培訓(xùn)如何管理并提高用戶質(zhì)量

培訓(xùn)如何管理并提高用戶質(zhì)量第1頁/共30頁1、客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)2、客戶服務(wù)的宗旨3、如何去做好客戶服務(wù)工作4、做好客戶服務(wù)工作的好處前言前言第2頁/共30頁

目錄一、降低帳戶失效率二、保證續(xù)費(fèi)率三、如何處理“問題”客戶，提高客戶滿意度四、引導(dǎo)客戶的技巧

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讓客戶體驗(yàn)到效果

引導(dǎo)客戶正確評(píng)估效果經(jīng)常保持與直接負(fù)責(zé)人聯(lián)系

一、降低帳戶失效率

第4頁/共30頁1、讓客戶體驗(yàn)到效果合理選擇大批量關(guān)健字排名位置URL的指向明確標(biāo)題與網(wǎng)站描述吸引力強(qiáng)符合營(yíng)銷型網(wǎng)站用戶關(guān)注度

——快速提升潛在客戶的訪問

——幫助企業(yè)獲得潛在客戶咨詢電話第5頁/共30頁2、引導(dǎo)客戶正確評(píng)估效果安裝訪問統(tǒng)計(jì)專人接聽網(wǎng)站上留的電話提升轉(zhuǎn)化訂單能力尋問咨詢信息來源（是否來自于百度）第6頁/共30頁3、經(jīng)常保持與直接負(fù)責(zé)人聯(lián)系

往往負(fù)責(zé)百度后臺(tái)的不是公司直接負(fù)責(zé)人，只是公司的市場(chǎng)部人員、網(wǎng)管，甚至前臺(tái)，一旦這些人員流動(dòng)就很難再與公司繼續(xù)合作。第7頁/共30頁用戶名:szsunko行業(yè)所屬：電子材料注冊(cè)時(shí)間：2004-11-27

案例第8頁/共30頁服務(wù)前后數(shù)據(jù)對(duì)比關(guān)鍵字?jǐn)?shù)量關(guān)鍵字質(zhì)量每天的流量月消費(fèi)咨詢來電滿意度服務(wù)前284:15次左右600左右一星期一個(gè)電話不滿意服務(wù)后681:420次左右1000左右一天一個(gè)電話很滿意第9頁/共30頁二、保證續(xù)費(fèi)率

1、讓客戶效果最大化

2、提升客戶效果體驗(yàn)

3、提高客戶的關(guān)注度

第10頁/共30頁讓客戶效果最大化符合營(yíng)銷型的網(wǎng)站增加大量有針對(duì)性的關(guān)鍵字標(biāo)題或描述突出公司的優(yōu)勢(shì)URL指向產(chǎn)品相關(guān)頁面合理調(diào)整關(guān)鍵字的排名第11頁/共30頁提升客戶效果體驗(yàn)產(chǎn)品咨詢電話增多產(chǎn)品咨詢傳真增多產(chǎn)品咨詢E-mail增多網(wǎng)站流量明顯上升增加獲得訂單的可能性第12頁/共30頁

提高客戶的關(guān)注度讓客戶定期關(guān)注推廣效果。如：咨詢電話數(shù)量變化等定期給客戶匯總推廣情況。如：訪問流量變化等第13頁/共30頁用戶名：chouqin所屬行業(yè)：包裝材料注冊(cè)時(shí)間：2004-08-11案例第14頁/共30頁服務(wù)前后數(shù)據(jù)對(duì)比關(guān)鍵字?jǐn)?shù)量關(guān)鍵字排名網(wǎng)站流量消費(fèi)續(xù)費(fèi)金額滿意度服務(wù)前21前10位上升不明顯300左右1000不滿意服務(wù)后42前5位明顯上升2000左右3000很滿意第15頁/共30頁三、如何處理“問題”客戶,提高客戶滿意度主動(dòng)服務(wù)站在客戶的立場(chǎng)幫助客戶定期回訪

第16頁/共30頁主動(dòng)服務(wù)電話關(guān)懷，提醒關(guān)注效果后續(xù)回訪，主動(dòng)了解客戶疑問定期回訪，幫助客戶提升效果第17頁/共30頁站在客戶的立場(chǎng)幫助客戶充分了解客戶的需求,給客戶定制推廣方案。第18頁/共30頁定期回訪重點(diǎn)客戶一個(gè)星期至少回訪一次其他客戶一個(gè)月最少要回訪一、二次第19頁/共30頁用戶名：szyz88所屬行業(yè)：公司注冊(cè)注冊(cè)時(shí)間：2004-08-26案例第20頁/共30頁服務(wù)前后數(shù)據(jù)對(duì)比關(guān)鍵字?jǐn)?shù)量關(guān)鍵字排名網(wǎng)站流量資金預(yù)算客戶關(guān)注度滿意度服務(wù)前20不排名沒變化500以內(nèi)不關(guān)注不滿意服務(wù)后96重視排名明顯上升2000左右關(guān)注很滿意第21頁/共30頁引導(dǎo)客戶的技巧

和客戶打好關(guān)系全面了解客戶引導(dǎo)客戶讓客戶感受到效果第22頁/共30頁1、和客戶打好關(guān)系和客戶做朋友站在客戶的角度考慮問題定期回訪，幫助客戶提升效果第23頁/共30頁2、全面了解客戶全面了解客戶的基本信息公司規(guī)模經(jīng)營(yíng)范圍產(chǎn)品性質(zhì)所屬行業(yè)銷售區(qū)域公司優(yōu)勢(shì)第24頁/共30頁3、引導(dǎo)客戶

1、讓客戶認(rèn)可

a、認(rèn)可我們的專業(yè)性

b、認(rèn)可我們選擇的關(guān)鍵詞及合理的位置排名2、正確引導(dǎo)客戶

a、百度競(jìng)價(jià)投資回報(bào)高“沒效果＝0消費(fèi)”;

b、推廣大量有針對(duì)性的關(guān)鍵詞以及排名靠前，是保證效果的基礎(chǔ);

c、網(wǎng)站適合推廣，會(huì)提高推廣效果;

d、讓客戶關(guān)注推廣，是推廣效果的重要保證，優(yōu)秀的Sales才能留住潛在咨詢客戶等。第25頁/共30頁4、讓客戶感受到效果能接到產(chǎn)品咨詢電話能接到產(chǎn)品咨詢傳真能接到產(chǎn)品咨詢E-mail增加獲得訂單的幾率第26頁/共30頁用戶名:riland所屬行業(yè)：逆變焊割設(shè)備制造商注冊(cè)時(shí)間：2004-08-11案例第27頁/共30頁服務(wù)前后數(shù)據(jù)對(duì)比

關(guān)鍵字?jǐn)?shù)量關(guān)鍵字排名每天的流量月消費(fèi)咨詢來電滿意度服務(wù)前16最后5次左右200以內(nèi)沒電話不滿意服務(wù)后38首頁