老年服務(wù)與管理《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛如何應(yīng)對》

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如何應(yīng)對各類服務(wù)糾紛？隨著我國老年人群數(shù)量的不斷膨脹，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛也頻頻發(fā)生且呈現(xiàn)出愈演愈烈的趨勢?？傮w來看，其所造成的后果主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中發(fā)生意外傷害后其合法權(quán)益難以得到充分保障，另一方面是糾紛的發(fā)生和賠償責(zé)任的承擔(dān)讓一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展變得舉步維艱。那么養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該如何妥善應(yīng)對服務(wù)糾紛呢？―、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛6大類型作為一種特殊的長期照護(hù)服務(wù)，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老很容易催生出紛繁復(fù)雜的服務(wù)糾紛。比較常見的服務(wù)糾紛主要有以下幾種類型：1按糾紛的、墜床、被燒燙、誤食誤飲異物、吞咽困難、感染發(fā)炎、突發(fā)疾病、慢性病防治不當(dāng)、健身不當(dāng)、矛盾糾紛、營養(yǎng)不良、自殺自殘、食物中毒、意外爆炸等十余類服務(wù)糾紛。2按所涉及的內(nèi)容，可分為人身類服務(wù)糾紛和財(cái)產(chǎn)類服務(wù)糾紛。如造成老人摔傷、噎食、骨折、走失、燙傷、自殺、猝死等，屬于人身類服務(wù)糾紛；由于老人或其家屬的原因?qū)︷B(yǎng)老機(jī)構(gòu)造成財(cái)產(chǎn)損失，或者由于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的原因造成老人或其家屬的財(cái)產(chǎn)損失等，屬于財(cái)產(chǎn)類服務(wù)糾紛。3按發(fā)生的頻率，可分為經(jīng)常性服務(wù)糾紛和偶發(fā)性服務(wù)糾紛。如老人摔跌、墜床等引發(fā)的糾紛具有在絕大多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中發(fā)生頻率較高的特征，屬于經(jīng)常性服務(wù)糾紛；而發(fā)生頻率較低的由于爆炸、中毒等引起的糾紛，則屬于偶發(fā)性服務(wù)糾紛。按發(fā)展順序，可分為原發(fā)性服務(wù)糾紛和繼發(fā)性服務(wù)糾紛（鄒華等，2021）。前者指最初發(fā)生的服務(wù)糾紛，后者指由最初的服務(wù)糾紛誘發(fā)而來的新的服務(wù)糾紛。如老年人的意外感染發(fā)炎就屬于原發(fā)性服務(wù)糾紛，但若老人的意外感染發(fā)炎引起了其突然死亡，就是繼發(fā)性服務(wù)糾紛。按可避免性程度，可分為有可能避免的服務(wù)糾紛和難以避免的服務(wù)糾紛。如通過合理設(shè)計(jì)老年人無障礙生活設(shè)施、定期對老年人進(jìn)行體檢和健康評估、定期對老年人進(jìn)行心理疏導(dǎo)和人文關(guān)懷等可在一定程度上避免一些服務(wù)糾紛的產(chǎn)生。而對于一些難以避免的服務(wù)糾紛，可以通過建立健全預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)、快速地解決異常征兆，從而有效降低服務(wù)糾紛發(fā)生的概率。按責(zé)任承擔(dān)的方式，可分為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)承擔(dān)全部責(zé)任的服務(wù)糾紛、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)承擔(dān)部分責(zé)任的服務(wù)糾紛、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)無須承擔(dān)責(zé)任的服務(wù)糾紛。具體類型取決于服務(wù)糾紛發(fā)生后，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)合同，對老年人的個(gè)體差異和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)瑕疵進(jìn)行綜合分析后所做出的責(zé)任認(rèn)定。二、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的4大誘因養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為為老年人這一高危群體提供服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，其提供的養(yǎng)老服務(wù)本身就潛藏著較大的風(fēng)險(xiǎn)，加之其自身的服務(wù)瑕疵和老年人的自然生理特征等因素，注定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的誘因是多方面的。根據(jù)其的誘因大致可歸納為以下四個(gè)方面：1老年人方面的因素。一方面，老年人的生理特點(diǎn)使得服務(wù)糾紛容易發(fā)生。老年人隨著生理機(jī)能的退化，其體質(zhì)、健康狀況會變得比較脆弱，加之由于年邁對智力、精神、性格等方面所造成的影響，使得老年人在主動接受服務(wù)和協(xié)調(diào)配合方面的能力不斷下降。另一方面，共同居住老年人之間的人際關(guān)系矛盾也容易演化為服務(wù)糾紛。如由于照護(hù)服務(wù)方面的漏洞或疏忽，使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)存在共同居住的老年人之間干私活、動私刑等行為，并可能逐步演化為服務(wù)糾紛。2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)方面的因素。一是某些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的行政違法會引致服務(wù)糾紛，如部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在無照經(jīng)營、“以醫(yī)代護(hù)”等違法經(jīng)營服務(wù)行為。二是某些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施不完備，往往也容易引致服務(wù)糾紛，如一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)缺乏必要的康復(fù)輔助器具或醫(yī)療設(shè)備，老年人生活用具、無障礙設(shè)施設(shè)計(jì)不合理等。三是某些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員行為侵害引發(fā)服務(wù)糾紛，如一些護(hù)理人員技術(shù)不熟練，照護(hù)服務(wù)不當(dāng)；缺乏責(zé)任心，工作不負(fù)責(zé)任；缺乏同情心，服務(wù)態(tài)度惡劣；法律意識淡薄，侵犯老人的權(quán)利，甚至對老年人造成肉體或精神上的損害等。3老人家屬方面的因素。這種服務(wù)糾紛主要是由于少數(shù)老年人家屬對養(yǎng)老行業(yè)缺乏必要的理解所造成的。老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中發(fā)生意外損傷后，部分老年人家屬心理上難以接受現(xiàn)實(shí)，不能理性看待老年人生老病死的客觀規(guī)律，容易片面地將責(zé)任完全歸結(jié)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的照護(hù)服務(wù)不當(dāng)；甚至有的老年人家屬“生前不孝，死后胡鬧”，在老人發(fā)生意外事故后拒絕承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，極力尋找養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的過失，制造糾紛，發(fā)泄不滿。4相關(guān)法規(guī)不健全及服務(wù)合同不規(guī)范。一是相關(guān)法律法規(guī)不健全。盡管我國近年來已陸續(xù)頒布實(shí)施了一些涉及養(yǎng)老服務(wù)的行政法規(guī)、部門規(guī)章及其他規(guī)范性文件，但總體上來說，養(yǎng)老服務(wù)法律體系仍不健全。這一現(xiàn)狀導(dǎo)致很多養(yǎng)老服務(wù)糾紛在責(zé)任認(rèn)定時(shí)仍難以在現(xiàn)有的法律法規(guī)中找到可靠依據(jù)，糾紛一旦發(fā)生就容易陷入“公說公有理，婆說婆有理”的尷尬境地。二是養(yǎng)老服務(wù)合同不規(guī)范。由于目前我國還缺乏標(biāo)準(zhǔn)的養(yǎng)老服務(wù)合同范式作為參照，使得很多養(yǎng)老服務(wù)合同的簽訂都呈現(xiàn)出混亂和不規(guī)范的特征。有的養(yǎng)老服務(wù)合同對涉及老人人身安全方面的條款規(guī)定不完備，有的養(yǎng)老服務(wù)合同體現(xiàn)的責(zé)任主體不明確，甚至有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根本沒有與入住老人或其家屬簽訂合同。三是缺乏統(tǒng)一合理的糾紛解決機(jī)制。如有些服務(wù)糾紛適用何種歸責(zé)原則目前尚無統(tǒng)一規(guī)定，更難以統(tǒng)一確定一個(gè)合適的組織對服務(wù)糾紛進(jìn)行調(diào)解。三、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的應(yīng)對當(dāng)前，我國絕大多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在應(yīng)對事態(tài)緊急或關(guān)系復(fù)雜的服務(wù)糾紛時(shí)往往顯得有些力不從心，常出現(xiàn)職責(zé)不清、行動遲緩、舉措失當(dāng)?shù)葐栴}。究其根源，就是還沒能建立起一套行之有效的應(yīng)對舉措和制度安排。因此，建立健全養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的基本原則、運(yùn)行流程、保障舉措，對于有效應(yīng)對服務(wù)糾紛極為必要。（一）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的6大應(yīng)對原則（1）以人為本原則。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)具有生活照料、康復(fù)護(hù)理、緊急救援等基本養(yǎng)老服務(wù)功能，特別是能夠針對失能、半失能老人提供專業(yè)照護(hù)服務(wù)；因此維護(hù)機(jī)構(gòu)內(nèi)老年人的生命財(cái)產(chǎn)安全是其最基本、最重要的職責(zé)和使命。當(dāng)服務(wù)糾紛發(fā)生時(shí)，積極維護(hù)老年人的人身、財(cái)產(chǎn)安全不僅是首要任務(wù)，也是遵循以人為本原則的起碼要求。（2）主動預(yù)防原則。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員要增強(qiáng)主動預(yù)防意識，并將積極預(yù)防服務(wù)糾紛的理念貫穿于照護(hù)服務(wù)全過程，不斷提高護(hù)理人員、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的安全意識，克服消極應(yīng)對的麻痹心理，確保警鐘長鳴。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也要建立健全監(jiān)測預(yù)警機(jī)制，對老年人可能發(fā)生的各種服務(wù)糾紛進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和風(fēng)險(xiǎn)評估，力爭把各種潛在的引發(fā)服務(wù)糾紛的可能性降至最低。（3）快速反應(yīng)原則。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛具有突發(fā)、高發(fā)、復(fù)雜的特點(diǎn)，機(jī)構(gòu)工作人員在為老年人提供專業(yè)照護(hù)服務(wù)的同時(shí)，必須隨時(shí)做好應(yīng)對服務(wù)糾紛的心理準(zhǔn)備，對于發(fā)生的服務(wù)糾紛必須第一時(shí)間快速反應(yīng)、及時(shí)處理，一旦行動遲緩、喪失良機(jī)或應(yīng)對不力就很可能導(dǎo)致事態(tài)不斷惡化、矛盾不斷升級，從而對老年人和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)造成重大損失。（4）依法應(yīng)對原則。在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的應(yīng)對過程中，必須始終堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)或養(yǎng)老服務(wù)合同做出調(diào)解仲裁，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法定程序，實(shí)事求是地對老年人的傷殘損失及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任做出合理認(rèn)定，運(yùn)用法律武器切實(shí)維護(hù)好老年人和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)雙方的合法權(quán)益。（5）協(xié)調(diào)配合原則。服務(wù)糾紛的發(fā)現(xiàn)、調(diào)解、仲裁及影響消除等過程涉及不同群體、不同領(lǐng)域、不同機(jī)構(gòu)，在應(yīng)對服務(wù)糾紛的過程中，既需要養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、護(hù)理人員、后勤保障人員、老年人、老年人家屬及社會公眾密切配合，也需要法律咨詢機(jī)構(gòu)、第三方仲裁機(jī)構(gòu)、民政部門、法院、新聞媒體等各相關(guān)機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮各自職能作用，積極協(xié)助。（6）注重技巧原則。服務(wù)糾紛應(yīng)對的每個(gè)階段和環(huán)節(jié)都應(yīng)講究藝術(shù)，越是遇到復(fù)雜的服務(wù)糾紛越是要注重實(shí)戰(zhàn)技巧的運(yùn)用。工作人員在糾紛應(yīng)對過程中既要敢于承認(rèn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作中存在的不足，加強(qiáng)溝通，爭取主動化解糾紛，又要說話嚴(yán)謹(jǐn)，慎重交涉，在理智、全面分析的基礎(chǔ)上找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵點(diǎn)和突破口，制定出切實(shí)可行的解決方案，并妥善實(shí)施。（二）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的應(yīng)對流程養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛應(yīng)對大致可分為預(yù)警、識別、調(diào)解仲裁和善后處理等若干階段，服務(wù)糾紛的應(yīng)對需要各關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)、各業(yè)務(wù)部門在充分發(fā)揮各自職能作用的基礎(chǔ)上，圍繞既定的糾紛解決目標(biāo)協(xié)調(diào)合作，有序應(yīng)對。下圖是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的應(yīng)對流程圖。從養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛應(yīng)對流程圖中可以看出，在日常照護(hù)服務(wù)中，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在提供養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)的同時(shí)還要對潛在服務(wù)糾紛進(jìn)行監(jiān)測，根據(jù)相關(guān)監(jiān)測指標(biāo)或照護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比對、洞察，一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況出現(xiàn)，就應(yīng)查清問題，及時(shí)補(bǔ)救，以防釀成服務(wù)糾紛。如果問題未得到及時(shí)解決，引發(fā)了服務(wù)糾紛，應(yīng)在多方咨詢、資源整合的基礎(chǔ)上，對服務(wù)糾紛分類、分級、科學(xué)評估，并根據(jù)糾紛的類別和級次擬定相應(yīng)的糾紛應(yīng)急方案，控制事態(tài)的惡化和升級，以盡量降低服務(wù)糾紛對老年人及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)造成的損失。如果事態(tài)加速惡化、升級，其發(fā)展已明顯突破了實(shí)際控制，應(yīng)動態(tài)調(diào)整糾紛應(yīng)對的方案級次。特別是對于危害嚴(yán)重、情節(jié)重大的服務(wù)糾紛，應(yīng)根據(jù)法定程序移交相關(guān)仲裁或調(diào)解機(jī)構(gòu)處理，并盡力消除服務(wù)糾紛殘留的各種負(fù)面影響。擬定出調(diào)解仲裁方案后，應(yīng)結(jié)合實(shí)際狀況，對方案進(jìn)行論證和優(yōu)化。在服務(wù)糾紛調(diào)解仲裁措施實(shí)施之后還應(yīng)進(jìn)行效果評價(jià)。如果調(diào)解仲裁效果不理想，應(yīng)對調(diào)解仲裁方案加以改進(jìn)完善。當(dāng)整個(gè)服務(wù)糾紛得以妥善解決且負(fù)面影響完全消除之后，應(yīng)重新恢復(fù)日常照護(hù)服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)做好資源的補(bǔ)給和維護(hù)，并做好服務(wù)糾紛的補(bǔ)償、恢復(fù)和總結(jié)評價(jià)等工作，日后可對相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)予以總結(jié)，以進(jìn)一步完善養(yǎng)老服務(wù)工作。（三）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛應(yīng)對的5大保障措施在遵循科學(xué)的應(yīng)對原則和規(guī)范的應(yīng)對流程的同時(shí)，還應(yīng)不斷健全服務(wù)糾紛應(yīng)對的保障措施。只有多管齊下地予以應(yīng)對，才能最大限度地降低服務(wù)糾紛帶來的損失，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，進(jìn)一步規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)合同內(nèi)容。規(guī)范、完善的養(yǎng)老服務(wù)合同有助于避免產(chǎn)生一些不必要的糾紛。一方面應(yīng)在不斷完善《中華人民共和國合同法》的基礎(chǔ)上，與時(shí)俱進(jìn)地補(bǔ)充養(yǎng)老服務(wù)合同相關(guān)內(nèi)容，對養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)合同提出更加明確的要求，使養(yǎng)老服務(wù)中責(zé)任主體和權(quán)責(zé)關(guān)系的確定及各方合法權(quán)益的維護(hù)都能在法律上得到體現(xiàn)；另一方面各地區(qū)要根據(jù)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展實(shí)際，制定出機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)合同標(biāo)準(zhǔn)范式，積極鼓勵(lì)和倡導(dǎo)老年人或其家庭在選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)時(shí)主動簽訂合同，通過示范合同引導(dǎo)、規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營，并對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加以明確界定，從而避免一些不必要的養(yǎng)老服務(wù)糾紛。第二，不斷完善養(yǎng)老服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。在硬件維護(hù)方面，應(yīng)明確各種生活健身、娛樂康復(fù)設(shè)施設(shè)備的安全使用注意事項(xiàng)，并定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維修和更換；在飲食服務(wù)方面，應(yīng)自覺遵守國家食品安全的相關(guān)法律和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對老年人的飲食安全管理，形成養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的食品安全管理長效機(jī)制；在醫(yī)療康復(fù)方面，應(yīng)不斷完善相應(yīng)的康復(fù)護(hù)理安全管理制度，主動接受相關(guān)衛(wèi)生部門的監(jiān)督檢查，不斷加強(qiáng)對醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)訓(xùn)練等重點(diǎn)安全問題的監(jiān)控；在照護(hù)服務(wù)方面，應(yīng)加強(qiáng)對老年人意外傷害、交通安全、走失等重點(diǎn)安全問題的監(jiān)控與防范，要及時(shí)對養(yǎng)老服務(wù)中可能涉及的人身安全問題進(jìn)行定期檢查、自查自糾和風(fēng)險(xiǎn)評估。第三，加強(qiáng)對養(yǎng)老工作人員的教育和培訓(xùn)。在不斷提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平的基礎(chǔ)上，要特別加強(qiáng)對機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、養(yǎng)老護(hù)理人員、安保人員、工勤人員等在服務(wù)糾紛應(yīng)對方面的常識培訓(xùn)。如加強(qiáng)他們對服務(wù)糾紛所涉及的法律法規(guī)、規(guī)章制度、操作規(guī)范、養(yǎng)護(hù)服務(wù)用品的使用和維護(hù)知識、服務(wù)糾紛的防范意識、服務(wù)糾紛應(yīng)對舉措和自救互救知識、應(yīng)急預(yù)案的實(shí)戰(zhàn)演練等方面的學(xué)習(xí)。通過多種形式的安全教育和培訓(xùn)、定期檢查和考核，使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員全面掌握機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測、糾紛防控、安全管理等專業(yè)知識和技能，使全體工作人員應(yīng)對服務(wù)糾紛的能力和水平不斷提第四，創(chuàng)新實(shí)施養(yǎng)老意外傷害保險(xiǎn)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司簽訂保險(xiǎn)合同，一旦發(fā)生服務(wù)糾紛，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償責(zé)任，不僅可以降低意外事件的損失和風(fēng)險(xiǎn)，也可以使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和老年人雙方的權(quán)益得到保障，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)政府引導(dǎo)、市場運(yùn)作的緊密結(jié)合，形成政府、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司各司其職、協(xié)調(diào)配合、合作共贏的良好機(jī)制。在建立和推行老年人意外傷害保險(xiǎn)的過程中，各地區(qū)應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際狀況，適度提高投保養(yǎng)老機(jī)構(gòu)每張床位的經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助，由地區(qū)財(cái)政、民政和養(yǎng)老福利機(jī)構(gòu)共同出資，通過多種方式創(chuàng)新實(shí)施養(yǎng)老意外傷害保險(xiǎn)，減輕養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)營壓力，不斷增強(qiáng)全社會養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)對服務(wù)糾紛的能力。第五，建立健全養(yǎng)老服務(wù)法律體系。養(yǎng)