呼叫中心班長日常管理

呼叫中心班長日常管理第1頁/共32頁Contents班長日常管理呼叫中心運營指標

數(shù)據(jù)分析123第2頁/共32頁區(qū)域中心運營指標呼叫中心可通過兩個指標來體現(xiàn)中心的總體的運營水平：客戶滿意度，員工流失率客戶滿意度可反映客戶對中心服務(wù)的滿意程度-系統(tǒng)報表按日提供不滿意、未參與評價用戶電話清單，明確需改進問題（聽錄音）。員工流失率可反映員工對中心工作的滿意程度-訪談?wù)页鲋行膯栴}等第3頁/共32頁分解指標月均應(yīng)答量（次）時call（次/h)：單位時間（小時）內(nèi)應(yīng)答的電話量。平均通話時長（秒）呼入工時利用率%

示忙率（%）簽出次數(shù)（日/人）話務(wù)一次解決率（%）

工作時長（秒）遵時率（%）等等。。。。。。。。第4頁/共32頁指標關(guān)聯(lián)性呼入工時利用率%

平均通話時長示忙時長客服代表的工作內(nèi)容上可細分為：呼入、呼出、示忙、示閑(等待電話)、整理呼出、整理時長示閑時長第5頁/共32頁話務(wù)一次解決率（%）指標關(guān)聯(lián)性投訴建單量咨詢建單量呼入話務(wù)量第6頁/共32頁指標可以反映呼叫中心運營水平：1.呼叫中心指標多2.呼叫中心指標關(guān)聯(lián)性大了解呼叫中心各項指標，實時監(jiān)控避免問題發(fā)生，問題發(fā)生時，能采取及時有效的處理辦法指標關(guān)聯(lián)性第7頁/共32頁Contents班長日常管理

呼叫中心運營指標數(shù)據(jù)分析、報表123第8頁/共32頁HotTip日常管理哪些事情是有效的？需關(guān)注和分析哪些指標？

呼叫中心的特點就是人員多，指標多。如何能保證呼叫中心在可控制范圍內(nèi)運營，改變班長處于“忙，茫，盲”的狀態(tài)，是我們當務(wù)之急。第9頁/共32頁了解關(guān)鍵性行為：影響別人，影響組織（建立在對個人、組織有深入了解的前提下,由少數(shù)關(guān)鍵行為上帶來變化）影響班長的關(guān)鍵行為，必然能影響班組行為現(xiàn)場管理：

觀察、分析KPI指標、了解情況、錄音聽輔導(dǎo)：

了解（深入）、培訓(xùn)（全面）、支撐（及時）團隊氛圍：班長進行“高效”的管理才能確保呼叫中心正常運營，管理是建立在了解的基礎(chǔ)上的第10頁/共32頁班長管理內(nèi)容實時跟進，及時了解個別輔導(dǎo)，全體提高監(jiān)測指標，未雨綢繆實時監(jiān)聽、反饋及時、輔導(dǎo)及時培訓(xùn)覆蓋全面監(jiān)測指標，提前處理“海豚效應(yīng)”第11頁/共32頁Contents班長日常管理

現(xiàn)場管理2第12頁/共32頁員工工作情況客服代表的工作內(nèi)容上可細分為：呼入、呼出（轉(zhuǎn)接）、示忙、示閑(等待電話)、整理2%67%休息、工單處理等等待電話-系統(tǒng)忙閑影響（排班、管控）呼入（產(chǎn)生效益）、減少呼出次數(shù)、轉(zhuǎn)接示忙、整理示閑接通電話（呼出、呼入、轉(zhuǎn)接）第13頁/共32頁班長現(xiàn)場關(guān)注點？話務(wù)指標：呼入量、接通率員工工作指標：示忙、通話利用率等員工狀態(tài)（工作？困惑?發(fā)呆？偷懶？）客服代表第14頁/共32頁國際標桿：小休-12%，等待-14%，話后-5%，通話-69%觀察、分析KPI指標小休率=休息時長/簽入時長------示忙次數(shù)?工時利用率=（通話時長+話后+等待）/簽入時長登陸率=簽入時長/排班時長--------示閑次數(shù)？呼叫中心現(xiàn)場需關(guān)注KPI指標：20秒應(yīng)答及時率一次解決率客戶滿意度目標第15頁/共32頁Contents班長日常管理

輔導(dǎo)2第16頁/共32頁1.有針對性，符合需求2.提出方法3.密集訓(xùn)練4.陪同練習(xí)5.事后測驗輔導(dǎo)法則第17頁/共32頁輔導(dǎo)態(tài)度關(guān)鍵的行為：1.經(jīng)常以上級對下級的口吻說話2.說話時常尖酸刻薄的語氣3.對對方的情緒視而不見4.把過錯歸咎于對方不要

第18頁/共32頁一對一交流一對多交流短信郵件培訓(xùn)方案輔導(dǎo)方式第19頁/共32頁Contents班長日常管理

團隊氛圍2第20頁/共32頁班組長管理能力有影響力強大的托兒在幫你有表現(xiàn)突出的班組標兵組員重視競賽成績組員之間、組員跟你之間，相互人際關(guān)系良好經(jīng)常有班組休閑活動進行每個組員都有各自明確目標每天跟組員回顧班組的績效表現(xiàn)是否知道組員生活細節(jié)和生日班組長管理能力第21頁/共32頁問題分析流程SPSD正向行為分析：Situation：問題的背景是什么？解決什么？有哪些問題？Problem：問題與困難，阻礙我們達成目標是？有哪些問題？Strength：標桿行為，我們有哪些標桿行為，怎么克服？Duplicate：標桿行為，找出標兵的行為，并復(fù)制第22頁/共32頁工具一:團隊競賽與團隊榮譽工具二:團隊托兒工具三:錄音分享工具四:休閑活動班組氣氛第23頁/共32頁呼叫中心支撐客服代表培訓(xùn)1.月培訓(xùn)，周培訓(xùn)，日培訓(xùn)2.班長1.接通率2.工時利用率3.示忙、小休4.錄音分析排班師1.合理安排班次2.質(zhì)檢1.技能指標（修正員工）2.致命與非致命錯誤支撐到位，一切以員工為主第24頁/共32頁提升班長”行動力”JUMP遇到困難自己解決，以“任務(wù)”為“導(dǎo)向”，“競賽”為“動力”

提出改善計劃，并加以解決，促進解決能力的提升調(diào)動員工積極性SMARTSPECIAL,ATTAINABLE.REALISTIC,TIME,MEASURARABLE具體，可實現(xiàn)，可證明可觀察，有時限性，可衡量目標第25頁/共32頁班長-行動學(xué)習(xí)法行動學(xué)習(xí)法1.以實現(xiàn)問題或項目為主題催化師：善于提問而非解決問題結(jié)構(gòu)化知識執(zhí)行質(zhì)疑反思3.將結(jié)構(gòu)化的深度對話滲透在“問題-反思-總結(jié)-計劃-行動-發(fā)現(xiàn)問題-再反思“的循環(huán)過程2.在催化師的指導(dǎo)下第26頁/共32頁Contents班長日常管理

呼叫中心運營指標數(shù)據(jù)分析、報表

123第27頁/共32頁數(shù)據(jù)分析的目的以“數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策”，質(zhì)量改進的過程數(shù)據(jù)分析的目的在于發(fā)現(xiàn)問題，分析原因和關(guān)系，以及尋找可行的解決方法。數(shù)據(jù)分析的另外一個目的，使更有效地溝通。決策層報告、與團隊成員分享，都是一個溝通分享的過程。第28頁/共32頁一個具備參考價值的報表必須在數(shù)據(jù)來源上系統(tǒng)化、自動化提供原因及解析長期觀察密切監(jiān)視重視趨勢必須在格式上目的明確突出重點容易閱讀現(xiàn)狀、問題一目了然必須在內(nèi)容上與企業(yè)的目標、策略相符與企業(yè)的績效考核指標相符與部門的角色定位相符提供面向