模塊2-4：物業(yè)入住服務(wù)(1)課件

2-4物業(yè)入住服務(wù)項(xiàng)目二早期介入與前期物業(yè)管理《物業(yè)管理實(shí)操》3/9/2023本次課主要內(nèi)容1、入住的概念；2、入住工作流程；3、入住服務(wù)應(yīng)注意的問題。本次課學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解入住的概念；2、了解入住服務(wù)應(yīng)注意的問題；3、初步理解入住工作流程；4、會(huì)制定物業(yè)入住工作計(jì)劃；5、提高表達(dá)與溝通能力，培養(yǎng)職業(yè)興趣和愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新的精神。3/9/2023任務(wù)：制定《入住工作計(jì)劃》。（一）入住工作計(jì)劃應(yīng)明確的內(nèi)容有：小區(qū)概況；入住時(shí)間、地點(diǎn)；負(fù)責(zé)入住工作的人員及職責(zé)分工；入住過程中使用的文件和表格準(zhǔn)備；入住手續(xù)辦理和程序；注意事項(xiàng)；其他。要求上交WORD文字稿（有封面、目錄、正文）。認(rèn)識(shí)任務(wù)3/9/2023（二）任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)如下：1、物業(yè)管理知識(shí)運(yùn)用恰當(dāng)，內(nèi)容完整規(guī)范；2、調(diào)研充分，資料豐富；3、對(duì)物業(yè)入住服務(wù)認(rèn)識(shí)深刻、到位；4、入住計(jì)劃合理、可行；5、小組成員具團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；6、匯報(bào)PPT制作精美、簡潔且能充分表達(dá)自己的設(shè)計(jì)思路；7、匯報(bào)人儀容儀表整潔大方，能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)清楚地介紹相關(guān)內(nèi)容，能和他人很好地溝通。3/9/2023知識(shí)準(zhǔn)備一、入住的概念入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程。對(duì)業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

3/9/2023在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理實(shí)踐中，物業(yè)入住操作的模式:第一種形式是以建設(shè)單位為主體，由物業(yè)管理單位相配合的作業(yè)模式。此模式的核心內(nèi)容是，建設(shè)單位具體負(fù)責(zé)向業(yè)主移交物業(yè)并辦理相關(guān)手續(xù)，如業(yè)主先到建設(shè)單位確認(rèn)相關(guān)購房手續(xù)、業(yè)主身份，驗(yàn)收物業(yè)，提交辦理房產(chǎn)證的資料，開具物業(yè)購買正式發(fā)票，逐項(xiàng)驗(yàn)收其名下物業(yè)的各個(gè)部分，領(lǐng)取鑰匙等。在此基礎(chǔ)上，物業(yè)管理單位再繼續(xù)辦理物業(yè)管理相關(guān)手續(xù)，如領(lǐng)取物業(yè)管理資料、繳納相關(guān)費(fèi)用等3/9/2023第二種形式是建設(shè)單位將入住工作委托給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù)。這種情況多出現(xiàn)于物業(yè)管理早期和前期介入較深，物業(yè)建設(shè)單位樓盤較多、人力資源不足，或物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理單位系上下級(jí)單位，以及其他建設(shè)單位和物業(yè)管理單位協(xié)商認(rèn)為必要的情況等等。3/9/2023一、聽教師教師介紹“制定《某小區(qū)入住工作計(jì)劃》”任務(wù)的要求與注意事項(xiàng)，并就相關(guān)不明事項(xiàng)進(jìn)行提問；二、小組長進(jìn)行人員分工，擬訂工作任務(wù)完成計(jì)劃；三、結(jié)合本組所跟蹤的小區(qū)的情況，通過現(xiàn)場調(diào)研、上網(wǎng)、查找專業(yè)書籍等途徑了解入住準(zhǔn)備工作、入住工作流程、入住服務(wù)應(yīng)注意的問題及其他小區(qū)入住工作計(jì)劃的樣本；并就相關(guān)不明事項(xiàng)開展討論，并在討論過程中尋求教師的指導(dǎo)；按步驟完成任務(wù)3/9/2023入住的準(zhǔn)備

(一)資料準(zhǔn)備

1、《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說明書》、《住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收合格證（副本）》3/9/20232、《入住通知書》《入住通知書》是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知。一般而言，主要內(nèi)容包括：

(1)物業(yè)具體位置；

(2)物業(yè)竣工驗(yàn)收合格以及物業(yè)管理企業(yè)承接驗(yàn)收合格的情況介紹；

(3)準(zhǔn)予入住的說明；

(4)入住具體時(shí)間和辦理入住手續(xù)的地點(diǎn)；

(5)委托他人辦理入住手續(xù)的規(guī)定；

(6)業(yè)主入住時(shí)需要準(zhǔn)備的相關(guān)文件和資料；

(7)其他需要說明的事項(xiàng)。3/9/20233、《物業(yè)驗(yàn)收須知》《物業(yè)驗(yàn)收須知》是建設(shè)單位告知業(yè)主在物業(yè)驗(yàn)收時(shí)應(yīng)掌握的基本知識(shí)和應(yīng)注意事項(xiàng)的提示性文件。一般而言，主要內(nèi)容包括：

(1)物業(yè)建設(shè)基本情況、設(shè)施設(shè)備的使用說明；

(2)物業(yè)不同部位保修規(guī)定；

(3)物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng)以及其他需要提示說明的事項(xiàng)等。3/9/20234、《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》是記錄業(yè)主對(duì)房屋驗(yàn)收情況的文本，通常以記錄表格的形式出現(xiàn)。使用《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》可以清晰地記錄業(yè)主用戶的驗(yàn)收情況。一般而言，主要內(nèi)容包括：

(1)物業(yè)名稱、樓號(hào)；

(2)業(yè)主、驗(yàn)收人、建設(shè)單位代表姓名；

(3)驗(yàn)收情況簡要描述；

(4)物業(yè)分項(xiàng)驗(yàn)收情況記錄以及水電煤氣等的起始讀數(shù)；

(5)建設(shè)單位和業(yè)主的簽字確認(rèn)；

(6)物業(yè)驗(yàn)收存在的問題，有關(guān)維修處理的約定等；

(7)驗(yàn)收時(shí)間；

(8)其他需要約定或注明的事項(xiàng)。3/9/20235、《業(yè)主(住戶)手冊》

《業(yè)主(住戶)手冊》是由物業(yè)管理單位編撰，向業(yè)主、物業(yè)使用人介紹物業(yè)基本情況和物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目內(nèi)容的服務(wù)指南性質(zhì)的文件。一般而言，主要包括以下內(nèi)容：

(1)歡迎辭；

(2)小區(qū)概況；

(3)物業(yè)服務(wù)公司以及物業(yè)服務(wù)中心情況介紹；

(4)《臨時(shí)管理規(guī)約》；

(5)小區(qū)內(nèi)相關(guān)公共管理制度；

(6)物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務(wù)流程等；

(7)公共及康樂設(shè)施介紹；

(8)服務(wù)指南及服務(wù)投訴電話；

(9)其他需要說明的情況以及相關(guān)注意事項(xiàng)。3/9/2023

6．物業(yè)管理有關(guān)約定業(yè)主在辦理入住手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的約定，進(jìn)一步明晰雙方的權(quán)利和義務(wù)，在協(xié)議中應(yīng)明確：

(1)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)面積、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及金額；

(2)物業(yè)服務(wù)費(fèi)計(jì)費(fèi)時(shí)段和繳交時(shí)間；

(3)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳方式(現(xiàn)金或托收等)；

(4)滯納金及其計(jì)收比例；

(5)調(diào)整物業(yè)服務(wù)費(fèi)的條件或其他情況。3/9/2023（二）其他準(zhǔn)備

1．入住工作計(jì)劃建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)在入住前一個(gè)月制訂入住工作計(jì)劃，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審查批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)上級(jí)主管部門核準(zhǔn)。計(jì)劃中應(yīng)明確：

(1)入住時(shí)間、地點(diǎn)；

(2)負(fù)責(zé)入住工作的人員及職責(zé)分工；

(3)入住過程中使用的文件和表格；

(4)入住手續(xù)辦理和程序；

(5)注意事項(xiàng)及其他情況。3/9/20232．入住儀式策劃為了提高小區(qū)整體形象，有效加強(qiáng)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，通常由物業(yè)管理單位根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)及小區(qū)實(shí)際情況，組織舉行入住儀式。參加人員有業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)代表、建設(shè)單位代表以及其他有關(guān)人員。3/9/2023

3．環(huán)境準(zhǔn)備在完成對(duì)物業(yè)的竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收之后，物業(yè)管理單位要對(duì)物業(yè)共用部位進(jìn)行全面徹底的清潔，為業(yè)主、物業(yè)使用人入住做好準(zhǔn)備。同時(shí)，要布置好環(huán)境，保持道路通暢。遇有二期工程施工或臨時(shí)施工情況，要進(jìn)行必要隔離，防止安全事故發(fā)生。3/9/2023

4．其他準(zhǔn)備事項(xiàng)

(1)準(zhǔn)備及布置辦理人住手續(xù)的場地，如布置彩旗、標(biāo)語，設(shè)立業(yè)主休息等待區(qū)等；

(2)準(zhǔn)備及布置辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的場地，如電信、郵政、有線電視、銀行等相關(guān)單位業(yè)務(wù)開展的安排；

(3)準(zhǔn)備資料及預(yù)先填寫有關(guān)表格，為方便業(yè)主，縮短工作流程，應(yīng)對(duì)表格資料預(yù)先作出必要處理，如預(yù)先填上姓名、房號(hào)和基本資料等；

(4)準(zhǔn)備辦公用具，如復(fù)印機(jī)、電腦和文具等；

(5)制作標(biāo)識(shí)牌、導(dǎo)視牌、流程圖，如交通導(dǎo)向標(biāo)志、入住流程、有關(guān)文件明示等；

(6)針對(duì)入住過程中可能發(fā)生的緊急情況，如交通堵塞、矛盾糾紛等，制訂必要的緊急預(yù)案。

3/9/2023入住服務(wù)的管理

(一)入住流程與手續(xù)

1、入住流程3/9/2023

2．入住手續(xù)

(1)持購房合同、入住通知書等進(jìn)行業(yè)主登記確認(rèn)；

(2)房屋驗(yàn)收，填寫《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》，建設(shè)單位和業(yè)主核對(duì)無誤后簽章確認(rèn)；

(3)產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)，提供辦理產(chǎn)權(quán)的相關(guān)資料，繳納辦理產(chǎn)權(quán)證所需費(fèi)用，一般由建設(shè)單位承辦；

(4)建設(shè)單位開具證明，業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位繼續(xù)辦理物業(yè)入住手續(xù)；

(5)業(yè)主和物業(yè)管理單位簽署物業(yè)管理的相關(guān)文件，如車位管理協(xié)議、裝修管理服務(wù)協(xié)議等；

(6)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用；

(7)領(lǐng)取提供給業(yè)主的相關(guān)文件資料，如《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《業(yè)主手冊》等；

(8)領(lǐng)取物業(yè)鑰匙。業(yè)主入住手續(xù)辦理完結(jié)之后，物業(yè)管理公司應(yīng)將相關(guān)資料歸檔。3/9/2023

(二)費(fèi)用繳納建設(shè)單位或物業(yè)管理單位根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主、用戶收取當(dāng)期物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用(要做好解釋工作)，并開具相應(yīng)票據(jù)給業(yè)主、用戶。

(三)驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙

(1)建設(shè)單位或物業(yè)管理單位陪同業(yè)主一起驗(yàn)收其名下的物業(yè)，登記水、電、氣表起始數(shù)，根據(jù)房屋驗(yàn)收情況、購房合同雙方在《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》上簽字確認(rèn)；

(2)向業(yè)主發(fā)放鑰匙并記錄；

(3)對(duì)于驗(yàn)收不合格的部分，物業(yè)管理單位應(yīng)協(xié)助業(yè)主敦促建設(shè)單位進(jìn)行工程不合格整改、質(zhì)量返修等工作。若發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，可暫不發(fā)放鑰匙。3/9/2023

(四)資料歸檔業(yè)主物業(yè)驗(yàn)收以及其他手續(xù)辦理完結(jié)之后，物業(yè)管理單位應(yīng)及時(shí)將已辦理入住手續(xù)的房間號(hào)碼和業(yè)主姓名通知門衛(wèi)，并及時(shí)將各項(xiàng)業(yè)主、用戶資料歸檔，妥善保管，不得將信息泄露給無關(guān)人員。

3/9/2023入住服務(wù)應(yīng)注意的問題（一）入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分

1、人力資源要充足

2、資料準(zhǔn)備要充足

3、分批辦理入住手續(xù)

4、緊急情況要有預(yù)案

3/9/2023（二）入住期間需要注意的問題

1、業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)

2、要按《入住通知書》中規(guī)定的辦法妥善處理好因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的情況.3、應(yīng)合理安排業(yè)主入住服務(wù)辦理時(shí)間，適當(dāng)延長辦理時(shí)間

3/9/20234、辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業(yè)主入住的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)、作業(yè)流程、歡迎標(biāo)語、公告提示等，方便業(yè)主了解掌握，加快入住進(jìn)程。同時(shí)，現(xiàn)場擺放物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)和其他資料，方便業(yè)主取閱，減輕咨詢工作壓力。對(duì)于重要的法規(guī)文件等，可以開辟公告欄公示5、指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。6、注意安全保衛(wèi)以及車輛引導(dǎo)3/9/2023四、各小組制定《某小區(qū)入住工作計(jì)劃》和PPT匯報(bào)稿

五、各小組匯報(bào)《某小區(qū)入住工作計(jì)劃》六、和教師一起進(jìn)行點(diǎn)評(píng)3/9/2023對(duì)任務(wù)情況進(jìn)行測評(píng)

參照《學(xué)習(xí)過程性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)完成的任務(wù)進(jìn)行小組成員自評(píng)、小組成員互評(píng)，并了解教師評(píng)價(jià)結(jié)果。3/9/2023作業(yè)1、進(jìn)一步完善《某小區(qū)入住工作計(jì)劃》；2、觀看情景教學(xué)片-《物業(yè)管理是怎樣煉成的》第三集-“喬遷之喜”。內(nèi)容總結(jié)2-4物業(yè)入住服務(wù)。項(xiàng)目二早期介入與前期物業(yè)管理。5/26/2022。要求上交WORD文字稿（有封面、目錄、正文）。6、匯報(bào)PPT制作精美、簡潔且能充分表達(dá)自己的設(shè)計(jì)思路。對(duì)業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理。一、聽教師教師介紹“制定《某小