分享連鎖藥店運(yùn)營總監(jiān)做基層營業(yè)員的工作心得

分享連鎖藥店"60dian)運(yùn)營總監(jiān)做基層營業(yè)員的工作心

得分享連鎖藥店運(yùn)營總監(jiān)做基層(jiceng)營業(yè)員的工作心得分享(fenxiang)連鎖藥店運(yùn)營總監(jiān)做基層營業(yè)員的工作心得營業(yè)員是藥店(yd。dian)的核心之一,一個藥店的好與不好,一大半就是看這個藥店的營業(yè)員如何,藥店大多數(shù)是做回頭客的生意,而藥店營業(yè)員又要做到小病做醫(yī)生大病做參謀,要給病人以平安(pingan)感..等等,藥店的營業(yè)員可不是鬧著玩的..要治好病的同時又要賺到錢,這個才是藝術(shù)營業(yè)員的崗位看似很普通，但要把這份工作做好，卻并不簡單還有就是多記藥品名，藥品擺放位置，藥店藥很多很雜，。營業(yè)員以微笑效勞為主題我學(xué)到了不少的有關(guān)于藥品方面的知識,也從中總結(jié)出了一些我認(rèn)為比擬重要的東西，什么重要什么先做，保證工作質(zhì)量及提高工作效率。說起工作,一般我都會提前10分鐘左右到店里,理理情愫,準(zhǔn)備這一天的上班。當(dāng)看到顧客,我都會微笑的說：“先生，(或其他)您好！〃類似的禮貌用語，如“對不起〃每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以藥店營業(yè)員要盡快了解顧客的真正購置動機(jī)，才能向他推薦最適宜的藥品。觀察+試探+咨詢+傾聽二充分了解顧客需求--藥店營業(yè)員銷售方程式觀察+試探+咨詢+傾聽二充分了解顧客需求--藥店營業(yè)員銷售方程式每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以藥店營業(yè)員要盡快了解顧客的真正購置動機(jī)，才能向他推薦最適宜的藥品。那么，怎樣才能了解到顧客的購置需求呢？察顏觀色通過仔細(xì)觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購置意愿產(chǎn)生的線索。1、觀察動作。顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)藥店尋找一件藥品，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一件藥品打量，還是屢次折回觀看。藥店營業(yè)員注意觀察顧客的這些舉動，就可以從中透視出他們的心理了。2、觀察表情。當(dāng)接過藥店營業(yè)員遞過去的藥品時，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當(dāng)藥店營業(yè)員向其介紹藥品時，他是認(rèn)真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對藥品根本滿意，如都是后者的話，說明藥品根本不對顧客的胃口。店員進(jìn)行觀察時，切忌以貌取人。衣著簡樸的人可能會花大價錢購置名貴藥品；衣著考究的人可能去買最廉價的感冒藥。因此，藥店營業(yè)員不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的愿望。試探推薦通過向顧客推薦一、兩件藥品，觀看顧客的反響，就可以了解顧客的愿望了。例如：一位顧客正在仔細(xì)觀看消炎藥，如果顧客只是簡單地應(yīng)酬了一句，那么藥店營業(yè)員可以采用下面的方法探測這位顧客：“這種消炎藥很有效?！櫩停骸拔也恢朗遣皇沁@一種，醫(yī)生給我開的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了?！ā澳煤孟胍幌?，然后再告訴我，您也可以去問一下我們這的坐堂醫(yī)師?！ā芭?，我想起來了，是這一種?！ň瓦@樣，藥店營業(yè)員一句試探性的話，就達(dá)成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問話，如：“您要買什么？〃顧客：“沒什么，我先隨便看看?！ㄋ幍隊I業(yè)員：“假設(shè)您需要的話，可以隨時叫我?！ㄋ幍隊I業(yè)員沒有得到任何關(guān)于顧客購置需要的線索。所以，藥店營業(yè)員一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動，再加上適當(dāng)?shù)脑儐柡屯扑]，就會較快地把握顧客的需要了。謹(jǐn)慎詢問通過直接性提問去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要求時，往往發(fā)現(xiàn)顧客會產(chǎn)生抗拒而不是坦誠相告。所以，提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原那么。藥店營業(yè)員可以提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客，再加上有技巧的介紹藥品和對顧客進(jìn)行贊美，以弓I導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實想法。在詢問時要遵循三個原那么：1、不要單方面的一味詢問。缺乏經(jīng)驗的藥店營業(yè)員常常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調(diào)查〃的不良感覺，從而對藥店營業(yè)員產(chǎn)生反感而不肯說實話。2、詢問與藥品提示要交替進(jìn)行。因為“藥品提示〃和“詢問〃如同自行車上的兩個輪子，共同推動著銷售工作，藥店營業(yè)員可以運(yùn)用這種方式一點一點地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。3、詢問要循序漸進(jìn)。藥店營業(yè)員可以從比擬簡單的問題著手，如“請問，您買這種藥是給誰用的？〃或“您想買瓶裝的還是盒裝的？〃，然后通過顧客的表情和答復(fù)來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購置核心，問到較敏感的問題時藥店營業(yè)員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表現(xiàn)與反響。耐心傾聽讓顧客暢所欲言，不管顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，她都會仔細(xì)傾聽，并適當(dāng)有所反響，以表示關(guān)心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的〃，藥店營業(yè)員可以從傾聽中了解到顧客的購置需求，又因為顧客尊重對那些能認(rèn)真聽自己講話的人，愿意去回報。因此，傾聽用心聽顧客的話，不管對導(dǎo)購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。傾聽如此重要，那么要如何洗耳恭聽呢？1、做好“聽〃的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對自己銷售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己應(yīng)如何答復(fù)，以免到時無所適從。2、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學(xué)問，當(dāng)顧客說話速度太快、或與事實不符時，藥店營業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客覺察藥店營業(yè)員并未專心在聽自己講話，那藥店營業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。3、適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原那么上藥店營業(yè)員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發(fā)問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。一個好的聽者既不怕成認(rèn)自己的無知，也不怕向顧客發(fā)問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，藥店營業(yè)員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應(yīng)不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思〃、“您是說〃、“這種藥很不錯〃，或者簡單地說一聲：“是的〃、“不錯〃等等。4、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內(nèi)心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥店營業(yè)員就必須要讓顧客的意見發(fā)表出來，從而了解需要、解決問題、去除疑難。在藥店營業(yè)員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可防止聽片斷語言而產(chǎn)生誤解，而且藥店營業(yè)員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。5、注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。藥店營業(yè)員在平時同朋友、家人、效勞對象交談時，隨時都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學(xué)到許多有用的知識。最后，提醒各位藥店營業(yè)員千萬不要自以為知道顧客想要什么，必須仔細(xì)傾聽他們所講的每一句話，而且通過顧客的談話來鑒定他最關(guān)心的問題，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，只有這樣，才能收到事半功倍的效果。擴(kuò)展閱讀：連鎖藥店營運(yùn)部連鎖藥店營運(yùn)部、門店管理部的設(shè)置、職能區(qū)別與關(guān)系界定兩部門是否設(shè)置、如何規(guī)劃、職能的區(qū)分與界定，與公司門店規(guī)模的現(xiàn)狀、開展規(guī)劃、公司對兩部門職能的理解、重視程度等有關(guān)系。一、規(guī)劃與設(shè)置1、門店數(shù)增多，門店的管控難度加大，包括：日常行政管理,總部下達(dá)指令的執(zhí)行情況,完成度調(diào)查等，很多公司因此設(shè)立了門店管部門,俗稱門管部.2、門店增加，門店的各項銷售指標(biāo)分析難度增大，關(guān)鍵性銷售指標(biāo)的提取與分析工程增多，很多公司就單獨(dú)成立了營運(yùn)部3、隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，隨著業(yè)務(wù)新增工程的增加與業(yè)務(wù)分工精細(xì)化的要求，兩部門的職能權(quán)限與職責(zé)范圍相應(yīng)增加4、兩部門的設(shè)置與規(guī)劃，是根據(jù)公司日常管理業(yè)務(wù)特點，進(jìn)行有效整合與定義，本人建議門店管理部以行政制度管理、行政資源管理與分配為原那么進(jìn)行規(guī)劃，營運(yùn)部以業(yè)務(wù)流程管理、技能技術(shù)管理為原那么進(jìn)行規(guī)劃二、職能的區(qū)別1、一般企業(yè)門店管理部更強(qiáng)調(diào)行政職能,也就是制度管理,制度執(zhí)行情況,門店日常行政運(yùn)營狀況,指標(biāo)達(dá)成情況,更強(qiáng)調(diào)的是制度的執(zhí)行與監(jiān)督2、營運(yùn)部更強(qiáng)調(diào)技能與技術(shù),如數(shù)據(jù)分析功能,銷售決策的指定,指標(biāo)的下達(dá),在某種程度上是決策制定的角色3、門店管理部與營運(yùn)部的職能并非象上述的那么簡單有限，各公司根據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、未來開展規(guī)劃等，賦予了兩部門更多的職能、職責(zé)的范圍定義.營運(yùn)部：除承當(dāng)公司數(shù)據(jù)管理整合、指標(biāo)任務(wù)、分解制定外，公司運(yùn)營流程的標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)、優(yōu)化；公司門店拓展的組織與實施；公司與門店中遠(yuǎn)期籌劃、策略的制定等，營運(yùn)部也將籌劃職能與拓展職能一并承當(dāng)；三、兩者關(guān)系*營運(yùn)部是門店關(guān)鍵性指標(biāo)的匯總分析整合、制定解決方案與實施方案、制定達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)與任務(wù),同時對門店的運(yùn)營起指導(dǎo)作用；*門店管理部是以上決策的下達(dá)、執(zhí)行情況監(jiān)督、統(tǒng)一組織與實施；門店執(zhí)行過程中的信息收集、匯總、反響；行政資源的協(xié)調(diào)分配等；*從決策角度講是上下線關(guān)系,從職能區(qū)別來講,是行政職能與運(yùn)營職能的平行關(guān)系,相對門店來講又是承接關(guān)系.兩者之間既有分工又有協(xié)作；四、個人建議1、無論是單一形式存在還是兩者并存,必須強(qiáng)調(diào)職能分工的精細(xì)化,強(qiáng)調(diào)職能的明確與專一2、門店規(guī)模小,可將兩者合并,只在同組織內(nèi)進(jìn)行明確分工,這樣可以簡化機(jī)構(gòu)設(shè)置,防止職能關(guān)系的復(fù)雜、機(jī)構(gòu)設(shè)置臃腫等帶來的各種資源浪費(fèi)；門店規(guī)模增大,建議獨(dú)立設(shè)置,這是公司對門店實際管控難度增大的需要，也是公司對門店運(yùn)營信息精細(xì)化分析、數(shù)據(jù)整合的需要；其次是在同一部門下隨著各自工作量的加大，隸屬關(guān)系會造成工作相互推委、工作重復(fù)進(jìn)行、交叉進(jìn)行、無法明確責(zé)任、工作效率下降等弊端;五、原那么要求*企業(yè)部門設(shè)置的原那么是:分工精細(xì)、責(zé)權(quán)明確；*企業(yè)