酒店案例手冊(前臺)

案例集（前臺）青海捌捌商旅鎖客棧1

規(guī)范服務(wù)

在店務(wù)如規(guī)地聽話

必須在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并問好如“您好，如家快捷酒前臺則外線進(jìn)入時報酒店名稱；內(nèi)線進(jìn)入時報部門或崗位名稱；盡量使用客人的名字，未知姓名時，要稱呼“先生、小姐認(rèn)真傾聽對方和電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕放電話呼他人如對方通知、留言或詢某事按對方要求逐條記下并復(fù)或回答對方；等對方掛斷電話后，自己再掛斷電話。

在共合遇客迎走時如處？

遇到客人時，應(yīng)微笑主動打招呼、問候、示禮；要主動側(cè)身、讓路，或放慢步伐，不能只顧行走，視而不見，毫無示意；如客人是離店，要說迎再光臨

在作需客同使一電時應(yīng)何理

除工作十分需要時，方可使用電梯；原則上是不準(zhǔn)使用電梯的；手護(hù)電梯門，示意客人先進(jìn)；進(jìn)入電梯后應(yīng)站立在按鍵一側(cè)，主動替客人操作電梯，如果電梯內(nèi)擁擠時，應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搶同一部電梯；當(dāng)電梯到達(dá)樓層時，應(yīng)按著電梯開關(guān)，并報相應(yīng)的樓層號，示意客人先出電梯。

當(dāng)正接工電時有人來詢，如處？

當(dāng)你正在接聽工作電話時，有客人前來咨詢時，應(yīng)先點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，并有請客人稍等之意；盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候，產(chǎn)生不耐煩情緒；結(jié)束通話后應(yīng)先向客人道歉“對不起，先生小姐，讓您久等，請問有什么事需要我?guī)兔?？”切忌毫無歉意，冷淡客人。

如規(guī)圓地答人咨？

主動招呼客人，熱情接待；客人詢問時，要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮；對于客人的問題，應(yīng)詳細(xì)答復(fù)，對于不清楚的細(xì)節(jié)，應(yīng)設(shè)法弄清后再答復(fù)客人，決不能說“我不清楚、我不知道”word檔可自由復(fù)制編輯

當(dāng)人電提要并在的責(zé)圍時應(yīng)何理？

仔細(xì)聆聽客人的要求，并記錄下有關(guān)事宜；請客人稍等，將其要求告知有關(guān)部門，并取得配合，然后把電話轉(zhuǎn)至相關(guān)部門告知客人的具體要求后，掛上電話。

在務(wù)如正使敬？

歡迎聲：歡迎光臨；歡送聲：您走好，一路平安；致謝聲：謝謝；道歉聲：對不起，請原諒；敬語服務(wù)還包括間接為客人服務(wù)時使用敬語，員工之間使用規(guī)范用語。

遇哪情時需客抱？

打擾客人，請求幫助時；對客人交待的事項未完全領(lǐng)會或聽清，請求其重復(fù)時；回答客人問題避免使用否定語，應(yīng)盡量滿足客人的要求，若實在存有較大困難時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)表達(dá)歉意。

如做規(guī)的表容

做好個人衛(wèi)生、保持整潔、精神的面貌；制服干凈整齊；上班之前不吃帶有異味的食品；如生蔥、蒜、韭等和含酒精的飲料；在公共場所注意動作雅觀，不應(yīng)有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行為。10.遇到些型客應(yīng)言絕??？

醉酒者，或有越軌行為，妨害其他客人者；傳染病患者、精神病者；攜帶寵物者；攜帶危險違禁品者；不愿或無力償付酒店費(fèi)者；酒店客滿時。11.客人你發(fā)氣應(yīng)何理

不可與客人對吵或置之不理；word檔可自由復(fù)制編輯

設(shè)法使客人平靜后再作說明；答應(yīng)客人的合理要求；引導(dǎo)客人離開公共場所至一僻靜地方勸說或解釋。12.當(dāng)客用語方對講，聽不時應(yīng)何理

當(dāng)客人用外語對你講話，你聽不懂時，可請客人稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決；當(dāng)客人用方言對你講話，你聽不懂時，可先請客人說普通話，如果客人仍不能明白，必要情況下可通過書面來進(jìn)行彼此的溝通。前臺一酒的客前來問是有冒。說經(jīng)在們臺藥里到克敏希要片

您會給客人藥嗎？

不會

如果不給客人您如何向客人解釋？

該醫(yī)藥箱是內(nèi)部使用的。每個人體質(zhì)不一樣，對藥物會有不同反映。為客人身體健康和安全考慮

聽了您的解釋后客人依然執(zhí)意求您為他提供克感敏果您不給他客人表示出不滿的情緒。您會如何處理？

告之客人最近的醫(yī)院或者藥店的詳細(xì)地址，讓客人去看病或買藥。陪同客人去藥店或者醫(yī)院買藥就醫(yī)。的客向投今天中有個盒的聲他門，得無被醒但并有過賣飯事經(jīng)，總在R405客訂飯報了房。您析處此例

分析原因：

酒店前臺不允許替客人叫外賣。對客人的信息沒有認(rèn)真聽清。

處理方案：

根據(jù)酒店工作人員權(quán)限和原則處理。word檔可自由復(fù)制編輯

善后處理：

根據(jù)酒店工作人員權(quán)限和原則處理。相關(guān)內(nèi)容應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)。一酒的人當(dāng)天房但從上開店他就有來，在間晚7點(diǎn)客電關(guān)前一無聯(lián)到值經(jīng)理房現(xiàn)間有李只一衣在上

目前的現(xiàn)狀請列出您認(rèn)為的幾種可能？（至少兩種）

逃帳?？腿瞬煌朔浚?dāng)晚不回來過夜。

針對您提出的每種可能請?zhí)岢龊侠淼慕鉀Q方案？

做退房處理，欠款離店等。磊生晚點(diǎn)分左到臺求助詢店人剛否房，經(jīng)前電聯(lián)，先同讓先上

該案例中前臺必須做哪些流程中必做的工作？

主動問候客人查詢住店客人信息詢問訪客姓名，電話征詢住客意見讓王先生填寫《訪客登記單》向王先生指引電梯方向和樓層并禮貌道別

作為值班經(jīng)理，此時您應(yīng)該如何處理該時段的進(jìn)房訪客？

酒店訪客結(jié)束時間為晚上23，這時王先生在點(diǎn)15分左右進(jìn)房訪客勢必超過訪客時間。因此值班經(jīng)理應(yīng)在王先生離開臺前意地提醒客人酒店及公安局對訪客時間的規(guī)定。如果后王先生仍未離開客人房間，前臺應(yīng)至電客人房間，善意提醒客人訪客時間如需要延遲離開經(jīng)住客同意前臺可為王先生做入住登記工作。樣控態(tài)預(yù)，到店益大？

當(dāng)日房態(tài)和預(yù)訂

房間預(yù)訂較緊張時查詢房態(tài)中客源結(jié)構(gòu)如散客住房則考慮客人退房的可能性，在12左可詢問客人以增加預(yù)訂；休閑房則計算客人退房的時間維修房則落實維修時也視情況告訴預(yù)訂的客人并給予適word檔可自由復(fù)制編輯

當(dāng)折扣。房間預(yù)訂不緊張時盡量將客人中安排到同一樓層約人力和能源檢修空閑樓層。

今后房態(tài)和預(yù)訂

房間預(yù)訂較緊張時對預(yù)訂較多間的客人取一定的定金確保酒店和客人的利益。房間預(yù)訂不緊張時，盡量推薦價格較高的房間，提高酒店的收益。人訴間周施造噪太，法常作休息，如處？

主動問候客人，關(guān)注賓客，表情自然；精力集中，熱情從容，不輕易打斷客人講話，專心聆聽，作好記錄；誠懇道歉，提供解決方法，征求客人意見告訴客人將立即前往查看，盡量設(shè)法解決至噪聲所在地了解情據(jù)實際情況請施工人員暫停操作或調(diào)整施工時間施工停止后與客人聯(lián)系知具體原因及大致處理情況再次請求客人原諒工法停止客換房給客人帶來的不便再次向客人致歉要有明確的時間承諾并在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理；報告上級，做好記錄；分析投訴原因，做出整改方案，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。賓不意店供服，你訴時，應(yīng)遵循樣原處？

問候與招呼聆聽和記錄尋求處理方法關(guān)注處理結(jié)果記錄和統(tǒng)計工作改進(jìn)客某入某508房暗，得味重沒窗，打話前說房就知要煙層表很滿。

處理方法

值班經(jīng)理立即前往客人房間，向客人致歉表示可以換房間。安排無煙樓層給客人幫客把行李拿到新的房間人對無煙樓層的房間表示滿意。

分析原因

前臺在接受預(yù)定時，未將客人的要求詳細(xì)記錄并作交接。word檔可自由復(fù)制編輯

前臺在辦理入住時，未主動詢問客人是否需要無煙房?？头吭诖驋咄朔繒r很好的處理房間內(nèi)的煙味氣量沒有達(dá)到無煙標(biāo)準(zhǔn)。

如何跟進(jìn)

強(qiáng)化前臺員工服務(wù)意識，待客主動熱情。做到首問式服務(wù)，主動詢問客人的需求。詳細(xì)記錄客人的需求，做好交接，盡量滿足。重視對無煙樓層進(jìn)行妥善處理，做到真正的無異味。住客在店車因安有好錄由車停放置當(dāng)而警抄單

分析原因：

保安人員沒有做好記錄房號，聯(lián)系電話都無記錄及時聯(lián)系到客人來移動車輛。客人停在不該停放的位置，保安人員沒有制止。酒店的停車位已滿，應(yīng)該告知客人周邊有何停放位置

處理方法：

加強(qiáng)保安人員的服務(wù)意識培訓(xùn)保安人員上班不在工作崗位，說明管理上存在問題相應(yīng)賠償客人罰單所造成的損失，并給予致歉

如何跟進(jìn)：

對保安人員的工作職責(zé)與勞動紀(jì)律上存在的問題進(jìn)行培訓(xùn)教育；聯(lián)系周邊的車位在酒店車位滿情況下及時介紹安排和解決客人的停車難問題10.一戶通公預(yù)房，住天后到房間有來退，查間有李于酒打話協(xié)公訂負(fù)人詢該間否續(xù)。議司訂負(fù)人接通該間續(xù)了告房內(nèi)行，議公的回說可先行拿來在臺把間掉酒派?？椭鞴苤到?jīng)一起房幫人行，其房但晚10多該人來到酒店現(xiàn)房已退了非生，說少一錢。為人了很酒在臺吵，班理刻客解，馬聯(lián)協(xié)公的房責(zé)人值經(jīng)就匯店，長刻到臺問情以，上撫人解釋因客終于認(rèn)己因生才丟錢的他知了行的是公通酒的跟店有系對們態(tài)及理法示定word檔可自由復(fù)制編輯

處理方法：

向客人解釋清楚事情的經(jīng)過，經(jīng)過解釋后該客人終于坦言沒有丟失錢包。

分析原因：

由于客人不退房酒接到訂公司通知說退房人為酒店在沒有通知他的情況下擅自將其行李搬出來，所以謊稱丟失了錢包。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

雖然酒店是接到公司通知才給客人退房的結(jié)果卻導(dǎo)致了客人的生氣會說自己丟失了錢包酒店應(yīng)該注重細(xì)節(jié)問題如一要與公司協(xié)調(diào)好，或者留下客人的電話，直接聯(lián)系客人并確認(rèn)，避免不必要的麻煩。11.某人預(yù)了務(wù)床，入后現(xiàn)他過其如酒店商大房積差大且格高無梯客為很滿，求大一的間

原因分析：

該客人認(rèn)為：雖然酒店硬件的客觀條件是差了點(diǎn)，但考慮到地理位置不錯，還是對該酒店蠻認(rèn)可的海店房型面積比其他城市如家酒店稍小也表示理解。

處理結(jié)果：

由于該酒店的商務(wù)大床房面積都差不多大值經(jīng)理便熱情地陪客人將剩余的商務(wù)大床房都看了一遍人后挑了一間相對安靜的房間住下示可以接受。

如何跟進(jìn)：

酒店的硬件條件差，更要靠服務(wù)來彌補(bǔ)。12.某，兩聾客在店定外三游辦退手，便行寄在臺沒預(yù)回的間匆地開酒。

處理結(jié)果：

當(dāng)班值班經(jīng)理很留心這件事為第一天入住是上門客猜客人沒有預(yù)定的習(xí)慣經(jīng)判斷后立刻客人訂了回來的房間交接本上記錄，每個班都很關(guān)注這件事當(dāng)客人旅游回來后到前臺拿行李要求再次入住酒店時前臺員工馬上告訴客人幫其訂好了房間人很高興感酒店對其的關(guān)注與關(guān)心。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

在對客服務(wù)過程中關(guān)注細(xì)節(jié)，想在客人前面，對殘疾人更要關(guān)懷備至。13.一卡客在酒訂二，一入一，一入二天共三房word檔可自由復(fù)制編輯

已前信卡付不，二該人了其一的間辦退手，直前晚告續(xù)費(fèi)客才起事客表自和店均過，同意擔(dān)半費(fèi)

分析原因：

前臺交接班不清楚。當(dāng)班經(jīng)理在查在店客余額報表仔細(xì)未能及時發(fā)現(xiàn)異房費(fèi)不夠）及當(dāng)天預(yù)退房情況?？头糠?wù)員在清潔客房時未能行李少常情況報告給客房主管。

處理方法：

在接到客人的反映后經(jīng)在第一時間了解事情經(jīng)過并查閱該客人入住酒店的資料慮該客人是酒的忠實客人店意客人的建議并贈送客人入住期間的早餐，客人對此表示非常滿意。

如何跟進(jìn)：

前臺應(yīng)對客人的特殊要求進(jìn)行認(rèn)真交接并在電腦備注中注明。我們的前臺管理人員在工作中應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，多站在客人的立場考慮問題。將該客人的資料存入電腦（喜歡提前用信用卡結(jié)帳類似錯誤發(fā)生在同一客人身上。將該案例舉一反三進(jìn)行全員培訓(xùn)，如何在有限服務(wù)中體現(xiàn)人性化服務(wù)。14.某店一人樓上來，前說我的匙打開了服務(wù)員回：生抱，的付不了客：昨交600元怎可不？務(wù)于讀：歉您卡能磁，幫重制一。

分析原因：

客人對服務(wù)員說話態(tài)度不滿意；此類基本服務(wù)應(yīng)該熟練流暢。

處理結(jié)果：

值班經(jīng)理向客人致歉制作好匙自客人到房間客人打開房門。對于前一個班次收取押金沒有制作相應(yīng)房卡時間的服務(wù)員責(zé)任并扣除考核分。

服務(wù)理念：

員工對待客人提出的問題，不能草率回答，更不能想當(dāng)然；前臺及酒店所有人員是一個整體合力為客人提供完整有效的服務(wù)客人來說店班次但是不分崗以個崗位上的員工有責(zé)任要互相補(bǔ)臺。word檔可自由復(fù)制編輯

15.客預(yù)訂兩大房但為通因耽了定入時間到時有間床可提，人此常滿作前員該何理？

先向客人婉轉(zhuǎn)的說明保留時間已過迅速向客人推薦酒店別的房型征得客人同意得情況下迅速為其安排入住，并允許盡快為客人換回所預(yù)訂的大床房。先向客人表示歉意，委婉地說明房間保留時間已過，在沒有任何房間的情況下，向客人推薦酒店附近其它如家快捷酒店。在客人堅持入住的情況下由班經(jīng)理出面向客人致歉親自為客人服務(wù)并考慮為其升級處理。16.客致電前，知天房并望們員為代外地如酒，2天再我店并望們其留間間該何理

仔細(xì)聆聽客人的情況謝人的來電人提供免費(fèi)的訂熱線號碼，并婉轉(zhuǎn)地告訴客人可以為他作一個天后預(yù)訂，讓客人放心17.客通過訂住店但了間，房內(nèi)設(shè)和圍環(huán)表不意想即房該何理

向客人致歉并表示接受客人的見今后會加以改善同向客人推薦酒店的其它房型并向其介紹周圍便利購物環(huán)境和景點(diǎn)移客人對設(shè)施的注意大程度使客人滿意。18.客向前提酒電等時太，要以改

感謝客人的提議，向客人致歉表會加以改進(jìn)。對低樓層的客人以議在電梯高峰時段可以選擇安全通道，以求得客人的諒解。19.早電梯峰段電突故，人困梯，如應(yīng)急理

立即通知值班經(jīng)理及維修工趕到現(xiàn)場行檢修及安撫被困客人的情緒時知廠家及時來店維修通各層服務(wù)員擺放告示方便等候的客人可以從樓梯進(jìn)行疏散。20.客向前定票，要由臺付款如處？

仔細(xì)聆聽客人訂票的要求動客人提供票務(wù)電話可能讓客人自己聯(lián)系票務(wù)，客人堅持的情況下，讓客人留下定金和聯(lián)系電話，盡最大努力服務(wù)。21.訪至前報住姓，司，求房取品

向客人解釋酒店的訪客規(guī)定能為其開門取物以讓客人報出住客的聯(lián)系電word檔可自由復(fù)制編輯

話，由前臺聯(lián)系住客。在確定住客的身份后住同意由服務(wù)員陪同訪客進(jìn)房間取物。22.住至前要寄房，移給一客讓使，何處？

請住客填寫授權(quán)單并下來客名，使用權(quán)限和時間其簽字確認(rèn)。訪客來店后，請其出示身份證明，加以確認(rèn)，簽字確認(rèn)、后發(fā)放房卡。23.客在房內(nèi)發(fā)情向臺助，何理

向客人提供就近的藥房或醫(yī)院地址議人前往購藥或就診病嚴(yán)重，及時匯報值班經(jīng)理處理迅速組織安保陪同客房服務(wù)員至客人房間助人叫車前往就近醫(yī)院，由值班經(jīng)理視情況作出安排。24.客由酒外來買品送酒時該何理

阻攔外來送餐人員進(jìn)入客房通知客人來前臺領(lǐng)取外送食品并向客人說明情況，或視情況通知客房服務(wù)員送進(jìn)房間。為送外賣人員做訪客登記，并由酒店工作人員陪同進(jìn)出樓層。25.會客人求臺助印料復(fù)大文。

婉轉(zhuǎn)地拒絕客人向客人說明原因為店設(shè)備限法在短時間內(nèi)為客人提供快速優(yōu)質(zhì)并且價格合理的商務(wù)服務(wù)，希望客人原諒。推薦就近的商務(wù)制作社，以供客人選擇。26.客向前借刀時應(yīng)何理

婉轉(zhuǎn)地拒絕客人。問清客人借刀的原因客是切水果臺可以告之客人派服務(wù)員去房間將水果拿去餐廳切好后送回，以避免客人不理解而產(chǎn)生投訴。27.客向前借具，如處？

問清原因如果是房內(nèi)設(shè)施壞了，及時通知工程人員進(jìn)房維修或者及時換房。如果是客人自己的物品壞了服務(wù)員或工程送至客人房間等待客人使用完畢后及時取回。28.客在結(jié)高時，遇POS機(jī)障無正結(jié)，何理word檔可自由復(fù)制編輯

向客人致歉，并建議客人改用其它方式結(jié)算，同時聯(lián)系銀行進(jìn)行報修。29.客帶來品要在臺存如處？

婉轉(zhuǎn)向客人表明酒店的行李寄存規(guī)定，婉拒客人的要求，并建議客人帶回房間。30.客來電示己物放房里安，求臺為管和存

向客人說明酒店房間的安全性客放心建議客人可以將證件或大量現(xiàn)金寄存在酒店的客用保險箱內(nèi)。31.客拿出用險鑰，求開同或戚保箱物。

向客人婉轉(zhuǎn)表明酒店保險箱使用制度拒客人的要求議險箱使用人親自到前臺來開箱，并請來客諒解配合。由值班經(jīng)理協(xié)同保安視情況處理。32.某人入時信卡了授，帳服員其了授消完后客卻出求現(xiàn)結(jié)，先有問用種式算

分析原因：

服務(wù)員未按規(guī)范操作，事先沒有主動詢問客人用何種方式結(jié)帳并予確認(rèn)。

處理結(jié)果：

向客人致歉，為其帶來了不便。立即為客人做了撤消交易，并用現(xiàn)金為其結(jié)帳。

如何跟進(jìn)：

無論多繁忙都要按照服務(wù)規(guī)范操作，避免類似事情的發(fā)生。主動詢問客人支付方式，工作中隨時體現(xiàn)我們的服務(wù)熱情。33.某住客入房，訂了個間同告酒，一朋晚會晚到凌點(diǎn)人未住，時到706房的客電告客不能入，間要，臺客表不也收天費(fèi)客很火

分析原因：

交接班出現(xiàn)漏洞，沒有將客人意向轉(zhuǎn)達(dá)給下一班，也無法及時提醒該客人，盡量減少損失；員工的服務(wù)態(tài)度生硬。

處理結(jié)果：

給客人做好解釋工作是住人住之后的幾天里給他免去早餐作為彌補(bǔ)，客人也很明理，愿意接受這樣的處理結(jié)果。

如何跟進(jìn)：

強(qiáng)調(diào)客人留言交接；word檔可自由復(fù)制編輯

提高員工的服務(wù)意識和改善服務(wù)態(tài)度。34.某，酒網(wǎng)癱，致網(wǎng)口部效經(jīng)實因酒店絡(luò)換發(fā)故，直晚點(diǎn)才除障。于修間長，致部訴話連斷

分析原因：

工程完工后，未留下維修部門的聯(lián)系方式未做好日常維護(hù)和保養(yǎng)

處理方法：

及時向電信部門報修。安撫客人的情緒。聯(lián)系公司維修人員。

如何跟進(jìn)：

維修工對酒店內(nèi)的設(shè)備設(shè)施定期進(jìn)行檢查和保養(yǎng)。要做好書面的保養(yǎng)記錄，以備查證。做好外包維修記錄，以便能在第一時間與維修部門取得聯(lián)系。平時要做好與公司維護(hù)部門的溝通，爭取得到最大支持。35.一客致總，間有子需電蚊，前員生地答人電香有，人常憤希酒能客滿的釋

分析原因：

酒店的必備物品準(zhǔn)備不充分。房間的保潔工作未到位，對于季節(jié)轉(zhuǎn)換，應(yīng)及時做相應(yīng)的調(diào)整。

處理結(jié)果：

誠懇地向客人道歉?？腿死m(xù)住時，對房間進(jìn)行消毒清掃，并配電蚊香。對當(dāng)班的服務(wù)員進(jìn)行批評與指導(dǎo)。

服務(wù)改進(jìn)和理念：

對員工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)和禮節(jié)禮貌規(guī)范的培訓(xùn)。對服務(wù)員和管理人員進(jìn)行崗位職責(zé)的培訓(xùn)。作為管理人員，平時加強(qiáng)對員工的督促并以身作則。36.張生事做房預(yù),但達(dá)店被告沒預(yù)記,引起客不和訴

分析原因：

客人自己記錯他預(yù)定的門店；總臺服務(wù)員缺乏耐心，沒有仔細(xì)詢問；word檔可自由復(fù)制編輯

語言欠規(guī)范，引起客人不滿。

處理結(jié)果：

當(dāng)班經(jīng)理得知后先安排客人入住，滿足客人要求。再征得同意后到客房向客人道歉。

服務(wù)理念與改進(jìn)：

提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)的主動性、靈活性。我們不僅僅是賣房，而是提供有效服務(wù)，滿足客人的需求。37.某人房，示賓想以費(fèi)折前服務(wù)告客，賓應(yīng)登記住出，不打，引客不。

原因分析：

新員工不了解服務(wù)手冊內(nèi)容，客人在退房時出示家賓卡也應(yīng)給予相應(yīng)折扣。服務(wù)員在對客服務(wù)時靈活度不夠。

處理結(jié)果：

值班經(jīng)理獲悉后與客人賠禮道歉，表示可立即給客人享受相應(yīng)折扣。

如何跟進(jìn)：

對員工強(qiáng)化服務(wù)手冊相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。要求服務(wù)員特別注意說話時的語氣語調(diào)。38.某，前服員電到間進(jìn)催。人到話說，天離，起算服員，行，費(fèi)能欠客生地了話并此訴

分析原因：

催帳時間選擇不妥。前臺服務(wù)員的催帳語言生硬。預(yù)付押金和客人房卡使用的時間應(yīng)一致以便客人在消費(fèi)中有效方便使用房間。

處理結(jié)果：

值班經(jīng)理與客人解釋，希望客人理解我們的工作；培訓(xùn)前臺服務(wù)員的規(guī)范語言及技巧；對于下午時間內(nèi)沒有聯(lián)系到的客人，在晚上聯(lián)系時，充分考慮客人的感受，客人方便的話服務(wù)員可以到樓層上收取，免去客人上下樓。

如何跟進(jìn):

工作語言既職業(yè)而又不失親切，給客人以體貼溫馨的感覺提高工作技巧，注意細(xì)節(jié)；以客人為本，站在客人的角度想問題，才可以得到客人的理解。word檔可自由復(fù)制編輯

39.客要求1/10早上：00入，午：退，費(fèi)何算客人賬產(chǎn)生疑認(rèn)一是24個小時他900-18：00只9個時不該他天最只是天怎辦

按國際慣例：一般入住酒店的時間是14：，退房時間是00，果早上9：00-1800，那房費(fèi)是按一天來算的（具體按酒店規(guī)定來操作而言，入住時詢問客人需要入住幾天客人入住當(dāng)天就該把房費(fèi)如何結(jié)算告知客人免結(jié)賬時客人不滿。40.客房間沒行，且辦離手也說要續(xù)（只付一房，這房么？

一般而言先客人留著，到1800如客人未回可以按退房處理參意見，主要看房態(tài)，如果客人未說過要繼續(xù)入住，在房態(tài)緊張的情況下，14：00客未到前臺辦理手續(xù)可以按其退房處理41.如人是1/10凌晨3：00房1/11中1200結(jié)賬房如結(jié)？

如客人是1/10凌3：進(jìn)，到1/10中午12：00就一天，如住到1/11日加來就是需要兩天的房臺人員需要在客人辦入住手續(xù)時第一時間告訴如何收費(fèi)。42.客剛到店發(fā)所的準(zhǔn)比舊要退，么理？

看一下房間是否確實比較舊如是在有房的情況盡量給客人調(diào)一下果房間都是這樣的一下是否有比較好的其他房型客人適當(dāng)加一點(diǎn)費(fèi)用給予調(diào)換，如果客人比較難纏，可以按當(dāng)天的房態(tài)的情況請示當(dāng)班主管給予適當(dāng)升級，如果沒有房間給予調(diào)換看下人房間的使用情況未曾用過剛辦手續(xù)可以直接給客人退房，如有用過部分設(shè)施，可根據(jù)具體情況相應(yīng)收費(fèi)。43.客向前人問時應(yīng)樣好務(wù)

首先主動問候客人仔細(xì)聆聽客人的問題和要求，不要搶著說話，認(rèn)真聽清。說話時口齒要清楚，避免和外地客人使用本地方言或俚語。注意說話的速度，不能太快，防止客人聽不清聽不懂。時刻保持微笑服務(wù)，耐心解答。做到首問式服務(wù)，完整高效的回答問題。向客人指明方向，避免使用“到底”一類的不確定用語。word檔可自由復(fù)制編輯

44.住客人剛親王來前，求臺他門他房間候店人前應(yīng)何理

首先婉轉(zhuǎn)地拒絕客人王明，說明酒店開門制度。如果客人一再堅持，就通知當(dāng)班值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理解決。值班經(jīng)理如能查出住店客人電話親打電話給王剛是否有王明該人，是否同意讓王明進(jìn)房休息不意就讓客人在大堂或者餐廳等候意填寫《住店客人開門通知單》遵照流程開門。值班經(jīng)理如沒有查出王剛的電話先向王明詢問后由值班經(jīng)理親自致電住店客人確住店客人身份和客人確認(rèn)王明身份及是否同意讓王明進(jìn)房休息。45.前接到人電，人稱過絡(luò)定但現(xiàn)想消房。臺到單發(fā)該單擔(dān)訂，人經(jīng)供信卡保前立即報銷經(jīng)理

分析原因：

客人可能有特殊原因；酒店有理由簡單告知客人，按照流程操作

處理方法：

原則上店以不給客人解除定是銷售經(jīng)理聽出客人的語氣比較焦慮，詢問一下，原來是因為家里有急事，所以耽誤了來上海的行程。因此，在請示了總經(jīng)理以后酒店主動網(wǎng)絡(luò)中介聯(lián)系客人取消了訂單免除了客人的此筆費(fèi)用。

如何跟進(jìn)：

想客人所想能正贏得客人心能夠真正贏得酒店需要的和真正想得到的最大收益。46.客預(yù)定房，20：左右人到店臺但臺務(wù)卻知人定房已被消而當(dāng)酒也經(jīng)房客非生，自己好酒，為么自沒來取的況就房給其客，沒有先知，來以又有間。務(wù)稱過話但的話碼存在

分析原因：

服務(wù)員做預(yù)定時，未告知客人房間的具體保留時間為下午18。服務(wù)員在預(yù)定過程中未把重要信息復(fù)述好電號碼記錄錯誤而不能及時聯(lián)系到客人。word檔可自由復(fù)制編輯

服務(wù)員對服務(wù)流程操作不規(guī)范。

處理方法：

當(dāng)班經(jīng)理出面解釋，安撫客人的情緒，向客人表示歉意。前臺馬上聯(lián)系離本酒店最近的如家酒店客預(yù)定好房間為人叫好出租車及時送客人下榻酒店。留好客人的聯(lián)系方式事做回復(fù)工作客人感到我們對此事件的重視。

如何跟進(jìn)：

發(fā)生客人投訴事件后，要分析原因，尋求根源，作好記錄，事后改進(jìn)。工作中發(fā)現(xiàn)問題要及時為客人解決量滿足客人的要求事件造成對客人的傷害程度減至最低。對前臺服務(wù)員要加強(qiáng)培訓(xùn)流程要熟悉掌握發(fā)不必要的錯誤。前臺的服務(wù)一定要做到耐心細(xì)致，讓每一位客人能稱心而來，滿意而歸。47.某，客張生住店要前幫寄一自從門帶的箱枝因天的因張生求進(jìn)藏但，店廳冰沒有余地。前服員幫客解困，動系酒內(nèi)