護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)

CommunicationBetweenNursesandPatients護(hù)患溝通交流技巧護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第1頁(yè)一、溝通基本知識(shí)護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第2頁(yè)什么是溝通人生品質(zhì)是取決于他溝通能力。人與人之間誤會(huì)90%是因?yàn)闇贤ú涣荚斐?，人與人之間矛盾90%是由誤會(huì)造成。護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第3頁(yè)（一）溝通定義 1.溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上人之間思想交流” 2.溝通是“全部人們之間相互影響過(guò)程” 3.溝通是“分享或傳遞思想和感情過(guò)程，這個(gè)過(guò)程有一個(gè)動(dòng)態(tài)力量，它能深深地影響人際間親密程度?！?/p>

護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第4頁(yè)4.溝通是“分享信息過(guò)程”5.溝通是“信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人過(guò)程?！?.溝通是“在社會(huì)環(huán)境下語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為，它包含全部用來(lái)給予和接收信息符號(hào)和線索?！笨傊?，溝通是人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或感情過(guò)程，這一過(guò)程是經(jīng)過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來(lái)完成。

護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第5頁(yè)（二）護(hù)患溝通定義 護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間信息交流和相互作用過(guò)程。所交流內(nèi)容是與病人護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)信息，同時(shí)也包含雙方思想、感情、愿望和要求等方面交流。

護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第6頁(yè)（三）人際溝通意義 1.能夠溝通信息 2.有利于心理保健 3.有利于自我認(rèn)識(shí)提升 4.有利于建立和協(xié)調(diào)人際關(guān)系 5.能夠改變?nèi)酥R(shí)結(jié)構(gòu)、能力和態(tài)度護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第7頁(yè)（四）護(hù)患溝通意義 1.搜集信息 2.證實(shí)信息 3.分享信息、思想和情感 4.建立信任關(guān)系護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第8頁(yè)證實(shí)信息方法1.給予反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息接收者時(shí)（搜集資料時(shí)）2.接收反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息發(fā)出者時(shí)（健康教育時(shí)）護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第9頁(yè)二、護(hù)患溝通特征護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第10頁(yè)1.專(zhuān)業(yè)性和工作性溝通 2.特殊信息內(nèi)容溝通 3.多渠道、范圍廣溝通 4.需要利用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行溝通 5.含有一定道德和法律意義溝通 6.以病人為中心溝通護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第11頁(yè)三、、護(hù)患溝通主要性護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第12頁(yè)良好護(hù)患溝通縮短護(hù)患間心理差距良好護(hù)患溝通是護(hù)理工作基礎(chǔ)良好護(hù)患溝通防范醫(yī)患糾紛護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第13頁(yè)四、護(hù)患溝通基本要素護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第14頁(yè)路徑context信息信息接收者信息發(fā)出者反饋contextcontextcontext

溝通基本要素、層次護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第15頁(yè)溝通層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參加程度分享性溝通事務(wù)性溝通普通性溝通護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第16頁(yè)五、護(hù)患溝通類(lèi)型護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第17頁(yè)溝通類(lèi)型

從溝通方向看垂直溝通上行溝通下行溝通 水平溝通交叉溝通從溝通正式性看正式溝通非正式溝通護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第18頁(yè)從言語(yǔ)使用情況看言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通從溝通雙方地位看單向溝通雙向溝通從溝通方式看口頭溝通書(shū)面溝通溝通類(lèi)型TypeofCommunication

護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第19頁(yè)六、影響護(hù)患溝通原因護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第20頁(yè)

物理環(huán)境語(yǔ)言環(huán)境心理環(huán)境

原因1溝通環(huán)境不良護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第21頁(yè)角色行為沖突角色行為強(qiáng)化角色行為缺如角色行為異常角色行為消退

原因2患者角色適應(yīng)不良護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第22頁(yè)

原因3

信息溝通不良護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第23頁(yè)

原因4

信息傳遞錯(cuò)誤護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第24頁(yè)

原因5忽略患者知情權(quán)護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第25頁(yè)

原因6語(yǔ)言使用不妥護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第26頁(yè)

原因7地位差異文化差異經(jīng)驗(yàn)差異情緒影響護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第27頁(yè)七、促進(jìn)有效溝通技巧護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第28頁(yè) 1.真誠(chéng) 2.尊重他人 3.同理他人 4.給予溫暖 5.自我暴露護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第29頁(yè) 1.語(yǔ)言技巧 2.傾聽(tīng)技巧 3.緘默技巧 4.觸摸技巧 5.在溝通中把重點(diǎn)放在他人身上 6.溝通時(shí)注意觀察病人 7.機(jī)密性保障 8.提供有利于溝通環(huán)境 9.治療性會(huì)談技巧 10.與特殊病人溝通技巧護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第30頁(yè)語(yǔ)言溝通技巧1.選擇適當(dāng)詞語(yǔ)2.選擇適當(dāng)語(yǔ)速3.選擇適當(dāng)語(yǔ)氣和聲調(diào)4.適時(shí)使用幽默5.確保語(yǔ)言清楚和簡(jiǎn)練6.時(shí)間選擇和話題相關(guān)性

護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第31頁(yè)傾聽(tīng)技巧

（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞全部信息進(jìn)行分類(lèi)、整理、評(píng)價(jià)、證實(shí)，使信息接收者能夠更加好地了解信息發(fā)出者所說(shuō)話真正涵義。

護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第32頁(yè)（2）怎樣做一個(gè)有效傾聽(tīng)者足夠時(shí)間、適當(dāng)距離身體姿勢(shì)目光接觸注意語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變?cè)掝}勿過(guò)早下判斷聚精會(huì)神、勿分心防止假裝去聽(tīng)仔細(xì)體會(huì)“弦外音”護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第33頁(yè)參加：

◆

定義：完全地注意對(duì)方

◆

組成部分：A.

目光接觸B.

身體姿勢(shì)C.

手勢(shì)D.語(yǔ)言行為

（3）護(hù)理情境下特殊傾聽(tīng)技巧護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第34頁(yè)

核實(shí)：◆定義：接收和給予反饋方法◆核實(shí)內(nèi)容：A.仔細(xì)聆聽(tīng)B.觀察非語(yǔ)言行為C.嘗試去了解它涵義D.經(jīng)過(guò)問(wèn)詢(xún)病人以證實(shí)護(hù)士所了解和病人想要表示是否一致。

護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第35頁(yè)◆

核實(shí)方法：A.

復(fù)述B.

意譯（改譯）C.

澄清D.

總結(jié)反應(yīng)：護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第36頁(yè)緘默技巧1.使用緘默技巧意義2.緘默所傳遞信息3.使用緘默要求4.打破緘默方法護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第37頁(yè)1.使用緘默技巧意義（1）給病人時(shí)間考慮他想法和回顧他所需要信息（2）使病人感到護(hù)士是真正專(zhuān)心在聽(tīng)（3）給護(hù)士時(shí)間組織問(wèn)題并統(tǒng)計(jì)資料（4）給護(hù)士時(shí)間觀察病人非語(yǔ)言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第38頁(yè)2.緘默所傳遞信息（1）病人可能表示很舒適（2）病人可能想表明他有能力應(yīng)對(duì)（3）病人可能在探究自己情感（4）病人可能是擔(dān)心、害怕護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第39頁(yè)3.使用緘默要求（1）護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用緘默技巧，能適應(yīng)緘默氣氛（2）在適當(dāng)時(shí)候，護(hù)士需要打破緘默護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第40頁(yè)4.打破緘默方法（1）“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下）假如沒(méi)有話，我想我們能夠討論其它問(wèn)題了?！保?）“您看起來(lái)很平靜，您是否能夠告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第41頁(yè)（3）“您是否能夠告訴我這個(gè)問(wèn)題對(duì)您所造成困擾？”（4）當(dāng)一個(gè)人在話說(shuō)到二分之一時(shí)候，突然停下來(lái)，護(hù)士能夠說(shuō)：“還有呢？”或“以后呢？”或者重復(fù)其前面所說(shuō)最終一句話來(lái)幫助病人繼續(xù)說(shuō)下去。護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第42頁(yè)在溝通中把重點(diǎn)放在他人和他人需要上（1）真誠(chéng)地贊美他人（2）談?wù)撍烁信d趣話題（3）時(shí)刻讓他人感覺(jué)到他是最主要護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第43頁(yè)提供有利于溝通環(huán)境（1）適宜家俬（2）適當(dāng)光線（3）適宜溫濕度（4）輕松而不慌忙氣氛（5）適當(dāng)距離（6）隱私環(huán)境護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第44頁(yè)與特殊病人溝通技巧（1）與發(fā)怒病人溝通技巧：

傾聽(tīng)、接收、了解、幫助（2）與哭泣病人溝通技巧：

宣泄、獨(dú)處、陪同、安撫、勉勵(lì)（3）與抑郁病人溝通技巧：

觀察、注意、關(guān)心、重視（4）與有缺點(diǎn)病人溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第45頁(yè)與特殊病人溝通技巧（5）與危重病人溝通技巧：

簡(jiǎn)練、身體語(yǔ)言（6）與要求過(guò)高或不合作病人溝通技巧：

請(qǐng)盡可能說(shuō)說(shuō)您看法、聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí)有問(wèn)題存在、不過(guò)，我有這么想法。護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第46頁(yè)護(hù)患溝通中“五主動(dòng)”“六一句”“十個(gè)一點(diǎn)”護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第47頁(yè)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心撫慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人五主動(dòng)護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第48頁(yè)入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說(shuō)明一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多撫慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句六一句護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第49頁(yè)微笑多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)語(yǔ)言甜一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn)愛(ài)心多一點(diǎn)照料全一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)效益高一點(diǎn)服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第50頁(yè)一個(gè)微笑，花費(fèi)極少,價(jià)值卻很高,給人幸福,收人謝報(bào)一個(gè)微笑，僅有幾秒,而留下回想,終生美好沒(méi)有些人富,富到對(duì)它不需要,也沒(méi)有些人窮,窮到給不一個(gè)微笑,人人都需要微笑

而沒(méi)有些人比一個(gè)忘記微笑人

對(duì)它更為需要應(yīng)該笑口常開(kāi)

因?yàn)槲覀儾徽撌秦暙I(xiàn)還是獲取

最好禮品都是微笑假如慌忙中我忘記對(duì)你微笑

請(qǐng)?jiān)徫?/p>

而善良淳厚你

能否給我一個(gè)你微笑?護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第51頁(yè)有了它家庭充滿幸福

有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流暗號(hào)它使勞累者疲勞頓消

它為失意者重燃希望火苗對(duì)悲傷者它有如太陽(yáng)

要化解煩惱它是良藥它既拿不來(lái)也偷不去

它不出租也買(mǎi)不到

只有作禮品它才有效永遠(yuǎn)微笑吧

在人生旅途上

最好身份證就是

微笑護(hù)患溝通交流技巧培訓(xùn)第52頁(yè)熱愛(ài)生活,實(shí)現(xiàn)你價(jià)值

1．起床歡迎新一天2．洗澡哼歌3．天天換衣服4．贊美他人最少三次5．頭發(fā)露出腦袋6．為愛(ài)情