公司內(nèi)部招待所服務(wù)管理作業(yè)管理規(guī)范

公司內(nèi)部招待所服務(wù)管理作業(yè)管理規(guī)范一、目的：規(guī)范食堂內(nèi)部招待所管理，保障內(nèi)部招待所服務(wù)水平二、范圍：適用于食堂內(nèi)部招待所的服務(wù)管理三、職責(zé)：1，食堂負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)內(nèi)部招待所管理，為內(nèi)部招待所的主要責(zé)任人；2，內(nèi)部招待所服務(wù)員為餐廳服務(wù)的主要實(shí)施者；3，管理處負(fù)責(zé)人對(duì)食堂負(fù)有監(jiān)督管理責(zé)任。四、作業(yè)規(guī)范：1、餐廳領(lǐng)位服務(wù)（1）誰(shuí)按規(guī)定著裝，儀容端莊，儀表整潔，站立于餐廳正門(mén)一側(cè)，作好迎賓準(zhǔn)備，見(jiàn)客前來(lái)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨?！?。（2）對(duì)熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重，問(wèn)清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂。（3）然后后退半步作出“請(qǐng)”的姿態(tài)領(lǐng)臺(tái)。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長(zhǎng)或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭，向客人示意，以免走散。（4）將客人引至桌邊，將座椅拉開(kāi)，讓客人入座，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離。（5）站在客人的右側(cè)后方，用右手將打開(kāi)到第一面的菜單和飲料單送給客人，要考慮先女賓后男賓?？腿司筒徒Y(jié)束離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)微笑送別客人，說(shuō)：“請(qǐng)走好，歡迎再次光臨”。（6）注意事項(xiàng)引座時(shí)，應(yīng)視不同對(duì)象、人數(shù)，引領(lǐng)至最合適的位置。引領(lǐng)每一批客人結(jié)束時(shí)，應(yīng)在當(dāng)日的“餐廳客流登記單”上作好記錄，記清時(shí)間、臺(tái)號(hào)、人數(shù)。2、鋪臺(tái)操作流程（1）具體內(nèi)容準(zhǔn)備①洗凈雙手。②準(zhǔn)備各類餐具，玻璃器皿、臺(tái)布、口布或餐巾紙等。③檢查餐具、玻璃器皿等是否有損、污跡及手印、是否潔凈光亮。④檢查臺(tái)布、口布是否干凈、是否有損壞、皺紋。⑤檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈。（2）鋪臺(tái)①鋪臺(tái)布時(shí)，臺(tái)布中縫要居中，四邊下垂長(zhǎng)短一致，四角與桌腳成直線垂直。②拿餐具一律使用托盤(pán)。托盤(pán)用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤(pán)，右手拿餐具。③拿酒杯、水杯時(shí)，應(yīng)握住杯腳部；拿刀、叉、匙時(shí)應(yīng)拿柄部；拿瓷器餐具時(shí)，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染；落地后的餐具，不得繼續(xù)使用。（3）鋪餐具①每個(gè)席位鋪一只骨盆，距桌邊2厘米距離，如有店標(biāo)，應(yīng)正對(duì)客人。②骨盆內(nèi)疊放一塊口布。③骨盆右邊鋪套了紙?zhí)椎目曜樱曜拥撞烤嘧肋?厘米距離。④骨盆前放一只口湯碗，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，匙柄向右，口湯碗右邊放一只水杯，杯上花紋或店標(biāo)應(yīng)正對(duì)客人?？跍雰?nèi)的匙柄應(yīng)在水杯后面。⑤桌子配齊醬、醋瓶（壺）一副，鹽、胡椒、牙簽盅各一個(gè)。⑥放牙簽盅，在每個(gè)席位的筷子右邊，放上每人一份封紙?zhí)椎难篮?。⑦小方桌放煙缸一個(gè)；大園桌放煙缸兩個(gè)。⑧桌子中間放鮮花，鮮花右邊可放臺(tái)號(hào)卡，號(hào)碼要朝進(jìn)門(mén)處。⑨按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子與席位對(duì)應(yīng)。3、中餐上菜的程序（1）中餐宴會(huì)上菜的順序?yàn)椋旱谝坏罌霾?，第二道主菜（較高貴的名菜），第三道熱菜（菜數(shù)較多），第四道湯菜，第五道甜菜（隨上點(diǎn)心），最后上水果。（2）中餐宴會(huì)上菜掌握的原則是：先冷后熱、先菜后點(diǎn)、先咸后甜、先炒后燒、先清淡后肥厚、先優(yōu)質(zhì)后一般。4、斟酒的標(biāo)準(zhǔn)（1）斟酒①斟酒時(shí)酒液入杯為八分滿；②斟白酒（烈性酒類）、紅葡萄酒入杯均為八分滿；③白葡萄酒斟入杯中為六分滿；④白蘭地酒斟入杯中為一個(gè)斟倒量（1/2）將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平；⑤香濱酒斟入杯中時(shí)，應(yīng)先斟到1/3，待酒中泡沫消退后，再往杯中續(xù)斟至七分滿即可；⑥斟啤酒第一杯時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫；⑦調(diào)雞尾酒時(shí)，酒液入杯占杯子的三成即可，這樣既便于客人觀賞，又便于客人端拿飲用；⑧冰水入杯一般為半杯水加入適量的冰塊，不加冰塊時(shí)應(yīng)斟滿水杯的3/4；⑨黃酒應(yīng)斟八分滿。（2）斟酒順序酒席、宴會(huì)斟酒的順序，從總體講，應(yīng)從主賓位開(kāi)始，再斟主人位，并順時(shí)針?lè)较蛞来螢榭腿苏寰?。五、注意事?xiàng)：1，服務(wù)程序簡(jiǎn)寫(xiě)（1）拉椅問(wèn)好→問(wèn)茶→反杯→派毛巾→鋪席巾→除筷子套→斟茶上/小菜小食→收毛巾→點(diǎn)菜→重復(fù)菜單→收菜牌→斟醬油→問(wèn)酒水→上酒水→收茶杯。（2）入單→上熱毛巾→上菜→(問(wèn)飯)→收空碟換骨碟→煙盅→上熱茶→送生果盤(pán)→埋單（清理臺(tái)面上的餐具）→收派毛巾→送客（多謝）。2，更換餐具注意事項(xiàng)（1）手法應(yīng)衛(wèi)生。撤盤(pán)和放盤(pán)最好分開(kāi)托盤(pán)。（2）尊重賓客習(xí)慣。中餐撤換餐盤(pán)時(shí)，如有的賓客將筷子放在餐盤(pán)上，要將筷子按原樣放在干凈的餐盤(pán)上。（3）賓客沒(méi)有用完的餐具不能撤換。個(gè)別賓客還沒(méi)有吃完，而新的菜又來(lái)了，這時(shí)可先送上一只干凈的餐盤(pán)，再根據(jù)賓客意見(jiàn)撤下臟的餐碟。（4）托盤(pán)要保持物品堆放合理，以確保托盤(pán)平穩(wěn)。3，鋪臺(tái)注意事項(xiàng)（1）臺(tái)布要清潔整齊。（2）勿用破爛、有水漬和有折皺的臺(tái)布。（3）鋪臺(tái)布用魚(yú)翁撤網(wǎng)式。（4）臺(tái)布鋪好后，必須兩面對(duì)稱。（5）臺(tái)腳布或臺(tái)號(hào)要齊。（6）分清臺(tái)布的底面。4，使用托盤(pán)的程序（1）經(jīng)常使用托盤(pán)，保持托盤(pán)清潔。（2）使用托盤(pán)要保持平行。（3）重物盡量放在自己身邊。（4）避免盛載過(guò)多物品。5，遞香巾的程序（1）準(zhǔn)備工作。將香巾清洗干凈，噴灑少許香水，折疊整齊，放置于消毒柜中加熱消毒，香巾應(yīng)保持有適量的水分，使用時(shí)的溫度控制在40～45度。（2）遞巾方法。用左手托著裝有香味的毛巾托盤(pán)，右手拿著毛巾夾，站在客人的右邊，用毛巾夾遞送給客人，客人用過(guò)香巾后，應(yīng)