MBA管理溝通2011-B課件

2011任教于吉林財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院吉林大學(xué)管理學(xué)博士吉林大學(xué)工商管理碩士（MBA）長白山酒業(yè)集團(tuán)HR經(jīng)理圣象學(xué)院特聘教授曾服務(wù)于：大橋外語、哈波特教育集團(tuán)、星辰國際教育等Tel:Email&QQ:272462198課程簡介：管理溝通課程的基本目標(biāo)是使學(xué)生建立管理溝通意識，并掌握基本的個人溝通技巧；期望目標(biāo)是使學(xué)生了解和掌握企業(yè)中高層管理人員應(yīng)當(dāng)具備的管理溝通知識和能力。建立意識、學(xué)會原理、增強技巧、提高能力活動：建立溝通團(tuán)隊要求：每小組成立一家公司/團(tuán)隊，要求有公司的名稱、LOGO、廣告語(文字或聲音)、公司的企業(yè)歌曲、及公司愿景描述。訓(xùn)練目的:在無組織的背景下進(jìn)行團(tuán)隊溝通。討論時間為30分鐘建立溝通團(tuán)隊序號團(tuán)隊名稱廣告語團(tuán)隊歌曲123456建立溝通團(tuán)隊—展示每組不超3分鐘活動：彩色心用心做自己先改變自己，再改變別人學(xué)會發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點和長處知人者智，自知者明要求：姓名+5個優(yōu)點+5個缺點溝通的概念溝通是信息傳遞的過程。管理溝通是在恰當(dāng)?shù)臅r候及適宜的場合，用得體的方式表達(dá)思想和情感、傳遞信息，并被其他人理解、接受和執(zhí)行的雙向互動過程。活動：體驗單向溝通與雙向溝通—撕紙信息信息溝通溝通的本質(zhì)信息的傳遞情緒的轉(zhuǎn)移感覺的互動123溝通的內(nèi)涵—活動我猜！我猜！我猜猜！1穿鞋杜鵑冬天道光核電站綠色2茶杯肺癌IBM大本鐘齊全河3千里馬菠蘿老婆單杠喝茶曹植4唱歌李白籃球黑色按摩辣椒溝通的三條件設(shè)置溝通環(huán)境掌控溝通氣場調(diào)節(jié)溝通情緒氣氛環(huán)境情緒溝通的三要素聽清楚問明白說透徹問溝通聽說德魯克（5W1H）我們必須知道：為什么要說(why)對誰說(towhom)說什么(what)什么時候說(when)怎么說(how)在哪說(where)老子一個基本精神人法地，地法天，天法道，道法自然老子一種理想追求：和諧和諧理想，三個和：人與自然之和，人際之和，個人的身心之和。和諧的三大特點：包容性、差異性和平衡性老子溝通思想總結(jié)上善若水大成若缺，其用不弊；大盈若沖，其用不窮。大直若屈，大巧若拙，大辯若訥。太上，下知有之；其次，親之豫之；其次，畏之侮之。善者吾善之，不善者吾亦善之，得善；信者吾信之，不信者吾亦信之，得信。鬼谷口乃心之門戶捭闔第一，合縱連橫捭闔之道，以陰陽試之。故與陽言者,依崇高。與陰言者,依卑小。以下求小，以高求大。由此言之，無所不出，無所不入，無所不可?？梢哉f人，可以說家,可以說國,可以說天下。鬼谷與智者言，依于博；與博者言，依于辨；與辨者言，依于要；與貴者言，依于勢；與富者言，依于高；與貧者言，依于利；與賤者言，依于謙；與勇者言，依于敢；與愚者言，依于銳；此其術(shù)也，而人常反之。溝通的重要性溝通是個體生存的基本條件溝通是個體成長的需要溝通是組織系統(tǒng)健康運行的潤滑劑溝通的重要性—名言未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。--約翰·奈斯比特管理就是設(shè)計和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)。(哈羅德·孔茨)企業(yè)管理過去是溝通,現(xiàn)在是溝通,未來還是溝通?！上滦抑鈬緩V告公司供應(yīng)商社區(qū)客戶公眾組織各部門財務(wù)公司代理商經(jīng)銷商政府各部門大股東小股東利益相關(guān)者各類各級供應(yīng)商股東電視、報紙...總經(jīng)理市場部經(jīng)理HR部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理ABCABCABCABC

斯塔福德航空公司是美國北部一家發(fā)展迅速的航空公司。然而，最近在其總部發(fā)生了一系列的傳聞。公司總經(jīng)理波利想出賣自己的股票，但又想保自己總經(jīng)理的職務(wù)，這是公開的秘密了。他為會司制定了兩個戰(zhàn)略方案：一個是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個是利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。他自己曾對這兩個方案的利弊進(jìn)行了認(rèn)真的分析，并委托副總經(jīng)理本查明提出一個參考的意見。本查明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完后即到職工咖啡廳去了，在喝咖啡時比利碰到了另一副總經(jīng)理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。比利對肯尼特悄悄地說：“我得到了一個極為轟動的最新消息。他們正在準(zhǔn)備成立另外一家航空公司。他們雖不會裁減職工，但是，我們應(yīng)該聯(lián)合起來，有所準(zhǔn)備啊。”這話又被辦公室的通訊員聽到了，他立即把這消息告訴他的上司巴巴拉。巴巴拉又為此事寫了一個備忘錄給負(fù)責(zé)人事的副總經(jīng)理馬丁，馬丁也加入了他們的聯(lián)合陣線，并認(rèn)為公司應(yīng)保證兌現(xiàn)其不裁減職工的諾言。第二天，比利正在打印兩份備忘錄，備忘錄又被路過辦公室探聽消息的摩羅看見了。摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢相信公司會做出這樣的事來。我們要被賣給聯(lián)合航空公司了，而且要大量削減職工呢！”這消息傳來傳去，三天后又傳回到總經(jīng)理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好、甚至敵意的電話和信件。人們紛紛指責(zé)他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯(lián)合而感到高興。而波利則被弄得迷惑不解。案例：斯塔福德航空公司許多極不友好、甚至敵意的電話和信件把航空公司的附屬單位賣掉；利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。副總經(jīng)理本杰明總經(jīng)理波利本的秘書比利副總經(jīng)理肯尼特準(zhǔn)備成立另外一家航空公司但不打算裁員。人事副總馬丁辦公室摩羅我們要被賣給聯(lián)合航空公司了，而且要大量削減職工呢！”通訊員上司巴巴拉辦公室通訊員案例：斯塔福德航空公司溝通語言溝通非語言溝通口頭書面副語言物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置活動：下巴？？？目的：體驗非語言的魅力案例描述課堂討論小組發(fā)言團(tuán)隊溝通活動：迷失月球活動步驟5-8人一組先做自我的選擇(排序號)小組商議的選擇計算自己與小組選擇的差值公布專家的選擇計算自己和小組與專家的差值你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計劃去與已降落月球，作為基地的太空母船會合。然而，因機械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時許多設(shè)備收到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。團(tuán)隊溝通活動：迷失月球活動要求個人先排序，時間5分鐘小組商議排序，時間10分鐘要取得每位成員的一致性意見，討論要充分每位成員注意小組討論的過程項目序號項目序號A.一盒火柴I.壓縮餅干B.50英尺尼龍繩J.絲質(zhì)降落傘C.袖珍取暖器K.2支0.45口徑手槍D.5加侖水L.1箱脫水牛奶E.2大瓶氧氣M.星際圖F.救生筏N.磁羅盤G.煙火信號槍O.急救箱H.太陽能無線收發(fā)器項目序號項目序號A.一盒火柴14I.壓縮餅干3B.50英尺尼龍繩6J.絲質(zhì)降落傘8C.袖珍取暖器11K.2支0.45口徑手槍15D.5加侖水2L.1箱脫水牛奶12E.2大瓶氧氣1M.星際圖4F.救生筏9N.磁羅盤13G.煙火信號槍10O.急救箱7H.太陽能無線收發(fā)器5團(tuán)隊溝通活動：迷失月球個人與小組的差值個人與專家的差值v.s.小組與專家的差值個人差值與小組差值，哪個??？為什么？有個人差值比小組差值小的嗎？你在小組中的影響力如何？你的意見被小組接納了嗎？什么樣的溝通才是有效率的溝通？溝通的過程編碼解碼接收者發(fā)送者渠道反饋噪音溝通的實質(zhì)符號象征的過程任何符號都是用來代表或指稱某種事物的，其本身沒有特定的意義有效的溝通必須是溝通的雙方使用同一種符號系統(tǒng)保證溝通有效性的一個重要前提是創(chuàng)造共同的知識經(jīng)驗系統(tǒng)溝通障礙：個人因素空間位置關(guān)系溝通基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力語言過濾溝通焦慮情緒心態(tài)溝通障礙：心理因素刻板印象溝通近因效應(yīng)認(rèn)知偏誤暈輪效應(yīng)從眾心理選擇性知覺首輪效應(yīng)AB

AB嘴巴和耳朵有時也會出問題活動：拼紙溝通障礙：溝通過程因素編碼解碼接收者發(fā)送者渠道反饋噪音背景背景背景背景溝通障礙：企業(yè)文化因素企業(yè)精神文化企業(yè)執(zhí)行文化企業(yè)人員素質(zhì)企業(yè)氣氛領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格組織規(guī)模企業(yè)溝通技術(shù)條件溝通障礙：社會文化因素信息發(fā)出過程信息接收過程家庭社會團(tuán)體社會階層子文化文化家庭社會團(tuán)體社會階層子文化文化態(tài)度個性自我形象經(jīng)歷動機態(tài)度個性自我形象經(jīng)歷動機改善溝通重塑良好心態(tài)調(diào)節(jié)溝通情緒克服溝通焦慮消除心理影響提高素質(zhì)能力改善溝通建立符號系統(tǒng)完善溝通過程建設(shè)良好文化完善溝通渠道規(guī)范溝通制度改善溝通：心態(tài)空杯心態(tài)放下心態(tài)感恩心態(tài)積極心態(tài)共贏心態(tài)老板心態(tài)陽光心態(tài)溝通心態(tài)放下心態(tài)放下壓力：累與不累，取決于自己放下煩惱：快樂其實很簡單放下自卑：把自卑從你的字典里刪去放下懶惰：奮斗改變命運放下消極：絕望向左，希望向右放下抱怨：與其抱怨，不如努力放下猶豫：立即行動，成功無限放下狹隘：心寬天自高......空杯心態(tài)倒空你的優(yōu)秀，因為你可以更加優(yōu)秀倒空你的高見，也許它正是你的偏見倒空你的成功，你可以創(chuàng)造更大成功倒空你的失敗，因為你可以改寫未來倒空你的過去，因為你必須與時俱進(jìn)你應(yīng)該只有未來，未來才是生活的方向積極心態(tài)絕不拖延，立即行動刻苦敬業(yè)，積極主動時刻反省，經(jīng)常反問改變自己，改變生活積極嘗試，抓住機遇主動溝通，融化誤解十大積極心態(tài)十大消極心態(tài)執(zhí)著愉快挑戰(zhàn)愛心熱情自豪奉獻(xiàn)渴望激情信賴畏懼憤怒冷漠緊張憂慮敵意嫉妒貪婪自私麻木共贏心態(tài)與老板實現(xiàn)共贏與同事實現(xiàn)共贏與下屬實現(xiàn)共贏與客戶實現(xiàn)共贏老板心態(tài)+老板的事就是自己的事老板的錢就是自己的錢老板的意識就是自己的方向老板的要求就是自己的行動成本意識效率意識結(jié)果意識質(zhì)量意識品牌意識形象意識......陽光心態(tài)多元成功思維發(fā)現(xiàn)并制造快樂發(fā)現(xiàn)美好，樂觀豁達(dá)身心和諧，點亮心燈學(xué)會緩解壓力知足、感恩、達(dá)觀感恩心態(tài)真誠微笑善于贊美關(guān)愛他人停止抱怨從感恩父母開始改善溝通：同理心體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力。同理不是同情，也不是認(rèn)同。表達(dá)同理心提出七個步驟問開放式的問句-->放慢腳步-->避免太快下判斷-->注意你的身體反應(yīng)-->了解過去-->讓故事說出來-->設(shè)定界限活動：感受同理心：雙手交叉握拳你在聽嗎換框法三個思想框架：應(yīng)該如此、托付心態(tài)、沒有辦法任何人都不能改變外面的世界，也不能控制別人，但是可以改變自己，改變對世界和別人的看法?；A(chǔ)：所有的事情本身是沒有意義的，所有的意義都只是人為加上去的?？梢杂衅渌饬x，也可以有更多的意義可以有不好的意義，也可以有好的意義換框大法：意義換框法和二者兼得法如：因為上司挑剔，所以我工作不開心換成：上司挑剔我，所以我工作積極，因為......又如：每天工作那么忙，我哪有時間學(xué)習(xí)？換成：每天工作很忙，怎么想辦法學(xué)習(xí)呢？改善溝通：換框法練習(xí)：組長：要使質(zhì)量搞上去，產(chǎn)量必然減少。丈夫：為了維持家中安寧，我只得避免和她說話。職員：每天工作那么忙，我哪有時間學(xué)習(xí)？妻子：我得輔導(dǎo)孩子作業(yè)，沒有時間陪大夫。朋友：為了愛情，我只得放棄事業(yè)。思維不要再停留在“好和壞”，而是上升到“好與更好”上來。沒有不好的資源，只有不會換框的人。霍桑效應(yīng)：“宣泄效應(yīng)”，情緒發(fā)泄+關(guān)注其一是讓員工將自己心中的不滿發(fā)泄出來；其二是由于受到額外的關(guān)注而引起績效或努力上升有一所國外的學(xué)校，在入學(xué)的時候會對每個學(xué)生進(jìn)行智力測試，以智力測驗的結(jié)果將學(xué)生分為優(yōu)秀班和普通班。在一次例行檢查時發(fā)現(xiàn)，一年之前入學(xué)的一批學(xué)生的測驗結(jié)果由于某種失誤被顛倒了，也就是說現(xiàn)在的優(yōu)秀班其實是普通的孩子，而真正聰明的孩子卻在普通班。但是這一年的課程成績卻如同往年一樣，優(yōu)秀班明顯高于普通班，并未出現(xiàn)異常。原本普通的孩子被當(dāng)作優(yōu)等生關(guān)注，他們自己也就認(rèn)為自己是優(yōu)秀的，額外的關(guān)注加上心理暗示使得丑小鴨真的成了白天鵝。杰亨利法則堅信相互理解，能夠提高知覺的精確性并促進(jìn)溝通的效果。揭示和反饋自己不知道自己知道別人不知道別人知道I開放區(qū)II盲目區(qū)IV隱藏區(qū)III未知區(qū)約哈里窗口溝通的位差效應(yīng)平等交流是企業(yè)有效溝通的保證來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20%～25%被下級知道并正確理解，而從下到上反饋的信息則不超過10%，平行交流的效率則可達(dá)到90%以上。進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，平行交流的效率之所以如此之高，是因為平行交流是一種以平等為基礎(chǔ)的交流。有平等才有交流，有平等才有忠誠，有平等才有效率，有平等才有競爭力威爾德定理提出者：英國管理學(xué)家L·威爾德有效的溝通始于傾聽，終于回答。說的功夫有一半在聽上。故事：商人與漁夫踢貓效應(yīng)不對下屬發(fā)泄自己的不滿，避免泄憤連鎖反應(yīng)情緒是會“傳染”的人的不滿情緒和糟糕心情，一般會沿著等級和強弱組成的社會關(guān)系鏈條依次傳遞，由金字塔尖一直擴散到最底層，無處發(fā)泄的最小的那一個元素，則成為最終的受害者心若改變，你的態(tài)度跟著改變；態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變；習(xí)慣改變，你的性格跟著改變；性格改變，你的人生跟著改變我們要學(xué)會：止怒、正確發(fā)泄雷鮑夫法則提出者：美國管理學(xué)家雷鮑夫認(rèn)識自己和尊重他人在你著手建立合作和信任時要牢記我們語言中：最重要的八個字是：我承認(rèn)我犯過錯誤最重要的七個字是：你干了一件好事最重要的六個字是：你的看法如何最重要的五個字是：咱們一起干最重要的四個字是：不妨試試最重要的三個字是：謝謝您最重要的兩個字是：咱們最重要的一個字是：您特里法則提出者：美國田納西銀行前總經(jīng)理L·特里承認(rèn)錯誤是一個人最大的力量源泉認(rèn)識錯誤是改正錯誤的前提錯誤并不可怕，可怕的是你認(rèn)識不到錯誤正視錯誤，你會得到錯誤以外的東西皮格馬利翁效應(yīng)美國羅森塔爾和雅格布森在小學(xué)教學(xué)上予以驗證提出亦稱“羅森塔爾效應(yīng)”或“期待效應(yīng)”暗示在本質(zhì)上，是人的情感和觀念，會不同程度地受到別人下意識的影響。人們會不自覺地接受自己喜歡、欽佩、信任和崇拜的人的影響和暗示。而這種暗示，正是讓你夢想成真的基石之一……贊美、信任和期待具有一種能量，它能改變?nèi)说男袨?，?dāng)一個獲得另一個人的信任、贊美時，他便感覺獲得了社會支持，從而增強了自我價值，變得自信、自尊，獲得一種積極向上的動力，并盡力達(dá)到對方的期待，以避免對方失望，從而維持這種社會支持的連續(xù)性。改善溝通的方法完善企業(yè)文化－溝通環(huán)境和背景理順組織工作流程－溝通渠道建立溝通標(biāo)準(zhǔn)－溝通方式和內(nèi)容強化內(nèi)部培訓(xùn)－溝通者素質(zhì)轉(zhuǎn)換領(lǐng)導(dǎo)意識－老板文化v.s.老板模式管理溝通的十大溝通原則公開性原則 簡捷性原則明確性原則 適度性原則針對性原則 同步性原則完整性原則 連續(xù)性原則效率性原則 效益性原則優(yōu)柔率直感性理性和平型活潑型力量型完美型和平型聽故事的人活潑型講故事的人力量型產(chǎn)生故事的人完美型分析故事的人優(yōu)柔率直感性理性優(yōu)柔率直感性理性和平型活潑型力量型完美型教育家市民領(lǐng)袖領(lǐng)導(dǎo)者商業(yè)人才1、敏於思、易感型2、獨立、不受局限型3、活潑外向型4、穩(wěn)重和諧型5、專業(yè)自信型6、平和謹(jǐn)慎型7、無憂無慮、好玩型8、浪漫感性型9、分析、自信型質(zhì)問者實踐者媒介者完美者支配者給予者享樂者浪漫者觀察者游戲：殺人！訓(xùn)練目的：提高觀察力、邏輯能力、想象力、判斷力、心理素質(zhì)及表演能力；培養(yǎng)團(tuán)隊精神、活躍氣氛、增進(jìn)感情、提高凝聚力；提高表達(dá)力、判斷力和說服力游戲規(guī)則：法官、殺手、好人分享游戲感想分組討論蒙娜麗莎微笑的真正含義。要求：爭取讓別人同意你的看法；小組一定要達(dá)成一個共識；選出一個發(fā)言人；時間不限。蒙娜麗莎的微笑無領(lǐng)導(dǎo)小組討論有組織者？有時間控制者？有記錄者？有參與融入者？有一言不發(fā)者？有技術(shù)權(quán)威？有協(xié)調(diào)者？......有領(lǐng)導(dǎo)小組討論：一張神秘的圖的含義這幅畫是什么含義呢？兩個組織溝通的陷阱，不可不查：群體思維社會懈怠群體思維群體思維是一種與群體規(guī)范有關(guān)的心理癥狀，它主要是指由于群體壓力，而使群體中少數(shù)人新穎的或不受歡迎的觀點，難以充分地表達(dá)出來。群體思維是一種損害了許多群體的疾病，它會嚴(yán)重影響到群體績效。例如，某人在會議或集體活動中，原準(zhǔn)備發(fā)表一通自己的看法和“高論”，但當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己的意見和觀點與處于控制地位的大多數(shù)人的觀點不一致時，則多半會修改或放棄自己原有的意見和觀點。社會懈怠個體在群體中工作不如單獨一個人工作時更努力的傾向?！按畋丬囌摺薄藱C搭上群體努力的大車而不費自己的力氣。當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)自己的貢獻(xiàn)無法衡量時，活動的效率就會降低?！纠嶒灐?0世紀(jì)20年代末，德國心理學(xué)家馬克斯·瑞格爾曼比較了拔河實驗中的個人績效和群體績效。向上溝通向下溝通橫向溝通總經(jīng)理市場部經(jīng)理HR部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理ABCABCABCABC有效溝通的6個因素有效溝通時的4種態(tài)度與不同性格的上級溝通有效溝通的6個因素適當(dāng)?shù)臅r機適合的地點靈活運用事實數(shù)據(jù)預(yù)測質(zhì)疑，準(zhǔn)備答案突出重點，簡明扼要尊重領(lǐng)導(dǎo)的決定有效溝通時的4種態(tài)度與不同性格的上級溝通有效溝通的6個因素有效溝通時的4種態(tài)度尊重而不吹捧請示而不依賴主動而不越權(quán)自信而不自負(fù)與不同性格的上級溝通傳達(dá)命令批評下屬贊揚下屬其他提高日常溝通能力的2個技巧傳達(dá)命令態(tài)度和善，語言禮貌給下屬提出疑問的機會引導(dǎo)下屬認(rèn)識到命令的重要性批評下屬贊揚下屬其他提高日常溝通能力的2個技巧傳達(dá)命令批評下屬尊重客觀事實選擇恰當(dāng)?shù)膱龊锨‘?dāng)運用贊美贊揚下屬其他提高日常溝通能力的2個技巧傳達(dá)命令批評下屬贊揚下屬以誠相見，由衷贊美及時贊揚下屬不以小事而放棄贊揚其他提高日常溝通能力的2個技巧傳達(dá)命令批評下屬贊揚下屬其他提高日常溝通能力的2個技巧換位思考細(xì)節(jié)溝通每組選出一名領(lǐng)導(dǎo)者；其他的為下屬領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)任務(wù)的制定大家負(fù)責(zé)任務(wù)的落實游戲任務(wù)：最后的決策v.s.領(lǐng)導(dǎo)的初衷注意：要運用的溝通技巧啦！以大局為重對待分歧，要求大同存小異對待升遷、功利，要保持平常心，不要嫉妒活動：心有千千結(jié)時間：10分鐘信息漏斗員工20%班組長30%工段長40%生產(chǎn)經(jīng)理56%副總經(jīng)理66%高級管理者100%丟失的信息丟失的信息傾聽松下幸之助：首先細(xì)心傾聽他人的意見。艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人說話的學(xué)院?！偃缒阋l(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。聽君一席話，勝讀十年書傾聽傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任傾聽的障礙語言因素引起的障礙語言、聲音、語法、語意引起的障礙傾聽者引起的障礙感情過濾引起的障礙心理定勢引起的障礙心智時間差引起的障礙性別差異引起的障礙環(huán)境因素引起的障礙克服傾聽障礙的對策創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境提高傾聽者的傾聽技能有效傾聽的技巧努力培養(yǎng)傾聽的興趣注視對方的眼睛了解對方的看法使用開放性的動作及時用給予呼應(yīng)學(xué)會復(fù)述適時適度的提問抑制爭論的念頭傾聽中應(yīng)注意的問題不要多說不要輕易下結(jié)論不要心存偏見不要臆測避免分心的舉動或手勢不要中途打斷說話者啥是心理定勢？活動：克服心理定勢(1、3、7、8,)(2、4、6,)(5、9,)你能說出這3組數(shù)字間有何種關(guān)系嗎?提示:每一組數(shù)字都有一個相同的條件............這曾是推薦考試時,一個教授面試時,問的一個問題.說服與表達(dá)“如果我能說服別人，我就能轉(zhuǎn)動宇宙?！? ----弗里德里克·道格拉斯得民心者得天下禍從口出，錢從口入說服的原則攻心為上情理兼濟動之以情，曉之以理剛?cè)岵杂髡f理：隱喻、對比、類比見人說人話，見鬼說鬼話說服力的構(gòu)建：建立信任雙贏原則選擇合適時機魔術(shù)公式第一步，說你的實例的細(xì)節(jié)第二步，以詳細(xì)清晰的語言，說出你的重點，要聽眾做什么第三步，說出聽眾這么做的好處抓住對象拒絕的主要矛盾充分運用數(shù)據(jù)有效運用肢體語言說服他人的三個技巧先制造痛苦再出面拯救說服從贊同開始，少用“但是”準(zhǔn)備好解決方案課本?。宏愐闩c化學(xué)家齊仰之活動：西部大區(qū)經(jīng)理的委任要求：分成總經(jīng)理和大區(qū)經(jīng)理兩組仔細(xì)研究信息準(zhǔn)備時間：5分鐘談話時間：5分鐘把談話方案寫在紙上演講談判面談會議溝通書面溝通演講者，運用姿態(tài)、聲音，以感動聽眾之有組織之陳述也。----楊炳乾在聽眾面前就某一問題表述自己的意見，或闡說某一事理，叫作演講，也叫講演或演說。----《辭海》演講：就是演講者運用姿態(tài)、聲音，勸說或鼓動受眾的有組織的陳述。交流信息傳授知識說服和影響按演講的目的分類：傳授性演講說服性演講激勵性演講娛樂性演講按演講方式分類即席演講(即興演講)提綱型演講手稿型演講記憶型演講分析演講的目的分析演講受眾演講選材演講稿結(jié)構(gòu)安排演講的時空安排演講風(fēng)格的選擇準(zhǔn)備解答問題開場的技巧情緒控制的技巧印象風(fēng)度、激情、幽默、節(jié)奏儀表控制的技巧現(xiàn)場控制的技巧問題、參與、共同語言非語言的技能發(fā)聲語調(diào)重音、語氣、停頓、表情眼神、手勢克服演講的焦慮和緊張“補白”的技巧解答的技巧案例：華為的冬天李云龍演講1李云龍演講2趙剛演講宋江演講MartinLutherKing談判的風(fēng)格準(zhǔn)備的步驟談判的戰(zhàn)略和技巧應(yīng)當(dāng)從哪個立場出發(fā)呢？柔順式

1.以友相待

2.以達(dá)成一致為目標(biāo)

3.互相讓步以保持良好關(guān)系

4.柔順地處理人和問題

5.信任對方

6.靈活地改變立場

7.提供方案

8.說明目的

9.接受不利于已的要求以便得到共識

10.找出對方能接受的方案

11.堅持全面認(rèn)同

12.避免主觀的戰(zhàn)斗強硬式

1.不重視朋友關(guān)系

2.以勝利為目標(biāo)

3.要求對方退步方能保持良好關(guān)系

4.強硬地處理人和問題

5.不信任對方

6.以個人意見為中心

7.作出威脅

8.不透露目的

9.要求好處才能達(dá)成一致

10.尋找自己要求的方案

11.堅持地保持原有立場

12.贏得主觀的勝利

13.施加壓力不要讓我們的談判的風(fēng)格成為我們的談判弱點；相反，要讓我們的談判的風(fēng)格成為我們的談判強項80%的準(zhǔn)備 +20%的應(yīng)變期望的目標(biāo)：最令你滿意的目標(biāo)最低的滿意目標(biāo)：低過這標(biāo)準(zhǔn)，令你失望底線目標(biāo)：你可以接受的最低要求，低