護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件

護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第1頁前言伴隨護(hù)理學(xué)發(fā)展和責(zé)任制護(hù)理模式改變，人性化護(hù)患溝通成為護(hù)理工作主要內(nèi)容，它是尋求建立相互信任、尊重、配合護(hù)患關(guān)系有效方法，新服務(wù)理念產(chǎn)生，溝通技巧利用于臨床，縮短了護(hù)患間距離，改進(jìn)了護(hù)患關(guān)系，體高了護(hù)理質(zhì)量，為治療也提供了最好基礎(chǔ)。護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第2頁

卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上成功，只有15％是因為他專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能。”而處理人際關(guān)系關(guān)鍵能力就是溝通能力，正如有教授所說：“溝通素質(zhì)決定了你生命素質(zhì)。你需要了解對方

你需要有效地表示自己

溝通目標(biāo)護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第3頁以人文關(guān)心為關(guān)鍵內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家眷滿意度.滿意度高低則是由患者及家眷在和他們期望值進(jìn)行對比后得出。護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第4頁怎樣去了解和把握患者或家眷期望值，怎樣盡可能地使醫(yī)療服務(wù)實際所得到達(dá)患者和家眷期望值?除了醫(yī)院硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)、便捷流程、合理費用和高效管理等原因外，醫(yī)患之間溝通在一定程度上起著決定性作用護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第5頁溝通與交流是護(hù)理工作中主要內(nèi)容

在治療和護(hù)理過程中充分表達(dá)愛心與真誠，適時恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪共∪烁械胶苁煜?，很親切，雙方在友好愉快氣氛中充分發(fā)揮溝通效能。

護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第6頁你我各拿一個蘋果彼此交換，交換后仍是各有一個蘋果。倘若你有一個思想，我有一個思想，經(jīng)過交流，那么我們每個人就有兩種思想了。護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第7頁人際溝通路徑非語言溝通言語溝通護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第8頁一、溝通言語性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字形式將信息發(fā)送給接收者溝通行為。

不使用語言、文字溝通，它包含信息是經(jīng)過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生，它可以伴伴隨語言性溝通而發(fā)生。護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第9頁非語言溝通面部表情身體姿勢儀表衣飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置交往中一個信息表示＝7％語言＋38％聲音＋55％面部表情。

護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第10頁非語言性溝通形式體語空間效應(yīng)反應(yīng)時間類語言形式護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第11頁

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第12頁

微笑意義·微笑能打感人心·微笑能夠激發(fā)自信并幫助看到微笑人建立信心·能夠把自我接納和接納他人態(tài)度傳給對方。

微笑藝術(shù)·讓微笑發(fā)自內(nèi)心·不要不敢笑·不要強(qiáng)顏歡笑·身處困境也要微笑·用微笑驅(qū)散你不快·保持心情愉快護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第13頁空間效應(yīng)普通距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等撫慰病人時距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時距離。護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第14頁案例紀(jì)實某醫(yī)院婦科病房兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家眷探視，且家眷行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便經(jīng)常指責(zé)護(hù)士，易激動，甚至辱罵，連家眷也如此。護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第15頁案例分析患者顯著表現(xiàn)敵意行為，由不滿和憤恨引發(fā)。但其憤恨可能源于該患者所認(rèn)知“醫(yī)護(hù)人員不公平對待”或疾病等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長出面調(diào)解，該患者反應(yīng)護(hù)士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵照主要標(biāo)準(zhǔn)，但做到卻不輕易，尤其當(dāng)患者文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便輕易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第16頁慣用溝通技巧傾聽核實反應(yīng)提問緘默觸摸護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第17頁

你會傾聽嗎？

－－－確保信息準(zhǔn)確無誤－－－傾聽技巧上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到話可能比我們說話多兩倍。聆聽是首要溝通技巧聆聽：取得智慧第一步；有智慧人都是先聽再說。傾聽并不是只聽對方所說詞句，還應(yīng)注意說話語氣、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一個習(xí)慣聆聽護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第18頁為何要傾聽？只有傾聽才能發(fā)覺對方需要、取得信息；傾聽使對方有被尊重感覺，取得信任；傾聽是激勵對方一個簡單有效方法；善于傾聽才能更加好地表示；傾聽能發(fā)覺說服對方關(guān)鍵；價值護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第19頁影響傾聽原因

溝通環(huán)境：噪雜個體原因

感到厭倦專心不專缺乏耐心急于表態(tài)自認(rèn)為是排斥異議心理定勢影響身體語言影響護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第20頁－－－確保信息準(zhǔn)確無誤－－－核實：在專心傾聽、觀察非語言性行為和試圖了解所述內(nèi)容之后，為查對你了解是否正確，與對方所表示是否一致。核實技巧可采取方法：復(fù)述、澄清、小結(jié)？護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第21頁復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您意思好象是……所以您意思是……您似乎以為……我對您剛才這番話了解是……反應(yīng)焦點是將被交談?wù)摺把酝庵猓彝庵簟睌[到桌面上來復(fù)述：把對方話重復(fù)敘說一遍或用不一樣調(diào)句復(fù)述對方話，但保持原句意思。比如：對方說：“我感到很冷”你可說：“你感到很冷，對嗎？”

反應(yīng)引導(dǎo)詞語舉例將對方部分或全部內(nèi)容復(fù)述給他，使他對你反述而對他講話和表現(xiàn)重新評定一下和必要澄清。護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第22頁澄清是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整陳說加以搞清楚。

當(dāng)病人表示意義不明確時，護(hù)士應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?，能夠這么問：“您是說……”；“對不起，我還末能了解，麻煩您再說一遍。”確保信息準(zhǔn)確無誤澄清引導(dǎo)詞語舉例小結(jié)：用簡單總結(jié)方式將病人所述重復(fù)一遍護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第23頁提問開放式提問

對答案沒暗示，可敞開地、盡情地去闡述、描述自己觀點一些問題封閉式提問

對方只能用“yes”或“no”往返答問題處理問題溝通技巧護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第24頁封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你是否喜歡排球運動？你最喜歡運動是什么？感覺怎么樣？是哪里不舒適？請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第25頁提問注意事項防止連續(xù)性提問不宜提對方不借問題。不宜問對方難以回答或傷感問題不宜打破沙鍋問到底。護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第26頁

案例

一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷樣子。她走過去坐在老太太身邊問她有什么需要幫助，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身……說著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崮χ帧扇四刈藥追昼姾笥行┤私羞@位護(hù)士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第27頁

給病人時間考慮他想法和回顧他所需要信息使病人感到護(hù)士是真正專心在聽組織問題并統(tǒng)計資料觀察病人非語言行為在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄使用緘默技巧意義其它溝通技巧沉默技巧護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第28頁

打破緘默方法“您是不是還想說什么？（停一下）假如沒有話，我想我們能夠討論其它問題了。”“您是否能夠告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否能夠告訴我這個問題對您所造成困擾？”護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第29頁其它溝通技巧觸摸是一個有用溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)心情況下可用輕輕撫摩來代替。撫摩可使不安人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摩可使對方引發(fā)注意，加強(qiáng)溝通作用。觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方不一樣禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不妥，反而會起不良作用。

觸摸護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第30頁你會和患者說話嗎？語言作為人們表示意思、交流感情、傳遞信息工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常主要不可替換作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是因為服務(wù)方面問題引發(fā)和誘發(fā)。而這其中35％是因為醫(yī)務(wù)人員說話不妥造成。護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第31頁

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好第一印象形成至關(guān)主要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，衣飾整齊，面帶微笑，語言和善。

怎樣和患者說話護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第32頁利用好文明語言

護(hù)士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為主要。護(hù)士經(jīng)過撫慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病信心。

護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時必須注意防止教訓(xùn)語言，以免引發(fā)反感；與老年人交談時就用尊重、體貼語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。適當(dāng)應(yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、兒童等。禁忌稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。

護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第33頁

我

從未說過他坑騙她我從未說過他坑騙她我從未說過他坑騙她我從未說過他

坑騙她我從未說過他坑騙

她我從未說過他坑騙她利用語言聲調(diào)、語氣護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第34頁語言表示請謝謝對不起您最主要尊重詞匯護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第35頁道歉因為工作疏忽或失誤，影響了患者利益，或一旦發(fā)覺自己言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心表示歉意，決不可敷衍行事。道歉時，也不要過分，糾正自己過失是一件值得尊敬事，應(yīng)該堂堂正正。

護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第36頁告別熟人間說話告別時，普通說一聲

“再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時，能夠點頭致意，應(yīng)講”請多保重”

、“請小心慢走”假如有時顯得太簡短，還能夠依據(jù)談話內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。正式會議，則須請示后征得會議主持者同意方可離場。護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第37頁事關(guān)診療、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診、該轉(zhuǎn)診，必須說清楚。有些話病人能夠說，但醫(yī)務(wù)人員不能說有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個說法。如沒有好治療方法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好方法！”能夠說“你這病現(xiàn)在沒有好方法，我們盡最大努力。”護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第38頁

催款語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，經(jīng)常遭到患者冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就能夠把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

即使催款令人感到不愉快，但假如在語氣、語氣上下點工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙話患者更能了解和配合。

溝通藝術(shù)案例護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第39頁

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢驗、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不了解、不合作或難以接收情況，經(jīng)常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

說服他人技巧

護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第40頁從對方利益出發(fā)，到達(dá)說服目標(biāo)

--說服他人技巧

腫瘤患者放療時，每七天測一次血常規(guī)，有患者拒絕檢驗，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測目標(biāo)是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢驗骨髓造血功效，比如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會極難受，治療也會中止！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥品使它上升，依然能夠放療！你看，別病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第41頁

經(jīng)過細(xì)心、耐心地做患者心理護(hù)理工作，患者都能按時完成化驗采集，主動配合治療。說服時要考慮對方自尊心，不要隨意批評，因為考慮問題角度不一樣，人們會選擇不一樣行為來維持自己權(quán)益。

在說服過程中，一定要注意考慮對方自尊心，如”你怎么能這么做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這么批評人話，會引發(fā)患者反感，達(dá)不到治療目標(biāo)。

從對方利益出發(fā)，到達(dá)說服目標(biāo)

--說服他人技巧

護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第42頁因為考慮問題角度不一樣，人們會選擇不一樣行為來維護(hù)自己權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這么做！”、“你怎么能這么做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人話，輕易引發(fā)對方反感，反而達(dá)不到目標(biāo)。

要考慮對方自尊心--說服他人技巧

護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第43頁

在溝通交流時，說出自己想法，讓對方了解你行為，到達(dá)說服目標(biāo)。

讓對方了解你--說服他人技巧

護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第44頁案例

病房晚上9點熄燈，可是20床家眷還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。A護(hù)士對家眷說：我們醫(yī)院要求晚上9點熄燈，你們能夠離開了。B護(hù)士在了解了家眷不愿意離開原因后對家眷說：我了解你想法，不過現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其它病人需要休息，你們能夠留一個家眷陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這么行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)初情境，在不一樣情境里，護(hù)士要學(xué)會飾演不一樣角色。護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第45頁案例患者姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器！你看，我辦公室用微波爐也需用電許可證才能使用，這么吧，你妹妹飯菜拿到我辦公室來熱，能夠嗎？”

患者姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長：“不好意思，我不能違反標(biāo)準(zhǔn)！”

患者姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該！”

護(hù)士長經(jīng)過和患者家眷交流，既說服對方恪守規(guī)章制度，又處理了患者實際困難。

護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第46頁

臨床工作中，護(hù)患溝通紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通言語和行為是溝通中紅燈，碰到紅燈能夠等候黃燈過渡，留下再次溝通機(jī)會，而無須使溝通陷于僵局。

溝通中紅綠燈護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第47頁

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭吵，若妥善處理，便能緩解僵持局面，化成冷靜溝通。

巧化阻力為助力護(hù)患溝通的技巧培訓(xùn)課件第48頁當(dāng)患者憤恨時

當(dāng)患者憤恨時，護(hù)理人員千萬不能以憤恨回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好處理方法?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w康復(fù)！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣原因，消除其中