酒店各部門工作流程(全部)

酒店各部門工作流程(全部)酒店各部門工作流程目錄質(zhì)檢部篇1.會(huì)議接待流程-----------------------------------------------------------精品文檔放心下載-12.前臺(tái)接待工作流程------------------------------------------------------2精品文檔放心下載3.散客接待工作-----------------------------------------------------------感謝閱讀-34.客房預(yù)定服務(wù)-----------------------------------------------------------感謝閱讀-45.客房入住收銀流程------------------------------------------------------5感謝閱讀6.會(huì)議接待流程-----------------------------------------------------------感謝閱讀-67.客人退房流程-----------------------------------------------------------精品文檔放心下載-78.賓客換房流程-----------------------------------------------------------精品文檔放心下載-89.叫醒服務(wù)流程-----------------------------------------------------------感謝閱讀-910.雨傘租借服務(wù)流程-----------------------------------------------------10謝謝閱讀11.行李寄存服務(wù)流程-----------------------------------------------------11精品文檔放心下載12.受托給客人的物品流程-----------------------------------------------12謝謝閱讀13.賓客寄存行李提取流程-----------------------------------------------13精品文檔放心下載14.客遺物品登記流程-----------------------------------------------------14感謝閱讀15.電話服務(wù)流程-----------------------------------------------------------謝謝閱讀1516.大堂副理當(dāng)值工作流程-----------------------------------------------16精品文檔放心下載17.大堂VIP接待流程-----------------------------------------------------17感謝閱讀18.大堂副理處理賓客投訴流程感謝閱讀-----------------------------------------18謝謝閱讀19.保安門衛(wèi)工作流程-----------------------------------------------------19感謝閱讀20.保安巡樓流程-----------------------------------------------------------謝謝閱讀2021.處理酗酒鬧事打架斗毆流程精品文檔放心下載-----------------------------------------22感謝閱讀22.火警報(bào)警器使用流程--------------------------------------------------23精品文檔放心下載客房部篇1.送餐服務(wù)流程-----------------------------------------------------------精品文檔放心下載--242.壹次性用品管理配發(fā)流程----------------------------------------------25感謝閱讀3.住客房需要開門流程----------------------------------------------------26感謝閱讀4.公衛(wèi)大廳清潔流程-------------------------------------------------------27謝謝閱讀5.客衣洗滌流程-----------------------------------------------------------感謝閱讀--286.客人遺留物處理流程----------------------------------------------------29謝謝閱讀7.客房中心流程-----------------------------------------------------------謝謝閱讀--308.客房清潔流程-----------------------------------------------------------精品文檔放心下載--319.家具上蠟流程-----------------------------------------------------------精品文檔放心下載--3310.賓客投訴處理流程-----------------------------------------------------34精品文檔放心下載11.布草管理和使用流程--------------------------------------------------35精品文檔放心下載12.房間清潔質(zhì)量檢查流程-----------------------------------------------36感謝閱讀13.突發(fā)事件處理流程-----------------------------------------------------37謝謝閱讀餐飲部篇1.傳菜部出菜流程----------------------------------------------------------3感謝閱讀82.送餐流程-----------------------------------------------------------精品文檔放心下載--------393.宴會(huì)預(yù)定流程-----------------------------------------------------------感謝閱讀--404.宴會(huì)服務(wù)流程-----------------------------------------------------------感謝閱讀--415.零點(diǎn)服務(wù)流程-----------------------------------------------------------謝謝閱讀--426.餐具清潔流程-----------------------------------------------------------精品文檔放心下載--437.餐廳吧臺(tái)工作流程-------------------------------------------------------44精品文檔放心下載前臺(tái)收銀當(dāng)值統(tǒng)一流程提前10分鐘上班不規(guī)范責(zé)令整改前廳經(jīng)理，大堂，前臺(tái)領(lǐng)班檢查儀容儀表規(guī)范精品文檔放心下載規(guī)范上崗辦理交接班并在交接本上互簽確認(rèn)交接簽收備交接待處理核對預(yù)收款、雜費(fèi)交代客人貴重謝謝閱讀用金事項(xiàng)及相關(guān)帳單物品寄存卡、保養(yǎng)、清潔設(shè)備設(shè)施，檢查電腦處理上班下交急待處理事項(xiàng)謝謝閱讀系統(tǒng)，準(zhǔn)備當(dāng)班表按有關(guān)程序流程規(guī)定做好當(dāng)班接待收付結(jié)算工作將當(dāng)班收到的IC單、退房、掛帳認(rèn)真核對盤點(diǎn)長款升溢待查編制當(dāng)班各種報(bào)表與庫存核對短款賠償編寫交班記錄附各種原始憑證單據(jù)交接班盤點(diǎn)交接備用金核對交接發(fā)票交接值班記錄并互簽確認(rèn)感謝閱讀下班前臺(tái)接待工作流程提前10分鐘上班整改不規(guī)范檢查儀容儀表規(guī)范與上班當(dāng)值人員交接班交接房卡數(shù)交接須知事件查看交接班本詳細(xì)記錄交班報(bào)次日早餐人整理檢查各種本上數(shù)并發(fā)放次日單據(jù)，與電腦早餐券并進(jìn)行中核對，并分核對房態(tài)登記類裝訂收取當(dāng)日退房房卡并登記核算當(dāng)日房價(jià)總收入裝訂好各類報(bào)表，請前臺(tái)經(jīng)理檢查、審核、簽字前廳部經(jīng)理總經(jīng)理整理準(zhǔn)備好次日各項(xiàng)日用單據(jù)一次性用品管理配發(fā)流程客人到前臺(tái)微笑致意，用禮貌用語向客人問好（您好！請問您要住宿嗎？）精品文檔放心下載是詢問客人有無預(yù)定詢問客人需要什么幫助幫客人解答有無根據(jù)姓名或公司名稱查找《預(yù)詢問客人所在單位或個(gè)人定單》與客人再次確認(rèn)房價(jià)是否與酒店簽有協(xié)議有無根據(jù)合同號(hào)或公司名稱查出介紹房型及房價(jià)、優(yōu)惠項(xiàng)協(xié)議價(jià)格后向客人報(bào)價(jià)目，征詢客人意見征得客人同意登記入住請客人出示有詢問入住天數(shù)填掃描客人證詢問客人有無貴請客人在IC單謝謝閱讀效證件寫IC單件重物品并注明上簽字確認(rèn)制作房卡，填寫歡迎卡和早餐券并分別進(jìn)行記錄給客人房卡，早餐券及押金收據(jù)（如刷卡，請客人在卡單上簽字）告知客人房間號(hào)早餐時(shí)間及用餐地點(diǎn)謝謝閱讀通知行李生攜送客人上房間立即知達(dá)客房中心客人入住并做好記錄完善IC單將IC單歸檔宴會(huì)預(yù)定流程客人呼叫前臺(tái)通知客房中心客人無卡房卡失靈前臺(tái)已確認(rèn)聯(lián)系前廳大堂副理或收銀員，詢問可否為其開門反饋不能開可以開通知服務(wù)員前去告知客人到前臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)查看客人相關(guān)入住登記資料，并告知服務(wù)員當(dāng)值服務(wù)員核實(shí)客人身份與登記資料是否相符相符不相符，拒絕開門請客人出示房卡身份證等有效證件，再次核實(shí)請客人去前廳查詢辦理謝謝閱讀開門與客人交流房卡失靈或丟失誤操作打不開房門將卡忘記在房間通知前臺(tái)為客人重新為客人師范正確的委婉囑咐客人下次精品文檔放心下載制卡送到房間開門方法出門記得帶卡服務(wù)員將開門情況告知客房中心做好記錄公衛(wèi)大廳清潔流程接受預(yù)定電話預(yù)定前臺(tái)預(yù)定營銷部預(yù)定查看房態(tài)，確定可否接受預(yù)定可接受不可接受電話前臺(tái)營銷部確定抵店日期、房型、房價(jià)、房量、特殊要求、預(yù)定人電話在營銷部送來的《預(yù)定單》上簽字確認(rèn)將預(yù)定單放入預(yù)定夾，如有取消或更改預(yù)定保密房價(jià)，須將房價(jià)隱藏立即查找《預(yù)定單》核對查看房態(tài)，確定取消或更改預(yù)定取消更改在《預(yù)定單》上注明并簽字

可更改不可更改按照要求給予根據(jù)房態(tài)，說明更改并注明更原因并致歉改內(nèi)容并由更改人確認(rèn)簽字將更改后的《預(yù)定單》歸入相應(yīng)位置宴會(huì)服務(wù)流程接到接待傳遞的《入住IC單》有誤進(jìn)行審查是否有誤無誤信息不全書寫有誤或折扣權(quán)限不符2分鐘內(nèi)辦完入住收銀相關(guān)手續(xù)謝謝閱讀交現(xiàn)金或刷卡結(jié)算掛帳結(jié)算按規(guī)定計(jì)收住房押金根據(jù)入住登記表資料與預(yù)定資料和相關(guān)協(xié)議確認(rèn)感謝閱讀點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔、刷卡確認(rèn)經(jīng)核實(shí)無誤請客人在轉(zhuǎn)帳單注明掛帳并簽字確認(rèn)謝謝閱讀開具押金收據(jù)一式兩聯(lián)建立或掛入相關(guān)帳戶如以支票掛帳須取得有效證明方可低壓

第一聯(lián)入客第二聯(lián)客精品文檔放心下載人帳夾人收執(zhí)若有貴重物品寄存客人離臺(tái)1分鐘內(nèi)辦完客人資料和有關(guān)協(xié)議核對確認(rèn)謝謝閱讀當(dāng)面與客人對寄存物封包由填寫寄存卡一式兩聯(lián)并認(rèn)真核對押金、姓名謝謝閱讀客人在封口簽字密封詳填存取登記表名一把保險(xiǎn)箱鑰匙及另一聯(lián)寄存與客人一同將現(xiàn)存物卡交客人，另一把鑰匙由收銀品及一聯(lián)寄存卡存入存入保險(xiǎn)柜保險(xiǎn)箱鎖好客人洗滌流程餐前準(zhǔn)備迎客引客入坐拉椅讓座送茶水、餐巾、擺餐具遞餐單點(diǎn)菜開單點(diǎn)酒水下單取酒水上菜斟酒水席間服務(wù)送客撤臺(tái)清理結(jié)束餐具清洗流程會(huì)議接待有預(yù)定無預(yù)定聯(lián)系質(zhì)檢部（請質(zhì)檢部人員與客人商談）按照預(yù)定抵店時(shí)間提前填好《會(huì)議分房表》分別抵達(dá)并簽收客房中心依據(jù)《分房表》設(shè)置房卡房卡由行李生逐房試卡經(jīng)試卡無問題收回卡待發(fā)參加會(huì)議客人到店，與營銷部和會(huì)務(wù)組聯(lián)系辦理前臺(tái)登記入住謝謝閱讀要求收取房卡押金不要求收取房卡押金由收銀收取房卡押金。并開具《押金單》請會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人或客人在登記單上簽字給會(huì)務(wù)組或客人房卡及早餐券，告訴客人房間號(hào)、用餐時(shí)間謝謝閱讀將入住信息傳遞各部門客人遺留物品處理流程到崗做好清潔衛(wèi)生餐卡沖值收集刷卡機(jī)數(shù)據(jù)檢查核對保存數(shù)通知廚師長接到宴會(huì)通知餐廳經(jīng)理領(lǐng)取宴會(huì)所需煙酒配到宴會(huì)包廂做好轉(zhuǎn)帳結(jié)算單宴會(huì)結(jié)束及時(shí)請客人簽單煙酒轉(zhuǎn)帳單整理當(dāng)天所有轉(zhuǎn)帳單宴會(huì)轉(zhuǎn)帳單早餐（自助）人數(shù)整理當(dāng)天刷卡數(shù)據(jù)午餐（自助）人數(shù)（包括晚餐零點(diǎn)）謝謝閱讀早餐（自助）簽字整理當(dāng)天簽字轉(zhuǎn)帳數(shù)據(jù)午餐（自助）簽字謝謝閱讀晚餐（簽字）轉(zhuǎn)帳匯總數(shù)據(jù)做當(dāng)日報(bào)表遞交餐廳經(jīng)理客人退房收銀流程接到退房知達(dá)客人在前臺(tái)要求退房客房中心通知退房會(huì)議退房通知通知客房部查房并記查詢話費(fèi)并記錄相關(guān)部門跟蹤錄客人姓名、時(shí)間接聽姓名、時(shí)間跟蹤到位客人反饋或通知OKOK房索賠房按規(guī)定索賠查房不清楚或索賠3分鐘內(nèi)辦完退房手續(xù)不到位不得辦理收回客人所持押金收據(jù)第二聯(lián)結(jié)算押金長退短補(bǔ)提取客人寄存貴重物品收回寄存?zhèn)髌奔拌€匙請與客人一同打開?？腿嗽诩拇婵ê炞执_認(rèn)險(xiǎn)箱請其查驗(yàn)封包開具發(fā)票交客人收執(zhí)提前10分鐘做好清潔前的準(zhǔn)備工作清潔順序1、請即打掃房2、VIP房3、退房5、住房6、過空房精品文檔放心下載將工作車、吸塵器、布草車推到清掃房前三敲三報(bào)（間隔5秒一次）進(jìn)入房間感謝閱讀客人在房間客人不在房問好，向客人說明來意后尋問是否需要清潔房間衛(wèi)生取電謝謝閱讀是否征詢客人需要禮貌退出清潔房間衛(wèi)生間清潔拉窗簾開窗通風(fēng)清理垃圾清理垃圾撤出用過的臟布草煙缸、杯具等收入衛(wèi)生間待洗用清潔劑刷洗杯具、面臺(tái)、浴缸、垃圾桶、墻面及垃圾桶謝謝閱讀撤下床上布草，放入布草車，帶入干凈杯具消毒用潔廁劑刷忌用酸性腐蝕謝謝閱讀布草洗馬桶清理床墊上，毛發(fā)等雜物地漏注水防異味按規(guī)范鋪床（中式）擦干杯具、面臺(tái)、鏡面、浴缸、馬桶、墻面及垃圾桶感謝閱讀過塵（干、濕抹布各一塊）先濕后干，從左到右，從上到下進(jìn)行補(bǔ)充三巾及一次性用品檢查設(shè)施設(shè)備普查設(shè)施設(shè)備并做好記錄擺放杯具補(bǔ)充一將出現(xiàn)的工程問題打開鏡前燈，其余燈關(guān)閉精品文檔放心下載次性用品記錄準(zhǔn)備清潔、上蠟用具家具蠟通用清潔劑清水噴壺清潔桶干棉布木質(zhì)設(shè)施上蠟皮質(zhì)、皮革上蠟?zāi)▔m、處理木質(zhì)、皮質(zhì)上的污點(diǎn)清潔劑按比例（1：50）用棉布擦洗木質(zhì)或皮質(zhì)、晾干清水過洗干抹布擦干用噴壺均勻噴灑家具蠟，用干棉布順木質(zhì)紋路反復(fù)擦均勻涼透2—3小時(shí)再用上蠟棉布擦拭一遍半小時(shí)后用棉布反復(fù)拋光，直至出現(xiàn)亮光收回用具，通知領(lǐng)班檢查不合格合格再次返工拋合格囑咐使用專用的干濕抹布擦拭家具，以保持家私持久光亮賓客投宿處理流程接到客人投訴電話投訴信件投訴當(dāng)面收到客人口頭投訴耐心聽取客人意見和建議由收件人拆封聆聽客人需要解決的問題及要求感謝閱讀記錄了解清楚投宿內(nèi)容立即予以答復(fù)或決解通知部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理確認(rèn)當(dāng)事人和事件，解決不了的速反經(jīng)理處理感謝閱讀并了解情況經(jīng)理立即查明真相進(jìn)行處理查明真相將處理結(jié)果及時(shí)反饋客人，向客人致歉，并對客人提出寶貴的意見表示感謝部門不能處理的投訴移交質(zhì)檢部處理做好投訴記錄及整該工作布草管理和使用領(lǐng)發(fā)洗滌報(bào)廢經(jīng)批準(zhǔn)配置、補(bǔ)充的布草向由當(dāng)值班負(fù)責(zé)對撤下了的布按配置標(biāo)準(zhǔn)和要求不達(dá)標(biāo)謝謝閱讀庫管領(lǐng)取草分類整理的布草予以報(bào)廢送洗布草由當(dāng)班的或領(lǐng)班清由客房經(jīng)理檢驗(yàn)并填寫布謝謝閱讀人管理草報(bào)廢記錄按照住客一天一換洗的詳細(xì)清點(diǎn)數(shù)量，嚴(yán)把洗滌質(zhì)報(bào)廢的布草再次利用感謝閱讀規(guī)范由領(lǐng)班實(shí)施收發(fā)事量，凡是不符合質(zhì)量要求的（做抹布用）謝謝閱讀宜予以拒領(lǐng)確保干凈衛(wèi)生客損布草在更換布草中嚴(yán)把質(zhì)量由當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查驗(yàn)收存關(guān)，凡是不符合質(zhì)量的入小庫并進(jìn)行登記以備周轉(zhuǎn)反洗與撤下來的布草同和交接全額賠償賠償布草行且報(bào)廢程按一般流度程將賠償款交財(cái)務(wù)反洗布草包好送洗滌客人不帶著按報(bào)廢處理報(bào)廢后上報(bào)需要補(bǔ)充的布草數(shù)量每季度末全面進(jìn)行盤點(diǎn)帳實(shí)必須相符編制盤點(diǎn)表上報(bào)客房副總或財(cái)務(wù)查看行李外狀是否破損，有無可疑跡象，對可存行李1爆及違禁物品婉言謝絕辦理相關(guān)手續(xù)后存入保險(xiǎn)柜另行保管確認(rèn)行李提取方式賓客寄存行李提取流程客人提取寄存行李客人自取他人代取客人丟失《行李寄存單》收執(zhí)聯(lián)取出行李，客人檢查物品無異議后收回《行李寄存卡》請代取人報(bào)相關(guān)姓名、電話號(hào)碼、物品名稱或寄存人有關(guān)約定，審查無疑后登記提取人證件并簽字確認(rèn)再給予領(lǐng)取出示房卡或有關(guān)證件闡明寄存時(shí)間、件數(shù)、特征經(jīng)審查可信者登記客人證件并由客人簽字確認(rèn)提取行李請客人查看客遺物品登記流程客房通知移交客人遺留物品通知保安立即去簽字領(lǐng)取詳細(xì)與客房中心填寫的《遺矢物移交單》核對無誤后簽字確認(rèn)感謝閱讀依據(jù)客房填寫的《移交單》由經(jīng)理主持填寫《遺留物品登記薄》感謝閱讀詳細(xì)登記物品名稱、件數(shù)、日期、房號(hào)及《移交單》號(hào)交存檔感謝閱讀有客人領(lǐng)取無客人領(lǐng)取請領(lǐng)取人說明遺留日期、由大堂副理每月整理檢查一次房號(hào)、姓名、物品及件數(shù)并核對登記，如超過三個(gè)月以并出示相關(guān)有效身份證件上無人領(lǐng)取審查核對無誤填寫《遺失由前廳部部經(jīng)理批準(zhǔn)填寫《遺物招領(lǐng)登記薄》由領(lǐng)取人失物品移交簿》一式兩聯(lián)連同簽字認(rèn)領(lǐng)遺物交相關(guān)部門簽收一聯(lián)由前一聯(lián)由供廳收執(zhí)備應(yīng)部憑以案記帳遺失物管理人員離職或變動(dòng)由部門經(jīng)理監(jiān)督辦理交接，交接不清不得離職大堂副理當(dāng)值工作流程當(dāng)值巡視工作提供信息處理突發(fā)或特大堂發(fā)現(xiàn)巡視大監(jiān)督隨時(shí)向賓向客向客為客向客如有突謝謝閱讀內(nèi)環(huán)大廳堂人流前廳協(xié)助客提人提人提人提人提法或特精品文檔放心下載境衛(wèi)內(nèi)設(shè)秩序指員工各區(qū)供酒供酒供需供酒供需殊事件謝謝閱讀生、施物揮有序儀容域員店內(nèi)店外要的店近要的時(shí)謝謝閱讀綠化品損流通儀表、工工各種購物、宴請、期重其他精品文檔放心下載不符壞工作作服務(wù)旅游、會(huì)議大營信息立即到場謝謝閱讀合要阻止不態(tài)度，設(shè)施辦事及團(tuán)銷活表酒點(diǎn)進(jìn)感謝閱讀求查明原準(zhǔn)進(jìn)入糾正人手及場地點(diǎn)隊(duì)接動(dòng)信處理感謝閱讀因，屬大堂人處理不臨所消及交待信息感謝閱讀通知責(zé)任事員和員違紀(jì)時(shí)不費(fèi)的通信息處理不了感謝閱讀客房故的立工通行，行為足