專(zhuān)賣(mài)店神秘顧客

專(zhuān)賣(mài)店神秘顧客介紹什么是神秘顧客調(diào)查？神秘顧客調(diào)查的概念神秘顧客調(diào)查，即由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在指定的時(shí)間里扮演成顧客，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、體驗(yàn)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等行為，對(duì)事先設(shè)計(jì)的包括硬件、軟件和人員服務(wù)等一系列問(wèn)題，逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式，包括各調(diào)查范圍內(nèi)的整體環(huán)境、所有為顧客服務(wù)的相關(guān)人員，這種檢測(cè)是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”的全方位評(píng)估。神秘顧客調(diào)查運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪人員的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)終端不足，建立市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制的有效方法。神秘顧客調(diào)查的價(jià)值神秘顧客調(diào)查的行業(yè)應(yīng)用神秘顧客調(diào)查，一般廣泛應(yīng)用于注重窗口服務(wù)的行業(yè)：如銀行網(wǎng)點(diǎn)、電信營(yíng)業(yè)廳、汽車(chē)4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、專(zhuān)賣(mài)店、連鎖餐廳、化妝品柜臺(tái)、藥店、政府行政窗口等。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改正不足監(jiān)督銷(xiāo)售及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不足，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客；提升業(yè)務(wù)水平，保證優(yōu)勢(shì)服務(wù)通過(guò)神秘顧客的暗訪，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，可以給服務(wù)人員時(shí)刻保持一種無(wú)形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證良好的服務(wù)質(zhì)量；加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等等企業(yè)管理的多方面內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力通過(guò)神秘顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檢查，了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和差距；系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)神秘顧客調(diào)查，能幫您解決什么問(wèn)題？我們?yōu)槟鉀Q以下難題在十二年的神秘顧客研究中，開(kāi)元研究接觸過(guò)許多行業(yè)及客戶不同的神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目，但歸根結(jié)底，無(wú)非是解決企業(yè)兩方面的難題：難題1：銷(xiāo)售終端管理難對(duì)于分布在各個(gè)城市、各個(gè)區(qū)域的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，企業(yè)無(wú)法直接掌控其銷(xiāo)售或服務(wù)終端，在以層層分級(jí)管理的體制運(yùn)行下，企業(yè)往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，這樣會(huì)出現(xiàn)各地、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)差異，銷(xiāo)售、服務(wù)以及營(yíng)業(yè)廳形象等表現(xiàn)不一致的情況，由此往往會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量不高，從而對(duì)企業(yè)品牌形象產(chǎn)生不良影響；難題2：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行難企業(yè)精心規(guī)劃的各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，到了各地網(wǎng)點(diǎn)往往變形走樣，這其中可能由于網(wǎng)點(diǎn)對(duì)該活動(dòng)的重視程度不夠，也可能是未按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行部署執(zhí)行，這些都會(huì)影響到企業(yè)的全盤(pán)計(jì)劃，而企業(yè)往往只能根據(jù)各地上報(bào)的報(bào)表來(lái)處理問(wèn)題，無(wú)法發(fā)現(xiàn)真實(shí)的情況。若派人出差視察，則存在人情關(guān)系干擾、人手有限、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因，導(dǎo)致無(wú)法獲得最真實(shí)信息。通過(guò)神秘顧客調(diào)查，開(kāi)元研究將能幫您做到：提高銷(xiāo)售執(zhí)行力：促使網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售人員始終保持在興奮狀態(tài)，展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)加速銷(xiāo)售進(jìn)程：縮短營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行周期增進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)交流：提高網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技巧規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)：使所有銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的表現(xiàn)規(guī)范、統(tǒng)一，保持良好品牌形象監(jiān)督市場(chǎng)策略執(zhí)行：市場(chǎng)信息反饋及時(shí)迅速，保證各種市場(chǎng)措施落實(shí)到位改善服務(wù)質(zhì)量：發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，改善服務(wù)細(xì)節(jié)增強(qiáng)品牌價(jià)值：提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度，最終達(dá)到增強(qiáng)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。如何解決“神秘顧客”問(wèn)題？神秘顧客項(xiàng)目流程神秘顧客項(xiàng)目是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其實(shí)施需要專(zhuān)業(yè)化的操作和良好的細(xì)節(jié)把握。通常，一個(gè)神秘顧客項(xiàng)目分為四個(gè)階段：?jiǎn)?dòng)階段、計(jì)劃階段、執(zhí)行階段和收尾階段。神秘顧客質(zhì)量控制要點(diǎn)1、避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求2、減少檢測(cè)人員由于憑主觀認(rèn)知行為或動(dòng)作而產(chǎn)生的對(duì)于度量的干擾3、調(diào)查結(jié)果的客觀真實(shí)性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調(diào)查對(duì)象防御措施強(qiáng)度的影響4、檢測(cè)員盡最大可能詳細(xì)記錄人物、物體及事件的細(xì)節(jié)，利用包括數(shù)碼錄音筆、相機(jī)、微型攝像機(jī)等5、檢測(cè)員及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行記錄，并及時(shí)進(jìn)行復(fù)核和修正6、建立問(wèn)題反饋和補(bǔ)救機(jī)制啟動(dòng)階段神秘顧客項(xiàng)目的委托方與執(zhí)行方確定項(xiàng)目后，就進(jìn)入了項(xiàng)目的啟動(dòng)階段，這一階段要明確客戶對(duì)神秘顧客項(xiàng)目的需求，執(zhí)行方人員需要與客戶方面負(fù)責(zé)人員充分溝通，進(jìn)一步了解客戶的具體項(xiàng)目需求。明確客戶需求后，開(kāi)始著手項(xiàng)目的組建工作，這些工作包括這個(gè)項(xiàng)目需要哪方面的研究人員、技術(shù)專(zhuān)家，項(xiàng)目所需要的設(shè)備儲(chǔ)備如何，需要的訪問(wèn)人員和資金準(zhǔn)備情況等等。計(jì)劃階段這一階段也可稱(chēng)為準(zhǔn)備階段，這是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。開(kāi)始準(zhǔn)備此次神秘顧客項(xiàng)目的時(shí)間安排、進(jìn)度表、成本控制、質(zhì)量控制、團(tuán)隊(duì)管理、檢查表（問(wèn)卷）、項(xiàng)目執(zhí)行大綱（操作指南）、培訓(xùn)大綱等等，同時(shí)也包括神秘顧客的招募與培訓(xùn)。執(zhí)行階段在做好項(xiàng)目的相關(guān)準(zhǔn)備工作后，就進(jìn)入了項(xiàng)目的執(zhí)行階段，神秘顧客根據(jù)檢查要求開(kāi)始工作，在這一階段中保持神秘性和質(zhì)量控制是至關(guān)重要的。收尾階段在項(xiàng)目的收尾階段，研究人員對(duì)神秘顧客訪問(wèn)員收集回來(lái)的資料進(jìn)行整理與分析，從中找出個(gè)性與共性的有價(jià)值的結(jié)果，寫(xiě)成報(bào)告，提交給客戶。同時(shí)，執(zhí)行方要幫助客戶利用神秘顧客檢測(cè)的結(jié)果，給改進(jìn)服務(wù)提出建議，使神秘顧客項(xiàng)目真正達(dá)到它的效果。如何解決“神秘顧客”問(wèn)題？為此，開(kāi)元研究對(duì)自身“神秘顧客”進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項(xiàng)目檢測(cè)目的。開(kāi)元研究“神秘顧客”培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量知識(shí)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系；針對(duì)不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目深入了解，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問(wèn)員提供書(shū)面資料或音像資料來(lái)作為參考，加深理解。相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)包括所檢測(cè)行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程，商品或服務(wù)的名稱(chēng)、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格等；行為、心理常識(shí)使“神秘顧客”在調(diào)查過(guò)程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；調(diào)查技巧服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢(xún)問(wèn)的技巧和應(yīng)對(duì)方法；“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。神秘顧客調(diào)查優(yōu)勢(shì)？我們的優(yōu)勢(shì)經(jīng)驗(yàn)豐富：具有豐富神秘顧客訪問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，包括銀行、通信、商場(chǎng)超市、餐飲、房地產(chǎn)及其它窗口服務(wù)行業(yè)，開(kāi)元研究對(duì)神秘顧客訪問(wèn)員的素質(zhì)非常重視，都是嚴(yán)格篩選，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格之后才準(zhǔn)許上崗的，開(kāi)元研究對(duì)訪問(wèn)員主要培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識(shí)、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)、心理學(xué)常識(shí)、調(diào)查的技巧；專(zhuān)業(yè)規(guī)范：具有專(zhuān)業(yè)的神秘顧客訪問(wèn)實(shí)施流程及方法，在實(shí)際操作過(guò)程中建立了完善的考核指標(biāo)，為準(zhǔn)確收集一線信息打下基礎(chǔ)；全國(guó)覆蓋：具有全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)施神秘客戶訪談執(zhí)行能力，在國(guó)內(nèi)30多個(gè)重點(diǎn)城市設(shè)有神秘顧客項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，調(diào)查網(wǎng)絡(luò)具備覆蓋面廣、管理效力高、運(yùn)行成本低的特點(diǎn)；成熟質(zhì)控：成熟的質(zhì)量控制及項(xiàng)目管理體系保證項(xiàng)目質(zhì)量；專(zhuān)家把關(guān)：專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、客戶體驗(yàn)專(zhuān)家、客戶服務(wù)專(zhuān)家對(duì)訪客進(jìn)行培訓(xùn)；數(shù)據(jù)財(cái)富：大量的項(xiàng)目積累的二手資料，無(wú)數(shù)被同類(lèi)客戶驗(yàn)證過(guò)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，不僅有可能在某些方面給到您啟示，更有可能在某些問(wèn)題上，幫您少走彎路。神秘顧客項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)？專(zhuān)賣(mài)店神秘顧客針對(duì)服裝、化妝品、數(shù)碼電子產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店或?qū)９襁M(jìn)行銷(xiāo)售、服務(wù)等內(nèi)容檢測(cè)檢測(cè)方式通過(guò)神秘顧客在服裝、化妝品、數(shù)碼電子產(chǎn)品零售終端進(jìn)行消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，完成對(duì)接待、購(gòu)買(mǎi)與顧客服務(wù)等各個(gè)方面的考評(píng)，進(jìn)而綜合考評(píng)服裝、化妝品、數(shù)碼電子產(chǎn)品零售終端的服務(wù)，檢測(cè)內(nèi)容覆蓋從硬件環(huán)境到產(chǎn)品銷(xiāo)售及服務(wù)的多個(gè)領(lǐng)域，通過(guò)服務(wù)檢測(cè)開(kāi)元研究可以幫助服裝、化妝品、數(shù)碼電子產(chǎn)品企業(yè)評(píng)估終端的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)績(jī)。檢測(cè)內(nèi)容及指標(biāo)體系

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