新護(hù)士禮儀培訓(xùn)課件

新護(hù)士禮儀培訓(xùn)課件第一頁，共32頁。北京奧運(yùn)會(huì)！第二頁，共32頁。各種禮儀培訓(xùn)第三頁，共32頁。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們物質(zhì)文化生活水平的提升，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求水準(zhǔn)也在不斷提高，病人花錢消費(fèi)（看?。?，消費(fèi)者就是上帝，沒有高質(zhì)量的服務(wù)體系，“上帝”是不買帳的?，F(xiàn)在各行各業(yè)都在加強(qiáng)對(duì)工作人員職業(yè)禮儀的培訓(xùn)，作為護(hù)士，

是醫(yī)院里人數(shù)最多、與病人接觸最密切、接觸時(shí)間最長的群體，護(hù)士禮儀在工作中尤為重要。什么是禮儀？護(hù)士禮儀又包括哪些？在工作中我們又應(yīng)該如何實(shí)施呢？第四頁，共32頁。禮儀的定義：是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。第五頁，共32頁。禮儀的分類(1)政務(wù)禮儀：是國家公務(wù)員在行使國家權(quán)力和管理職能所必須遵循的禮儀規(guī)范

(2)商務(wù)禮儀：是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則(3)服務(wù)禮儀：是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范(4)社交禮儀：是指人們?cè)谌穗H交往過程中所具備的基本素質(zhì)，交際能力等(5)涉外禮儀：是指逐步形成的外事禮儀規(guī)范，強(qiáng)調(diào)交往中的規(guī)范性、對(duì)象性、技巧性第六頁，共32頁。

禮儀的核心是尊重為本

護(hù)士職業(yè)禮儀，是指護(hù)士在護(hù)理職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，體現(xiàn)在護(hù)理活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)之中的禮儀,由護(hù)士的儀容禮儀、服飾禮儀、體態(tài)禮儀、言談禮儀、工作禮儀等所組成。第七頁，共32頁。護(hù)士禮儀是強(qiáng)化護(hù)理行為效果的重要手段護(hù)士禮儀是滿足患者心理需求的有效行為方式護(hù)士禮儀是協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系的潤滑劑護(hù)士禮儀在護(hù)理工作中的重要作用護(hù)士禮儀是美化醫(yī)院"社會(huì)環(huán)境的良方第八頁，共32頁。門診部作為醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)院面向部隊(duì)、面向社會(huì)、以及臨床帶教的重要窗口。窗口效應(yīng)直接關(guān)系著部隊(duì)醫(yī)院在社會(huì)中的聲譽(yù)和形象，應(yīng)該堅(jiān)持以人為本、人文關(guān)懷、用心服務(wù)的理念，工作人員服裝整潔、儀表端正、舉止有素、談吐親切、語言文明、精神飽滿、熱情接待、服務(wù)周到，才能樹立良好的形象，適應(yīng)新世紀(jì)社會(huì)發(fā)展的需要，從而提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力。下面就以軍人門診一站式服務(wù)中所運(yùn)用到的護(hù)理禮儀為例。第九頁，共32頁。軍人門診開展的一站式服務(wù)掛號(hào)—分診、導(dǎo)診—?jiǎng)潈r(jià)—檢查、取藥、治療處置—辦理住院第十頁，共32頁。掛號(hào)就診劃價(jià)醒目標(biāo)識(shí)增加窗口醫(yī)改宣教正確分診優(yōu)先分診導(dǎo)診簽字簡化規(guī)定簡化代簽電話預(yù)約檢查準(zhǔn)備導(dǎo)診增加窗口配備椅子飲水設(shè)施住院流程樓層指引侯床登記醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量提高環(huán)境標(biāo)識(shí)清晰，提高就診效率合理分診、優(yōu)先就診、導(dǎo)診健康宣教、醫(yī)改宣教到位便捷服務(wù)設(shè)施齊全各類流程指引實(shí)用方便目標(biāo)檢查取藥住院第十一頁，共32頁。

當(dāng)出現(xiàn)這種情況的時(shí)候，我們又該怎樣處理呢？

第十二頁，共32頁。正確做法錯(cuò)誤做法掛號(hào)主動(dòng)迎接，熱情問候

：患者到醫(yī)院，大多會(huì)產(chǎn)生緊張、焦慮、不安等情緒，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)起身迎接并親切微笑地對(duì)患者說：“您好，請(qǐng)問你是哪里不舒服？”“您需要到某某?？迫プ稍円幌?！”等禮貌用語。并快速準(zhǔn)確地為患者掛號(hào)。切忌生、冷語言與患者交談，切忌面無表情，坐姿不端正切忌態(tài)度惡劣，與患者發(fā)生頂撞、爭吵等。切忌對(duì)患者的詢問置之不理切忌動(dòng)作散漫，影響患者就醫(yī)第十三頁，共32頁。分診與導(dǎo)診在醫(yī)院這樣一個(gè)大的醫(yī)療市場里，首先接觸患者的是門診分診護(hù)士，她們站在醫(yī)療的第一線，是主角。她們的舉止言談、儀表、行為規(guī)范、人格素質(zhì)會(huì)給患者留下第一印象。第十四頁，共32頁。分診與導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)1、具備良好道德素質(zhì)、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)。首先就是要理解患者、尊重患者3、注重與患者的溝能藝術(shù)2、保持穩(wěn)定的情緒，注重首因效應(yīng)4、具有敏銳的觀察力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理突發(fā)情況。第十五頁，共32頁。道德素質(zhì)要求分診護(hù)士要清楚知道患者的權(quán)處和義務(wù)。目前侵犯患者權(quán)利的事時(shí)有發(fā)生，如患者就診時(shí)醫(yī)生開的化驗(yàn)單、各種檢查、處方及診斷，患者一無所知，應(yīng)當(dāng)和患者做耐心解釋，向患者增加透明度。當(dāng)患者不服從治療、不遵守醫(yī)院秩序時(shí)，應(yīng)當(dāng)向患者說明遵從醫(yī)囑、維護(hù)醫(yī)院秩序是患者的義務(wù)。第十六頁，共32頁。良好的心理素質(zhì)包括護(hù)士的認(rèn)知能力、思維反應(yīng)能力、注意力、記憶力、應(yīng)變力以及情態(tài)、意志、氣質(zhì)、性格等。護(hù)士良好的心理素質(zhì)能消除患者的煩躁與苦惱，良好的心理素質(zhì)能把家庭的不悅消失在上班的路上，以一種文雅、恬靜的表情，落落大方的姿態(tài)對(duì)待患者，患者才能認(rèn)可護(hù)士，才能和護(hù)士交流真感情。第十七頁，共32頁。扎實(shí)與豐富的業(yè)務(wù)素質(zhì)

要求護(hù)士必須更新觀念、更新知識(shí)，在學(xué)習(xí)好本專業(yè)知識(shí)外，還必須掌握邊緣學(xué)科的知識(shí)，如心理學(xué)、行為醫(yī)學(xué)、社會(huì)醫(yī)學(xué)等。就診環(huán)境上給患者創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅、清潔的候診場所，盡量減少就診手續(xù)。密切觀察患者的行為表現(xiàn)，及時(shí)向患者做好解釋，以達(dá)到門診患者的行為符合醫(yī)院醫(yī)療制度，用醫(yī)院的合理的制度規(guī)范患者的行為。用社會(huì)醫(yī)學(xué)知識(shí)分析患者患病的社會(huì)根源，及時(shí)消除不良的社會(huì)環(huán)境對(duì)患者的影響第十八頁，共32頁。首因效應(yīng)=第一印象站立、微笑服務(wù)一視同仁，親切稱呼儀表端莊，舉止大方熱情接待、主動(dòng)介紹第十九頁，共32頁。與患者進(jìn)行有效的溝通關(guān)注患者，耐心傾聽

切忌使用不正確的站姿切忌邊分診邊打電話，切忌對(duì)患者的詢問置之不理切忌交談時(shí)，語言冷淡，注意力不在患者身上切忌分診不準(zhǔn)確提倡微笑服務(wù)

正確使用分診手勢(shì)使用禮貌用語

第二十頁，共32頁。作為導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)該怎么做？遇到不熟悉環(huán)境的患者、年老體弱及行動(dòng)不便的患者以及突發(fā)急危重癥的患者；患者去做檢查，找不到檢查科室的具體位置；患者的化驗(yàn)標(biāo)本結(jié)果不能及時(shí)查找；第二十一頁，共32頁。導(dǎo)診者應(yīng)主動(dòng)上前詢問病情，幫助其掛號(hào)，引導(dǎo)攙扶就診，首診負(fù)責(zé)，完成掛號(hào)、就診、開單、計(jì)價(jià)以及后續(xù)治療一條龍服務(wù)。對(duì)一些急救病人，應(yīng)及時(shí)帶到急救室，做好妥善處理，使其盡快得到治療，尤其對(duì)一些特殊病人，為其能及時(shí)得到治療，親自帶領(lǐng)病人到?？漆t(yī)生處就診。第二十二頁，共32頁。導(dǎo)診護(hù)士更要加強(qiáng)心理修養(yǎng)、自制力，以積極的心態(tài)面對(duì)，學(xué)會(huì)換位思考，時(shí)刻把患者的痛苦與安危放在心上，把患者的利益放在首位，從而千方百計(jì)為患者排憂解難，使患者產(chǎn)生充分的信任感、安全感。第二十三頁，共32頁。抽血、治療期間護(hù)理禮儀運(yùn)用第二十四頁，共32頁。患者到科抽血時(shí)，當(dāng)班護(hù)士迎上前去，目光正視患者，點(diǎn)頭微笑問候，在準(zhǔn)備時(shí)，不忘與患者親切交談，消除其緊張情緒。如遇到因緊張過度導(dǎo)致治療無法進(jìn)行的，可先讓其在一旁休息，用輕松的語言，和溫柔的眼神，適度的肢體動(dòng)作進(jìn)行安撫，待情緒緩和后，再行操作。切忌置之不理，或表現(xiàn)出不屑一顧，或在交談時(shí)抓頭撓耳，操作時(shí)毛手毛腳。第二十五頁，共32頁。護(hù)理禮儀之體態(tài)語言面部表情：護(hù)士面對(duì)患者時(shí)，必須控制有關(guān)驚慌、緊張、厭惡、害怕接觸的表情，以避免患者誤將這些表情與自己病情惡化情況相聯(lián)系。手勢(shì)：與患者交談時(shí)手勢(shì)不宜過大、過多，要恰當(dāng)適度，過分夸張會(huì)失真操作要敏捷利落，溫柔輕巧，這樣才能反映出“白衣天使”耐心細(xì)致、體貼入微、一絲不茍的作風(fēng)眼神：護(hù)患交談時(shí)，雙方的目光以水平位置相同或相近為佳，不卑不亢，注意適度，操作時(shí)，視線集中于操作部位，使之產(chǎn)生信任感；觸摸：當(dāng)患者痛苦時(shí)，護(hù)士輕撫其手或輕拍其肩，發(fā)熱時(shí)摸其額頭，會(huì)使患者覺得親切，增強(qiáng)抵抗病痛的信心和決心。但觸摸必須適當(dāng)、有度要考慮年齡、社會(huì)文化背景及觸摸對(duì)象與雙方的關(guān)系等因素，以免產(chǎn)生消極和負(fù)面的作用。第二十六頁，共32頁。護(hù)士站禮儀起身迎接、笑臉相迎對(duì)老年患者多用體貼、尊重的語言；對(duì)中青年患者多用鼓勵(lì)、安慰的語言，對(duì)婦女兒童多用貼心的語言等，同時(shí)還應(yīng)耐心回答患者及家屬的提問，做到有問必答服裝污穢、紐扣缺失或顏色不一，就會(huì)呈現(xiàn)出散漫、懈怠、粗心大意、缺乏責(zé)任感耐心傾聽，細(xì)心解答態(tài)度自然、溫和文雅第二十七頁，共32頁。這三種姿勢(shì)，你會(huì)選擇哪一種呢？第二十八頁，共32頁。電話禮儀：主要是要求使用禮貌用語、合適稱呼，要以“請(qǐng)”開始，多以“謝謝”結(jié)束。在接聽電話過程中，要耐心解答對(duì)方提出的問題。第二十九頁，共32頁。護(hù)生禮儀素質(zhì)的形成并非一日之功,是思想道德、文化積淀的結(jié)果,也是思想覺悟、文化教養(yǎng)、精神風(fēng)貌的重要標(biāo)志。評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建第三十頁，共32頁。日常行為考核:制定禮儀平時(shí)成績記錄冊(cè),有護(hù)生自行記錄,使護(hù)生把課堂內(nèi)外都當(dāng)作“考場”,