銷售心理學(xué)必看

銷售心理學(xué)必看第一頁，共十六頁，2022年，8月28日情緒、情感和意志情緒、情感概述情緒、情感的定義是人對(duì)客觀外界事物態(tài)度的體驗(yàn);是人腦對(duì)客觀外界事物與主體需要之間關(guān)系的反映。情緒、情感的區(qū)別和聯(lián)系情緒代表感情的反映過程;情感代表的是感情的內(nèi)容。情感通過情緒表現(xiàn)，比情緒具有更大的穩(wěn)定性、深刻性和持久性。心理學(xué)主要研究感情反映的過程和規(guī)律，較多用情緒這一概念。第二頁，共十六頁，2022年，8月28日情緒、情感的種類基本情緒和復(fù)合情緒基本情緒：快樂、憤怒、悲哀、恐懼。復(fù)合情緒：由基本情緒的不同組合派生出來。如妒忌、害羞、內(nèi)疚、悔恨、敵意、焦慮等。情緒狀態(tài)心境、激情、應(yīng)激高級(jí)情感道德感、美感、理智感第三頁，共十六頁，2022年，8月28日消費(fèi)心理

消費(fèi)是人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要行為和過程，是社會(huì)進(jìn)步、生產(chǎn)發(fā)展的基本前提。消費(fèi)中常有這么三種互相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，一是產(chǎn)生需要的活動(dòng)過程；二是尋找和購買商品的活動(dòng)過程；三是使用體驗(yàn)商品的活動(dòng)過程。凡是參與了消費(fèi)活動(dòng)的任何一個(gè)過程或全部過程的人，都是廣義的消費(fèi)者。第四頁，共十六頁，2022年，8月28日

有時(shí)我們還會(huì)遇到這樣一些情況：丈夫陪同妻子到商場購物，朋友給自己介紹某種商品，并當(dāng)參謀；營業(yè)員誘導(dǎo)、勸導(dǎo)顧客買下某種商品。以上所講的“丈夫”“、朋友”“、營業(yè)員”都是以某種方式對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生影響和作用，甚至參與了購買決策的人，但他們不能稱作“消費(fèi)者”，根據(jù)他們?cè)谙M(fèi)過程中所起的作用和擔(dān)任的角色，我們可以稱他們?yōu)椤坝绊懻摺?。第五頁，共十六頁?022年，8月28日消費(fèi)者的分類根據(jù)對(duì)某種商品的消費(fèi)狀況，可將消費(fèi)者分為現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者、潛在消費(fèi)者和非消費(fèi)者。現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者是指對(duì)某種商品在目前有所需要，并通過市場交換活動(dòng)獲得商品或親自使用并從中受益的人。生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)主要是為這類消費(fèi)者服務(wù)。潛在消費(fèi)者是指當(dāng)前尚未購買或使用某種商品，但在將來的某一時(shí)間有可能轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)消費(fèi)者的人。生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)應(yīng)該特別重視這類消費(fèi)者非消費(fèi)者是指當(dāng)前和將來都不可能需要、購買和使用某種商品的人。第六頁，共十六頁，2022年，8月28日影響消費(fèi)者心理和行為的內(nèi)部因素1.消費(fèi)者的心理活動(dòng)過程。任何心理活動(dòng)都有它產(chǎn)生、發(fā)展和完成的過程，這些過程包括認(rèn)識(shí)過程、情感過程和意志過程。消費(fèi)心理學(xué)通過研究每一過程的發(fā)生、發(fā)展和表現(xiàn)形式等的規(guī)律性以及三個(gè)過程之間的聯(lián)系，可以發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者行為中包含的心理現(xiàn)象的共性。第七頁，共十六頁，2022年，8月28日影響消費(fèi)者心理和行為的內(nèi)部因素2.消費(fèi)者的個(gè)性心理特征。人們?cè)谂d趣、能力、氣質(zhì)、性格等方面反映出來的個(gè)人特點(diǎn)和相互差異，是形成消費(fèi)者不同購買動(dòng)機(jī)、購買方式、購買習(xí)慣的重要心理基礎(chǔ)。通過研究消費(fèi)者的個(gè)性心理特征，可以進(jìn)一步了解產(chǎn)生不同消費(fèi)行為的內(nèi)部原因，掌握消費(fèi)者購買行為和心理活動(dòng)規(guī)律，了解社會(huì)消費(fèi)現(xiàn)象，預(yù)測消費(fèi)趨向，為制訂生產(chǎn)、經(jīng)營戰(zhàn)略和策略服務(wù)。第八頁，共十六頁，2022年，8月28日影響消費(fèi)者心理和行為的內(nèi)部因素3.消費(fèi)者的需要和動(dòng)機(jī)。心理學(xué)研究認(rèn)為：人的行為是由動(dòng)機(jī)決定的，而動(dòng)機(jī)又是由需要引起的。需要和動(dòng)機(jī)是消費(fèi)者進(jìn)行各種消費(fèi)活動(dòng)的源泉和推動(dòng)力量第九頁，共十六頁，2022年，8月28日影響消費(fèi)者心理和行為的外部因素1.社會(huì)因素包括文化、民族、種族、社會(huì)階層、集體、宗教、家庭、受教育程度、職業(yè)特征等。2.市場因素包括商店布局、廣告宣傳、銷售服務(wù)、營業(yè)人員、經(jīng)營方式、企業(yè)形象等。3.商品因素包括商品設(shè)計(jì)、包裝裝璜、商標(biāo)命名、原料工藝、商品質(zhì)量、商品價(jià)格等。4.自然因素包括地理環(huán)境、氣候變遷等。第十頁，共十六頁，2022年，8月28日消費(fèi)行為消費(fèi)行為是一個(gè)過程，一般由下列階段組成：（一）形成動(dòng)機(jī)消費(fèi)行為總是從需要開始的，需要的激發(fā)會(huì)形成相應(yīng)的購買動(dòng)機(jī)。（二）了解信息了解商品信息的主要途徑是先回憶自身的經(jīng)驗(yàn)，從記憶中獲得知識(shí)；也可能求助于有關(guān)的廣告或口傳信息；還可能借助他人的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。（三）選擇商品在了解并掌握有關(guān)商品信息的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者會(huì)確定選擇的標(biāo)準(zhǔn)，并據(jù)此從若干相同或相近的商品中挑選出自己的購買對(duì)象。第十一頁，共十六頁，2022年，8月28日(四）購買商品選擇的結(jié)果使購買意向變?yōu)橘徺I行為，這階段是購和銷之間的雙向過程。（五）使用和評(píng)價(jià)購買是為了使用，顧客對(duì)商品的實(shí)際使用，會(huì)有各種感受和評(píng)價(jià)，并將產(chǎn)生肯定或否定的經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存于記憶之中，還會(huì)告訴他人，將影響下一次的購買行為。第十二頁，共十六頁，2022年，8月28日消費(fèi)水平衡量消費(fèi)水平的高低可用兩種方式表示：（一）實(shí)物表示法實(shí)物表示法也稱實(shí)物指標(biāo)。人們的需要是用供生活消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品來滿足的，因此消費(fèi)水平要用人均擁有的物質(zhì)消費(fèi)品數(shù)量來表示，這是衡量人們消費(fèi)水平的核心指標(biāo)。實(shí)物消費(fèi)主要包括食物、服裝、日用工業(yè)品、住房等幾個(gè)主要方面。第十三頁，共十六頁，2022年，8月28日（二）價(jià)值表示法價(jià)值表示法也稱價(jià)值指標(biāo)，是整個(gè)社會(huì)消費(fèi)水平的綜合反映。通常所采用的具體指標(biāo)是：社會(huì)總消費(fèi)額和人均消費(fèi)額，社會(huì)平均每人每年的實(shí)際收入，人均國民生產(chǎn)總值擁有量。第十四頁，共十六頁，2022年，8月28日消費(fèi)結(jié)構(gòu)消費(fèi)結(jié)構(gòu)，是指人們?cè)谙M(fèi)過程中所消耗的各種消費(fèi)資料（含勞務(wù)）的組成和比例關(guān)系。消費(fèi)結(jié)構(gòu)一般用食物支出占消費(fèi)總支出的百分比表示?！岸鞲駹栂禂?shù)”收入越少，總支出中用于購買食物的費(fèi)用所占的比重越大。一般規(guī)律來講，恩格爾系數(shù)越低，生活水準(zhǔn)越高；恩格爾系數(shù)越高，生活水準(zhǔn)越低。恩格爾系數(shù)有一個(gè)劃分貧富的標(biāo)準(zhǔn)，即恩格爾系數(shù)在60%以上者為絕對(duì)貧困，50%-60%為勉強(qiáng)度日，40%-50%為小康水平，30%-40%為富裕，30%以下為最富裕。第十五頁，共十六頁，20