汽車銷售公司客服呼叫中心業(yè)務(wù)介紹

Date/2011.06吉利汽車銷售公司客服呼叫中心業(yè)務(wù)介紹PPT1呼叫中心簡介呼叫中心業(yè)務(wù)流程

目錄123CRM科及吉行天下俱樂部概述2

吉利汽車呼叫中心（客戶服務(wù)中心）成立于2006年6月，隸屬于吉利汽車銷售有限公司，它是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，它不僅對企業(yè)的外部用戶具有服務(wù)功能，同時也為企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的協(xié)調(diào)作用，2009年，吉利汽車呼叫中心成為五星級呼叫中心。CallCenter客戶關(guān)系部簡介3客戶關(guān)系部架構(gòu)圖質(zhì)培科呼出科呼入科CRM科客服組長三大品牌客服代表科長三大品牌客服組長客服代表科長數(shù)據(jù)技術(shù)坐席工程師科長質(zhì)培專員俱樂部企劃會員管理科長增值業(yè)務(wù)在線客服總機4客戶關(guān)系部秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，受理關(guān)于吉利的一切投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)及時有效的反饋至對應(yīng)部門的責(zé)任人。上百萬用戶三大品牌1000多家服務(wù)站800多家經(jīng)銷商十多款在售車型山東濰坊回訪中心杭州吉利呼叫中心5總部回訪中心坊回訪中心：山東濟南吉利超市服務(wù)站、四川、云南、貴州及陜西榆林地區(qū)以上地區(qū)外，顯示號碼為：0400-672-9888回訪用戶時所顯示的號碼6常規(guī)調(diào)研項目終端信息核實BOC銷售滿意度服務(wù)滿意度索賠信息核實異常索賠核實投訴用戶滿意度回訪潛在用戶回訪活動獲獎名單核對備件代理庫調(diào)研升級更換活動核實商務(wù)內(nèi)勤工作滿意度調(diào)查企劃工作滿意度調(diào)查網(wǎng)絡(luò)預(yù)約終端信息錄入虛假再回訪JDP預(yù)約網(wǎng)絡(luò)投訴回訪潛在用戶回訪…………7客戶關(guān)系部呼出、呼入科服務(wù)駐外經(jīng)理客戶關(guān)系部CRM科用戶信息反饋重點用戶名單共享服務(wù)站一般事件重大事件面對面8

我們將一位用戶鎖定為潛在用戶后，直至其發(fā)生購車行為再到更換下一輛車輛之間的這一段時間被定為客戶關(guān)系管理中的生命周期。在這段生命周期中，我們將用戶類別劃分為潛在用戶、購車用戶、俱樂部會員、忠實用戶、版主5個關(guān)鍵維護點，我們將根據(jù)用戶自行產(chǎn)生的客觀行動，主動向其實施符合其類別的客戶關(guān)系維護內(nèi)容。9生命周期細(xì)則一覽表電子車友雜志提醒服務(wù)呼叫中心5日后回訪終端用戶，提醒首保服務(wù)，推薦加入俱樂部，成為CLUB會員潛在用戶填寫網(wǎng)上訂購單用戶撥打24小時服務(wù)熱線咨詢或投訴呼叫中心1日之內(nèi)回訪潛在用戶，核實訂單信息24H經(jīng)銷商3日內(nèi)邀請潛在用戶前往店內(nèi)試乘試駕，并在結(jié)束后上傳相應(yīng)信息至TPMS呼叫中心1日之內(nèi)二次回訪潛在用戶，對經(jīng)銷商情況進行調(diào)研潛在用戶購車，成為吉利購車用戶120H首保168H呼叫中心7日之內(nèi)對撥打服務(wù)熱線進行投訴的用戶回訪網(wǎng)上注冊、認(rèn)證成為吉利關(guān)愛俱樂部會員兌換中心投訴綠色通道線上活動會員卡生日祝福電子雜志活躍度、忠誠度、組織能力、威信達到核心人物標(biāo)準(zhǔn)一年后，成為版主加入俱樂部半年之后，有機會被提升為忠實會員線下活動優(yōu)先參與重要節(jié)日寄送禮物、感謝信進入維護名單，大區(qū)重點維護呼叫中心專屬服務(wù)享受免費更換部分配件制度可被邀請參加公司媒體試駕活動、大型車展活動、自駕游活動等會員卡VIP服務(wù)專人郵寄?？?368H8760H新陳代謝，更換車輛72H24H10呼叫中心簡介呼叫中心業(yè)務(wù)流程

目錄123CRM科及吉行天下俱樂部概述11

呼叫中心將日常業(yè)務(wù)按類別制定出相應(yīng)的流程，工作人員根據(jù)統(tǒng)一步驟進行操作，確保業(yè)務(wù)受理時的一致性和準(zhǔn)確性。業(yè)務(wù)大類咨詢類協(xié)調(diào)類投訴類12咨詢類來電咨詢的問題客服代表可在通話中給予解答無需聯(lián)系第三方責(zé)任部門協(xié)調(diào)類來電咨詢的問題客服代表在通話中無法給予解答需聯(lián)系第三方責(zé)任部門協(xié)調(diào)處理投訴類用戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量、運營商事宜、配件事宜、公司政策等，投訴內(nèi)容以用戶描述為準(zhǔn)用戶投訴客服代表運營商投訴公司相關(guān)部門判斷標(biāo)準(zhǔn)13在該站維修過未在該站維修過投訴單派送投訴單不派送投訴單派送原則14服務(wù)站報備1、服務(wù)站就可能引起投訴的事件來電向客服中心報備，要求不受理此投訴。2、客服中心無法受理此類報備。3、客服中心建議服務(wù)站向用戶做好解釋，若用戶來電，也會根據(jù)政策給予引導(dǎo)和解答，若用戶有投訴意向，需受理此投訴。15索賠申訴1、回訪申訴管理部門：索賠管理部索賠審核科，受理人：黃建偉，聯(lián)系電話2、服務(wù)站應(yīng)當(dāng)在客戶關(guān)系部回訪完畢后3個工作日內(nèi)提出申訴，逾期將視為服務(wù)站自動放棄申訴權(quán)利。3、次月5號后不再受理上月回訪申訴。16抽查時間段第一抽查時間段：22：00-24：00第二抽查時間段：24：00-02：00第三抽查時間段：02：00-04：00第四抽查時間段：05：00-07：00夜間抽查17信息更改服務(wù)站信息更改：服務(wù)站地址、業(yè)務(wù)電話、救援電話若有更改，請及時上報至服務(wù)代表處，使呼叫中心為用戶提供正確信息。站長電話更改：為確保服務(wù)站站長聯(lián)系方式的準(zhǔn)確性，呼叫中心每月將例行開展服務(wù)站站長手機簽到工作。短信內(nèi)容：尊敬的**服務(wù)站***站長，您好！為確保投訴短信發(fā)送的及時性及準(zhǔn)確性，現(xiàn)與您核實手機號碼是否正確，如收到短信煩請務(wù)必回復(fù)，感謝您的配合，您辛苦了，祝工作順利，身體健康！18投訴產(chǎn)品質(zhì)量流程填寫單據(jù)有效提問轉(zhuǎn)交第三方部門處理咨詢用戶信息填寫單據(jù)明確投訴類別車輛出現(xiàn)什么故障是否聯(lián)系過服務(wù)站服務(wù)站是如何處理的若不滿意則用戶有何要求若不滿足要求會有怎樣的舉動19投訴維修質(zhì)量流程有效提問轉(zhuǎn)交第三方部門處理咨詢用戶信息填寫單據(jù)明確投訴類別車輛出現(xiàn)什么故障是否聯(lián)系過服務(wù)站同一家服務(wù)站就同一問題維修頻率若不滿意則用戶有何要求若不滿足要求會有怎樣的舉動20配件缺貨投訴確認(rèn)用戶信息解釋到貨時間安撫用戶情緒用戶不認(rèn)可則出配件投訴配件綠色通道范圍：浙江省、江蘇省、安徽省所有服務(wù)站、各省會直轄城市21不合理收費投訴流程確認(rèn)用戶信息及服務(wù)站信息信息傳真清晰維修清單工程師審核過程收費合理，回訪用戶告知收費不合理，出投訴單處理22客戶客服中心服務(wù)站/服務(wù)代表安排救援要求救援聯(lián)系救援回訪救援流程23投訴等級劃分1級——一般投訴2級——緊急投訴3級——重大投訴所有購車用戶的投訴，客戶關(guān)系部都承諾在7日之內(nèi)進行回訪，保證用戶的滿意度。241、對處理時間、處理部門無要求2、認(rèn)可公司提出的處理方案投訴等級1級一般客訴事件投訴等級判斷標(biāo)準(zhǔn)25緊急客訴事件1、用戶明確要求給予回復(fù)并要求承諾回復(fù)時間2、同一問題內(nèi)容，重復(fù)致電兩次以上3、客戶在服務(wù)現(xiàn)場致電，急需服務(wù)代表協(xié)調(diào)處理4、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量或售后服務(wù)不滿意，情緒過于激動投訴等級2級26重大客訴事件1、媒體（廣播電臺、電視臺、報社、網(wǎng)站等）或已曝光2、工商3、消協(xié)4、事故5、自燃投訴等級3級27一級承諾三個工作日內(nèi)會有服務(wù)站人員與其聯(lián)系告知處理方案二級承諾60分鐘內(nèi)會有市場工作人員與其聯(lián)系協(xié)商處理，在承諾時間到后需回訪三級承諾30分鐘內(nèi)會有市場工作人員與其聯(lián)系協(xié)商處理，在承諾時間到后需回訪升級升級快速響應(yīng)流程2級、3級投訴需啟動28根據(jù)用戶描述判斷是否出單根據(jù)用戶描述內(nèi)容判斷投訴單類別呼叫中心經(jīng)核實，確定用戶投訴內(nèi)容與事實不符填寫申訴單向服務(wù)公司提出申訴服務(wù)站根據(jù)申訴內(nèi)容判斷是否撤銷考核服務(wù)公司服務(wù)站申請撤單撤單流程29根據(jù)用戶描述判斷是否出單根據(jù)用戶描述內(nèi)容判斷投訴單類別呼叫中心來電陳述撤單原因用戶將用戶信息、投訴單編號及撤單原因以CPC形式發(fā)送至服務(wù)公司孫小燕及配件公司王春朝呼叫中心用戶要求撤單30呼叫中心簡介呼叫中心業(yè)務(wù)流程

目錄123CRM科及吉行天下俱樂部概述31CRM科及吉行天下俱樂部概述CRM科正是凸顯企業(yè)以客戶為中心，為用戶提供優(yōu)良品質(zhì)、先進理念、全方位服務(wù)這一全新的企業(yè)營銷和售后戰(zhàn)略，將企業(yè)的理念傳達給用戶，為用戶提供多元的生活、服務(wù)內(nèi)容，進一步體現(xiàn)了企業(yè)品質(zhì)的高度。吉行天下俱樂部增值業(yè)務(wù)CRM科會員卡載體主動關(guān)愛業(yè)務(wù)線上管理業(yè)務(wù)線下管理業(yè)務(wù)32增值業(yè)務(wù)——會員卡的介紹33吉利關(guān)愛大使群發(fā)郵件——提醒類服務(wù)寄送感謝