培訓(xùn)服務(wù)員工管理

培訓(xùn)服務(wù)員工管理第1頁(yè)/共47頁(yè)2內(nèi)部營(yíng)銷3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)1服務(wù)人員目錄第2頁(yè)/共47頁(yè)1服務(wù)人員1.1服務(wù)人員的作用服務(wù)的不可分割性使得服務(wù)人員成為服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)直接影響到服務(wù)營(yíng)銷的效果，你要想讓員工怎么對(duì)待顧客，你首先應(yīng)該怎么對(duì)待你的員工。因此，作為內(nèi)部顧客的員工，既是內(nèi)部營(yíng)銷的對(duì)象，又是外部服務(wù)營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵。第3頁(yè)/共47頁(yè)1服務(wù)人員第4頁(yè)/共47頁(yè)1服務(wù)人員1.1服務(wù)人員的作用利潤(rùn)及其增長(zhǎng)主要由顧客的忠誠(chéng)來(lái)激發(fā)和推動(dòng)；顧客的忠誠(chéng)是顧客滿意的直接結(jié)果；顧客滿意與否在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響；服務(wù)的價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和富有活力的員工所創(chuàng)造的；而員工的滿意度則又來(lái)源于一個(gè)能使員工有效服務(wù)于顧客的高質(zhì)量的服務(wù)支持體系和相應(yīng)的政策。說(shuō)明內(nèi)部質(zhì)量是基礎(chǔ)，服務(wù)企業(yè)制勝的關(guān)鍵在于充分培育員工和努力服務(wù)顧客。第5頁(yè)/共47頁(yè)1服務(wù)人員1.2服務(wù)人員的分類服務(wù)企業(yè)的員工可分為兩類：必需與顧客接觸員工和不需要與顧客直接接觸的員工。一般的在很多情況下，兩個(gè)或更多的職能部門直接與顧客接觸。那這些平行的過(guò)程之間應(yīng)該協(xié)調(diào)配合，使顧客感覺到的只是一個(gè)惟一的服務(wù)過(guò)程。否則如果各職能部門相互推諉，把顧客從一個(gè)部門推倒另一個(gè)部門，組織沒有承擔(dān)起服務(wù)的責(zé)任，只能讓顧客被迫接受組織所提供的現(xiàn)有服務(wù)，結(jié)果，形成一種很惡劣的質(zhì)量。第6頁(yè)/共47頁(yè)1服務(wù)人員1.2服務(wù)人員的分類那些與顧客發(fā)生直接接觸的員工，對(duì)顧客的服務(wù)感知影響最大。他們是組織與顧客間橋梁的邊界支撐，在顧客看來(lái)，他們即代表著服務(wù)。服務(wù)員工通過(guò)他們的業(yè)務(wù)技能和社交技巧，來(lái)為服務(wù)質(zhì)量提供證據(jù)。1.2.1與顧客直接接觸的服務(wù)人員(一線員工)第7頁(yè)/共47頁(yè)1服務(wù)人員一線人員只要在服務(wù)崗位上，不管自身狀況如何，他就必須對(duì)各種類型的顧客做出職業(yè)性的情感付出。情感付出指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過(guò)體力與腦力技能之外的勞動(dòng)。這意味著要對(duì)根本是陌生的顧客和也許永遠(yuǎn)不再光顧的顧客微笑、注視、表示真誠(chéng)的興趣并進(jìn)行友善的交談。1.2.1與顧客直接接觸的服務(wù)人員(一線員工)第8頁(yè)/共47頁(yè)1服務(wù)人員服務(wù)表現(xiàn)同樣依賴那些幕后員工的活動(dòng)，他們雖在顧客的視線之外，但同等重要。后臺(tái)服務(wù)員工在完成基本任務(wù)時(shí)表現(xiàn)出的技能水平，影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，尤其是當(dāng)這些員工無(wú)法完整充分地履行其職責(zé)時(shí)，雖然后臺(tái)員工的形象或舉止并不被顧客所特別注意。1.2.2不與顧客直接接觸的服務(wù)人員第9頁(yè)/共47頁(yè)1服務(wù)人員如果內(nèi)部服務(wù)不夠好，就會(huì)破壞向外部提供的服務(wù)．但是，通常很難使參與支持其他職能的內(nèi)部服務(wù)部門中的員工認(rèn)識(shí)到他們的業(yè)績(jī)對(duì)最終服務(wù)質(zhì)量的重要性。他們從未看見過(guò)“實(shí)際的”顧客，他們?nèi)菀渍J(rèn)為他們所服務(wù)的對(duì)象只不過(guò)是同事而已，他們所進(jìn)行的服務(wù)無(wú)論如何也不會(huì)影響外部的業(yè)績(jī)。處理應(yīng)該為“其他員工”（而不是最終顧客）服務(wù)的那些人的態(tài)度，一種方法是引人“內(nèi)部顧客”的概念。該概念將顧客——服務(wù)提供者之間的關(guān)系引入企業(yè)內(nèi)部。1.2.3內(nèi)部顧客第10頁(yè)/共47頁(yè)1服務(wù)人員內(nèi)部所開展的工作提供了一種全新的視角?！爸挥挟?dāng)顧客滿意時(shí)——考慮的僅僅是滿意，而不論顧客是外部的還是內(nèi)部的——工作才被順利地完成了。”1.2.3內(nèi)部顧客第11頁(yè)/共47頁(yè)1服務(wù)人員1.3服務(wù)人員的條件臺(tái)灣以銷售訓(xùn)練見長(zhǎng)的林有田先生則認(rèn)為，合格銷售人員應(yīng)當(dāng)具備五A四力。五A是指善于分析(analysis)、善于接觸(approach)、頻于聯(lián)系(attach)、主動(dòng)攻擊(attack)和有利共享(account)，四力是指情報(bào)力、行動(dòng)力、吸引力和說(shuō)服力。美國(guó)蓋洛普公司總結(jié)了最佳銷售人員具備四種重要才能：促成購(gòu)買決定的能力；內(nèi)在的激勵(lì)；自我約束的工作習(xí)慣：同顧客建立關(guān)系的能力。第12頁(yè)/共47頁(yè)1服務(wù)人員如果業(yè)務(wù)員不能讓客戶下單，關(guān)系技巧的產(chǎn)品知識(shí)毫無(wú)意義。1.3.1促成購(gòu)買決定的能力麥基說(shuō)：“高手都清楚，要想把成功率提高三倍、失敗率也得提高三倍。善于成交的業(yè)務(wù)員就像是優(yōu)秀運(yùn)動(dòng)員。不怕失敗，不成交不罷休。”國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司地操作部總經(jīng)理助理喬恩?賈奇說(shuō)：“善于成交的人有高度的自信，相信自己在做該做的事。一個(gè)人要是對(duì)他的產(chǎn)品沒信心，那他很可能做不了多長(zhǎng)時(shí)間的銷售．對(duì)真正了解產(chǎn)品的精明的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，成交并不難．因?yàn)槟闶窃谧屄斆魅?，也就是你的客戶，買你確信對(duì)他們的企業(yè)有益的東西．”第13頁(yè)/共47頁(yè)1服務(wù)人員優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員具備強(qiáng)大的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。不惜一切去達(dá)成交易。他們常常天不怕地不怕，能跟首席行政總監(jiān)一類人物打交道，而且還能讓人愿意再見到他．他們有獵人般渴望獵物的本能。1.3.2內(nèi)在激勵(lì)第14頁(yè)/共47頁(yè)1服務(wù)人員1.3.3自我約束的工作習(xí)慣喬恩?賈奇說(shuō)：“優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員總是執(zhí)著地了解有關(guān)客戶的一切細(xì)節(jié)，他們?yōu)轭櫩椭贫l理清楚的計(jì)劃，然后及時(shí)、自覺地貫徹到底．好業(yè)務(wù)員做事從來(lái)不拖尾巴．如果他們說(shuō)六個(gè)月后會(huì)跟進(jìn)拜訪某位客戶，六個(gè)月以后他們肯定會(huì)出現(xiàn)客戶門口．”銷售培訓(xùn)公司FarberTrainingSystems,Inc.總裁BarryFarber說(shuō)，“其實(shí)優(yōu)秀的銷售人員起早貪黑，為一項(xiàng)提議能熬到夜里兩點(diǎn)。別人都下班了他還在不停地打電話，這么干才會(huì)有好運(yùn)氣．你可以叫他們工作狂，但對(duì)他們而言，這才是工作?！钡?5頁(yè)/共47頁(yè)1服務(wù)人員真正的銷售人員說(shuō)話、做事應(yīng)像一位母親，有誰(shuí)不信任母親呢？1.3.4建立關(guān)系的能力咨詢培訓(xùn)公司阿克里沃斯公司總裁蘭德爾?墨菲說(shuō)：“出色的業(yè)務(wù)員首先必須是位診斷專家，他總是能夠從大處著眼，思考客戶企業(yè)的發(fā)展方向，以及他怎樣才能幫客戶達(dá)到目的?！钡?6頁(yè)/共47頁(yè)1服務(wù)人員1.3服務(wù)人員的條件1.3.5其他條件標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化形象比如當(dāng)你到柯達(dá)的專洗店去沖洗膠卷的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的員工穿著標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的黃色制服，給你一種很職業(yè)化的感覺．相對(duì)于其他牌子或者沒有牌子的彩色膠卷沖擴(kuò)店來(lái)講，你會(huì)覺得他們的層次是不一樣的：有些大型的手機(jī)連鎖店部配有統(tǒng)一的工作服，甚至對(duì)頭發(fā)的長(zhǎng)短．顏色部有所規(guī)范，體現(xiàn)出職業(yè)化的素質(zhì)。標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化形象。IBM估計(jì)是全球?qū)τ趩T工的服裝要求最為嚴(yán)格的一家公司。它要求銷售人員去拜訪客戶的時(shí)候必須穿西服，西服的顏色必須是深色的，襯衫要穿白色的，領(lǐng)帶要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必須要有鞋帶。為什么要這樣要求?因?yàn)镮BM站在客戶立場(chǎng)上考慮，希望自己的員工給人一種很沉穩(wěn)、很干練而且傳統(tǒng)的感覺，因?yàn)檫@種傳統(tǒng)的感受會(huì)讓客戶覺得值得信賴第17頁(yè)/共47頁(yè)1服務(wù)人員1.4服務(wù)人員的服務(wù)技巧服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)，主要應(yīng)用業(yè)務(wù)技能與社交技巧。服務(wù)員工的業(yè)務(wù)技能，是指他們對(duì)其完成工作的精通程度。服務(wù)員工的社交技巧，是指他們與顧客及同事的溝通方法。第18頁(yè)/共47頁(yè)1服務(wù)人員1.5服務(wù)人員的職能服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)中有兩個(gè)努力目標(biāo)。一是盡力說(shuō)服服務(wù)對(duì)象購(gòu)買產(chǎn)品，二是盡力迎合顧客的心理，建立良好的人際關(guān)系。1.5.1服務(wù)人員的兩大職能第19頁(yè)/共47頁(yè)1服務(wù)人員1.5服務(wù)人員的職能銷售方格中的縱坐標(biāo)表示服務(wù)人員對(duì)顧客的關(guān)心程度，橫坐標(biāo)表示服務(wù)人員對(duì)完成銷售任務(wù)的關(guān)心程度．兩個(gè)坐標(biāo)的坐標(biāo)植都是從1到9．方格圖中（見圖），數(shù)值越大，表示關(guān)心的程度越大．布萊克和蒙頓把銷售人員的心理態(tài)度分為五個(gè)基本類型．。1.5.2服務(wù)人員的銷售方格第20頁(yè)/共47頁(yè)1服務(wù)人員1.5服務(wù)人員的職能1.5.2服務(wù)人員的銷售方格1事不關(guān)己型．即表中的（1．1）型2顧客導(dǎo)向型，即表中（1．9）型3強(qiáng)力推銷型，即表中（9．1）型4推銷技巧型，既表中（5．5）型5解決問(wèn)題型．即表中（9．9）型第21頁(yè)/共47頁(yè)1服務(wù)人員1.6真實(shí)瞬間真實(shí)的瞬間是指在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)，服務(wù)供應(yīng)方抓住機(jī)會(huì)向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量．由于顧客光顧一家服務(wù)組織時(shí)，他要經(jīng)歷一系列的“真實(shí)的瞬間”。例如，乘坐飛機(jī)航班，乘客從抵達(dá)機(jī)場(chǎng)開始，直到取回行李離開機(jī)場(chǎng)為止，要經(jīng)歷許多這樣的瞬間。雖然顧客所得的全部?jī)r(jià)值并非完全在真實(shí)瞬間中產(chǎn)生，其中很大一部分是通過(guò)組織的支撐部門事先創(chuàng)造的。但是從顧客角度看，真實(shí)瞬間中發(fā)生的事情決定了一切。如果顧客不滿意他所接受的服務(wù)，那么事先創(chuàng)造的價(jià)值就會(huì)消失的無(wú)影無(wú)蹤。1.6.1真實(shí)瞬間的內(nèi)涵第22頁(yè)/共47頁(yè)1服務(wù)人員1.6真實(shí)瞬間在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，聯(lián)系員工與顧客構(gòu)成的每一種關(guān)系都屬于真實(shí)瞬間．服務(wù)供應(yīng)者的成功就在此時(shí)決定，而銷售和交叉銷售也取決于這個(gè)瞬間。如果這些真實(shí)的瞬間使得顧客對(duì)聯(lián)系員工、經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)和物質(zhì)資源以及整個(gè)組織留下了美好的印象，那么顧客關(guān)系就會(huì)得到強(qiáng)化。它有可能持續(xù)更長(zhǎng)的時(shí)間并得到更多的業(yè)務(wù)。相反，買賣雙方相互作用處理不當(dāng)，也就是顧客經(jīng)歷了負(fù)面的真實(shí)瞬間，就會(huì)破壞顧客關(guān)系并導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)滑坡。1.6.2真實(shí)瞬間的意義第23頁(yè)/共47頁(yè)2內(nèi)部營(yíng)銷3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)1服務(wù)人員目錄第24頁(yè)/共47頁(yè)2內(nèi)部營(yíng)銷2.1內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)涵內(nèi)部營(yíng)銷是指組織員工看作其內(nèi)部顧客，設(shè)法對(duì)員工的需求予以滿足，并向員工促銷組織政策與組織本身，使其能以營(yíng)銷意識(shí)參與服務(wù)．內(nèi)部營(yíng)銷的主要目的在于鼓勵(lì)高效的市場(chǎng)營(yíng)銷行為，建立這樣一個(gè)營(yíng)銷組織，通過(guò)恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷，使內(nèi)部人員了解、支持外部營(yíng)銷活動(dòng)，使其成員能夠而且愿意為企業(yè)創(chuàng)造“真正的顧客”。總而言之：內(nèi)部營(yíng)銷是一種將員工視為顧客的管理哲學(xué)。第25頁(yè)/共47頁(yè)2內(nèi)部營(yíng)銷2.2內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容內(nèi)部營(yíng)銷包括兩種類型的管理內(nèi)容：態(tài)度管理和溝通管理。內(nèi)部營(yíng)銷的態(tài)度管理主要體現(xiàn)在對(duì)員工態(tài)度的有效管理及對(duì)員工的顧客意識(shí)和服務(wù)意識(shí)產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)進(jìn)行管理。服務(wù)管理者、一線員工和后勤人員需要有充分的信息來(lái)完成與他們職位相符的工作，為內(nèi)部和外部的顧客提供服務(wù)。第26頁(yè)/共47頁(yè)2內(nèi)部營(yíng)銷2.3內(nèi)部營(yíng)銷的程序1，內(nèi)部營(yíng)銷必須是戰(zhàn)略管理的組成部分;2，內(nèi)部營(yíng)銷過(guò)程應(yīng)該受到組織結(jié)構(gòu)和管理層的支持;3，高層管理者必須始終如一積極地支持內(nèi)部營(yíng)銷過(guò)程。2.3.1內(nèi)部營(yíng)銷的準(zhǔn)備第27頁(yè)/共47頁(yè)2內(nèi)部營(yíng)銷2.3內(nèi)部營(yíng)銷的程序任何追求市場(chǎng)導(dǎo)向和在真實(shí)瞬間創(chuàng)造美好印象的商業(yè)組織必須使金字塔扁平化——也就是說(shuō)，減少職權(quán)的等級(jí)層次，以便對(duì)顧客需求直接做出反應(yīng)。2.3.2重塑組織結(jié)構(gòu)重塑組織的另一方面是建立經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)、規(guī)章制度和工作流程第28頁(yè)/共47頁(yè)2內(nèi)部營(yíng)銷2.3內(nèi)部營(yíng)銷的程序人員招聘是第一重要的。2.3.3服務(wù)人員的招募服務(wù)興趣服務(wù)能力適當(dāng)考慮外部形象面試提問(wèn)心理測(cè)試情景模擬第29頁(yè)/共47頁(yè)2內(nèi)部營(yíng)銷2.3內(nèi)部營(yíng)銷的程序服務(wù)組織應(yīng)花些時(shí)間去幫助員工為成功地完成工作而做好準(zhǔn)備。如果服務(wù)員工沒有接受過(guò)適當(dāng)?shù)暮捅匾呐嘤?xùn)，沒有工作經(jīng)驗(yàn)或者沒有從事過(guò)高檔服務(wù)的實(shí)踐．就應(yīng)讓其接受培訓(xùn)。否則，任何激勵(lì)員工以改善企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位的某種特定行動(dòng)的努力都可能失敗。2.3.4服務(wù)人員的培訓(xùn)第30頁(yè)/共47頁(yè)2內(nèi)部營(yíng)銷2.3內(nèi)部營(yíng)銷的程序1，進(jìn)行態(tài)度培訓(xùn)。2，明確目標(biāo)培訓(xùn)。3，知識(shí)導(dǎo)向培訓(xùn)。2.3.4服務(wù)人員的培訓(xùn)商務(wù)培訓(xùn)部為世界各地的新加坡航空公司員工和代理處人員提供培訓(xùn)．新招募的一線員工都要參加一個(gè)了解計(jì)劃和一個(gè)杰出地面服務(wù)研討會(huì)，這些是在新加坡舉行的，每三個(gè)月各個(gè)地區(qū)中心也要進(jìn)行一次．四年之內(nèi)所有的新職員都要到新加坡接受態(tài)度培訓(xùn)．“我們告訴員工，消費(fèi)者是我們的衣食父母，”一位培訓(xùn)經(jīng)理解釋，“我們這樣告訴他們，別認(rèn)為顧客很麻煩，他們才是我們的雇主。要讓員工做顧客的朋友?！币粋€(gè)寓言說(shuō)明了在對(duì)工作有了全面理解之后所產(chǎn)生的激勵(lì)的巨大影響：有兩名采石工在切削花崗巖石塊，一個(gè)過(guò)路人問(wèn)他們?cè)诟墒裁矗谝粋€(gè)人顯得垂頭喪氣、無(wú)精打采，“我是在把這塊該死的石頭劈成石塊．“第二個(gè)人卻非常自豪，得意之情溢于言表，“我們要建造一座大教堂，我是其中一員?！钡?1頁(yè)/共47頁(yè)2內(nèi)部營(yíng)銷2.3內(nèi)部營(yíng)銷的程序每個(gè)公司由于實(shí)際情況不同，都會(huì)有自己的激勵(lì)政策和措施。激勵(lì)政策和其他人力資源政策的不同之處在于：激勵(lì)政策有更大的風(fēng)險(xiǎn)性，如果它不給公司帶來(lái)正面的影響，就很可能帶來(lái)負(fù)面的影響。所以在制定和實(shí)施激勵(lì)政策時(shí)，一定要謹(jǐn)慎。2.3.5服務(wù)人員的激勵(lì)第32頁(yè)/共47頁(yè)2內(nèi)部營(yíng)銷2.3內(nèi)部營(yíng)銷的程序?qū)τ谑跈?quán)，不同的組織有不同的高招。不過(guò)總的來(lái)說(shuō)，應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)：2.3.6服務(wù)人員的授權(quán)1權(quán)責(zé)同授，交待明確2分小權(quán)集大權(quán)3授權(quán)并保持控制第33頁(yè)/共47頁(yè)2內(nèi)部營(yíng)銷2.3內(nèi)部營(yíng)銷的程序在內(nèi)部營(yíng)銷方案中，只有培訓(xùn)活動(dòng)是不夠的。為了在該方案中獲得持久的效應(yīng)，高層管理者、中層管理人員和主管的角色是極其重要的。加拿大IBM信息和服務(wù)公司副總裁，唐納德?邁耶斯指出：“我們相信，有效的領(lǐng)導(dǎo)方式是可以激勵(lì)人們實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。”2.3.7管理支持和內(nèi)部的互動(dòng)溝通第34頁(yè)/共47頁(yè)2內(nèi)部營(yíng)銷2.3內(nèi)部營(yíng)銷的程序改善服務(wù)環(huán)境，也是內(nèi)部服務(wù)的一個(gè)主要策略。改善服務(wù)環(huán)境，包括服務(wù)地點(diǎn)的優(yōu)選，房屋裝修，環(huán)境的美化，服務(wù)設(shè)備、工具和用品的更新、維護(hù)等。2.3.8改善服務(wù)環(huán)境實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，優(yōu)美的生產(chǎn)環(huán)境對(duì)提高生產(chǎn)效率是十分明顯的。如門窗安置適當(dāng)．明凈漂亮可提高勞動(dòng)效率4%以上，照明符合標(biāo)準(zhǔn)可提高生產(chǎn)效率10％左右，內(nèi)外環(huán)境整齊清潔可提高生產(chǎn)效率6％以上，等等。這些數(shù)據(jù)準(zhǔn)確與否，我們可暫且不議，但我們起碼可認(rèn)識(shí)到：環(huán)境對(duì)人的影響是巨大的，它總是以某種方式喚起人們的情緒反應(yīng)，一個(gè)好的工作環(huán)境．對(duì)服務(wù)人員可以起到一種激勵(lì)作用，提高他們積極工作的情緒，這種情緒反應(yīng)會(huì)直接影響到員工對(duì)企業(yè)的態(tài)度，只有工作得好，才與好的環(huán)境相稱，情緒愉快時(shí)，人的潛能和創(chuàng)造力會(huì)發(fā)揮得更好。第35頁(yè)/共47頁(yè)2內(nèi)部營(yíng)銷3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)1服務(wù)人員目錄第36頁(yè)/共47頁(yè)3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)3.1失敗的循環(huán)失敗的循環(huán)意味著。在許多服務(wù)組織和一味地追求提高生產(chǎn)效率，為達(dá)到這一目的，它們常采用簡(jiǎn)化工作流程、盡可能雇傭廉價(jià)工人去做那些重復(fù)性的工作，因?yàn)檫@樣只需極少量的培訓(xùn)費(fèi)甚至不需要培訓(xùn)。比如，許多快餐店常常被認(rèn)為是這樣做的典范；失敗的循環(huán)圈正是對(duì)這一現(xiàn)象的描述：有兩個(gè)同心圓但互相干擾組成的循環(huán)，一個(gè)涉及員工的失敗，一個(gè)涉及顧客服務(wù)的失敗。第37頁(yè)/共47頁(yè)3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)3.1失敗的循環(huán)圖中員工循環(huán)的失敗開始于提供較低技術(shù)水平的工作窄設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)的不是服務(wù)觀念，只強(qiáng)調(diào)自身規(guī)則，控制質(zhì)量技術(shù)的使用，支付給員工較低的薪水必然伴隨著服務(wù)組織在聘用和培訓(xùn)時(shí)的費(fèi)用最小比，最后產(chǎn)生的結(jié)果是員工由于缺乏解決顧客問(wèn)題的能力而變得厭倦工作，并感覺不滿，終于形成不良的服務(wù)態(tài)度，最終導(dǎo)致員工提供較低質(zhì)量服務(wù)或者離開服務(wù)組織。這一循環(huán)至此，必然形成服務(wù)組織較低的利潤(rùn)，接著發(fā)生的事情對(duì)服務(wù)組織更加不利，由于低利潤(rùn)率，迫使其聘用更低支付的員工去工作，接下去的情況會(huì)更糟。第38頁(yè)/共47頁(yè)3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)3.1失敗的循環(huán)顧客循環(huán)從重復(fù)吸引新顧客開始，而這些新顧客正是那些對(duì)員工表現(xiàn)感到不滿意而轉(zhuǎn)變的顧客，這些顧客無(wú)法對(duì)服務(wù)提供者建立忠誠(chéng)，迅速轉(zhuǎn)移目際。不滿意顧客的離去是極其令服務(wù)組織焦慮的，它會(huì)影響以忠誠(chéng)顧客為基礎(chǔ)而帶來(lái)的可觀的利潤(rùn)。對(duì)于有責(zé)任感的管理者而言，必須認(rèn)識(shí)到顧客循環(huán)失敗的消極意義。沒有一個(gè)服務(wù)組織去努力改變這種環(huán)境，那么這個(gè)失敗的循環(huán)就無(wú)法被打破。第39頁(yè)/共47頁(yè)3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)另一種循環(huán)被稱平庸的循環(huán)，也不是運(yùn)行良好的雇員循環(huán)，大多出現(xiàn)在大型的官僚組織中．他們對(duì)改進(jìn)服務(wù)表現(xiàn)很少感興趣，也害怕更多的勞動(dòng)實(shí)踐的革新會(huì)造成對(duì)其管理失去信心，因而不思改變，如圖14—4所示。3.2平庸的循環(huán)第40頁(yè)/共47頁(yè)3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)員工循環(huán)圖，開始于員工希望將其整個(gè)工作時(shí)間都給予這種官僚性的組織．在那里，工作責(zé)任非常小，而且有一定的責(zé)任范圍和等級(jí)，通過(guò)工作規(guī)則加以表現(xiàn)．組織中服務(wù)員工薪水的增加和職位提升依據(jù)其工齡長(zhǎng)短以及工作中很少犯錯(cuò)誤，而不是工作效率的高低。培訓(xùn)也主要集中在規(guī)則學(xué)習(xí)和工作技能方面，不是促進(jìn)人與人的交流（如與顧客、與其他員工）。由于缺乏靈活性和員工的主動(dòng)性，工作變的乏味．與失敗的循環(huán)相對(duì)照，平庸的循環(huán)中員工的待遇相對(duì)較高，而且工作較安全，這使得員工不情愿離開．3.2平庸的循環(huán)第41頁(yè)/共47頁(yè)3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)在顧客循環(huán)圈中我們可以看到，顧客發(fā)現(xiàn)對(duì)付這樣的組織自身無(wú)