營銷心理學(完整筆記)

總：消費者心理；營銷媒介心理效應；網(wǎng)絡與新媒體營銷效應緒論：互聯(lián)網(wǎng)時代的消費者行為與營銷心理系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)時代消費者行為的變化營銷心理學與“互聯(lián)網(wǎng)＋”營銷心理系統(tǒng)消費者心理消費者個體心理1消費者購買心理過程消費者的個性心理特征二、消費者群體心理互聯(lián)網(wǎng)思維與消費者群體心理社會文化對消費者心理的影響與引導社會群體對消費者心理的影響與引導細分消費者的心理差異與引導營銷媒介心理效應一、商品與價格心理效應1．互聯(lián)網(wǎng)思維與商品心理商品心理與策略品牌心理與策略商品價格心理與策略二、傳播與廣告心理效應1營銷傳播心理機制廣告心理過程廣告心理策略三、推銷與說服心理效應1．互聯(lián)網(wǎng)思維與推銷心理客戶心理推銷過程心理談判與勸導心理四、營銷主體形象心理效應1營銷主體形象與印象形成心理營銷人員形象塑造企業(yè)形象塑造心理五、場景與環(huán)境心理效應1場景重構與商場選址心理場景外部設計心理場景內(nèi)部設計心理互聯(lián)網(wǎng)思維與商場銷售心理商場顧客心理柜臺銷售過程心理顧客抱怨與拒絕購買心理策略

網(wǎng)絡與新媒體營銷心理效應一、網(wǎng)絡營銷心理效應互聯(lián)網(wǎng)思維與網(wǎng)絡營銷心理網(wǎng)絡營銷與消費者行為特征網(wǎng)絡營銷的心理分析網(wǎng)絡營銷的心理策略互聯(lián)網(wǎng)思維與新媒體營銷心理新媒體營銷的類型與消費者行為特征新媒體營銷心理效應機制新媒體營銷平臺（系統(tǒng)）心理效應緒論：互聯(lián)網(wǎng)時代的消費者行為與營銷心理系統(tǒng)一、互聯(lián)網(wǎng)時代消費者行為的變化（一）互聯(lián)網(wǎng)時代消費者購買心理變化：（對產(chǎn)品與服務的需求上）品個性化、極致化、智能化。（交易中的權力主導上主權。（營銷信息傳播的主動上）（接受營銷組合方式上愿意接受社交與心里溝通。（購買效果評價標準上轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅叵M者的心理體驗。（影響購買決策的心理因素上）情感驅(qū)動。（二）互聯(lián)網(wǎng)思維對消費者行為的參與與干預：用戶思維；“體驗為王”思維；社交化思維；參與思維；跨界思維；口碑思維。（三）營銷心理學與“互聯(lián)網(wǎng)＋”營銷心理系統(tǒng)消費者個體心理一、互聯(lián)網(wǎng)思維與消費者個體心理用戶思維：尊重用戶個性心理（用戶著想；深入探究用戶的需要與心理；重視用戶個性心理的變化。）“體驗為王”思維：用戶購買心理過程的新變化用戶期望低廉的購買價格與便捷的購買過程；用戶體驗更多來自情感過程；用戶體驗過程被延伸與拉長。社交化思維：注重用戶的情感性動機與交際行為樹立營銷過程的社交化理念；深入探究情感性激勵的心理機制；廣泛運用情感激勵的方式與手段：① 增強交易過程的趣味性與快感；② 利用各種即時通信軟件和交易效率，增強用戶網(wǎng)絡偏好與沉醉感；③ 戶進行表現(xiàn)欲、成就感等激勵；④ 發(fā)揮與借用游戲心理機制，增強愉悅與快感；⑤ 二、消費者購買心理過程消費者的認知過程：感覺與知覺；想象與思維(1) 作用：①消費者的認識過程起于感覺與知覺，通過感覺與知覺認識商品，為聯(lián)想與思維提供基礎。②注意與記憶可以強化感覺與知覺，能專注于某種商品并保持印象；能服務或促進消費者對商品信息的想象及理性思維。③聯(lián)想與思維是消費者認識過程的高級階段，對商品進行分析、判斷與決策。通過聯(lián)想與思維，激發(fā)購買動機。消費者的情感過程概念：① 生的一種態(tài)度和體驗。② 由主觀體驗、生理喚醒、外部行為組成。對購買行為的影響：① 影響消費者的購買動機和態(tài)度；② 影響消費者的活動效率；③ 影響消費者的體力；④ 影響消費者的認知能力。影響消費者情感變化的因素：① 商品；② 服務（營業(yè)員的服務質(zhì)量；售后服務；③ 環(huán)境。消費者的意志過程

做出的自覺的、堅持不懈的努力?；咎卣鳎孩儆忻鞔_的購買目的；②與排除干擾、克服困難相聯(lián)系消費者意志過程的三階段：做出購買決策階段（制訂）——執(zhí)行購買決策階段（中心環(huán)節(jié)）——價購買決策階段三、消費者的個性心理特征消費者的氣質(zhì)差異概念：氣質(zhì)是指人典型的、穩(wěn)定的心理特征。氣質(zhì)類型氣質(zhì)類型①膽汁質(zhì)（猛）購買表現(xiàn)②多血質(zhì)（活）1)2)3)4)1)2)3)4)③黏液質(zhì)（穩(wěn)）1)2)3)4)④抑郁質(zhì)（慢）1)2)3)4)情緒反應激烈，語言坦率；對商品的注意與興趣易轉(zhuǎn)移；認知迅速，購買迅速；喜歡與賣方接觸，脾氣暴躁；熱情活潑，親切樂觀；對商品的注意與興趣易轉(zhuǎn)移認知迅速，但思維多變，購買方案多，少沖動購買；喜歡與賣方接觸，反應靈敏，能適應各種環(huán)境與氣氛情緒體驗慢，不易表露內(nèi)心；喜歡通過自己來觀察和了解商品，購買意向不易轉(zhuǎn)移；知覺與思維過程慢，對商品清晰認識才會買；不喜歡與賣方接觸，喜歡自己思考敏感多疑，易受環(huán)境和賣方的影響；觀察的非常認真；患得患失，購買速度最為緩慢不喜歡與賣方接觸，易受外界影響消費者的性格差異習慣化的行為方式。特征：態(tài)度特征、意志特征、情緒特征、理智特征在購買中的表現(xiàn)① 理智型——喜歡仔細思考后再做購買決定——理智化② 色彩——情緒化③ 策果斷——堅定的意志消費者的能力差異影響活動效率所必須具備的個性心理特征。在購買中的表現(xiàn)：① 感覺能力② 觀察能力③ 想象能力④ 識別能力和鑒賞能力。消費者能力差，做出購買決策越慢。四、消費者的動機和行為消費者的需要概念：需要，是指人對某種目標的渴望與欲求。類型：① （按需要對象的實質(zhì)內(nèi)容分）需要；② （按需要的起源分）生理需要、心理需要；③ （按購買目的分）生產(chǎn)需要、生活需要；④ （按消費者需要的實現(xiàn)程度）需要；⑤ （需要理論尊重需要、自我實現(xiàn)需要。特征：① 多樣性② 層次性③ 發(fā)展性④ 伸縮性⑤ 周期性⑥ 可變性⑦ 可誘導性。消費者的購買動機行為的內(nèi)在推動力。作用：① 發(fā)動作用；② 指向作用；③ 維持作用；④ 強化作用。類型：① （、② 心理性購買動機（差異大）具體購買動機：① （；② 求同、求新、求美（社會需要的反映；③ 求名購買動機（尊重需要的反映；消費者的購買行為類型：① （按目標分）確定型、半確定型、不確定型② （按不同態(tài)度分）習慣型、理智型、經(jīng)濟型、

沖動型、疑慮型一般過程：認識需要——收集信息——分析評價——決定購買——購后感受消費者群體心理一、互聯(lián)網(wǎng)思維與消費者群體心理（一）社群思維：網(wǎng)絡群體效應的強化（基于網(wǎng)絡的交流社會認同的激活；群體效應的驅(qū)動力來源于群體集聚的群體快感；網(wǎng)絡媒體效應表現(xiàn)為群體裹挾；注意研究消費習俗與傾向，發(fā)揮網(wǎng)絡群體裹挾效應）（二）跨界思維：虛擬社群與溝通虛擬社群的大量涌現(xiàn)；虛擬溝通的廣泛運用（三）大數(shù)據(jù)思維：重視用戶群體數(shù)據(jù)的搜集與挖掘互聯(lián)網(wǎng)時代用戶群體心理出現(xiàn)重要變化；心理。二、社會文化對消費者心理的影響與引導（一）社會文化對消費者購買心理的主要影響因素社會的主導意識形態(tài)與人的價值觀；社會文明水平及道德修養(yǎng)標準；人們的生活水準與生活方式社會主流消費觀念、消費習慣政治信念與宗教信仰（二）消費習俗特點：獨特性長期性社會性地域性非強制性。分類：物質(zhì)生活習俗（宗教信仰性消費習俗、地域性消費習俗、社會文化性消費習俗）對消費心理的影響：形成了習慣性購買；強化了消費者的偏好與從眾心理；影響消費者心理的變化速度。（三）消費流行1．方式：滴流：由上至下，以權威人士、名人明星為導橫流：各階層之間互相誘發(fā)逆流：由下至上，從社會下層開始周期：醞釀期、高潮期、普及期、衰退期。消費流行與消費心理的交互作用消費心理對消費流行的影響：① 個性意識的自我表現(xiàn)影響消費流行；② 從眾和模仿心理影響消費流行；消費流行對消費心理的影響：① 引起消費者認知態(tài)度的變化；② 引起消費者心理驅(qū)動力的變化；③ 引起消費者心理的反向變化；④ （一）社會參照群體較作用的個人或群體。類型（按參照作用的性質(zhì)劃分）否定群體。（按照參照作用大小程度來分）要參照群體。對消費心理的影響：參照群體影響消費與購買行為的方式（信息規(guī)范；價值認同；決定參照群體影響強度的因素① 參照群體的權威性和可信度；② 參照群體與消費者的關系；③ 消費者個性因素；④ 商品特征；⑤ 影響方式的有效性（攀比、逆反）（二）社會階層與消費者相關的三種消費者心理基于希望被統(tǒng)一階層成員接受的“認同心理基于避免向下的“自保心理基于向上攀升的“高攀心理各社會階層消費者心理與行為差異種渠道來獲取商品信息；購物，低階層通常選擇大眾化的廉價商店購物；同消費創(chuàng)新的態(tài)度存在差異；同一階層消費行為差異；企業(yè)對不同階層消費者的營銷策略合理制定自身產(chǎn)品和服務的定位適應消費者的職業(yè)要求與消費心理開展營銷。（三）家庭生命周期：

單身階段；新婚階段；滿巢階段；空巢階段；分解階段。購買決策角色：倡議者；影響者；決策者；購買者；使用者。購買決策類型：獨立自主型；丈夫支配型；妻子支配型；共同支配型。（一）不同年齡消費者的消費心理年齡 消費心理特征 購買心理特征（一）不同年齡消費者的消費心理年齡 消費心理特征 購買心理特征少年兒童兒童：以依賴性1．購買商為主，但能影響品具有依賴性；父母的購買決定2．選購商的意向品具有較強的好少年：奇心；1．喜歡與3．購買目成年人比擬；標明確，購買迅2．獨立的速。消費意識逐漸成熟；3．消費觀念開始受社會群體影響青年消費者1.追求時尚；1.愿意高價購2.突出個性；買名牌；3.科學消費；2.決策迅速，4.注重感情。變化性強；1.新婚青年：消費需求的3.對待商品購買態(tài)度明多樣性；朗。2.購買時間相對集中；3.求新求美，具有感情色彩。中年消費者1.理智性強，1.購買過程理沖動性??；智化；2.計劃性強，2.選購商品實盲目性??；用化3.注重傳統(tǒng)，（三）商標與包裝設計心里1. 商標名稱（三）商標與包裝設計心里1. 商標名稱(1) 的特定的語言文字符號。老年消費者創(chuàng)新性小1. 懷舊心理強1. 心理慣性烈，品牌忠強；誠度高；2. 防范意識明2. 注重實際，顯；要求得到良3. 自尊心強好的服務；3. 需求結構發(fā)生變化；4. 較強的補償心理消費（二）女性消費者（二）女性消費者消費心理特征購買心理特征1.2.3.4.愛美心理；實惠心理；炫耀心理1.2.3.4.注重商品的外觀與情感特征；注重商品的實用性與具體利益；注重商品的便利性與生活的創(chuàng)造性；具有較強的自我意識與自尊心向，忠于原有的向，忠于原有的或觀望態(tài)度；商品的嘗試者他們無形中宣傳商品2. 商品成長期相當一部分人對商品產(chǎn)生了興趣，購買者逐漸增加；部分觀望者注意并相信先行購買者的使用感受與社會評價，良好評價下加入了購買者的行列；部分觀望者存疑，缺乏購買信心，商品價格逐步下降完善商品性能提高商品質(zhì)量加強對商品的宣傳；商品價格隨銷售量下降3. 商品成熟期下，潛在消費者列；現(xiàn)；期待更好的商品增加廣告投放；改進產(chǎn)品性能；開發(fā)新產(chǎn)品4. 商品衰退期多數(shù)消費者對現(xiàn)有商品的功能與特性不再滿足，期待新的商品；戰(zhàn)”少數(shù)追求時尚的消費者追逐新的消費浪潮；應及時做好更新?lián)Q代工作一、互聯(lián)網(wǎng)思維與商品心理極致思維：產(chǎn)品智能化、個性化、體驗化眾包思維：參與協(xié)同二、商品心理與策略（一）商品功能與消費者心理因素組合。包括核心商，有形商品，附加商品。消費者對商品心理功能的需求象征意義；審美價值；個性時尚；性別標記。（二）商品壽命周期與消費者心理壽命階段 消費者心理反應 企業(yè)對策商品投入期 不了解商品的性 縮短投入時間，能和特點，采取 利用廣告宣觀望態(tài)度，但有 與饋贈樣品進一步認識商品 方式幫助消特性的心理要 者了解商品；求。 重視對極少相當一部分人形 率先購買的成習慣性購買意 費者的培植心理功能：① 認知商品功能；② 增強記憶功能；③ 誘發(fā)情感功能；④ 啟發(fā)聯(lián)想功能。適應消費者心理需要的商品命名方法：① 自然法；② 功能法；③ 象形法；④ 象征法；⑤ 借名法；⑥ 拿來法。商品商標：類型：① 文字或字母型；② 圖案型；③ 組合型。心理功能：① 識別功能；② 印象功能；③ 信譽傳播功能。設計心理要求：① 簡練易記，形象生動；② 造型優(yōu)美，賞心悅目；③ 投其所好，恰如其分；④ 兼顧習俗，避免歧異商品包裝設計心理心理功能：① 吸引注意；② 促進認知；③ 體現(xiàn)價值；④ 增加信任；設計心理要求：① 安全實用，便于攜帶；② 新穎別致，藝術性強③ 誘發(fā)聯(lián)想，有針對性④ 三、品牌心理與策略（一）品牌構成與心理要素構成要素：顯性要素（性包裝、廣告曲）隱性要素（品牌承諾、個性）心理功能：對消費者：① 識別功能；② 導購功能；③ 財務功能；④ 契約功能；

⑤ 個性展現(xiàn)功能對企業(yè)：① 儲存功能；② 維權功能；③ 增值功能；④ 形象塑造功能；⑤ 規(guī)范功能。品牌效應關聯(lián)者帶來的效應和影響。① 效應、磁場效應、內(nèi)聚效應② 名后，受關注度高，形象維護難度大。（二）品牌營銷心理策略品牌定位心理策略產(chǎn)品角度：① 產(chǎn)品屬性定位；② 產(chǎn)品利益定位；③ 產(chǎn)品類別定位；④ 產(chǎn)品價格定位目標消費者角度：① 消費者群體定位；② 生活方式定位；③ 使用場合定位；④ 購買目的定位競爭者角度：① 首席定位；② 關聯(lián)比附定位；③ 俱樂部定位；④ 進攻或防御式定位品牌識別角度：① 文化定位；② 關系定位品牌延伸與更新心理策略品牌延伸：向上延伸、向下延伸、雙向延伸影響：（積極）對新產(chǎn)品：① 使用率；② 降低市場導入費用，增加分銷的可能性；③ 給予消費者多元化選擇的機會；對母品牌：④ 使品牌含義清晰化；⑤ 提高了母品牌的展示度與實力；⑥ 為品牌找到新的利潤增長點，同時活化品牌；⑦ 擴大了母品牌的延伸范圍；⑧ 幫助母品牌避開傳播的法律禁令（消極）⑨ 削弱原品牌形象、⑩ 產(chǎn)生株連效應、11 淡化原品牌特性方法：① 關注品牌延伸的適用條件具備符合消費者對品牌的認同、有獨特的品牌聯(lián)想、伸② 貫徹品牌延伸的原則相關性原則強勢原則核心原則逼強原則適度原則市場研究原則③ 品牌更新：品牌再定位品牌名稱更新品牌標志更新品牌虛擬經(jīng)營心理策略（一）商品價格的心理功能商品價值認知功能：將價格作為衡量價值的尺度將價格作為衡量尺度的心理分析自我意識比擬功能：社會地位比擬；經(jīng)濟地位比擬，文化修養(yǎng)比擬；生活情趣比擬。商品預期功能：價格需求彈性心理；追漲等跌心理。（二）主觀價格及其心理成因含義：消費者在頭腦中依據(jù)個人感覺判斷的價格。心理成因：自我心理定位值；習慣性尺度；（敏感因素；價格傾向心理；價格傾斜心理。（三）商品定價的心理策略高低價策略：高價策略（優(yōu)越的營銷環(huán)境為條件；

低價策略。尾數(shù)策略：考慮：價格心理錯覺；增強消費者信任感。折價策略：增加興趣；提高欲望；強化動機。應：寫明折價原因，不超出30價時間適度（應：產(chǎn)品；限量銷售；促銷時間選在節(jié)假日；明確贈品的提供方式，如免費贈送組合定價：相關產(chǎn)品傳播與廣告心理效應一、互聯(lián)網(wǎng)與傳播心理（一）口碑思維:口碑是最強大的廣告基于自媒體的用戶話語權爆款與熱門心理效應評論與排名心理效應（二）流量思維:傳播以流量為王口碑傳播范圍與強度。增加流量的路徑選好平臺（三）社交化思維:注重交互與情感社交化思維買賣雙方交互突出情感交流二、營銷傳播心理機制（一）信息傳播運用各種傳播手段，將有關信息傳遞給消費者或客戶，以激發(fā)其購買動機的信息傳遞與溝通過程。手段：語言傳播手段非語言傳播手段方式：大眾傳播人際傳播綜合傳播傳播的心理功能：(1)促進認知1.含義：指廣告通過其特有的手段作用于公眾與消費(2)融通情感者，引發(fā)其心理活動的反應方式和發(fā)展環(huán)節(jié)。(3)激發(fā)動機2.構成：認識過程，情感過程，意志過程（二）傳播心理機制分析3.理論模型：學習——態(tài)度——行為1．消費者對傳播主體的認知與評價4.分類：(1)專業(yè)權威性與知情程度(1)主動學習模式：學習——態(tài)度改變——行動改變(2)道德水平與性格、態(tài)度(2)低程度介入模式：學習——行動改變——態(tài)度改變(3)提供信息的動機(3)減少不滿模式：行為改變——態(tài)度改變——學習(4)傳播者受歡迎的程度5.廣告心理過程的構成2．傳播過程的心理分析(1)通過廣告引起消費者的注意及觀察——廣告信息(1)傳播方式與消費者心理使人對廣告商品增強了解與記憶——進一步產(chǎn)生① 人際傳播心理記憶、表象與想象，聯(lián)想交互作用的心理過程——② 大眾傳播心理：引起興趣，誘發(fā)情感，增強購買欲望——形成良好1)使消費者覺得這種大面積公開公布的信息更加可的商品形象，積極的態(tài)度評價?？?；(2)概要：注意與觀察——記憶與表象——想象與聯(lián)想2)通過中間媒介，是消費者懷疑信息的失真問題——興趣與情感——態(tài)度與行為。(2)傳播媒體與消費者心理（二）廣告的心理過程分析① 印刷廣告白紙黑字——適于消費者記憶，查詢，1.引起注意：信息的刺激性；趣味性；有用性助于詳細了解信息② 加深印象③ 新聞媒介——消費者更相信傳播手段與消費者心理① 營銷手段適應消費者需要，更被理解接受；② 信息的有效性③ 情感溝通，縮短營銷人員與消費者的心理距離傳播信息與消費者心理：① 消費者對信息內(nèi)容的感興趣程度② 消費者對信息真實性、準確性的判斷③ 信息的傳播渠道易于接受程度④ 3．傳播對象（消費者）的心理分析有效性很大程度取決于消費者自身消費者的人格因素：① 自我尊重程度② 智能③ 思想④ 性格消費者現(xiàn)有的態(tài)度情況：① 度的強度；② 現(xiàn)有態(tài)度與消費者利益的關系；③ 消費者的態(tài)度是否公開及采取行動。消費者對信息做出的反應：① 信息正好滿足消費者的需要；② 三、廣告心理過程（一）廣告心理過程模式

增強記憶：重復程度；形象化程度聯(lián)想誘發(fā)情感四、廣告心理策略（一）廣告定位心理1滿足消費者的需要面向特定的人群的特定需要2．廣告定位的心理策略卓越超群，舍我其誰攀龍附鳳，增強號召力尋找空隙，突出包圍圈強調(diào)特色，求得一席之地區(qū)別對象，找準切入點（二）廣告創(chuàng)意心理1素材來源：客觀事物中的實物或圖片2．廣告構思中的創(chuàng)造想象新形象創(chuàng)造的途徑：創(chuàng)造性綜合跳躍性合成渲染性突出想象性留白3（三）廣告訴求心理1通過對人的知覺、情感的刺激和調(diào)動，對人們的觀念、生活方式的影響，以及對廠商，商品特點的宣傳，來迎合和誘導人們，以最終觸發(fā)消費者購買動機的過程。消費者對廣告的情感反應影響認知影響態(tài)度影響體驗情感訴求的因素關愛感美感廣告元素的情感因素色彩圖案文字音樂廣告訴求的性心理方法證實的方法證據(jù)的方法主張的方法論證的方法推銷與判斷一、互聯(lián)網(wǎng)思維與推銷心理（一）用戶思維：一切為用戶著想解決痛點，把推銷變成幫助向用戶提供全天咨詢服務（二）社交思維：從推銷轉(zhuǎn)變?yōu)榻浑H從令人生厭的推銷轉(zhuǎn)變?yōu)榱钊擞鋹偟慕浑H強化推銷與勸說中的情感因素（三）參與思維，讓用戶自己決策體驗式營銷發(fā)揮口碑效應，由客戶推銷二、客戶心理（一）客戶：人員推銷中的客戶。指購買本企業(yè)產(chǎn)品和服務的社會組織與個人。（二）客戶的基本類型個人形態(tài)的用戶即個人消費者組織形態(tài)的客戶：工業(yè)用戶再售用戶政府用戶按顯現(xiàn)狀態(tài)：潛在用戶與現(xiàn)實用戶客戶心理類型：按對待購買問題劃分① 購買商品認知方面：理智型與盲目型② 購買決策的速度：果斷型猶豫型③ 在接受推銷觀念和業(yè)務上：創(chuàng)新性與保守型

④ 在對推銷說服的反應上：固執(zhí)型與易變型按對營銷人員態(tài)度劃分的客戶心理類型：① 按照對營銷人員的表現(xiàn)分為：熱情型與冷漠型② 品關注型與關系關注型③ 沖突性④ 在推銷談判過程中分為：配合型與挑剔型象進行認真分析，有針對地采取有效心理策略（三）客戶的需要與心理反應客戶的心理期望物質(zhì)利益需要社會心理需要客戶對人員推銷的心理反應心理障礙① 認知障礙② 情感障礙③ 意志障礙心理狀態(tài)① 不利的客戶心態(tài)：戒備厭惡逆反② 中性的客戶心態(tài)：不關注禮貌的拒絕猶豫③ 有利的客戶態(tài)度：歡迎注意嘗試信任（四）推銷過程心理特點與影響因素推銷過程的心理特點心理互動的直接性心理反應的及時性心理影響的復雜性影響客戶購買心理的因素企業(yè)與產(chǎn)品的形象推銷人員的形象商品推介情感融通三、推銷過程心理（一）愛達模式AID：喚起注意——引起興趣——激發(fā)欲望——促成交易（二）推銷階段心理分析與心理策略推銷客戶心理心理策略階段1.準(1)決策心理了解客戶的需要，有針對性備(2)人際心理的加以滿足。創(chuàng)造令客戶信階段(3)期望成功心理。任的條件2. 初(1)風險知覺(1)設法利用各種渠道向始階段(2)(3)采購前的思考比較風險判斷客戶提供充分的咨詢法減少產(chǎn)品功能質(zhì)量和使用后果的不可預覺水平例：“三包”承諾，產(chǎn)品合格證書

四、談判與勸導心理（一）談判者個性心理(2)加強與客戶的溝通(2)加強與客戶的溝通3. 報(1)客戶對產(chǎn)品(1)首先了解客戶的想法，價營銷價格習準確分析與把握客戶切慣性的意識的價格心理磋(2)客戶對產(chǎn)品(2)要做深入的令人信服階營銷價格的的分析比較段敏感性(3)客戶對產(chǎn)品價格的感受性(4)客戶對產(chǎn)品營銷價格的傾向性

③ 膽汁質(zhì)：求成心切，心里急躁。采取比較緩和的談判方式談判者性格與談判性格 特點 對策類型主①不妥協(xié)，使自己支①欲擒故縱導配的談判過程 ②旁敲側擊型②敢于冒險，決策果斷③ 己的能力和實現(xiàn)自我形象4. 成客戶的疑慮心理(1)給客戶描述購買商品4. 成客戶的疑慮心理(1)給客戶描述購買商品交后在哪些方面會滿意認(2)營造積極肯定的氣氛可(3)焦點集中在客戶反應階最強的地方⑤ 易于沖突，極易激動服型服型趣②團體性強，善于處②③先苦后甜各個擊破理與同事之間的關系③ 不拘小節(jié)，不適應望以和善的方式解決問題(3) 保① 獨立性差，猶豫不①投其所好守型決；② 循規(guī)蹈矩；③ 注重細節(jié)；④ 安于現(xiàn)狀②攻心為上段（三）客戶異議及其轉(zhuǎn)化正確對待客戶異議弄清楚產(chǎn)生異議的真正原因尊重客戶的異議，把對方的意見聽完抓住時機，商談簽約事宜保持冷靜的頭腦異議的心理根源客戶的認知障礙客戶的情緒障礙客戶的行為障礙客戶心理轉(zhuǎn)化策略價格異議心理 ① 多談價值少談格② 題的