物業(yè)管理案例分析(服務篇)

物業(yè)管理案例分析(服務篇)第一頁，共72頁。引言多年來公司始終以客戶為中心，堅持“以客戶的滿意度作為衡量物業(yè)公司工作績效的唯一標準”，樹立“先服務后管理”的管理理念，提高業(yè)務想象力和業(yè)務創(chuàng)新力，不斷向客戶提供高質量、全方位、多層面的物業(yè)管理服務，形成了一套有鑫苑物業(yè)特色的物業(yè)管理服務。第二頁，共72頁。如何應對找借口拖欠管理費的業(yè)主?案例一第三頁，共72頁。案例描述一日，某管理處走進一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我。”說完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處客服員上門做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。第四頁，共72頁。即時自測1、你認為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？2、作為一名管理員，你要如何說服本案例中的業(yè)主如期交納管理費？第五頁，共72頁。案例分析首先幫業(yè)主理順業(yè)主與開發(fā)商及業(yè)主與物業(yè)公司的關系。向業(yè)主解釋清楚物業(yè)費的組成。做到有理有據(jù)。第六頁，共72頁。依據(jù)《物業(yè)管理條例》：1.人工成本2.物業(yè)共用部位、公共設備設施的日常運行、維護費用3.物業(yè)清潔費用4.物業(yè)秩序維護費用5.物業(yè)綠化費用6.行政辦公費用與資產折舊7.法定稅收.第七頁，共72頁。處理過程由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務，應該履行其基本義務。第八頁，共72頁。素質技巧

加強業(yè)主的物業(yè)管理知識及

物業(yè)法律法規(guī)知識的宣傳

第九頁，共72頁。案例二成功服務業(yè)主費用催繳有譜第十頁，共72頁。案例描述某業(yè)主長期拖欠管理費，管理處辦公室和財務人員多次打電話并上門做工作，該業(yè)主都以小區(qū)內有施工噪音、暖氣不熱等借口拒交。一個星期天。該業(yè)主打電話到管理處，且非常不禮貌地說：我家樓上裝修，把我家給淹了，你們物業(yè)管理公司是干什么的？第十一頁，共72頁。處理過程值班的客服聽到該業(yè)主的聲音，感到和業(yè)主溝通的機會來了。便冷靜地安慰道：您先別著急上火，我們馬上就到。放下電話，客服助理就迅速趕到了業(yè)主家，進門一看，地面上干干凈凈，但墻壁和窗簾上確實被樓上滴下來的水弄臟了一塊。物業(yè)客服首先對此表示了同情和歉意，并請該業(yè)主放心，一定會將事情處理好。隨后物業(yè)客服把樓上施工的負責人叫到樓下查看，并要他向該業(yè)主當面賠禮道歉。經(jīng)過物業(yè)客服的耐心調解，雙方都接受了一個較合理的解決方案，此事得以圓滿解決。第二天，該業(yè)主主動來到管理處辦公室補交了所欠10個月的管理費和水電費，并從此后再也未拖欠過管理處任何費用。第十二頁，共72頁。案例點評根據(jù)（物業(yè)管理條例》規(guī)定，業(yè)主有交納管理費的義務，但有時通過法律手段來解決，效果不一定好。所以，在加強與業(yè)主之間溝通的基礎上，善于把握時機：如業(yè)主有困難的時候，能不計前嫌，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，用服務感動業(yè)主，取得業(yè)主對我們工作的理解和支持，不失為一種解決欠費的好辦法。第十三頁，共72頁。

如何處理業(yè)主錯誤的索賠要求?案例三第十四頁，共72頁。某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護計劃，對區(qū)內所有的污水管網(wǎng)進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。案例描述第十五頁，共72頁。管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物業(yè)人員消除了堵塞現(xiàn)象。事后，李先生認為物業(yè)公司未盡到管理職責，遂向物管公司提出索賠要求。李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物。案例描述第十六頁，共72頁。物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？如何處理？及時自測第十七頁，共72頁。處理結果及依據(jù)這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。所以在這個問題上，物業(yè)公司亦沒有疏漏，因此物業(yè)公司不應承擔任何賠償義務。那么后果由誰負責？第十八頁，共72頁。處理結果及依據(jù)根據(jù)建設部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》第十八條規(guī)定：家庭居室裝飾裝修所形成的各種廢棄物，應當按照有關部門指定的位置、方式和時間進行堆放及清運。嚴禁從樓上向地面或由垃圾道、下水道拋棄因裝飾裝修居室而產生的廢棄物及其他物品。這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應負完全責任。第十九頁，共72頁。

如何應對業(yè)主的突然投訴?案例四第二十頁，共72頁。案例描述一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區(qū)內為什么要搞一個沙池?”原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙池存在安全隱患。第二十一頁，共72頁。案例描述也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城市里的孩子接觸泥沙的機會不是很多，我們小區(qū)內還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對‘不能因為它存在著可能的危險就取消’的話，來氣了：你們管理處沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領導……第二十二頁，共72頁。即時自測如果是你，你會對這位老先生采取什么方式？是置之不理?還是積極解決？第二十三頁，共72頁。案例處理這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將您的意見向領導反映一下再和你聯(lián)系好嗎?當下，這位管理員找到開發(fā)商的技術人員，詢問了有關沙池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。于是該管理員找到那位老先生，首先對自己的不當解釋表示道歉，并詳細向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。第二十四頁，共72頁。策略分析站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想管理人員要對小區(qū)相關設備的功用、物業(yè)管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。第二十五頁，共72頁。糾正違章裝修僵持不下怎么辦?案例五第二十六頁，共72頁。案例描述一日，某花園巡邏員報告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調。待客服員趕到現(xiàn)場時，空調安裝已在進行之中。客服員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工如不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。但業(yè)主仍堅持已見，督促繼續(xù)安裝。

第二十七頁，共72頁。案例處理過程客服員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水電工火速來補已打漏的暖氣立管。業(yè)主對客服員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領導簽字，承擔停止安裝空調的后果?？头T認為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)已見，一時僵持不下。第二十八頁，共72頁。案例處理過程水電工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執(zhí)，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調吧!”待兩人都平靜下來，他再對業(yè)主說：“我看你自己選的這個位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規(guī)定的那個位置好?！钡诙彭?，共72頁。案例處理過程業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”?；蛟S剛才主動幫助修復漏水暖氣管的舉動感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝，并且與客服員握手言和。

第三十頁，共72頁。即時自測1.案例中客服員的做法正確嗎？碰到類似問題你會如何解決？2.請分析本案例中水電工所用的技巧第三十一頁，共72頁。策略分析人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點翰旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。物業(yè)管理工作者處理問題千萬不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調整自己的心態(tài)和情緒第三十二頁，共72頁。案例六污水管道返水怎么辦？第三十三頁，共72頁。去年秋天的一個上午，3樓某室業(yè)主給物業(yè)管理處打來電話，說發(fā)現(xiàn)廚房和洗手間的地漏返水，污水已淹沒大廳的部分木地板，要求即刻處理。幾分種后，維修工即帶著工具趕到現(xiàn)場，但此時污水已經(jīng)退去。隨后，清潔工也聞訊趕來了，并根據(jù)業(yè)主的要求迅速將廚房內物品搬出進行了保潔。然后，主管及時安排有關人員盡快更換木地板和櫥柜，同時協(xié)調責任方與業(yè)主就賠償問題達成共識（三項措施，一氣呵成，這樣積極主動地解決問題，業(yè)主心中自然就少了怨氣）。業(yè)主對物業(yè)公司的處理表示滿意。

案例描述第三十四頁，共72頁。問題解決了，但污水管返水因何而起呢?物業(yè)公司及時組織有關人員進行檢查分析，最后認定是該樓剛剛入伙，污水管的管道內殘留建筑垃圾，平時排水量少時污水尚無大恙，用水高峰期時則排水不暢。為了防止類似問題的再次發(fā)生，他們馬上協(xié)調和督促有關方面對全樓的排污管道進行了一次全面的疏通，從管道中清除了不少水泥塊、編織袋等異物，進而徹底消除了管道返水的隱患。案例第三十五頁，共72頁。點評：聰明的人不是不犯錯誤，而是不重復犯同類錯誤。其之所以聰明，就在于出了問題善于舉一反三，能夠從中汲取經(jīng)驗教訓，避免再蹈覆轍。第三十六頁，共72頁。案例七小區(qū)內突然停電物業(yè)公司采取哪些措施？第三十七頁，共72頁。某日中午十二時許，正值午餐時間，客服主管接到值班客服電話匯報稱小區(qū)內五棟高層(共約1000戶)突然停電。由于事態(tài)嚴重，管服主管與其他共餐的同事馬上放下碗筷，趕回小區(qū)處理。到達現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)原因出自供應該五棟高層電力的低壓配電柜燒毀，在征詢設備主管意見后，估計最少須要8個小時才能更換修復。案例第三十八頁，共72頁。管理處立即想到其會產生的影響：1、水泵不能運轉，約1~2小時后水箱用盡后會出現(xiàn)停水；2、后備發(fā)電機須長時間運行；3、除后備發(fā)電機支持的消防電梯仍能維持有限度服務外，其它電梯不能運作；4、除緊急照明外，其它公共照明全部停止；5、黃昏下班高峰期電梯會出現(xiàn)擁擠和混亂；6、大樓整體安全會受影響，隱患因停電而存在。案情分析第三十九頁，共72頁。管理處針對以上問題，逐一做出相應措施：1、生活用水尋找供水點。唯一能提供食用水供應的為每棟樓前的綠化取水點，但由于該處衛(wèi)生條件較差，須立即用軟管將水源接出到硬化地面；聯(lián)想到白天一般都是老弱婦儒留在家中，到供水點取水在運送上會出現(xiàn)困難，于是安排管理處員工準備手推車，在每個供水點候命，幫助有需要人士。采取措施第四十頁，共72頁。2、后備發(fā)電機安排專人監(jiān)控后備發(fā)電機運行，以免出現(xiàn)故障；準備充足燃料以備發(fā)電機長時間的運行需要。3、消防電梯安排前沿客服人員在電梯廳維持秩序，并控制消防電梯使用人數(shù)，以免出現(xiàn)過載。4、照明為各崗位客服人員配備應急燈和手電筒；安排前沿客服人員持應急燈和手電筒于消防樓梯處護送低樓層住戶上下。第四十一頁，共72頁。5、電梯使用高峰期張貼通告于大門醒目位置及不斷發(fā)布最新消息；管理處職員全部加班工作，于每幢大樓入口向住戶解釋及做出安慰。6、安全增派備勤客服到現(xiàn)場維持秩序和協(xié)助工作；修理工作在緊張地進行，不幸地由于零配件的供應及技術性問題，故障不能在預計時間內完成。管理處全體職員都主動推卻私人事務，自愿留下協(xié)助工作。但在考慮到若真的需要通宵達旦工作，第二天會影響管理處正常工作的原因，部分員工被安排于晚上十一時回家休息。第四十二頁，共72頁。在崗所有員工都完全投入于各自的工作中，整個修復工作最后于第二天上午六時完成。在整個修復工作過程中，有這樣幾件事：晚上十一時許，當工程人員尚在緊張地進行維修時，有住戶從鄰近商場超市購買了很多瓶礦泉水及食品，慰勞管理處員工。在盛情難卻的環(huán)境下，員工只能道謝后接受；整個事故處理過程中不斷接到住戶的查詢，但在管理處員工耐心地向每一查詢者解釋后，住戶皆接受而無一投訴；柴油發(fā)電機整晚發(fā)出隆隆的響聲，無一住戶因噪音投訴。第四十三頁，共72頁。結果：第二天早晨，事件獲完滿解決后，管理處須馬上以書面形式向上級作出全面報告。就在當天中午，總公司收到業(yè)主的信件，打開一看，竟然不是投訴信而是表揚信。內容大致是作為住戶，當然不希望有類似嚴重影響生活的故障發(fā)生，但亦明白事故是由意外所致。事件發(fā)生后發(fā)現(xiàn)管理處全體員工都全力以赴，辛勞地工作，井井有條的處理步驟、團結協(xié)作精神表露無遺，令住戶感覺到所居住的物業(yè)有此專業(yè)的管理隊伍是光榮的，因此特別寫信予以表揚。管理處全體員工在收到此消息后得到強烈的鼓舞，通宵辛勞帶來的疲倦亦馬上消失，繼續(xù)投入于事件調查及善后工作。第四十四頁，共72頁。點評：物業(yè)管理在旁人看來是一件輕松的工作，看看門口掃掃地便可完成。如何能扭轉這樣的觀念，看來都要靠大家的一份力量，更須在處理緊急事故的時候表現(xiàn)出專業(yè)性和規(guī)范性。第四十五頁，共72頁。案例八無法實現(xiàn)即時維修怎么辦？第四十六頁，共72頁。供暖期的一個星期一下午，物業(yè)公司前臺電話響起。值班人員輕柔地應答和問詢還沒有落音，電話那頭的業(yè)主就怒氣沖沖地說："這么冷的天，我這暖氣還不熱，你們管不管呀？"說完樓座號，就"啪"的一聲掛上了電話。這時，維修人員都出去忙其它維修了，用對講機聯(lián)系得知，他們一時還脫不開身。約過了五、六分鐘的時間，本身是電工的維修班長巡視回來了，值班人員立即將剛才的報修情況向其匯報。班長說:"這個業(yè)主性子比較急，用電話解釋恐怕不行，我替你一會，你先上樓看一下。"案例第四十七頁，共72頁。值班人員來到業(yè)主家，一位中年男子一開門便大聲問："你能修理嗎？""先生，我是負責接待報修的，我們的維修員現(xiàn)在正在別的業(yè)主家處理問題，做完之后馬上來您家，你可以現(xiàn)在告訴我是怎樣的情況嗎？"值班人員和顏悅色的回答，使業(yè)主的態(tài)度有些緩和。征得業(yè)主同意后，值班人員戴上鞋套，察看了不熱的暖氣位置，馬上用對講告知維修人員，讓其做完后直接到該住戶家維修。周到的服務令業(yè)主轉怒為喜，業(yè)主說："好吧，你先忙你的去吧，只要一會來給修修就可以了。"值班人員走后一個多小時，維修人員上門處理好了該問題。下午快下班的時候，值班人員又給業(yè)主家打了個電話，詢問暖氣情況，他說："已經(jīng)熱了,謝謝你們。"采取措施第四十八頁，共72頁。米盧調教中國球隊有句名言，叫"一切看態(tài)度"?？蛻魧ξ飿I(yè)公司工作的要求，大多也是這樣。有些事情他們希望物業(yè)公司馬上辦，而物業(yè)公司由于種種客觀原因又馬上辦不了，此時你只要有個積極去辦的態(tài)度，他們也就滿意了。點評第四十九頁，共72頁。案例九業(yè)主欠了解設備開放疑慮消第五十頁，共72頁。案例描述高層樓宇的設備大多安裝在地下或天臺，業(yè)主對管理處為維護設備正常運行所付出的艱辛勞動缺乏真切體驗和直觀感受。他們往往誤以為物業(yè)管理僅安防、保潔而已，甚至因此產生“交的管理費都干什么用了”的疑問，許多管理處都遇到這樣的情況。第五十一頁，共72頁。處理過程定期組織業(yè)主開展“設備開放日活動”，事先公告設備區(qū)開放的具體時間，開放時由管理處分成若干個引導組，分批帶領業(yè)主及家人進入設備區(qū)，按照規(guī)定路線依次參觀，并由專業(yè)人員介紹重點設備的原理和性能、管理處維修保養(yǎng)的制度和標準以及整個小區(qū)水電供給的布局和流程等。第五十二頁，共72頁。案例點評設備區(qū)“閑人免進”，是物業(yè)管理處通常的做法。物業(yè)公司對其實行有組織的定時開放，獨具匠心。它既展示了管理處的工作成績，又消除了業(yè)主心中的疑慮，還為孩子們提供了一個豐富閱歷的課堂?？芍^一舉三得。第五十三頁，共72頁。如何解決住戶高空拋物問題?案例十第五十四頁，共72頁。案例描述一日，某小區(qū)一單元業(yè)主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽臺上?！耙郧斑€只是扔個紙團、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了?！睒I(yè)主氣憤地說，強烈要求管理處拿出一個具體的措施來制止這種行為。第五十五頁，共72頁。處理策略管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時派保安員重點監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。管理處發(fā)了一張針對性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處將采取措施(重點監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字)詳細寫明，然后投入于3樓以上房間各住戶的信箱之中。

第五十六頁，共72頁。即時自測請分析物業(yè)管理處解決問題所采取的措施是否恰當？解決此類問題，你有什么好的建議與意見？第五十七頁，共72頁。處理策略分析管理處這樣做有兩個好處：第一、避免了管理處跟住戶之間的正面接觸。第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素，管理處再前往處理時，相對來說處理的方式要更為靈活、空間也要更為廣闊。第五十八頁，共72頁。案例小結高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個較常見的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設，形成獨有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。第五十九頁，共72頁。案例十一服務咨詢要謹慎商業(yè)機密不能泄第六十頁，共72頁。案例描述某物業(yè)公司與某房地產開發(fā)商淡洽項目的過程中，該開發(fā)商獲悉物業(yè)公司曾與其最大的市場競爭對手就物業(yè)管理事宜進行過深入的接洽，于是，當雙方開始進行物業(yè)管理項目談判時，該開發(fā)商向物業(yè)公司提出：希望物業(yè)公司能夠將所知的其競爭對手的樓盤資料提供給他們，并表示這將和是否與之合作有相當?shù)年P聯(lián)。第六十一頁，共72頁。處理過程經(jīng)過慎重的考慮，物業(yè)公司的市場部婉言拒絕了該開發(fā)商的要求，并表示：如果您索要的是我公司的有關資料，而我公司又能提供的，我們將會毫不保留；但對于我公司的合作伙伴，我們有義務保守其商業(yè)秘密。事后，該開發(fā)商并沒有因為物業(yè)公司拒絕他的要求而中斷合作關系，反而加深了對物業(yè)公司的品牌實力和職業(yè)道德的看重，其項目每有進展都邀請這家物業(yè)公司共同探討，并對該公司提出的建議也給予了高度評價。而其競爭對手依然與這家物業(yè)公司保持著良好的溝通與聯(lián)絡，并表示其后續(xù)開發(fā)項目將繼續(xù)與該物業(yè)公司合作，請該公司來管理。第六十二頁，共72頁。案例點評商場如戰(zhàn)場，在激烈的市場競爭背景下，商家都想快人一步，把握先機，將競爭對手置于股掌之中。而知己知彼，取得競爭對手機密，就是制勝的一招。但我們必須知道企業(yè)品牌創(chuàng)立的艱辛，如果不遵循商業(yè)規(guī)則，沒有一流的職業(yè)修養(yǎng)和道德，失去了良好的行業(yè)口碑，我們將如何生存？這實際上是對長遠利益和既得利益、整體利益和局部利益的選擇問題，這種選擇看起來很簡單，但在實際處理時卻需要有準確的判斷、敏銳的分析和強烈的大局觀念才能做到，這也要求我們不斷樹立品牌意識，在做任何事情時都著眼于長遠和大局。第六十三頁，共72頁。案例十二耐心細致工作切忌簡單武斷第六十四頁，共72頁。案例描述客戶服務中心接到業(yè)主的投訴：某樓某室很晚還在裝修，巨大的沖擊鉆聲影響休息，希望管理處予以制止。第六十五頁，共72頁。處理過程客服員小劉接到電話后，立即趕到現(xiàn)場，當他發(fā)現(xiàn)該業(yè)主正在打孔裝暖氣，便不容置疑地說：“請您馬上停止，請明天在規(guī)定的時間再施工?！毙⒉]有聽對方的解釋。他只想：這么晚了，不管你有多充足的理由也不行，必須按章辦事，堅決制止。男業(yè)主看小劉的語氣和神態(tài)是那樣的堅決，不容商量，只好說：那好吧，我們停下來。第二天上班小劉一走進辦公室，就見這一戶女業(yè)主正對管理處主任大發(fā)脾氣。原來該業(yè)主家暖氣壞了要換，管理處跟承建單位聯(lián)系了很久，昨天晚上好不容易請來工人，差一個孔就完工時，被小劉給制止了。這下可好，又要再去聯(lián)系，也不知道人家什么時候有