商貿(mào)城物業(yè)管理作業(yè)指導書范本

張家界“十字街”商貿(mào)城物業(yè)經(jīng)管作業(yè)指導書1商鋪營運服務作業(yè)指導書2商鋪業(yè)戶服務作業(yè)指導書3商鋪設備設施維保服務作業(yè)指導書4商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修作業(yè)指導書5商貿(mào)城秩維作業(yè)指導書6、商貿(mào)城PA作業(yè)指導書7商鋪綠化服務作業(yè)指導書8商鋪廣告經(jīng)管作業(yè)指導書9商鋪保險經(jīng)管作業(yè)指導書10商鋪裝修服務經(jīng)管作業(yè)指導書一、商鋪營運服務經(jīng)管指導書商鋪方和物業(yè)經(jīng)管公司所簽訂的委托物業(yè)經(jīng)管合同中，往往會把商鋪經(jīng)營經(jīng)管范疇的租賃經(jīng)管，廣告籌劃、新工程開發(fā)同時委托給物業(yè)經(jīng)管公司，以配合其商鋪的經(jīng)營經(jīng)管．作為物業(yè)經(jīng)管公司也應將商鋪經(jīng)營經(jīng)管的好壞與自己的物業(yè)經(jīng)管服務緊密地聯(lián)系起來。1、租賃經(jīng)管出租方式的經(jīng)管 主要是在租金商定時要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營的范圍及類別；附近商鋪樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營特色；商鋪所處的位置。另外經(jīng)營商品給經(jīng)管帶來的易難也應作為一個因素。租金計算可采用兩種形式：一種先規(guī)定一個固定的月租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。競標租賃的注意事項：嚴格審定投標者的資格，主要是審核其個人或公司的商業(yè)零售經(jīng)管經(jīng)驗、經(jīng)營業(yè)績，資信狀況及經(jīng)營品種是否符合行業(yè)規(guī)定等；投標的程序須規(guī)范、嚴密、全面，尤其是租金的計算方式及規(guī)定，預付競標租金的保證方式，有關撤回投標的規(guī)定，以及中標后延時簽約的賠償，應作更為周全和深人的考慮。2、協(xié)議租金出租的注意事項：在和業(yè)戶簽訂租賃協(xié)議之前亦應了解承租人的資格、經(jīng)營經(jīng)管經(jīng)驗，資金狀況，以及目前所經(jīng)營店鋪的數(shù)目，業(yè)績情況及所經(jīng)營品種是否符合行業(yè)的規(guī)定等；承租人的經(jīng)營性質(zhì)，經(jīng)營范圍，所經(jīng)營的商品檔次和質(zhì)量．是否有能力進行一定投入的商業(yè)推廣活動，從而使商鋪的業(yè)務前景有較大的發(fā)展等。3、租金條款租金制定的參考因素：（1）要參考周邊社區(qū)人口數(shù)目，流動人口的數(shù)目及可能吸引其他社區(qū)的顧客量、商鋪地理位置的優(yōu)劣，交通是否便捷等情況：（2）要參考商品經(jīng)營的范圍及類別、附近區(qū)域商鋪的空置率、承租人的經(jīng)營特色、承租人要承租的層次、位置等情況等：（3）要參考周圍區(qū)域同行業(yè)的營業(yè)面積、租金狀況、及經(jīng)營狀況等。租金的組成要素：（4）租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險，貸款資金利息、投資回報率等。（5）水電能耗費、商鋪經(jīng)管酬金、商鋪利潤，物業(yè)經(jīng)管費等。（6）大中修整改更新基金等累加應分攤到每平方 M。（也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的）4、租賃經(jīng)管運營模式根據(jù)當前張家界租賃市場的實際狀況，我們?yōu)榭蛻籼峁┝?種租賃經(jīng)管運營模式（一）、承包租賃經(jīng)管模式開發(fā)商客戶將“十字街”房產(chǎn)以承包的形式委托給 ##公司租賃，客戶無須任何投入；##公司負責與租賃業(yè)務有關的一系列工作和全部費用。開發(fā)商客戶只需在簽定租賃合同時予以配合即可具體為：A客戶確定##公司承包租賃經(jīng)管；B、客戶和##公司共同確定該房產(chǎn)的租賃面積、承包價格和承包時間； （不能低于二年）客戶與 ##公司簽訂承包租賃經(jīng)管合同；（確定有關費用的給付、逾期賠付等）##公司交付給房產(chǎn)客戶保證金；（保證金按該房產(chǎn)全年租金的1%收取）E、開發(fā)商客戶將委托租賃授權(quán)書、有關房產(chǎn)證明、房產(chǎn)鑰匙交 ##公司；F、按承包合同約定的時間和金額上繳房租，逾期未付按合同約定取消承包資格或賠付。該方式適合的開發(fā)商客戶對象一般為1000平方M以上的寫字樓、商鋪。該方式的特點：①開發(fā)商客戶不用為租賃業(yè)務投入各項費用和支出；②房產(chǎn)租金的收益有保證；空租率為零；③避免了因?qū)Ψ慨a(chǎn)業(yè)務不熟悉造成的經(jīng)濟損失；④可以投入更多的人力、財力、精力到主營業(yè)務中去；（二）、委托租賃經(jīng)管模式開發(fā)商客戶將“十字街”房產(chǎn)以委托的形式給 ##公司租賃；##公司負責與租賃業(yè)務有關的一系列工作并在規(guī)定時間內(nèi)完成一定比率的租賃率。開發(fā)商須承擔有關的費用。具體為：A、客戶確定“十字街”房產(chǎn)交##公司委托租賃經(jīng)管；B、開發(fā)商和##公司共同確定該房產(chǎn)的租賃面積、價格、時間和租賃率； （不能低于一年）C、開發(fā)商與##公司簽訂委托租賃經(jīng)管合同；（確定有關費用的給付、逾期賠付等）D、開發(fā)商將委托租賃授權(quán)書、有關房產(chǎn)證明、房產(chǎn)鑰匙交 ##公司；E、按委托合同約定的時間、面積和金額完成租賃工作，逾期未付按合同約定取消委托資格或賠付。該方式適合的開發(fā)商對象一般為500平方M以上的寫字樓、商鋪。該方式的特點：1、開發(fā)商只須投入少量的費用；2、房產(chǎn)租金的收益有保證；空租率較低；3、避免了因?qū)I(yè)務不熟悉造成的經(jīng)濟損失；4、客戶可以投入更多的人力、財力、精力到主營業(yè)務中去；、廣告策劃（1）樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設計要求或制作，必須由物業(yè)經(jīng)管公司統(tǒng)一安裝在合理位置；廣告策劃是商鋪經(jīng)營服務經(jīng)管的一項重要任務，就是要設法把顧客吸引進來，把承租人留住。因此要策劃和組織各項商業(yè)推廣宣傳活動，如綜合表演、納涼晚會、模特表演，攝影展，商品使用演示等．（2）節(jié)日期間還可以相應地進行節(jié)日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商鋪的文化氛圈，又擴大了商鋪的知名度，吸引大批消費者來購物助興。（3）協(xié)調(diào)好社會關系，與政府及其他組織機構(gòu)保持聯(lián)絡，參與社會公益活動如捐助失學兒童等，會給業(yè)戶帶來潛在的商業(yè)機會。、工程開發(fā)1）物業(yè)經(jīng)管處還應不斷增加服務工程，擴大服務領域．如：開辦商鋪兒童樂園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購物：2）開辦商務中心，為業(yè)戶提供傳真、復印、打字、電報、長途電話、電子郵件等服務：3）開辦茶座．為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場地：舉辦舞會、卡拉O節(jié)日慶祝。4）年終聯(lián)歡等文娛活動，活躍業(yè)戶的文化生活：5）辦好商鋪內(nèi)部食堂．為業(yè)戶提供清潔衛(wèi)生、美味可口、物美價廉的飯萊，為顧客提供。6）寄存包袋、代訂報刊、代辦保險、兌換零幣等服務：7）開辦投幣洗衣店、快速沖印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等：為顧客，業(yè)戶提供全方位的服務，使顧客生活中的大多數(shù)服務要求都能在商業(yè)街中得到滿足。二、商鋪業(yè)戶服務（客服）經(jīng)管指導書業(yè)戶服務部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務，二是內(nèi)部經(jīng)管。1、接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)經(jīng)管方為業(yè)戶、顧客提供服務并與業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)經(jīng)管的業(yè)戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取經(jīng)管費與內(nèi)外聯(lián)系等。2、糾紛、投訴接待顧客在商鋪購物因環(huán)境服務因素而來投訴。對物業(yè)經(jīng)管方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“經(jīng)管公約”業(yè)績考核依據(jù)之一；3、報修接待商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報修，應迅速做記錄，填寫《維修任務單》，即時派維修工到現(xiàn)場搶修；4、走訪回訪接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：一、是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)經(jīng)管服務的意見、建議；二、是對報修后的維修結(jié)果進行回訪；三、是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。5、內(nèi)外聯(lián)系商鋪內(nèi)部聯(lián)系：商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、經(jīng)管費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業(yè)經(jīng)管費、能耗費。商鋪服務經(jīng)管做得如何，必將影響到收繳率的好壞。商鋪的外部聯(lián)系商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務上的聯(lián)系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。二、商鋪裝修服務經(jīng)管裝修經(jīng)管應包含在業(yè)戶經(jīng)管中，因經(jīng)管難度較大，故單獨列出論述。裝修經(jīng)管職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修經(jīng)管協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督經(jīng)管等。商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請；也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修經(jīng)管應做好以下幾個方面：（1）建立周全、詳細、便于操作的經(jīng)管制度；（2）專人負責對工程實行嚴格的監(jiān)督；（3）選定資質(zhì)高、信譽好的工程承包商進行裝修；（4）對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督經(jīng)管。3、商業(yè)鋪面制定裝修經(jīng)管規(guī)定的要點（1）二次裝修過程應遵守物業(yè)經(jīng)管處制訂的《二次裝修施工經(jīng)管規(guī)定》；（2）業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守《商鋪動火申請制度》的各項規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電；（3）裝修完畢后，物業(yè)經(jīng)管處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認可的裝修設計圖、裝修協(xié)議，對工程進行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設計圖及裝修協(xié)議某些條款的，應視情節(jié)輕重作不同的處理；（4）為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)經(jīng)管處選定還是由業(yè)戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：1、凡涉及電力設備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進行增建或改裝的，都由物業(yè)經(jīng)管處選定工程實施工方。業(yè)戶則按工程費用的一定比例支付給物業(yè)經(jīng)管處作為工程監(jiān)督經(jīng)管費。2、凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)經(jīng)管處選定施工方。業(yè)戶遞交的裝修設計技術(shù)方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關細節(jié)）；電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖（附有敷設電線資料及負荷量）；照明設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)經(jīng)管處或商鋪要求提供的建筑細節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責任、施工期保險等4、裝修現(xiàn)場監(jiān)督經(jīng)管在施工過程中，物業(yè)經(jīng)管處應派專人在現(xiàn)場進行經(jīng)管。經(jīng)管的內(nèi)容主要包括 3方面：對施工人員的經(jīng)管，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進行監(jiān)督經(jīng)管。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；（2）裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效經(jīng)管，勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修經(jīng)管協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)經(jīng)管處的其他經(jīng)管規(guī)定等，（3）如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施，則由業(yè)戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業(yè)經(jīng)管處修理，但有關費用則由業(yè)戶支付。這些經(jīng)管服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據(jù)或參考?？蛻舴詹炕韭氊熥珜懞椭朴喎帐貏t、服務規(guī)范及服務人員行為準則，并指導各部門按規(guī)范要求組織實施；及時將各類信息傳達給客戶，并做好相應的回傳確認并做好記錄；受理客戶來電、來信、現(xiàn)場服務請求和投訴，并作好詳細記錄，建立客戶服務、投訴檔案；落實客戶服務請求和投訴，及時將工作任務移交至相關部門，明確完成時間或工作進度，并及時將落實情況傳達給客戶；跟蹤分配任務的完成情況，對未能按承諾規(guī)定進度實施的，發(fā)出整改通知或請示公司分管領導進行處理，并及時將處理結(jié)果反饋給客戶；負責做好服務區(qū)域內(nèi)各項收費工作，及時制定繳費信息臺帳及相關表格。收費情況進展表。并及時將統(tǒng)計數(shù)據(jù)上報工程部相關領導。完成領導交代的其他工作?？蛻舴詹糠绽砟钗覀兡転榭蛻糇鲂┦裁?？———直到非常滿意！我們還能為客戶做些什么？———直到感動！再感動！客戶的需求是我們?nèi)σ愿暗氖聵I(yè)！我們認為：客戶就是上帝，客戶永遠是對的！我們的服務規(guī)范：第一、顧客永遠是對的！第二、如果客戶錯了，請參考第一條！我們的服務宗旨：用我們最專業(yè)專注的精神，為顧客創(chuàng)造更高的價值，提供更優(yōu)質(zhì)的服務！客戶服務部崗位職責規(guī)范、現(xiàn)場主管崗位職責（一）上崗條件1、大專以上學歷。2、相關崗位一年以上工作經(jīng)驗。3、具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。（二）崗位職責1、根據(jù)部門的整體部署和公司各項制度要求，負責對現(xiàn)場進行監(jiān)督、檢查。2、負責監(jiān)督工作質(zhì)量、服務質(zhì)量符合公司經(jīng)管要求。3、提高服務意識，積極主動為商戶、業(yè)主解決各類問題。4、負責與客服專員共同處理好顧客投訴，努力提高顧客滿意度。5、負責處理好現(xiàn)場突發(fā)事件，權(quán)限外的重大問題及時上報。5、協(xié)助對區(qū)域內(nèi)設備、設施、物品、環(huán)境和四防安全進行監(jiān)督和檢查。6、負責依據(jù)公司各項制度對違紀人員和商戶進行檢查、教育、處理。7、按期足額收取租金及物業(yè)經(jīng)管費。協(xié)調(diào)配合各部門做好商戶、業(yè)主裝修審核檢查工作，保證商戶、業(yè)主執(zhí)行《裝修指南》的規(guī)定。9、把工作放在第一位，努力工作、 積極認真、忠于職守，遵守公司規(guī)章制度。10、接聽電話使用統(tǒng)一問候語，“你好，長房物業(yè)張家界“十字街”客服部；11、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。12、能夠獨立處理常見技術(shù)問題和疑難技術(shù)問題。13、認真、負責的做好本職工作，嚴格遵守公司的規(guī)章制度；14、熟悉公司流程及部門操作流程，并嚴格遵守；接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題,經(jīng)常主動和客戶溝通，16、樹立公司在客戶心目中的形象，鞏固公司在客戶心目中的地位。積極配合部門主管工作，有效完成好主管臨時交代事務，積極協(xié)助其他同事工作，工作中保持協(xié)作的態(tài)度，高效快速的完成各項工作。18、做到當日工作當日完成。19、完成領導交辦的臨時性工作。（三）崗位規(guī)范1、上崗時儀表整潔、動作規(guī)范。2、監(jiān)督現(xiàn)場的廣播系統(tǒng)、照明系統(tǒng)，扶梯、空調(diào)系統(tǒng)是否正常運行。3、檢查區(qū)域內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，安全防范設施是否完備。4、對違紀現(xiàn)象進行教育、通報批評及處罰，并記錄事件經(jīng)過和處理結(jié)果，對不服從經(jīng)管者要做耐心細致的教育工作。5、每日巡場不少于 4次。6、每月進行兩次大檢查，為提高服務質(zhì)量，查實工作中的不足，制定出合理的經(jīng)管措施。7、對區(qū)域內(nèi)的監(jiān)督檢查：認真巡視，對違反勞動紀律的員工進行批評指正。檢查現(xiàn)場各項設施是否安全運行，四防安全是否存在隱患。每周一進行一次衛(wèi)生大檢查，將檢查結(jié)果記錄存檔。8、上班前，查實到崗人數(shù)，檢查員工的儀容儀表，是否規(guī)范佩帶工牌。9、工作中，檢查工作人員服務是否規(guī)范，對違規(guī)者給予糾正。10、下班結(jié)束后，督促員工做好安全檢查工作。11、下班后，做好清場工作并做詳細記錄，對當日未解決的問題進行記錄，以便次日及時跟進處理。對違反紀律的員工要進行教育幫助，讓其從思想上端正工作態(tài)度；對表現(xiàn)好的員工要盡可能多的給予表揚，以點帶面帶動整個現(xiàn)場的經(jīng)管工作。13、工作中要大膽經(jīng)管，不徇私情。三、客服專員崗位職責規(guī)范（一）上崗條件1、大專以上學歷。2、相關崗位 3年以上工作經(jīng)驗。3、性情溫和，形象較好。4、自控能力強，能協(xié)調(diào)各種人際關系。（二）前臺接待的職責規(guī)范1、負責服務臺的日常服務接待工作，向業(yè)主提供咨詢服務。2、協(xié)助和參與公司組織的各項社會活動，促銷活動、文藝活動等。3、負責公司服務功能、工程的開發(fā)和實施。一、在崗時的個人形象：（1）發(fā)型應梳理整齊，長發(fā)要盤起，短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇異發(fā)型。上班時間只允許戴小型耳釘和一枚戒指。（2）不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生，不留長指甲，不可涂有色指甲油。二、顧客接待時應注意：（1）主動向顧客問候，并面帶微笑、口齒清晰、聲音甜美，要保持溫和的目光正視對方，說話時表情、動作要適中。（2）接待顧客時要使用禮貌用語問候，在解答顧客問題時應禮貌耐心，做到有問必答，解答仔細。（3）遇到顧客投訴時應禮貌、熱情地接待，針對突發(fā)事件有應變處理能力，并及時將投訴事件迅速反饋到有關崗位和部門。（4）對業(yè)主發(fā)生的緊急事件，應迅速與相關部門取得聯(lián)系，并準確傳達顧客需求。接聽電話時要長話短說，使用文明語言。（5）及時整理、補充必備公司的宣傳資料，做好公司宣傳品的發(fā)放工作。二、投訴接待時的職責規(guī)范1、負責代表公司及部門接待、處理業(yè)主的投訴。2、負責相關投訴的接待、登記和信息反饋。3、負責現(xiàn)場的衛(wèi)生、各種物業(yè)設施、消防設備等相關投訴的接待、登記、咨詢和信息反饋。4、負責公司各項服務制度的執(zhí)行和監(jiān)督。5、接待顧客投訴時要使用禮貌用語問候，聆聽顧客投訴要禮貌耐心、解釋仔細、道歉誠懇、處理及時。6、在遇到疑難或重大問題時，應先取得業(yè)主諒解，并及時向上級匯報或與開發(fā)商相關部門取得聯(lián)系，尋求支持。7、對于業(yè)主提出的投訴要求，應于當天提出處理意見及具體落實措施，應不超過三天或一周，滿意率及完結(jié)率應達到 98%?？头ぷ?、保持與業(yè)主之間的正常溝通，縮小與業(yè)主之間的距離。業(yè)主也是人，都希望我們能夠幫他解決問題，提供好的建議，關注他的感受和關心他的房子。2、加強與各崗位之間的溝通。經(jīng)管處的工作是由安全、保潔、技術(shù)等班組組成的。只有與各班組保持良好的溝通，清楚相關部位的運作，才能順暢地為業(yè)主提供相應的服務，達到讓業(yè)主滿意加驚喜的目的，從而提升業(yè)主滿意度。3、重視與外界的溝通。個人的力量是有限的，如何利用周邊資源為顧客提供服務，是我們應該重視的課題。例子：有一次2A-1B業(yè)主需要一輛車去坪山，正在就餐的我即時想到周邊出租車極少，而致電出租車公司調(diào)度將耗費許多時間。記得前一次經(jīng)管處組織集體活動時租用了面包車，劉主辦有意識地將司機的聯(lián)系方式輸入了電腦。經(jīng)聯(lián)系，面包車10分鐘后來到現(xiàn)場，順利滿足了業(yè)主的用車需求。顧客的意見是最好的禮物每當接到業(yè)主的意見或建議時，我都能夠及時通過《工作日報》向上級反映，并加強與當事人的溝通，讓對方感受到經(jīng)管處對他所提出的建議或意見的重視程度。同時，舉一反三檢討日常工作中存在的不足，思考改進的方法。用心細致，持之以恒注意到裝修施工人員每天早上 7點上班，在日常工作中可能會有需要幫忙的地方，我堅持每天提前在 8點左右到崗，解決了諸多裝修戶在裝修過程中碰到的實際困難和問題。在為顧客提供相關服務的同時，受到了裝修單位的好評。以顧客為先在日常對客戶服務中，保持了強烈的“以您為先”服務意識。當業(yè)主來到前臺時，能夠即時放下手中的工作，根據(jù)顧客需求提供有針對性的服務。記得商貿(mào)城二期開放日的前一天晚上，12-1A業(yè)主一行四人前來商貿(mào)城度假，后發(fā)現(xiàn)家中地下層有幾盞燈不亮，我在找不到技術(shù)員的情況下，為盡快解決業(yè)主的照明問題，撥打了控制中心的電話，讓中心值班員利用對講系統(tǒng)呼叫技術(shù)員到場，使業(yè)主家中的燈光問題及時得到了解決。業(yè)主永遠是對的大家都知道，任何人都不可能永遠是對的，只是在服務過程中把“對”讓給了顧客。記得有一次3B-3c業(yè)主從香港打來長途電話，氣憤地投訴1號崗安全員。原因是為她家裝修的香港設計師進場時拒絕留身份證件換取行人出入卡，導致了投訴事件的發(fā)生。事實上我們的安全員并沒有錯，他是在按規(guī)章制度辦事，在執(zhí)行經(jīng)管處的規(guī)定，如果不這樣做是我們的安全員失職。在聽完業(yè)主長時間的“傾訴”后，我表示認同業(yè)主的觀點：我們是沒有權(quán)利扣押別人的身份證件的，我們應該為業(yè)主提供便利，應該讓業(yè)主的客人受到尊敬。試想，如果我們向業(yè)主聲明這是公司的規(guī)定，進場必須留身份證件換取行人出入卡，在香港市民的權(quán)利意識面前，我們業(yè)主的氣能消嗎？事無大小之分，人無尊貴之別員工在日常工作中無需進行經(jīng)營決策，公司要求大家按章辦事，努力做好本職工作，做好每一件小事。印象深刻的是，為統(tǒng)計業(yè)主租用滅火器的情況，我找出納借閱了10多本發(fā)票，統(tǒng)計了業(yè)主租用滅火器的詳細數(shù)據(jù)。為什么印象會這么深刻呢？因為這是我可做可不做的工作。在日常工作中做到對事不對人，來者都是客，哪怕是施工人員反映的一個小問題，都能夠做到及時跟進，認真接待好每一位前來辦事的顧客。無論是為業(yè)主，還是為裝修工人，幫助別人是一種快樂,經(jīng)常受到別人的感謝就會有一種成就感！一句溫暖的話語如春風拂面，讓顧客感覺舒爽無比，一句冷漠的話語如寒風刺骨，讓顧客寒徹心肺，這就是語言的魅力。在終端店鋪輔做導購的工作中，每天都與不同的顧客交流，同樣的產(chǎn)品有可能需要不同的介紹方法與講解，應對顧客的問答是需要語言的技巧的，巧妙的回答會促成銷售，那么當顧客說：“你家的衣服太貴了” “這不料這么差?…款式又不好?…”等等顧客抱怨時你該如何應對？研究表明：當顧客對一家的商店不滿時， 4%的顧客會說出來， 96%的顧客會選擇默然離去，其中 90%的顧客永遠也不會在光顧此家商店，而這些不滿的顧客又會分別把他們的不滿至少傳遞給 8-12人聽，向他宣傳此家商店的商品質(zhì)量和服務質(zhì)量是如何的糟糕。這 8-12人中有 20%還會轉(zhuǎn)述給他們的朋友聽。如果商店能及時處理而又能讓顧客滿意的話，有 82-95%的顧客還會到這里來購物，叢中我們可以看出處理好顧客抱怨是多么的重要，那么我們在實際工作中該如何處理這些抱怨呢？一、學會耐心傾聽顧客的抱怨，不要與其爭辯導購在消除顧客不滿時，第一步就是要學會傾聽。即聆聽顧客的不滿，聆聽顧客不滿時，須遵循多聽少說的原則。導購代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說的牢騷話都說完，同時用“是”“的確如此”等語言及點頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會發(fā)生沖突，甚至是吵架。案例：黃小姐到某百貨商場去購買＊品牌的眼部修復霜，到了那商場，導購說那一款今天賣完了，便推薦同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黃小姐仔細閱讀后才知道這一款是用于改善眼角魚尾紋的，不是自己需要的那一款。便拿到該商場要求退貨，導購一聽是退貨，臉色馬上拉了下來，跟先前推銷時判若兩人，說：“化妝品是只要產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，消費者皮膚適用，不予退貨的”。黃小姐一聽也火了，“當初自己就不想要這一款的，你說什么一樣的，非要推薦這個給我???”導購聽了黃小姐的抱怨， 心不在焉聽著，滿臉不屑一顧，這下可把黃小姐給激怒了，嚴格要求要見商場部門經(jīng)理要嚴懲這個導購。發(fā)現(xiàn)顧客需求，采用迂回戰(zhàn)術(shù)當顧客抱怨時導購需要冷靜傾聽，當顧客不滿緩解時，導購可趁機推介產(chǎn)品，在次與顧客溝通。

舉例：“先生，你不用對我吼???” （錯誤）“這是公司的規(guī)定???” （錯誤）“我懂。我了解?…，先生，你看?…很不錯的，適合你的???”（正確）三、迅速處理顧客抱怨處理顧客抱怨時切忌拖延，因為時間拖得越久愈會激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。所以，導購代表在處理顧客抱怨時，不能找借口說今天忙明天在說，到了明天又說負責人不在拖到后天，正確的做法是應該立即處理，而切處理顧客抱怨的行動也應該讓顧客明顯地覺察到。 如導購代表可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時間就告之顧客事情處理的怎樣， 到了什么程度等。以平撫顧客的情緒，求的顧客對事情的理解。舉例：”這是公司的規(guī)定，我也沒辦法啊，…” （錯誤）“今天我們有點忙，在說領導也不在，我看你還是明天在來???” （錯誤）“你先別急，我忙完了，等一下，在給你處理???” （錯誤）“先生，稍等，我馬上給你處理???” （正確）“你的?…我們的技術(shù)人員正在給你檢測?…我在給你看一， 大約什么時候可以好”（正確）四、巧妙應對情緒激動者一一撤換當事人、改變場所、換個時間當顧客對某個導購代表的服務與解釋感到強烈的不滿時，便會產(chǎn)生一中排斥餓心理，假如該導購繼續(xù)按照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會更加加劇。所以在此情況下，最好的方法是請該導購員暫時回避，另請一位導購去協(xié)調(diào)。同樣顧客在情緒特別激動的情況下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對方來證明自己有理，這時最好換個環(huán)境（或時間）跟顧客進行溝通，這是處理顧客的不滿會更有效些。舉例：“先生，你不要在這吵了???”（錯誤）“我認為?…你又不信?…” （錯誤）“那隨你?…我是說???”“那隨你?…我是說???”（錯誤）“先生。對不起，我剛才那位同事???”（正確）（正確）五、站在顧客的立場，誠信解決問題導購代表在道歉時要有誠意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發(fā)泄，自己站在一旁傻笑，讓顧客感到這個導購在愚弄自己。因此導購代表在處理抱怨時應該是發(fā)自內(nèi)心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應該向顧客表示歉意。舉例：“先生/小姐，實在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩?…”（正確）“不好意思，這是我們的疏忽…” （正確）“給你帶來不便，我們表示非常抱歉???”（正確）六、化顧客的異議為產(chǎn)品的賣點化顧客異議為賣點是一種積極的技巧，導購需要明確，與顧客進行勝負辯論毫無意義，即使導購最終在辯論中獲勝，但后果卻是失去顧客。導購與顧客之間的關系如同鏡子發(fā)射原理，導購以何種態(tài)度對待顧客，顧客也會以相應的態(tài)度對待導購。因此，導購需要以積極的心態(tài)處理顧客異議是關鍵。導購在銷售中與顧客溝通的基本原則是：生意不成仁義在，與顧客做朋友。舉例：“先生/小姐，這是今年流行的款式，這個做工……”（正確）“先生/小姐，你說的這個地方，那可是這款衣服的特色……”（正確）“…這是…料子做的…你在看一■下?…”（正確三、商鋪設備、設施維保服務經(jīng)管指導書商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護規(guī)范較高，維修要求嚴，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設施，設備上，因為商業(yè)物業(yè)設施設備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設備、設施養(yǎng)護及維修經(jīng)管的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護。商鋪設備經(jīng)管主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動扶梯正常運行。電梯維修、保養(yǎng)操作規(guī)程一、持證上崗，進行電梯維修保養(yǎng)時，要先編寫維保技術(shù)方案，填寫維保單報經(jīng)管主任按程序?qū)徟髨?zhí)行。二、電梯停駛保養(yǎng)時，首先切斷控制電源，以確保安全，禁止拉扯臨時電源時入井道以防觸電。三、電梯機房要保持整潔，做到無積灰、無蛛網(wǎng)，地板上無垃圾和灰塵。電梯機房不得堆放雜物和易燃物品，不準閑人進入，不準住人。電梯機房要有明亮的采光，窗玻璃完好無損且光亮清晰，通風良好，并配有必要的消防器材；要防止老鼠等動物進入機房。供電設備維護保養(yǎng)制度一、斷開供市電的空氣開關，斷開發(fā)電空氣開關，把發(fā)電機選擇開關斷開、停止位置，拆開蓄電池正負級線，掛標示牌。二、檢查母線上的絕緣體有無變形，有無放電變黑痕跡，如有應著手處理；檢查母線上的絕緣體有無松動和損壞。三、檢查總空氣開關主觸點是否有燒熔痕跡，檢查滅弧罩是否燒黑和損壞；緊固各接線螺絲，清潔柜內(nèi)灰塵。四、檢查各分空氣開關觸點，檢查電流互感器、電流表、電度表的接線，檢查手柄操作機構(gòu)的靈活性、可靠性，清潔柜內(nèi)灰塵。五、檢查電容器、電容器連接線、接電線是否完好，各接觸器是否正常。六、檢查變壓器外罩有無破損，銘牌是否完好清晰，外罩各螺絲是否堅固。七、檢查變壓器高低側(cè)連接處是否接良好，是否有變色現(xiàn)象。八、檢查變壓器中和變壓器外罩接地裝置是否正常。九、檢查變壓器的油位是否達標，油色是否不正常。十、用 2500V搖表測變壓器一次側(cè)、二次側(cè)紅線圈、相對地之間絕緣電阻，一次測不低于300歐姆，二次測電阻不低于 10歐姆。給排水設施、設備維護保養(yǎng)規(guī)程一、定期對泵房內(nèi)水泵、管道、閥門、電機、起動設備進行維修保養(yǎng)，保證供水的正常運行二、室外管道、水表、閥門等需定期除銹刷防銹油漆，以免銹蝕，冬季要做好管道保溫防凍工作。三、定期對消防栓、消防泵、噴淋泵、水龍帶、消防接口、水槍等進行檢查。消防泵、噴淋泵兩面年檢查一次，每月起泵一次，防止老化霉變、失效。四、屋面天溝要定期清潔疏通，以防止排水，落水不暢。五、水池每半年清洗一次，每年消毒一次，保證水箱內(nèi)的水質(zhì)達到規(guī)范。中央空調(diào)維護保養(yǎng)措施維護保養(yǎng)是質(zhì)量保證體系的重要組成部分，我司為此特設維護保養(yǎng)服務中心，更好的為您及我們的合作伙伴服務。公司中央空調(diào)服務范圍包括：冷水機組維修保養(yǎng)、冷卻塔的維修保養(yǎng)、風機盤管的維修養(yǎng)護、水管道的維修保養(yǎng)、閥類、儀表、檢測器件的維修養(yǎng)護、制冷設備的維修保養(yǎng)、配件供應、冷凍機油的分析、溴化浬溶液分析等。并為您提供兩種不等級別的服務供您選擇。一、保養(yǎng)等級一級保養(yǎng)、主機內(nèi)外表面除銹、清潔、上漆、緊固主機表面內(nèi)外螺絲、螺帽，修補主機上的保溫層，安裝防鼠網(wǎng)。、清潔制冷系統(tǒng)表面，清潔主機電控柜（箱）內(nèi)外及電控系統(tǒng)，檢測電控系統(tǒng)各零配件、風機馬達、壓縮機馬達的阻值、絕緣值、靈敏度、精確度，消除電控系統(tǒng)各零配件的異聲、異味及隱患，并清潔表面和緊固。、檢測制冷系統(tǒng)各閥件、保護器、過濾器、探頭的工作狀況，消除隱患。4、制冷系統(tǒng)全面檢漏、檢堵。全面檢測制冷系統(tǒng)各部位溫度（包括壓縮機），檢測冷凝壓力、蒸發(fā)壓力、吸氣壓力、排氣壓力、油溫、油壓、冷凝溫度、蒸發(fā)溫度、冷凍水進出溫度和溫差、冷卻水進出溫度和溫差，消除隱患。、檢測各儀器、儀表的精確度、靈敏度，并校正和清潔。、對主機進行全面工況調(diào)節(jié)、調(diào)試，并適當加補制冷劑或適當回收制冷劑，使主機處于最佳工作狀態(tài)。、進行一級保養(yǎng)后，使設備內(nèi)外觀潔凈，感受良好，設備運行狀況佳，無后顧之憂。二級保養(yǎng)、拆卸制冷系統(tǒng)各閥件、過濾器進行檢測、清洗、排除隱患，更新過濾器或濾芯，清洗壓縮機油箱、油過濾器，更換冷凍機。、拆卸電控系統(tǒng)各零配件、各保護器，進行內(nèi)外清潔、除銹、除塵、消除氧氣層，消除各種隱患，拆卸風機馬達，內(nèi)外清洗干凈（含軸、軸承）進行檢測，軸承上油，消除各種隱患，裝配復原，檢測各電線，消除隱患，檢測壓縮機馬達 阻值和絕緣狀況及運行電流。、全制冷系統(tǒng)檢漏、檢堵。全面檢測制冷系統(tǒng)各部位溫度（包括壓縮機），檢測冷凝壓力、蒸發(fā)壓力、吸氣壓力、排氣壓力、油溫、油壓、冷凝溫度、蒸發(fā)溫度、冷凍水進出溫度和溫差、冷卻水進出溫度和溫差，消除隱患。4、保養(yǎng)前須轉(zhuǎn)移（回收）制冷劑，完畢后須進行壓力測試、檢漏、檢堵、真空度測試。將制冷劑輸回系統(tǒng)。、檢測各儀器、儀表的精確度、靈敏度，并校正和清潔。、對主機進行全面工況調(diào)節(jié)、調(diào)試，并適當加補制冷劑或適當回收制冷劑，使主機處于良好工作狀態(tài)。、進行二級保養(yǎng)后，消除各種隱患，設備運行工況良好。二、保養(yǎng)目標：、每次檢查維護保養(yǎng)及修理作好記錄。妥善保存施工臺帳，建立客戶檔案資料跟蹤服務。、保養(yǎng)結(jié)束前作系統(tǒng)狀況歸納總結(jié)分析報告。3、服務宗旨：保障顧客利益，服務永遠第一，終身跟蹤服務，保修期內(nèi)免費定期檢測、維護、保養(yǎng)。如遇故障或緊急維修，深圳地區(qū)24小時，廣東省內(nèi)48小時內(nèi)為客戶提供緊急維修服務。高質(zhì)量的服務保障技術(shù)確保快速排除故障，確保最短停機時間。四、商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修經(jīng)管指導書1、商鋪修繕的計劃、資金經(jīng)管。為了確保商鋪建筑物的完好，應制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排年度修繕投資，經(jīng)經(jīng)管處審核后報商鋪業(yè)委會方審批（大中修要落實資金），檢查修繕結(jié)果。工程性質(zhì)的確定。依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。（1）大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止營業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，經(jīng)管工作做得好，可使建筑物內(nèi)的部分業(yè)戶繼續(xù)營業(yè)；（3）小修工程（亦稱零修工程或養(yǎng)護工程）是指及時修復的小損小壞，以保持建筑物原有完損等級的日常養(yǎng)護工程。此類工程在新舊樓宇中極為常見，如修補面層，門，窗、地面的整修等。小修工程較小影響商業(yè)經(jīng)營，但也應加強施工經(jīng)管，盡可能不影響業(yè)戶及顧客。3、建筑物維修的檔案經(jīng)管建筑物維修的技術(shù)檔案的經(jīng)管是對原有建筑物技術(shù)資料的補充，是為日后建筑物的維修、整改、擴建等工作提供不可缺少的依據(jù)。4、維修或施工工程的經(jīng)管設備、設施的大中修或商鋪建筑物的修繕如需外發(fā)包時，應給有相應資質(zhì)的修繕施工單位承接。外發(fā)包合同應要求該施工單位對修繕工程有設置總工程師、主任工程師、技術(shù)隊長或技術(shù)負責人的措施，形成工程施工過程中的技術(shù)決策、經(jīng)管體系，總工程師為技術(shù)總監(jiān)，各崗位有技術(shù)負責人，職、權(quán)、責分明。維保部派專人在整個工程施工過程中對現(xiàn)場的質(zhì)量、安全（包括防火）和是否按外發(fā)包合同要求和對施工現(xiàn)場環(huán)衛(wèi)（裝潢垃圾）、環(huán)保措施進行監(jiān)督經(jīng)管。5、檢查監(jiān)督維保部主管對屬下各維修組的維修與保養(yǎng)每天進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題（苗子）記錄在案，追查分管維修工的責任；發(fā)生責任事故追究維保部主管的責任。五、商貿(mào)城公共秩序維護作業(yè)指導書一、秩維員著裝經(jīng)管規(guī)定秩維員形象是安全經(jīng)管綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，同時也是公司形象的具體體現(xiàn)，所以擬定本規(guī)定。值班秩維員必須按此規(guī)定著裝，保持形象的統(tǒng)一整齊。1、值班秩維員上崗一律著公司配發(fā)的制服，佩帶齊全，嚴禁制服、便服混穿、冬夏裝混穿，必須統(tǒng)一著裝。2、上身穿制式襯衣，系領帶或領結(jié)，并扣好領扣衣鉤，保持領帶領結(jié)的整齊，襯衣前后必須塞在褲內(nèi)，嚴禁外露，外穿制式制服，扣好衣扣，嚴禁挽袖，下身穿制式長褲，不準卷襯衣褲腿。3、腳穿制式黑色皮鞋，要光亮整潔，不準穿拖鞋、涼鞋、便鞋、或赤腳上崗。4、冬天穿大衣，必須扣好衣扣，大衣領不得豎起，手不能插入褲內(nèi)。5、著制服在休息室內(nèi)，亦不能解開衣扣和下拉領帶結(jié)。6、下班后，一律不準穿公司配發(fā)的制式服裝或外出，特殊情況除外。7、著便衣時，衣冠要整潔、大方得體。二、秩維員儀表儀容規(guī)程1、頭發(fā)要整潔。不準留長頭發(fā)，頭發(fā)露發(fā)帽不得超過 1.5厘M，前發(fā)不得露于帽檐外。2、服裝、領帶要清潔、整齊、筆挺、特別要注意衣服袖口衛(wèi)生，保持干凈。不準紋身，留胡須和長指甲。3、穿制服和上崗時不準佩戴金銀首飾。4、穿襯衣時要將前后擺塞進褲內(nèi)，袖口和褲腿不準卷起來，不能赤腳穿拖鞋到處走，尤其辦公區(qū)域和公共場所。5、穿制服時要要扣好領扣衣鉤。如果是兩式制服必須內(nèi)穿襯衣，打好領帶或領結(jié)。6、皮鞋要常擦，保持干凈亮潔。7、注意個人衛(wèi)生，頭要常洗，衣服要常換。8、注意公共衛(wèi)生，不要隨地吐痰、亂丟果皮紙屑。對不拘小節(jié)的客人要婉言提醒。9、不要當著他人的面擤鼻涕、挖鼻孔、搓泥垢、剔牙齒、修指甲、搔癢、脫鞋襪等。10、在上班和參加活動前，不吃異味食物。11、吸煙者，不要在公共場所和禁止抽煙的地方吸煙。若有女士在座，應征得同意后再抽，不要隨地彈煙灰、丟煙頭。三、秩維員行為舉止準則人的舉手投足能夠體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義，能展現(xiàn)人的精神面貌和素質(zhì)、道德的修養(yǎng)，所以秩維員在執(zhí)勤或值班時，要注意審視自己的行為舉止。必須使用文明用語，講究文明禮貌。語氣要親切，言辭要得體，態(tài)度要大方。嚴禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。坐姿要求腿不搖、腳不蹺、身不晃、端正、舒適、自然大方，嚴禁歪歪斜斜，吊兒郎當。站姿要求直、肩要平、挺胸收腹，保持身體端正，嚴禁倚膀靠物，搖頭晃腦，當客人面伸懶腰、打呵欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點頭哈腰、裝腔作勢、兩腳并繞。走路要了解和遵循走路的禮儀。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側(cè)擺，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步，嚴禁前俯后仰，走八字步，要遵守交通規(guī)則，禮讓，不要在人行道中或擁抱長談，或亂踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追趕時髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因人至宜，散步要輕而緩，病房、閱覽室要輕而柔；婚禮上要歡快輕松，喪禮上要沉重緩慢，接受檢閱要雄壯有力。與人交談，態(tài)度要真誠大方、自然、神態(tài)要專注，正視對方，注意反饋和情緒交流，嚴禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維，贊美、夸耀或東張西望似聽非聽，或處理無關事物，打呵欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因地而定。四、秩維員宿舍經(jīng)管規(guī)定員工宿舍是公司提供給員工作為休息的場所。為確保大家能在整潔、舒適、安全的環(huán)境中，得到充分的休息，以飽滿的精神投入工作，特制定以下經(jīng)管規(guī)定：1、秩維人員宿舍執(zhí)行準軍事化經(jīng)管。2、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持宿舍的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境。3、注意個人衛(wèi)生，臟衣、臟物或有異味的衣物必須及時清洗或清理。4、保持宿舍整潔，床鋪必須保持清潔、整齊；衣物、行李、日用品或雜物 5、必須按指定位置存放整齊，不得隨意亂放或亂掛。5、嚴禁隨地吐痰、大、小便，亂扔煙頭、紙屑、果皮、雜物等。6、嚴禁在宿舍范圍內(nèi)追逐、打鬧或進行各類娛樂活動。7、保持宿舍安靜，嚴禁在宿舍范圍內(nèi)高聲喧嘩、閑談、說笑、哼小調(diào)、大音量播放音樂或發(fā)生其他不必要的噪音。8、嚴禁以任何借口在宿舍內(nèi)爭吵、打架、釀酒、謾罵、侮辱或中傷他人，嚴禁散播謠言、煽動鬧事或進行賭博、吸毒、嫖娼等違法活動。9、嚴禁在宿舍范圍內(nèi)進行封建迷信活動，或傳閱、傳播淫穢刊物等宣傳品。10、嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進宿舍范圍內(nèi)。11、嚴禁將自行車、摩托車存放在宿舍范圍內(nèi)。12、嚴禁在宿舍范圍內(nèi)飼養(yǎng)任何動物。13、嚴禁將宿舍墻壁上亂涂亂畫、懸掛雅圖畫、掛歷或擅自涂改公司張貼的有關經(jīng)管規(guī)定及排班表等。14、未經(jīng)批準，非本公司員工不得在宿舍范圍內(nèi)逗留或留宿。15、未經(jīng)批準，不得擅自搬進、搬離宿舍；私自調(diào)換床位或搬挪床鋪位置。16、自覺愛護宿舍公共設施、設備，嚴禁擅自更改或挪用原配套的設施、設備。17、注意節(jié)約用水、用電及液化石油氣，做到隨手關燈等。18、注意用電安全，嚴禁擅自拆除、更改供電線路、亂拉亂接電源線、或在床鋪內(nèi)加裝照明及電源插座（包括：電源拖板插座等）；宿舍范圍內(nèi)嚴禁使用電爐、電熱器等大功率電器設備。19、未經(jīng)同意，不得擅自坐、躺他人床鋪；不得翻閱、擺弄、使用他人物品或侵占他人財物。20、晚上外出，必須自覺向上級負責人或其他經(jīng)管人員請假，并于當晚 23點前返回宿舍。未經(jīng)批準，不得擅自在外留宿。外出人員必須注意安全。21、除必要的日常用品外，其余行李必須統(tǒng)一放在規(guī)定位置，不得隨意亂放。22、做好防盜工作，進出宿舍隨手關門。個人貴重物品必須自行妥善保管。必要時可交經(jīng)管中心代為保管。否則，后果自負。23、不得在床位范圍內(nèi)私自存放拾獲的客人遺留物品，拾獲物品必須如數(shù)上交上級領導或經(jīng)管中心。24、按時按質(zhì)完成宿舍衛(wèi)生值日工作，并由秩維隊長或當值領班負責簽名驗收。任何人不得擅自調(diào)換輪值安排。如確有需要，應報秩維負責人審批。按時參加宿舍大掃除活動，不得無故缺席。25、離職人員必須在辦理離職手續(xù)時，一并退還床位并立即搬離宿舍，不得無故拖延。離職后，不得返回宿舍范圍。26、宿舍經(jīng)管人人有責，任何人均有權(quán)制止或糾正違章、違紀行為，違章者必須自覺接受批評及糾正，不得以任何借口拒絕或?qū)菇?jīng)管。27、自覺服從秩維隊長的監(jiān)督及經(jīng)管，不得頂撞上級領導。28、發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時向秩維隊長或有關部門報告。29、以上規(guī)定自公布之日起實施。全體人員必須自覺遵守各項規(guī)定。如有違反，將視情節(jié)輕重，按公司的有關規(guī)定給予嚴肅處理。30、本規(guī)定的修改及解釋權(quán)在公司，任何人在不得擅自更改。原有關規(guī)定與本規(guī)定如有沖突，則以本規(guī)定為準。五、秩維員業(yè)務知識及技能培訓經(jīng)管規(guī)定1、每個秩維員必須自覺參加裝修經(jīng)管、巡查規(guī)范、軍事、消防訓練科目、增強防衛(wèi)能力及安全意識。2、每個秩維員必須積極主動地參加經(jīng)管部安排的軍事、消防訓練科目，增強體質(zhì)，認真掌握軍事及消防訓練的操作要領，提高處理突發(fā)事件的應急能力。3、嚴禁訓練不認真、敷衍應付現(xiàn)象出現(xiàn)。4、嚴禁借故和無故躲避訓練，違者以曠工缺勤執(zhí)罰。5、每個人必須做到能講、會訓、會用。6、訓練成績作為評比工作表現(xiàn)時的依據(jù)。7、每次操、訓練完畢之后，必須進行講評。8、每個科目訓練完畢，必須進行考核，考核成績作為綜合素質(zhì)優(yōu)劣的憑證。9、每星期四、日中午 13：00—— 14：00為訓練時間，特殊情況除外。每個秩維員必須自覺開展和參加及認真地學習文化知識、國家政策、法紀法規(guī)及秩維服務的有關規(guī)章制度、條款條例，刻苦鉆研秩維服務的業(yè)務知識，熟悉掌握秩維服務的業(yè)務技巧和工作本領。11、認真學習消防知識及安全知識和實踐經(jīng)驗，做好四防及安全工作，做好“招之即來，來之能戰(zhàn)。”確保工作區(qū)域客戶的生命及財產(chǎn)安全。12、堅持匯報、評比、歸納總結(jié)及考核制度，學習成績將列為年度工作評比的依據(jù)。13、每個秩維員必須做好學習計劃和學習歸納總結(jié)。14、無故不參加學習和業(yè)務培訓，以曠工和缺勤處罰。六、警棍佩帶使用規(guī)定為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：1、警棍是秩維人員執(zhí)勤時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，秩維員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。2、當值秩維員應將警棍掛在腰帶后側(cè)。3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。4、處理問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，秩維員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。6、當值秩維員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責賠償。七、對講機使用規(guī)定對講機是秩維部必備的重要通訊工具，全體秩維人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。（一）使用規(guī)定1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。2、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交相關部門維修，嚴禁自行拆修。3、嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。（二）對話要求1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。3、用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。八、秩維交接班經(jīng)管規(guī)程秩維衛(wèi)交接班非常重要，因為這段間隙時間處理不好，就容易使罪犯乘機作案。為了杜絕這些漏洞，必須強化交接班制度。1、接班秩維人員要按規(guī)定提前 10分鐘上崗接班，在登記簿上記錄當天確切的接班時間。2、接班秩維員若有特殊事情，不能準時接班，必須提前 30分鐘請示，秩維部另派人接班。3、接班秩維員若無正當理由，即不請示又不準時接班的，按缺勤及處罰條款進行處理。4、交班秩維員要等接班秩維員對管區(qū)巡視一遍進行驗收后才能交接，但接班秩維員驗收時間無特殊情況不能超過 10分鐘。5、交接班時，交班秩維員必須把本班情況及各種設施設備的狀況，以及可能出現(xiàn)的非常情況需在下班值班過程中繼續(xù)觀察，特別留意或處理的問題，上級的指示，待辦事項及各類物品如實登記清楚，向接班秩維員交待，同時也須督促接班員接收清楚并簽名。一旦簽名，責任由簽名秩維自己承擔。11、秩維員必須嚴格執(zhí)行請銷假制度。6、所有事情交接清楚之后，交接后必須分別在登記本上記錄清楚真實的上下班時間并簽名，然后交班秩維員方可離開崗位下班休息。7、接班秩維員若在接班驗收時發(fā)現(xiàn)問題，不具備接班簽名條件時可以拒絕簽名接班，但必須同時報告秩維隊處理再進行簽名接班，責任由交班秩維員承擔。如果報告處理后不接班，以無故和借故不上班論處。8、接班秩維員自己驗收完畢并已簽名接班，而且交班秩維已離開崗位之后，無論發(fā)生發(fā)現(xiàn)任何問題，責任一律由當班秩維員承擔。9、接班秩維員無故沒有及時接班，交班員不得下班并且擅離崗位。若接班員沒簽名接班，交班員已下班離開崗位，期間發(fā)生的任何問題責任由兩人共同承擔，沒有發(fā)生問題，則按物業(yè)制度及處罰條款進行處罰。交班員若發(fā)現(xiàn)接班員無故不簽名接班或拖延接班時間，交班員可以提出抗議，并報告秩維隊長，秩維隊長根據(jù)情況對接班人員按處罰條款進行處罰。九、領班交接班制度1、接班人須提前 15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給秩維員。2、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。4、交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者。5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。十、秩維員請銷假制度2、秩維員如有需要外出，首先應認真地填寫外出單，及時銷假。3、執(zhí)勤時間，無特殊事因，嚴禁請假；若特殊情況，確需請假，先報告秩維隊長審批，隊員派員接管，手續(xù)交接清楚后，方可離開，但必須按時歸隊。4、一般情況不在外留宿，特殊原因請示秩維隊長批準。5、請假在兩小時以內(nèi)，由隊長負責審批，超過兩小時要報告物業(yè)部主管秩維工作經(jīng)理審批。6、因特殊原因需要續(xù)假，必須電話請示物業(yè)部主管領導批準，返隊時必須辦理續(xù)假手續(xù)。7、外出期間，嚴禁做有損害公司和秩維名譽形象的事情。8、外出嚴禁違法亂紀行為，違者其后果自負9、制度核準，嚴格執(zhí)行。10、此制度如有與公司制定的《勞動紀律經(jīng)管規(guī)定》相關沖突的按公司經(jīng)管規(guī)定執(zhí)行。十一、秩維員值班制度1、著裝整齊，衣冠整潔，儀表端正，精神飽滿，佩帶齊全。2、遇到上級、公司領導主動問候敬禮。3、對公司領導、同事態(tài)度和藹、言語文明。4、嚴禁擅離崗位，無故遲到、早退。5、嚴禁值班睡覺，看書、報、小說，聚眾聊天，打牌，下棋，聽音樂，做與工作無關的事情。6、嚴禁當勤叉腰，手插褲袋，摟肩搭襯等形為。7、嚴禁言語粗魯，動作下流，比劃動作。8、嚴禁交接班不清楚，相互推卸責任。9、嚴禁在值班登記本上亂涂畫、撕扯、不認真記錄。10、嚴禁使用對講機聊天，講些與工作無關的內(nèi)容，禁止對講機私借。11、嚴禁利用職務之便，監(jiān)守自盜，或內(nèi)外勾結(jié)盜竊公司財物。12、嚴格遵守秩維員各項經(jīng)管制度。十二、車輛經(jīng)管規(guī)定一、對進入停車場車輛的經(jīng)管規(guī)定①進入停車場的車輛須具備一切有效證件，包括行駛證或待辦理證明、保險單等，車輛號牌應與行駛證相符，待辦車輛應與待辦證明相符。②進入停車場的司機，須按進出場各種程序辦理停車手續(xù)，并按指定的車位停放。③車輛停放后，司機須配合車管員做好車輛的檢查記錄，并鎖好車門窗，帶走貴重物品，車管員沒有幫司機保管物品的義務。④進場車輛嚴禁在場內(nèi)加油、修車、試剎車，禁止任何人在場內(nèi)學習駕駛車輛。⑤進場車輛和司機要保持場內(nèi)清潔，禁止在場內(nèi)亂丟垃圾與棄置廢雜物，禁止在場內(nèi)吸 煙。⑥進場司機必須遵守安全防火規(guī)定，嚴禁載有易燃易爆、劇毒等危險品的車輛進入停車 場。⑦禁止超過停車場限高規(guī)定的車輛、集裝箱車以及漏油、漏水等病車進入停車場。⑧進場車輛如不服從車管員指揮，造成本身車輛受損時，后果自負。二、服務區(qū)域交通車輛行駛停放經(jīng)管規(guī)定①遵守交通經(jīng)管規(guī)定，愛護服務區(qū)域的道路，公用設施，不亂停放車輛。②車輛不準在服務區(qū)域內(nèi)長期停放，臨時停放按《車輛保管統(tǒng)一收費規(guī)范》繳費。③服務區(qū)域內(nèi)車輛行駛停放服從經(jīng)管人員指揮，注意前后左右車輛安全，在指定位置停放。④停放好車輛后，必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。⑤機動車輛在本區(qū)行駛，時速不得超過 15km/h,嚴禁超車。⑥機動車輛在服務區(qū)域內(nèi)禁止鳴號。⑦不準在服務區(qū)域任何場所試車、修車、練車。⑧不準輾壓綠化草地，損壞路牌和各類標識，不準損壞路面及公用設施。⑨不準在人行道、車行道、消防通道上停放車輛，機動車輛只能在停車場、庫或道路上劃線停車位內(nèi)停放，非機動車必須停放在自行車棚或保管站。⑩除執(zhí)行任務的車輛 （消防車、警車、救護車 ）外，其他車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。三、停車場 （庫）經(jīng)管規(guī)定①停車場必須有專職保管人員24小時值班，建立健全各項經(jīng)管制度和崗位職責，經(jīng)管制度、崗位責任人姓名和照片、保管站負責人、營業(yè)執(zhí)照、收費規(guī)范懸掛在停車場（庫）的出入口明顯位置。②停車場（庫）內(nèi)按消防要求設置消防栓，配備滅火器，由經(jīng)管中心消防負責人定期檢查，由車管員負責經(jīng)管使用。③在停車場 （庫）和商貿(mào)城車行道路須做好行車線、停車位（分固定和臨時 ）、禁停、轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標識，并在主要車行道轉(zhuǎn)彎處安裝凸面鏡。④在停車場 （庫）出入口處設置垃圾桶 （箱），在商貿(mào)城必要位置設路障和防護欄。⑤機動車進場 （庫）時應服從車管員指揮，遵守停車場 （庫）經(jīng)管規(guī)定，履行機動車進出車場（庫）有關手續(xù)，按規(guī)定繳納相關費用。⑥集裝箱車、2.5噸以上的貨車 （搬家車除外）、40座位以上的客車、拖拉機、工程車，以及運載易燃、易爆、有毒等危險物品的車輛不準進入服務區(qū)域。⑦不損壞停車場 （庫）消防、通信、電器、供水等場地設施。⑧保持場（庫）內(nèi)清潔，不得將車上的雜物和垃圾丟在地上，有漏油、漏水時，車主應立即處理。⑨禁止在停車場 （庫）內(nèi)洗車（固定洗車臺除外 ）、修車、試車、練車。四、摩托車、自行車保管規(guī)定住宅區(qū)（大廈）摩托車實行統(tǒng)一保管。摩托車、自行車的保管分月保與臨保兩種方式，兩者的經(jīng)管規(guī)定有所不同。摩托車、自行車月保的經(jīng)管：需辦理月保的車主先到停車場收費處辦理登記，繳納月保費用（收費規(guī)范按物價部門文件規(guī)定 ），領取月保號牌；月保車輛憑號牌停放，月保號牌禁止外借，禁止其他車輛使用，用戶如更換車輛，需到車場辦理手續(xù)；月保車輛需每月按時繳納月保費用（可預繳多月），過期按臨保車輛處理；d.月保車輛進場需按指定的月保區(qū)域停放，并將號牌掛放在所保車輛上，以便車管員核對。摩托車、自行車臨保的經(jīng)管：a.臨保車輛進場需按車管員指示到臨時停放點停放；b.車管員發(fā)放臨保號牌，并做好車輛登記工作，臨保號牌分為兩個相同的號碼牌，一個掛在臨保車輛上，另一個給車主隨身攜帶，作為取車憑證；c.車輛停放后，車主需到收費處繳納臨保費用；d.臨保車輛離場時，車主需交回號牌，車管員核對無誤后放行。禁止車主在停車場內(nèi)洗車、修理摩托車，防止火災事故的發(fā)生。已繳納保管費并有原始收費憑證和保管卡的單車，如有遺失，由保管單位負責賠償。需要保管的摩托車必須購買綜合保險，車輛遺失時，由車主及時報案，保管部門出具證明，協(xié)助車主向保險公司索賠。存放在保管站的自行車，長期存放沒人使用，且未繳保管費達 3個月者，由車管班清出保管站，不再負保管責任。五、停車卡的辦理和使用規(guī)定停車卡的辦理停車場保管車輛一般分月保和臨保兩種方式，月保車輛按月收費，臨保車輛則計時收費。用戶若要辦理月保，可帶齊證件或證明到車場收費處辦理，與經(jīng)管中心簽訂車位租用協(xié)議。車管員在收取當月應繳納的車位租金及經(jīng)管費后，發(fā)停車卡或電子出入卡給用戶，并收取出入卡押金。停車卡的使用車輛出入停車場時，要將停車卡放在車輛擋風玻璃左側(cè)，電子出入卡隨身攜帶，以便檢查和車輛出入。用戶如更換車輛，需到車場辦理停車卡、電子出入卡更換手續(xù)。月保車輛要按月定期繳納。服務費逾期不繳者，車場有權(quán)收回車位使用權(quán)。若用戶遺失停車卡和電子出入卡，應及時告知車管員，并提供有效證明，到收費處辦理舊卡停止使用和新卡補辦手續(xù)。用戶不再租用車位時，將停車卡、電子出入卡交回車場，由車場退回電子出入卡押金。用戶停車卡、電子出入卡禁止外借給其他車輛使用。為保證車輛的停放安全，減少被盜的機會，停車卡應隨身攜帶。車輛服務收費的規(guī)范車輛收費的規(guī)范，要根據(jù)各地物價部門核定的規(guī)范執(zhí)行。具體的收費規(guī)范由物業(yè)經(jīng)管公司根據(jù)政府規(guī)定的指導價，并參考周圍室內(nèi)停車場的收費規(guī)范來確定，同時可以在市政府規(guī)定的收費規(guī)范限度內(nèi)臨時調(diào)整費用。第二章崗位職責一、秩維隊長職責秩維部隊長應對整個物業(yè)范圍內(nèi)的安全負有組織領導的具體責任。2、在當?shù)刂鞴懿块T的指導下，嚴格執(zhí)行國家及張家界有關規(guī)定，以確保服務區(qū)域內(nèi)安全。3、根據(jù)國家治安的有關規(guī)定及物業(yè)經(jīng)管公司的有關經(jīng)管細則制定秩維部門的工作計劃和目標，并督導下級經(jīng)管人員的工作。4、在公司及經(jīng)管中心的領導下，完成各項工作任務。11、秩維員上崗必須身穿制服，配戴裝備，嚴整儀容。5、熟悉和掌握服務區(qū)域內(nèi)各種秩維設施的操作和性能，熟悉服務區(qū)域內(nèi)治安狀況，做到心中有數(shù)。6、做好全隊人員的思想工作，組織隊員認真學習公司各種規(guī)章制度，不斷提高秩維隊的政治思想素質(zhì)。7、組織全隊按計劃嚴格訓練，認真檢查勤務、消防及車輛的經(jīng)管制度和落實情況，及時處理執(zhí)勤中發(fā)生的各種問題。8、帶領秩維隊堅持原則，依法辦事，秉公執(zhí)勤，努力完成上級交給的其它任務。9、經(jīng)管、檢查秩維員的工作，及時發(fā)現(xiàn)，妥善處理；對重大事件、事故親自組織調(diào)查處理。10、定期召開部門例會，傳達貫徹公司及有關部門的指示，布置工作，聽取匯報意見和建議，并與廣大秩維人員一起分析研究服務區(qū)域的治安經(jīng)管問題，歸納總結(jié)工作中的經(jīng)驗和教訓。定期向全隊報告工作落實情況，講評好人好事及存在的問題，并做好考評登記。完成上級賦予的其它工作任務。二、秩維班長職責1、對秩維隊長負責，做好所管服務區(qū)內(nèi)安全治安工作。2、在上級領導下，了解和掌握相關法規(guī)，帶領秩維班全體人員，根據(jù)制定的崗位責任制，認真嚴肅、一絲不茍地搞好安全保衛(wèi)工作，努力完成各項工作任務。3、根據(jù)崗位責任制所規(guī)定的工程和要求，嚴格進行檢查，督促全體秩維人員落實崗位責任制。4、要有法律知識和法律觀念，熟悉秩維業(yè)務，了解物業(yè)經(jīng)管公司所制定的規(guī)章制度，掌握管區(qū)內(nèi)治秩維衛(wèi)工作的規(guī)律特點，嚴格管好、做好安全保衛(wèi)工作。5、做好部門領導和基層秩維人員的協(xié)調(diào)工作，及時將秩維人員反映的各種信息。向上級匯報，為上級領導部門提供建設性的工作建議，同時及時傳達，落實上級的指示精神和工作安排。6、負責全班做好上崗前的準備工作，對執(zhí)勤情況進行檢查，并認真填寫各項記錄。7、主持召開本班崗前班人和崗后歸納總結(jié)會，并做好與其他班的交接工作。負責處理秩維人員在工作時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題并及時向隊長或值班領導匯報。8、了解和掌握全班人員的思想狀況，及時處理班內(nèi)發(fā)生的問題。9、認真組織全班人員嚴格落實各項規(guī)章制度，堅持原則，嚴格經(jīng)管。10、值班時，認真分析合理調(diào)崗，對于突發(fā)情況要靈活果斷處理，并及時上報有關領導，保證人員，財產(chǎn)的安全。11、認真做好本班秩維人員的考勤工作，詳細如實地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應向部門經(jīng)理匯報一次。12、以身作則，做好本職工作。13、積極完成上級賦予的其它任務。三、秩維員職責2、糾正違章時先敬禮，必須做到以禮待人。3、服從上級工作安排和工作調(diào)配，搞好內(nèi)部團結(jié)，不得當面頂撞和背后議論。4、熟悉張家界有關治安規(guī)定，依法維護服務區(qū)域內(nèi)的治秩維衛(wèi)工作。5、熟悉服務區(qū)域內(nèi)客戶的基本情況，掌握消防設備的操作規(guī)程，認真學習專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務技能。6、認真執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對出入服務區(qū)的人員車輛進行 24小時值班監(jiān)控、巡邏、檢查，特別注意重點部位及其它隱蔽的地方，發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報和妥善處置。7、作風正派，遵紀守法，堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要堅決設法抓獲。值班秩維人員要認真做好防火、防盜、防搶劫工作。認真檢查設備設施，發(fā)現(xiàn)不安全因 8、素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管部門及領導，確保管區(qū)的安全。9、值班人員不準擅離職守，當班不準喝酒、看書、看報、聽收音機、閑聊等。不得做與崗無關的事。10、執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。11、愛護設施設備，公共財物。對崗位內(nèi)一切設施、財物不得隨便亂用。嚴格遵守上下班時間及值班紀律，對崗位發(fā)生的各種情況要認真處理，并做好詳細的局面記錄。熱情接待來訪人員并做好登記，確保服務區(qū)域內(nèi)的安全，維護服務區(qū)正常的生活、工作秩序。14、遇到緊急、突發(fā)性重大事情，要及時向主管部門請示報告。15、嚴格執(zhí)行交接班制度，按時按規(guī)定交接班。16、對服務區(qū)域內(nèi)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治秩維衛(wèi)宣傳工作。17、應有禮貌地查詢進入服務區(qū)域的訪客，并盡可能登記身份證，如有懷疑，應通知有關住戶及有關部門。18、詳細記錄各有關部門領導打來的電話，認真完成領導交辦的各項任務。19、若發(fā)生案件，應采取下列步驟以協(xié)助破案。（一）立即報案并留在現(xiàn)場直至公安人員到達。切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品，保留現(xiàn)場證據(jù)，方便取證工作。禁止任何人在現(xiàn)場走動，并禮貌地勸阻閑人進入現(xiàn)場，以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查。（四）向公安人員提供有關案件詳情四、巡邏秩維員職責1、實行24小時（分為三個或四個班次）監(jiān)視和巡查，防止不安全事件的發(fā)生。2、對于形跡可疑的人進行證件檢查，必要時檢查其所帶物品。3、對于帶出轄區(qū)或在轄區(qū)內(nèi)起卸的較大物品，要檢查單位證明，本人證件，并予以登記。4、制止在轄區(qū)內(nèi)的打架斗毆事件。5、檢查和制止在轄區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽家畜，對于寵物要進行登記，如果其叫聲干擾了住戶生活，應加以干涉制止。6、制止在轄區(qū)內(nèi)大聲喧嘩，影響他人的工作休息，尤其是夜間遇此情形，秩維人員要上前制止。7、接到住戶報警，要立即前去現(xiàn)場處理，同時向經(jīng)管中心匯報。8、看管好轄區(qū)內(nèi)的車輛，防止撬盜車事件的發(fā)生。9、指揮并監(jiān)視好所轄區(qū)域內(nèi)的行駛車輛，防止交通事故的發(fā)生。10、監(jiān)視所管物業(yè)，及時消滅火災及其他事故隱患。11、回答訪客的咨詢，必要時為其向?qū)А?2、協(xié)助解決住戶遇到的其他困難。13、配合其他部門工作，發(fā)現(xiàn)設備、土建、清潔等方面問題及時向經(jīng)管中心匯報。14、作好巡邏記錄。五、門衛(wèi)秩維職責1、著裝整齊、佩戴齊全，按規(guī)定時間上崗，并做好交接班工作。2、執(zhí)勤中不準擅離崗位，不準嬉笑打鬧，不準看書報雜志，吃東西，睡覺或進行其它與執(zhí)勤職責無關的事。3、執(zhí)勤中要講文明、講禮貌、不刁難辱罵群眾，處理問題要講原則，講方法，態(tài)度要積藹，不急不燥，以理服人。4、認真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定線路行駛，停放在指定位置，不準亂停亂放，確保通道暢通無阻，避免造成交通堵塞。5、嚴格控制外來車輛及閑雜人員，小商販進入轄區(qū)。6、嚴格檢查進出服務區(qū)域的物資，業(yè)主遷出服務區(qū)域搬出的物品必須持有關部門開出的退房通知單方可放行。對帶有危險物品進入服務區(qū)域的人員，要嚴格檢查并登記，或代其保管。對于帶出商貿(mào)城的大件物品要與物主聯(lián)系核實，并做好物品登記，有權(quán)制止使用客梯搬運物品。7、認真履行值班登記制度，值班中發(fā)生處理的各種情況，在登記簿上作詳細的登記，交接班時移交清楚，責任明確。8、執(zhí)勤中玩忽職守，對工作不負責，造成一定損失的，要追究當班秩維人員的責任。9、積極配合其它班組的秩維人員，做好安全防范工作，把好管區(qū)的大門。六、監(jiān)控室秩維職責1、負責監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設備的監(jiān)視工作，并密切監(jiān)視消防控制屏和電腦顯示系統(tǒng)。2、負責對重點部位和可疑情況的電視錄像工作。3、負責對異常情況和可疑人員進行監(jiān)控和跟蹤。4、負責監(jiān)控錄像帶的經(jīng)管工作。5、負責查出報警位置，及時調(diào)動秩維員現(xiàn)場查看并處理。6、負責火警誤報后的復位工作，并做好記錄。7、發(fā)現(xiàn)火警立即報告當值主管，并按報警程序處理。8、負責消防的每月例檢工作。9、負責對消防問題整改后的跟蹤復查工作。10、按計劃完成消防系統(tǒng)的測試工作。11、負責室內(nèi)的衛(wèi)生清潔，并做好交接班記錄。12、完成上級交辦的其他任務。七、停車場秩維員崗位職責1、負責指揮引導進出車輛，安排進入的車輛停放在指定位置2、負責巡查車輛及車場設施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機簽名確認。3、負責檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。4、負責車場的安全經(jīng)管，維持車場秩序。5、負責進入停車場車輛停放費用的收取工作。6、做好當值期間的各項情況記錄工作。八、停車場收費秩維崗位職責負責車場車輛的進出登記和收費放行工作。2、做好優(yōu)惠收費、免收費的車輛登記。3、嚴格按照規(guī)定進出車輛收費，出車核證放行。4、負責與車場各崗聯(lián)系，掌握車位情況，禁止閑雜人員從停車場出入口進出，并保持崗位清潔。5、協(xié)助停車場帶車崗秩維員維持車場的治安、消防秩序。6、做好交接班的核對工作和移交當值期間的各項情況記錄。九、裝修施工監(jiān)管職責一、商鋪裝修過程中，物業(yè)部秩維員進行監(jiān)控，并協(xié)助業(yè)戶順利完成裝修施工。二、秩維員可對擅自改動原有系統(tǒng) （空調(diào)、對講、水、電、消防等）、作業(yè)安全及違章施工等現(xiàn)象的施工人員進行停工或收繳施工器械。三、秩維員對現(xiàn)場防火措施、施工人員出入證件、環(huán)境污染 （衛(wèi)生、噪音、刺激性氣味）、施工時間、人員物資出入進行登記四、檢查中發(fā)現(xiàn)違章作業(yè)及其它不符合經(jīng)管規(guī)定的情況，應即時要求業(yè)戶（施工隊）整改，即時整改的結(jié)果應記入檢查記錄。不能及時整改，或未得到業(yè)戶（施工隊）明確承諾整改的，應發(fā)出書面《整改通知書》，并跟進督促整改。五、針對裝修違章的處罰必須依據(jù)與業(yè)戶或裝修單位簽訂的物業(yè)經(jīng)管協(xié)議，相關罰款或懲戒性措施必須經(jīng)工程經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。第三章工作流程1、來訪人員的經(jīng)管.任何來訪人員進入服務區(qū)域、須在來訪登記處進行登記。.來訪人員必須服從服務區(qū)域經(jīng)管人員的合理經(jīng)管、不得無理取鬧、發(fā)生爭執(zhí)由經(jīng)管中心協(xié)調(diào)解決。（3）凡來訪人員不可攜帶易燃、易爆、劇毒等物品進入服務區(qū)域。.執(zhí)行公務的部隊、公安、政府公務員等人員、因公進入服務區(qū)域、也應出示證件并登記入冊。.無明確探訪對象的人員、在未明來意之前、不得進入服務區(qū)域。.來訪人員進入服務區(qū)域內(nèi)應愛護公共設施、維護環(huán)境衛(wèi)生。.服務區(qū)域內(nèi)所有設施、游樂場地等、只為住戶開放、來訪人員未經(jīng)經(jīng)管中心同意不得使用。.所有推銷、收破爛等閑雜人員、未經(jīng)經(jīng)管中心允許、不得進入服務區(qū)域。（9）外來參觀人員如事先未與商貿(mào)城經(jīng)管中心取得聯(lián)系、應請其辦妥手續(xù)后再進入服務區(qū)域。2、進場施工人員的經(jīng)管、所有施工人員憑經(jīng)管中心簽發(fā)的《臨時出入證》進入服務區(qū)域。、秩維員在檢查《臨時出入證》時、應核對相片、施工人員姓名、證件有效期及經(jīng)管中心公章。、若出入證丟失、施工人員應到經(jīng)管中心補辦證件后方可通行。3、內(nèi)部員工經(jīng)管、內(nèi)部員工應自覺服從秩維人員的治安經(jīng)管、主動提供配合。、內(nèi)部員工須使用指定的員工通道和專用電梯。（根據(jù)實際情況）、內(nèi)部員工離開轄區(qū)時、如有必要、應自覺接受安全檢查。、內(nèi)部員工在轄區(qū)內(nèi)各項活動要嚴格遵守各項規(guī)章制度、秩維員在各自工作崗位范圍有權(quán)指出員工各種違章違紀現(xiàn)象。4、要害部門（位）的經(jīng)管 （1）、凡能影響全面安全的部門（位）均為要害部門（位）、包括：高低壓配電房、發(fā)電機房、消防中心、財務部、文件資料室和總經(jīng)理室等、要害部門（位）要有明顯標識。、其它人員因工作需要進入要害部門（位） 、需經(jīng)值班人員批準方可進入。、凡在要害部門（位）工作的人員要忠于職守、具有強烈的責任心、認真學習崗位技術(shù)、消防知識、熟悉并嚴格遵守操作規(guī)程。、一切要害部門（位）、嚴禁攜帶易燃、易爆等危險物品進入。、消防設施、器材要加強經(jīng)管、經(jīng)常檢查、保持完好、嚴禁移動或挪作它用。、機械設備、線路管道、儀表、閥門、開關等要建立定期維修保養(yǎng)制度。、主管需定期對要害部門（位）的安全落實情況進行檢查。5、對拾遺物品的經(jīng)管、員工在服務區(qū)域內(nèi)撿獲任何物品都必須及時交到經(jīng)管中心。、經(jīng)管中心當值人員在接到物品時、必須將所撿物品進行詳細記錄。、所拾物品均由質(zhì)檢員負責保管并張貼拾遺物品啟示通知顧客。、貴重物品保留一年無人認領時、由部門經(jīng)理上報公司另行處理、一般物品保留三個月無人認領時、由部門經(jīng)理做出處理決定并報公司備案。（5）、顧客認領失物時、須說明失物的內(nèi)容、失物地點和出示其他有效證明后方可簽字認領。6、控制中心的經(jīng)管、控制中心是整個商貿(mào)城的控制樞紐、負責對接收到的信息進行處理、及時調(diào)度、安排有關人員執(zhí)行。、控制中心人員必須熟悉商貿(mào)城各類經(jīng)管人員的職責范圍和特長、熟悉商貿(mào)城基本結(jié)構(gòu)、設備、器材布置及其控制范圍。、了解各類人員每天工作安排及行動去向。、通過各類通訊設施、及時通知有關人員處理有關事宜及與公司的工作聯(lián)系。、受理顧客投訴、及時調(diào)配人員處理并做好記錄。、密切監(jiān)視、熟練操作消防控制主機、及時處理火警、故障信號、并做好記錄。、檢查消防控制主機回路、分區(qū)、隔離點、故