【如何提高溝通能力】培訓(xùn)課件

【如何提高溝通能力】培訓(xùn)課件第一頁(yè)，共39頁(yè)。目錄一、溝通是什么；二、如何進(jìn)行有效溝通；三、如何與上級(jí)進(jìn)行溝通；四、如何與下級(jí)進(jìn)行溝通；五、如何與平級(jí)進(jìn)行溝通；六、溝通的重要性。2第二頁(yè)，共39頁(yè)。一、溝通是什么溝通=自我表達(dá)第三頁(yè)，共39頁(yè)。Q1：？的溝通=有效的自我表達(dá)Q2：有效的自我表達(dá)=？第四頁(yè)，共39頁(yè)。提示：

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)?！绹?guó)保德信忍受保險(xiǎn)公司總裁ROBERTBECK第五頁(yè)，共39頁(yè)。良好的的溝通=有效的自我表達(dá)有效的自我表達(dá)=機(jī)會(huì)

職業(yè)發(fā)展、能力修煉、家庭和睦6第六頁(yè)，共39頁(yè)。溝通的定義：溝：水道通：貫通、往來(lái)、通曉、通過(guò)、通知

溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。第七頁(yè)，共39頁(yè)。二、如何進(jìn)行有效溝通▲溝通的多向性第八頁(yè)，共39頁(yè)。現(xiàn)實(shí)生活遇到的溝通障礙一、我講了那么多，為什么他還是無(wú)動(dòng)于衷？二、我是一個(gè)害羞又缺乏自信的人，每次談話，我總不敢開(kāi)口?三、他為什么躲著不見(jiàn)我呢，真不知他心里想什么？四、我有事情跟主管說(shuō)，可是他那里總是很多人？五、每次我有事說(shuō)總是插不進(jìn)嘴……第九頁(yè)，共39頁(yè)。案例1：主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒(méi)有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但是只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……。觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭？“我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們……”第十頁(yè)，共39頁(yè)。案例2：小紅明天就要參加小學(xué)畢業(yè)典禮了，怎么也得精神點(diǎn),把這一美好時(shí)光留在記憶之中，于是他高高興興上街買了條褲子，可惜褲子長(zhǎng)了兩寸。吃晚飯的時(shí)候，趁奶奶、媽媽和嫂子都在場(chǎng)，小紅把褲子長(zhǎng)兩寸的問(wèn)題說(shuō)了一下，飯桌上大家都沒(méi)有反應(yīng)。飯后大家都去忙自己的事情，這件事情就沒(méi)有再被提起。媽媽睡得比較晚，臨睡前想起兒子明天要穿的褲子還長(zhǎng)兩寸，于是就悄悄地一個(gè)人把褲子剪好疊好放回原處。半夜里，狂風(fēng)大作，窗戶“哐”的一聲關(guān)上把嫂子驚醒，猛然醒悟到小叔子褲子長(zhǎng)兩寸，自己輩分最小，怎么得也是自己去做了，于是披衣起床將褲子處理好才又安然入睡。奶奶年紀(jì)大了，每天都起得很早，給小孫子做早飯上學(xué)，趁水未開(kāi)的時(shí)候她突然想起孫子的褲子長(zhǎng)兩寸，馬上快刀斬亂麻，又剪了兩寸。

最后小宏只好穿著短了四寸的褲子去參加畢業(yè)典禮了。第十一頁(yè)，共39頁(yè)。案例3：有一個(gè)博士分到一家研究所，成為學(xué)歷最高的明星一個(gè)人。有一天他到單位后面的小池塘去釣魚(yú)，正好正副所長(zhǎng)在他的一左一右，也在釣魚(yú)。他只是微微點(diǎn)了點(diǎn)頭，這兩個(gè)本科生，有啥好聊的呢？不一會(huì)兒，正所長(zhǎng)放下釣竿，伸伸懶腰，蹭蹭蹭從水面上如飛地走到對(duì)面上廁所。博士眼睛睜得都快掉下來(lái)了。水上飄？不會(huì)吧？這可是一個(gè)池塘啊。正所長(zhǎng)上完廁所回來(lái)的時(shí)候，同樣也是蹭蹭蹭地從水上飄回來(lái)了。怎么回事？博士生又不好去問(wèn)，自己是博士生哪！過(guò)一陣，副所長(zhǎng)也站起來(lái)，走幾步，蹭蹭蹭地飄過(guò)水面上廁所。這下子博士更是差點(diǎn)昏倒：不會(huì)吧，到了一個(gè)江湖高手集中的地方？博士生也內(nèi)急了。這個(gè)池塘兩邊有圍墻，要到對(duì)面廁所非得繞十分鐘的路，而回單位上又太遠(yuǎn)，怎么辦？博士生也不愿意去問(wèn)兩位所長(zhǎng)，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能過(guò)的水面，我博士生不能過(guò)。只聽(tīng)咚的一聲，博士生栽到了水里。兩位所長(zhǎng)將他拉了出來(lái)，問(wèn)他為什么要下水，他問(wèn)：“為什么你們可以走過(guò)去呢？”兩所長(zhǎng)相視一笑：“這池塘里有兩排木樁子，由于這兩天下雨漲水正好在水面下。我們都知道這木樁的位置，所以可以踩著樁子過(guò)去。你怎么不問(wèn)一聲呢？”第十二頁(yè)，共39頁(yè)?？偨Y(jié)有效溝通的9個(gè)原則不要打斷講話人；設(shè)身處地從對(duì)方角度著想；要努力做到不發(fā)火；針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是講話者本人；使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊譽(yù)地點(diǎn)頭等；避免使用情緒性言辭，您應(yīng)該，絕對(duì)……不要急于下結(jié)論提問(wèn)復(fù)述、引導(dǎo)第十三頁(yè)，共39頁(yè)。有效溝通的應(yīng)用場(chǎng)景：會(huì)議談心夫妻聚餐……上述應(yīng)用場(chǎng)景中如何應(yīng)用有效溝通技巧:思考？①你是否用心聽(tīng)到了什么內(nèi)容（不針對(duì)人）；②他/她是否真誠(chéng)表達(dá)了什么（排除個(gè)人因素）③你是否在了解情況后給予他/她應(yīng)有的反饋（溝通落實(shí)）。第十四頁(yè)，共39頁(yè)。三、如何與上級(jí)進(jìn)行溝通？第十五頁(yè)，共39頁(yè)。案例4：

蒙蒙，畢業(yè)一年多，在一家廣告公司做廣告文案策劃。漂亮，聰慧，干活利落，深得男上司賞識(shí)。一次，上司交給她一項(xiàng)重要的任務(wù)：按照上司的既定思路做一個(gè)詳細(xì)的策劃方案。上司先告訴她，客戶是一個(gè)當(dāng)?shù)卮笮头康禺a(chǎn)公司的項(xiàng)目，并表示這個(gè)客戶對(duì)公司發(fā)展很重要。為此，上司先提出了策劃思路，讓她只要按照這個(gè)思路做策劃方案就行了。蒙蒙很不解：以前都是上司頂多提個(gè)要求，策劃方案完全由自己完成，而且每次都能得到上司稱贊?！半y道是上司對(duì)自己不夠放心？不相信自己的能力？”她發(fā)現(xiàn)上司的思路有一個(gè)致命性的錯(cuò)誤，如果按照那個(gè)思路做策劃方案，肯定會(huì)遭到客戶的拒絕。于是，蒙蒙又找到上司，當(dāng)時(shí)上司和全公司的領(lǐng)導(dǎo)正在開(kāi)會(huì)，但她當(dāng)著眾人直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：你的思路根本不對(duì)，應(yīng)該這樣……直接否定了上司。這讓男上司感覺(jué)很沒(méi)面子。結(jié)果是方案給了別人做。盡管最終的策劃方案的確不是上司預(yù)先的思路，但蒙蒙的那位同事沒(méi)有像她那樣直接頂撞上司，而是私下同上司做了交流，上司主動(dòng)改正了原有的思路。結(jié)果，自然是皆大歡喜。第十六頁(yè)，共39頁(yè)。與上級(jí)溝通4個(gè)注意點(diǎn)第十七頁(yè)，共39頁(yè)。（一）有充分的資料與數(shù)據(jù)分析：

說(shuō)服上級(jí)首先要了解事情的第一手詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)，對(duì)資料和數(shù)據(jù)分析透徹，提煉出自己的觀點(diǎn)，對(duì)自已的觀點(diǎn)要有高度的自信，如果自己還不能完全說(shuō)服自己，想要說(shuō)服老板成功的機(jī)會(huì)也不大。第十八頁(yè)，共39頁(yè)。（二）是否多用書(shū)面形式

口頭語(yǔ)言交流一般會(huì)存在2個(gè)問(wèn)題：一是盲聽(tīng)率，在進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)，大約有30%的言談會(huì)被當(dāng)場(chǎng)忘掉；二是留存率低，談話信息留存率一般只有5%，并且隨著時(shí)間的推移，會(huì)變得更少。比較有效的辦法是將自己的想法寫(xiě)出來(lái)，整理成簡(jiǎn)單易懂的報(bào)告，以書(shū)面形式表達(dá)自己的觀點(diǎn)。一份一萬(wàn)字的建議書(shū)，用電子郵件傳給老板的效果不如打印出來(lái)好。19第十九頁(yè)，共39頁(yè)。（三）下屬是否進(jìn)行換位思考

如果下屬提意見(jiàn)時(shí)，能夠站在領(lǐng)導(dǎo)的角度，試著用真心幫助領(lǐng)導(dǎo)的誠(chéng)意和語(yǔ)言來(lái)分析問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的方法，而不是為了個(gè)人的利益，或權(quán)利之間的爭(zhēng)奪，你的意見(jiàn)往往會(huì)更容易被接受，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)人會(huì)作對(duì)自己不利的事情，沒(méi)有一個(gè)人會(huì)反感對(duì)自己友好的人。第二十頁(yè)，共39頁(yè)。（四）溝通的環(huán)境和場(chǎng)合是否合適

如果盡可能的話，下屬一般不要在公眾場(chǎng)合提出意見(jiàn)。如果你提出意見(jiàn)時(shí)，只有你們兩個(gè)人在場(chǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的面子問(wèn)題會(huì)暫且回避，考慮你的意見(jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)可以不必對(duì)你的意見(jiàn)做出明確的反應(yīng)，而且有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對(duì)你說(shuō)明他做事的意圖，在這種氛圍下，氣氛比較寬松。在輕松的氣氛下，領(lǐng)導(dǎo)可以對(duì)你的意見(jiàn)做出更多的解釋，解釋一下他的苦衷，他的理由，他的苦惱，總之，在這種輕松的氣氛下，地位的差距已經(jīng)不重要了，反倒更容易讓人剝開(kāi)世俗的面紗，吐露真情。第二十一頁(yè)，共39頁(yè)。與上級(jí)有效溝通的意義：①發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題得以解決；②獲得認(rèn)可，得到晉升；③工作越來(lái)越順利，越來(lái)越開(kāi)心；……22第二十二頁(yè)，共39頁(yè)。四、如何與下級(jí)進(jìn)行溝通？第二十三頁(yè)，共39頁(yè)。案例4：

“小王，你到我辦公室來(lái)一趟！”店長(zhǎng)“啪”的一聲掛了電話，讓剛剛和同事還有說(shuō)有笑的黒電督導(dǎo)小王一下子心驚膽戰(zhàn)，硬著頭皮走進(jìn)了店長(zhǎng)辦公室?！澳氵@個(gè)月的銷售成績(jī)?cè)趺催@么差啊，完成率才50%？你看看人家小鄧，剛來(lái)兩個(gè)月的工夫業(yè)績(jī)就飚到本月第一名。你以為我能讓你拿這么多的工資，我就不能讓別人拿的比你更高？再這樣下去，你這個(gè)銷售冠軍還能坐多久？”還沒(méi)等小王開(kāi)口，坐在辦公司的店長(zhǎng)就一頓連環(huán)珠炮般的轟炸，順便把一疊厚厚的報(bào)表扔在小王面前。“店長(zhǎng)，我??我有我的解釋。”小王本想趁這個(gè)機(jī)會(huì)就此事與店長(zhǎng)正面溝通?！澳銊e說(shuō)了，你回去好好反省吧。我再給你一個(gè)月的機(jī)會(huì)，要是下個(gè)月你的銷量還不能提升，就換人。好了，你先出去吧?！钡觊L(zhǎng)不耐煩的擺手示意欲言又止的小王出去。滿臉委屈的小王無(wú)奈的走出店長(zhǎng)辦公室，越回想店長(zhǎng)那咄咄逼人的架勢(shì)，心里就窩火得厲害。自己從開(kāi)店到現(xiàn)在一直風(fēng)雨無(wú)阻、任勞任怨的跑小區(qū)、拓展業(yè)務(wù)，拓展了店面近30%的現(xiàn)有銷售額。這個(gè)月小王被店長(zhǎng)新分到黒電柜組，銷量不好，但與前期相比正以10%的速度擴(kuò)充。再加上本月由于采購(gòu)部門(mén)發(fā)貨不及時(shí)，有很多顧客要求退貨，而小鄧是新員工，一開(kāi)始被安排到空調(diào)柜組，現(xiàn)在正值空調(diào)旺季、空調(diào)銷售火爆、形勢(shì)大好，自然豐收在即。小王心里覺(jué)得店長(zhǎng)只看數(shù)字，不問(wèn)事實(shí)，心里委屈也是理所當(dāng)然的。第二十四頁(yè)，共39頁(yè)。（一）關(guān)注是否是下屬因?yàn)閭€(gè)人問(wèn)題而起的異議

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)首先考慮是否對(duì)下屬的關(guān)懷欠佳而產(chǎn)生異議，盡力疏通溝通渠道滿足下述的合理訴求，但對(duì)于無(wú)理的異議要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候讓對(duì)方認(rèn)識(shí)到無(wú)理的錯(cuò)誤。第二十五頁(yè)，共39頁(yè)。（二）考慮下屬個(gè)人的情感、性格、知識(shí)、素養(yǎng)等特質(zhì)因素影響領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)考慮提意見(jiàn)的下屬個(gè)人的情感、性格、知識(shí)、素養(yǎng)等特質(zhì)因素影響，例如如果性格較急的下屬提的問(wèn)題，通常需要?jiǎng)裾f(shuō)下屬花更多的時(shí)間考慮清楚再做決定。第二十六頁(yè)，共39頁(yè)。（三）考慮下屬付出的努力程度是否足夠，收集的信息是否充足。領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)考慮下屬付出的努力程度是否足夠，收集的信息是否充足。如果下屬尚在初始階段就提出很多抱怨，通?？赡懿粔蛑?jǐn)慎，必要要求下屬繼續(xù)努力收集更多的資料再做決定。第二十七頁(yè)，共39頁(yè)。①獲得下屬認(rèn)可；②下屬執(zhí)行力提高；③工作越來(lái)越順利，越來(lái)越開(kāi)心；……與下級(jí)有效溝通的意義：第二十八頁(yè)，共39頁(yè)。五、如何與平級(jí)進(jìn)行溝通？第二十九頁(yè)，共39頁(yè)。案例5：柴經(jīng)理：你幫我把這個(gè)報(bào)表做好，下周一要交給我；面對(duì)柴經(jīng)理的要求，肖經(jīng)理考慮到自己不答應(yīng)勢(shì)必影響以后同財(cái)務(wù)不得關(guān)系，報(bào)表就會(huì)帶來(lái)很多的麻煩。于是，肖經(jīng)理回答：我現(xiàn)在實(shí)在沒(méi)空。嗯，不過(guò)，我可以想象辦法，加個(gè)班，沒(méi)關(guān)系的。第三十頁(yè)，共39頁(yè)。與平級(jí)溝通的5個(gè)注意點(diǎn)（一）積極配合而不越位搶權(quán)；（二）明辨是非而不斤斤計(jì)較；（三）見(jiàn)賢思齊而不嫉賢妒能；（四）互相溝通而不怨恨猜忌；（五）支持幫助而不攬功推過(guò)；第三十一頁(yè)，共39頁(yè)。老肖，怎么樣，幫幫忙，報(bào)表下周一前做出來(lái)。第三十二頁(yè)，共39頁(yè)。與同級(jí)有效溝通的意義①贏得信任；②獲得支持；③獲得和諧的人際關(guān)系；④有效的展示自我；……第三十三頁(yè)，共39頁(yè)。六、溝通的重要性兩個(gè)70%第三十四頁(yè)，共39頁(yè)。第一個(gè)70％是指：企業(yè)的管理者實(shí)際上70％的時(shí)間都用在溝通上。開(kāi)會(huì)、談話、做報(bào)告是最常見(jiàn)的溝通形式，撰寫(xiě)報(bào)告實(shí)際上是一種書(shū)面的溝通方式，各種拜訪、約見(jiàn)也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說(shuō)管理者70％的時(shí)間花在溝通上。

第三十五頁(yè)，共39頁(yè)。第二個(gè)70％是指：工作中70％的問(wèn)題是由溝通障礙引起的。比如常見(jiàn)的效率低下，實(shí)際上常常是有了問(wèn)題、出了事情后，大家沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)的溝通或不懂得如何去溝通而造成的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行能力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問(wèn)題，歸根結(jié)底，都