客戶心理學(xué)修改

主講內(nèi)容：一、客戶界定與分類二、客戶心理分析三、客戶跟蹤與忠誠客戶培養(yǎng)2023/3/91客戶心理學(xué)修改第1頁一、客戶界定與分類1.客戶界定----誰是你客戶

全部接收企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)組織和個(gè)人總稱?？蛻舨灰欢ㄊ钱a(chǎn)品或服務(wù)最終接收者?？蛻舨灰欢ㄊ怯脩簟？蛻舨灰欢ㄔ谄髽I(yè)之外?！?023/3/92客戶心理學(xué)修改第2頁2.客戶分類⑴從營(yíng)銷角度分類經(jīng)濟(jì)型客戶：少投時(shí)間和金錢，關(guān)心價(jià)格。道德型客戶：光臨社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)企業(yè)。個(gè)性化客戶：追求本身滿足感。方便型客戶：追求購置方便性?！?/p>

2023/3/93客戶心理學(xué)修改第3頁⑵從管理角度分類常規(guī)客戶：亦稱經(jīng)濟(jì)型客戶。消費(fèi)含有隨機(jī)性，考究實(shí)惠。這類客戶是企業(yè)客戶關(guān)系最主要部分，能夠直接決定企業(yè)短期現(xiàn)實(shí)收益。潛力客戶：這類客戶通常與企業(yè)建立一個(gè)搭檔關(guān)系或者“戰(zhàn)略聯(lián)盟”。這類客戶是企業(yè)客戶關(guān)系關(guān)鍵?！?023/3/94客戶心理學(xué)修改第4頁關(guān)鍵客戶：他們是企業(yè)比較穩(wěn)定客戶，即使人數(shù)不占多數(shù)，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)卻高達(dá)80%左右。暫時(shí)客戶：又稱一次性客戶。他們是從常規(guī)客戶中分化出來。▲2023/3/95客戶心理學(xué)修改第5頁⑶從客戶性質(zhì)分類政府機(jī)構(gòu)及非營(yíng)利機(jī)構(gòu)。特殊企業(yè)。如供給商、代銷商等。普通企業(yè)。個(gè)人客戶。▲2023/3/96客戶心理學(xué)修改第6頁⑷從交易過程分類有過交易業(yè)務(wù)客戶。正在進(jìn)行交易客戶。即將進(jìn)行交易客戶。⑸從時(shí)間次序分類潛在客戶。新客戶。老客戶?！?023/3/97客戶心理學(xué)修改第7頁注意區(qū)分以下幾類客戶⑴內(nèi)部客戶與外部客戶內(nèi)部客戶滿意應(yīng)以外部客戶滿意為前提。⑵中間客戶與最終客戶中間客戶是處于產(chǎn)品流通鏈中間客戶。最終客戶是指產(chǎn)品或服務(wù)最終使用者?？蛻魸M意本質(zhì)上就是指最終客戶滿意。最終客戶滿意是客戶管理戰(zhàn)略落腳點(diǎn)。▲2023/3/98客戶心理學(xué)修改第8頁⑶現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶現(xiàn)實(shí)客戶是已成為客戶組織或個(gè)人?，F(xiàn)實(shí)客戶包含兩類：一類是正在成為客戶組織或個(gè)人；另一類是已經(jīng)購置本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)組織或個(gè)人。潛在客戶是可能成為客戶組織或個(gè)人。潛在客戶是企業(yè)爭(zhēng)取對(duì)象，是客戶營(yíng)銷關(guān)注重點(diǎn)之一?！?023/3/99客戶心理學(xué)修改第9頁潛在客戶包含三個(gè)層面：①對(duì)某個(gè)地域來說，該地域可能是潛在銷售市場(chǎng)，該地域組織或個(gè)人則成為潛在客戶。②對(duì)某個(gè)階層(如以收入劃分階層)來說，某階層消費(fèi)者成為潛在客戶。③對(duì)某個(gè)組織或個(gè)人來說，可能是本組織潛在客戶?！?023/3/910客戶心理學(xué)修改第10頁3.了解客戶----做好客戶調(diào)查⑴個(gè)體客戶調(diào)查內(nèi)容

基本資料、教育情況、家庭情況、人際情況、事業(yè)情況、生活情況、個(gè)性情況、閱歷情況、業(yè)務(wù)情況、其它可供參考補(bǔ)充材料。▲2023/3/911客戶心理學(xué)修改第11頁⑵企業(yè)客戶調(diào)查內(nèi)容①基本資料：企業(yè)客戶名稱、地址、電話；企業(yè)全部者、經(jīng)營(yíng)者、管理者、法人代表及他們個(gè)人性格、興趣、興趣、家庭、學(xué)歷、年紀(jì)、能力；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間；企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。②客戶特征：服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等?！?023/3/912客戶心理學(xué)修改第12頁③業(yè)務(wù)情況:銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員素質(zhì)、與其它競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系、與本企業(yè)業(yè)務(wù)及合作態(tài)度等。

④交易現(xiàn)實(shí)狀況:客戶銷售活動(dòng)現(xiàn)實(shí)狀況、存在問題、保持優(yōu)勢(shì)、未來對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用情況、交易條件及出現(xiàn)信用問題等。

▲2023/3/913客戶心理學(xué)修改第13頁

4.客戶分級(jí)⑴客戶分級(jí)好處①區(qū)分普通客戶和重點(diǎn)客戶，可使企業(yè)管理者分清客戶主要少數(shù)與普通多數(shù)。②企業(yè)如能把握并穩(wěn)住大客戶，就能穩(wěn)住市場(chǎng)，就能吸納新客戶。③有利于資源配置、成本節(jié)約、利潤(rùn)最大化。④利用高利潤(rùn)客戶影響力促進(jìn)品牌宣傳?！?023/3/914客戶心理學(xué)修改第14頁⑵客戶分級(jí)依據(jù)①外在屬性。客戶地域分布，產(chǎn)品擁有，組織歸屬即企業(yè)、個(gè)人、政府客戶等。②內(nèi)在屬性。由客戶內(nèi)在原因所決定屬性，比如性別、年紀(jì)、信仰、興趣、收入、家庭組員數(shù)、信用度、性格、價(jià)值取向等。③消費(fèi)行為特征。最近消費(fèi)、消費(fèi)頻率與消費(fèi)額?！?023/3/915客戶心理學(xué)修改第15頁⑶客戶分級(jí)應(yīng)注意兩個(gè)問題①分級(jí)方法應(yīng)隨客戶不一樣而不一樣

企業(yè)客戶與個(gè)人客戶是有差異，應(yīng)依據(jù)客戶特點(diǎn)采取適當(dāng)溝通方式、產(chǎn)品組合、服務(wù)形式、付款方式細(xì)分客戶等。②分級(jí)結(jié)果不全息通知客戶高端客戶喜歡顯示自己獨(dú)特與不一樣，所以不少企業(yè)傾向于幫助高端客戶增強(qiáng)這類“顯性”價(jià)值?！?023/3/916客戶心理學(xué)修改第16頁5．客戶分級(jí)管理陷阱⑴采取客戶分級(jí)管理，人為地將服務(wù)分為幾個(gè)等級(jí)，輕易造成對(duì)頂層客戶關(guān)心過熱，而冷落底層客戶。⑵服務(wù)分級(jí)無法準(zhǔn)確地估算客戶潛在價(jià)值。⑶客戶分級(jí)管理使管理者只關(guān)注贏利客戶，輕易忽略對(duì)低利潤(rùn)客戶服務(wù)產(chǎn)生問題，輕易忽略對(duì)管理危機(jī)預(yù)防與反思。▲2023/3/917客戶心理學(xué)修改第17頁6.確定與客戶關(guān)系----兩種分析方法

(1)以“利潤(rùn)—忠誠矩陣”劃分客戶關(guān)系忠誠度高低創(chuàng)造利潤(rùn)高低戰(zhàn)略搭檔關(guān)系賣主關(guān)系購置關(guān)系感情關(guān)系2023/3/918客戶心理學(xué)修改第18頁①戰(zhàn)略搭檔關(guān)系。戰(zhàn)略搭檔是指那些對(duì)企業(yè)信任與忠誠度都很高客戶。②賣主關(guān)系。有些客戶對(duì)與企業(yè)關(guān)系情況并不重視，你只是眾多賣主或普通供給商中一位。③感情關(guān)系。有些客戶與企業(yè)建立了很好人際關(guān)系，或雙方信任或熟悉?！?023/3/919客戶心理學(xué)修改第19頁④購置關(guān)系。有些客戶與企業(yè)僅有小量交易往來，他們既對(duì)企業(yè)沒有多大利潤(rùn)貢獻(xiàn)，對(duì)企業(yè)忠誠度也很低。

針對(duì)四種不一樣客戶關(guān)系，企業(yè)營(yíng)銷人員應(yīng)采取不一樣對(duì)策，努力保持戰(zhàn)略搭檔關(guān)系，并依據(jù)客觀條件和企業(yè)發(fā)展需要，促使其它關(guān)系向有利方面轉(zhuǎn)變，必要時(shí)也可放棄一些關(guān)系?！?023/3/920客戶心理學(xué)修改第20頁(2)以“買方—賣方依賴矩陣”劃分客戶關(guān)系賣方依賴性高低買方依賴性低高渙散交易關(guān)系平等合作關(guān)系賣方維持關(guān)系買方維持關(guān)系2023/3/921客戶心理學(xué)修改第21頁①渙散交易關(guān)系。購置者與供給商彼此依賴性都很低渙散依賴狀態(tài)。②平等合作關(guān)系。企業(yè)與客戶之間相互依賴性親密，就形成一個(gè)平等合作關(guān)系。③賣方維持關(guān)系。賣方對(duì)一些客戶依賴性很強(qiáng)，而這種關(guān)系對(duì)客戶卻不太主要情況下，形成了由賣方維持關(guān)系。▲…2023/3/922客戶心理學(xué)修改第22頁④買方維持關(guān)系。客戶對(duì)供給商產(chǎn)品和服務(wù)依賴程度很高，而這個(gè)客戶對(duì)供給商來說卻并不十分主要情況下，就會(huì)由買方主動(dòng)建立和維持關(guān)系。所以，在客戶營(yíng)銷中需要了解客戶與企業(yè)聯(lián)絡(luò)動(dòng)機(jī)、要求和條件，企業(yè)有利和不利條件，充分利用一切可能機(jī)會(huì)，采取對(duì)應(yīng)信息交流、產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格策略等，以建立良好客戶關(guān)系?！?023/3/923客戶心理學(xué)修改第23頁注意：并不是全部“客戶”都是上帝！(1)不盈利客戶。(2)客戶策略和方針改變。(3)客戶提不道德要求?！?023/3/924客戶心理學(xué)修改第24頁二、客戶心理分析1.琢磨客戶心理標(biāo)準(zhǔn)(1)強(qiáng)勢(shì)收尾。(2)盡早消除負(fù)面影響。(3)分散高興，濃縮痛苦。(4)賦予客戶充分選擇權(quán)。(5)尊重客戶已經(jīng)有通例。▲2023/3/925客戶心理學(xué)修改第25頁2.基于消費(fèi)群心理分析⑴女性消費(fèi)群分析①相對(duì)缺乏理性。女性選擇物業(yè)更具感性、易受他人左右特點(diǎn)。購置意識(shí)、消費(fèi)方式也很輕易在女性消費(fèi)之間傳輸并相互影響。

②忌妒心。女性思慮更細(xì)，很輕易被引發(fā)“忌妒心”，攀比心理比較強(qiáng)烈，在生活追求上易與周圍熟人比較。但知識(shí)文化水平較高女性來說，這一點(diǎn)并不是很顯著?！?023/3/926客戶心理學(xué)修改第26頁⑵單身貴族消費(fèi)群(高收入、高學(xué)歷)①要求高標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)槎嗍侵R(shí)階層消費(fèi)者，所以對(duì)物業(yè)要求相對(duì)苛刻，有時(shí)愿花較多錢，也不愿買回廉價(jià)粗糙物業(yè)。②要求稀有、精巧。因?yàn)椤皢紊碣F族”們獨(dú)立獨(dú)行意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)寶貴、稀有、精巧物業(yè)有濃厚興趣，以表達(dá)其“貴族”風(fēng)范。③理性、不受折扣影響。購置理性，冷靜而客觀，對(duì)大減價(jià)方式不屑一顧，更相信教授。與這類客戶接觸要掌握足夠?qū)I(yè)知識(shí)，并力爭(zhēng)表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵?！?023/3/927客戶心理學(xué)修改第27頁⑶老年消費(fèi)群①經(jīng)濟(jì)自主自立。當(dāng)代城市里知識(shí)型老人已基本脫離了要兒女代勞傳統(tǒng)，在選擇住宅物業(yè)時(shí)喜歡按自己意志和喜好。②態(tài)度慎重。老年人多在金錢使用時(shí)慎重小心，不會(huì)過分奢侈，除特殊例子外?！?/p>

2023/3/928客戶心理學(xué)修改第28頁(4)當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)群①投資心理。當(dāng)?shù)鼐用裨诔钟幸欢控泿徘闆r下，大都愿意投資房地產(chǎn)，如住宅、門面等。②追求當(dāng)代生活方式。即使當(dāng)?shù)鼐用翊蠖紦碛凶约何飿I(yè)，但因?yàn)樵飿I(yè)設(shè)計(jì)落后，配套不完善，居住環(huán)境差等原因，使他們對(duì)當(dāng)代城市生活向往，所以高檔住宅小區(qū)對(duì)他們誘惑力較大?！?023/3/929客戶心理學(xué)修改第29頁(5)老板一族①炫耀心理。該群體有大量財(cái)富，要選擇“高檔”物業(yè)表達(dá)其身份，以示與常人不一樣“差異性”，故樓盤標(biāo)榜越高檔越好。②附庸風(fēng)雅心理。盡管該群體文化素質(zhì)不高，但追求時(shí)麾、當(dāng)代，附庸風(fēng)雅心理較重，喜歡用“文化”包裝自己。③要“面子”心理。因?yàn)檫@些群體富有，處處要表達(dá)“身份”，所以，在購置物業(yè)時(shí)，好面子心理較重?！?023/3/930客戶心理學(xué)修改第30頁(6)企業(yè)家

企業(yè)家與老板是質(zhì)不一樣，這類群體含有較高文化素質(zhì)，購置理性，冷靜而客觀，相信自己判斷。①追求文化品味。因?yàn)樵撊后w文化素質(zhì)較高，對(duì)生活質(zhì)量、生活素質(zhì)要求也高，尤其是追求高品味物業(yè)。②購房理性。該群體計(jì)劃較強(qiáng)，判斷力強(qiáng)，含有足夠?qū)I(yè)知識(shí)，不易受他人誘導(dǎo)，所以銷售人員要力爭(zhēng)具備綜合素質(zhì)?！?023/3/931客戶心理學(xué)修改第31頁(7)工薪族①新潮型。該群體來自天南海北，但多數(shù)來自經(jīng)濟(jì)較落后地域，面對(duì)當(dāng)代化城市生活，跟時(shí)尚心理較重，追求生活品味，追求生活質(zhì)量，文化品味高雅精巧。②理性型。該群體除了收入原因，更主要是文化素質(zhì)較高，有判斷能力，但因?yàn)樯鐣?huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，對(duì)物業(yè)方面專業(yè)知識(shí)不一定很多，只要銷售人員能從專業(yè)角度理性介紹，他們也會(huì)理性接收?！?023/3/932客戶心理學(xué)修改第32頁(8)生意人生意人是指有店鋪或開小餐館、食雜店等人士，這一消費(fèi)群體組成較復(fù)雜，文化素質(zhì)良莠不齊，消費(fèi)觀念差異性較大。這一群體多表現(xiàn)出精明，會(huì)算賬，但這類群體中真正知識(shí)者極少。所以，面對(duì)這類客戶，要認(rèn)真從專業(yè)角度多介紹，而且要表現(xiàn)出誠懇態(tài)度?！?023/3/933客戶心理學(xué)修改第33頁(9)高職群體(知識(shí)分子、教授)這一群體有事業(yè)成就感，有較豐富物質(zhì)積累，但也有一個(gè)心理不平衡感。即：“事業(yè)成就感+較豐富物質(zhì)≠生活質(zhì)量”。因?yàn)樯钯|(zhì)量表達(dá)是一個(gè)綜合要素表現(xiàn)結(jié)果造成心理滿足感——幸福感。

詳細(xì)表達(dá)：城市生活氣氛、居住環(huán)境、居住質(zhì)量、政治環(huán)境、生活環(huán)境、治安環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、氣候環(huán)境等要素組成。▲2023/3/934客戶心理學(xué)修改第34頁高職群體生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是：個(gè)性化追求——自我思想在生活氣氛張揚(yáng)。私密性——家庭范圍、個(gè)人生活方面私密不為外人所知。身份屬性追求——以人群分。自我價(jià)值追求——社會(huì)認(rèn)知感。自尊性表達(dá)——事業(yè)成就、身份、價(jià)值標(biāo)志年輕中職群體?！?023/3/935客戶心理學(xué)修改第35頁3.基于行為模式客戶心理分析

行為是心理表現(xiàn)，經(jīng)過對(duì)客戶行為模式分析，可把握客戶性格，透析客戶心理，對(duì)不一樣類型客戶采取差異化營(yíng)銷策略。

人類先天性格差異，在任何一個(gè)不一樣人所組成團(tuán)體中，一定有部分領(lǐng)導(dǎo)欲極強(qiáng)，愛表現(xiàn)靈魂人物，也有一些性格較為溫順跟從者。一樣，在銷售中面對(duì)某個(gè)特定客戶群中，也可按不一樣性格所造成行為差異分為“統(tǒng)御、敵對(duì)、畏怯和友善”?！?023/3/936客戶心理學(xué)修改第36頁(1)統(tǒng)御、敵對(duì)型客戶

該類型客戶普通都有比較強(qiáng)烈自尊心，生性獨(dú)立，自信心很強(qiáng)，甚至到達(dá)了剛愎自用地步，對(duì)他人意見極少采納。

對(duì)該類客戶溝通要決是：飾演一個(gè)忠實(shí)聽眾角色，盡可能防止與他們相爭(zhēng)。當(dāng)他滔滔不絕高談闊論時(shí)，銷售人員應(yīng)以誠懇目光與對(duì)方接觸，以聽為主，并注意以身體語言表示你正在心無旁殆地洗耳恭聽，這么做最少能使客戶心理感到滿足，而客戶在表現(xiàn)欲得到發(fā)揮后常以高姿態(tài)實(shí)施購置行為?！?023/3/937客戶心理學(xué)修改第37頁(2)畏怯、敵對(duì)型客戶

該類型客戶普通不太會(huì)表現(xiàn)，大多較為緘默，在人際溝通方面常表現(xiàn)得不是很活躍，面對(duì)銷售人員熱情介紹，他們往往會(huì)表現(xiàn)冷漠，無所謂態(tài)度。處理畏怯、敵對(duì)型客戶時(shí)，切忌表現(xiàn)得過于熱情，顯出急于達(dá)成交易樣子，這么只能遭致對(duì)方更大敵對(duì)態(tài)度。恰當(dāng)方式上謹(jǐn)言慎行，以極大耐心和細(xì)心引導(dǎo)，捕捉客戶每一細(xì)微心理改變，并抓住時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)變對(duì)方態(tài)度，達(dá)成落訂?！?023/3/938客戶心理學(xué)修改第38頁(3)統(tǒng)御、友善型客戶

這種類型屬講求實(shí)際型客戶，遇事不常包括感情原因，而往往依照邏輯與程序行事。在做出決議前，他們希望能取得足夠證據(jù)。

所以接觸這類客戶時(shí)，應(yīng)盡可能能用說服力詳細(xì)數(shù)據(jù)來引發(fā)他們興趣，以先期購房者親身感受(好方面)來說服客戶?！?023/3/939客戶心理學(xué)修改第39頁(4)畏怯、友善型客戶

這類型客戶本性友善而且熱情，但表現(xiàn)較為羞怯，無意在眾人面前出風(fēng)頭，只想獲取情誼，滿足個(gè)人社會(huì)需求。

面對(duì)這么客戶，必須以開朗、真摯心和他們打成一片，在與客人交談時(shí)，采取“暗示成交法。經(jīng)過心理暗示作用，引導(dǎo)客戶思緒轉(zhuǎn)向購置后一些問題，而把購置看作已定前提，當(dāng)潛意識(shí)已作出購置決議時(shí)，客戶仍會(huì)以為是依照自己意愿行事，最終滿意地完成購置行為?！?023/3/940客戶心理學(xué)修改第40頁4.基于問題客戶心理分析

銷售中會(huì)接觸到許多形形色色客戶，在這些客戶中不要防止地會(huì)有少數(shù)生性不易與他人相處，不易達(dá)成合作，他們數(shù)量不大，但卻常使銷售人員熱情大為受挫，有時(shí)還會(huì)引發(fā)嚴(yán)重不良后果，要化解這些“障礙”，使這些難以合作客戶感到滿意，就必須能夠洞析他們心理?！?023/3/941客戶心理學(xué)修改第41頁(1)情緒易變型客戶①任性、個(gè)性不成熟。受生活環(huán)境和受教育影響，使他們?nèi)巫约盒宰有惺?。②見異思遷。他們對(duì)新奇事物感受通常相當(dāng)敏銳，搶購念頭時(shí)常興起，但對(duì)這種熱情維持不了多久，很快就會(huì)轉(zhuǎn)移到其它物業(yè)上，表現(xiàn)出心緒不穩(wěn)，見異思遷特點(diǎn)。▲2023/3/942客戶心理學(xué)修改第42頁針對(duì)這類客戶，銷售人員首先要多接觸，了解其生活節(jié)奏，盡快客觀地預(yù)計(jì)他們當(dāng)前屬于情緒波動(dòng)哪個(gè)階段，是屬于“高漲期”還是“低落期”。假如是處于情緒高昂時(shí)期，最好能眼明手快，速戰(zhàn)速?zèng)Q地與之高談達(dá)成交易，反之，處于情緒低落狀態(tài)這類客戶，盡可能采取安撫政策，不要急于展開實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品銷售商談?！?023/3/943客戶心理學(xué)修改第43頁(2)刻薄型客戶這類客戶對(duì)人冷嘲熱諷，總是以自己唇松舌劍占他人上風(fēng)，令人難以接收。①發(fā)泄心中不滿?？蛻粲袝r(shí)在其它地方遭到不愉快事情，心情郁悶，有機(jī)會(huì)就想發(fā)泄，有時(shí)正常人也會(huì)有情緒激憤時(shí)候。②自卑感。對(duì)他人刻薄有時(shí)是自卑一個(gè)極端反應(yīng)，這類客戶以為事情不如意，自怨自艾，潛意識(shí)中感到不平和自卑，這使得他們心胸變得狹窄，在言語行動(dòng)上變得尖酸刻薄，以求心理平衡。▲

2023/3/944客戶心理學(xué)修改第44頁了解這類客戶心理后，銷售人員應(yīng)以平和態(tài)度對(duì)待可能受到不禮貌行為，以同情心去關(guān)心，體諒他們，普通而言，銷售人員耐心和同情能舒解客戶不滿，體諒對(duì)方工作，而改變不合作態(tài)度。

當(dāng)然，極個(gè)別客戶可能仍蠻不講理，但銷售人員切記一點(diǎn)就是決不能與之爭(zhēng)吵，同時(shí)也會(huì)得到其它客戶認(rèn)同，從而得到更多客戶了解與認(rèn)可。▲2023/3/945客戶心理學(xué)修改第45頁(3)疑心型客戶①不相信銷售人員?？赡苁且?yàn)榭蛻襞c其它銷售人員有過不愉快交往經(jīng)歷或其客觀存在原因，造成一個(gè)本能有不信任態(tài)度。②希望有證據(jù)說服。證據(jù)才會(huì)使他們感到安全，如樣板房或現(xiàn)樓，購置時(shí)才能安心，即使物業(yè)是他們非常渴望得到也不例外。銷售人員必須拿出絕正確誠意，使客戶產(chǎn)生信心，而要善于挖掘客戶內(nèi)心深處“疑心之根”，引導(dǎo)客戶把不滿說出來，再向他們以“證實(shí)”，消除他們心中疑慮。▲2023/3/946客戶心理學(xué)修改第46頁(4)挑剔型客戶①易受第一印象影響。挑剔既可能在于物業(yè)本身，又可能在銷售人員服務(wù)。對(duì)物業(yè)和人員服務(wù)第一印象在這些客戶中會(huì)產(chǎn)生主要影響，甚至立刻就使他們下判斷。這類客戶還經(jīng)常思索敏銳，感受又強(qiáng)，有了第一印象就極難改變。②希望取得打折?？蛻粽嬲鈭D可能在于以更低價(jià)格取得物業(yè)，所以總是試圖找出對(duì)方弱點(diǎn)，所以，在銷售中就有了“挑毛病人總是最終購置者”這一規(guī)律?！?023/3/947客戶心理學(xué)修改第47頁所以，面對(duì)挑剔型客戶，銷售人員要能夠敏銳觀察，摸清對(duì)方挑剔真實(shí)原因，方便對(duì)癥下藥。假如是前者(第一印象差)，就應(yīng)以主動(dòng)、誠懇、主動(dòng)態(tài)度，努力糾正對(duì)方看法；如是后者(希望打折)，則應(yīng)在條件允許情況下以一些小優(yōu)惠打動(dòng)客戶，最終使客戶滿意而歸。▲2023/3/948客戶心理學(xué)修改第48頁5.基于客戶心理“銷售點(diǎn)”分析

(1)自我防衛(wèi)型客戶

這類客戶自我防衛(wèi)意識(shí)非常強(qiáng)烈，總擔(dān)心受騙上當(dāng)，含有本能抗拒心理。在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。銷售人員面對(duì)這種客戶最需要注意就是“忍耐”，不要與他們爭(zhēng)強(qiáng)斗狠，應(yīng)該以退為進(jìn)，在看似處于下風(fēng)情形下取得實(shí)質(zhì)勝利?！?023/3/949客戶心理學(xué)修改第49頁(2)表面熱心型客戶

這類客戶往往在表面上非常熱心，很輕易與業(yè)務(wù)人員打成一片，談判中氣氛往往融洽而熱烈。不過，他們目標(biāo)可能只是想獲取一些知識(shí)和信息。

對(duì)于表面熱情型用戶，銷售人員在與客戶交談中,要隨時(shí)注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時(shí)刻感受到業(yè)務(wù)人員對(duì)商品銷售活動(dòng)關(guān)心與投入，喚起他對(duì)物業(yè)興趣與購置意愿，即使沒有達(dá)成落定，也并非勞而無功，因?yàn)楦惺艿綕M意客戶很可能會(huì)把這種滿足告訴他人從而會(huì)吸引更多客戶。▲2023/3/950客戶心理學(xué)修改第50頁(3)事不關(guān)己型客戶

事不關(guān)己型客戶即使面臨購置時(shí)，也只愿意飾演購置者與銷售人員橋梁角色，不愿自己決定，把購置決議推給他人。針對(duì)客戶這么心理特點(diǎn)，銷售人員要利用其害怕麻煩，不希望有負(fù)擔(dān)想法，首先要使他安心和有一個(gè)輕松心態(tài)，同時(shí)考慮可能對(duì)其購置行為產(chǎn)生主要影響其它人喜好，循序漸進(jìn)展開商談。▲2023/3/951客戶心理學(xué)修改第51頁(4)注視輿論型客戶

這種類型客戶對(duì)物業(yè)關(guān)心程度，他們非常在意周圍人以物業(yè)評(píng)價(jià)，所以他們購置行為常受其它人意見所左右，面對(duì)銷售人員時(shí)，他們表面上態(tài)度熱情溫和，但心里卻是琢磨他人會(huì)有什么樣想法。碰到這類客戶除了要使物業(yè)良好功效展示外，更要把物業(yè)銷售以及受到他人好評(píng)進(jìn)行“舉例說明”；另外，銷售人員要充滿自信主動(dòng)態(tài)度給客戶強(qiáng)有力正面暗示。▲2023/3/952客戶心理學(xué)修改第52頁(5)深思熟慮型客戶

這類客戶屬于理智型，與銷售人員接觸前已深深感受到自己對(duì)物業(yè)需求，會(huì)認(rèn)真研究，當(dāng)他們與銷售人員交談時(shí)，心中最關(guān)心是物業(yè)本身優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)以確認(rèn)自己是否需要。對(duì)于這類客戶“說之以理”是最正確策略。銷售人員必須對(duì)專業(yè)知識(shí)足夠把握，注意對(duì)已知和未知方面，與對(duì)方步調(diào)一致，深入主題?！?023/3/953客戶心理學(xué)修改第53頁三、客戶跟蹤與忠誠客戶培養(yǎng)1.客戶跟蹤主要性(1)降低營(yíng)銷費(fèi)用。因?yàn)闋?zhēng)取新客戶需要更多花費(fèi)。吸引一個(gè)新客戶成本往往比留住一個(gè)老客戶成本高4～6倍。(2)降低經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用。如合約談判及命令傳達(dá)等。(3)降低客戶流失率?？蛻袅魇拭拷档?%就相當(dāng)于降低10%成本。(4)增強(qiáng)客戶忠誠度，贏得更多正面口碑?！?/p>

2023/3/954客戶心理學(xué)修改第54頁2.跟蹤客戶三步式技巧第一步：抓住線索來爭(zhēng)取用戶(1)利用宣傳伎倆來爭(zhēng)取用戶：①利用大眾化媒體，創(chuàng)造批量用戶；②利用差異化媒體，吸引目標(biāo)用戶；③用熱線電話來取得用戶；④將網(wǎng)上訪問者轉(zhuǎn)化為真正用戶；⑤變換信息傳遞方式，吸引遺漏用戶。▲2023/3/955客戶心理學(xué)修改第55頁(2)加強(qiáng)回應(yīng)服務(wù)來爭(zhēng)取用戶①精選用戶并瞄準(zhǔn)用戶要處理問題；②每個(gè)問題都必須包含回應(yīng)服務(wù)；③使你提供回應(yīng)服務(wù)更含有價(jià)值；④經(jīng)常檢驗(yàn)回應(yīng)服務(wù)效果?！?023/3/956客戶心理學(xué)修改第56頁(3)增加創(chuàng)造性來爭(zhēng)取用戶：

①把75%時(shí)間用在寫宣傳標(biāo)題上；②使回應(yīng)服務(wù)變得簡(jiǎn)單輕松；③提問是為用戶提供量體裁衣式服務(wù)；④廣泛使用企業(yè)標(biāo)識(shí)和個(gè)人標(biāo)識(shí)?！?023/3/957客戶心理學(xué)修改第57頁第二步：經(jīng)過跟蹤來抓住用戶(1)專注潛在用戶轉(zhuǎn)換

①確認(rèn)，確認(rèn)，再確認(rèn)；②提供有確保承諾服務(wù)；③用“FORD”理論建立融洽友好電話關(guān)系?！癋ORD”理論由美國房地產(chǎn)推銷教授賴?yán)铩た线_(dá)爾(Larry·Kendall)創(chuàng)建：F:Family，家庭；O:Occupation，職業(yè)；R:Recreation，休閑；D:Dreams，夢(mèng)想?！?023/3/958客戶心理學(xué)修改第58頁(2)桶中釣魚式特惠用戶服務(wù)：①提供私人用戶計(jì)劃：一對(duì)一服務(wù)；②提供特惠用戶咨詢熱線；③提供個(gè)人網(wǎng)上瀏覽樣品房展示；④為特惠用戶提供競(jìng)爭(zhēng)警示。▲2023/3/959客戶心理學(xué)修改第59頁第三步：經(jīng)過長(zhǎng)久接觸留住用戶(1)拓展長(zhǎng)久用戶：

①把眼光放在長(zhǎng)久潛在用戶身上；②和從前用戶保持聯(lián)絡(luò)；③贏回被遺忘用戶；④住宅開發(fā)商、代理商建立搭檔關(guān)系；⑤培養(yǎng)搜集情報(bào)人才?！?023/3/960客戶心理學(xué)修改第60頁(2)創(chuàng)建永久用戶介紹渠道：

①接觸而且堅(jiān)持下去；②在生活中尋找用戶；③交易后小禮品是取得用戶源泉；④尋找一只下金蛋雞。▲2023/3/961客戶心理學(xué)修改第61頁3.客戶忠誠是提升企業(yè)利潤(rùn)一個(gè)有效路徑⑴企業(yè)最大成本之一就是吸引新客戶成本。⑵吸引一新客比留住一老客成本高4～6倍。⑶客戶保留度與企業(yè)利潤(rùn)含有很高相關(guān)性。⑷客戶流失率每降低2%，成本降低10%。⑸與長(zhǎng)久利潤(rùn)惟一相關(guān)原因是客戶忠誠，而不是銷售量、市場(chǎng)份額或低成本供給商。⑹假如能夠維持5%客戶忠誠增加率，其利潤(rùn)在5年內(nèi)幾乎能翻一番。▲2023/3/962客戶心理學(xué)修改第62頁4.客戶忠誠培養(yǎng)(培養(yǎng)客戶更忠誠)(1)客戶忠誠培養(yǎng)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)一：“攻心為上”。關(guān)鍵點(diǎn)二：優(yōu)異策劃能夠事半功倍。關(guān)鍵點(diǎn)三：企業(yè)要想更高效地取得忠誠客戶，應(yīng)改被動(dòng)等候?yàn)橹鲃?dòng)培養(yǎng)(客戶跟蹤就是一個(gè)良策)。▲2023/3/963客戶心理學(xué)修改第63頁(2)培養(yǎng)客戶忠誠5個(gè)步驟①確定客戶取向。客戶取向取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。(A=價(jià)值+系統(tǒng)+人)

②安撫不滿客戶。賠償或最少是抵消客戶不滿和給他們帶來不便?！?023/3/964客戶心理學(xué)修改第64頁③提供A+服務(wù)。

要?jiǎng)?chuàng)造條件以利于客戶對(duì)價(jià)值感知。給他們推薦一些需要商品。④提供A+信息。最好方法是分別為新客戶和老客戶提供不一樣層次咨詢服務(wù)。⑤給予A+便利。便利及提供輔助服務(wù)?！?023/3/965客戶心理學(xué)修改第65頁5.構(gòu)建客戶忠誠—忠誠與消費(fèi)循環(huán)注意首次消費(fèi)消費(fèi)評(píng)定決定再消費(fèi)實(shí)際再消費(fèi)再消費(fèi)循環(huán)圈2023/3/966客戶心理學(xué)修改第66頁(1)注意。通向忠誠第一步是讓客戶開始注意到你產(chǎn)品或服務(wù)。(2)首次消費(fèi)。第一次消費(fèi)是用戶認(rèn)可企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有著決定性一步。(3)消費(fèi)后評(píng)定?？蛻粲幸庾R(shí)或下意識(shí)地會(huì)對(duì)這次消費(fèi)作出評(píng)定----消費(fèi)驗(yàn)證?！?023/3/967客戶心理學(xué)修改第67頁(4)決定再消費(fèi)。這是建構(gòu)忠誠用戶最關(guān)鍵一步。再次消費(fèi)欲望起源于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)贊賞態(tài)度。(5)實(shí)際再消費(fèi)。循環(huán)圖中最終一步是實(shí)際再消費(fèi)。一個(gè)客戶必須與同一個(gè)商家發(fā)生屢次買賣關(guān)系，才稱得上是忠誠客戶?！?023/3/968客戶心理學(xué)修改第68頁6.締造忠誠客戶“金字塔”創(chuàng)造用戶貼近用戶服務(wù)用戶感動(dòng)用戶留住用戶第一層次第二層次第三層次第四層次第五層次2023/3/969客戶心理學(xué)修改第69頁(1)創(chuàng)造客戶—第一層次

①企業(yè)存在理由。②滿足需求，創(chuàng)造客戶。③客戶價(jià)值體系建立。

▲產(chǎn)品質(zhì)量

▲產(chǎn)品功效

▲產(chǎn)品價(jià)格▲2023/3/970客戶心理學(xué)修改第70頁(2)貼近客戶—第二層次①貼近客戶活動(dòng)形式?！蛻趔w驗(yàn)

▲有獎(jiǎng)?wù)魑?/p>

▲有獎(jiǎng)旅游等等。②活動(dòng)地點(diǎn)▲室內(nèi)

▲室外▲2023/3/971客戶心理學(xué)修改第71頁(3)服務(wù)客戶—第三層次企業(yè)在服務(wù)于客戶時(shí)一定要本著以誠心、仁心來對(duì)待每一位客戶。只有用誠心才能換取員工(內(nèi)部客戶)真心和外部客戶信心。不能以坑騙伎倆來蒙蔽客戶，損害客戶利益而傷害客戶?！?023/3/972客戶心理學(xué)修改第72頁(4)感動(dòng)客戶—第四層次客戶需求是多方面，只有抓住客戶需求，滿足它，客戶就會(huì)買您賬。假如企業(yè)真能夠?qū)⒖蛻舾袆?dòng)，也就能夠留住客戶。(5)留住客戶—第五層次企業(yè)也只有留住客戶，才能夠取得連續(xù)發(fā)展動(dòng)力，才能夠生存、發(fā)展和壯大！▲2023/3/973客戶心理學(xué)修改第73頁7.利用差異化策略獲取客戶忠誠(1)客戶差異化從內(nèi)在原因識(shí)別忠誠客戶群。對(duì)不一樣消費(fèi)群體進(jìn)行準(zhǔn)確營(yíng)銷定位。測(cè)算客戶可能帶來盈利。制訂合理價(jià)格和渠道策略?！?023/3/974客戶心理學(xué)修改第74頁(2)產(chǎn)品差異化產(chǎn)品差異化是一個(gè)以客戶為中心戰(zhàn)略，其目標(biāo)就是要經(jīng)過形成產(chǎn)品差異化，帶來附加價(jià)值，提供一系列滿足甚至超出目標(biāo)客戶群體期望值產(chǎn)品和服務(wù)。(3)與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系客戶關(guān)系營(yíng)銷關(guān)鍵就是要與客戶建立起互動(dòng)關(guān)系，從而使客戶滿意。所謂學(xué)習(xí)型關(guān)系，就是企業(yè)在每一次與客戶打交道過程中，就能多長(zhǎng)一份見識(shí)?？蛻籼岢鲂枨?，促進(jìn)企業(yè)去改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)?！?023/3/975客戶心理學(xué)修改第75頁8.預(yù)防客戶流失8忌(1)對(duì)經(jīng)過電子郵件發(fā)送產(chǎn)品收取費(fèi)用。(2)夸大產(chǎn)品功效。(3)對(duì)問詢而不訂購客戶反應(yīng)遲鈍。(4)收到訂單、匯票、匯款后，不及時(shí)回復(fù)。(5)不理會(huì)客戶投訴或者退款要求。(6)不理會(huì)人家對(duì)印刷資料要求。(7)采取附件發(fā)送資料且不署名。(8)網(wǎng)站或電子出版物不可讀。▲2023/3/976客戶心理學(xué)修改第76頁9.找回流失客戶(1)關(guān)注客戶流失原因①價(jià)格流失者。轉(zhuǎn)向價(jià)格低廉競(jìng)爭(zhēng)者客戶。②產(chǎn)品流失者。轉(zhuǎn)向高質(zhì)量產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者客戶。③服務(wù)流失者。轉(zhuǎn)向高質(zhì)量服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者客戶。④市場(chǎng)流失者。指破產(chǎn)和轉(zhuǎn)產(chǎn)退市客戶。⑤技術(shù)流失者。轉(zhuǎn)向替換技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)者客戶。

⑥政治流失者。出于政治考慮流失客戶。▲2023/3/977客戶心理學(xué)修改第77頁(2)預(yù)防客戶流失辦法①接收客戶投訴。為了方便客戶反饋信息，最有價(jià)值商業(yè)活動(dòng)之一是接收投訴。所以要做好辦法方便客戶反饋信息。②當(dāng)客戶需要幫助時(shí)候，馬上提供幫助。③降低在修理、退款、擔(dān)保方面爭(zhēng)論。④安撫憤恨客戶。▲2023/3/978客戶心理學(xué)修改第78頁(3)應(yīng)對(duì)用戶投訴5個(gè)步驟①讓客戶平靜，勉勵(lì)客戶把委屈說出來。②讓客戶知道你了解他，在客戶向你傾訴時(shí)候，要跟上他思緒。③清楚客戶要求?？蛻敉对V要求是處理問題，而不是簡(jiǎn)單地處理問題。④依據(jù)客戶期望找出處理問題路徑。⑤跟進(jìn)聯(lián)絡(luò)。這么能使你客戶關(guān)系更穩(wěn)固，從而使客戶比以前更忠誠。▲

2023/3/979客戶心理學(xué)修改第79頁10.挽回流失客戶7個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)(1)問：“我們?cè)鯓幼霾拍茏屇慊匦霓D(zhuǎn)意呢？”(2)仔細(xì)傾聽客戶訴說。(3)滿足客戶要求，就改進(jìn)地方與客戶進(jìn)行溝通，再次表示你誠意。(4)對(duì)待客戶要耐心、坦誠。(5)與流失客戶保持聯(lián)絡(luò)。(6)給回歸客戶一個(gè)臺(tái)階，防止“我告訴你怎樣……”這么措辭。(7)挽回客戶成功之后，繼續(xù)保持生意往來?！?