工程保修期內(nèi)承諾及保證措施

保修期內(nèi)承諾及保證措施第一節(jié)、保修期內(nèi)承諾我公司為保證工程項(xiàng)目的質(zhì)量，保證本公司的信譽(yù)，對(duì)用戶提供服務(wù)，確保滿足合同的要求，我公司售后服務(wù)體系日超完善，均能按照質(zhì)量管理體系執(zhí)行，嚴(yán)格按照體系標(biāo)準(zhǔn)控制程序，為用戶提供服務(wù)。本著一切為用戶服務(wù)的思想，處處要為用戶著想，工程竣工驗(yàn)收，但是竣工后的服務(wù)工作尚未完結(jié)，為使用戶滿意、放心，工程竣工后，我們將繼續(xù)為用戶提供方便，并做好下列工作。向用戶提供所有的工程技術(shù)檔案，有關(guān)說明及各種原始資料。保修期內(nèi)每隔半年回訪一次，凡屬施工原因造成的質(zhì)量問題，我公司將及時(shí)全面的進(jìn)行維修，做好修復(fù)記錄，并經(jīng)業(yè)主簽字認(rèn)可。保修期內(nèi)對(duì)于種種原因，造成了在使用中所碰到的質(zhì)量問題而投訴與我公司的意見，我公司認(rèn)真對(duì)待，立即派人了解，調(diào)查并分析原因，凡屬其它原因造成的質(zhì)量問題，我公司可向用戶解釋，并積極參加配合修復(fù)。適當(dāng)邀請(qǐng)用戶座談，請(qǐng)用戶對(duì)我公司的質(zhì)量情況多提出寶貴意見，以便今后不斷改進(jìn)。為更好的服務(wù)于業(yè)主，及時(shí)解決工程施工遺留下來的缺陷，滿足業(yè)主的需求，在公司設(shè)有專業(yè)維修服務(wù)部，公司服務(wù)部提供全方位項(xiàng)目維修服務(wù)，維修工作全體侯24小時(shí)持續(xù)服務(wù)。（1）保修措施工程交付后，與業(yè)主簽訂工程保修合同，并建立保修檔案。保修期內(nèi)，我單位將成立用戶服務(wù)部，成員由工程經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)好、處理問題能力強(qiáng)、工作認(rèn)真的原項(xiàng)目經(jīng)理部的施工管理人員及原工程施工的作業(yè)人員組成。用戶服務(wù)部在接到業(yè)主維修要求后，立即到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主商定處理辦法，能自行處理的問題，保證在1?3日內(nèi)給予解決。不能自行處理的問題及時(shí)上報(bào)我單位項(xiàng)目管理部迅速研究解決。對(duì)于一般問題，保修工作將在24小時(shí)內(nèi)完成，較大的問題，保修工作將在3?7個(gè)工作日內(nèi)完成。在保修期間，用戶服務(wù)部將充分聽取業(yè)主意見。對(duì)業(yè)主提出的質(zhì)量問題，認(rèn)真分析、研究、制定維修方案。對(duì)屋面、衛(wèi)生間防水等容易跑、冒、滴、漏及電器元件易損壞的部位，準(zhǔn)備好配料、配件和材料，隨時(shí)發(fā)生問題，隨時(shí)進(jìn)行解決，確保維修質(zhì)量。保修實(shí)施時(shí)認(rèn)真做好成品及環(huán)境衛(wèi)生的保護(hù)工作，做到工完場(chǎng)清。第二節(jié)、保證措施1、工程回訪與保修(1)工程交工驗(yàn)收后，我公司將啟動(dòng)“工程回訪與保修程序”，定期進(jìn)行回訪并做好記錄，及時(shí)了解工程竣工后的使用情況和質(zhì)量情況，掌握第一手資料，以便在以后的工作中加以改進(jìn)，工程一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司將24小時(shí)內(nèi)到位進(jìn)行修理、維護(hù)直至工程合格，為業(yè)主提供滿意的后期服務(wù)。(2)成立“工程回訪與保修小組”由公司工程部相關(guān)人員構(gòu)成，由公司直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)在缺陷責(zé)任期內(nèi)提供滿意的后期服務(wù)。(3)合同規(guī)定缺陷責(zé)任期結(jié)束，并且修繕任務(wù)完成時(shí)，公司負(fù)責(zé)與業(yè)主簽訂工程移交手續(xù)，保證向業(yè)主交出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。2、為用戶服務(wù)目的全方位、全過程為用戶提供“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)”是我公司的企業(yè)宗旨，也是工程項(xiàng)目施工管理中始終遵循的原則。目的在于完善產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)。以一流的管理、一流的技術(shù)、一流的施工、一流的服務(wù)工程的四個(gè)階段（工程開工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期結(jié)束）。3、為用戶服務(wù)目標(biāo)“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)”（1）工程施工階段服務(wù)目標(biāo)：在工程施工及管理的全過程中，完成業(yè)主對(duì)項(xiàng)目明確的和潛在的服務(wù)需求，以達(dá)到工程預(yù)定的工程質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主的承諾。（2）工程竣工后的服務(wù)目標(biāo)：保證道路及附屬工程的安全和使用功能，協(xié)助業(yè)主對(duì)道路及附屬工程進(jìn)行全面的維護(hù)。4、用戶服務(wù)工作的原則及標(biāo)準(zhǔn)站在客戶的立場(chǎng)上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時(shí)必須做到兼顧企業(yè)利益，使客戶利益與企業(yè)利益相得益彰。必須做到：服務(wù)熱情周到，信息交流暢通，反應(yīng)快速準(zhǔn)確，質(zhì)量保證完善。5、用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)和管理體系（1）用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)本工程施工階段，公司將委派優(yōu)秀的管理人員組成工程項(xiàng)目管理班子，按照項(xiàng)目管理手冊(cè)和程序文件的要求進(jìn)行項(xiàng)目施工管理。嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量保證體系來運(yùn)作，以全面質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)，出色地完成施工階段的服務(wù)目標(biāo)。工程竣工后，由公司直接負(fù)責(zé)對(duì)工程竣工后保修期內(nèi)，售后服務(wù)的組織工作和保修結(jié)束后為業(yè)主提供維修保養(yǎng)計(jì)劃。（2）用戶服務(wù)管理體系①根據(jù)用戶的要求完善我們的施工方案，和設(shè)備物資選型等工作。②對(duì)施工中用戶提出的問題及時(shí)辦理。③對(duì)用戶在施工管理過程中提出的意見，項(xiàng)目經(jīng)理部及時(shí)分析、匯總。作為質(zhì)量改進(jìn)和改善管理工作的依據(jù)。④公司于項(xiàng)目部、項(xiàng)目部與班組之間建立良好的溝通體系，使人員、材料、機(jī)械等均達(dá)到最佳工作狀態(tài)。使各工序之間形成良好的銜接。（4）定期服務(wù)①在工程保修期內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對(duì)使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量問題。②保修期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。③保修期結(jié)束前一個(gè)月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對(duì)建筑產(chǎn)品的全面評(píng)價(jià)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并及時(shí)改正，以便互相交流意見。6、保修期內(nèi)的回訪、保修工作向用戶提供有關(guān)該工程的《用戶手冊(cè)》，該手冊(cè)包括本工程相關(guān)結(jié)構(gòu)形式、特點(diǎn)、工程主要應(yīng)用材料的名稱及使用說明，工程有關(guān)設(shè)備、部位及使用說明書，并提供重要部位的結(jié)構(gòu)形式（節(jié)點(diǎn)圖）、管網(wǎng)和管線圖并附上施工照片，并針對(duì)使用中易出現(xiàn)的問題提出檢查、處理方法和使用注意事項(xiàng)。向業(yè)主提供《用戶保修卡》，使業(yè)主對(duì)該工作的有關(guān)使用情況能予以充分的了解，并予以監(jiān)督、檢查。工程保修期開始前，由項(xiàng)目經(jīng)理部有關(guān)人員對(duì)該工程相關(guān)產(chǎn)品的性能、使用方法及使用要求對(duì)用戶使用、操作人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，以使用戶使用、操作人員具備一定的專業(yè)技能。定期對(duì)季節(jié)性使用功能和設(shè)備進(jìn)行聯(lián)合檢查：如在雨季對(duì)屋面、地下室以及有防水要求的工程部位進(jìn)行全部檢查，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理；保修期間，設(shè)專職保修人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保駕，對(duì)工程使用中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。用戶服務(wù)部每季度對(duì)工程進(jìn)行一次回訪，同用戶進(jìn)行溝通，了解用戶對(duì)使用功能不完善方面的意見、建筑安裝使用功能和安全方面存在問題和隱患、處理急需解決的質(zhì)量問題，了解用戶對(duì)項(xiàng)目的全面評(píng)價(jià)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷。7、保修期后的服務(wù)本著〃至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意〃的服務(wù)宗旨，在保修期滿后，我們將一如既往為用戶進(jìn)行全面的服務(wù)。為了讓業(yè)主放心，對(duì)業(yè)主提出的問題能夠得到及時(shí)處理，我們將指定專人對(duì)該工程負(fù)責(zé)用戶服務(wù)工作，并定期向用戶提供有關(guān)建筑工程方面的咨詢，做好業(yè)主的參謀。8、實(shí)施定期服務(wù)措施在工程保修期一個(gè)月內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對(duì)使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量功能問題。保修期內(nèi)每周至少一次電話回訪，每月至少兩次到現(xiàn)場(chǎng)。中間回訪，在工程交用半年時(shí)進(jìn)行，了解建筑安裝使用功能和安全壽命方面存在的問題和隱患。保修期結(jié)束前一個(gè)月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對(duì)建筑產(chǎn)品的全面評(píng)價(jià)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，并及時(shí)改正，為結(jié)算做好準(zhǔn)備。定期召開用戶、施工方的座談會(huì)，以便互相交流意見。保修階段根據(jù)工程情況制訂保修計(jì)劃，并報(bào)業(yè)主的物業(yè)管理部門備案，以保證保修工作的順利進(jìn)行。同時(shí)根據(jù)業(yè)主的要求及工程特點(diǎn)制訂季節(jié)性回訪計(jì)劃，及時(shí)了解、處理物業(yè)管理部門發(fā)現(xiàn)的問題，以便更好的為用戶服務(wù)。9、對(duì)用戶服務(wù)質(zhì)量定期測(cè)評(píng)本工程將制定項(xiàng)目用戶服務(wù)細(xì)分目標(biāo)，并納入項(xiàng)目目標(biāo)管理工作中，同時(shí)項(xiàng)目按照公司制訂的項(xiàng)目用戶服務(wù)工作考核辦法要求，積極開展項(xiàng)目用戶服務(wù)工作。我公司也將在季度測(cè)評(píng)中對(duì)項(xiàng)目用戶服務(wù)工作進(jìn)行測(cè)評(píng)，并定期對(duì)本工程用戶滿意度進(jìn)行打分。根據(jù)各季度的測(cè)評(píng)結(jié)果，進(jìn)行綜合評(píng)比，將項(xiàng)目用戶服務(wù)工作質(zhì)量劃分為用戶完全滿意，用戶比較滿意、用戶基本滿意、用戶不滿意、用戶很不滿意五個(gè)等級(jí)。進(jìn)行用戶滿意度測(cè)評(píng)工作的目的是為了進(jìn)行改進(jìn)，提高用戶滿意度。用戶滿意度測(cè)評(píng)工作將按以下程序進(jìn)行：用戶服務(wù)部牽頭，組織對(duì)用戶滿意信息進(jìn)行分析找出差距，找出改進(jìn)的機(jī)會(huì)。在各項(xiàng)差距和改進(jìn)機(jī)會(huì)中，找出對(duì)用戶滿意程度影響較大的項(xiàng)目，作為問題點(diǎn)。問題點(diǎn)就是公司和項(xiàng)目提高用戶滿意度的重要改進(jìn)機(jī)會(huì)，抓住重點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)。反饋信息，組織改進(jìn)。將通過分析找