護患溝通交流技巧培訓(xùn)

CommunicationBetweenNursesandPatients護患溝通交流技巧護患溝通交流技巧培訓(xùn)第1頁一、溝通基本知識護患溝通交流技巧培訓(xùn)第2頁什么是溝通人生品質(zhì)是取決于他溝通能力。人與人之間誤會90%是因為溝通不良造成，人與人之間矛盾90%是由誤會造成。護患溝通交流技巧培訓(xùn)第3頁（一）溝通定義 1.溝通是“兩個或兩個以上人之間思想交流” 2.溝通是“全部人們之間相互影響過程” 3.溝通是“分享或傳遞思想和感情過程，這個過程有一個動態(tài)力量，它能深深地影響人際間親密程度?！?/p>

護患溝通交流技巧培訓(xùn)第4頁4.溝通是“分享信息過程”5.溝通是“信息從一個人傳遞到另一個人過程?！?.溝通是“在社會環(huán)境下語言和非語言行為，它包含全部用來給予和接收信息符號和線索?！笨傊瑴贤ㄊ侨伺c人之間交換意見、觀點、情況或感情過程，這一過程是經(jīng)過語言和非語言行為來完成。

護患溝通交流技巧培訓(xùn)第5頁（二）護患溝通定義 護患溝通是護士與病人之間信息交流和相互作用過程。所交流內(nèi)容是與病人護理及康復(fù)直接或間接相關(guān)信息，同時也包含雙方思想、感情、愿望和要求等方面交流。

護患溝通交流技巧培訓(xùn)第6頁（三）人際溝通意義 1.能夠溝通信息 2.有利于心理保健 3.有利于自我認識提升 4.有利于建立和協(xié)調(diào)人際關(guān)系 5.能夠改變?nèi)酥R結(jié)構(gòu)、能力和態(tài)度護患溝通交流技巧培訓(xùn)第7頁（四）護患溝通意義 1.搜集信息 2.證實信息 3.分享信息、思想和情感 4.建立信任關(guān)系護患溝通交流技巧培訓(xùn)第8頁證實信息方法1.給予反饋——當護士作為信息接收者時（搜集資料時）2.接收反饋——當護士作為信息發(fā)出者時（健康教育時）護患溝通交流技巧培訓(xùn)第9頁二、護患溝通特征護患溝通交流技巧培訓(xùn)第10頁1.專業(yè)性和工作性溝通 2.特殊信息內(nèi)容溝通 3.多渠道、范圍廣溝通 4.需要利用多學(xué)科知識所進行溝通 5.含有一定道德和法律意義溝通 6.以病人為中心溝通護患溝通交流技巧培訓(xùn)第11頁三、、護患溝通主要性護患溝通交流技巧培訓(xùn)第12頁良好護患溝通縮短護患間心理差距良好護患溝通是護理工作基礎(chǔ)良好護患溝通防范醫(yī)患糾紛護患溝通交流技巧培訓(xùn)第13頁四、護患溝通基本要素護患溝通交流技巧培訓(xùn)第14頁路徑context信息信息接收者信息發(fā)出者反饋contextcontextcontext

溝通基本要素、層次護患溝通交流技巧培訓(xùn)第15頁溝通層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參加程度分享性溝通事務(wù)性溝通普通性溝通護患溝通交流技巧培訓(xùn)第16頁五、護患溝通類型護患溝通交流技巧培訓(xùn)第17頁溝通類型

從溝通方向看垂直溝通上行溝通下行溝通 水平溝通交叉溝通從溝通正式性看正式溝通非正式溝通護患溝通交流技巧培訓(xùn)第18頁從言語使用情況看言語溝通非言語溝通從溝通雙方地位看單向溝通雙向溝通從溝通方式看口頭溝通書面溝通溝通類型TypeofCommunication

護患溝通交流技巧培訓(xùn)第19頁六、影響護患溝通原因護患溝通交流技巧培訓(xùn)第20頁

物理環(huán)境語言環(huán)境心理環(huán)境

原因1溝通環(huán)境不良護患溝通交流技巧培訓(xùn)第21頁角色行為沖突角色行為強化角色行為缺如角色行為異常角色行為消退

原因2患者角色適應(yīng)不良護患溝通交流技巧培訓(xùn)第22頁

原因3

信息溝通不良護患溝通交流技巧培訓(xùn)第23頁

原因4

信息傳遞錯誤護患溝通交流技巧培訓(xùn)第24頁

原因5忽略患者知情權(quán)護患溝通交流技巧培訓(xùn)第25頁

原因6語言使用不妥護患溝通交流技巧培訓(xùn)第26頁

原因7地位差異文化差異經(jīng)驗差異情緒影響護患溝通交流技巧培訓(xùn)第27頁七、促進有效溝通技巧護患溝通交流技巧培訓(xùn)第28頁 1.真誠 2.尊重他人 3.同理他人 4.給予溫暖 5.自我暴露護患溝通交流技巧培訓(xùn)第29頁 1.語言技巧 2.傾聽技巧 3.緘默技巧 4.觸摸技巧 5.在溝通中把重點放在他人身上 6.溝通時注意觀察病人 7.機密性保障 8.提供有利于溝通環(huán)境 9.治療性會談技巧 10.與特殊病人溝通技巧護患溝通交流技巧培訓(xùn)第30頁語言溝通技巧1.選擇適當詞語2.選擇適當語速3.選擇適當語氣和聲調(diào)4.適時使用幽默5.確保語言清楚和簡練6.時間選擇和話題相關(guān)性

護患溝通交流技巧培訓(xùn)第31頁傾聽技巧

（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞全部信息進行分類、整理、評價、證實，使信息接收者能夠更加好地了解信息發(fā)出者所說話真正涵義。

護患溝通交流技巧培訓(xùn)第32頁（2）怎樣做一個有效傾聽者足夠時間、適當距離身體姿勢目光接觸注意語言和非語言行為切勿打斷談話或不恰當改變話題勿過早下判斷聚精會神、勿分心防止假裝去聽仔細體會“弦外音”護患溝通交流技巧培訓(xùn)第33頁參加：

◆

定義：完全地注意對方

◆

組成部分：A.

目光接觸B.

身體姿勢C.

手勢D.語言行為

（3）護理情境下特殊傾聽技巧護患溝通交流技巧培訓(xùn)第34頁

核實：◆定義：接收和給予反饋方法◆核實內(nèi)容：A.仔細聆聽B.觀察非語言行為C.嘗試去了解它涵義D.經(jīng)過問詢病人以證實護士所了解和病人想要表示是否一致。

護患溝通交流技巧培訓(xùn)第35頁◆

核實方法：A.

復(fù)述B.

意譯（改譯）C.

澄清D.

總結(jié)反應(yīng)：護患溝通交流技巧培訓(xùn)第36頁緘默技巧1.使用緘默技巧意義2.緘默所傳遞信息3.使用緘默要求4.打破緘默方法護患溝通交流技巧培訓(xùn)第37頁1.使用緘默技巧意義（1）給病人時間考慮他想法和回顧他所需要信息（2）使病人感到護士是真正專心在聽（3）給護士時間組織問題并統(tǒng)計資料（4）給護士時間觀察病人非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄護患溝通交流技巧培訓(xùn)第38頁2.緘默所傳遞信息（1）病人可能表示很舒適（2）病人可能想表明他有能力應(yīng)對（3）病人可能在探究自己情感（4）病人可能是擔心、害怕護患溝通交流技巧培訓(xùn)第39頁3.使用緘默要求（1）護士應(yīng)學(xué)會使用緘默技巧，能適應(yīng)緘默氣氛（2）在適當時候，護士需要打破緘默護患溝通交流技巧培訓(xùn)第40頁4.打破緘默方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）假如沒有話，我想我們能夠討論其它問題了。”（2）“您看起來很平靜，您是否能夠告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”護患溝通交流技巧培訓(xùn)第41頁（3）“您是否能夠告訴我這個問題對您所造成困擾？”（4）當一個人在話說到二分之一時候，突然停下來，護士能夠說：“還有呢？”或“以后呢？”或者重復(fù)其前面所說最終一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。護患溝通交流技巧培訓(xùn)第42頁在溝通中把重點放在他人和他人需要上（1）真誠地贊美他人（2）談?wù)撍烁信d趣話題（3）時刻讓他人感覺到他是最主要護患溝通交流技巧培訓(xùn)第43頁提供有利于溝通環(huán)境（1）適宜家俬（2）適當光線（3）適宜溫濕度（4）輕松而不慌忙氣氛（5）適當距離（6）隱私環(huán)境護患溝通交流技巧培訓(xùn)第44頁與特殊病人溝通技巧（1）與發(fā)怒病人溝通技巧：

傾聽、接收、了解、幫助（2）與哭泣病人溝通技巧：

宣泄、獨處、陪同、安撫、勉勵（3）與抑郁病人溝通技巧：

觀察、注意、關(guān)心、重視（4）與有缺點病人溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法護患溝通交流技巧培訓(xùn)第45頁與特殊病人溝通技巧（5）與危重病人溝通技巧：

簡練、身體語言（6）與要求過高或不合作病人溝通技巧：

請盡可能說說您看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這么想法。護患溝通交流技巧培訓(xùn)第46頁護患溝通中“五主動”“六一句”“十個一點”護患溝通交流技巧培訓(xùn)第47頁主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心撫慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動護患溝通交流技巧培訓(xùn)第48頁入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多撫慰一句出院時多關(guān)照一句六一句護患溝通交流技巧培訓(xùn)第49頁微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩(wěn)一點十個一點愛心多一點照料全一點要求嚴一點效益高一點服務(wù)誠一點護患溝通交流技巧培訓(xùn)第50頁一個微笑，花費極少,價值卻很高,給人幸福,收人謝報一個微笑，僅有幾秒,而留下回想,終生美好沒有些人富,富到對它不需要,也沒有些人窮,窮到給不一個微笑,人人都需要微笑

而沒有些人比一個忘記微笑人

對它更為需要應(yīng)該笑口常開

因為我們不論是貢獻還是獲取

最好禮品都是微笑假如慌忙中我忘記對你微笑

請原諒我

而善良淳厚你

能否給我一個你微笑?護患溝通交流技巧培訓(xùn)第51頁有了它家庭充滿幸福

有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流暗號它使勞累者疲勞頓消

它為失意者重燃希望火苗對悲傷者它有如太陽

要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去

它不出租也買不到

只有作禮品它才有效永遠微笑吧

在人生旅途上

最好身份證就是

微笑護患溝通交流技巧培訓(xùn)第52頁熱愛生活,實現(xiàn)你價值

1．起床歡迎新一天2．洗澡哼歌3．天天換衣服4．贊美他人最少三次5．頭發(fā)露出腦袋6．為愛情