。

店崗責13[理層級關(guān)系直接上級：收銀主管[位職責]執(zhí)行主