酒店前臺情景話術(shù)

..效勞語言準那么⒈禮貌的根本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。2、'三輕'：走路輕，說話輕，操作輕。無理的要求。'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤〔腦勤〕。'四不講'：不講粗話；不講臟話；不講挖苦話；不講與效勞無關(guān)的話。'五聲'：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤抱歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。'六種禮貌用語'：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。'文明禮貌用語十一字'：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。'四種效勞忌語'：蔑視語、否認語、頂撞語、煩躁語。3、敬語效勞根本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。4、根本效勞用語①'歡送'、'歡送您'、'您好'，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。②'謝謝'、'謝謝您'，用于客人為效勞員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。③'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于不能立刻為客人提供效勞，本著衣真負責(zé)的態(tài)度說。意的心情說。⑤'讓您久等了'，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。⑥'對不起'或'實在對不起，用于因打攪客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。說。一、日常禮貌用語1、打招呼用語。要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。⑴您好?、险埗喽嘀附??！?1〕晚安。⑵您早?、姓埥桃幌??！?2〕再見。⑶早晨好。⒀沒關(guān)系?！?3〕歡送您再來。⑷請。⒁對不起。⑸請問。⒂不要緊。⑹請坐。⒃別客氣。⑺請稍等。⒄您貴姓？⑻請原諒。⒅打攪您了。⑼請您走好。 ⒆謝謝。⑽請多照顧。 ⒇晚上好。2、稱呼用語。要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓客如歸。先生、小姐、經(jīng)理……3、征詢應(yīng)答用語。要求：熱情有禮，認真負責(zé)，洗耳恭聽，解客之難。1.您有什么事情？ 2.我能為您做點什么？3.您有別的事嗎？ 4.這會打攪您嗎？5.您需要××嗎？ 6.您喜歡××嗎？7.您能夠××嗎？ 8.請您講慢一點。9.請您再重復(fù)一遍好嗎？10.好的、是的。11.我明白了。 12.這是我應(yīng)該做的。13.我馬上去辦。 14.不，一點都不麻煩。15.非常感謝！ 16.謝謝您的好意。4、抱歉語。要求：態(tài)度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，謀求諒解。實在對不起。這是我的過錯。打攪您了。是我工作馬虎了，一定改正。這完全是我工作上的失誤。真不好意思，讓您受累了。非常抱歉，剛剛是我說錯了。剛剛的談話請您能諒解。是我搞錯了，向您抱歉。說話不當(dāng)，使得您不愉快，請諒解。這事我也不太清楚，等我問清楚，再告訴您。二、禮賓效勞用語〔1〕歡送您來?！?〕先生〔同志〕您有什么事？〔3〕您貴姓，您的單位?！?〕請出示您的證件?！?〕請您登記會客單?！?〕請到辦公室聯(lián)系?！?〕請您到總效勞臺辦理手續(xù)?！?〕××先生不在，請您聯(lián)系好再來好嗎？〔9〕我一定給您轉(zhuǎn)達?！?0三、總效勞臺效勞用語〔1〕歡送來××?！?〕請您出示證件?！?〕請問您住幾天?！?〕請您填寫住宿單?！?〕請交押金××元?！?〕這是您的住房卡和收據(jù)，請收好。〔7〕有貴重物品請存在總效勞臺保險箱?！?〕這是您的行李，共三件?！?〕您有什么事，請與總臺聯(lián)系，我們盡力幫助您解決?！?0〕請乘電梯四、 總機效勞用〔1〕您好，錦江之星鞍ft興盛廣場店?！?〕請講慢一點?！?〕請再說一遍?！?〕請稍等，不要掛斷?！?〕我給您接到××部?！?〕請稍等，現(xiàn)在占線?！?〕沒有人接聽?！?〕××先生不在，您能留下 號碼嗎？回來給您回話?！?〕××先生，剛剛××先生來 ，請您回 ，號碼×××?！?0〕您的長途 費××元，請在效勞臺付款五、會議室預(yù)訂效勞用語〔1〕請問您是哪個單位預(yù)訂？〔2〕請問您是否需要預(yù)定用餐？預(yù)訂用餐時間、人數(shù)、餐標(biāo)。〔3〕我們有××設(shè)備?！?〕請問您這次參會人數(shù)是多少？〔5〕請問還有特殊要求嗎？〔6〕請稍等，我為您重復(fù)一下預(yù)訂內(nèi)容。〔7〕請留一下您的姓名和聯(lián)系方式?！?〕感謝您的來電，再見。六、餐廳效勞用語〔1〕歡送您，請問幾位？〔2〕請往這邊走?！?〕請跟我來，請坐?！?〕請稍等，我馬上給您安排?！?〕請您看看菜單?！?〕現(xiàn)在可以點菜嗎？〔7〕對不起，這菜剛賣完，換個××菜您看行嗎？〔8〕請品嘗一下今天的特色菜好嗎？〔9〕您喝點什么酒？〔10〕這個菜加工需要半小時，您能多等一會兒嗎？〔11〕現(xiàn)在上菜好嗎？〔12〕對不起，請讓一讓?！?3〕對不起，讓您久等了?！?4〕您還需要點什么？〔15〕您吃得滿意嗎？〔16〕現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？〔17〕您的錢正好?！?8〕共××元，找您××元，謝謝。〔19〕請問您的結(jié)帳方式？〔20〕歡送您常來?！?1〕謝謝，請慢走。七、客房效勞用語〔1〕歡送您到我們酒店來?！?〕請讓我看一下您的房卡?！?〕請這邊走?！?〕先生，這是您的房間?！?〕這是空調(diào)開關(guān)，這樣調(diào)節(jié)使用〔示范〕?！?〕您還需要什么？〔7〕有事請打 到效勞臺?！?〕路上辛苦了，請休息?！?〕好，我馬上就去辦。〔10〕等我問清楚再告訴您?！?1〕我馬上找人把它修好?！?2〕這是您的賬單〔 費、酒水、洗衣等〕，請簽單或請付款?！?3〕先生，您是不是不舒服，需不需要請醫(yī)生？〔14〕我陪您去好嗎？〔15〕您想吃點什么？〔16〕待一會兒就給您送來?！?7〕先生，這杯子什么時候碎了？〔18〕按規(guī)定需賠償?！?9〕您離開房間時請把鑰匙交到效勞臺?！?0〕我是效勞員，現(xiàn)在可以清掃房間嗎？〔21〕您明天離開飯店，還有什么事需要我們幫助嗎？〔22〕好，我馬上去找，給您送來?！?3〕請您再看看，有無遺漏物品?！?4〕這是您的退房單，請到總效勞臺結(jié)賬?！?5〕您有什么意見，歡送批評指正?！?6〕感謝您的幫助?！?7〕我?guī)湍嵝欣??！?8〕歡送您再來，還住我們樓?！?9八、商務(wù)票務(wù)效勞用語1〕請問復(fù)印幾份？〔2〕您的原件不很清晰，可能復(fù)印效果差一些?！?〕我已經(jīng)為你上網(wǎng)，請慢用?！?〕對不起，現(xiàn)在××日飛往××的機票已售完。〔5〕請稍等，我?guī)湍?lián)系一下航空公司?！?〕如果可以，我?guī)湍橐幌孪乱惶税鄼C?！?〕如果買往返，票價會廉價一些?！?〕我?guī)湍橐幌掠袩o打折票?！?〕請出示您的身份證?！?0〕請核對一下您的個人信息?！?1〕您可以回來后再取票?！?2〕祝您旅途愉快?！?3〕祝您一切順利。九、工程部效勞用語打攪一下，我來為您維修××設(shè)備?！痢猎O(shè)備已修好，打攪了。十、結(jié)賬、辭別用語〔1〕先生〔小姐〕這是您賬單，請您過目?！?〕現(xiàn)在可以給您結(jié)賬嗎？〔3〕您的錢正好?！?〕這是賬單和找您的××元錢，請收好?！?〕感謝您對我們工作的協(xié)助?！?〕您還有什么事需我們幫助嗎？〔7〕請多照顧，保持聯(lián)系?！?〕歡送您下次來延邊，還住我們酒店?！?〕祝您旅途愉快。〔10〕祝您一路平安?！?1〕謝謝，再見。情景話術(shù)前臺一、預(yù)訂鈴響〔三聲之內(nèi)接起 〕………服：您好!錦江之星鞍ft興盛廣場店,請問有什么可以幫到您客:我姓陳,陳*陳先生您看哪種房型您更滿意呢？客：那你們房價是什么樣的呢？服：我們單人間、標(biāo)準間現(xiàn)在優(yōu)惠價都是？？元/間；也有商務(wù)房A是？？元/間，商務(wù)B是？？元/間，陳先生請問您需要什么房間呢？客：商務(wù)A與商務(wù)B房有什么不一樣嗎？服：陳先生，我們的酒店樓體呈環(huán)狀，商務(wù)B房窗戶朝向外側(cè)，臨近街道；商務(wù)A房窗戶朝向內(nèi)側(cè)，相對安靜，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？客：那我預(yù)訂二間商務(wù)A吧。服：陳先生，請問您什么時候到呢？824服：好的，陳先生，請您留下您的聯(lián)系 好嗎？。824客：嗯，對。服：好的，謝謝您，陳先生，恭候您的光臨，再見！前臺二、客人入住〔一〕預(yù)訂入住客：我需要住房。服：請問先生有預(yù)定嗎？客：有，陳*先生預(yù)定的房間。服：好的，請稍等，馬上為您查詢。您好，是長沙的陳*先生預(yù)定的兩間商務(wù)A是嗎？客：是的?？停汉玫?，給。服：謝謝您，張先生。您的房間是商務(wù)A金？？元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？客：付現(xiàn)金?！步o錢〕。服：好的，張先生，收您預(yù)付金？？元，請您在這邊簽一下字好嗎？〔客人簽理手續(xù)?？停汉玫?。件，請收好，謝謝！A致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！客：謝謝！〔二〕推銷會員卡客：我需要住房。服：請問先生有預(yù)定嗎？客：沒有服：那好的,先生,請問怎么稱呼您呢?客:我姓張。服：張先生，我們酒店是全國連鎖式的快捷酒店，本酒店有多種房型，目前酒張先生您看哪種房型您更滿意呢？客:房價怎么樣的？服：我們目前在做賓客回報活動，會員人住酒店可以享受全國錦江之星入住8.814：00，如果生日當(dāng)日入住錦江之星可99客:那怎么成為你們的會員？158客：好，〔顧客填寫資料〕服：那張先生，您今天需要什么樣的房型？客：商務(wù)房A吧A客：行服：方便用一下您的證件為您登記房間嗎？客：好的，給。服：謝謝您，張先生。您的房間是商務(wù)A****158客：付現(xiàn)金?！步o錢〕。服：好的，張先生，收您預(yù)付金？？元，請您在這邊簽一下字好嗎？〔客人簽理手續(xù)?？停汉玫?。件，請收好，謝謝！AA有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！客：謝謝！〔三〕顧客對價格異議客：我需要住房。服：請問先生有預(yù)定嗎？客：沒有服：那好的,先生,請問怎么稱呼您呢?客:我姓張。服：張先生，我們酒店是全國連鎖式的快捷酒店，本酒店有多種房型，目前酒張先生您看哪種房型您更滿意呢？服：我們近期有……活動。您如果辦張會員卡在整體消費上會有很大優(yōu)惠?？?我又不經(jīng)常住酒店，你們的價格還能不能再優(yōu)惠點？其他酒店都很廉價。如果顧客還有異議，可不斷復(fù)述酒店的優(yōu)點〕客：還是太貴了，求的話我們還有一種？？元特價房。客：不要，你就給個最低價吧，不然我就到別處去了。員價。讓您今晚先體驗一下我們的房間和效勞，可以嗎？客：好吧客：還是太高了，我到別處去看看，看能否再優(yōu)惠點?？停汉脫艽?經(jīng)：您好對我們酒店不太了解，所以他想讓我?guī)退暾堃粋€優(yōu)惠價格，經(jīng)：那就會員價吧經(jīng)：那這樣是吧，那就給特別體驗價吧。服：那太好了，我知道了。謝謝經(jīng)放下 ，轉(zhuǎn)向客人是？？元/間，這可是個例外哦。您看可以嗎？客：好前臺三、貴重物品存放客：幫我把這個筆記本電腦存放一下。客：好的服：請問您住哪個房間，怎么稱呼您呢？客：我是A房的張先生。服：張先生，方便留一下您的 號碼和身份證號碼嗎？客；我的 是1390000****，身份證號碼你們總臺有登記服：好的，請問您什么領(lǐng)取電腦呢？客：明天退房的時候和我的行李一起領(lǐng)取客：是的，我本人領(lǐng)取客：好的服：這是您的存放卡，請收好！需要憑卡領(lǐng)取您的電腦，謝謝您！再見前臺四、前臺催續(xù)住8311：30A客：是的?？停阂？停亨?。服：好的，不好意思，打攪您的休息啦，祝您住店愉快，再見。前臺五、客人辦理續(xù)住手續(xù)12：30A服：先生，您好，請問有什么可以幫您？客：A續(xù)一下房。A客：張兵服：好的，張先生，您這邊還有一個B房跟您是一起登記的，請問是一起續(xù)交預(yù)付金嗎？客：可以服：好的，張先生，您這邊兩間房，一起請續(xù)交？？元預(yù)付金好嗎？客人遞？？元預(yù)付金，效勞員開預(yù)付金單。一下房卡?？停何抑粠?A房的。AB來重新辦理一下好嗎？客：好的，也許不是我過來，可能是B房主本人過來。嗎？客：好的。服：張先生，這是你的續(xù)交？？元預(yù)付金條，及您B**房卡，請您收好，祝您住店愉快！前臺六、有外線 找顧客服：晚上好!這里是錦江之星鞍ft客:A服:先生,請問您貴姓呢?客:我姓潘.服:可以告訴我您的全名嗎?客:潘**.A客:姓陳啊.服:好的,請您稍等…前臺致電A房間,詢問客人是否轉(zhuǎn)接服:陳先生,不好意思,打攪您一下,現(xiàn)在有一位潘**先生致電前臺,需要轉(zhuǎn)接于您房間,您看可以嗎?客:可以.服:好的,那打攪您休息啦,現(xiàn)在 幫您轉(zhuǎn)進房間效勞員再次轉(zhuǎn)線總機服:潘先生,不好意思,讓您久等了,現(xiàn)在 為您轉(zhuǎn)接,祝您通話愉快…前臺七、叫醒8320:00AB6:30鈴響……服：您好總臺，請問有什么可以幫您客：AB6：30B84嗎？客：對客：不用啦。服：好的，謝謝您，祝您住店愉快。846：25A客：是的。6：30客：好的，謝謝。B/前臺：AA效勞員：A樓收到，請講。、服：你好，我是前臺，現(xiàn)在B房張先生設(shè)立6：30分叫醒效勞，現(xiàn)在 無人聽，麻煩你到房間看一下。人工叫醒前臺房的客人設(shè)置了六點半的叫醒，但是 無人接聽，麻煩你過去看一下好嗎？效勞員：B前臺：是的。效勞員：好的?！残趩T來到B房門口，按敲門程序敲門，無人應(yīng)答。然后按進房程序進入房間，發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺。于是，效勞員將房門翻開，站在衛(wèi)生間門口的位置，將音量稍微提高一些〕效勞員：先生，您好，您的叫醒時間已經(jīng)到了?！部腿朔艘幌律怼承趩T：先生，您好，我是效勞員，您設(shè)置的叫醒時間六點半已經(jīng)到了?！部腿诵褋?，睡眼惺忪〕客人：幾點了？效勞員：先生，已經(jīng)六點半了?？腿耍亨?，我睡得太沉了，謝謝你啊。效勞員：不用客氣，這是我應(yīng)該做的。今天外面溫度比擬高，請您注意防曬……前臺八、留言14：00，**先生致電酒店要求轉(zhuǎn)接A房間的陳先生，但陳先生不在房間，先生留言請陳先生回店后復(fù) 給潘先生，潘先生 號碼1500733****。鈴響……服：下午好，錦江之星鞍ft興盛廣場店，您好！請問有什么可以幫您？客：轉(zhuǎn)一下A房服：先生，您好，請問您怎么稱呼？客：潘**。A客：陳*服：好的，潘先生，請您稍等…效勞員致電A房，卻無人接聽服：潘先生，很抱歉，A房 無人接聽，您看我們可以幫您留言嗎？客：哦，那好吧，你要他回店后給我回。服：好的，潘先生，請您留個您的聯(lián)系好嗎？客：1500733****。服：好的，潘先生，幫您復(fù)述一遍您的留言內(nèi)容好嗎？潘先生留言需要A主陳*先生回酒店后，給潘先生回，潘先生您的是1500733****嗎？客：嗯。A*言，謝謝您的致電，祝您愉快，再見！前臺九、退房查房服：先生，您好，請問您是退房嗎？客：是的?？停簬Я?，AB服：好的，是張先生與陳先生登記的房間是吧?？偡篈A、B客房：收到客房查房前臺：您好總臺，請問有什么可以幫到您？XX，請問您哪位？前臺：我是XX，你到B找一下看有沒有多衣架，這兩間房是一起的，好嗎？見〔放下 ，面向客人〕先生，您的房間遺留一件白色襯衣，請問需要效勞服給您送下來嗎？客人：不用了，先放在這里吧，我下次再來拿。效勞員沒有找到?！部腿松运妓饕幌隆晨腿耍亨?，我想起來了，我今天收拾行李的時候好象把它放到我的包里了，我找找?！搽S即翻開包拿出充電器交給前臺效勞服〕前臺效勞服雙手接過充電器前臺：謝謝您。這時，A樓效勞服再次打 過來前臺：您好，前臺，請問有什么可以幫到您？效勞服：您好，A的衣架已經(jīng)找到了。前臺：找到了是吧，好的，謝謝?？腿说囊r衣麻煩你們先收好，客人下次過來取，萬能充已經(jīng)放在前臺了，再見！打印帳單，雙手遞給客人，跟客人確認?？偡宏愊壬_認一下，你兩間房，房價是？？元一間，每間住兩晚，A11？客：好，客：行，總臺收回帳單，看帳單找余額客人主動提出索要發(fā)票，我們才提供發(fā)票服：先生，這是您消費？？元發(fā)票，請您收好，謝謝，再見。前臺十、客人領(lǐng)取存放物品客：我領(lǐng)取一下我存放的行李客：好的，〔簽字〕服：請稍等，馬上為您領(lǐng)取您的行李和物品。服：這次我們應(yīng)該做的，很榮幸為您效勞，您慢走！前臺十一、問路陳先生撥打服：下午好，錦江之星鞍ft客：你好，我現(xiàn)在在鞍ft車站，我想去你們酒店，請問怎么走？服：好的，先生，請問您貴姓？客：我姓陳?？停何易约洪_的車?？停赫垎栠^了橋后你們酒店是在路的左邊還是右邊？的嗎？客：沒有了。您效勞?？停憾鳎玫?。服：好，感謝您的來電，祝您愉快，再見！客：再見！前臺十二、訂票14ft到北京的飛機票客；好的，謝謝！客：4414：00航空公司的******41員：張先生，方便用一下您的證件我們來幫您訂票好嗎？客：我是幫陳先生訂票，我把他的全名和身份證號碼寫給你們了。員：好的，謝謝您，張先生您預(yù)定的是一張從長沙到深圳的機票，時間是414：00，票價折后是？？元，效勞手續(xù)費？？元，總共費用是？？元，謝謝您！客：好的。〔給錢〕您是等一下過來取票還是我們將票送到您的房間呢？客：等一下票來了送到我房間A來；祝您居住愉快，再見！前臺十三、開通長途 免打攪員：您好總臺，請問有什么可以幫您嗎？客：幫我開通一下長途，我需要打員：好的，陳先生，馬上為您開通 ，大概一分鐘左右您就可以撥打使用了撥打長途需要先撥“9〞再撥您需要撥打的 號碼?？停汉玫?，另外幫我設(shè)置免打攪。員：好的，陳先生，是所有的 都不接聽嗎？客：如果有一位潘**先生打 找我您就幫我轉(zhuǎn)過來了，其他的都不接。員：好的，已經(jīng)為您設(shè)置了有選擇性的免打攪效勞，祝您居住愉快，有需要請隨時致電總臺，謝謝您！