前廳服務與管理課件2015年

前廳服務與管理課件2015年第一頁，共99頁。第一章飯店前廳服務一、概念

前廳部（FrontDesk)也稱客務部、前臺部，負責招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產品和服務，協(xié)調飯店各部門的對客服務，為飯店高級管理決策層及各相關職能部門提供各種信息。第二頁，共99頁。二、前廳部的地位1、前廳部是飯店業(yè)務活動的中心2、前廳是飯店形象的代表3、前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經濟收入的關鍵部門4、前廳部是飯店管理的參謀和助手

前廳部是賓客住店的起始點和終結點，是聯(lián)系賓客的“橋梁和紐帶”，是酒店的“神經中樞”，是展示酒店服務與形象的窗口。第三頁，共99頁。三、前廳服務的主要特點1、接觸面廣，24小時運轉，全面直接對客服務2、崗位多，業(yè)務復雜3、信息量大、變化快，要求高效運轉4、政策性強第四頁，共99頁。四、前廳部的功能1、銷售客房

預訂處、前臺接待處（1）訂房推銷（2）接待無預訂客人（3）辦理入住登記（4）排房、確定房價2、提供信息總機、問訊處、前臺接待處等3、協(xié)調對客服務大堂副理第五頁，共99頁。4、控制客房狀況前臺接待處、預訂處5、提供各種前廳服務禮賓處、前臺接待處、商務中心、問訊處等6、建立客賬前臺收銀處7、結賬離店前臺收銀處8、建立客史檔案前臺接待處、前臺收銀處9、輔助決策前廳各部門第六頁，共99頁。前廳部的組織機構與管理崗位職責

1.2.1前廳部組織機構模式

1）飯店設客房事務部或稱房務部，下設前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個部門。

2）前廳為一個與客房部并列的獨立部門，直接向飯店總經理負責。

3）前廳不單獨設立部門，其功能由總服務臺來承擔。

第七頁，共99頁。前廳部主要機構簡介1）預訂處（Reservation）2）接待處（Reception）3）問訊處（Information）4）禮賓部（Concierage）5）電話總機（TelephoneSwitchBoard）6）商務中心（BusinessCentre）7）收銀處（Cashier）8）客務關系部與大堂副理第八頁，共99頁。1.2.3前廳部主要管理崗位職責1）前廳部經理前廳部經理是前廳運轉的指揮者，全面負責前廳部的經營管理工作。

2）大堂副理大堂副理擔當負責協(xié)調飯店對客服務，維護飯店應有的水準，代表總經理全權處理賓客投訴、賓客生命安全及財產安全等復雜事項的角色。第九頁，共99頁。3）前臺接待主管前臺接待主管具體負責組織飯店客房商品的銷售和接待服務工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調，以提供優(yōu)質服務，提高客房銷售效率。主要工作職責有：

4）禮賓主管禮賓主管具體負責指揮和督導下屬員工，為客人提供高質量、高效率的迎送賓客服務、行李運送服務和其他相應服務，確保本組工作正常運轉。第十頁，共99頁。前廳環(huán)境

前廳，是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達飯店，都必須經由這里，它是客人對飯店產生第一印象的重要空間。第十一頁，共99頁。前廳的分區(qū)布局

前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、服務、休息等多種功能為一體的共享空間。所以，按功能劃分，可將前廳分為正門及人流線路、服務區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。

1）正門入口處及人流線路2）服務區(qū)前廳的對客服務區(qū)主要包括總服務臺、大堂副理處和行李處等。第十二頁，共99頁。

3）休息區(qū)大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和不受干擾。

4）公共衛(wèi)生間從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務水準，是飯店的“名片”。第十三頁，共99頁。第十四頁，共99頁。第十五頁，共99頁。第十六頁，共99頁。第十七頁，共99頁。前廳裝飾美化前廳作為整個飯店的中心，其環(huán)境、氛圍是非常重要的。

1）前廳的空間前廳必須要有與飯店的規(guī)模和等級相適應的大堂空間，才能給客人和工作人員提供一個寬松的活動場所和工作環(huán)境。

2）燈光與色彩3）綠化第十八頁，共99頁。3）休息區(qū)大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和不受干擾。

4）公共衛(wèi)生間從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務水準，是飯店的“名片”。第十九頁，共99頁。大廳微小氣候與定量衛(wèi)生為保持大廳舒適的環(huán)境和氣氛，還要使溫度、濕度、通風、噪音控制、自然采光照度及空氣衛(wèi)生狀態(tài)正?！，F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場所環(huán)境質量標準體系，運用現(xiàn)代科學技術的手段，通過定量監(jiān)測與控制，確保大廳環(huán)境的質量水平。

1）溫度濕度、通風與采光2）環(huán)境噪聲控制3）空氣衛(wèi)生第二十頁，共99頁。前廳部人員素質要求前廳部管理人員素質要求

1）前廳部經理素質要求知識要求能力要求

2）大堂副理素質要求3）主管（或領班）素質要求第二十一頁，共99頁。前廳部服務人員素質要求前廳部服務人員應是飯店各部門中素質最高的員工，因為他們代表的是飯店的形象。由于前廳部各崗位的特點不同，因此對服務人員的素質要求也各有所側重，但優(yōu)秀的前廳服務人員應有著共同的基本素質。第二十二頁，共99頁。1）儀容儀表良好的儀容儀表會給客人留下深刻的印象和美好的回憶。（1）面容（2）化妝（3）飾物（4）服飾（5）個人衛(wèi)生（6）服務名牌第二十三頁，共99頁。2）禮貌修養(yǎng)（1）言談舉止（2）工作作風（3）服務態(tài)度

3）性格4）品德5）基本技能（1）語言交際能力（2）業(yè)務操作技能（3）知識面第二十四頁，共99頁。案例分析：顧客總是對的

上?？腿死蠌埖侥喜霾钭≡谀尘频辏诙煲雇?0點，他疲憊地回到酒店，卻怎么也打不開房門，便到前臺詢問。當班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務員小馬。小馬告訴他，因為他昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12點，房卡就會失效，所以打不開門。老張不滿地說自己明明說的是住兩晚。小馬也不示弱，強調自己昨天清楚地聽到說是住一晚。結果為“一晚”還是“兩晚”兩人爭執(zhí)起來。第二十五頁，共99頁。

值班經理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止了小馬要她別再多說話，另一方面誠懇地向老張道歉，承認是酒店不對，并主動提出房費可以打八折優(yōu)惠。在值班經理的安撫下，老張漸漸平靜下來，準備拿房卡回房休息。但是，沒想到不再說話的小馬，很不高興地將重新做好的房卡從后面推向了老張。這使得本已消氣的老張又被激怒了，任憑值班經理好話說盡，也不肯原諒，堅決要求結賬退房，最后離開了酒店。問題：1、小馬做錯了什么？2、如果你是小馬，你應該怎么做？第二十六頁，共99頁。第二節(jié)前廳部預訂服務賓客提前要求飯店為其提供客房稱為客房預訂。一、預訂的渠道（一）直接渠道1、客人本人或委托他人或接待單位直接向飯店預訂客房。2、旅游團體或會議的組織者直接向飯店預訂所需的客房。3、旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預訂房間。第二十七頁，共99頁。（二）客房預訂的間接渠道1、通過旅行社訂房。2、通過航空公司及其他交通運輸公司訂房。3、通過專門的飯店訂房代理商訂房。4、通過會議及展覽組織機構訂房。第二十八頁，共99頁。二、預訂的方式（一）電話訂房

Tips禮貌用語、口齒清晰準確掌握客房狀況絕不可以讓客人等太久通話結束前，應重復客人的要求第二十九頁，共99頁。預訂程序步驟怎么做接聽電話問候客人聆聽客人要求鈴響幾聲？說什么？確認預定日期察看記錄第三十頁，共99頁。詢問客人姓名注意事項？推銷客房房間種類和房價詢問付款方式注意事項？注意事項？詢問特殊要求第三十一頁，共99頁。1、詢問2、記錄復述預定內容并填單復述留電話目的存檔掛電話時間存檔詢問客人抵達情況留下電話第三十二頁，共99頁。（二）電傳或傳真預定步驟怎么做1、接受預定①仔細閱讀函電內容②準確掌握房間狀況及市場信息2、標記用熒光筆畫出預定房間，以便識別3、核查查看可行性表，確定當日訂房狀況4、判斷確定是否受理預定5、回復①在收到電傳、傳真預定的當日回復②立即回復加急的函電③回復電傳、傳真使用標準格式和通用的縮寫方式④給客人提供有效的預訂號或取消號6、存檔將電傳，傳真的回電與來電附在一起，按日期、姓氏字母存檔第三十三頁，共99頁。（三）面談訂房（四）信函訂房（五）網絡訂房（六）合同訂房第三十四頁，共99頁。三、預訂的種類（一）非保證類預訂（二）保證類預訂：信用卡擔保預付訂金預付訂金第三十五頁，共99頁。第三十六頁，共99頁。第三十七頁，共99頁。四、客房預訂的程序（一）通信聯(lián)系：面談、電話、傳真、互聯(lián)網、信函等（二）明確客源要求：姓名、房型、數量、入住時間和離店時間、房租、付款方式、特別要求、客人聯(lián)系方式第三十八頁，共99頁。（三）受理預訂或婉拒預訂[步驟1]：接到客人訂房申請后，預訂員應迅速查看有無空房，以及空房是否符合客人訂房要求，決定是否接受客人的訂房申請。[步驟2]：掌握房態(tài)信息后，判斷客人的訂房要求與飯店客房的可供狀況是否吻合，從而決定是受理預訂還是婉言謝絕。[步驟3]：如果受理預訂，則填寫客房“預訂單”；安裝有電腦預訂系統(tǒng)的則直接將預訂信息輸入電腦。第三十九頁，共99頁。[步驟4]：客房的可供狀況不能全部滿足客人要求時，預訂員應建議客人做些更改，主動提出可供客人選擇的建議。[步驟5]：如果客人是書面訂房而飯店無法滿足客人的訂房需求，應立即禮貌復函，以表歉意。[步驟6]：在客滿的情況下重新安排客人。第四十頁，共99頁。（四）確認預訂

1、口頭確認

2、書面確認

某某酒店客房類型、數量：——，房價：——地址：——————————預定日期：——，抵達日期：——電話：——————————抵達時間：——，逗留天數您對———————————離店日期：——的預定已經確認。結帳方式：——，定金：—客戶地址：———————客戶姓名：——，電話：----本酒店愉快的確認了您的訂房。由于客人離店后，需要有一定的時間整理客房，因此，下午3：00以前恐不能安排入住，請諒。另外，未付定金或無擔保的訂房只保留到下午6：00。第四十一頁，共99頁。（五）預訂資料存儲（六）修改、取消預訂[要求1]客人如果取消訂房，應填寫取消單，或將預訂單抽出，加蓋“取消”章，注明取消申請人，取消原因及取消日期，并簽上預訂員姓名，將資料存檔。同時對電腦預訂狀況進行調整。第四十二頁，共99頁。[要求2]客人如果要求更改訂房，預訂員要先查閱有無符合客人更改要求后（如房間數量、類型、時間、價格等）的房間，如果有，要接受客人的更改，滿足客人的要求，并重新整理訂房資料。[要求3]若變更或取消的內容涉及一些原有的特殊安排，如接機，訂餐房內特殊布置等，應盡快給有關部門發(fā)出變更或取消通知。第四十三頁，共99頁。[要求4]有關團體訂房的變更與取消事宜，按合同約定辦理。通行做法是;旅行社要求取消訂房起碼要在原定團隊抵達前10天內通知飯店，否則飯店可按合同收取損失費。[要求5]盡量簡化取消預訂的手續(xù)，熱情、耐心地受理取消業(yè)務。第四十四頁，共99頁。（七）抵店準備[步驟1]提前一周或數日，將主要客情，如重要貴賓、大型會議及團隊、客滿等信息通知相關部門和總經理。[步驟2]客人抵店前，將具體接待安排以書面形式通知有關部門。[步驟3]客人抵店當天早上，開房員根據抵店客人名單，提前預分好房間，并把鑰匙信封、住房登記單準備好。第四十五頁，共99頁。預訂中使用的表格預訂單（ReservationForm)GuestNameNumberofRoomsRoomTypeNumberofGuestsRateCompanyName第四十六頁，共99頁。OriginalArrivalDate

預訂到達時間：___________________OriginalDepartureDate

預訂離店時間：_____________Billings

付款方式：_________________________Remarks

備注：____________________________ContactName聯(lián)系人姓名:_____CompanyName公司名稱：———TelephoneNumber電話號碼:_____FaxNumber傳真:_____Takenby:______DateTaken:______第四十七頁，共99頁。婉拒致歉信小姐/女士/先生:由于本飯店____年____月____日的客房已經訂滿，我們無法接受您的訂房要求，深表歉意。感謝您對本店的關照，希望以后能有機會為您服務?！痢溜埖觐A訂處____年____月____日

第四十八頁，共99頁。預訂更改表姓名：__________________預定編碼：__________________地址：__________________電話：_____________________公司:___________________聯(lián)系人：___________________更改日期：______________到達日期：__________________過夜數：________________離店日期：_________________人數：__________________預定客房類型及數量：______________________________________每夜房費：______________預付定金：_________________應付日期：______________結帳方式：_________________收到日期：______________備注：原預定編號：______,原抵達日期：______,原房價：______第四十九頁，共99頁。超額預訂一、超額預訂的概念（Overbooking)是指飯店在一定的時期內，有意識的使其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現(xiàn)象，其目的是充分利用飯店客房，提高開房率。第五十頁，共99頁。超額預訂的處理如果因超額預定而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面因該做到：1、誠懇地向客人道歉，請求客人的諒解。2、立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。同時，派車將客人免費送到這家酒店。如果找不到相同等級的飯店，可安排客人住在另一家級別稍高的酒店，高出的房費有本酒店支付。3、如屬于連住，則店內一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內擺放花束等）。4、對提供了援助的酒店表示感謝。第五十一頁，共99頁。如果客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施外，還應視具體情況，為客人提供以下幫助：1、支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。2、免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠將臨時改變地址的情況通知有關方面。3、次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。如果客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施外，還應視具體情況，為客人提供以下幫助：1、支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。2、免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠將臨時改變地址的情況通知有關方面。3、次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。第五十二頁，共99頁。

English1.Advancereservation預定部2.Asingleroom單人間3.Whatistherate?房價是多少dailyrate常價，普通價specialrate特價4.Tub浴盆，浴缸shower淋浴5.Roomavailability客房預定情況6.Deposit押金7.Adjustingareservation更改預定8.Bookingrecord預定記錄9.off-season,slackseason淡季peak-season,onseason旺季第五十三頁，共99頁。第三節(jié)前廳部接待服務一、接待準備1、房態(tài)報告2、預抵店客人名單3、賓客歷史檔案4、有特殊要求的預抵店客人名單5、預抵店VIP名單6、黑名單7、其他準備工作第五十四頁，共99頁。二、入住登記辦理入住登記，英文為check-in（俗稱交錢后進來?。┗騬egistration.入住登記通常由前廳接待處（receptionDepartment)負責。一、為什么要進行入住登記？第五十五頁，共99頁。目的1：通過辦理入主登記手續(xù)，可以使飯店與客人之間的責、權、利用法律的手段明確下來。目的2：客人填寫登記表及接待員核實客人有效身份證件，可獲得住客的個人資料。目的3：依照我國有關的法律規(guī)定，只有辦理入住登記手續(xù)方可入住。目的4：可以有效的保障飯店的利益，防止客人逃帳。第五十六頁，共99頁。二、入住登記常用表格我國酒店通常設計有三種住宿登記表：1、國內旅客住宿登記表2、境外人員臨時住宿登記表(registrationformoftemporaryresidenceforvisitors)3、團體人員住宿登記表第五十七頁，共99頁。姓名性別年齡籍貫工作單位職業(yè)省市縣戶口地址從何處來身份證或其他有效證件證件號碼抵店日期離店日期同宿人姓名性別年齡關系備注請注意：1．退房時間是中午12∶002．貴重物品請存放在前臺保險箱內，閣下一切物品之遺失飯店概不負責3．來訪客人請在23∶00前離開房間4．退房請交回鑰匙5．房租不包括房間里的飲料結賬方式：現(xiàn)金：信用卡：支票：客人簽名：接待員：國內旅客住宿登記表第五十八頁，共99頁。

境外旅客臨時住宿登記表RegistrationformoftemporaryresidenceforvisitorsINBLOCKLETTERS：DAILYRATE：ROOMNO．：SURNAME：DATEOFBIRTH：SEX：NATIONALITYORAREA：OBJECTOFSTAY：DATEOFARRIVAL：DATEOFDEPARTURE：COMPANYOROCCUPATION：HOMEADDRESS：PLEASENOTE：1．Checkouttimeis12：00noon2．Safedepositboxesareavailableatcashiercounteratnocharge，Hotelwillnotberesponsibleforanylossofyourproperty3．Visitorsarerequestedtoleaveguestroomsby11：00PM4．Roomratenotincludingbeverageinyourroom5．Pleasereturnyourroomkeytocashiercounteraftercheck-outOncheckingoutmyaccountwillbesettledby：CASH：T/AVOUCHER：CREDITCARD：GUESTSIGNATURE：Forclerkuse護照或證件名稱：號碼：簽證種類：簽證號碼：簽證有效期：簽證簽發(fā)機關：入境日期：口岸：接待單位：REMARKS：CLERKSIGNATURE：第五十九頁，共99頁。

團體人員住宿登記表Registrationformoftemporaryresidenceforgroup團隊名稱：日期：年月日至月日NameofgroupDateYearMonDayTillMonDay房號（ROOMNO．）姓名（NAMEINFULL）性別（SEX）出生年月（DATEOFBIRTH）職業(yè)（PROFESSIONOROCCUPATION）國籍（NATIONALITY）護照號碼（PASSPORTNO．）簽證號碼：機關：種類：有效日期：入境日期：口岸：留宿單位：

接待單位：_________

第六十頁，共99頁。住宿登記表的內容主要包括兩方面：（公安部門所規(guī)定的登記項目）（飯店運行與管理所需要的登記項目）第六十一頁，共99頁。1、公安部門所規(guī)定登記項目的內容主要有：客人的完整姓名（FullName）國籍（Nationality）出生年月（DateofBirth）家庭地址（HomeAddress）職業(yè)（Occupation）有效證件及相關內容等第六十二頁，共99頁。2、飯店運行與管理所需的登記項目：賓客姓名及性別房號（RoomNo．）房租（RoomRate）付款方式抵離店日期住址飯店管理聲明接待員簽名第六十三頁，共99頁。三、房卡(roomcard)

房卡正面酒店娛樂設施，餐廳酒吧竹苑中餐廳晨鳥咖啡廳干杯酒吧健身中心游泳池××酒店ADD:××TEL:××歡迎光臨welcomeName:_____Roomno:____Arr.Date:____Dep.Date:___Dailyrate:___Clerk:____Guest’ssignature:__Safetydepositboxes:check-outtimeis12:00noon.

房卡反面第六十四頁，共99頁。客人到店前的準備工作填寫入住登記表排房、定價確認付款方式發(fā)放鑰匙帶客進房制作有關表格四、入住登記程序入住登記的基本步驟第六十五頁，共99頁。（一）散客（VIP除外）入住登記程序[程序1]看客人有無訂房[程序2]協(xié)助客人填寫注入登記表[程序3]核對掃描身份證件[程序4]安排房間，確定價格[程序5]確定付款方式第六十六頁，共99頁。[程序6]發(fā)給客人房卡及房間鑰匙[程序7]引領客人進房[程序8]將有關信息輸入電腦，建立相關表格第六十七頁，共99頁。（二）團體客人入住登記程序做好準備工作請客人登記協(xié)助團體陪同人員分房及發(fā)放鑰匙、房卡與團體陪同人員確認房數、餐飲安排事宜、叫醒時間及收行李時間將房號單交行李員，分發(fā)行李制作相關表格，傳遞信息第六十八頁，共99頁。（三）VIP接待程序[程序1]準備工作[程序2]迎接客人，辦理入住登記手續(xù)[程序3]制定表格，儲存信息第六十九頁，共99頁。TIPS：1、VIP的接待級別是否相同？2、給VIP安排什么樣的房間？3、需要準備什么東西？

歡迎卡、花籃、果盤等4、由誰迎接？

總經理、客房經理、前廳經理、

大堂副理等第七十頁，共99頁。情景模擬主題：散客入住登記材料準備：圓珠筆、入住登記表、信用卡、房卡、身份證角色：接待員、客人[注意事項]1、接待員遞紙、筆的正確方式：一般是左手遞筆給客人，筆尖朝接待員；右手拿紙，正面朝向客人。2、檢查身份證件的真實性。3、要記得寫房號與房價。4、確定客人的結賬方式。第七十一頁，共99頁。排房：安排房間，確定房價①團體賓客；②重要賓客和?？?；③已付訂金的預訂賓客；④要求延期離店的賓客；⑤普通預訂賓客，并有準確航班號或抵達時間；⑥無預訂的散客。（1）排房順序：第七十二頁，共99頁。（2）排房方法①盡量將團隊客人安排在同一樓層或相近樓層，采取相對集中的排房原則；②內外賓有著不同的語言和生活習慣，應將內賓和外賓分別安排在不同的樓層；③將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間；④對于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應予以照顧，滿足其要求；⑤盡量不要將敵對國家的賓客安排在同一樓層或相近的房間；⑥應注意房號的忌諱。第七十三頁，共99頁。（3）支付方式

現(xiàn)金結賬信用卡結賬支票支付轉帳方式其他人代付第七十四頁，共99頁。五、入住登記中的注意事項（一）換房？（二）離店日期變更？（三）賓客不愿詳實登記？DND（四）賓客抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用？（五）押金數額不足？（六）成年男女同住？（七）加床ExtraBed（八）賓客離店時，帶走客房內物品？第七十五頁，共99頁。案例杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內，大堂副理朱小姐剛準備享受“美餐”。一位客房服務員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。”“怎么回事？”大堂副理邊走邊問。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來，我們實在沒辦法說服他?！鼻芭_收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認?！庇谑潜阄⑿Φ貙腿苏f：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實行。我可以向總經理建議，以后有可能會實行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四只衣架吧！”第七十六頁，共99頁。客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補償價格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價計算，不要加別的費用了。”“對不起，耽誤您結帳時間了，歡迎您下次再來！”她又轉向客人微笑著說?？腿私Y了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠去。案例評析：衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補償費的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺階的機會，又能使飯店的財產不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術。第七十七頁，共99頁。六、問訊服務（一）問訊的業(yè)務范圍1、回答客人的咨詢，提供準確的信息。2、做好留言服務。3、處理客人的郵件。4、完成客人委托代辦的事情。（二）問訊處的信息資料準備第七十八頁，共99頁。（三）問訊處要備齊的信息資料1、各類交通工具時刻表、價目表及里程表2、地圖（政區(qū)圖、交通圖、旅游圖）3、電話號碼簿（本市、省及全國的）4、本飯店及其所屬集團的宣傳冊5、當地著名大專院校、學術研究機構的名稱、地址及電話6、主要娛樂場所的特色及其地址和電話號碼第七十九頁，共99頁。七、查詢服務（一）住客查詢（二）非住客查詢1、客人是否入住本店2、客人入住的房號3、客人是否在房間4、住客是否有留言給訪客5、打聽房間的住客情況6、電話查詢住客情況（三）查詢飯店及其他情況第八十頁，共99頁。查詢服務程序與標準[1]準備可供客人查詢的資料[2]接受客人電話咨詢[3]聆聽客人問詢內容[4]查詢并通知客人回答客人詢問必須準確無誤，語言溫和，不能說“不知道”，也不能用“可能，也許”這些模棱兩可的語言。第八十一頁，共99頁。

（四）住客要求保密的處理1、由問訊處處理2、問清客人要求保密的程度3、在值班本上做好記錄4、通知總機做好該客人的保密工作5、如有人來訪要見要求保密的客人或來電查詢時，應予以拒絕6、如客人要求更改保密程度或取消保密時，應通知總機，并做好記錄。第八十二頁，共99頁。八、郵件的處理（一）分類（二）查找（三）通知客人

九、留言服務（一）訪客留言訪客留言單（二）住客留言住客留言單

第八十三頁，共99頁。三、留言服務程序與標準訪客電話留言[1]接聽留言電話[2]查詢住店客人信息[3]填寫留言單[4]處理留言對已結帳離店的客人和其他非住店客人，一般不做留言，除非客人有特殊要求。第八十四頁，共99頁。總機服務總機服務業(yè)