網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)中段考試試卷

《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》期中考試試題一、判斷題（每題1分，共10分）1、網(wǎng)絡(luò)客服不需要有良好的溝通能力。（）2、網(wǎng)絡(luò)客服的工作只需要回答顧客的問(wèn)題就可以了。（）3、拓寬眼界、培養(yǎng)興趣有助于客服拉近與顧客在網(wǎng)絡(luò)上的距離。（）4、網(wǎng)絡(luò)客服要了解產(chǎn)品特性就要了解產(chǎn)品的4P營(yíng)銷策略。（）5、當(dāng)同時(shí)咨詢的顧客太多我們不能及時(shí)回復(fù)顧客時(shí)，可以通過(guò)“客服設(shè)置”來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)單的自動(dòng)回復(fù)。（）6、產(chǎn)品下架是指將出售中的產(chǎn)品放入倉(cāng)庫(kù)中不進(jìn)行銷售。（）7、買家通過(guò)電話聯(lián)系要求修改發(fā)貨地址，客服需進(jìn)一步確認(rèn)買家身份真實(shí)性才可修改發(fā)貨地址。（）8、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)。（）9、保護(hù)買家信息是客服的基本工作職責(zé)，客服人員不能隨意泄露買家的聯(lián)系方式，如有需要必須認(rèn)真確認(rèn)買家的真實(shí)身份。（）10、在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。（）二、單選題（每題2分，共40分）1、（）是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，利用各種網(wǎng)絡(luò)通訊工具，特別是即時(shí)通訊工具，為客戶提供咨詢、發(fā)貨、跟蹤訂單、售后處理等銷售服務(wù)的人員。A網(wǎng)店客服B銷售客服C語(yǔ)音客服D網(wǎng)絡(luò)客服2、下列選項(xiàng)中，屬于客戶投訴處理原則的是（）A保持冷靜原則B平息顧客怒氣C尊重原則D轉(zhuǎn)移注意力3、網(wǎng)絡(luò)客服的工作環(huán)境不包括（）A工作區(qū)B茶水區(qū)C運(yùn)動(dòng)場(chǎng)D員工風(fēng)采4、SWOT分析中不包含哪個(gè)內(nèi)容？（）A優(yōu)勢(shì)B劣勢(shì)C機(jī)會(huì)D原則5、評(píng)價(jià)管理是屬于淘寶賣家后臺(tái)的（）功能模塊。A.物理管理B.寶貝管理C.交易管理D.店鋪管理發(fā)現(xiàn)淘寶店鋪訂單信息泄露，以下處理方法錯(cuò)誤的是（）更改所有賬號(hào)及子賬號(hào)密碼，以防萬(wàn)一對(duì)客服電腦進(jìn)行殺毒不接收陌生人發(fā)送的安裝文件使用其他聊天軟件與客戶進(jìn)行交流7、賣家旺旺經(jīng)常會(huì)收到一些廣告刷單等騷擾信息，我們可以通過(guò)（）來(lái)有效防止這些騷擾信息。A.安全設(shè)置B.客服設(shè)置C.個(gè)性設(shè)置D.聊天設(shè)置8、千牛的店鋪成交額模塊設(shè)置中默認(rèn)顯示且不能自主添加刪除的功能是（）A.昨日成交額B.昨日PC成交額C.今日無(wú)線成交額D.昨日無(wú)線成交額以下說(shuō)法正確的是（）對(duì)于陌生人發(fā)送的鏈接，客服可以直接點(diǎn)擊不需要警惕。B.客服沒(méi)有義務(wù)保護(hù)客戶的信息，可以隨意泄露客戶的聯(lián)系信息。C.為了便于記憶我們可以將千牛的登錄密碼設(shè)為111111。D.為了維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全，公司需定期對(duì)客服進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和電腦殺毒。10、接聽(tīng)電話時(shí)，以下不正確的做法是（）。A、如是留言，只要記錄留言人是誰(shuí)即可B、等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C、最好能告知對(duì)方自己姓名D、接電話時(shí)，不使用“喂”回答11、用語(yǔ)規(guī)范，以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切，提倡講（）。A、雙語(yǔ)B、普通話C、英語(yǔ)D、方言12、下面哪種屬于拆字法？（）A、曹操的曹B、高興的高C、耳東陳D、牛頓的牛13、在姓氏里面，“澹臺(tái)”讀作（）A、ZhántáiB、TántáiC、ZhángtáiD、Tángtái14、“召就是介紹的紹去掉絞絲旁。”請(qǐng)問(wèn)這里用的是什么方法來(lái)獲取所需的正確信息？（）A、拆字方法B、組詞法C、提問(wèn)法D、單詞核對(duì)法15、對(duì)那一類型的客戶，在售后服務(wù)方面要做到精細(xì).全面，提供完美的服務(wù)，將其轉(zhuǎn)化成為忠實(shí)客戶(

)。A網(wǎng)絡(luò)參與型B價(jià)格折扣型C貪圖方便型D網(wǎng)上網(wǎng)下比較型16、這類購(gòu)物者非常在意商品價(jià)格，其上網(wǎng)購(gòu)物主要是為了尋找價(jià)格低的商品。是那類型客戶？(

)A網(wǎng)絡(luò)參與型B價(jià)格折扣型C貪圖方便型D網(wǎng)上網(wǎng)下比較型17、網(wǎng)絡(luò)客服在處理價(jià)格異議過(guò)程中，不能出現(xiàn)的語(yǔ)言(

)。A售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有權(quán)利議價(jià)的，希望理解哈！B這個(gè)是我們的最低價(jià)了，您愛(ài)買不買啦。C不好意思，公司一般在節(jié)假日搞促銷活動(dòng)才會(huì)有禮品呀。D我們都很希望老顧客多多光臨我們店看活動(dòng)啊，碰到有活動(dòng)，一般會(huì)有優(yōu)惠的。18、如果客戶購(gòu)買的商品被快遞弄丟了而向客服提出異議，正確的處理方法是：(

)。A對(duì)不起，我不知道。B這是快遞公司弄丟的，你去找快遞公司。C你打電話先查一下什么原因，我們會(huì)協(xié)助您處理。D貨物已經(jīng)出倉(cāng)庫(kù)，公司不負(fù)責(zé)。19、組合購(gòu)買優(yōu)惠是指A商品與B商品搭配出售，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)可享有比分開(kāi)個(gè)別購(gòu)買時(shí)優(yōu)惠，組合購(gòu)買優(yōu)惠也具有（）的隱含意味。A降價(jià)B秒殺C團(tuán)購(gòu)D返還現(xiàn)金20、顧客問(wèn)客服：還有其他款式嗎？這時(shí)，客服應(yīng)該（）A發(fā)送催付信息B禮貌告別C推薦關(guān)聯(lián)商品D適時(shí)提醒下單三、多選題（每題3分，共30分）1、以下哪些是網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求？（）A工作認(rèn)真、細(xì)心、責(zé)任心強(qiáng)；B有良好的溝通能力、應(yīng)變能力和記憶力；C培養(yǎng)積極的心態(tài)，良好的心理素質(zhì)，能抵抗高壓；D有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。2、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)包含哪些？（）AQQB千牛C電子郵件D阿里旺旺3、4P營(yíng)銷策略包含？（）A產(chǎn)品B價(jià)格C渠道D促銷4、阿里旺旺個(gè)性設(shè)置包括（）A.個(gè)性簽名B.快捷鍵設(shè)置C.客服設(shè)置D.頭像設(shè)置5、淘寶賣家中心是一個(gè)功能十分齊全的交易平臺(tái)后臺(tái)，其涵括（）等多個(gè)模塊。A.交易管理B.物流管理C.寶貝管理D.店鋪管理6、千牛工作臺(tái)的下載方式有：（）A.通過(guò)淘寶網(wǎng)首頁(yè)的工具入口下載B.利用搜索引擎搜索下載C.使用安全軟件或軟件商店下載D.通過(guò)百度搜索下載7、千牛的插件工具根據(jù)展示位置不同，分為（）A.工具欄插件B.桌面插件C.窗口插件D.旺旺插件8、寶貝管理模塊具有以下哪些功能。（）A.發(fā)布寶貝B.櫥窗推薦C.子賬號(hào)管理D.售后管理9、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下列（）是應(yīng)當(dāng)避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問(wèn)題D、做電話記錄10、接聽(tīng)電話的正確的做法有（）。A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位與姓名B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、通話結(jié)束后，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，并等對(duì)方掛后再掛D、接電話時(shí)，不使用“喂—”回答四、簡(jiǎn)答（每題5分，共20分）1、網(wǎng)絡(luò)客服有哪些崗位要求？2、網(wǎng)絡(luò)客服的職責(zé)有哪些？3、如何應(yīng)對(duì)訂單信息泄露？4、請(qǐng)簡(jiǎn)述以下話術(shù)中，語(yǔ)音客服哪些地方做得不對(duì)？該怎么做？語(yǔ)音客服：喂？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶：我明明買了瓶去屑型的洗發(fā)水，為什么給我發(fā)過(guò)來(lái)的卻是滋潤(rùn)型的，這讓我怎么用？語(yǔ)音客服：這個(gè)不可能！我們不可能發(fā)錯(cuò)貨的！客戶：什么叫做不可能？！難道我會(huì)騙你？！語(yǔ)音客服：小姐，你會(huì)不會(huì)下單的時(shí)候不小心按錯(cuò)了？客戶：你連查都沒(méi)查，就說(shuō)是我的問(wèn)題？語(yǔ)音客服：小姐，不好意思，請(qǐng)問(wèn)你訂單號(hào)是多少？客戶：123456789。語(yǔ)音客服：……《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》期末考試試題一、判斷題（每題1分，共10分）1、網(wǎng)絡(luò)客服不需要有良好的溝通能力。（╳）2、拓寬眼界、培養(yǎng)興趣有助于客服拉近與顧客在網(wǎng)絡(luò)上的距離。（√）3、網(wǎng)絡(luò)客服要了解產(chǎn)品特性就要了解產(chǎn)品的4P營(yíng)銷策略。（√）4、產(chǎn)品下架是指將出售中的產(chǎn)品放入倉(cāng)庫(kù)中不進(jìn)行銷售。（╳）5、在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。（√）6、撥打電話時(shí)，應(yīng)首先向客戶通報(bào)自己的工號(hào)或姓名。（√）7、在姓氏里面，“華”讀作“Huá”。（╳）8、速度快，價(jià)格實(shí)惠，網(wǎng)店常用，但服務(wù)質(zhì)量參差不齊，行業(yè)監(jiān)管缺位是中國(guó)郵政的特點(diǎn)。（╳）9、客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)明拒絕理由（√）10、淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個(gè)方式。（√）二、單選題（每題2分，共40分）1、（）是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，利用各種網(wǎng)絡(luò)通訊工具，特別是即時(shí)通訊工具，為客戶提供咨詢、發(fā)貨、跟蹤訂單、售后處理等銷售服務(wù)的人員。A網(wǎng)店客服B銷售客服C語(yǔ)音客服D網(wǎng)絡(luò)客服2、下列選項(xiàng)中，屬于客戶投訴處理原則的是（）A保持冷靜原則B平息顧客怒氣C尊重原則D轉(zhuǎn)移注意力3、網(wǎng)絡(luò)客服的工作環(huán)境不包括（）A工作區(qū)B茶水區(qū)C運(yùn)動(dòng)場(chǎng)D員工風(fēng)采4、SWOT分析中不包含哪個(gè)內(nèi)容？（）A優(yōu)勢(shì)B劣勢(shì)C機(jī)會(huì)D原則5、評(píng)價(jià)管理是屬于淘寶賣家后臺(tái)的（）功能模塊。A.物理管理B.寶貝管理C.交易管理D.店鋪管理發(fā)現(xiàn)淘寶店鋪訂單信息泄露，以下處理方法錯(cuò)誤的是（）更改所有賬號(hào)及子賬號(hào)密碼，以防萬(wàn)一對(duì)客服電腦進(jìn)行殺毒不接收陌生人發(fā)送的安裝文件使用其他聊天軟件與客戶進(jìn)行交流7、賣家旺旺經(jīng)常會(huì)收到一些廣告刷單等騷擾信息，我們可以通過(guò)（）來(lái)有效防止這些騷擾信息。A.安全設(shè)置B.客服設(shè)置C.個(gè)性設(shè)置D.聊天設(shè)置8、千牛的店鋪成交額模塊設(shè)置中默認(rèn)顯示且不能自主添加刪除的功能是（）A.昨日成交額B.昨日PC成交額C.今日無(wú)線成交額D.昨日無(wú)線成交額以下說(shuō)法正確的是（）對(duì)于陌生人發(fā)送的鏈接，客服可以直接點(diǎn)擊不需要警惕。B.客服沒(méi)有義務(wù)保護(hù)客戶的信息，可以隨意泄露客戶的聯(lián)系信息。C.為了便于記憶我們可以將千牛的登錄密碼設(shè)為111111。D.為了維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全，公司需定期對(duì)客服進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和電腦殺毒。10、接聽(tīng)電話時(shí)，以下不正確的做法是（）。A、如是留言，只要記錄留言人是誰(shuí)即可B、等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C、最好能告知對(duì)方自己姓名D、接電話時(shí)，不使用“喂”回答11、用語(yǔ)規(guī)范，以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切，提倡講（）。A、雙語(yǔ)B、普通話C、英語(yǔ)D、方言12、下面哪種屬于拆字法？（）A、曹操的曹B、高興的高C、耳東陳D、牛頓的牛13、在姓氏里面，“澹臺(tái)”讀作（）A、ZhántáiB、TántáiC、ZhángtáiD、Tángtái14、“召就是介紹的紹去掉絞絲旁。”請(qǐng)問(wèn)這里用的是什么方法來(lái)獲取所需的正確信息？（）A、拆字方法B、組詞法C、提問(wèn)法D、單詞核對(duì)法15、對(duì)那一類型的客戶，在售后服務(wù)方面要做到精細(xì).全面，提供完美的服務(wù)，將其轉(zhuǎn)化成為忠實(shí)客戶(

)。A網(wǎng)絡(luò)參與型B價(jià)格折扣型C貪圖方便型D網(wǎng)上網(wǎng)下比較型16、這類購(gòu)物者非常在意商品價(jià)格，其上網(wǎng)購(gòu)物主要是為了尋找價(jià)格低的商品。是那類型客戶？(

)A網(wǎng)絡(luò)參與型B價(jià)格折扣型C貪圖方便型D網(wǎng)上網(wǎng)下比較型17、網(wǎng)絡(luò)客服在處理價(jià)格異議過(guò)程中，不能出現(xiàn)的語(yǔ)言(

)。A售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有權(quán)利議價(jià)的，希望理解哈！B這個(gè)是我們的最低價(jià)了，您愛(ài)買不買啦。C不好意思，公司一般在節(jié)假日搞促銷活動(dòng)才會(huì)有禮品呀。D我們都很希望老顧客多多光臨我們店看活動(dòng)啊，碰到有活動(dòng)，一般會(huì)有優(yōu)惠的。18、如果客戶購(gòu)買的商品被快遞弄丟了而向客服提出異議，正確的處理方法是：(

)。A對(duì)不起，我不知道。B這是快遞公司弄丟的，你去找快遞公司。C你打電話先查一下什么原因，我們會(huì)協(xié)助您處理。D貨物已經(jīng)出倉(cāng)庫(kù)，公司不負(fù)責(zé)。19、組合購(gòu)買優(yōu)惠是指A商品與B商品搭配出售，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)可享有比分開(kāi)個(gè)別購(gòu)買時(shí)優(yōu)惠，組合購(gòu)買優(yōu)惠也具有（）的隱含意味。A降價(jià)B秒殺C團(tuán)購(gòu)D返還現(xiàn)金20、顧客問(wèn)客服：還有其他款式嗎？這時(shí)，客服應(yīng)該（）A發(fā)送催付信息B禮貌告別C推薦關(guān)聯(lián)商品D適時(shí)提醒下單三、多選題（每題3分，共30分）1、以下哪些是網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求？（）A工作認(rèn)真、細(xì)心、責(zé)任心強(qiáng)；B有良好的溝通能力、應(yīng)變能力和記憶力；C培養(yǎng)積極的心態(tài)，良好的心理素質(zhì)，能抵抗高壓；D有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。2、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)包含哪些？（）AQQB千牛C電子郵件D阿里旺旺3、4P營(yíng)銷策略包含？（）A產(chǎn)品B價(jià)格C渠道D促銷4、阿里旺旺個(gè)性設(shè)置包括（）A.個(gè)性簽名B.快捷鍵設(shè)置C.客服設(shè)置D.頭像設(shè)置5、淘寶賣家中心是一個(gè)功能十分齊全的交易平臺(tái)后臺(tái)，其涵括（）等多個(gè)模塊。A.交易管理B.物流管理C.寶貝管理D.店鋪管理6、千牛工作臺(tái)的下載方式有：（）A.通過(guò)淘寶網(wǎng)首頁(yè)的工具入口下載B.利用搜索引擎搜索下載C.使用安全軟件或軟件商店下載D.通過(guò)百度搜索下載7、千牛的插件工具根據(jù)展示位置不同，分為（）A.工具欄插件B.桌面插件C.窗口插件D.旺旺插件8、寶貝管理模塊具有以下哪些功能。（）A.發(fā)布寶貝B.櫥窗推薦C.子賬號(hào)管理D.售后管理9、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下列（）是應(yīng)當(dāng)避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問(wèn)題D、做電話記錄10、接聽(tīng)電話的正確的做法有（）。A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位與姓名B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、通話結(jié)束后，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，并等對(duì)方掛后再掛D、接電話時(shí)，不使用“喂—”回答四、簡(jiǎn)答（每題5分，共20分）1、網(wǎng)絡(luò)客服有哪些崗位要求？答：工作認(rèn)真、細(xì)心、責(zé)任心強(qiáng)；有良好的溝通能力、應(yīng)變能