專賣店神秘顧客

專賣店神秘顧客介紹什么是神秘顧客調(diào)查？神秘顧客調(diào)查的概念神秘顧客調(diào)查，即由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在指定的時間里扮演成顧客，通過購買產(chǎn)品、體驗(yàn)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢等行為，對事先設(shè)計(jì)的包括硬件、軟件和人員服務(wù)等一系列問題，逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式，包括各調(diào)查范圍內(nèi)的整體環(huán)境、所有為顧客服務(wù)的相關(guān)人員，這種檢測是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個“觸點(diǎn)”的全方位評估。神秘顧客調(diào)查運(yùn)用專業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪人員的現(xiàn)場表現(xiàn)，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)終端不足，建立市場監(jiān)督機(jī)制的有效方法。神秘顧客調(diào)查的價值神秘顧客調(diào)查的行業(yè)應(yīng)用神秘顧客調(diào)查，一般廣泛應(yīng)用于注重窗口服務(wù)的行業(yè)：如銀行網(wǎng)點(diǎn)、電信營業(yè)廳、汽車4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、專賣店、連鎖餐廳、化妝品柜臺、藥店、政府行政窗口等。及時發(fā)現(xiàn)問題，改正不足監(jiān)督銷售及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)并改正網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不足，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客；提升業(yè)務(wù)水平，保證優(yōu)勢服務(wù)通過神秘顧客的暗訪，在與獎罰制度結(jié)合以后，可以給服務(wù)人員時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證良好的服務(wù)質(zhì)量；加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升；了解競爭對手，增強(qiáng)競爭力通過神秘顧客對競爭對手的檢查，了解與競爭對手相比的服務(wù)優(yōu)勢和差距；系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力。通過神秘顧客調(diào)查，能幫您解決什么問題？我們?yōu)槟鉀Q以下難題在十二年的神秘顧客研究中，開元研究接觸過許多行業(yè)及客戶不同的神秘顧客檢測項(xiàng)目，但歸根結(jié)底，無非是解決企業(yè)兩方面的難題：難題1：銷售終端管理難對于分布在各個城市、各個區(qū)域的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，企業(yè)無法直接掌控其銷售或服務(wù)終端，在以層層分級管理的體制運(yùn)行下，企業(yè)往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，這樣會出現(xiàn)各地、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營差異，銷售、服務(wù)以及營業(yè)廳形象等表現(xiàn)不一致的情況，由此往往會導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量不高，從而對企業(yè)品牌形象產(chǎn)生不良影響；難題2：營銷活動執(zhí)行難企業(yè)精心規(guī)劃的各種營銷活動，到了各地網(wǎng)點(diǎn)往往變形走樣，這其中可能由于網(wǎng)點(diǎn)對該活動的重視程度不夠，也可能是未按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行部署執(zhí)行，這些都會影響到企業(yè)的全盤計(jì)劃，而企業(yè)往往只能根據(jù)各地上報(bào)的報(bào)表來處理問題，無法發(fā)現(xiàn)真實(shí)的情況。若派人出差視察，則存在人情關(guān)系干擾、人手有限、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因，導(dǎo)致無法獲得最真實(shí)信息。通過神秘顧客調(diào)查，開元研究將能幫您做到：提高銷售執(zhí)行力：促使網(wǎng)點(diǎn)銷售人員始終保持在興奮狀態(tài)，展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)加速銷售進(jìn)程：縮短營銷計(jì)劃執(zhí)行周期增進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)交流：提高網(wǎng)點(diǎn)銷售人員銷售技巧規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)：使所有銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的表現(xiàn)規(guī)范、統(tǒng)一，保持良好品牌形象監(jiān)督市場策略執(zhí)行：市場信息反饋及時迅速，保證各種市場措施落實(shí)到位改善服務(wù)質(zhì)量：發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，改善服務(wù)細(xì)節(jié)增強(qiáng)品牌價值：提升顧客滿意度和忠誠度，最終達(dá)到增強(qiáng)客戶市場競爭力的目的。如何解決“神秘顧客”問題？神秘顧客項(xiàng)目流程神秘顧客項(xiàng)目是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其實(shí)施需要專業(yè)化的操作和良好的細(xì)節(jié)把握。通常，一個神秘顧客項(xiàng)目分為四個階段：啟動階段、計(jì)劃階段、執(zhí)行階段和收尾階段。神秘顧客質(zhì)量控制要點(diǎn)1、避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求2、減少檢測人員由于憑主觀認(rèn)知行為或動作而產(chǎn)生的對于度量的干擾3、調(diào)查結(jié)果的客觀真實(shí)性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調(diào)查對象防御措施強(qiáng)度的影響4、檢測員盡最大可能詳細(xì)記錄人物、物體及事件的細(xì)節(jié)，利用包括數(shù)碼錄音筆、相機(jī)、微型攝像機(jī)等5、檢測員及時對事件進(jìn)行記錄，并及時進(jìn)行復(fù)核和修正6、建立問題反饋和補(bǔ)救機(jī)制啟動階段神秘顧客項(xiàng)目的委托方與執(zhí)行方確定項(xiàng)目后，就進(jìn)入了項(xiàng)目的啟動階段，這一階段要明確客戶對神秘顧客項(xiàng)目的需求，執(zhí)行方人員需要與客戶方面負(fù)責(zé)人員充分溝通，進(jìn)一步了解客戶的具體項(xiàng)目需求。明確客戶需求后，開始著手項(xiàng)目的組建工作，這些工作包括這個項(xiàng)目需要哪方面的研究人員、技術(shù)專家，項(xiàng)目所需要的設(shè)備儲備如何，需要的訪問人員和資金準(zhǔn)備情況等等。計(jì)劃階段這一階段也可稱為準(zhǔn)備階段，這是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。開始準(zhǔn)備此次神秘顧客項(xiàng)目的時間安排、進(jìn)度表、成本控制、質(zhì)量控制、團(tuán)隊(duì)管理、檢查表（問卷）、項(xiàng)目執(zhí)行大綱（操作指南）、培訓(xùn)大綱等等，同時也包括神秘顧客的招募與培訓(xùn)。執(zhí)行階段在做好項(xiàng)目的相關(guān)準(zhǔn)備工作后，就進(jìn)入了項(xiàng)目的執(zhí)行階段，神秘顧客根據(jù)檢查要求開始工作，在這一階段中保持神秘性和質(zhì)量控制是至關(guān)重要的。收尾階段在項(xiàng)目的收尾階段，研究人員對神秘顧客訪問員收集回來的資料進(jìn)行整理與分析，從中找出個性與共性的有價值的結(jié)果，寫成報(bào)告，提交給客戶。同時，執(zhí)行方要幫助客戶利用神秘顧客檢測的結(jié)果，給改進(jìn)服務(wù)提出建議，使神秘顧客項(xiàng)目真正達(dá)到它的效果。如何解決“神秘顧客”問題？為此，開元研究對自身“神秘顧客”進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項(xiàng)目檢測目的。開元研究“神秘顧客”培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量知識行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識及檢測標(biāo)準(zhǔn)體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對這個項(xiàng)目深入了解，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。相關(guān)業(yè)務(wù)知識包括所檢測行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價格等；行為、心理常識使“神秘顧客”在調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題；調(diào)查技巧服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應(yīng)對方法；“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。神秘顧客調(diào)查優(yōu)勢？我們的優(yōu)勢經(jīng)驗(yàn)豐富：具有豐富神秘顧客訪問項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，包括銀行、通信、商場超市、餐飲、房地產(chǎn)及其它窗口服務(wù)行業(yè)，開元研究對神秘顧客訪問員的素質(zhì)非常重視，都是嚴(yán)格篩選，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)合格之后才準(zhǔn)許上崗的，開元研究對訪問員主要培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務(wù)常識、心理學(xué)常識、調(diào)查的技巧；專業(yè)規(guī)范：具有專業(yè)的神秘顧客訪問實(shí)施流程及方法，在實(shí)際操作過程中建立了完善的考核指標(biāo)，為準(zhǔn)確收集一線信息打下基礎(chǔ)；全國覆蓋：具有全國范圍內(nèi)實(shí)施神秘客戶訪談執(zhí)行能力，在國內(nèi)30多個重點(diǎn)城市設(shè)有神秘顧客項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，調(diào)查網(wǎng)絡(luò)具備覆蓋面廣、管理效力高、運(yùn)行成本低的特點(diǎn)；成熟質(zhì)控：成熟的質(zhì)量控制及項(xiàng)目管理體系保證項(xiàng)目質(zhì)量；專家把關(guān)：專業(yè)的營銷專家、客戶體驗(yàn)專家、客戶服務(wù)專家對訪客進(jìn)行培訓(xùn)；數(shù)據(jù)財(cái)富：大量的項(xiàng)目積累的二手資料，無數(shù)被同類客戶驗(yàn)證過成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，不僅有可能在某些方面給到您啟示，更有可能在某些問題上，幫您少走彎路。神秘顧客項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)？專賣店神秘顧客針對服裝、化妝品、數(shù)碼電子產(chǎn)品專賣店或?qū)９襁M(jìn)行銷售、服務(wù)等內(nèi)容檢測檢測方式通過神秘顧客在服裝、化妝品、數(shù)碼電子產(chǎn)品零售終端進(jìn)行消費(fèi)購買體驗(yàn)，完成對接待、購買與顧客服務(wù)等各個方面的考評，進(jìn)而綜合考評服裝、化妝品、數(shù)碼電子產(chǎn)品零售終端的服務(wù)，檢測內(nèi)容覆蓋從硬件環(huán)境到產(chǎn)品銷售及服務(wù)的多個領(lǐng)域，通過服務(wù)檢測開元研究可以幫助服裝、化妝品、數(shù)碼電子產(chǎn)品企業(yè)評估終端的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)績。檢測內(nèi)容及指標(biāo)體系

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