管理溝通3課件

管理溝通

MBA（課件）1講授人簡介

張華容，管理學(xué)博士，中南財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院教授，中國人民政治協(xié)商會議湖北省第九屆委員會委員。1986年至1987年在U.S.EducationalServicesExchangewithChina研修CrossCultureNegotiation；1997年在EDI.oftheWorldBank研修PublicExpenditureManagement。公開出版主編和參編著作10余種，發(fā)表研究論文近20篇，承擔(dān)或參與完成國家和省部級課題4項。1993年出版的《商務(wù)談判理論與實務(wù)》一書為本人專著，是我國較早的一部理論體系完整的談判學(xué)著作，其中提出的“商務(wù)談判是現(xiàn)代市場交換關(guān)系最普遍的調(diào)節(jié)手段”以及“談判中的邏輯主要表現(xiàn)為辯證邏輯”等觀點在談判學(xué)研究界有較大的影響，被國內(nèi)近20所大專院校選定為教科書。曾任北京新意達投資有限公司企劃部經(jīng)理、深圳新一佳投資有限公司企劃部經(jīng)理、副總經(jīng)理。先后為杭州娃哈哈集團、廣東核電集團、深圳新一佳商場、河南金匯公司、湖北白云邊集團、武煙集團、武漢市果品食雜總公司、深圳艾默生有限公司等企業(yè)從事談判、管理與市場咨詢策劃及培訓(xùn)工作?，F(xiàn)為中創(chuàng)企業(yè)管理顧問（武漢）公司高級顧問、湖北省糧油進出口（集團）公司顧問、武漢佑豐經(jīng)濟發(fā)展有限公司特邀顧問。

2第一講管理溝通的基本范疇閱讀書目：1、魏江：《管理溝通——理念與技能》第一章2、哈特斯利：《管理溝通》第1章3、JohnV.Thill：“BusinessCommunicationTodag”Part1.

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一、人生即溝通●人是社會關(guān)系的總和：父子、夫妻、同事、師生、商業(yè)伙伴等等●人們之間關(guān)系的不平衡是絕對的●處理與調(diào)整關(guān)系的手段武力、法律、權(quán)威、溝通●溝通是調(diào)整關(guān)系最首要的、最普遍的手段

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二、管理溝通釋義●溝通：(communication)是信息發(fā)出者與信息接受者之間的信息交流。●三類溝通：機—機溝通、人—機溝通、人—人溝通●廣義的管理溝通：即指“人—人溝通”?！癃M義的管理溝通：

是指管理組織中組織成員之間的信息交流?！衿髽I(yè)中管理溝通的內(nèi)容：企業(yè)內(nèi)部的溝通、企業(yè)與商業(yè)伙伴的溝通（商務(wù)談判）、企業(yè)與政府和社團的溝通。6

三、管理溝通的特點●溝通的信息還包括：思想、情感、觀點、態(tài)度等人性化要素?！裥畔⒌谋憩F(xiàn)形式有：文字、語言、肢體動作。●溝通雙方的心理因素：需求、動機、目的?！駵贤ㄕ系K的復(fù)雜性。7

五、溝通的要素●發(fā)起者：誰在發(fā)起溝通/為什么要信任他？●聽眾：誰在接受你的溝通？●目標：你溝通的預(yù)期效果是什么？●背景：溝通發(fā)生在什么環(huán)境中？●信息：針對聽眾，什么消息可實現(xiàn)你的溝通目的？●媒體：通過什么渠道最有效的傳遞信息？●反饋：溝通是個動態(tài)的過程，需要不斷的回應(yīng)。9

六、有效的管理溝通●誠意、熱情、與積極性?！褡鹬貙Ψ降拿恳晃怀蓡T，并被對方所感受?！裰行栽掝}的交談●服飾：整潔、大方、美觀●肢體語言的交流●溝通需要良好的語言表達：準確、清晰、簡潔、活力●溝通需要洞察力：能及時地感知信息●溝通需要創(chuàng)造：形成新的信息與傳遞途徑的能力10

七、管理溝通的作用●溝通是實現(xiàn)組織任務(wù)的必要工具?！駵贤ㄐ纬蓪ψ兏锏闹С帧！駵贤梢曰馕C?！駵贤ㄐ纬呻p方的情感結(jié)合?！駵贤ㄐ纬闪己玫娜穗H關(guān)系?；氐介_始的結(jié)論：溝通是幸福生活或成功事業(yè)的偉大母親之一。

11第二講管理溝通的主體與客體閱讀書目：1、魏江：《管理溝通——理念與技能》第三章、第四章2、哈特斯利：《管理溝通》第二章、第四章13生活與工作中溝通的兩則實例●兒子發(fā)生了錯誤，正處焦慮之中，你會用什么樣的身份、目的、方式來與他進行溝通？●新來的秘書為什么煩惱？結(jié)論：在展開溝通前，弄清楚你自己是誰？你溝通的對象需要什么？14一、盡可能提高你的可信度●可信度：是你被溝通者信賴的程度?！駴]有可信度的溝通是無效的?！袄莵砹?！”——還是要被狼吃掉。●提高可信度的幾個因素：良好而誠實的意愿、身份地位、專業(yè)知識、外在形象、共同的價值觀●初始可信度與后續(xù)可信度15三、實現(xiàn)目標的策略選擇●策略選擇的依據(jù)：溝通內(nèi)容的控制程度溝通對象的參與程度●實現(xiàn)溝通的四種方法：告知、說服、征詢、參與17模擬案例討論關(guān)于加油站轉(zhuǎn)讓的溝通（見MBA案例資料１）18

四、自我溝通●自我溝通=自我認知+自我說服●自我溝通與他我溝通的關(guān)系：意義上、邏輯上。●自我溝通的特點：其中的一切要素與“我”有關(guān)。19

案例討論

●背景：你的工作比許多年長的人出色，老板給他們加薪而沒有你。

●問題：你將如何進行自我溝通？21

六、我的聽眾是誰？●重視你的聽眾。●將你的聽眾進行分類：主要的、次要的，決策者、行為人、參與者、建議者、旁聽者●不同的聽眾將有不同的溝通順序與行為。22

七、判斷聽眾的態(tài)度●積極的聽眾●中立的聽眾●敵意的聽眾不同的聽眾會有不同的反應(yīng)，你應(yīng)調(diào)整你的溝通行為，以使聽眾發(fā)生積極的轉(zhuǎn)變。23九、我的建議是為了聽眾的利益嗎？●聽眾的需要和動機是什么？成就需要、交往需要、權(quán)力需要●激發(fā)你的聽眾：明確他們的利益給予更高的可信度提供新的信息25

十、與上司的溝通

你的上司是什么類型●整合型：慢、非結(jié)構(gòu)化、導(dǎo)向、全局、變革資料全面、注意別人的看法?！窆倭判停航Y(jié)構(gòu)化、慢、過程與細節(jié)方法、控制速度、成熟的結(jié)論、影響?！駝?chuàng)新型：全局、動作快、非結(jié)構(gòu)化。體現(xiàn)他的作用、不作結(jié)論、我建議?！駥嵏尚停嚎?、結(jié)構(gòu)化、過程與細節(jié)、主動、結(jié)果、內(nèi)容26

一句格言管理大師德魯克說：溝通不是你在說什么，而是別人怎么理解你說的什么。29一、信息的設(shè)計應(yīng)考慮什么？●針對特定的聽眾，何種信息可以實現(xiàn)你的目標？●他們需要多少信息？●他們可能會產(chǎn)生什么疑慮？●你的信息會對他們產(chǎn)生什么利益？●怎么使你的信息具有說服力并被記??？●怎么組織你的觀點？30

二、觀點●觀點是指你衡量形勢和向聽眾陳述你的發(fā)現(xiàn)和建議?！衲憬o予聽眾的信息中應(yīng)有觀點，除非你不想告訴他什么？——格林斯潘的誤會?！衩鞔_的觀點有三個意義：有助于決策過程、長期合作、把你與別人區(qū)別開來?！衲愕挠^點應(yīng)將別人的合理之處納入進來。●強有力地辯護你的觀點?！裼^點中展示你的個性。31

三、內(nèi)容●溝通的內(nèi)容是信息設(shè)計的一個重要問題?！駜?nèi)容有很多?！駶饪s到一句話中?！裰饕獌?nèi)容由一個對你的目的的清楚陳述所構(gòu)成。●次要內(nèi)容是對主要內(nèi)容的解釋?！裾沓鲺r明突出的信息。32

四、論證●信息設(shè)計的效果取決于論證（邏輯與證據(jù)）的有效應(yīng)用?！裱堇[邏輯?！駳w納邏輯?！翊笄疤?、小前提、結(jié)論。●論據(jù)：事實和數(shù)據(jù)、常識、權(quán)威、軼事。33

五、結(jié)構(gòu)●結(jié)構(gòu)就是如何組織你的論點。●結(jié)構(gòu)包含引言、正文、結(jié)論?！駱?gòu)思以行動為導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)：建議、理由、實施?！襁x擇有說服力的結(jié)構(gòu)：一方面與兩方面的陳述支持與反對演繹與歸納上升與下降34對策案例討論設(shè)計一份溝通信息，使你的上司同意你脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。35

第四講內(nèi)部溝通公司內(nèi)部門與部門之間、人與人之間為什么會存在隔閡？

36一、內(nèi)部環(huán)境分析●內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)●內(nèi)部組織文化●內(nèi)部組織技術(shù)環(huán)境37二、內(nèi)部溝通障礙●主觀●客觀●溝通方式38三、組織內(nèi)部信息控制與溝通策略●優(yōu)化內(nèi)部信息控制系統(tǒng)。●組織內(nèi)部角色定位。●溝通渠道網(wǎng)絡(luò)：正式溝通與非正式溝通。●建立組織倫理觀促進內(nèi)部溝通。39第五講商務(wù)談判（主要的外部溝通）公司能與其它的公司保持良好的合作嗎？閱讀書目：《商務(wù)談判新論》張華容著中國財政經(jīng)濟出版社

40一、建立良好的氣氛誠意、熱情、與積極性尊重對方的每一位成員中性話題的交談服飾：整潔、大方、美觀肢體語言的交流41二、僵局及其處理的方式

什么是僵局？如何看待僵局？如何處理僵局？僵局及其處理的方式——“某核電與法國普茅代斯談判”案例評析42三.如何結(jié)束價格談判成交線降價率貨物分交Ａ、Ｂ費用互擔(dān)取整抹零邀請高級別領(lǐng)導(dǎo)人出席談判43四.

跨文化談判44（一）跨文化談判及其發(fā)展前景

●兩通技術(shù)的發(fā)展，地球變的越來越小●與世界接軌●文化的沖突——蓋芬六十年代馬德里談判“碰釘子”——“奔馳與克萊斯勒并購失敗”案例評析45（二）對溝通產(chǎn)生影響的文化要素

●宗教●風(fēng)俗習(xí)慣●價值觀念46（三）世界文化的溝通學(xué)分類

●廣義文化●狹義文化●各國文化所屬類型47（四）跨文化溝通

●語言●成見與偏見●文化規(guī)律性●心理與行為48（五）中國文化對溝通的影響

●倫理觀●封建色彩●關(guān)系●家庭●面子●復(fù)合文化49（六）我國主要伙伴國的文化與溝通習(xí)慣

1、美國人的商務(wù)溝通習(xí)慣2、日本人的商務(wù)溝通習(xí)慣3、前東歐地區(qū)商人的商務(wù)溝通習(xí)慣4、阿拉伯人的商務(wù)溝通習(xí)慣5、南美洲人的商務(wù)溝通習(xí)慣6、德國人的商務(wù)溝通習(xí)慣7、法國人的商務(wù)溝