企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法

第二章企業(yè)管理咨詢與診療程序與方法企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第1頁教學(xué)目標(biāo):

1、掌握整個企業(yè)管理咨詢各個階段內(nèi)容；2、明確每個階段步驟和過程；3、熟悉并利用各種方法和技術(shù)；

企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第2頁業(yè)務(wù)洽談是整個管理咨詢活動起始階段，是正式開展咨詢活動前提。(單項選擇)第一節(jié)業(yè)務(wù)洽談階段企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第3頁CompanyLogo洽談階段工作步驟圖：企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第4頁首次洽談主要內(nèi)容向來訪者介紹內(nèi)容；在來訪者有咨詢意向時，雙方確定到客戶企業(yè)進行預(yù)備調(diào)查相關(guān)事宜；掌握首次洽談主要內(nèi)容：了解客戶概況；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第5頁首次洽談注意事項：（簡答）3421判斷清楚來訪者意圖；因勢利導(dǎo)；首次洽談結(jié)果是希望能進行預(yù)備調(diào)查；假如此次沒有談成進行預(yù)備調(diào)查，仍應(yīng)和來訪者保持良好關(guān)系，方便適當(dāng)初候可繼續(xù)聯(lián)絡(luò)；了解5首次洽談內(nèi)容應(yīng)統(tǒng)計在企業(yè)專門統(tǒng)計薄上，妥善保留，方便備查；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第6頁對預(yù)備調(diào)查應(yīng)認(rèn)真做好以下準(zhǔn)備：

選派預(yù)備調(diào)查人員；預(yù)備調(diào)查人員技術(shù)準(zhǔn)備；和客戶聯(lián)絡(luò)人約定預(yù)備調(diào)查要做工作，尤其要約好與客戶單位領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)見面；交通和生活準(zhǔn)備；掌握企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第7頁預(yù)備調(diào)查任務(wù):11123依據(jù)客戶要求和企業(yè)現(xiàn)實狀況，判定咨詢項目應(yīng)處理主要問題；把握咨詢項目標(biāo)范圍和質(zhì)量要求；了解客戶企業(yè)進行變革和有效處理潛力；了解企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第8頁預(yù)備調(diào)查結(jié)果是為確定項目提議書提供充分依據(jù)。(單項選擇)企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第9頁

預(yù)備調(diào)查基本過程：和客戶企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)見面；參觀現(xiàn)場；搜集必要資料；問詢調(diào)查；資料整理、匯總、分析；掌握企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第10頁和客戶企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)見面，包括內(nèi)容以下：咨詢?nèi)藛T依據(jù)客戶對管理咨詢和本咨詢企業(yè)了解程度和常出現(xiàn)疑慮，適當(dāng)介紹一些管理咨詢做法、咨詢企業(yè)業(yè)績和承諾，讓客戶對咨詢和本咨詢企業(yè)有一個好印象；咨詢?nèi)藛T要讓客戶簡單介紹一下企業(yè)概況、企業(yè)發(fā)展、此次咨詢內(nèi)容和要求，以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子對此次咨詢意見；依據(jù)見面時需要和氣氛，能夠適當(dāng)?shù)亟徽勔恍┛蛻舾信d趣其它問題，包含該咨詢項目國內(nèi)其它企業(yè)成熟做法；了解企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第11頁123了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營過程，方便把握住企業(yè)存在問題和改進方向；了解企業(yè)管理情況；了解管理水平和管理中存在問題；參觀現(xiàn)場目標(biāo)以下：了解企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第12頁搜集資料目標(biāo)以下：

了解企業(yè)普通經(jīng)營情況，對企業(yè)當(dāng)前整體經(jīng)營情況有一個基本判斷；判定存在管理問題；企業(yè)前景怎樣，贏利能力怎樣，管理改進后效果怎樣等；掌握企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第13頁問詢調(diào)查：1問詢調(diào)查內(nèi)容包含了解企業(yè)組織機構(gòu)、運行現(xiàn)實狀況、員工感受、企業(yè)本身對問題看法等；23溝通和咨詢內(nèi)容相關(guān)其它問題；假如咨詢題目比較窄，能夠訪問主管人員或領(lǐng)導(dǎo)，了解一下該項工作當(dāng)前是怎樣開展等相關(guān)問題；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第14頁1234經(jīng)過資料匯總、分析，必須做出以下判斷:客戶要求咨詢課題存在嗎？該課題主要性、緊迫性、成效性和難易性何在？本咨詢企業(yè)是否接收該咨詢項目？假如接收該咨詢項目，應(yīng)該怎樣進行，怎樣安排，怎樣報價？企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第15頁預(yù)備調(diào)查主要方法－－現(xiàn)場參觀，參觀時間普通在半天之內(nèi)，參觀過程中注意觀察內(nèi)容有:

了解產(chǎn)品名稱、外形、特點、用途；生產(chǎn)組織、物流線路是否合理；設(shè)備、工裝對產(chǎn)品滿足水平；材料、零部件、產(chǎn)成品堆放情況；產(chǎn)品、產(chǎn)成品傳遞伎倆；作業(yè)現(xiàn)場環(huán)境、整理整理、直觀管理和工作秩序；了解企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第16頁

員工工作情緒；設(shè)備和勞動力閑置情況；生產(chǎn)定額水平和實際操作快慢水平；生產(chǎn)統(tǒng)計和交接班統(tǒng)計；員工生活設(shè)施；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第17頁參觀注意事項:注意事項嚴(yán)格恪守作業(yè)現(xiàn)場各項要求；不影響作業(yè)人員工作；在咨詢參觀時，不要錄像或拍照；氣氛要融洽；必要時，能夠簡短地問詢員工或瀏覽現(xiàn)場資料；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第18頁注意事項咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備較為全方面知識咨詢?nèi)藛T要驗證客戶對本企業(yè)認(rèn)識應(yīng)妥善保留預(yù)備調(diào)查資料咨詢?nèi)藛T要基于事實做出判斷掌握預(yù)備調(diào)查中注意事項企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第19頁識記項目提議書－－項目提議書是咨詢企業(yè)在對客戶進行預(yù)備調(diào)查之后，向客戶說明其存在問題、咨詢項目標(biāo)內(nèi)容、處理問題思緒和框架，說服客戶向咨詢企業(yè)委托這項咨詢?nèi)蝿?wù)書面材料。

(名詞解釋)企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第20頁項目提議書主要作用：作用向客戶展示咨詢企業(yè)對其問題和需求把握程度；向客戶說明咨詢企業(yè)將怎樣完成咨詢?nèi)蝿?wù)；使客戶相信本咨詢企業(yè)有理由，也有能力完成任務(wù)；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第21頁項目提議書內(nèi)容通常包含七個方面：11234項目標(biāo)背景和目標(biāo)；客戶面臨問題；處理客戶問題技術(shù)思緒和方法；項目內(nèi)容和結(jié)果描敘；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第22頁1567項目時間進程和初步計劃；項目小組活動方式和參加組員；咨詢企業(yè)介紹；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第23頁項目提議書編寫要求：要求深度適當(dāng)；含有針對性；含有體系性；含有可操作性；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第24頁規(guī)范招投標(biāo)是對咨詢企業(yè)實力展示最全方面、最嚴(yán)格一個方式，以下介紹兩種不一樣知識做法：

兩種不一樣展示做法項目提議書常規(guī)演示；咨詢項目標(biāo)招投標(biāo)展示；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第25頁在進行項目提議書演示前，應(yīng)了解以下事項：

演示時間與地點；客戶對演示說明期望；是不是需要進行正式演示說明；正式演示說明和討論所允許時間；參加和聽取演示說明客戶人員有哪些，他們各自興趣何在；客戶還邀請哪些咨詢企業(yè)參加演示說明會；演示說明會目標(biāo)是什么；了解企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第26頁演示需要注意問題：需要注意問題邏輯清楚；突出重點和特色；給客戶提問機會；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第27頁招標(biāo)和投標(biāo)是指交易活動中兩個主要步驟，管理咨詢行業(yè)招投標(biāo)程序包含招標(biāo)、投標(biāo)、開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)五個過程。(多項選擇)企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第28頁與企業(yè)實力、經(jīng)驗相關(guān)文件；與咨詢企業(yè)資質(zhì)相關(guān)文件；與項目本身相關(guān)文件，主要是項目提議書；與項目商務(wù)相關(guān)文件；與知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)文件；12345了解招標(biāo)文件普通包含:企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第29頁知識貯備與專業(yè)研究；咨詢企業(yè)介紹；咨詢企業(yè)規(guī)模和專長；相關(guān)項目標(biāo)案例經(jīng)驗；重點客戶評價反饋；12345了解咨詢企業(yè)需要向客戶企業(yè)展示內(nèi)容主要包含:企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第30頁招投標(biāo)過程現(xiàn)場表現(xiàn)；擬任項目經(jīng)理能力；售后服務(wù)承諾；對項目標(biāo)認(rèn)識與了解；6789了解企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第31頁管理咨詢協(xié)議主要內(nèi)容：56432項目名稱；項目包括范圍及主要內(nèi)容；項目結(jié)果、結(jié)果提交與驗收方式；項目總體時間、工作計劃框架或項目里程碑；項目雙方合作方式；1訂立協(xié)議甲乙雙方，即委托方與受理方；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第32頁11121098雙方在管理咨詢項目中各自負(fù)擔(dān)主要工作、權(quán)限和義務(wù)；保密與知識產(chǎn)權(quán)條款；總體費用、支付方式、需單獨付費項目以及付款條件和方式；項目中止、延期處理，其它爭議處理與違約責(zé)任；協(xié)議附件；7項目雙方項目組組成人員及主要職責(zé)；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第33頁成本定價報價法；企業(yè)增益報價法；咨詢?nèi)藛T工作時間報價法；123了解管理咨詢報價方法:企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第34頁簽署咨詢協(xié)議前需要注意兩點：21其一，由甲、乙雙方法律教授，從法律角度對協(xié)議書草案文本，進行最終審核；其二，對雙方單位名稱和簽字人法人和法人代表資格進行確認(rèn)；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第35頁CompanyLogo

第二節(jié)診療階段咨詢企業(yè)準(zhǔn)備1客戶單位準(zhǔn)備2召開項目開啟會3診療準(zhǔn)備：企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第36頁CompanyLogo12診療過程普通分為兩個步驟：一是綜合調(diào)查分析，主要是找出客戶存在問題及其對經(jīng)營影響；二是專題調(diào)查分析，主要是找出產(chǎn)生問題原因；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第37頁綜合調(diào)查分析：1.建立明確判斷管理問題標(biāo)準(zhǔn)；2.認(rèn)真查清現(xiàn)實狀況；3.采取正確分析方法做出獨立判斷；4.查清問題對客戶經(jīng)營影響；5.項目組每個咨詢?nèi)藛T均應(yīng)參加綜合調(diào)查；CompanyLogo企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第38頁診療階段要繼續(xù)進行綜合調(diào)查，并應(yīng)讓項目組每個咨詢組員都參加調(diào)查：(1)其一是為了讓項目參加者都能了解客戶全局；(2)其二是為了讓項目參加者都能站在企業(yè)全局看問題；(3)其三是為使得對問題和影響把握能夠更準(zhǔn)確和完善；CompanyLogo企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第39頁專題調(diào)查分析：

徹底查清問題產(chǎn)生原因；

找準(zhǔn)問題及原因，明確處理問題方向和重點；12企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第40頁診療過程：(1)和客戶領(lǐng)導(dǎo)見面。(2)了解客戶主要業(yè)務(wù)流程。(3)參觀業(yè)務(wù)現(xiàn)場。(4)對客戶高、中層部分領(lǐng)導(dǎo)進行訪談。(5)進行問卷調(diào)查。(6)搜集和整理資料。CompanyLogo企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第41頁(7)統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)。(8)在各人調(diào)查分析基礎(chǔ)上，項目組全體人員共同分析、歸納，最終形成問題及其對客戶經(jīng)營影響。(9)分工進行專題調(diào)查，并再次確定改進提議方向和重點。(10)項目組匯總各個專題結(jié)果，共同協(xié)商形成統(tǒng)一診療匯報提要，并分工撰寫。(11)診療匯報形成。(12)診療匯報發(fā)表和確認(rèn)。CompanyLogo企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第42頁1234慣用調(diào)查方法:（多項選擇）第一，訪談；第二，問卷調(diào)查；第三，現(xiàn)場參觀；第四，資料搜集；5第五，現(xiàn)場調(diào)查；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第43頁訪談：(簡答)

訪談對象；訪談形式；訪談提要與訪談計劃準(zhǔn)備；訪談實施；訪談總結(jié)；了解企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第44頁問卷調(diào)查問卷調(diào)查問卷調(diào)查對象；文件調(diào)查形式；問卷設(shè)計；問卷調(diào)查實施；問卷調(diào)查統(tǒng)計分析；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第45頁常見分析方法：(多項選擇)432比較分析法；因果分析法；相關(guān)分析法；5趨勢分析法；6百分比分析法；1模型分析法；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第46頁一份合格診療匯報應(yīng)到達(dá)以下目標(biāo)：(簡答)432能夠針對問題提出針對性處理思緒框架，并能得到客戶認(rèn)可；以診療匯報為關(guān)鍵，咨詢項目小組內(nèi)部達(dá)成一致，成為對下一步工作開展指導(dǎo)性文件；客戶經(jīng)過診療匯報能夠充分感受到咨詢?nèi)藛T專業(yè)水平，對咨詢項目小組產(chǎn)生高度信任；5能夠作為咨詢項目小組、企業(yè)高層和企業(yè)普通員工就企業(yè)問題進行溝通平臺，經(jīng)過診療匯報講解使企業(yè)員工就企業(yè)存在問題達(dá)成一致看法；6對咨詢企業(yè)而言，診療匯報經(jīng)客戶認(rèn)可后，能夠按時收回與該部分內(nèi)容掛鉤項目咨詢費用；1對企業(yè)存在問題和問題根源有全方面準(zhǔn)確、清楚透徹分析，并能得到客戶認(rèn)可；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第47頁診療匯報框架：234經(jīng)過診療得出主要結(jié)論；對每個需要說明專題問題加以論證；行業(yè)或者其它企業(yè)先進經(jīng)驗借鑒；5提出針對問題框架性處理思緒；1對診療階段所做工作說明；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第48頁診療匯報表示方式：12ppt格式文件；word格式文件；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第49頁名詞解釋改進方案設(shè)計－－改進方案設(shè)計是依據(jù)診療階段提出改進方向和重點，對業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)程和管理制度重新建立或在原有基礎(chǔ)上進行修改、補充和完善過程。第三節(jié)改進方案設(shè)計企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第50頁改進方案設(shè)計過程：過程改進方案構(gòu)思；詳細(xì)方案構(gòu)思驗證；詳細(xì)方案文本草案形成；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第51頁改進方案構(gòu)思:

詳細(xì)設(shè)計方案基本內(nèi)容；詳細(xì)設(shè)計方案構(gòu)思起源；構(gòu)思多套方案；方案構(gòu)思時應(yīng)讓客戶充分參加；掌握企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第52頁詳細(xì)方案文本草案形成：1123咨詢項目組內(nèi)部討論設(shè)計方案構(gòu)思；設(shè)計方案文本表示形式；設(shè)計方案文本草案編寫；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第53頁方案研究內(nèi)容：1方案有效性；2方案可行性；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第54頁衡量咨詢方案是否含有可行性，應(yīng)該考慮主要原因有:

客戶是否具備實施這一處理方案所需資源；客戶能否接收方案實施成本；客戶是否具備處理這一方案所必要技能；咨詢方案同客戶文化和管理格調(diào)是否相適應(yīng)；了解企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第55頁方案研討和評價活動通常包含

確定參加研討人員；把文本草案發(fā)到參加討論人員手中，請他們先作準(zhǔn)備；召開會議，聽取意見；依據(jù)會上意見和提議，修改設(shè)計方案文本草案，形成設(shè)計方案文本送審稿；了解企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第56頁改進方案匯報前準(zhǔn)備工作：123詳細(xì)設(shè)計匯報并匯編成冊；決定匯報方式；做好演示用ppt文件；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第57頁詳細(xì)設(shè)計匯報演示需要注意關(guān)鍵點：

做好匯報前準(zhǔn)備工作；敘述要清楚易懂；應(yīng)依據(jù)聽眾詳細(xì)情況，平衡在分析、研究、解釋推薦方案三大部分內(nèi)容所花費時間；匯報要盡可能使用表格、圖表、幻燈、投影儀等視覺輔助工具進行說明，經(jīng)過詳細(xì)、直觀、生動說明，增加感染力；了解企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第58頁123改進方案確實認(rèn)階段，客戶高層對方案提出疑義，應(yīng)把握關(guān)鍵有:一是必須堅持自己提出關(guān)鍵結(jié)論，并有理、有利、有節(jié)地向客戶闡述；二是對一些非標(biāo)準(zhǔn)性問題能夠依據(jù)客戶意見進行修改；三是必須爭取客戶最高決議者支持；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第59頁12診療階段診療匯報書；方案設(shè)計階段詳細(xì)設(shè)計匯報書；咨詢匯報書組成：企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第60頁咨詢匯報形式：了解咨詢匯報藝術(shù)性主要包括怎樣以客戶喜聞樂見、易于接收方式來表現(xiàn)咨詢匯報。企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第61頁實施指導(dǎo)階段是指咨詢方案被客戶認(rèn)可后，咨詢機構(gòu)在一定時間段內(nèi)指導(dǎo)、幫助客戶實施方案并最終止束咨詢項目標(biāo)過程，其工作內(nèi)容包含：：實施指導(dǎo)階段工作內(nèi)容指導(dǎo)客戶制訂實施計劃；對客戶進行相關(guān)培訓(xùn)；第四節(jié)方案實施指導(dǎo)和總結(jié)對實施中重點步驟進行輔導(dǎo)；依據(jù)實施中出現(xiàn)情況，對方案進行修改與完善；對實施效果進行評定；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第62頁12激進式變革：企業(yè)完全打破原來管理體系，在一個較短時間內(nèi)完成管理體系更新，由新管理體系來取代原來管理體系，這種變革模式就是激進式變革；漸進式變革：漸進式變革是指組織變革表現(xiàn)為一系列連續(xù)改進，它維持著組織活動普通平衡；組織變革基本類型：了解企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第63頁管理咨詢中激進式變革與漸進式變革有兩層含義

兩層含義一層是針對方案設(shè)計；一層是針對方案實施；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第64頁激進式變革在實施過程中應(yīng)注意問題：

企業(yè)一把手必須有魄力、有充分信心和決心；要制訂嚴(yán)密實施計劃，尤其是針對實施情況制訂獎懲辦法；必須要有充分資源支持；加大培訓(xùn)力度；要充分發(fā)揮咨詢機構(gòu)作用；企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第65頁漸進式變革