《淺析如何降低物流成本（案例論文）》

淺析如何降低物流成本--以京東物流為例摘要：近年來，物流行業(yè)隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展與電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用得到了飛速發(fā)展。但同時(shí)物流企業(yè)也面對著激烈的市場競爭和整個(gè)行業(yè)在初步發(fā)展階段的諸多問題，而逐年上漲的營運(yùn)成本使得本來就已面臨巨大壓力的中國物流企業(yè)雪上加霜。因此，能否在激烈的競爭中取得勝利的關(guān)鍵在于對成本的控制。京東物流在過去的幾年里，成本一直處于較高水平，究其原因主要在于其缺乏行之有效的成本核算及控制方法，使得公司的經(jīng)濟(jì)效益處于較低水平。因此，本文通過梳理京東物流在成本控制的現(xiàn)狀，分析出現(xiàn)存的問題，發(fā)掘問題的成因，并有針對性的提出解決方案。關(guān)鍵詞：京東物流；成本控制；對策一、緒論（一）研究背景及意義當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)步帶動我國電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，它改變了傳統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)營模式，同時(shí)帶動了我國的整體民營經(jīng)濟(jì)。根據(jù)2018年中國互聯(lián)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告顯示，2018年我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.29億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為59.6%，較2017年底提升了3.8%，全國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)6.10億，同比增長14.4%，網(wǎng)民使用率達(dá)73.6%；隨之?dāng)U大的便是新興電子商務(wù)的市場交易規(guī)模，國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2018年全國電子商務(wù)交易額達(dá)31.63萬億元，同比增長8.5%；網(wǎng)上零售交易突破9萬億元，同比增長25.4%。我國網(wǎng)絡(luò)零售交易規(guī)模連續(xù)五年全球第一，而在電商的整體運(yùn)營成本中，物流成本占比較高。京東屬于B2C企業(yè)與消費(fèi)者間的電子商務(wù)，B2C電子商務(wù)企業(yè)與線下實(shí)體店相比，雖然可以節(jié)省門店租金，但消費(fèi)者對物流配送時(shí)效性的要求導(dǎo)致企業(yè)的物流成本大大提高；而在選購平臺上，消費(fèi)者會較大程度的考慮其物流服務(wù)能力。所以，B2C電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展受物流的影響越來越大，企業(yè)物流成本管控中存在的問題，也會不同程度地影響電商企業(yè)的發(fā)展，所以對于京東物流在成本上進(jìn)行控制，就可以在電商企業(yè)競爭中贏得先機(jī)。（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國外研究現(xiàn)狀早在20世紀(jì)60年代初，美國的學(xué)者彼特德魯克提出來了物流成本“黑大陸學(xué)說”，他表示在物流成本中隱藏著很大的利潤空間，企業(yè)需要提高物流成本的管控能力。七十年代中期，日本的西澤修學(xué)者提出了“物流冰山說”和“第三利潤源說”，他指出忽視物流成本控制中的利潤點(diǎn)是因?yàn)楫?dāng)前會計(jì)核算準(zhǔn)則沒有把物流成本單獨(dú)作為會計(jì)科目，從而無法掌握其核心價(jià)值。GuY和DongS（2016）認(rèn)為電子商務(wù)企業(yè)在物流成本控制方面，首先沒有完善的成本控制制度和成本核算部門，其次物流成本控制效率不高，最后對物流成本控制全過程沒有整體的把控意識[[][]GuY,DongS.LogisticsCostManagementfromtheSupplyChainPerspective[J].JournalofServiceScienceManagement,2016,09(3):229-232.TengL（2017）表示為了降低多層供應(yīng)鏈中的物流成本，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)化物流任務(wù)的分配，在總成本最優(yōu)的基礎(chǔ)上，針對物流服務(wù)時(shí)間的不確定性，明確完成物流服務(wù)時(shí)間點(diǎn)的約束條件，建立優(yōu)化模型[[][]TengL.Robustoptimizationmodelofmulti-logistics-taskallocationunderservicetimeuncertainty[C].InternationalConferenceonLogistics.2017.GangL（2017）認(rèn)為物流服務(wù)的價(jià)值是：降低物流成本，更新物流服務(wù)，提高服務(wù)能力；消費(fèi)者可以通過優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)獲得更好的增值消費(fèi)體驗(yàn)感[[][]GangL.ResearchontheLogisticsServiceInnovationfortheE-commerceofFreshAgriculturalProducts[J].JournalofBusinessEconomics,2017.KainR（2018）提出供應(yīng)鏈中物流成本管理的相關(guān)問題，對物流的內(nèi)外關(guān)鍵點(diǎn)以及物流行業(yè)問題進(jìn)行歸納總結(jié)，從而確定了物流問題中的各個(gè)維度[[][]KainR,VermaA.LogisticsManagementinSupplyChain-AnOverview[J].Materialstoday:proceedings,2018,5(2):3811-3816.LaariS（2018）通過研究表示，在全球供應(yīng)鏈管理方面，具有卓越經(jīng)營能力和強(qiáng)大品牌領(lǐng)先物流服務(wù)能力的供應(yīng)商，比不具備任何物流服務(wù)競爭優(yōu)勢的供應(yīng)商更具有發(fā)展性。綠色供應(yīng)鏈管理實(shí)踐與環(huán)境績效呈正相關(guān)，但與財(cái)務(wù)績效無關(guān)[[][]LaariS,OjalaL.Theeffectofacompetitivestrategyandagreensupplychainmanagementonfinancialandenvironmentalperformanceoflogisticsserviceproviders[J].BusinessStrategyandtheEnvironment,2018,27.國外學(xué)者通過研究，認(rèn)識到企業(yè)的“第三利潤空間”—物流成本影響著企業(yè)的發(fā)展，對電商的供應(yīng)鏈層級和物流成本管控能力方面有了一定的研究，企業(yè)的物流成本管理理念也在不斷更新，認(rèn)為企業(yè)可以從優(yōu)化配送服務(wù)、調(diào)整凈庫存量、選擇配送方式等方面來降低物流的總成本。2.國內(nèi)研究現(xiàn)狀許柏鳴（2019）表示電商的發(fā)展在進(jìn)步，物流配送服務(wù)也在進(jìn)步。但是物流配送質(zhì)量帶給顧客和電商不同程度的困擾，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量和水平越發(fā)影響電商間的競爭[[][]許柏鳴.基于網(wǎng)絡(luò)口碑?dāng)?shù)據(jù)挖掘的電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量問題[J].中國流通經(jīng)濟(jì),2019,33(1):43-45．楊秀麗（2015）提出隨著電子商務(wù)企業(yè)之間競爭的加劇，利潤空間越來越小，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)成本控制，實(shí)現(xiàn)降本增效。通過分析企業(yè)采購、銷售、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)的劣勢，借鑒成本控制效果較好的企業(yè)，制定出符合自身實(shí)際經(jīng)營狀況的成本控制方案，從而獲取更多的利潤[[][]楊秀麗.商品流通企業(yè)流通過程中成本控制研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2015(19):137-138.劉永強(qiáng)（2016）提出采購價(jià)格是控制采購成本最直接的方式和手段，也是降低采購成本的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并指出控制采購價(jià)格可以采用成本價(jià)格法、談判價(jià)格法、招標(biāo)采購價(jià)格法、集中采購價(jià)格法以及價(jià)值分析法等，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供保障[[]劉永強(qiáng).淺析企業(yè)采購成本控制方法[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2016(11):272-273.[]劉永強(qiáng).淺析企業(yè)采購成本控制方法[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2016(11):272-273.戴賓，王晶晶，李建斌（2017）針對履行社會責(zé)任和違背社會責(zé)任的供應(yīng)商進(jìn)行采購決策研究，發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商之間采購成本差異越大，企業(yè)越傾向于違背社會責(zé)任采購；客戶購買欲望越強(qiáng)烈，越偏向于責(zé)任采購[[][]戴賓,王晶晶,李建斌.責(zé)任供應(yīng)鏈中的采購與市場定價(jià)策略決策[J].管理學(xué)報(bào),201714(08):1236-1243.宋華（2018）指出供應(yīng)商對采購成本有很大的影響，供應(yīng)商與企業(yè)之間的參與度高低，決定著采購成本控制效果的大小，而且商品質(zhì)量與價(jià)格對企業(yè)采購成本的影響要小于供應(yīng)商的供貨能力對采購成本的影響，并通過多元回歸分析驗(yàn)證這一結(jié)論[[][]宋華.供應(yīng)商選擇、參與對采購成本管理績效的影響[J].系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐，2018(12):52-59.譚柯，李傳龍，羅露（2018）提出采購成本控制是可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求，在堅(jiān)持政府、市場、協(xié)議定價(jià)的原則下，可以采用招標(biāo)法、定額預(yù)算法、成本測算法、市場價(jià)格比較法等確定采購成本，這樣可以有效控制成本[[][]譚柯，李傳龍，羅璐.新時(shí)期企業(yè)采購成本控制策略研究[J].管理觀察，2018(28):158-159.倪逢湖（2019）認(rèn)為庫存量對采購成本影響較大，可以對采購進(jìn)行信息化管理，通過平臺集中采購，可以及時(shí)了解庫存情況，保證采購訂單的準(zhǔn)確性，避免存貨剩余過多，影響采購成本[[][]倪逢湖.對制造企業(yè)供應(yīng)鏈采購管理策略分析[J].中國市場，2019(12):174+180..張衛(wèi)國和謝鵬（2016）調(diào)研分析了697份調(diào)研數(shù)據(jù)報(bào)告，表示售后客戶服務(wù)水平間接影響物流成本，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)，更新物流服務(wù)軟件設(shè)施[[][]張衛(wèi)國,謝鵬.京東快遞物流終端服務(wù)質(zhì)量的影響因素研究—697份調(diào)研數(shù)據(jù)[J].西南大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2016,38(7):1-12.龔儉明（2017）表明電子商務(wù)企業(yè)可以通過實(shí)現(xiàn)商品在流通過程中對供應(yīng)鏈的管理和增加物流配送服務(wù)培訓(xùn)來削減整體物流管控成本[[][]龔儉明.物流成本管理對企業(yè)的重要意義[J].現(xiàn)代商業(yè),2017,(7):128-129.高巖（2018）認(rèn)為物流管控能力逐漸影響企業(yè)的運(yùn)營發(fā)展，企業(yè)需要根據(jù)自身的發(fā)展模式來削減成本，增強(qiáng)企業(yè)競爭力[[][]高巖.有效降低企業(yè)物流成本管理的探究[J].物流工程與管理,2018,40(5):69-70.國學(xué)者主要在物流成本的定義以及電商在配送模式的選擇方面進(jìn)行研究，對企業(yè)內(nèi)部物流環(huán)節(jié)的成本管理并沒有過多的關(guān)注。現(xiàn)階段的研究對如何正確控制電子商務(wù)企業(yè)的物流成本以及提高管理效率有一定的借鑒，但對供應(yīng)鏈管理和物流成本控制高效率結(jié)合方面的研究比較淺顯。（三）研究內(nèi)容及研究方法1.研究內(nèi)容本文以京東的物流成本控制為切入點(diǎn)進(jìn)行研究，主要以企業(yè)供應(yīng)鏈物流環(huán)節(jié)中的采購成本、倉儲成本、配送成本、人力成本、研發(fā)成本以及履約成本情況來分析京東的物流成本控制現(xiàn)狀，其次結(jié)合京東的物流配送模式對其物流成本的影響，總結(jié)京東在物流成本管控等方面具有代表性的問題，再通過所存在的問題分析其成因，最后針對各個(gè)方面所存在的問題提出改善建議。2.研究方法（1）文獻(xiàn)分析法。首先搜集并閱讀了大量與本文研究內(nèi)容相關(guān)的理論研究和實(shí)證分析，整理歸納國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于物流成本控制的研究成果，較為全面地了解了電子商務(wù)企業(yè)物流成本控制中存在的常見問題以及可能采取的物流成本控制方法，為本文的研究提供理論支撐。（2）案例分析法本文選取電子商務(wù)行業(yè)中具有一定代表性的企業(yè)京東作為研究案例企業(yè)，通過京東發(fā)布的年度報(bào)告、各類公告等披露信息以及實(shí)地調(diào)研豐富論文的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。利用數(shù)據(jù)分析挖掘其在物流成本控制中存在的不足之處，并嘗試結(jié)合京東的特點(diǎn)針對當(dāng)前存在的問題提出優(yōu)化建議。二、物流成本及物流成本控制的相關(guān)概念（一）物流成本的構(gòu)成要素物流成本是指產(chǎn)品在空間位移（包括靜態(tài)）過程中消耗的各種類型的激活勞動和物化勞動的貨幣績效。根據(jù)業(yè)務(wù)流程，物流成本可以列出如下。（1）采購物流成本：是指原材料采購中的物流總成本。（2）銷售物流成本：是指從產(chǎn)品包裝到銷售的總物流成本。（3）分銷物流成本：是指銷售給消費(fèi)者的商品分銷所發(fā)生的總物流成本。（4）逆向物流費(fèi)：是指從消費(fèi)者返還給企業(yè)的貨物的總物流成本。電商公司的物流成本主要包括：物流成本，包括貨運(yùn)成本；物流倉儲成本，包括倉儲折舊成本；商品物流配送成本；各個(gè)物流環(huán)節(jié)的人工成本。（二）物流成本控制的概念物流成本控制是一種管理能力，可以根據(jù)計(jì)劃對物流成本的各種因素和條件產(chǎn)生積極影響，以確保物流成本計(jì)劃的完成。從企業(yè)運(yùn)營流程的劃分來看，成本控制包括成本的預(yù)控制，在控制和后控制。事先成本控制是整體物流成本控制中最重要的環(huán)節(jié)。先前的成本控制活動主要包括物流倉儲中心和物流配送站建設(shè)的成本控制；成本事先控制是對物流活動中設(shè)備和人工的控制，包括物流對績效設(shè)施的成本控制，對倉庫人工成本的控制以及對其他費(fèi)用的控制；成本后成本控制基于活動期間先前成本控制和成本控制的反饋數(shù)據(jù)，以總結(jié)和總結(jié)物流成本控制措施。（三）供應(yīng)鏈管理理論供應(yīng)鏈?zhǔn)侵府a(chǎn)品的制造商，分銷商和供應(yīng)商的垂直結(jié)構(gòu)，涉及產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售再到消費(fèi)者的整個(gè)流通過程。對于電子商務(wù)公司，供應(yīng)鏈包括從商品的最初生產(chǎn)到電子商務(wù)平臺的銷售，再到通過物流分配給消費(fèi)者的所有公司。供應(yīng)鏈管理是指在商品分銷過程中，對上下游公司之間的縱向關(guān)系進(jìn)行管理和控制的管理模型。它將整個(gè)供應(yīng)鏈中的公司置于一個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)中，以進(jìn)行研究和分析，以提高整體水平。下游供應(yīng)鏈的合作效率和互惠互利降低了每個(gè)環(huán)節(jié)的成本，而不僅僅是追求企業(yè)的運(yùn)營利益。單一企業(yè)；它強(qiáng)調(diào)了各個(gè)企業(yè)之間的相關(guān)性，協(xié)同作用和合作。企業(yè)之間的供應(yīng)鏈管理使供應(yīng)鏈更加完整和有效，并增強(qiáng)了對市場變化的適應(yīng)性和感知力。對于電子商務(wù)公司而言，最重要的是通過對企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的管理來提高客戶滿意度，同時(shí)降低供應(yīng)鏈中企業(yè)之間的物流成本，從而最大程度地提高企業(yè)的收益。供應(yīng)鏈，從而提高企業(yè)競爭力。三、京東物流成本控制介紹（一）京東簡介京東集團(tuán)是我國前十大互聯(lián)網(wǎng)公司之一，2004年正式進(jìn)軍電子商務(wù)零售領(lǐng)域，2014年5月在美國納斯達(dá)克上市，是中國第一個(gè)成功赴美上市的大型綜合電商企業(yè)。現(xiàn)階段，京東的核心業(yè)務(wù)為零售、數(shù)字科技、物流三大板塊。京東通過持續(xù)創(chuàng)新，提高顧客購物體驗(yàn)感，取得了顧客的信任，目前京東擁有3億多活躍用戶，銷售數(shù)萬品牌，擁有4020萬種商品，是國內(nèi)B2C市場最大的3C產(chǎn)品購物網(wǎng)站。（二）京東物流模式簡介現(xiàn)階段，在我國電商企業(yè)的物流配送模式主要有企業(yè)自營物流模式、第三方物流模式以及物流聯(lián)盟模式。如圖3.2，京東的物流配送模式是自建倉配物流體系＋小部分租賃第三方物流服務(wù)的配送模式，另外的特殊部分采取高校代理模式。圖3.1京東配送模式京東的自營物流配送模式。由于京東在自建物流方面的全力投入，其中小件、大件以及冷鏈倉儲物流一體化的倉儲和配送的履約設(shè)施逐漸完善；并擁有商品銷售量分析、商品采購入庫、商品配送出庫以及“最后一公里”配送的智能供應(yīng)鏈服務(wù)系統(tǒng)。在電商零售行業(yè)，京東的自建物流體系也已經(jīng)成為其核心競爭力。當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)終端點(diǎn)擊付款時(shí)，京東的交付管理系統(tǒng)會識別處理每一筆訂單，并且將其與具有適當(dāng)庫存的倉庫進(jìn)行匹配，再根據(jù)倉庫管理系統(tǒng)自動生成的指令進(jìn)行揀選。倉庫管理系統(tǒng)還自動生成條碼和運(yùn)輸標(biāo)簽，使京東的員工能夠在包裝過程中將物品與正確的訂單順序進(jìn)行匹配。在挑選、包裝和分揀過程之后，訂單被運(yùn)送到客戶所在城市的一個(gè)配送站或取件站進(jìn)行下一步的處理和交付。如果客戶下訂單包含來自不同倉庫的商品，商品會在最后一公里的配送中進(jìn)行“組合”，然后一次性發(fā)送給客戶。京東的第三方物流配送模式。在較小和較不發(fā)達(dá)的城市，如果消費(fèi)者的下單地址不是京東自己的配送地址，京東會讓第三方的快遞員到其分揀中心取貨。有時(shí)第三方賣家無法選擇使用京東的快遞，他們也會使用第三方快遞。訂單發(fā)出后，京東的系統(tǒng)會自動更新訂單中每個(gè)產(chǎn)品的庫存數(shù)量，確保根據(jù)需要訂購的庫存量，消費(fèi)者同樣可以追蹤物流信息。京東的高校代理模式。針對各大高校的商品配送問題，京東設(shè)立校園自取點(diǎn)；一方面可以解決上課時(shí)間和配送時(shí)間的沖突，另一方面可以減少不必要的二次折返物流配送成本，京東在國內(nèi)的不同高校內(nèi)招募了大量的“高校代理達(dá)人”。（三）京東物流成本控制現(xiàn)狀1.采購成本控制現(xiàn)狀截止到2018年，與京東合作的商品采購供應(yīng)商超過1.9萬家，其中包括制造商和分銷商，京東多年來積累了大量不同規(guī)模的采購商品經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展與供應(yīng)商的合作關(guān)系對京東業(yè)務(wù)的拓展很重要。現(xiàn)階段，京東通常每年與供應(yīng)商簽訂一年的框架協(xié)議，并依據(jù)當(dāng)年的銷售情況，次年續(xù)簽；而這些框架協(xié)議并不保證產(chǎn)品的可用性，也不保證特定的定價(jià)慣例或付款條款在合同期滿后繼續(xù)有效，京東希望增加從制造商直接采購的機(jī)會，并在適當(dāng)情況下成為授權(quán)經(jīng)銷商。2018年4月，京東推出了C2M(客戶對制造商)戰(zhàn)略，即團(tuán)購業(yè)務(wù)模式。與制造商的直接合作使京東能夠通過降低供應(yīng)鏈成本來提高供應(yīng)鏈效率，并使客戶對產(chǎn)品質(zhì)量感到滿意。對于銷售假貨的供銷商，京東會立即結(jié)束合作關(guān)系并將該供銷商列入系統(tǒng)黑名單。圖3.22014年-2018年京東采購物流成本柱狀圖（單位：億元）在京東披露的財(cái)務(wù)年報(bào)中，可以獲取“Costofrevenues”即收入成本（采購成本）這項(xiàng)數(shù)據(jù)，收入成本主要包括商品采購價(jià)格、入港運(yùn)費(fèi)以及存貨沖減，從供應(yīng)商接收商品的運(yùn)費(fèi)包含在存貨價(jià)值中，在商品完成銷售時(shí)確認(rèn)為收入成本。圖3.2是2014年-2018年京東的采購成本柱狀圖，由圖可以看出其采購物流成本逐年增加，2018年全年采購成本由2017年的3,115.17億元人民幣增長到3,960.66億元人民幣，增長率達(dá)到27.1%，是2014年采購成本的4倍。這主要是由于線上平臺銷售業(yè)績的持續(xù)增長，商品種類規(guī)模均有所擴(kuò)大，所以其采買成本逐年增加。圖3.32014年-2018年京東采購員工人數(shù)柱狀圖圖3.3是2014年-2018年京東采購員工人數(shù)柱狀圖，采購人數(shù)分別為3,293人、4,300人、5,345人、5,385人、8,521人，2017年的采購人數(shù)增長率僅為1%，但2018年同比2017年增長58%。可見盡管京東利用消費(fèi)者購買信息的大數(shù)據(jù)分析商品在市場上的需求情況，但還要求采購人員針對商品進(jìn)行市場調(diào)查，并據(jù)此編制各類商品的預(yù)算表；另外，時(shí)代的進(jìn)步使消費(fèi)者的精神生活越發(fā)豐富，而當(dāng)代大多數(shù)人又已經(jīng)適應(yīng)了快節(jié)奏生活，所以線上商品的需求種類和需求量逐漸增加，這就需要大量采購人員進(jìn)行采買談判工作。在2018年采購工作人員人數(shù)的大幅度增長，無形中增加了部分的物流采購成本；而采購人數(shù)無規(guī)律的增長，說明京東對采購人力成本沒有做到合理把控。2.倉儲成本控制現(xiàn)狀京東的倉儲成本控制主要通過在全國各地建立智能化倉儲物流中心以減少商品的包裝搬運(yùn)次數(shù)，并結(jié)合企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈信息管理系統(tǒng)合理控制存貨數(shù)量。圖3.42014年-2018年京東物流倉儲面積柱狀圖京東在北京、上海、廣州、沈陽、武漢、成都和西安這7個(gè)中心城市建立了大型物流倉儲中心并設(shè)立中心倉；在28個(gè)城市開設(shè)了前線配送中心，在46個(gè)城市增設(shè)了其他倉庫。如圖34是2014年-2018年京東物流倉儲面積柱狀圖，從倉儲面積增長的情況可以看出京東在倉儲建設(shè)方面持續(xù)擴(kuò)張，最為顯著的是2015年和2017年，同比增長率分別達(dá)到82%和79%。京東相信建立規(guī)?；亩ㄖ苽}庫，不僅可以增加商品存儲容量，還可以重組倉儲工作流程；按照京東的規(guī)劃，未來五年京東擴(kuò)大的物流中心面積將超過5000萬平方米，并在全國平均每150公里范圍內(nèi)建設(shè)一個(gè)物流中心，最終實(shí)現(xiàn)商品一次性搬運(yùn)。圖3.52014年-2018年京東倉儲員工人數(shù)柱狀圖圖3.5是2014年-2018年京東倉儲員工人數(shù)柱狀圖，從圖中可以看出在2017年倉儲人員有大幅度增長，從2016年的17,544人增加到2017年的33,153，同比增長88.97%；但在2018年倉儲員工人數(shù)下降至29,139人，其原因是近幾年京東在倉儲技術(shù)研發(fā)方面大量蓄力，其倉儲智能技術(shù)取代了部分傳統(tǒng)的人工倉儲工作，如無人化倉儲技術(shù)的大規(guī)模使用，以此減少了部分倉儲人工成本，說明在倉儲環(huán)節(jié)京東的物流成本得到了顯著控制。表3.1京東倉儲物流投資表（單位：億元）2014年2015年2016年2017年2018年倉儲設(shè)備34.3382.23111.23182.05281.83累計(jì)折舊10.2519.9037.2656.3170.82凈額24.0862.3373.97125.74210.83土地使用權(quán)11.0819.9925.6872.56107.94累計(jì)攤銷0.410.711.202.053.18凈額10.6719.2824.4870.51104.76在建工程19.9212.6719.9258.8665.54數(shù)據(jù)來源：2014年-2018年京東年報(bào)整理所得表3.1是2014年-2018年京東的倉儲物流建設(shè)投資表，其中倉儲設(shè)備投資、土地使用權(quán)以及在建工程均逐年增加，在2017年的增加幅度最大。其原因是京東的在線業(yè)務(wù)量在2014年至2016年有了很大的增長，所以京東逐步擴(kuò)大了物流的履約基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)平臺建設(shè)，增加產(chǎn)品供應(yīng)并且雇傭了更多的員工。2017年京東在全國擴(kuò)大物流倉儲建設(shè)，繼續(xù)建造了更大規(guī)模的定制設(shè)計(jì)倉庫，其中包括在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)建設(shè)的小規(guī)模物流中心，倉庫數(shù)量從2016年的256個(gè)增長至2017年的486個(gè)，面積也從560萬平方米上升至1000萬平方米，所以2017年的在建工程和土地使用權(quán)的增速最快，分別達(dá)到58.56億元和70.51億元。為拓展物流基礎(chǔ)設(shè)施，在2017年京東共花費(fèi)約79億元人民幣購買土地使用權(quán)用于開發(fā)土地以及倉儲建設(shè)所需要的履約設(shè)備。同時(shí)京東在培訓(xùn)、管理和激勵(lì)倉儲員工方面投入大量資源，以升級物流技術(shù)平臺。2018年京東依然投入大量資金，擴(kuò)大企業(yè)內(nèi)部的物流倉儲設(shè)施建設(shè)，包括那些較小或不是很發(fā)達(dá)的地區(qū)，其倉儲設(shè)施凈額達(dá)210.83億元，土地使用權(quán)凈額達(dá)104.76億元，是2017年的9.7倍。京東表示將建立更多的物流履約設(shè)施，以進(jìn)一步提高線上平臺直接向客戶交付商品的配送能力。表3.2京東物流設(shè)備和土地使用權(quán)的折舊年限表種類折舊年限物流電子設(shè)備3-5年物流倉儲設(shè)施5-10年物流配送汽車5年土地使用權(quán)34-70年數(shù)據(jù)來源：2018年京東年報(bào)整理所得近五年來，京東很大一部分的倉儲成本來源于倉庫建設(shè)以及倉儲設(shè)備的折舊費(fèi)和土地使用權(quán)的攤銷費(fèi)。表3.2是京東物流設(shè)備和土地使用權(quán)的折舊年限表，其中財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和軟件按直線折舊法進(jìn)行折舊，其折舊率足以沖銷其成本、減損和殘值，當(dāng)倉儲建設(shè)的在建工程完工結(jié)束并投入使用后，其倉儲履約設(shè)施開始折舊。物流電子設(shè)備的折舊年限為3-5年，倉儲設(shè)施的折舊年限為5-10年，配送汽車的折舊年限為5年，土地使用權(quán)的折舊年限為34-70年。倉儲設(shè)備累計(jì)折舊額在2014年為10.25億元，2017年的累計(jì)折舊約為2014年的5.5倍，達(dá)到56.31億元，其每年都不同程度地影響了京東的利潤；京東已經(jīng)計(jì)劃將物流地產(chǎn)進(jìn)行資本化，進(jìn)而控制倉儲物流成本。3.配送成本控制現(xiàn)狀配送是物流服務(wù)重中之重的環(huán)節(jié)，京東通過智能安排配車計(jì)劃、運(yùn)輸路線以及配送人員調(diào)度完成效率化配送，從而實(shí)現(xiàn)配送成本控制。在國內(nèi)京東已經(jīng)建設(shè)超過500個(gè)物流中心，自營配送及自提點(diǎn)、覆蓋區(qū)縣數(shù)以達(dá)到高速，但仍然處于發(fā)展中的狀態(tài)。全國有2854個(gè)縣級行政區(qū)劃單位，而目前京東的供應(yīng)鏈中覆蓋達(dá)到2830個(gè)，自營配送及自提點(diǎn)共6909個(gè)，平均每個(gè)區(qū)縣擁有2.4個(gè)自營配送及自提點(diǎn)。京東制定了靈活的交貨安排，京東認(rèn)為及時(shí)方便的交貨是消費(fèi)者滿意的重要組成部分，所以京東會根據(jù)消費(fèi)者的需要安排配送時(shí)間，但良好的物流配送體驗(yàn)的背后都無形增加了配送成本。對于不發(fā)達(dá)的偏遠(yuǎn)地區(qū)，京東選擇外包給市場上其他物流公司進(jìn)行包裹配送，雖然線上平臺的銷售量逐年增加，自建物流體系逐漸擴(kuò)大，簽約的第三方物流公司承接的訂單比例有所下降，但是支付給第三方物流公司的費(fèi)用依然呈遞增狀態(tài)。圖3.62014年-2018年京東支付第三方快遞公司物流費(fèi)用柱狀圖（單位：億元）圖3.6是2014年-2018年京東支付給第三方快遞公司的物流服務(wù)費(fèi)用柱狀圖，在2014年京東支付給第三方快遞公司的費(fèi)用為12.9億元，到2017年增加了2.4倍達(dá)到了43.95億元。與京東保持合作的第三方快遞公司，在為消費(fèi)者提供商品配送服務(wù)時(shí)，不被京東自營物流模式的交付系統(tǒng)所管理，所以京東需要有效地監(jiān)督這些第三方物流服務(wù)提供者，以確?？蛻舴?wù)質(zhì)量。圖3.72014年-2018年京東配送員工人數(shù)柱狀圖京東在越來越多的縣區(qū)設(shè)立派送點(diǎn)的同時(shí)，著力培養(yǎng)配送人員的業(yè)務(wù)能力。在2017年的年報(bào)中表示，京東所培訓(xùn)的專業(yè)快遞送貨人員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)能力，在幫助京東提升客戶體驗(yàn)感和使京東有別于競爭對手方面發(fā)揮著重要作用。圖3.7是2014年-2018年京東的配送人數(shù)柱狀圖，從圖中可以看出由于平臺訂單量的增加，在2015年京東大幅度招聘配送人員，增長幅度達(dá)到67.6%，到2018年配送員工的人數(shù)達(dá)到95,138人。另一方面京東通過自主研發(fā)智能物流配送設(shè)備，以替代人工配送，進(jìn)而控制物流配送成本。4.人工成本控制現(xiàn)狀2018年，京東在擴(kuò)大履行基礎(chǔ)設(shè)施的同時(shí)招聘了新員工，并在擴(kuò)大技術(shù)平臺的同時(shí)增加了研發(fā)人員，京東還將繼續(xù)在培訓(xùn)、管理和激勵(lì)員工方面投入資源。在2019年，京東計(jì)劃在新增崗位招收1.5萬人，其中物流方面的需求為1萬人，由此可見京東對物流方面的人力投入依然是最大的。表3.3物流崗位薪資表類別崗位京東薪資行業(yè)平均薪資采購類采購供應(yīng)商管理崗10-12K10-15K采購專員6-8K5-7K倉儲類倉儲經(jīng)理10-15K6-12K倉庫主管6-8K4-6K倉庫操作員4.5-6K4-6K分揀經(jīng)理25-35K20-30K分揀員、上架員4.5-6K4-6K配送類物流規(guī)劃總監(jiān)15-25K15-20K打包理貨員4-6K4-5.5K快遞員6-12K5-9K貨運(yùn)司機(jī)(車輛維修)6-10K4-6K客服類售后客服6-8K5-7K數(shù)據(jù)來源：前程無憂網(wǎng)站整理所得表3.3是上海地區(qū)京東物流的代表性崗位與物流行業(yè)平均薪資的對比表，本文選擇上海為調(diào)查地點(diǎn)，通過智聯(lián)招聘和前程無憂等招聘網(wǎng)站，分類歸納了各個(gè)最具代表的物流職能崗位和薪資待遇水平，進(jìn)而對比分析京東在物流方面人工成本的控制現(xiàn)狀。從表中可以看出，除了采購供應(yīng)商管理崗，京東的薪資10K-12K低于行業(yè)平均薪資，其余京東的倉儲類、配送類、客服類、研發(fā)類的物流崗位薪資均高于同行業(yè)的薪資水平，尤其是配送類中的物流快遞員以及貨運(yùn)司機(jī)及車輛維修的薪資水平分別為6K-12K以及6K-10K，而平均薪資是5K-9K及4K-6K，是遠(yuǎn)高于同行業(yè)的平均薪資，京東提供的物流薪資在市場很具有競爭力，但京東的物流人工成本控制能力還有待提高。四、京東物流成本控制存在的問題及成因分析（一）京東物流成本控制存在的問題1.采購協(xié)議優(yōu)惠條款少現(xiàn)階段，電商的價(jià)格戰(zhàn)越來越激烈，這些競爭可能會降低京東的利潤率、市場份額和品牌認(rèn)知度，或?qū)е轮卮蟮慕?jīng)濟(jì)損失；所以當(dāng)京東定價(jià)時(shí)，必須考慮競爭對手是如何為相同或相似的產(chǎn)品定價(jià)的。當(dāng)競爭對手降價(jià)或提供額外的好處與京東競爭時(shí)，京東就不得不降低自己的價(jià)格，或提供額外的好處，否則會增加失去市場份額的風(fēng)險(xiǎn)，但這兩種做法都會損害京東的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。京東在2016年的年報(bào)中披露，隨著京東銷售體量的增大，京東對新產(chǎn)品類別并沒有很強(qiáng)的購買力，無法與供應(yīng)商協(xié)商優(yōu)惠條款，京東就需要大幅度調(diào)整定價(jià)，以獲得市場份額或保持在新產(chǎn)品類別中的競爭力；當(dāng)京東開始銷售新產(chǎn)品時(shí)，可能很難建立供應(yīng)商關(guān)系，確定合適的產(chǎn)品選擇，并準(zhǔn)確預(yù)測需求。這直接導(dǎo)致京東可能難以在新產(chǎn)品銷售中實(shí)現(xiàn)盈利，它的利潤率很可能低于原本的預(yù)期，這將對京東的整體盈利能力和運(yùn)營結(jié)果產(chǎn)生不利影響，并且京東不能保證在引進(jìn)這些新產(chǎn)品后能夠收到可觀回報(bào)。2.倉儲投入回收期長京東自建倉儲物流能夠加強(qiáng)對供應(yīng)鏈的控制、減少商品搬運(yùn)次數(shù)、優(yōu)化物流配送服務(wù)從而增強(qiáng)客戶粘性。京東將各類商品在倉庫進(jìn)行單獨(dú)打包，在配送站合并訂單，而取得這樣優(yōu)勢的前提，就是京東對物流倉儲建設(shè)的大量投入，2007年京東獲得第一筆融資開始獨(dú)自摸索自建倉配一體物流模式，2018年京東再獲25億美元融資，并提出無界物流，這都使得京東的物流管理成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他電商平臺。而在京東物流配送服務(wù)獲得良好口碑的背后，京東卻常年陷入利潤虧損的泥潭。表4.12014年-2018年京東財(cái)務(wù)狀況簡表（單位：億元）2014年2015年2016年2017年2018年主營收入1085.491679.362379.443318.244161.09其他收入64.53131.06203.46305.08459.11凈收入1150.021810.422582.903623.324620.20采購成本1016.311589.602229.353115.173960.66履約成本80.67123.67185.60258.65320.10銷售費(fèi)用40.1072.33101.59149.18192.37研發(fā)費(fèi)用18.3629.0244.5366.52121.44管理費(fèi)用52.6021.8834.3642.1551.60商譽(yù)減值-27.50--0.22總運(yùn)營費(fèi)用1208.041864.002595.433631.4646.39利潤-58.02-53.58一12.53-8.35-26.19數(shù)據(jù)來源：2014年-2018年京東年報(bào)整理所得表4.1是2014年-2018年京東的財(cái)務(wù)狀況簡表，可以清晰的代表京東的運(yùn)營狀況。對于零售企業(yè)，在其總運(yùn)營費(fèi)用中，采購成本占比第一屬于正?，F(xiàn)象，其次為履約成本，本文在總運(yùn)營費(fèi)用中已減掉采購成本，再計(jì)算履約成本的占比，2014年-2018年的占比分別為42.07%、45.07%、50.70%、50.07%、46.68%，可見京東對物流的大量投入，這也導(dǎo)致其利潤連年虧損。其利潤虧損額呈下降趨勢，2015年的虧損額為53.58億元，2016年為12.53億元，其原因是2016年有26億元的履約成本調(diào)整為銷售費(fèi)用，調(diào)整后京東集團(tuán)的凈利率有所下降，因?yàn)槲锪鳟a(chǎn)生的履約成本計(jì)為銷售費(fèi)用，不再計(jì)入經(jīng)營費(fèi)用。京東的財(cái)報(bào)顯示，以廣告、傭金、倉配為主的服務(wù)收入在2017年達(dá)到了305.08億元人民幣，同比增長50%。京東不是沒有盈利，而是將盈利都投入到了京東的物流建設(shè)。京東物流每年投入巨大，不論是物流人員還是倉儲建設(shè)，每年所需要的投入都是一筆巨大的數(shù)字，而這個(gè)數(shù)額也是京東現(xiàn)階段產(chǎn)生盈利所不能彌補(bǔ)的；如果自營業(yè)務(wù)不能保證一定的配送業(yè)務(wù)量，那么京東對于物流的大規(guī)模投入也將難以取得成效。由于京東計(jì)劃繼續(xù)擴(kuò)大產(chǎn)品供應(yīng)，希望在自建倉庫中存放更多的商品，這無形中增加了倉儲管理系統(tǒng)的壓力，使其庫存管理也更具有挑戰(zhàn)性。此外，京東可能需要降低銷售價(jià)格，以減少庫存水平，但是這可能導(dǎo)致商品毛利率降低；而提高庫存管理水平還可能要求京東投入大量的資本資源，使京東無法將這些資本用于其他商業(yè)模塊的拓展。3.逆向物流成本高表4.2是京東線上銷售平臺的退貨規(guī)則表，京東對于信用良好的客戶，提供“快速退款”服務(wù)，即客戶提交退貨申請即退款；如果消費(fèi)者在收到產(chǎn)品后15天以上仍未在質(zhì)保期內(nèi)報(bào)告缺陷，京東將根據(jù)退貨問題的性質(zhì)要求對缺陷產(chǎn)品進(jìn)行維修或采取其他適當(dāng)?shù)馁r償措施。根據(jù)市場統(tǒng)計(jì)，在雙十一等促銷季期間，京東的退貨率達(dá)到25%，高退貨率帶來的是高額物流退換成本以及配送人員二次折返的物流人力成本，都需要京東重視控制逆向物流的成本問題。表4.2京東退貨規(guī)則表退貨時(shí)間退換類型鉆石會員PLUS會員其他會員7天(含)內(nèi)七天無理由雙向免費(fèi)雙向免費(fèi)單向免費(fèi)15天(含)內(nèi)商品質(zhì)量問題雙向免費(fèi)雙向免費(fèi)雙向免費(fèi)其他雙向免費(fèi)雙向免費(fèi)單向免費(fèi)4.人力成本偏高作為勞動密集型企業(yè)，京東的倉儲和配送成本中很大一部分是人力成本，京東超過83%的員工在倉儲和配送部門工作；因此對于京東來說最大的挑戰(zhàn)在于對基層員工的管理。隨著京東物流體系逐步構(gòu)建完善，京東的規(guī)模越來越大，京東需要聘請更多的員工。因?yàn)榫〇|運(yùn)營自建的物流設(shè)施，這需要一個(gè)龐大且發(fā)展穩(wěn)定的勞動力群體，物流成本結(jié)構(gòu)更容易受到勞動力成本的影響，使得京東在競爭中處于不利地位。雖然京東正在加速研發(fā)智慧化物流體系，希望能夠通過高科技設(shè)備完成“最后一公里”配送從而減少配送的人力成本。但是對于配送中“最后一公里”是否可以拋開人力完全使用智能設(shè)備達(dá)到高效配送，并且從成本效益原則的角度考慮，這種研發(fā)投入的成本與人力成本相比是否更加劃算，還有待檢驗(yàn)，所以京東依然需要在人力配送成本方面大量投入。（二）京東物流成本控制問題成因分析1.采購人員吃回扣企業(yè)采購作為連接供應(yīng)商和自營電子商務(wù)企業(yè)的紐帶，是物流活動中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。而在供應(yīng)鏈環(huán)境下，企業(yè)制定采購戰(zhàn)略的作用日益明凸顯，員工的采購職能影響著物流成本控制過程，也直接影響著供應(yīng)鏈的利潤水平和運(yùn)作效率。京東在成立之初，為了短時(shí)間內(nèi)快速招收大量的采購人才擴(kuò)大線上平臺的業(yè)務(wù)量，吸納了來自社會各個(gè)階層的不同采購人員，入職前并沒有進(jìn)行專業(yè)的采購人員培訓(xùn)，同時(shí)企業(yè)內(nèi)部的采購監(jiān)督制度也并不完善。隨著京東體量的增大，采購人員的數(shù)量也逐漸增多，企業(yè)需要接觸很多大型的供應(yīng)商，也涉及到巨大的商業(yè)利益，在議價(jià)的過程中供應(yīng)商希望能提高價(jià)格，而采購者則希望盡可能的壓低價(jià)格。由于在議價(jià)的博弈過程中的存在很多靈活性和可操作性，出現(xiàn)了一些采購人員以公謀私，違背自己的職業(yè)道德，隨意更改企業(yè)的采購價(jià)格計(jì)劃，與供應(yīng)商形成利益鏈條。主要表現(xiàn)在一些采購員與供應(yīng)商私下聯(lián)系進(jìn)行不恰當(dāng)協(xié)商，很多供應(yīng)商會給予采購經(jīng)理巨額好處費(fèi)或者實(shí)物報(bào)酬，在最終定價(jià)時(shí)敲定了高于原計(jì)劃的采購價(jià)格，這種不正當(dāng)?shù)牟少徯袨樵谝欢ǔ潭壬显黾恿司〇|的采購成本。2.倉配一體化發(fā)展需求大對于電商企業(yè)來說，倉配一體化模式成本上優(yōu)于“自行倉儲+第三方配送”的模式，被認(rèn)為是未來電商物流的大趨勢。倉儲中心管理成本是衡量企業(yè)倉儲管理的重要指標(biāo)。與京東合作的商家可以從北京，上海，廣州，成都，武漢等各大城市，將貨物送達(dá)京東倉庫，由京東來完成后續(xù)的倉儲、配送、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)。同時(shí)，京東將與商家采取更加密切的合作方式，與京東合作的商家能夠使用京東的所有物流及售后服務(wù)，依托京東物流這個(gè)專業(yè)平臺，使消費(fèi)者能夠享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以商家不用耗費(fèi)大量成本建立自身的物流體系和售后服務(wù)，即商家只用了較少的成本卻使得消費(fèi)者得到了更加專業(yè)的物流服務(wù)，但這些便利的前提都大大增加了京東倉儲的管理成本。圖4.12014年-2018年京東存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)柱狀圖隨著京東不斷增加新商品，京東需要與大量的新供應(yīng)商和第三方賣家進(jìn)行有效合作，建立和維護(hù)與新舊供應(yīng)商及第三方賣家互利互惠的關(guān)系。京東需要依靠對各種產(chǎn)品的需求預(yù)測來做出采購決策和庫存管理，京東的規(guī)模和商業(yè)模式都要求京東有效地管理大量庫存。庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)是指企業(yè)從取得商品入庫開始，至消耗、銷售為止所經(jīng)歷的天數(shù)。圖4.1是2014年-2018年京東存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)柱狀圖，京東的存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)在2014年為29.08天，在2017年達(dá)到最高為35.08天，其存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)有所增加的原因可能是隨著物流倉配建設(shè)在每個(gè)城市不同程度地?cái)U(kuò)張，自建物流體量增大，使得京東的庫存管理效率有所放緩。3.產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)存在不足京東拒絕銷售一切假貨，但仍然頻頻被爆出出售假貨，這就直接導(dǎo)致線上平臺退貨率的增加，從而增加了京東內(nèi)部的逆向物流成本。另外京東的退貨政策也不夠完善，例如3C家電類商品的退貨政策，當(dāng)消費(fèi)者收到所購商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)該商品存在使用問題或質(zhì)量問題，消費(fèi)者不能及時(shí)通過售后進(jìn)行退換，需要自行到商品線下門店進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢測，由線下門店提供商品檢測報(bào)告；消費(fèi)者再拿商品質(zhì)量檢測報(bào)告與客服人員進(jìn)行溝通，這無形增加了消費(fèi)者退換貨的時(shí)間，也消磨了消費(fèi)者的耐心。京東主營3C家電商品，所以客服每天處理的售后問題大多是3C類產(chǎn)品，而當(dāng)前的退換政策易影響部分消費(fèi)者的購物情緒，例如商品可以退換但消費(fèi)者依然堅(jiān)持退貨，這都增加了逆向物流的折返配送成本。圖4.2是2018年1月到12月京東的物流有效申訴率的排名，從8月開始，京東的排名逐漸下降，10月位居第8名，11月僅下降1名位居第七，說明京東在消費(fèi)者選購商品和配送服務(wù)方面皆存在問題。如果京東的客戶服務(wù)代表不能提供令消費(fèi)者滿意的服務(wù)，或者由于高峰時(shí)段客戶的線上咨詢量過大導(dǎo)致消費(fèi)者等待時(shí)間過長，京東的口碑和客戶忠誠度都會有所下降，從而失去電商市場的份額。圖4.22018年1月-12月京東物流有效申訴率排名4.人力成本結(jié)構(gòu)不合理京東自建物流倉儲配送體系，為了使各部門員工進(jìn)行協(xié)同合作，需要對員工進(jìn)行系統(tǒng)化管理；另外由于物流模式的服務(wù)需求，京東物流的大部分員工是京東的商品配送人員，從提供物流服務(wù)的角度來看，物流運(yùn)輸是其基本業(yè)務(wù)內(nèi)容，物流配送人員的薪酬是企業(yè)必要的成本。因此京東的物流人力成本遠(yuǎn)高于其他同類電商。所以京東的成本結(jié)構(gòu)比許多競爭對手更容易受到勞動力成本的影響，這可能使京東處于競爭劣勢。圖4.32014年-2018年京東員工結(jié)構(gòu)占比圖2018年京東集團(tuán)擁有的全職員工數(shù)量超過17萬人。圖4.3是2014年-2018年京東人工占比結(jié)構(gòu)圖。從圖中可以看出，京東的配送員工占比最高，五年內(nèi)的占比分別為51.8%、55.8%、54.8%、53.7%、53.3%，波動幅度不大，倉儲員工占比位居第二，近五年內(nèi)的占比分別為18.5%、14.9%、14.5%、21%、22.3%；由于在整個(gè)2017年京東對倉儲的巨大投入，所以倉儲人員在2017年產(chǎn)生了較大增長，人數(shù)從2016年的17,544人飆升至2017年的33,153人，倉儲員工占比也由2016年的14.5%上漲至2017年的21%。行政人員的比例逐年下降的原因是京東優(yōu)化內(nèi)部人員管理；客服人員的占比也呈逐年下降趨勢，第一是因?yàn)樨?fù)責(zé)倉儲和配送的人數(shù)增加導(dǎo)致其占比下降，第二是因?yàn)榻鼛啄昃€上平臺的無人客服實(shí)現(xiàn)了一定的技術(shù)累計(jì)，所以客服人員人數(shù)有所減少。京東采用的是“自營模式”，這種自己自建物流模式就注定需要大量的物流配送人員，導(dǎo)致成本極高。這兩種模式的不同，所造成的物流履約成本和人力成本的差異極大。自建倉儲可以通過在全國范圍內(nèi)不斷擴(kuò)建形成覆蓋效應(yīng)，但自建物流模式的配送人力成本只會隨著平臺業(yè)務(wù)量的增加持續(xù)增加。對于京東這樣在物流建設(shè)和配送人工成本偏高的電商企業(yè)來說，如何高效的進(jìn)行人力資源整合是企業(yè)物流成本控制的關(guān)鍵內(nèi)容，所以京東目前在配送人力資源成本管理和如何高效調(diào)度配送人員方面還存在挑戰(zhàn)。五、京東物流成本控制改善建議（一）提高采購人員職業(yè)素質(zhì)首先，京東可以定期對采購部門各級別人員進(jìn)行有針對性的采購培訓(xùn)，為負(fù)責(zé)采買的工作人員預(yù)約市場經(jīng)濟(jì)、合同招標(biāo)、談判技巧、法律知識、Excle處理等方面的權(quán)威網(wǎng)課，尤其是成本管控方面，分配課時(shí)使采購人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，每月定期做線上測評考試，成績列為員工績效評比。其次，優(yōu)秀的采購談判人員應(yīng)該有良好的語言溝通能力和數(shù)據(jù)分析能力，采購部門可以組織特殊的團(tuán)建活動，如采購案例分析演講比賽，通過有吸引力的獎勵(lì)制度增加員工參與度，一方面可以培養(yǎng)采購人員的口語表達(dá)能力，另一方面也可以使負(fù)責(zé)采買的工作人員發(fā)現(xiàn)自己最擅長的采購領(lǐng)域，從而“術(shù)業(yè)有專攻”的分配采購計(jì)劃，提高各層級商品的采購效率。最后，采購部門也需要重視和各級部門的溝通合作，例如，定期和銷售部門進(jìn)行信息交流會議，依據(jù)銷售部門分反饋的銷售數(shù)據(jù)和每期的銷售計(jì)劃，共同分析消費(fèi)者的需求喜好和大環(huán)境下商品的更替程度，在消費(fèi)者的每個(gè)需求層面制定具體點(diǎn)對點(diǎn)的采購方案，這不但能夠?yàn)楣窘档筒少彸杀?，還可以提高整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)行的效率。科學(xué)完善的采購制度可以提高采購人員的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而更好的約束自己，增強(qiáng)自身的責(zé)任意識、節(jié)約意識、客戶需求意識，最重要的是成本控制意識，從而提升京東物流采購成本控制能力。（二）提高倉儲管理效率商品倉儲管理是電商企業(yè)正常運(yùn)營的能力保證，科學(xué)利用倉儲及配送站的儲存空間，提高倉儲管理效率可以加強(qiáng)物流成本管理。現(xiàn)階段，電商對各類商品銷售量的預(yù)測分析不準(zhǔn)確，庫存商品在各省份的分布不合理，錯(cuò)失銷售機(jī)會；各渠道的訂單無法集中處理，導(dǎo)致物流運(yùn)營成本提升。在商品促銷旺季，消費(fèi)者購物需求增加，容易發(fā)生倉儲的貨源短缺和倉配體系混亂的問題。這就要求電商可以有效地管理商品凈庫存以提高倉儲管理效率。例如，第一，按地區(qū)分類，通過分析全國各類商品的銷售大數(shù)據(jù)，制定各地區(qū)庫存量標(biāo)準(zhǔn)，從而提升訂單完成率；第二，可以優(yōu)化商品的倉儲定位，快速的查看商品數(shù)量，存儲位置，庫存狀態(tài)等，從而可以高效的與配送環(huán)節(jié)交接；第三，可以推廣倉儲條形碼技術(shù)和電子自動化的倉儲檢驗(yàn)系統(tǒng)，如商品入庫、商品補(bǔ)貨、商品轉(zhuǎn)移、等各方面的信息分類，以保證企業(yè)可以快速完整的了解庫存商品的真實(shí)數(shù)據(jù)和位置，使倉儲管理更加高效輕松。所以京東可以采取提高倉儲管理的有效措施，以降低相應(yīng)的倉儲物流成本。（三）提高服務(wù)人員素質(zhì)京東的無人客服在很多方面無法為消費(fèi)者提供詳細(xì)周到的咨詢服務(wù)，線上平臺人工客服的服務(wù)質(zhì)量還有待加強(qiáng)，所以京東還需要大量培養(yǎng)人工客服。只有不斷優(yōu)化京東的售后服務(wù)質(zhì)量，對客服人員進(jìn)行完備的制度培訓(xùn)，才能對提升客戶滿意度產(chǎn)生非常直接的效果。通過調(diào)查線上平臺的消費(fèi)者評價(jià)，篩掉惡意評論，能夠發(fā)現(xiàn)大量消費(fèi)者對客戶服務(wù)人員的服務(wù)并不滿意，表示京東客服無法高效解決商品退換問題，這就代表線下物流的售后處理效率不高；所以京東可以將商品退換權(quán)利授予到下級的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，減輕線上客服處理退貨問題的壓力，從而降低辭職率；同時(shí)不斷升級客服部門的業(yè)績考核與獎懲措施制度，提高客服部門的工作效率。客服人員一樣需要較強(qiáng)的溝通能力與理解能力，能夠理解消費(fèi)者的退換需求，安撫消費(fèi)者的消極情緒，所以在招聘客服人員時(shí)，可以對應(yīng)聘者做具體的服務(wù)性格測試，篩選出符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員，即減少了辭退成本也降低了商品銷售過程中的退貨率。（四）適當(dāng)調(diào)整人員結(jié)構(gòu)物流活動是一個(gè)層層緊扣的運(yùn)營體系，因此京東為了更好地控制人力成本，首先，可以調(diào)整物流方面的高管人員結(jié)構(gòu)，篩選出物流骨干，京東每年支付給物流管理的高層人員薪資高達(dá)百萬，另外京東與管理層簽訂的競業(yè)禁止期一般在雇傭關(guān)系終止后的兩年內(nèi)屆滿。調(diào)整物流高層的結(jié)