護理服務規(guī)范培訓教材專家講座

護理服務規(guī)范培訓

第一課禮儀

護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第1頁培訓目標提升本身涵養(yǎng)完善個人形象提升整體形象增強市場競爭尊重他人、尊重自己、尊重自己職業(yè)、尊重自己單位護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第2頁序言什么是服務？服務是一個大約念，不但醫(yī)務人員在服務，每行每業(yè)都在服務。我們每個人都活在服務與被服務當中，而人生價值恰恰是在我們服務他人,滿足他人需要過程中得以表達.護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第3頁什么是服務？基本醫(yī)療服務：滿足患者基本醫(yī)療需求星級服務：按酒店式星級服務標準對被服務對象進行服務，滿足他人需求，甚至開發(fā)客人自己都不知道潛在需求。護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第4頁什么是星級服務?例：上海某大酒店有一個服務員，她天天工作就是把門打開，給客人鞠一躬，然后說一句“歡迎光臨，請隨我來”，再把客人引導到服務臺，她工作就結束了。就這么一個普通崗位，這個服務員卻干出了水平。有一次，一位外國先生第一次來到酒店，這位服務員把門打開，說了句“歡迎光臨，請隨我來”，然后把客人引導到服務臺，工作結束。當這位先生第二次來到這家酒店時，服務員認出了他，馬上說：“歡迎先生再次光臨，請隨我來?！币痪洹霸俅喂馀R”把先生感動了。當先生第三次來到酒店時，服務員一看這位先生又來了，神神地鞠躬，說到：“歡迎先生又一次光臨酒店，經理已經給您準備好房間了，請隨我來?！边@話多巧妙，好像是經理專門給他準備房間一樣。這么一強調，外國先生自然感覺非常好，稱贊酒店服務不機械，有水平。護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第5頁服務層次差服務：不滿意；4%患者會說出來96%患者會默默不語90%患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關注你醫(yī)院，這些不滿患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。

普通服務：能夠

好服務：（滿意：1、滿意，2、很滿意；有需求會再來，3、非常滿意；介紹身邊人來）

想想我們服務？一生為醫(yī)，終生為友！護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第6頁怎樣才能做好服務？制訂服務標準：員工培訓：禮儀=儀表+禮節(jié)，專業(yè)素養(yǎng)，溝通技巧等團體合作:加強各部門溝通和相互介紹跟進落實，績效考評護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第7頁禮儀=儀表＋禮節(jié)是一項建立在善良、高效和富有邏輯基礎上一項傳統(tǒng)習俗。禮儀是律己敬人一個行為規(guī)范。它為我們工作和生活行為提供了一個準則，如同體育競技比賽規(guī)則一樣（沒有規(guī)矩就不成方圓）護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第8頁禮儀

在人際交往中，以要求或約定俗成程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人完整行為，謂之禮儀（個人著裝、言談、舉止、行為）

亞里士多德說：“一個人不跟他人打交道，他不是一個神就是一個獸”。強調人與人之間交往和溝通必要。護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第9頁儀表（一）基本要求:整齊、美觀、大方、得體。1、頭發(fā)：勤洗、勤理，潔凈整齊無異味，需要戴帽職員，梳理整齊不蓬亂。2、眼部：及時去除眼睛分泌物，戴眼鏡職員應隨時對眼鏡進行揩拭和清洗，保持眼部清潔。3、耳部：經常清洗，注意去除耳垢，防止當眾掏耳。可佩戴耳釘，但不可戴耳環(huán)。

4、鼻都：注童保持鼻腔清潔，不露鼻毛、不要在公眾場所擤鼻涕、挖鼻孔。

5、口腔：保持牙齒雪白，口腔無味。上班之前忌食氣味刺鼻食物:如煙、酒、蔥、蒜、韭菜、腐乳等。

6、手臂：勤洗手，保持手清沽衛(wèi)生，不涂有色指甲油。肩部不應暴露在衣服之外，不得穿吊帶裙。

7、腿部：不將腿部直接暴露，應配肉色或淺色長褲襪；著裙裝時，裙子切忌露于工作服之外，著長褲時，要穿著工作褲。護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第10頁儀表（二）8、腳部：保持腳部衛(wèi)生，鞋襪要勤洗勤換，不要當眾脫鞋；上班時不能光著腳穿鞋子，護士上班時應穿要求工作鞋，醫(yī)生不能穿帶釘皮鞋或超出4公分高跟鞋穿拖鞋、響底鞋上崗。9、化裝：美觀、自然、得體、協(xié)調。淡妝上崗。勿當眾化裝、勿在異性或患者面前化裝、勿化濃妝、勿使妝面出現(xiàn)殘缺、勿借用他人化裝品、勿評論他人化裝。10、手姿：站立時雙手垂放；持物時不應翹起無名指與小指；手指方向時，食指、中指、無名指、小指四指并攏，手心向上。護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第11頁著裝（一）醫(yī)護人員著裝規(guī)范

醫(yī)技人員著裝要求整齊、文雅、得體，讓人以為敬重和信任。

1、頭發(fā)：讓人感覺整齊清爽，不油膩。女士不披發(fā)，超出肩膀長發(fā)工作時應盤發(fā)或束在腦后，頭發(fā)顏色不宜過于鮮亮；男士不染彩色頭發(fā)，不蓄長發(fā)。

2、服裝清潔、平整、衣扣要扣齊（不可粘膠布、別大頭針）衣領、腰帶、袖口、衣邊平伏整齊。穿著適體，無油漬、塵污。標準上內衣不外露，褲腳低于鞋跟（以不拖地為宜）。男士夏天工作服內必須有襯衫或背心，上裝不能只穿工作服，下裝不能穿運動短褲。

3、不佩戴手鐲、戒指、手鏈等飾品。不涂鮮亮指甲油。4、保持鞋面清潔，進入病區(qū)必須更換軟底鞋。

5、出席主要活動或學術會議，要求著正裝，男士以西裝打領帶為宜。

護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第12頁著裝（三）醫(yī)護人員著裝要求：整齊得體，端莊大方，給人以信任感、安全感。燕帽：要戴正戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5公分，發(fā)卡固定于帽后，發(fā)卡不得顯露于帽正面，最好用白色發(fā)卡，長發(fā)盤起或用網套罩起。服裝：清潔、平整、衣扣要扣齊(不可粘膠布、別大頭針)衣領、腰帶、袖口、衣邊要平伏整齊。穿著適體，無油漬、塵污。內衣、裙邊不外露，襪子顏色協(xié)調（肉色最好），或者穿白色工作褲。護士鞋：保持鞋面清潔。護士表佩帶：護士表最好佩帶在左胸前，表上要有短鏈，用胸針別好，或用胸卡別好，因為護士表盤是倒置，低頭或用手托起表體即可察看、計時。護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第13頁淡妝上崗淡妝上崗是自尊自愛熱愛生活直接表達，能創(chuàng)造和挖掘本身魅力，表達主動健康人生。護理人員淡妝上崗即能使本身充滿活力，又能夠讓病人從心底里感到舒暢，喚醒他們追求完美天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會信心。護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第14頁

你看到了什么？你You看到see了什that么?護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第15頁你看到了什么？護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第16頁笑容是我們最主要語言

護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第17頁笑容并非只是面對客人,

而應無處不在。

護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第18頁微笑親近服務標準

我們應該微笑多久？我們應該對誰微笑呢？各級管理人員要率先垂范首先做到對員工微笑成為對客人微笑親近服務榜樣護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第19頁微笑微笑是全部些人都不能拒絕禮品，是全球人能夠溝通語言。是社交場所中最有吸引力、最有價值面部表情。微笑是一個自然表情，微笑意思是(真誠）：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和善信息。微笑應是員工“常規(guī)表情”（我不能改變容顏，但我能夠展現(xiàn)笑容。）護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第20頁微笑服務微笑服務對我們醫(yī)務工作者來說是以真誠服務取信與病人，所以，這是我們一個很主要勞動方式。微笑它不但僅是禮貌它本身就是一個勞動方式，我們天天面正確是在病痛中掙扎病人，我們就該更知道對病人微笑示愛，拉近與病人距離，所以，我們一份關心、一個微笑、一個表情達意動作，需要我們天天都重視，天天都重復做好它。護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第21頁微笑訓練一、嘴形笑二、眼神護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第22頁基本方法是：先要放松自己面部肌肉然后使自己嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第23頁微笑分度102030402顆4顆6顆8顆護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第24頁微笑,怎樣練習?在客戶走入視線3米范圍內用目光迎接客戶，當與客戶視線接觸時，微笑并點頭示意；與眼睛結合

微笑時眼睛也要笑，眼眉笑、眼神笑；與語言結合

微笑著說：“早上好”、“您好，請問您需要什么幫助嗎？”等禮貌用語；切忌光笑不說，或光說不笑；微笑應適度、適宜。護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第25頁微笑測試對你搭檔微笑微笑1分鐘接下來20分鐘都微笑

微笑就是你心靈窗戶一盞明燈，告訴人們“你到家了”。

微笑能給人帶來好運！

護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第26頁儀態(tài)站姿1、基本要求：

頭正肩平臂垂軀挺腿并（挺胸、收復、提臀、收肛）護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第27頁站姿男士：身體直立，雙手自然下垂放于身體兩側，腳掌分開呈倒“八”字形，寬不過肩。女士:身體直立，右手搭在左手上，疊放于腹前，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型或“Y”字型。（晨會標準）護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第28頁坐姿（一）正確坐姿：坐椅子2/3；雙膝自然并攏，雙腿正放或側放；挺胸、立腰，上身自然挺直。雙手掌心向下相疊至于左腿或右腿上。護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第29頁坐姿（二）頭正稍抬，下頜內收；雙眼平視。雙肩自然下垂；軀干豎直，可向椅背后靠。雙腳自然平行停放，雙手自然平放在腿上。（自然垂放在椅子扶手上或自然平放在桌面上）

護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第30頁不良坐姿切忌坐椅時前俯后仰，東倒西歪；不可搖腿，蹺腳，女士不能將兩膝分開；社交場所不要蹺二郎腿；不過于放松，癱坐椅內。護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第31頁行姿基本要求頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方

(約4米處)，面帶笑容。挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。提髖步位直步幅適度步速平穩(wěn)護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第32頁行——行如風規(guī)范行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，普通是男士108-110步/每分鐘，普通是女士每分鐘118-120步/分鐘。女士輕盈，男士穩(wěn)健。護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第33頁不良步態(tài)切忌搖頭晃腦或左顧右盼；行進中，身體重心不要太過前傾，也不要太過后傾；內八字、外八字，看上去極不雅觀；走交叉步時，臀部擺動應自然、幅度不要過大、更不得扭腰；擺動自然、貼太緊、顯得僵硬；不要將雙手插在衣褲口袋里，也不要背著手，更不要搖頭晃腦。護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第34頁走路時要注意問題走在走廊、通道、樓梯時應靠右行走，見患者要微笑。兩人行走不要拉手搭肩，多人不要橫排，與患者同行要禮讓患者。遇十分緊急事，能夠加緊步伐，但不可慌張奔跑。行走時不得吸煙、吃東西等護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第35頁蹲姿基本要求：如需蹲下取物，應先靠近欲取物品，讓物品位于身體右前方兩腳保持一前一后，兩膝一高一低，下蹲時上身保持垂直，略低頭。完成下蹲動作后，應從容站起。

護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第36頁上崗前自我檢驗（一）頭發(fā)整齊，且經過梳理平整。化裝簡單，而不是濃妝艷抹?？跉馇逍拢^對不能有異味。雙手保持潔凈，與指甲平整。衣服整齊潔凈，且沒有皺褶。天天修面而不是胡子拉碴。護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第37頁上崗前自我檢驗（二）部位女性整體自然大方得體，精神奕奕充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標新立異發(fā)型前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領。長發(fā)不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)套。面容臉、頸及耳朵絕對潔凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在工作場所化裝。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，以免散發(fā)煙味。護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第38頁上崗前自我檢驗（三）部位女性衣服工作時間內著本崗位要求制服，非因工作需要，外出時不得穿著工作服。制服應潔凈、平整，無顯著污跡、破損。工作服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓。褲子褲子要燙直，折痕清楚，長及鞋面。手保持指甲潔凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，無破損，勿釘金屬掌.襪女員工著裙裝須著肉色襪，無破洞，襪筒根不可露在外。銘牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶。護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第39頁上崗前自我檢驗（二）護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第40頁禮節(jié)禮節(jié)：世界上最廉價、而且能夠得到最大收益一項品質就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第41頁動作禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品尖端不可指向對方（特殊情況可一只右手遞物）。2、乘坐電梯：電梯門打開時，先等他人下電梯。3、使用自動扶梯：應靠右側站，方便讓著急人從左側超出。

護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第42頁引路

⑴應走在客人左前方2、3步處⑵自己走在走廊左側，讓客

人走在走廊中央

⑶與客人步伐保持一致，并適當做些介紹 在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側),自己走在左側;

⑵遇拐彎或有樓梯臺階地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第43頁搭乘電梯

電梯沒有其它人情況 ⑴在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”按鈕，再請客人進入

⑵抵達目標地后，按住“開”按鈕，請客人先下

電梯內有些人時不論上下都應客人（上司）優(yōu)先 ⑴先上電梯人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑喧華⑶電梯內已經有很多人時，后進人應面向電梯門站立 護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第44頁工作禮儀禮貌（一）禮貌禮節(jié)“三做到”對領導做到：致意、讓行、恭敬對同仁做到：謙讓、問好、和氣對患者做到：熱情、有禮、和善護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第45頁工作禮儀禮貌（二）儀表做到“四要、四不要”四要：著裝要規(guī)范，精神要飽滿，舉止要文雅，見面要微笑。四不要：不要濃妝，不戴首飾，不蓄胡須，不留指甲。辦公文明：“五規(guī)則”辦公場所平靜文件呈批有序請示匯報預約說話內容簡明工作效率求高護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第46頁工作環(huán)境禮儀和道德（一）珍惜設備儀器，精心操作，保持外觀整齊。及時清理、整理文件。使用后將物品及時送還或歸放原處。工作臺上不能擺放與工作無關物品。未經同意不得隨意翻看同事文件、資料等。護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第47頁工作環(huán)境禮儀和道德（二)上班時見面是否相互打招呼？ 上班10分鐘前是否已到崗位上？是否佩帶胸牌？離開崗位外出時，有沒有留言、通知去處？在洗手間、走廊內有沒有站著閑談？ 有沒有在診室、辦公室進食？有沒有在診療區(qū)、診室內辦公室吸煙？發(fā)覺垃圾等雜物有沒有主動撿起？下班時有沒有相互打招呼后才離開醫(yī)院？ 護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第48頁溝通溝通三把利劍微笑：溝通鑰匙，通用貨幣聆聽：溝通最有效武器贊美：溝通最有效潤滑劑護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第49頁

溝通五個基本原因

認識

介紹

時間

解釋

致謝

貫通整個服務過程護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第50頁護理服務流程及規(guī)范用語

一、門診手術、治療、輸液區(qū)優(yōu)質護理規(guī)范用語迎聲：你好！***，您是來做治療（手術、輸液）吧，請稍等，我們先轉抄治療（輸液）單；（請先簽手術同意書），我馬上給您安排治療（手術、輸液）。稱呼、介紹聲：***，請進！請先換拖鞋，到這邊進行治療（手術）。我叫***是為您今天做（治療、輸液、手術巡回）護士，大約需用**時間。撫慰聲：請您躺在這治療（手術）床上，屁股在一次性治療巾上，現(xiàn)在開始治療（輸液），，今天治療項目是***，（今天總計輸液*瓶），我會盡可能給您輕柔操作，有什么不適及時告訴我。（您做是***手術，是無痛，麻藥用上后就睡著了，我會一直守護在您身邊，放心吧！）。致歉聲：不好意思，給您增加痛苦了，給您換個部位注射(我請另外一個同事給您操作）？感激聲：您今天治療（手術、輸液）都做完了，對我們服務滿意嗎？假如滿意請告訴你朋友，假如不滿意請告訴我們領導，謝謝您配合！回答身：依據病人提出不一樣問題給予適當回答。送聲：***今天治療（輸液）都完成了，回家后注意休息，請恪守注意事項，有問題隨時咨詢，請慢走！護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第51頁護理服務流程及規(guī)范用語二、病房優(yōu)質護理服務流程及規(guī)范用語入院迎聲↓我是主班護士（或者責任護士、當班護士）：起立面對孕婦（患者）、家眷：您好！我是當班護士***，歡迎您來我院分娩（感激您對我院信任），請把相關住院資料給我，我馬上上給您安排床位，請您先測體重（同時手勢引導患者到體重秤前），（責任護士、當班護士）您床位是***床，我送您到病房，請跟我來。這是您床位，請坐（請?zhí)上拢?，我現(xiàn)在給您量體溫、測血壓、聽胎心音、查宮縮，同時進行入院介紹和宣傳教育（環(huán)境、物品、衛(wèi)生、管理制度、用餐制度），請不要隨便離開房間，如有事請按呼叫器（告訴正確使用方法）我隨時會來，請您放心，我們會盡力照料好您，如有不周到地方，請隨時給我們提出，我們會及時填補，希望我們服務會讓您滿意。離開房間時說：您先休息，請不要離開，您經管醫(yī)生馬上會來看您（診治）

護士長查房：您好！我是科護士長,負責全科護理工作，您有什么要求，請盡管告訴我們，我們一定盡力滿足，您寶貴意見也會認真聽取，主動改進，希望我們服務能讓您滿意。稱呼、解釋、撫慰、致謝、致歉聲

***您好！我是護士***，依據您情況（簡單說目標），現(xiàn)在需要給您輸液（胎心音監(jiān)測、皮試、導尿等），大約需要**時間，會有點痛（不舒適）您別怕，我會盡可能輕柔，您請放心！液體已輸好了，滴數我也給您調好了，我會隨時來看您，如有不適請隨時呼叫（呼叫器我已放在您枕邊),您好好休息吧，謝謝您配合！假如穿刺失誤（操作）：馬上說：對不起！給您增加痛苦了，您先休息，待會兒我再給您扎？或者我請同事給您穿刺。

送聲

↓***您好！祝賀您今天能夠出院了，回家后注意休息，加強營養(yǎng)，保持心情愉悅，堅持純母乳喂養(yǎng)（6個月）......。出院指導重點：產婦方面：1、注意衛(wèi)生預防感染。2、注意休息、加強營、保持心情愉悅、確保足夠乳汁。3、適當運動有利產后康復。4、注意避孕。嬰兒方面：1、沐浴、撫觸、游泳方法和好處。2、臍部護理。3、皮膚（屁股）護理。4、特殊生理護理。最終說：我來幫您收拾收拾，抱抱小寶寶，送至電梯口，囑咐42天來院復查，隨時歡迎咨詢（咨詢電話；85416969）請慢走！護理服務規(guī)范培訓教材專家講座第52頁護理服務流程及規(guī)范用語三、產房待產流程及規(guī)范用語接病房通知：1、初產婦有規(guī)律宮縮且宮口開大3cm。2、經產婦規(guī)律宮縮宮口開大2cm.3、引產者有較強規(guī)律宮縮。產房助產士下病房先敲門再進入，您好！我是產房助產士***，您現(xiàn)在宮縮較強，宮口已開大***，為了您安全我接您去產房待產（沒有特殊情況可勉勵產婦步行進產房，特殊情況特殊對待）?！榻B產房環(huán)境，消除產婦恐懼，勉勵進食、自由體位、宣傳無痛分娩、導樂分娩好處，指導調整呼吸減輕疼痛，適時給予按摩，需要做檢驗時必須向產婦說明原因、目標、結果并感激她配合。↓宮口開全幫助上產床，指導產婦用力，勉勵產婦：你真棒！非常不錯！跟著我口號123加油！連用三次力，放松，休息?！好涑?，助產士微笑對產婦說：恭喜你！處理完臍帶后抱著寶寶讓產婦說出新生兒性別（特殊情況除外）。臺下助產士馬上進行皮膚接觸、早吸吮，分散產婦注意力，減輕痛苦↓給產婦縫合和修補時：你會陰部有點裂傷我給你縫合修補，有點痛，我會盡可能快一點、輕一點，請你配合我?！p合完了，謝謝你配合！我給你擦擦身子，請你移到平車上，你還需要在產房休息2小時，我會隨時觀察你宮縮、陰道流血、血壓和脈搏等情況，先請你喝杯紅糖水，你安心休息吧?！愫?！請你把身子側一點點，我來幫助你喂養(yǎng)寶寶吸奶（宣傳教育母乳喂養(yǎng)好處、早接觸、早開奶及正確含接奶頭姿勢）