經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)

經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)2目錄銷(xiāo)售顧問(wèn)的角色定位和核心技能售前準(zhǔn)備工作分析客戶的需求

產(chǎn)品展示第四篇第五篇第一篇第二篇完美交車(chē)第八篇接近客戶的技巧第三篇異議處理第六篇對(duì)成交的控制和把握第七篇3一、銷(xiāo)售顧問(wèn)的角色定位和職能職責(zé)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該扮演什么角色？銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該需要做什么？銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該具備哪些知識(shí)和能力？銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)如何制定銷(xiāo)售計(jì)劃？4品牌傳遞的窗口之一顧客需求的滿足者客戶的保姆客戶的顧問(wèn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售者其他…銷(xiāo)售顧問(wèn)的角色【思考】銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該扮演什么角色？5知識(shí)技能素質(zhì)－產(chǎn)品知識(shí)－競(jìng)品知識(shí)－汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)－財(cái)務(wù)知識(shí)－計(jì)算機(jī)知識(shí)－客戶心理知識(shí)－汽車(chē)技巧－溝通能力－組織能力－分析、判斷力－沖突處理能力－談判能力（說(shuō)服力）－樂(lè)群性－自我激勵(lì)－壓力承受能力－好勝心－執(zhí)行力－職業(yè)道德－自信心－同理心－學(xué)習(xí)力【思考】銷(xiāo)售顧問(wèn)所需要的知識(shí)、技能、素質(zhì)主要有哪些？為什么？－時(shí)間管理能力－行業(yè)知識(shí)核心目的：取得客戶的信任，完成銷(xiāo)售目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)－人際關(guān)系能力－上牌知識(shí)－保險(xiǎn)理賠知識(shí)－售后服務(wù)知識(shí)【視頻案例分析】—銷(xiāo)售流程－計(jì)劃能力6基盤(pán)維護(hù)要點(diǎn)是建立在客戶的滿意度上,并請(qǐng)其提供購(gòu)買(mǎi)訊息經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)每月規(guī)劃基盤(pán)維護(hù)計(jì)劃，并由主管帶動(dòng)及督促執(zhí)行由于基盤(pán)維護(hù)的重點(diǎn)在于銷(xiāo)售顧問(wèn)平時(shí)與客戶的感情交流：除建立保有客戶信息卡外，對(duì)于每位銷(xiāo)售顧問(wèn)的維護(hù)數(shù)應(yīng)記錄成冊(cè)，以方便維護(hù)管理，并增加衍生服務(wù)收入，穩(wěn)定售后利益來(lái)源對(duì)于車(chē)輛使用

年以上客戶應(yīng)每月至少一次以上接觸訪問(wèn)，并提供本公司銷(xiāo)售全車(chē)系列目錄做置換選擇針對(duì)本區(qū)域內(nèi)不同的行業(yè)或職業(yè)選擇適當(dāng)車(chē)型進(jìn)行開(kāi)拓（以DM//拜訪）對(duì)本區(qū)域內(nèi)各相關(guān)社會(huì)團(tuán)體或組織進(jìn)行開(kāi)拓在本區(qū)域人流較大處或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)，鎮(zhèn)）舉辦展示會(huì)自銷(xiāo)/他銷(xiāo)保有基盤(pán)（保有）客戶潛在客戶開(kāi)拓特定篩選區(qū)域攻擊信息提供來(lái)電來(lái)店VIP內(nèi)部情報(bào)廠家銷(xiāo)售服務(wù)店面地區(qū)及經(jīng)銷(xiāo)商活動(dòng)：為使區(qū)域內(nèi)欲購(gòu)客戶上門(mén)而規(guī)劃的各項(xiàng)活動(dòng)以塑造經(jīng)銷(xiāo)商知名度，提升來(lái)店/電戶數(shù)1.區(qū)域性廣宣（電臺(tái)，電視臺(tái)，地方性刊物報(bào)章）2.夾車(chē)/夾報(bào)/投遞/掃街（逐戶訪問(wèn)）配合吉利公司促銷(xiāo)活動(dòng)展開(kāi)地區(qū)及經(jīng)銷(xiāo)商區(qū)域內(nèi)基盤(pán)保有客戶與潛在客戶的通知本地區(qū)有影響的人物/關(guān)聯(lián)企業(yè)/對(duì)于本經(jīng)銷(xiāo)商有較高好感的客戶/二手車(chē)行/非正規(guī)授權(quán)修理店/等特定對(duì)象,由主管親自建立或鞏固關(guān)系以達(dá)到信息收集點(diǎn)的效果尤其運(yùn)用在偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)揮地區(qū)及經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部員工的親屬關(guān)系以達(dá)到信息推介的效果尤其適合在促銷(xiāo)期間運(yùn)用71.客戶的管理潛在顧客數(shù)量成交率-成交數(shù)建立品牌知名度信心建立成交從開(kāi)發(fā)潛在顧客到成交所投入的時(shí)間漏斗原理8開(kāi)拓力促進(jìn)力維護(hù)力活動(dòng)力銷(xiāo)售顧問(wèn)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)有哪些？【例】評(píng)價(jià)銷(xiāo)售顧問(wèn)客戶開(kāi)發(fā)、管理能力的指標(biāo)邀約成功率試乘試駕率H級(jí)成交率ABC級(jí)客戶轉(zhuǎn)H比例戰(zhàn)敗率9【思考】從哪些方面來(lái)判斷銷(xiāo)售顧問(wèn)的銷(xiāo)售能力？評(píng)核項(xiàng)目定義評(píng)核基準(zhǔn)管控工具開(kāi)拓力展廳接待客戶的能力首次來(lái)店留信息數(shù)／接待首次來(lái)店客戶數(shù)《展廳來(lái)店/電客戶登記表》《展廳客流量登記表》◆接待客戶數(shù)◆留信息數(shù)接觸陌生客戶的能力開(kāi)拓實(shí)際值／開(kāi)拓目標(biāo)值《營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表》《潛在顧客級(jí)別月度管控表（D表）》◆開(kāi)拓目標(biāo)值◆開(kāi)拓實(shí)際值◆開(kāi)拓成交數(shù)開(kāi)拓成交數(shù)／開(kāi)拓實(shí)際值促進(jìn)力潛在客戶的掌控能力成交數(shù)／潛在客戶數(shù)《營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表》《潛在客戶管理卡（C表）》《潛在顧客級(jí)別月度管控表（D表）》◆潛在客戶數(shù)◆成交數(shù)維護(hù)力基盤(pán)客戶的運(yùn)作能力有效基盤(pán)的增減《保有客戶管理卡》有效基盤(pán)數(shù)活動(dòng)力跟蹤、拜訪客戶的能力◆面談次數(shù)◆電話回訪次數(shù)《營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表》《客戶回訪記錄》◆面談數(shù)◆電話回訪數(shù)10級(jí)別判定標(biāo)準(zhǔn)建議聯(lián)系周期訪問(wèn)策略H級(jí)有意愿、有能力購(gòu)買(mǎi)。且已決定車(chē)型、車(chē)色，可能在3天內(nèi)成交的客戶。一次/1日⑴排除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；⑵銷(xiāo)售內(nèi)容及條件的達(dá)成。A級(jí)有意愿、有能力購(gòu)買(mǎi)，正選擇車(chē)型、車(chē)色，可能7天內(nèi)成交的客戶。一次/3日⑴了解、掌握客戶最新需求內(nèi)容；⑵發(fā)送最新的促銷(xiāo)內(nèi)容。B級(jí)有意愿，正在準(zhǔn)備搜集各品牌資料，廣泛征集意見(jiàn)，但有可能在15天內(nèi)才有可能購(gòu)買(mǎi)。一次/5日⑴客戶最新需求內(nèi)容的了解和掌握；⑵分階段提供客戶資料，每次提供新的資料，讓客戶產(chǎn)生期待；⑶盡量利用機(jī)會(huì)創(chuàng)造客戶對(duì)公司或品牌的好印象。C級(jí)有意愿，有可能在30天內(nèi)才有購(gòu)買(mǎi)能力。一次/7日⑴利用訪問(wèn)機(jī)會(huì)，維持與客戶的接觸；⑵了解其需求。

不同級(jí)別客戶促進(jìn)周期及策略的確定2.潛在客戶的促進(jìn)11日期123456789101112131415161718192021222324252627282930H

H

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A

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B

BAHHOC

CBBAHHOCCBB【例】客戶促進(jìn)時(shí)間表12客戶級(jí)別輸入（促進(jìn)前）輸出（促進(jìn)后）潛在客戶成交比率H級(jí)客成交率本月ABC級(jí)客戶平均產(chǎn)H比例D級(jí)——4444/292＝15.1％44/56＝78.6％（56-19）/（292-19）＝13.55％H級(jí)1912A級(jí)4535B級(jí)8780C級(jí)141121合計(jì)292292

指標(biāo)業(yè)績(jī)完成率輸入潛在客戶數(shù)輸出潛在客戶數(shù)潛在客戶小計(jì)促進(jìn)力HABCDHABCABC級(jí)客產(chǎn)H比例H級(jí)客成交率銷(xiāo)售顧問(wèn)A151493.3%71619281431022217015.87%82.35%銷(xiāo)售顧問(wèn)B10880.0%4922518371850868.5%72.73%銷(xiāo)售顧問(wèn)C10990.0%37183392716276113.7%81.82%銷(xiāo)售顧問(wèn)D151386.7%51328291341124237517.14%76.47%合計(jì)504488.0%1945871414412358012129213.5%78.57%13音響在訪問(wèn)前，銷(xiāo)售顧問(wèn)首先要熟悉客戶的資料，盡可能掌握客戶個(gè)人情況，設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白的話題，使客戶有興趣將談話繼續(xù)下去，并在一定程度上降低客戶對(duì)訪問(wèn)的抵觸心理。向客戶確認(rèn)有足夠的時(shí)間進(jìn)行溝通，了解客戶的需求，給客戶一些建議，以便建立關(guān)系，爭(zhēng)取進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)。座椅情緒準(zhǔn)備在訪問(wèn)前，銷(xiāo)售顧問(wèn)要調(diào)整好自己的情緒，做好充分的思想準(zhǔn)備。不能因?yàn)榭蛻舻睦涞途芙^而影響自己的態(tài)度，相反要用我們的熱情去感染客戶。話題準(zhǔn)備音響設(shè)定需達(dá)成的目標(biāo)，例：增進(jìn)客戶關(guān)系、邀請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)店、邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{、了解客戶意向等。銷(xiāo)售工具（包括公司介紹、產(chǎn)品介紹、售后服務(wù)介紹）、筆記本、筆、產(chǎn)品宣傳單頁(yè)、贈(zèng)品等物品準(zhǔn)備【思考】客戶促進(jìn)過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？目標(biāo)準(zhǔn)備服飾、儀容儀表專業(yè)的形象、真誠(chéng)有禮的態(tài)度更容易讓客戶接受形象準(zhǔn)備2.潛在客戶的促進(jìn)14參考：《銷(xiāo)售顧問(wèn)月度工作目標(biāo)表及進(jìn)度管控表》15

一個(gè)全新的汽車(chē)銷(xiāo)售人員，在車(chē)行工作的第一年應(yīng)該銷(xiāo)售出多少輛車(chē)？

全國(guó)各地的主要大城市都已經(jīng)有了類(lèi)似于大賣(mài)場(chǎng)一樣的汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)，在這些市場(chǎng)中活躍著的各色各樣的銷(xiāo)售人員，他們一年可以銷(xiāo)售出多少車(chē)輛？

在西方汽車(chē)工業(yè)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家，諸如美國(guó)，加拿大，德國(guó)，英國(guó)，法國(guó)，甚至地理位置屬于亞洲的澳大利亞等國(guó)家，一個(gè)剛?cè)胄械钠?chē)銷(xiāo)售人員一年又應(yīng)該銷(xiāo)售出多少輛車(chē)呢？二、銷(xiāo)售顧問(wèn)所需要的核心技能16一個(gè)合格的汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備什么技能以及什么素質(zhì)呢？任何一個(gè)人是否都有可能成為優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售人員呢？【案例學(xué)習(xí)】17失誤點(diǎn)

不了解客戶的姓名

不了解用戶的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)和需求

不了解三個(gè)用戶的購(gòu)買(mǎi)角色分析小徐犯了什么錯(cuò)誤嗎？18小李小徐了解姓名及用車(chē)現(xiàn)狀、背景善用引導(dǎo)，了解、滿足需求良好的溝通技巧價(jià)格異議處理技巧不了解用戶的姓名、購(gòu)買(mǎi)角色不了解用戶需求自顧自滔滔不絕對(duì)比分析191.銷(xiāo)售的核心實(shí)力行業(yè)知識(shí)銷(xiāo)售的核心實(shí)力客戶利益顧問(wèn)形象行業(yè)權(quán)威溝通客戶關(guān)系壓力推銷(xiāo)20平易近人、甚至比較示弱的人衣裝與自己類(lèi)似的人帶給他們好消息的人真正關(guān)心他們應(yīng)得利益的人尊重客戶、表達(dá)了喜歡、贊揚(yáng)他們的人有一些高層社會(huì)關(guān)系的人與自己有類(lèi)似背景的人與自己行為舉止，觀點(diǎn)，看法，價(jià)值觀類(lèi)似的人【思考】通常人們都喜歡什么樣的人？視頻案例分析七項(xiàng)核心技能之溝通技巧21溝通技能之傾聽(tīng)和贊美【思考】：汽車(chē)銷(xiāo)售人員如何有系統(tǒng)的將贊美運(yùn)用到銷(xiāo)售過(guò)程中呢？加墊子法321321贊美的方式先承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)贊揚(yáng)客戶的提問(wèn)贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)贊揚(yáng)客戶的專業(yè)性承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)承認(rèn)客戶的看法承認(rèn)客戶問(wèn)題的合理性22【例】喬·吉拉德通常的做法：?jiǎn)蹋骸澳莾和t(yī)院的醫(yī)生吧？”客戶：“哦，不”喬：“可您真像，上周有一個(gè)兒童醫(yī)院的醫(yī)生說(shuō)，他介紹的一個(gè)醫(yī)生要來(lái)我這里買(mǎi)車(chē)。對(duì)了，您是做什么的呢？”客戶：“我在附近的禽蛋場(chǎng)工作喬：“聽(tīng)說(shuō)，你們那里提供的雞蛋可以供應(yīng)整個(gè)德克薩斯州。”

【思考】這個(gè)對(duì)話帶給我們的啟示是什么？注意：不要在沒(méi)有作足鋪墊的情況下問(wèn)“您是做什么的？”。【例】：“您是作家吧？您的想像力真的非常豐富”；“聽(tīng)您的口音不象是本地人，好像是首都的吧？”“因?yàn)?，我在首都上過(guò)學(xué)？”

23六、客戶關(guān)系與客戶本人及與客戶周?chē)娜擞袕V泛、密切的關(guān)系。即如何通過(guò)掌控客戶關(guān)系來(lái)完成銷(xiāo)售，或者有效地通過(guò)客戶關(guān)系影響客戶的采購(gòu)決策。完成銷(xiāo)售過(guò)程的客戶關(guān)系包括三個(gè)層次：第一個(gè)層次：是客戶親朋好友第二個(gè)層次：是客戶周?chē)耐碌谌齻€(gè)層次：是客戶的商業(yè)合作伙伴，或者是客戶業(yè)務(wù)的上游或下游業(yè)務(wù)244感情交流…………縮短服務(wù)環(huán)節(jié)3讓客戶參與管理2讓客戶信任加大主動(dòng)服務(wù)頻次建立有效的客戶反饋機(jī)制關(guān)心客戶利益差異化的服務(wù)客戶投訴處理請(qǐng)客戶參與見(jiàn)證將內(nèi)部過(guò)程透明化情感聯(lián)絡(luò)滿意度調(diào)研各類(lèi)活動(dòng)與客戶建立良好關(guān)系的方式1實(shí)現(xiàn)零距離服務(wù)25親戚工作伙伴社交生意圈生活圈父母、叔伯、堂兄弟妹、表兄弟妹、婚姻的擴(kuò)充同事、同事的兄弟姐妹及其親戚、供應(yīng)商、會(huì)計(jì)師、律師、經(jīng)銷(xiāo)商社團(tuán)、聚會(huì)、演講會(huì)的講師、子女的同學(xué)及其父母美容店、雜貨店老板、錄像帶店、服裝店、醫(yī)生、補(bǔ)習(xí)班鄰居、推銷(xiāo)員、裝潢設(shè)計(jì)師、銀行職員、保險(xiǎn)推銷(xiāo)員。如何建立客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)？步驟一：步驟二：分門(mén)別類(lèi)建立電腦資料，至少每星期增加十人26深耕客戶關(guān)系步驟一按照生日、結(jié)婚周年日排定寄發(fā)賀卡，由電腦按月份排序，節(jié)慶前一星期寄出。步驟二將人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)按每個(gè)人的專長(zhǎng)及業(yè)務(wù)分類(lèi)，介紹彼此的生意，每個(gè)月至少二次。步驟三參加社團(tuán)的公職及擔(dān)任義工，社團(tuán)至少一社；義工至少一職，每周投入二至三小時(shí)，并以擴(kuò)充人脈每月十人。27【小組練習(xí)】寫(xiě)出銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶保持良好關(guān)系的方法（主要針對(duì)個(gè)人行為）參考：客戶關(guān)系維護(hù)的方式《力量》----濟(jì)寧北辰短信28【思考練習(xí)】給客戶適當(dāng)制造些壓力，有哪些方法？?jī)r(jià)格壓力短缺壓力制造競(jìng)爭(zhēng)氛圍有面子，有身份優(yōu)質(zhì)服務(wù)從眾壓力獲取同情讓步給人

七、適當(dāng)?shù)膲毫ν其N(xiāo)

29重視長(zhǎng)久的客戶關(guān)系目的和精力集中在一次交易上有可能完成多個(gè)交易銷(xiāo)售人員需投入很大的精力去維護(hù)關(guān)系交易的開(kāi)始即關(guān)系的結(jié)束很小的參與和介入【思考】適度推銷(xiāo)和壓力推銷(xiāo)是一回事嗎？為什么？適度推銷(xiāo)30傳統(tǒng)壓力銷(xiāo)售與顧問(wèn)銷(xiāo)售的區(qū)別傳統(tǒng)壓力銷(xiāo)售高級(jí)顧問(wèn)銷(xiāo)售銷(xiāo)售人員的角色獨(dú)立作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)配合銷(xiāo)售，顧問(wèn)形象，長(zhǎng)久關(guān)系維護(hù)和建立者形象客戶以及銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的參與客戶參與較少，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中投入大量的努力無(wú)論銷(xiāo)售人員還是客戶，都在銷(xiāo)售過(guò)程中投入大量的努力信息溝通走向從銷(xiāo)售人員向客戶的單向溝通銷(xiāo)售人同與客戶之間的完全雙向溝通互動(dòng)程度以產(chǎn)品或者服務(wù)的特征為核心的互動(dòng)銷(xiāo)售人員的主要能力是發(fā)現(xiàn)并解決客戶需求背后的問(wèn)題，以及內(nèi)在渴望知識(shí)水平要求公司以及產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解，對(duì)產(chǎn)品使用的了解，熟悉產(chǎn)品對(duì)客戶的成本以及帶給客戶的機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)發(fā)展以及行業(yè)發(fā)展的整體趨勢(shì)的了解，包括產(chǎn)品以及服務(wù)的全面知識(shí)，產(chǎn)品使用，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解，以及對(duì)客戶情況的了解，甚至客戶的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，以及客戶的客戶銷(xiāo)售技能要求面對(duì)面銷(xiāo)售的技能，產(chǎn)品展示技能面對(duì)面銷(xiāo)售技能，深入挖掘客戶需求的能力，解決問(wèn)題的能力，展示解決方案的能力，團(tuán)隊(duì)建設(shè)的能力，自我投入的動(dòng)機(jī)客戶采購(gòu)決策中銷(xiāo)售人員的參與程度幾乎沒(méi)有參與能力，客戶決策中不考慮銷(xiāo)售人員在客戶決策中起著重要的作用，大量的參謀意見(jiàn)采購(gòu)后銷(xiāo)售人員在客戶關(guān)系中的作用非常小的參與和介入，通常立刻向下一個(gè)客戶銷(xiāo)售人員持續(xù)聯(lián)系客戶并維護(hù)長(zhǎng)期的關(guān)系，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)強(qiáng)化并獲得未來(lái)可能的新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)31

【練習(xí)】請(qǐng)按照指示認(rèn)真做下面的21道題目。規(guī)則：1.每道題目中都有兩個(gè)英文字母，請(qǐng)分別給這個(gè)兩個(gè)英文字母一個(gè)分?jǐn)?shù)，但是，兩個(gè)字母所得的分?jǐn)?shù)之和必須是3。如果你給a是2分，那么b就是1分，如果給a是1分，那么b就是2分，如果a是0分，那么b就是3分，a是3分，不就是0分。

2.所給的分?jǐn)?shù)只能是整數(shù)。3.請(qǐng)盡量按照真實(shí)的情況來(lái)給分。32行業(yè)知識(shí)客戶利益顧問(wèn)形象行業(yè)權(quán)威贊揚(yáng)顧客客戶關(guān)系壓力推銷(xiāo)1a=1b=2a=2b=3a=3b=4b=4a=5a=5b=6a=6b=7a=7b=8a=8b=9b=9a=10b=10a=11a=11b=12a=12b=13a=13b=14b=14a=15b=15a=16b=16a=17a=17b=18a=18b=19a=19b=20a=20b=21a=21b=33計(jì)算每一列的總分，將一列的總分寫(xiě)到最后一行。并所得分?jǐn)?shù)圈在如下圖的相對(duì)應(yīng)的數(shù)字上。之后將所得的圓圈用直線連接起來(lái)。34第二部分：售前準(zhǔn)備工作一、銷(xiāo)售流程二、產(chǎn)品知識(shí)三、自我態(tài)度與銷(xiāo)售的核心實(shí)力35一、吉利汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程

一、售前準(zhǔn)備二、客戶接待

三、需求分析四、商品介紹五、試乘試駕六、成交協(xié)議七、完美交車(chē)八、客戶維護(hù)客戶滿意(CS)36喜悅的創(chuàng)造喜悅的傳遞喜悅的共享喜悅的永恒準(zhǔn)備-接待-需求分析產(chǎn)品說(shuō)明-試乘試駕報(bào)價(jià)簽約-交車(chē)跟蹤服務(wù)為客戶創(chuàng)造生活的喜悅!銷(xiāo)售流程37揭下顧客說(shuō)不的“面紗”O(jiān)KOKOKOKOKNO離去NO離去NO離去NO離去接近、接待態(tài)度與感覺(jué)需求討論/關(guān)切感受產(chǎn)品介紹/互動(dòng)過(guò)程意見(jiàn)對(duì)執(zhí)/異議解決成交條件成交NO離去NO離去客源進(jìn)入38顧客意愿透視圖銷(xiāo)售展廳價(jià)位不滿意不信任服務(wù)態(tài)度不好第一印象不好不了解我的需求產(chǎn)品介紹不滿聽(tīng)起來(lái)沒(méi)特色回答問(wèn)題不清期望失望專業(yè)知識(shí)不足39接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕成交協(xié)議完美交車(chē)接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕成交協(xié)議完美交車(chē)客源進(jìn)入客源進(jìn)入一般銷(xiāo)售流程BEST銷(xiāo)售流程客源進(jìn)入40【問(wèn)題】：如果我能象修車(chē)師傅那樣熟悉汽車(chē)的各種復(fù)雜的技術(shù)，那么我一定可以成功地銷(xiāo)售出許多汽車(chē)。這種觀點(diǎn)有道理嗎？【思考】在客戶購(gòu)車(chē)過(guò)程中，客戶最常問(wèn)的是哪些問(wèn)題？二、產(chǎn)品知識(shí)41客戶常問(wèn)的問(wèn)題

商務(wù)問(wèn)題

技術(shù)問(wèn)題

利益問(wèn)題所有有關(guān)汽車(chē)技術(shù)方面的常識(shí)，技術(shù)原理，設(shè)計(jì)思想，材料的使用等都可以歸納為技術(shù)方面的問(wèn)題。客戶關(guān)心的對(duì)自己使用汽車(chē)產(chǎn)生的作用方面的問(wèn)題都屬于利益問(wèn)題。所有有關(guān)客戶采購(gòu)過(guò)程中的與金額，貨幣，付款周期及其交接車(chē)時(shí)間有關(guān)的問(wèn)題都屬于商務(wù)問(wèn)題。1.客戶問(wèn)題分類(lèi)42客戶問(wèn)題類(lèi)型比例43F:feature——產(chǎn)品的配備、特征產(chǎn)品的特征就是：關(guān)于該產(chǎn)品的事實(shí)，數(shù)據(jù)和確定的信息以及該配置是如何使用的舉例：晶鉆菱形大燈F：高分子聚合材質(zhì)、國(guó)際級(jí)照明科技，3000cd的光照亮度、”Followmehome”伴我回家功能，使用時(shí)按住鑰匙2秒鐘后能提供60S的延時(shí)照明。2.產(chǎn)品配置介紹FBI法則44B:benifits——產(chǎn)品的利益產(chǎn)品的利益就是：該配置是如何幫助客戶解決問(wèn)題的。舉例：晶鉆菱形大燈高分子材料，更耐用光照強(qiáng)度高，行車(chē)安全更有保障大燈60秒延時(shí)功能，為車(chē)主帶來(lái)更多呵護(hù)與便利。45I:impact——沖擊（個(gè)人切身的利益）沖擊就是：該特性是如何滿足客戶表達(dá)出來(lái)的需求或用一些實(shí)例進(jìn)行說(shuō)明。舉例：晶鉆菱形大燈的大燈60秒延時(shí)功能話術(shù)：想象一下在漆黑的夜晚，如果沒(méi)有燈光延時(shí)功能，下車(chē)后周?chē)岷?，您?huì)覺(jué)得缺少一些安全感，也不夠方便，尤其是是對(duì)于女士（假如購(gòu)車(chē)對(duì)象是位女性）。因?yàn)槲覀儭凹饎偂钡拇鬅粲?0秒的延時(shí)功能，只要您輕輕按兩下遙控器，就有兩道燈光照亮您回家的路，使您感到更加溫馨和安全。46CVVT技術(shù)比較省油

省油的性能完全可以節(jié)省您的日常開(kāi)支如果你經(jīng)常長(zhǎng)途駕駛，你會(huì)有省油的需求，因此，遠(yuǎn)景長(zhǎng)途路程的省油特性完全滿足您的需求如果您的兒童喜歡吉利遠(yuǎn)景的天窗，你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)天窗自動(dòng)防夾手的功能一定有用吉利天窗關(guān)閉有自動(dòng)防夾手的功能乘坐吉利遠(yuǎn)景全家外出，你最擔(dān)心自動(dòng)門(mén)會(huì)意外夾到孩子，因此，你一定需要有防夾功能，吉利遠(yuǎn)景的這個(gè)功能滿足你的需求【練習(xí)】請(qǐng)用你學(xué)習(xí)到的產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)和利益的理解分析如下的敘述哪些是特征、哪些是利益、哪些是沖擊的描述。47客戶利益【例1】銷(xiāo)售人員：當(dāng)您考慮購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的時(shí)候，您最在意的是什么？

顧客：我們經(jīng)常全家在周末的時(shí)候出去，所以可能需要一個(gè)空間大的車(chē)子。銷(xiāo)售人員：您說(shuō)得真對(duì)，全家出游，車(chē)內(nèi)的空間的確非常重要。？銷(xiāo)售人員：這款遠(yuǎn)景車(chē)有很大的車(chē)內(nèi)空間，即使您的女兒也會(huì)感到安全、舒適的，因?yàn)榘踩珟强梢愿鶕?jù)乘客來(lái)上下調(diào)整的。就算您要攜帶很多的行李也沒(méi)有問(wèn)題，后面的行李箱空間大小還是可以調(diào)整的。哪怕是將您同事帶上出游都沒(méi)有問(wèn)題。48【例2】銷(xiāo)售人員：目前國(guó)際原油的價(jià)格格已經(jīng)突破了127美元/桶，現(xiàn)在93號(hào)汽油已經(jīng)漲到5塊多錢(qián)一升了，油價(jià)的飛漲，使汽車(chē)的節(jié)油設(shè)計(jì)已經(jīng)變得越來(lái)越重要了。

顧客：是啊，所以買(mǎi)車(chē)我也是比較看重是不是省油啊、銷(xiāo)售人員：我們向您推薦的這款遠(yuǎn)景車(chē)，所配置的發(fā)動(dòng)機(jī)采用是世界先進(jìn)、中國(guó)領(lǐng)先的CVVT可變氣門(mén)技術(shù)，1.8升的排量，動(dòng)力輸出為102KW，油耗為百公里6.5L，也就是說(shuō)動(dòng)力相當(dāng)于2.4L普通發(fā)動(dòng)機(jī)，油耗相當(dāng)于1.6L的發(fā)動(dòng)機(jī)，在省油的同時(shí)可以獲得較大的功率。經(jīng)過(guò)我們測(cè)試，如果您車(chē)輛使用和保養(yǎng)的好的話，在市區(qū)行駛，每公里的油費(fèi)也就花費(fèi)4毛錢(qián)左右。49【思考題】請(qǐng)將如下的特征描述轉(zhuǎn)換為利益和沖擊的描述：

ABS+EBD

遙控中央門(mén)鎖全鋁合金缸體50【課后作業(yè)】請(qǐng)將下列配置用FBI法進(jìn)行介紹：CVVT發(fā)動(dòng)機(jī)全封閉籠形承載式高強(qiáng)度車(chē)身后排座椅具備6/4分離可折疊的功能氙氣大燈EPSABS+EBD如何解釋ＢＭＢＳ系統(tǒng)？如何解釋各種油耗指標(biāo)？麥弗遜式獨(dú)立懸架；高環(huán)保阻燃燃油箱容積(45L)；51造型與美觀動(dòng)力與操控舒適實(shí)用性安全能力超值性結(jié)合下列用戶關(guān)注的車(chē)輛特性，了解對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品配置吉利遠(yuǎn)景產(chǎn)品介紹吉利金剛產(chǎn)品介紹吉利自由艦產(chǎn)品介紹52【小組練習(xí)】根據(jù)下列的參數(shù)配置表，哪些參數(shù)和配置屬于：

造型與美觀；動(dòng)力與操控；舒適實(shí)用性；安全能力；超值性的表現(xiàn)；附：遠(yuǎn)景產(chǎn)品參數(shù)與配置表53三、自我態(tài)度準(zhǔn)備態(tài)度：attitude——100分努力工作：hardwork——98分【舉例】乞丐的故事知識(shí)技能態(tài)度結(jié)果54第三部分：接近客戶的技巧一、前三分鐘的接待技巧二、給客戶留下專業(yè)、受歡迎的技巧55【思考】汽車(chē)的潛在消費(fèi)者具備哪些因素，才有可能走進(jìn)車(chē)行看車(chē)？

NAMM：money——錢(qián)A：authority——決定權(quán)N：need——需要銷(xiāo)售人員在接觸走進(jìn)車(chē)行的人時(shí)第一要考慮M.A.N.的問(wèn)題56【思考】客戶為什么會(huì)選擇一個(gè)車(chē)行作為自己采購(gòu)汽車(chē)的地方呢？43１經(jīng)銷(xiāo)商的實(shí)力經(jīng)銷(xiāo)商展示出來(lái)的售后服務(wù)能力值得信任的銷(xiāo)售人員2品牌的影響力57用戶選擇經(jīng)銷(xiāo)商的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查顯示，廠家授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商是用戶選擇經(jīng)銷(xiāo)商的主要標(biāo)準(zhǔn)，選擇比例為56.0%。廠商授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商，在消費(fèi)者看來(lái)，更具有可靠性，其價(jià)格、服務(wù)等，都應(yīng)具備一定競(jìng)爭(zhēng)力。58如何招呼/接待客戶？隨機(jī)的方式接待臺(tái)的方式抽簽的方式輪換的方式設(shè)置門(mén)僮其它方式一、前三分鐘的接待技巧59【思考】當(dāng)你要接近潛在客戶的時(shí)候，你首先應(yīng)該說(shuō)什么呢？視頻案例學(xué)習(xí)：你看這個(gè)車(chē)是新到的”；“這個(gè)車(chē)是技術(shù)領(lǐng)先型，因?yàn)樵S多科技成果被首先應(yīng)用了”；“這個(gè)車(chē)上周剛獲得中國(guó)汽車(chē)雜志的評(píng)價(jià)”

60【復(fù)習(xí)】在看車(chē)的前三分鐘內(nèi)，你應(yīng)該做什么？應(yīng)該區(qū)別對(duì)待客戶，通常有哪三類(lèi)的客戶會(huì)走進(jìn)車(chē)行？在與客戶的初步溝通中，獲得什么信息最重要？接近客戶的第一個(gè)的話題就是針對(duì)客戶要采購(gòu)的汽車(chē)，對(duì)嗎？為什么？你有什么話題可以與客戶溝通？作為銷(xiāo)售人員，工作態(tài)度對(duì)你有什么影響？61眼神動(dòng)作客戶的信號(hào)二、如何給客戶留下專業(yè)、受歡迎的技巧【思考】什么是專業(yè)性呢？62受歡迎專業(yè)、高檔溝通熱情問(wèn)候飲料茶點(diǎn)良好的展廳環(huán)境辦公用品專業(yè)的自我介紹63歡迎客戶自我介紹給客戶自己看車(chē)的時(shí)間接近客戶專業(yè)受歡迎小結(jié)64第四部分：分析客戶的需求一、客戶消費(fèi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為模式影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素購(gòu)買(mǎi)過(guò)程二、客戶需求重點(diǎn)探索三、客戶的需求分析65客戶的需求定義：

就是指通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方的長(zhǎng)期溝通，對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來(lái)的過(guò)程。二、客戶需求探索66【思考】到展廳來(lái)的客戶會(huì)愿意告訴你他們的困惑和需求嗎？【思考】銷(xiāo)售人員如何探尋客戶這5個(gè)方面的需求呢？如何將梳子賣(mài)給和尚？？67觀察聆聽(tīng)詢問(wèn)1.客戶需求探索的方式68需求推測(cè)項(xiàng)目追求內(nèi)部空間,舒適度體形胖喜歡流行的元素,重視外觀穿著時(shí)尚,配飾多追求實(shí)用性穿著樸實(shí),簡(jiǎn)單空間/舒適性/安全性后座里待很久性能/操控性/安全性駕駛座里待很久顧客停留的時(shí)間久,仔細(xì)觀察的部位,皆為需求重點(diǎn)直接點(diǎn)名/直接走向特定車(chē)輛觀察顧客2.客戶需求探索的方式-觀察692.客戶需求探索的方式-詢問(wèn)詢問(wèn)顧客---5W2H的原則為什么要購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛？為什么關(guān)注（需求）這些配置？誰(shuí)使用、誰(shuí)坐、誰(shuí)決策？何時(shí)購(gòu)買(mǎi)?經(jīng)常在哪里行駛（市區(qū)、郊區(qū)、高速）？平時(shí)車(chē)輛都是如何使用的？怎么看待車(chē)輛的某些配置？付款方式是怎樣的？駕齡多長(zhǎng)？購(gòu)車(chē)預(yù)算是多少？What:Who:When:Where:How:Howmuch:Why:客戶的職業(yè)、興趣愛(ài)好、家庭成員、喜歡的車(chē)型、用途是什么？重點(diǎn)關(guān)注（需求）車(chē)輛的哪些方面、配置？70話術(shù)一：我向您推薦這款車(chē)，應(yīng)該從五個(gè)方面來(lái)看，那就是造型與美觀，動(dòng)力與操控，舒適實(shí)用性，安全能力以及超值性的表現(xiàn)。一個(gè)車(chē)只要從這五個(gè)方面來(lái)了解，就非常完善了，而且沒(méi)有遺漏。您具體關(guān)心的最重要的是哪個(gè)方面呢？話術(shù)二：

“安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，有行駛安全，以及財(cái)產(chǎn)安全。比如，ABS系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動(dòng)安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動(dòng)安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來(lái)足夠的安全感。那么，我首先向您介紹了汽車(chē)五個(gè)方面的其中一個(gè)內(nèi)容－安全能力，還有四個(gè)方面，造型與美觀，舒適實(shí)用性，以及動(dòng)力操控性和超值表現(xiàn)，您更加關(guān)心哪個(gè)方面呢？”【練習(xí)】了解用戶需求的話術(shù)71需求推測(cè)及獲取信息客戶意見(jiàn)品質(zhì)需求與實(shí)用性需求售后服務(wù)貴不貴費(fèi)用優(yōu)惠需求我已經(jīng)看過(guò)許多地方舒適,安全,內(nèi)部空間說(shuō)到家人需求品牌品質(zhì)的優(yōu)越及價(jià)格優(yōu)惠競(jìng)品的同級(jí)車(chē)比較便宜需要優(yōu)惠同樣是吉利車(chē),別的地方便宜一些前段所看/摸,討論的皆為需求重點(diǎn)頻繁詢問(wèn)同行者意見(jiàn)重視經(jīng)濟(jì)型,實(shí)用價(jià)值這車(chē)的油耗是多少需要進(jìn)一步資訊,特殊優(yōu)惠折扣訊息我看看而已聆聽(tīng)顧客2.客戶需求探索的方式-聆聽(tīng)72以下是建議在與顧客接觸中應(yīng)盡量獲取的顧客信息：顧客先前在別家汽車(chē)展廳或本經(jīng)銷(xiāo)店逛過(guò)嗎？顧客是否看中了某一輛特定的車(chē)？或者對(duì)兩、三輛車(chē)都有興趣？顧客選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)是什么？他特別注意，中意這輛車(chē)的哪一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)？顧客購(gòu)車(chē)的用途是什么？顧客對(duì)車(chē)輛的了解程度是怎樣的？這位顧客以前來(lái)過(guò)嗎？什么原因使他再度光臨？以前若不曾來(lái)過(guò)，什么原因使他進(jìn)來(lái)？顧客對(duì)價(jià)格的反應(yīng)如何？是否有談到新車(chē)顏色的選擇？顧客的購(gòu)車(chē)付款方式如何？顧客預(yù)定何時(shí)取得車(chē)輛？這位選購(gòu)者有決定權(quán)嗎？你怎么知道？73深入性原則廣泛性原則全面性原則突出性原則建議性原則在對(duì)客戶進(jìn)行需求定義時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意的原則：74分析推薦傾聽(tīng)購(gòu)車(chē)意向記錄表/客戶信息卡總結(jié)確認(rèn)引導(dǎo)話題關(guān)鍵行為的準(zhǔn)備,檢核與改進(jìn)活動(dòng)關(guān)鍵行為目標(biāo)期望需求分析打開(kāi)客戶的“話匣子”寒暄，可從公共話題開(kāi)始，營(yíng)造輕松氣氛，拉近與客戶距離。培訓(xùn)演練；走動(dòng)觀察。注意傾聽(tīng)，以了解更多客戶需求。認(rèn)真傾聽(tīng)，并對(duì)其說(shuō)話作出回應(yīng)，初步了解需求。培訓(xùn)演練；走動(dòng)觀察。確認(rèn)客戶需求，挖掘更深層需求。總結(jié)客戶談話內(nèi)容，尋求客戶確認(rèn)，適當(dāng)可采用封閉式提問(wèn)。培訓(xùn)演練；走動(dòng)觀察。幫助客戶分析；挑選適合產(chǎn)品。幫助客戶分析面臨選擇的困難，以產(chǎn)品貼近其需求，再?gòu)钠湫枨髞?lái)推薦產(chǎn)品出發(fā)。培訓(xùn)演練；綜合性及競(jìng)品答題；晨會(huì)/夕會(huì)。記錄整理成書(shū)面文字，重點(diǎn)信息詳細(xì)記錄，區(qū)分購(gòu)買(mǎi)級(jí)別。主動(dòng)請(qǐng)客戶留下信息，方便聯(lián)系和活動(dòng)的時(shí)間，避免打擾客戶。培訓(xùn)演練；填寫(xiě)“意向客戶登記表”，定期觀察。小結(jié)觀察客戶通過(guò)觀察，能夠判斷客戶的關(guān)注重點(diǎn)和隱性需求衣著、身材、年齡、談吐、動(dòng)作等，初步判斷其需求培訓(xùn)演練；走動(dòng)觀察。了解需求、創(chuàng)造需求，進(jìn)行需求定義熟練運(yùn)用5W2H和贊美的溝通技巧，了解客戶的相關(guān)信息，建立信任感，與客戶進(jìn)行良好的溝通培訓(xùn)演練；走動(dòng)觀察。溝通、探索需求75【小組練習(xí)】以某款日用消費(fèi)品為例，通過(guò)角色模擬的方式，探索、創(chuàng)造用戶的需求？背景：林先生，35歲，某著名電腦品牌的大區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理，妻子：肖女士，某合資公司人力資源經(jīng)理76第五部分：產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示的方法（一）機(jī)械六方位繞車(chē)介紹法（二）根據(jù)用戶的類(lèi)型進(jìn)行產(chǎn)品展示法77【思考】在展廳中展示汽車(chē)有哪些需要認(rèn)真注意的方面？標(biāo)準(zhǔn)化的銷(xiāo)售流程有關(guān)汽車(chē)的信息道具的使用78一、六方位繞車(chē)介紹法目的就是把汽車(chē)的基本的功能及優(yōu)點(diǎn)分成六個(gè)面來(lái)做分解介紹，一來(lái)是讓客戶能很清楚的知道介紹的利益，最終的目的是讓客戶對(duì)車(chē)能產(chǎn)生更大認(rèn)同，進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的行為。79【視頻案例分析】產(chǎn)品介紹技巧

正前方

右側(cè)\副座后座

正后方

駕駛室

引擎室（一）、介紹方位80項(xiàng)目正確動(dòng)作正前方如顧客站在左方需用右手指引，如站在右方則反之右側(cè)副座打開(kāi)車(chē)門(mén)，將座椅往后移動(dòng)請(qǐng)顧客入座；左手必須放在車(chē)門(mén)框上，避免顧客進(jìn)入時(shí)頭碰到車(chē)門(mén)上緣；顧客離座時(shí)要將座椅向前調(diào)整，讓客戶有空間寬敞的錯(cuò)覺(jué)。后座打開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)顧客入座左手必須放在車(chē)門(mén)框上，避免顧客進(jìn)入時(shí)頭碰到車(chē)門(mén)上緣；并且尊重顧客蹲下與顧客交談，女銷(xiāo)售員需要特別注意裙子。正后方手勢(shì)指引介紹特色，在開(kāi)關(guān)后廂門(mén)蓋注意顧客安全。駕駛室打開(kāi)車(chē)門(mén)，將座椅調(diào)整至客戶舒適的位置請(qǐng)顧客入座。手必須放在車(chē)門(mén)框上，并且尊重顧客詢問(wèn)是否可以坐在副座向客戶作介紹。引擎室先行打開(kāi)引擎室，等介紹完后關(guān)上引擎蓋前，要告知顧客，確認(rèn)顧客的手已離開(kāi)，以免誤傷顧客。（二）、介紹過(guò)程中的肢體動(dòng)作81

切忌客戶一來(lái)，就引導(dǎo)進(jìn)入駕駛室內(nèi)；注意銷(xiāo)售顧問(wèn)的儀態(tài)、舉止、姿勢(shì)，勿將身體協(xié)倚在車(chē)上；引導(dǎo)及主導(dǎo)性介紹要讓客戶留下深刻的印象（讓客戶模、看、動(dòng)手操作）客戶進(jìn)入駕駛室后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)蹲于車(chē)門(mén)口；客戶坐在副駕駛座，銷(xiāo)售顧問(wèn)需經(jīng)過(guò)客戶同意后，始得進(jìn)入駕駛室；應(yīng)用話術(shù)為：“XXX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我可以坐在您的右邊為您介紹車(chē)子嗎？”未經(jīng)客戶同意，亦不可主動(dòng)坐在后座，或趴在椅背上為客戶介紹；不可在車(chē)內(nèi)與客戶商談條件或贈(zèng)品，可借著介紹發(fā)動(dòng)機(jī)室，將客戶引出，或引至洽談區(qū)商談；【思考】六面介紹應(yīng)該注意哪些要點(diǎn)？（三）、介紹過(guò)程中的注意要點(diǎn)82背景一：李先生，34歲；廖女士：32歲。夫妻二人現(xiàn)一起經(jīng)營(yíng)一家小型的動(dòng)漫公司，李先生負(fù)責(zé)公司的業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)，廖女士負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)和人力資源。平時(shí)工作非常忙碌，經(jīng)常深更半夜才回家。女兒剛剛1歲，由爺爺奶奶幫忙帶著。背景二：林先生，29歲，未婚，目前在IT業(yè)擔(dān)任公司的項(xiàng)目經(jīng)理。拿到駕照有1年多。喜歡駕車(chē)出游。背景三：秦先生，41歲，剛剛應(yīng)聘到在一家大型家用電器公司的分公司擔(dān)任副總經(jīng)理。目前開(kāi)的是一部夏利N31.0，對(duì)經(jīng)濟(jì)類(lèi)信息比較感興趣。83第六部分：處理異議一、認(rèn)識(shí)異議二、異議處理的常用方法三、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手異議的處理技巧四、防范異議841345261、忽視法2、補(bǔ)償法3、太極法4、詢問(wèn)法5、“是的……如果”法6、直接反駁法【案例】-讓人汗的女導(dǎo)購(gòu)（《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》第二期（06.12）二、異議處理的常見(jiàn)方法85潛在客戶：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。銷(xiāo)售人員A：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個(gè)按鍵用來(lái)調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來(lái)好像也沒(méi)那么困難，復(fù)印品質(zhì)比您的要清楚得多了……”

銷(xiāo)售人員B：“請(qǐng)問(wèn)您是覺(jué)得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”潛在客戶：“我曾經(jīng)碰到××牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺(jué)得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差?！变N(xiāo)售人員B：

“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過(guò)多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專印顏色較淡的原稿，另一個(gè)專印顏色較深的原稿?！?.異議處理之詢問(wèn)法

86【舉例一】：

潛在客戶：我聽(tīng)說(shuō)吉利車(chē)的小毛病挺多的？銷(xiāo)售顧問(wèn)：您能告訴我，您所知道的小毛病主要指哪些方面呢？（您能告訴我，您是從哪些渠道獲得的這些信息呢？）87【舉例二】：客戶：遠(yuǎn)景車(chē)做工粗糙，不像中級(jí)車(chē)??？銷(xiāo)售人員A：做工粗糙,我不知道您為什么下這個(gè)結(jié)論,遠(yuǎn)景作為吉利集團(tuán)進(jìn)軍中級(jí)車(chē)市場(chǎng)的一款車(chē),在做工和工藝上都做了大量的改進(jìn),和同級(jí)別的車(chē)沒(méi)有什么區(qū)別.銷(xiāo)售人員B：做工還是可以的,與競(jìng)爭(zhēng)品牌比亞迪相比還是不錯(cuò).另外有些還沒(méi)弄清中級(jí)車(chē)的概念,我們是屬于經(jīng)濟(jì)型的中級(jí)車(chē).銷(xiāo)售人員C：感謝你的寶貴意見(jiàn),先生是將遠(yuǎn)景車(chē)和什么車(chē)做比較所得出的結(jié)果呢？銷(xiāo)售人員D：遠(yuǎn)景車(chē)作為吉利的第一款中級(jí)轎車(chē),在各方面都有很大的突破,包括在做工上也有很大的改進(jìn),

總的來(lái)說(shuō)遠(yuǎn)景在中級(jí)車(chē)當(dāng)中具備極高的性價(jià)比.不知您覺(jué)得哪部分做工粗糙呢？88【案例一】：潛在客戶：“這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的?！变N(xiāo)售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來(lái)一點(diǎn)也不費(fèi)力?！?/p>

【案例二】請(qǐng)比較下面的兩種說(shuō)法，感覺(jué)是否有差別之別。銷(xiāo)售顧問(wèn)A：“您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的……”

銷(xiāo)售顧問(wèn)B：“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”

銷(xiāo)售顧問(wèn)A：“您的想法不正確，因?yàn)椤?/p>

銷(xiāo)售顧問(wèn)B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”

2.異議處理之“是的……如果”法89【舉例一】：客戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少?！变N(xiāo)售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，我們要比平均少0.8%?！笨蛻簦骸澳銈兤髽I(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，叫修，都姍姍來(lái)遲！”銷(xiāo)售人員：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門(mén)都設(shè)有服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的承諾。3.異議處理之直接反駁法90【舉例二】：客戶：聽(tīng)說(shuō)遠(yuǎn)景車(chē)輛出廠狀態(tài)不統(tǒng)一銷(xiāo)售人員A：每一輛新出廠的車(chē)或多或少都有些出入,因?yàn)槠?chē)是由上萬(wàn)的零部件組成的,但這不會(huì)影響車(chē)輛的正常使用。銷(xiāo)售人員B：謝謝您關(guān)心吉利汽車(chē)，吉利汽車(chē)始終在不斷的創(chuàng)新，很多的新技術(shù)在不斷的應(yīng)用，我們的生產(chǎn)全部采用標(biāo)準(zhǔn)化流程,現(xiàn)在采用了大量的機(jī)器人設(shè)備，車(chē)輛的個(gè)體化差異被控制在非常小的范圍內(nèi)，能很好的保證大批量生產(chǎn)的需求。91【分組演練】針對(duì)下列用戶的異議，請(qǐng)各組用上述學(xué)到的異議處理技巧，寫(xiě)出對(duì)應(yīng)性話術(shù)！一、二組：CVVT發(fā)動(dòng)機(jī)聽(tīng)說(shuō)油耗很高，質(zhì)量不穩(wěn)定遠(yuǎn)景車(chē)身大，但內(nèi)部空間小三、四組：遠(yuǎn)景車(chē)返廠概率很高吉利車(chē)價(jià)格波動(dòng)大，報(bào)價(jià)不一五、六組：遠(yuǎn)景的引擎蓋蓋上后兩邊的間隙明顯不對(duì)稱自由艦噪聲好像很大七、八組：吉利車(chē)都是農(nóng)民在買(mǎi)，要么就是年紀(jì)大的人在開(kāi)，太沒(méi)品位吉利車(chē)太粗糙，又設(shè)計(jì)的難看，開(kāi)出去實(shí)在沒(méi)面子92第七部分：對(duì)成交的控制和把握一、對(duì)締結(jié)成交的正確認(rèn)知二、成交時(shí)機(jī)的把握三、嘗試簽單四、成交的促進(jìn)技巧五、簽單時(shí)的注意事項(xiàng)93一、對(duì)締結(jié)成交的正確認(rèn)知締結(jié)的定義：在行銷(xiāo)和銷(xiāo)售過(guò)程中或是最終業(yè)務(wù)人員取得顧客某種程度上[確認(rèn)]、[協(xié)議]、[肯定]、[承諾]的動(dòng)作?。ɡ侯櫩屯馄鹕砬巴故拒?chē)處）再聆聽(tīng)一次解說(shuō)??；顧客同意前往試車(chē)，顧客同意今晚銷(xiāo)售顧問(wèn)的拜訪！成交的定義：在行銷(xiāo)和銷(xiāo)售過(guò)程的最終業(yè)務(wù)人員與顧客完成所有行銷(xiāo)或銷(xiāo)售動(dòng)作，同時(shí)達(dá)成交易協(xié)定-成交協(xié)定！【要點(diǎn)】成交往往是由一定次數(shù)或程度的“締結(jié)”累積，而產(chǎn)生的！不是每一個(gè)顧客都是用來(lái)成交用的，但是每個(gè)顧客都是可以用來(lái)鍛煉自己[締結(jié)]的引導(dǎo)能力！隨時(shí)展現(xiàn)高度成交企圖與持續(xù)性的締結(jié)動(dòng)作！任何時(shí)候都可以進(jìn)行締結(jié)動(dòng)作！持續(xù)性的締結(jié)動(dòng)作累積=成交！

購(gòu)買(mǎi)意愿的誘導(dǎo)YESYESYESYESYESYES積累小的

YES95【思考】未能締結(jié)成交的真正原因有哪些？96銷(xiāo)售中途銷(xiāo)售結(jié)束后【思考】成交時(shí)機(jī)一般會(huì)發(fā)生在什么時(shí)候？特征/要點(diǎn)特征：客戶認(rèn)同介紹，或熟悉產(chǎn)品，主動(dòng)要求簽單要點(diǎn)：與客戶確認(rèn)除了價(jià)格之外，對(duì)其它方面均無(wú)異議特征/要點(diǎn)特征：銷(xiāo)售過(guò)程比較順利，正式介紹完以后，確認(rèn)并獲得了客戶的認(rèn)可。要點(diǎn)：詢問(wèn)客戶是否現(xiàn)在確定車(chē)的顏色、內(nèi)飾、選配件等二、成交時(shí)機(jī)的掌握97【提問(wèn)】如何判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？（敏感心細(xì)、精準(zhǔn)切入）【小組練習(xí)】語(yǔ)言性購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)和非語(yǔ)言性購(gòu)買(mǎi)信號(hào)分別有哪些？非語(yǔ)言性語(yǔ)言性參考答案98可以叫出客戶的姓，如王先生、劉小姐；要基本上可以回憶起你曾經(jīng)向這個(gè)客戶推薦的車(chē)款；還要基本可以復(fù)述你曾經(jīng)推薦過(guò)重