2023年第二季度滿意度調(diào)查分析報告

XX年第二季度滿意度調(diào)查分析報告為了解員工對信息科工作的滿意度，同時，充分調(diào)動員工積極性，激烈員工努力工作，提高服務(wù)信息系統(tǒng)使用部門的能力。監(jiān)察室在2015年6月通過對信息科工作進行了滿意度調(diào)查。

一、滿意度調(diào)查開展的基本情況

（一）調(diào)查問卷的設(shè)計

本次調(diào)查問卷由監(jiān)察室設(shè)計，共設(shè)計了8個題目，保證了問卷設(shè)計的科學(xué)性。

（二）問卷的發(fā)放和回收

本次員工滿意度調(diào)查，通過院內(nèi)辦公軟件0a向1127人發(fā)放調(diào)查問卷，實際回答問卷144人，可以作為研究結(jié)論的依據(jù)有144份。

二、員工滿意度調(diào)查具體情況分析

現(xiàn)在把2015年6月業(yè)務(wù)部門對信息科工作滿意度調(diào)查選擇較滿意及滿意比率和2015年1月業(yè)務(wù)部門對信息科工作滿意度調(diào)查選擇較滿意及滿意的比率對比如下圖所示：

用折線圖表示如下：

綜上，2015年6月業(yè)務(wù)部門對信息科工作滿意率在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)及時方面滿意率比2015年1月高，其他方面稍微低一點。

本次問卷調(diào)查初步了解了醫(yī)院員工關(guān)于信息科文化、管理的一些想法。針對這些調(diào)查結(jié)果，信息科及時制定相關(guān)措施，對于員工認可的方面要大力維護，做到更好；對于員工認可度較差的地方，則根據(jù)實際酌情改善。希望通過本次調(diào)查在了解員工的真實想法同時，為醫(yī)院的發(fā)展帶來相應(yīng)改善的措施，提升信息科的管理水平和工作氛圍。

信息科2015年7月2日

第二篇：11年第二季度全國游客滿意度調(diào)查報告第二季度游客滿意度綜合指數(shù)為78.83，處于"基本滿意"水平，較上一季度回升3.78，這是自2010年以來該指數(shù)首次回升，11年第二季度全國游客滿意度調(diào)查報告。據(jù)了解回升的原因是國內(nèi)游客特別是散客滿意度大幅回升，以及部分城市游客滿意度有所提升。2011年7月6日，中國旅游研究院在京發(fā)布2011年上半年旅游經(jīng)濟運行報告，認為上半年我國旅游經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境相對有利，總體上保持平穩(wěn)較快運行，國民旅游市場快速增長，旅游產(chǎn)業(yè)景氣持續(xù)提升，區(qū)域旅游發(fā)展活躍。上半年旅游經(jīng)濟保持平穩(wěn)較快發(fā)展勢頭預(yù)計上半年我國旅游接待總?cè)藬?shù)為14億人次，按可比口徑，同比增長12%；實現(xiàn)旅游總收入1.1萬億元，按可比口徑，同比增長20%。上半年國內(nèi)旅游人數(shù)為13.3億人次，按可比口徑，同比增長12.6%；國內(nèi)旅游收入為9300億元，按可比口徑，同比增長23%。入境旅游人數(shù)為6600萬人次，同比增長1%；入境過夜旅游人數(shù)為2750萬人次，同比增長1%；旅游外匯收入為225億美元，同比增長3%。出境旅游人數(shù)為3200萬人次，同比增長19%；出境旅游花費為280億美元，同比增長17%。旅游服務(wù)貿(mào)易逆差為55億美元，調(diào)查報告《11年第二季度全國游客滿意度調(diào)查報告》。對下半年旅游經(jīng)濟發(fā)展趨勢判斷：相對樂觀旅游經(jīng)濟運行顯示向好的趨勢。有利因素主要有世界經(jīng)濟發(fā)展相對平穩(wěn)，企業(yè)家信心較高和投資增長較快，居民旅游意愿回升以及下半年旅游熱點較多等。不利因素主要是宏觀經(jīng)濟的不確定性因素以及宏觀調(diào)控效應(yīng)下半年有可能傳導(dǎo)至旅游領(lǐng)域?？傮w上支撐旅游消費的基本面沒有改變，我們對下半年旅游經(jīng)濟運行持"相對樂觀"的評價。下半年旅游消費熱點多下半年旅游消費熱點將會較多。暑期市場、建黨90周年和紅色旅游熱、國慶黃金周以及中國旅游日等政策帶來的后期效應(yīng)將有力帶動旅游市場增長。海峽兩岸航班大幅增長和臺灣自由行的實施、京滬高鐵開通等將形成多個區(qū)域性旅游熱點。旅游產(chǎn)品創(chuàng)新、團購興起、旅游企業(yè)并購整合和信息技術(shù)的持續(xù)應(yīng)用等將使產(chǎn)品會越來約豐富，為出行帶來更大的便利。全年發(fā)展任務(wù)可以實現(xiàn)報告認為，今年國內(nèi)旅游市場將超過預(yù)期，出入境旅游市場將實現(xiàn)年初目標(biāo)。預(yù)計2011年國內(nèi)旅游人數(shù)為25.5億人次，按可比口徑，比年初目標(biāo)增加2.5億人次，同比增長12%；國內(nèi)旅游收入為1.9萬億，按可比口徑，比年初目標(biāo)增加5000億元，同比增長20%。維持出入境旅游的發(fā)展目標(biāo)，即入境旅游人數(shù)1.38億人次，增長3%；入境過夜旅游人數(shù)5850萬人次，增長5%；旅游外匯收入495億美元，增長8%。出境旅游人數(shù)6500萬人次，增長13%。出境旅游花費550億美元，同比增長14%預(yù)計全年旅游總收入2.2萬億元，按可比口徑，比年初目標(biāo)增加5000億元，同比增長12%。2011年第二季度中國旅游研究院全國游客滿意度調(diào)查課題組在清明、五一和端午三個小黃金周開展現(xiàn)場問卷、網(wǎng)絡(luò)評論和投訴抱怨等調(diào)查。7月6日，中國旅游研究院在京發(fā)布2011年第二季度全國游客滿意度調(diào)查報告。

第三篇：xx年第二季度全國游客滿意度調(diào)查報告xx年第二季度全國游客滿意度調(diào)查報告

xx年7月9日，中國旅游研究院發(fā)布xx年第二季度全國游客滿意度調(diào)查報告。報告顯示，xx年第二季度全國游客滿意度指數(shù)為，穩(wěn)定在“基本滿意”水平，同比和環(huán)比分別上升、。調(diào)查顯示，游客對旅游市場治理、我國入境旅游促進措施等評價有明顯上升。國家旅游行政主管部門不斷加強旅游市場秩序監(jiān)管力度的效果逐步凸顯，已成為當(dāng)前旅游市場競爭環(huán)境不斷規(guī)范的核心驅(qū)動力。

一、xx年第二季度全國游客滿意度主要特點

旅游投訴滿意度顯著提升。本季度全國旅游投訴滿意度指數(shù)為，同比和環(huán)比分別上升和。調(diào)查樣本中，游客投訴比例由第一季度的%下降到%，其中團隊游客、入境游客的投訴比例分別由%、9%下降到%、%，其他非官方渠道的投訴數(shù)量比上季度減少了四分之一。

入境游客滿意度達到“滿意”水平。本季度入境游客滿意度為，同比和環(huán)比分別上升和，重慶、杭州、廣州、大連、上海等入境目的地城市的總體滿意度相對較高。入境游客對國內(nèi)樣本城市的城市建設(shè)、城市管理、公共服務(wù)、行業(yè)服務(wù)等單項指標(biāo)的評價環(huán)比都有所提升，基本達到80分以上，其中，大多數(shù)境外游客對我國現(xiàn)代化程度、知名度、民俗特色、美麗程度、文化氛圍等方面的體驗和評價頗高。

樣本城市的游客滿意度更趨均衡。本季度50%的樣本城市游客滿意度有所提升，其中，廣安、大同、溫州、九江、太原等城市游客滿意度大幅躍升，東、中、西部城市游客滿意度更趨均衡。

二、xx年第二季度全國游客滿意度存在的主要問題

行業(yè)要素的滿意度有待提升。調(diào)查反映，“吃住行游購娛”等核心旅游行業(yè)的游客滿意度從低到高依次是性價比、服務(wù)、質(zhì)量、特色，其中又以旅游景區(qū)票價高、秩序亂和購物質(zhì)價不符、性價比低的問題最為突出，第二季度恰逢清明、五

一、端午等小長假，景區(qū)漲價、旅行社不合理低價、交通擁堵和不便利等現(xiàn)象也都成為了社會和輿論關(guān)注的焦點，有游客評論“秀美河山成了看不起的風(fēng)景”。

外部發(fā)展環(huán)境制約著游客體驗。國內(nèi)游客對區(qū)域和地方旅游形象特色雷同、游客體驗不佳的評價較為突出。調(diào)查還顯示，國內(nèi)游客和入境游客對城市總體環(huán)境和國民旅游形象的問題反映比較突出，主要體現(xiàn)在衛(wèi)生設(shè)施、空氣質(zhì)量、自然生態(tài)、市民行為等指標(biāo)的評價結(jié)果較低。此外，中東呼吸綜合征（mers）疑似病例、長江沉船事件等重大旅游安全和社會突發(fā)事件在游客對相關(guān)目的地城市的旅游評價結(jié)果中也都有所體現(xiàn)。

三、60城市游客滿意度情況

xx年第二季度全國60城市游客滿意度指數(shù)從高到低依次為：廣安、重慶、合肥、大同、蘇州、北京、溫州、南京、九江、太原、成都、黃山、上海、桂林、武漢、沈陽、濟南、廣州、福州、青島、寧波、拉薩、無錫、煙臺、延安、海口、XX市、廈門、張家界、三亞、杭州、承德、鄭州、烏魯木齊、石家莊、長春、湘潭、大連、遵義、天津、長沙、深圳、西安、貴陽、秦皇島、哈爾濱、延邊、呼和浩特、昆明、珠海、銀川、蘭州、南昌、西寧、北海、贛州、洛陽、麗江、南寧、汕頭。

第四篇：滿意度調(diào)查分析報告顧客滿意度調(diào)查分析報告

為了更好掌握顧客對公司及產(chǎn)品反饋信息，提高顧客的滿意度。公司組織生產(chǎn)、品管和銷售等部門于12月份設(shè)計完成了顧客滿意度調(diào)查表。由銷售部于12月5日—15日對顧客發(fā)放了調(diào)查表進行了調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表50份，收回47份，回收率94%，超過了回收指標(biāo)80%的要求，達到了目的。月底由生產(chǎn)部、銷售部、品管部等組織進行了調(diào)查表的分析工作。

一、結(jié)果匯總分析

經(jīng)過統(tǒng)計分析，回收的調(diào)查表中，各份調(diào)查表填寫都基本有效，能反映出被調(diào)查者的滿意度信息?，F(xiàn)依據(jù)《顧客滿意度測量分析方法》對各項逐次統(tǒng)計如下：

1、購買原因。因質(zhì)量有保證的33人，占70.2%;價格理想的10人，占21.27%;業(yè)務(wù)員推薦的3人，占6.38%;別人介紹的2人，占4.25%;由此可以看出，公司產(chǎn)品生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量能得到有效控制，同時對產(chǎn)品的定價也相對比較合理;各個辦事處的銷售水平都能很好的保持和提高。但是，由于我公司的產(chǎn)品種類級別較為單一，在結(jié)構(gòu)調(diào)整上速度較慢，與市場上同類行業(yè)相比還不是太高，在以后的工作中還需要加大力度，做好產(chǎn)品創(chuàng)新和質(zhì)量管理工作，積極宣傳我們的產(chǎn)品，以期占有更大的市場份額。

2、經(jīng)常購買的產(chǎn)品的調(diào)查中，因各地的消費水平、生活習(xí)慣、飲食習(xí)俗及市場需求等因素，各種產(chǎn)品均有良好銷量，但相比之下雞肉產(chǎn)品的銷售比鴨肉銷售量大、價格高，腿、胸、翅類產(chǎn)品比其它副產(chǎn)品類銷售要好，南方大中城市的銷售市場要比北方好，其中上海、重慶、杭州、廣州、貴陽、昆明這幾個辦事的銷售量要占據(jù)公司產(chǎn)品銷量較比例，是公司產(chǎn)品銷售的良好市場和對顧客進行有

效服務(wù)的有力保證。

3、對12項統(tǒng)計分析見下表：表1：顧客滿意度統(tǒng)計表

序一般較不很不項目很滿意較滿意分組滿意度號滿意滿意滿意1營養(yǎng)性能39530095.30%2外包裝36290091.48%3標(biāo)識38630094.89%4口感35840093.19%5成型32780090.21%6內(nèi)包裝35750092.76%7色澤33680090.63%8價格31781088.72%9發(fā)貨時間41420096.59%10咨詢解答服務(wù)35480091.48%11員工禮貌34940092.76%12售后服務(wù)32960091.06%對于1，7七項屬于產(chǎn)品質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，經(jīng)討論將權(quán)數(shù)分別定為0.2、0.

15、0.1、0.

2、0.

15、0.1、0.1，則產(chǎn)品質(zhì)量滿意度為：csd=0.953×0.2+0.9148×0.15+0.9489×0.1+0.9319×產(chǎn)品質(zhì)量0.2+0.9021×0.15+0.9276×0.1+0.9063×0.1=0.927

對于8，12五項屬于服務(wù)質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，經(jīng)討論后將權(quán)數(shù)分別定為：0.

21、0.

21、0.

21、0.

21、0.21，則：csd=0.8872×0.21+0.9659×0.21+0.9148×0.21+0.9276×服務(wù)質(zhì)量0.21+0.9106×0.21=0.967

對于綜合的滿意度，經(jīng)討論后將產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量滿意度分別定為0.6和0.4，則：csd=（0.927x0.6+0.967x0.4）x100%=94.3%綜合始銷售過程中無顧客投訴，滿意度結(jié)果為：csd=94.3%綜合

被反饋問卷的調(diào)查對象中有34個是1年以上的客戶，9個是2年以上的6個月的客戶。從結(jié)果可以看出，我們的客戶相對比較穩(wěn)定，客戶，有4個是這間接反映出我公司與顧客的關(guān)系相對良好。

1、對最滿意的機構(gòu)評選中。銷售部42票，生產(chǎn)部5票。從中可以看出，銷售部人員通過與顧客及時溝通，把關(guān)系保持得較好。

2、對最不滿意的機構(gòu)評選中，大多數(shù)顧客沒有填寫，但就填寫的結(jié)果看，我們其它部門還需努力。

二、意見和改進建議

針對以上的分析可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量滿意度為92.7%，已經(jīng)達到目標(biāo)的要求，而服務(wù)質(zhì)量為96.7%，雖然已達到目標(biāo)90%以上，仍有許多地方待以改進，具體有：

1、產(chǎn)品的質(zhì)量外觀成型，要進一步做產(chǎn)品的整形及標(biāo)識，爭取給顧客一個良好的印象，能在第一印象內(nèi)就牢牢吸引住顧客的心。

2、產(chǎn)品的相關(guān)知識和售后服務(wù)，需要進一步加強對產(chǎn)品相關(guān)知識的培訓(xùn)宣傳力度，對產(chǎn)品做到細致入微的了解，要讓顧客對產(chǎn)了解得更全面、更具體，對顧客的服務(wù)才能更加周到，更易于打動顧客。

在調(diào)查過程中顧客也提出了自己的一些意見（包括調(diào)查過程中與調(diào)查人員的交談記錄），現(xiàn)簡單匯總?cè)缦拢?/p>

1、改善銷售服務(wù)和售后服務(wù)態(tài)度。

2、與其它廠家相比較應(yīng)適當(dāng)降低產(chǎn)品價格。

3、產(chǎn)品價格提升或下調(diào)時提前通知客戶。

4、降低速凍溫度，縮短速凍時間，改善產(chǎn)品外觀色澤。

對于顧客提出的建議，在分析過程中也有所體現(xiàn)，重點還是服務(wù)、產(chǎn)品成型色澤方面的問題。在此次調(diào)查過程中，也發(fā)現(xiàn)了調(diào)查本身的不足。

1、調(diào)查的頻次不夠。因時間原因，只安排了一次調(diào)查，這使得顧客的意見不能及時反饋給公司，增加了顧客的抱怨的機會。

2、調(diào)查手段的缺陷。調(diào)查過程中采用問卷調(diào)查，而有些顧客不愿意填寫自己的姓名等真實信息，怕搞僵了與公司業(yè)務(wù)員的關(guān)系，并且有些是當(dāng)著業(yè)務(wù)人員的面填寫的問卷，這也造成了信息的失真。

3、調(diào)查表的設(shè)計也存在著問題。大多數(shù)問題顯得很“粗”，不便于顧客回答。以上不足之處在下次調(diào)查時給與改進，并為調(diào)查工作的改進提供依據(jù)。

三、總結(jié)

通過此次調(diào)查，公司掌握了顧客滿意度的信息，為以后的改進工作提供了依據(jù)。盡管調(diào)查結(jié)果為94.3%，已經(jīng)達到目標(biāo)要求（90%），但其中包含了公司的運作實際情況，即，正處在發(fā)展壯大的轉(zhuǎn)型期，更加上近期的基礎(chǔ)建設(shè)工作，各項工作不可避免的要受到牽扯，滿意度還會有波動，故，不對總的顧客滿意度目標(biāo)進行修訂。但相信通過下一步繼續(xù)加大工作力度，控制產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，會持續(xù)實現(xiàn)組織的目標(biāo)。

第五篇：滿意度調(diào)查分析報告2010上半年度員工滿意度調(diào)查分析報告

一、引言

員工滿意度是指員工對在組織中所扮演的角色的感受或情感體驗，是員工對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度反映。通過員工滿意度調(diào)查，可以了解員工如何看待公司，評價公司，了解員工如何對待工作，以及與公司共同發(fā)展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優(yōu)劣勢，增強管理者的責(zé)任意識，使所有人員對公司戰(zhàn)略目標(biāo)有明確認識，強化公司健康的文化氛圍。

1、調(diào)查分析的目的：

為了完善公司的各項工作，提高員工滿意度，營造一個令員工滿意的工作環(huán)境和工作氛圍。

2、調(diào)查時間：2010年7月14日——7月18日

3、調(diào)查范圍。公司主管及以下員工。

4、調(diào)查方式。向全體員工下發(fā)了《員工滿意度調(diào)查表》，進行員工滿意度調(diào)查。

二、問卷說明

本次調(diào)查共發(fā)出《員工滿意度調(diào)查表》30份，共收回30份。在分析過程中，為了增強數(shù)據(jù)之間的可比性，運用以下統(tǒng)計處理方法對原始數(shù)據(jù)進行整理。

2.1缺失數(shù)據(jù)預(yù)處理

對于個別問題上出現(xiàn)員工棄權(quán)的現(xiàn)象，即對某個具體問題的調(diào)查項目，員工沒有做出回答，經(jīng)過審核認為問卷的缺失回答數(shù)量較少，問卷數(shù)據(jù)仍然可用，我們使用項目值3分替代缺失數(shù)據(jù)。

2.2調(diào)查內(nèi)容說明

本次調(diào)查采用問卷調(diào)查方式，共有22個問題，涉及兩種類型：選擇法（20題）與問答法（兩題）。

2.3數(shù)據(jù)預(yù)處理說明

在分析過程中，采用五點計分法對調(diào)查數(shù)據(jù)進行處理，即①（非常不同意）——1分；②（比較不同意）——2分；③（基本滿意）——3分；④（比較同意）——4分；⑤（非常同意）——5分。將有效問卷中出現(xiàn)棄權(quán)行為歸入選項③中，即使得這些選項上的得分等于平均值3分。

三、員工滿意度描述性統(tǒng)計分析

由于此次調(diào)查諸如“年齡”“學(xué)歷”“工齡”等關(guān)鍵因素員工未能按要求填寫導(dǎo)致樣本分布數(shù)據(jù)缺失，無法說明以上各因素與滿意度的聯(lián)系，暫不做討論。

3.1員工整體滿意度指數(shù)

員工對公司總體滿意度平均每項得分為3.8分（最高得分5分，最低得分1分），平均總分76分（滿分100分）滿意度為76%。可見，從總體上來說滿意度水平尚可。

圖3.1反映的各評價項目的平均得分。

1.001.502.002.503.003.504.004.503.833.304.303.401.934.234.20圖3.

13.804.164.003.863.974.133.654.333.933.733.77平均分我會很自我豪很的了向我解家看公人好司朋公的友司經(jīng)提目營及前方我是面針對在臨、當(dāng)本的發(fā)前公形展員司勢方工工，向晉作對和升它我重、的的大獎發(fā)上措勵展級施、前主薪景管資有可報信以我酬心做對制到食度工堂很作伙滿合食意上理衛(wèi)級分生可配很以，滿公人如意平員果公對合當(dāng)司待理天目，調(diào)的前對配工的上作工級未作很完環(huán)滿成境意我，讓認我我為會很自自滿己覺我意的留很積下滿極我來意性對加公可現(xiàn)班司以在在充的為分我工員我發(fā)加作工滿揮入非提意公常供公司感的司后興培現(xiàn)，趣訓(xùn)有工有整作信體崗心狀位公做在況變司好我愿動內(nèi)的意也各部繼很部門續(xù)滿門內(nèi)留意、同在不事公同間司車的工間意與作能見以進溝往公行通工司有良作的效好過績的的效公溝公評司通司估能合相標(biāo)給作公比準(zhǔn)我司，客提具對觀供有我公較良們正好好公的的司工文很作化滿職氛意務(wù)圍機和會凝、聚滿力足自身發(fā)展3.693.83根據(jù)各參評項滿意度分值的高低重新排序如下：

排序題號評價項目115題在我的部門內(nèi)同事間的意見溝通良好23題我看好公司目前面臨的形勢，對它的發(fā)展前景有信心36題我的上級主管可以做到工作合理分配，人員合理調(diào)配47題上級可以公平對待，對上級很滿意59題如果當(dāng)天的工作未完成，我會自覺留下來加班613題我加入公司后，工作崗位變動也很滿意710題我認為自己的積極性可以充分發(fā)揮812題我對現(xiàn)在的工作非常感興趣有信心做好916題公司內(nèi)各部門、不同車間能進行有效的溝通合作1011題我很滿意公司在為員工提供的培訓(xùn)111題我會很自豪的向家人朋友提及是在本公司工作1220題公司能給我提供較好的工作職務(wù)機會、滿足自身發(fā)展138題公司目前的工作環(huán)境讓我很滿意1418題與以往工作過的公司相比，對我們公司很滿意1517題公司的績效評估標(biāo)準(zhǔn)客觀公正1619題公司具有良好的文化氛圍和凝聚力1714題我滿意公司現(xiàn)有整體狀況愿意繼續(xù)留在公司工作184題我對當(dāng)前員工晉升、獎勵、薪資報酬制度很滿意192題我很了解公司的經(jīng)營方針、發(fā)展方向和重大措施205題我對食堂伙食衛(wèi)生很滿意

平均分4.334.304.234.204.164.134.003.973.933.863.833.833.803.773.733.693.653.403.301.93

1、最高滿意度項---------我部門內(nèi)部意見溝通良好

本次測評各分項的平均滿意度如上表所示，最高項的平均分為4.33分，滿意度為86.6%。這說明部門內(nèi)部員工之間的關(guān)系及意見溝通維持的很好，形成了和諧的工作氛圍，輕松的工作環(huán)境可以使員工身心愉悅，從而促進生產(chǎn)的效率。

2、最低滿意度項----------食堂的伙食衛(wèi)生

本次測評各分項的平均滿意度如上表所示，最低項平均分為1.93分，滿意度為38.6%。這說明大多數(shù)員工對食堂的伙食衛(wèi)生非常不滿意。在本次調(diào)查卷第21題中“您認為公司目前在哪方面急需改善”一欄中絕大多數(shù)員工填寫了“食堂伙食衛(wèi)生”，這也說明了員工對伙食及食堂衛(wèi)生要求非常嚴格。諸如“民以食為天”“吃不飽如何能工作”等辛辣的意見充分表明的員工的態(tài)度。

4.2各類別滿意度指數(shù)分析

由以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分類別進行比對得出如下圖：

工作本身76%3.890%4.584%4.258%