中海物業(yè)管理服務(wù)案例

編輯說明提高一線員工學(xué)習(xí)的興趣，教育培引添補(bǔ)了其他類似相關(guān)聯(lián)的個(gè)案，請大家在實(shí)際培訓(xùn)工掌握，舉一反三，融會貫通；趙凱先生主格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調(diào)整；極支持，歡迎踴躍投稿；)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？(1)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？(2)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？(3)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？(4)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？(5)----訪客不愿登記怎么辦？(1)----訪客不愿登記怎么辦？(2)----訪客不愿登記怎么辦？(3)----訪客不愿登記怎么辦？(4)----訪客不愿登記怎么辦？(5)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？(1)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？(2)----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？(1)----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？(2)----業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？(1)----業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？(2)----外籍業(yè)主(住戶)產(chǎn)生誤解怎么辦？主投訴熱點(diǎn)選編。眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主”?？梢娛莿偛虐釚|西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。持和配合我們工作的。債尋仇怎么辦？被人用紅色油漆寫上了“***先生欠債還錢”幾個(gè)大字，一時(shí)鬧的周圍鄰居人心惶惶。小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點(diǎn)紕漏就可能釀成無法彌補(bǔ)的大慎，小題大做?？赡馨l(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對策，防范于未然。班長登門解釋相結(jié)合；3)向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限解決了多年存在的問題，并得到業(yè)主委員會的好評。與個(gè)別住戶的關(guān)系。、以情感人又是一個(gè)清洗外天井平臺的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門手間玻璃窗粘有很厚的積關(guān)系，給予熱情的超常服務(wù)，令業(yè)主滿意，就一定能贏得業(yè)主(住戶)的持。得到了業(yè)主和住戶的認(rèn)可,我們的工作才可能事半功倍。須靠我們大家共同保持和營造?！本褪菦]撿過垃圾！”眼目睹，我真服了”。----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？(1)一個(gè)難題。訴到管理處。管理費(fèi)不含對住戶室內(nèi)部分的維修費(fèi)，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費(fèi)實(shí)在不應(yīng)該?！敝陆Y(jié)論，使問題尖銳化?？梢哉f幾乎大部分情況是業(yè)主對物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定不----租住戶拒交維修費(fèi)怎么辦？(2)戶便打電話給維修班要求疏通。----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？(3)干脆的一口答應(yīng)。的對小杜發(fā)了一頓火。才我有點(diǎn)急噪，聽了你的解釋，我就懂了”。----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？(4)班，請問有什么事可以幫到您？”“你好，我是麗都閣X樓X座業(yè)主，我家廚房小陽臺地漏往外冒，到房間一看，只見廚房“小姐，這個(gè)地漏堵的很死，吸泵無法通開，一定要用機(jī)器才能打“我家洗衣機(jī)這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定“您家廚房洗菜盆下水和陽臺的地漏是連通的，共用一個(gè)出口，若低，但要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn))。于是小黃回到維修班，向班長匯報(bào)了情況，話音剛落，管理處辦公。去，最終用事實(shí)說話使業(yè)主信服。實(shí)際問題，千萬不可因小失大，損害營造多年的良好的社區(qū)公共關(guān)系。為了統(tǒng)一思想，管理處首先起草并派發(fā)了《致業(yè)主住戶的一封公開償服務(wù)表示認(rèn)同。的實(shí)行開來。供無償服務(wù)及暫時(shí)的期限，恐怕就不會惹出事后的麻煩。主按要求解決了水管滲漏問題。足其要求，分兩次施工，投訴得到了圓滿的解決。如何充分利用他們的價(jià)值，是我們考慮的一個(gè)問題。維修班長小陳知道該業(yè)主是通情達(dá)理的人，于是親自上門溝通，該的將進(jìn)行徹底清洗，直到她滿意為止。通過此案例，我們總結(jié)出以下經(jīng)驗(yàn)：(1)對業(yè)主的工作要耐心誠懇，動之以情、域清理的比維修前更干凈，讓業(yè)主滿意。----訪客不愿登記怎么辦？(1)記嗎？”2B業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的個(gè)別護(hù)衛(wèi)員在工作中有一種很不好的作風(fēng)：對業(yè)主誠惶誠恐，恭謹(jǐn)有加；而對難說會產(chǎn)生什么樣的后果。么辦？(2)值班，隨在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來“請您出示證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去。“對不起，小區(qū)規(guī)定來訪客必須登記，請您配合我們的工作?！比司幼≡谝粋€(gè)安全的環(huán)境里嗎？”的一陣附和之聲，訪“謝謝先生，請您走好，再見。”要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“中海人”職業(yè)風(fēng)范。----訪客不愿登記怎么辦？(3)“你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把極大的贊揚(yáng)。人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，蒙混過關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。----訪客不愿登記怎么辦？(4)請求原諒……。我們有很多血的教訓(xùn)：因?yàn)橐稽c(diǎn)小事與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，開始我們很在理，但隨會讓自己的員工任人凌辱和欺負(fù)，公司一定會尋求法律的途徑保護(hù)自己的員工。主的委托，忠實(shí)的執(zhí)行而無權(quán)更改或違反。么辦？(5)一天下午，海麗護(hù)衛(wèi)員小汪正在麗晶閣大堂當(dāng)值，一位西裝革履的小汪見狀忙打圓場道：沒關(guān)系，可能我解釋的不清楚，只希望大家不多。這句話絕不是說客人(包括業(yè)主、租住戶)就永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤，人非圣賢，孰能無過？個(gè)客人”。保持微笑服務(wù)，這才能感化對方，使他的態(tài)度發(fā)生改變； 個(gè)人素質(zhì)。記怎么辦？海麗管理處對這一問題采取了以下處理方法：料。約好怎么辦？者來到海連大廈問兩位先生找誰？”衛(wèi)員說我們剛才已通過電話并約好了在家等我們。就放行了，以至引起業(yè)主的投訴。我們可以做個(gè)假設(shè)，為什么*總在家不愿見客呢？原因不過幾個(gè)：一中午已休訪者真的沒有聽到鈴響，那*總就會將所有的責(zé)任推到管理處身上。的子怎么辦？馬路逃竄。到公安派出所。物業(yè)管理工作最重要的職責(zé)之一，就是保護(hù)業(yè)主(租住戶)的安全，當(dāng)業(yè)主的生克盡職守。1、當(dāng)值時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因?yàn)槲覀兪鞘軜I(yè)主聘請的企業(yè)行為，職責(zé)是保護(hù)小區(qū)內(nèi)的安寧，而不是整個(gè)社會警；3、業(yè)主將鑰匙鎖在房間內(nèi)，無法進(jìn)屋，要求我們護(hù)衛(wèi)員從隔壁鄰居家爬墻或陽1、打鳴的公雞三、四天內(nèi)將大公雞處理掉。理還要惡三分精神上給予了安慰和鼓勵(lì)。輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作中去一次，一部外來車輛要求進(jìn)入均為私家車位的海富花園。護(hù)衛(wèi)下子被堵塞了。部門拖車。理，這類人開軍、過橋(隧道)、停車等費(fèi)用；但如果是軍、警開地方車，或普通人開軍、警車輛，。和協(xié)商，取得了行政主管部門的理解和支持。部門的力量，很多事情就好辦了。護(hù)衛(wèi)員小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開閘放行，但轉(zhuǎn)念小張無端由遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細(xì)聲細(xì)，同時(shí)也給業(yè)主以我們管理混亂、無章無法的壞印象。開一面----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？(1)擦的幾率。難以入眠----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？(2)。讓住戶滿意。理原則。投訴地下室水泵發(fā)出的低頻噪音和水錘的撞擊)在水泵房做隔音層。最低的限度。業(yè)睛里不揉沙子，而我們就是因?yàn)閾碛辛艘淮笈跋髳圩o(hù)自己眼睛一樣愛護(hù)中海品牌”戒驕戒躁，以更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，從跟高的起點(diǎn)開始來延續(xù)我們的輝煌。梯被困派電梯工趕赴現(xiàn)場處理，并把電視監(jiān)控鏡頭定位在2#梯內(nèi)，隨時(shí)觀察電的道口欄桿護(hù)衛(wèi)員見狀忙高喊著追了上去，但對方并未停車。護(hù)衛(wèi)員馬上用對一小時(shí)后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，管理處領(lǐng)導(dǎo)首先對小孩的病情是我的責(zé)任。幫您處理由您付款。管理處領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情況講明后，并沒有逼著讓該業(yè)主表態(tài)，李先生(1)誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)。當(dāng)值班長第二天上午再去業(yè)主家登門拜訪，把事情究自己的責(zé)任，給業(yè)主施加壓力。(2)跟蹤處理，不拖延時(shí)間?？吹疆?dāng)班班長親自上門，業(yè)主，尤其是女錢由我們支付”。 (3)維修方案與業(yè)主見面。管理處領(lǐng)導(dǎo)得到報(bào)告后，立即通知維修班拿敬佩。事情就會向好的方向發(fā)展。算31、公共場合發(fā)生的感情“血案”(1)安排保護(hù)現(xiàn)場，防止女青年破壞其他車輛；(2)拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎；(3)詢問對方要不要報(bào)案？(4)在沒有明確答復(fù)的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，(5)勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復(fù)正常的交通秩序。公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實(shí)何事發(fā)生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。3、假如事情性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們在知情不報(bào)的責(zé)任我們將無法推卸。通過這件事，我們應(yīng)能得出以下兩個(gè)經(jīng)驗(yàn)：(1)控制局面要快。發(fā)生異常緊急事件，我們要敢于面對各種復(fù)雜混亂的場面，沉(2)處理問題頭腦要冷靜。要懷著對業(yè)主、顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，誠心誠意怎么辦？。權(quán)書，否則一律不得開出”?！拔沂菢I(yè)主的弟弟?！薄澳钦埬檬謾C(jī)與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”系?！眱夯加屑膊〉氖露记宄！皼]問題，我也謝謝你的幫忙”對方爽快的答應(yīng)道。感情、好心作借口嗎？萬幸沒有出事，究其工作中的漏洞：1、由于與業(yè)主熟悉，就將公司的制度置之一邊，進(jìn)出也就不發(fā)放停車卡，大業(yè)罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個(gè)人利益不收損害。險(xiǎn)柜的鎖匙。和肯定。術(shù)來擊垮對方。深厚的功底。酒夜歸人回來進(jìn)不了家門怎么辦？時(shí)間連續(xù)按了三次都沒有回應(yīng)。同來的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。原來張先生在歌舞廳吃小代馬上呼叫班長趕到現(xiàn)場，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來聽該小姐這么說，小代意識到問題決沒那么簡單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責(zé)任誰來承擔(dān)呢？所以小代禮貌的說出了自己的意。洗不清了。么辦？管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園也未能幸免。管理處通過加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不止。燃紙?jiān)趺崔k？常好。人到現(xiàn)場疏導(dǎo)。行處罰或提請消防主管部門處理。加以引導(dǎo)，避免其妨礙正常的物業(yè)管理工作。凡涉及到民間風(fēng)俗習(xí)慣，切不可鹵莽行事，否則容易出亂子，要在尊重的前提其幫助查找搬家車的司機(jī)。路，經(jīng)過再三研究，采取了三招對策：教-----加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由道旁移至人面潮濕，無法坐臥。，核對。后及時(shí)向他通報(bào)了情況，在雙方爭執(zhí)不下的情況下，管理處只有報(bào)請屬地公安派出所出面進(jìn)評。車主對此啞口無言，只有認(rèn)帳。和當(dāng)然，如果發(fā)現(xiàn)的第一時(shí)間就不存僥幸心理，不嫌麻煩，立即與車主聯(lián)系，而下，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請給予特殊照顧。時(shí)隔不久，該租住戶拿到了業(yè)主同意搬出家私的書面許可，到管理住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來。管理處領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，首先聽取當(dāng)事人和知情者的情況介紹、調(diào)管理處約定了時(shí)間，請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)派出所干警和業(yè)主一向護(hù)衛(wèi)員賠禮道歉，并且賠償扯破失。量，處理起來就相對容易的多。護(hù)衛(wèi)員向其通報(bào)了樓下剛才所發(fā)生的驚險(xiǎn)一幕，但兩人依舊爭吵不題圓滿解決了為止。從事物業(yè)管理工作，沒有這么個(gè)韌勁，肯定干不出什么名堂。43、黃線的無奈。聽到小江禮貌而又堅(jiān)決的話語，再看看周圍確實(shí)沒有一輛車違章停地下停車場。圍能控制的投訴怎么辦？投訴。投訴分有效和無效投訴兩種情況。對物業(yè)管理范圍之內(nèi)的事投訴，就是有效投上的支持等工作外，可以不采取改正行動。45、好一場“防盜網(wǎng)”改裝攻堅(jiān)戰(zhàn)管理處經(jīng)過反復(fù)研究和商量，并征得業(yè)主委員會大多數(shù)委員的同意和支雖然與業(yè)主委員會達(dá)成了一致的意見，但由于涉及到業(yè)主的個(gè)人利，直至全部攻克。贊嘆和夸獎。求的工作宗旨和精神。從物業(yè)管理工作的全過程來看，最煩瑣的工作就是日常管理中小區(qū)內(nèi)的維修改2、首先取得了業(yè)主委員會的同意，沒有他們的支持，可以說什么也干不了；4、把業(yè)主按難易程度分成幾類，從易到難，逐步進(jìn)行，各個(gè)擊破；不怕冷臉，微笑服務(wù)，用真情來感化業(yè)主。46、事故，差一點(diǎn)在身邊釀成生矛盾怎么辦？(1)并驗(yàn)證登記后給予放行。衛(wèi)程當(dāng)值班長下樓后，立即通知消防監(jiān)控中心對該樓層電梯情況進(jìn)行嚴(yán)漢開著兩部車來到小區(qū)門口。當(dāng)值護(hù)衛(wèi)班長主動上前給七樓的業(yè)主講解小區(qū)的規(guī)章制度，勸其叫管理處這時(shí)已暗中作了一定的布置，密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，防止流。僵持了約十幾分鐘，七樓的業(yè)主與四樓的業(yè)主電話聯(lián)系，讓來訪的區(qū)又恢復(fù)了往日的安靜。管理處對此事的態(tài)度及穩(wěn)妥的處理方法，得到了在場業(yè)主們的一致1、當(dāng)值人員在工作中收集到的點(diǎn)滴信息都要及時(shí)向上級反映，以便管理處隨時(shí)掌握小區(qū)內(nèi)的各種異常情況，作好防范工作，以免當(dāng)發(fā)生緊急事件時(shí)措手不及；要的應(yīng)急措施，當(dāng)然也要注意技巧，比如現(xiàn)場不要布置太多人員，以減少緊張的氣氛，避免引起太多閑雜人的注意和圍觀----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？(2)小殷一看大事不好,一邊用對講機(jī)向班長匯報(bào)請求支援,一邊迎向急并強(qiáng)行繳下他們手中的菜刀、鐵棍。理智，就什么事情都可能發(fā)生，我們的工作就被動了。當(dāng)然，護(hù)衛(wèi)員沒有硬性要求搗亂者自己去恢復(fù)原狀，而是以職業(yè)道德和自身的現(xiàn)在相當(dāng)一部分人對物業(yè)管理只認(rèn)可服務(wù)，不認(rèn)可管理。仿佛物業(yè)管理公司一物業(yè)公司必須堅(jiān)決維護(hù)業(yè)主和租戶的利益，但維護(hù)利益不等于不問青紅皂白，效的防止類似事件的再次發(fā)生。訴怎么辦？中海苑某棟直達(dá)地下停車場的消防電梯壞了，電梯公司由于沒有配走”。子、提東西。。此后，該業(yè)主對管理處員工的態(tài)度大大改變，凡事都總是客，以形成一定的聲勢。公約》予以處罰。此案例中，管理處工作人員首先利用集體的智慧，群策群力，制定了切實(shí)可行設(shè)身處地的為業(yè)主著想，處理起來就容易多了。主投訴，甚至漫罵、威脅。如果工作不到位，跟不上業(yè)主的思想和節(jié)奏，成為牛叫業(yè)主牽著走，天天被動應(yīng)付，主帶來精神和情緒上虛假的“安慰”。發(fā)商獲悉我公司曾與其最大的市場競爭對手就物業(yè)管理事宜進(jìn)行過深入有相當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)。公司共同探討，對我公司提出的建議也給予了高度評價(jià)。意識，在做任何事情時(shí)都著眼于長遠(yuǎn)和大局。----業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？(1)作為第司無過錯(cuò)，不承擔(dān)責(zé)任。化解了難題，有利有理又有節(jié)，合理合情又合法。步海闊天空----業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？(2)護(hù)衛(wèi)主管想：保護(hù)業(yè)主的利益和安全是我們的職責(zé)，但是真的按業(yè)是否滿意和接受。來人聽說已做了修改，雖然嘴里仍在發(fā)牢騷，但同意再看看，不料表示感謝。事情發(fā)生。情況，提取事故證據(jù)。事實(shí)證明，后來的索賠訴訟過程中，在最艱難的調(diào)查取證環(huán)節(jié)，管值班的管理員一聽聲音，就聽出了是誰？感到和業(yè)主溝通的機(jī)會來滴下來的水弄臟了一塊。情和歉意，并請?jiān)摌I(yè)主放心，一定會將事方案，此事得以圓滿的解決。支持，不失為一種解決欠費(fèi)的有效手段。中傳來的電鉆聲在打孔裝暖氣，是物業(yè)公司叫……”X室的女業(yè)主正對管理處主任不有意見嗎？小劉知道事情原委后非常懊惱，后悔自己辦事太輕率，執(zhí)行規(guī)定太不會給業(yè)主和管理處的工作帶來這么大的麻煩……..之辦公室或當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員，也會避免事后的尷尬。此時(shí)污水已經(jīng)退去。隨無大礙，用水高峰期時(shí)則排水不暢。進(jìn)而徹底消除了管道返水的隱患。不能算聰明人。、有禮讓人怎么辦？。、苦口婆心怎么辦？北京分公司萬泉新新家園管理處一戶新入伙業(yè)主不顧物業(yè)管理處的監(jiān)管裝修的維修主管小崔身上。、不軟不硬所地面不打掃怎么辦？想到后果了嗎？我看你們還是先給業(yè)主打個(gè)電話，問他我這樣處理對不、調(diào)解到家么辦？況，怎么辦？看看。”緩和。打孔，自己隨后趕到現(xiàn)場。既：如何巧借他人之力，成我之事。----外籍業(yè)主(住戶)產(chǎn)生誤解怎么辦？怎么又要推遲，中國人辦事就是拖拖拉拉。這可是外國朋友！”在他們又發(fā)來延期的通知。”士的臉上的神情變的輕松一些。見韓國女士交談時(shí)韓語中偶爾夾雜著英學(xué)幾手，爭取“見什么人說什么話”。、尋蹤辯跡如何讓業(yè)主充分了解我們管理服務(wù)的含量呢？中銀管理處從去年年有關(guān)參數(shù)、設(shè)計(jì)出了改造圖紙。誼自在“無情”中戶搬家時(shí)，必須提供“業(yè)主本人身份證復(fù)印件和同意搬出物品的證明書”電話。放心?！睙狳c(diǎn)選編有一業(yè)主反映該管理處個(gè)別護(hù)衛(wèi)員素質(zhì)太差，經(jīng)常下了、穿著拖鞋在花園里走來走去。，說我們公司的管理人員水平低，并講道：前幾天當(dāng)他看到有人在他們樓下搭腳手架種架子就在我家窗下，小偷很容易爬進(jìn)來小偷就是通過那天搭的木架爬進(jìn)業(yè)主家里的。這位業(yè)主大為惱火，當(dāng)責(zé)問管理人員為什么不加強(qiáng)巡邏，讓小偷有機(jī)可乘爬入說那天晚上下大雨，沒法巡邏。有一天下著大雨，一業(yè)主打來的投訴電話，開口就是一通漫罵，然后才生氣的說因下大雨她叫自己單位的車把她送到家，護(hù)衛(wèi)員卻不打開道閘門，說不是小區(qū)車輛不能進(jìn)，這位業(yè)帶雨傘，車送到樓梯口就走，可護(hù)衛(wèi)員就是不通氣得她真想與護(hù)衛(wèi)員打架。有一業(yè)主投訴說自己買的是復(fù)式樓房，有一空中私家花園，自己購置了一些休閑椅和裝飾物品，但有幾個(gè)晚上他突然發(fā)現(xiàn)有護(hù)衛(wèi)員在他們的私家花園休閑椅上睡覺，后來經(jīng)了解是借巡邏偷跑進(jìn)去休息。某管理處的幾位業(yè)主聯(lián)名投訴：每到深夜都被護(hù)衛(wèi)員的某管理處的業(yè)主來電話投訴：發(fā)現(xiàn)本小區(qū)的護(hù)衛(wèi)員經(jīng)常有一大廈業(yè)主投訴管理處對送水送飯上大廈的服務(wù)人員收管理費(fèi)，所以當(dāng)業(yè)主需要送貨上門時(shí)，沒人愿意，給業(yè)主造有一業(yè)主因出差就把房門鎖匙給了管理處，回家后發(fā)現(xiàn)桌上有煙頭，懷疑家里長途電話被盜打，認(rèn)為管理處對此管理提供編輯說明中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學(xué)習(xí)的興趣，教育的需要，略有發(fā)揮。另案例中所涉及的個(gè)人姓名均為化補(bǔ)了其他類似相關(guān)聯(lián)的個(gè)案，請大家在實(shí)際培訓(xùn)靈活掌握，舉一反三，融會貫通；生主持的深圳市物業(yè)管理協(xié)會內(nèi)部刊物《物業(yè)管理》之“案例集錦”輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調(diào)整；支持，歡迎踴躍投稿；注)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？(1)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？(2)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？(3)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？(4)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？(5)----訪客不愿登記怎么辦？(1)----訪客不愿登記怎么辦？(2)----訪客不愿登記怎么辦？(3)----訪客不愿登記怎么辦？(4)----訪客不愿登記怎么辦？(5)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？(1)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？(2)----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？(1)----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？(2)----業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？(1)----業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？(2)----外籍業(yè)主(住戶)產(chǎn)生誤解怎么辦？主投訴熱點(diǎn)選編。A棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開了單眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主”?？梢娛莿偛虐釚|西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。持和配合我們工作的。油漆寫上了“***先生欠債還錢”幾個(gè)大字，一時(shí)鬧的周圍復(fù)了往日祥和的氣氛。小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點(diǎn)紕漏就可能釀成無法彌補(bǔ)的大慎，小題大做。可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對策，防范于未然。6)向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限解決了多年存在的問題，并得到業(yè)主委員會的好評。與個(gè)別住戶的關(guān)系。”就是這個(gè)道理。、以情感人又是一個(gè)清洗外天井平臺的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門當(dāng)清掃完天井平臺后，小王見該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積持。得到了業(yè)主和住戶的認(rèn)可,我們的工作才可能事半功倍。勸阻。司機(jī)竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？””就是沒撿過垃圾！”眼目睹，我真服了”。遍，不如自己做一遍。----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？(1)難題。訴到管理處。維修及發(fā)生的費(fèi)務(wù)。著下結(jié)論，使問題尖銳化。可以說幾乎大部分情況是業(yè)主對物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定不把宣傳工作做到前面并落實(shí)到實(shí)處，維修費(fèi)怎么辦？(2)的----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？(3)二天，維修工小杜接到報(bào)修電話，便很快來到業(yè)主家，經(jīng)了解剛才我有點(diǎn)急噪，聽了你的解釋，我就懂了”。能。誰的責(zé)任費(fèi)怎么辦？(4)海麗維修班，請問有什么事可以幫到您？”“你好，我是麗都閣X樓X座業(yè)主，我家廚房小陽臺地漏往外冒，到房間一看，只見廚房，看來只有另想解決辦法。“小姐，這個(gè)地漏堵的很死，吸泵無法通開，一定要用機(jī)器才能打“我家洗衣機(jī)這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定“您家廚房洗菜盆下水和陽臺的地漏是連通的，共用一個(gè)出口，若但業(yè)主一口咬定不是她家的事。見此情況小黃想一句話很難給業(yè)主低，但要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn))。于是小黃回到維修班，向班長匯報(bào)了情況，話音剛落，管理處辦公。去，最終用事實(shí)說話使業(yè)主信服。兜兜圈子。因?yàn)闃I(yè)主自己無能為力，除非另外請人幫忙(還要擔(dān)心上當(dāng)受騙)，否則最找我們管理處來解決。這里有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)要提請大家注意：(1)微笑服務(wù)。。為了統(tǒng)一思想，管理處首先起草并派發(fā)了《致業(yè)主住戶的一封公開償服務(wù)表示認(rèn)同。主按要求解決了水管滲漏問題。愿接受維修帶來的麻煩。維修班長小陳知道該業(yè)主是通情達(dá)理的人，于是親自上門溝通，該才露出了信服的表情。出以下經(jīng)驗(yàn)：(1)對業(yè)主的工作要耐心誠懇，動之以情、對業(yè)----訪客不愿登記怎么辦？(1)記嗎？”詢問。個(gè)別護(hù)衛(wèi)員在工作中有一種很不好的作風(fēng)：對業(yè)主誠惶誠恐，恭謹(jǐn)有加；而對難說會產(chǎn)生什么樣的后果。----訪客不愿登記怎么辦？(2)張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來“對不起，小區(qū)規(guī)定來訪客必須登記，請您配合我們的工作?！比司幼≡谝粋€(gè)安全的環(huán)境里嗎？”的一陣附和之聲，訪“謝謝先生，請您走好，再見?！币┼┎恍荩艿奈酱?，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“中海人”----訪客不愿登記怎么辦？(3)“你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把極大的贊揚(yáng)。在不失原則的前提下，善于變通處理。----訪客不愿登記怎么辦？(4)？請求原諒……。自己的員工任人凌辱和欺負(fù)，公司一定會尋求法律的途徑保護(hù)自己的員工。主的委托，忠實(shí)的執(zhí)行而無權(quán)更改或違反。----訪客不愿登記怎么辦？(5)一天下午，海麗護(hù)衛(wèi)員小汪正在麗晶閣大堂當(dāng)值，一位西裝革履的罵人？趕快給人家道歉。小汪見狀忙打圓場道：沒關(guān)系，可能我解釋的不清楚，只希望大家這句話絕不是說客人(包括業(yè)主、租住戶)就永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤，人非圣賢，孰能無過？個(gè)客人”。 個(gè)人素質(zhì)。料。達(dá)到目的來取舍，僵則死，變則活。者來到海連大廈，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？我們可以做個(gè)假設(shè)，為什么*總在家不愿見客呢？原因不過幾個(gè)：一中午已休訪者真的沒有聽到鈴響，那*總就會將所有的責(zé)任推到管理處身上。正確的做法應(yīng)該是：子怎么辦？我們是受業(yè)主聘請的企業(yè)行為，職責(zé)是保護(hù)小區(qū)內(nèi)的安寧，而不是整個(gè)社會，6、業(yè)主將鑰匙鎖在房間內(nèi)，無法進(jìn)屋，要求我們護(hù)衛(wèi)員從隔壁鄰居家爬墻或陽1、打鳴的公雞理還要惡三分如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。行。輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作中去當(dāng)“軟柿子”捏，總之要有理有制有節(jié)，先禮后兵。理，這類人開軍、箭雙雕怎么辦？。和協(xié)商，取得了行政主管部門的理解和支持。人微言輕，但要善于借助于上級行政、權(quán)威部門的力量，很多事情就好辦了。制度就要執(zhí)行護(hù)衛(wèi)員小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開閘放行，但轉(zhuǎn)念破口大罵管理處和小張。小張無端由遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細(xì)聲細(xì)同時(shí)也給業(yè)主以我們管理混亂、無章無法的壞印象。卡不相符----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？(1)會出現(xiàn)一卡多用的情況?？ńo護(hù)衛(wèi)員看，企圖逃避交費(fèi)。后離去。----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？(2)糾紛。。讓住戶滿意。投訴地下室水泵發(fā)出的低頻噪音和水錘的撞擊個(gè)較好的睡眠環(huán)境，明天再想辦法給予徹底解決。)在水泵房做隔音層。業(yè)睛里不揉沙子，而我們就是因?yàn)閾碛辛艘淮笈跋髳圩o(hù)自己眼睛一樣愛護(hù)中海品牌”高的起點(diǎn)開始來延續(xù)我們的輝煌。困怎么辦？派電梯工趕赴現(xiàn)場處理，并把電視監(jiān)控鏡頭定位在2#梯內(nèi)，隨時(shí)觀察電后故障排除，當(dāng)被困30分鐘的乘客們從電梯出來時(shí)，臉色都非常難看，業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場。(3)被困乘客中若有小孩、的道口欄桿2)按價(jià)賠償；(3)理解業(yè)主。一小時(shí)后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，管理處領(lǐng)導(dǎo)首先對小孩的病情是我的責(zé)任。管理處領(lǐng)導(dǎo)耐心的解釋道：您的小孩有病，都是為人父母，您的心管理處領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情況講明后，并沒有逼著讓該業(yè)主表態(tài)，李先生 (1)誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)。當(dāng)值班長第二天上午再去業(yè)主家登門拜訪，把事情 (2)跟蹤處理，不拖延時(shí)間?？吹疆?dāng)班班長親自上門，業(yè)主，尤其是女少錢由我們支付”。(3)維修方案與業(yè)主見面。管理處領(lǐng)導(dǎo)得到報(bào)告后，立即通知維修班拿一定要讓業(yè)主自己意識到自己的錯(cuò)誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見。事情就會向好的方向發(fā)展。算31、公共場合發(fā)生的感情“血案”(7)拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎；(8)詢問對方要不要報(bào)案？(10)勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復(fù)正常的交通秩序。公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實(shí)禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決；我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區(qū)到其他地方去協(xié)商解決，我們千6、假如事情性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們在知情不報(bào)的責(zé)任我們將無法推卸。通過這件事，我們應(yīng)能得出以下兩個(gè)經(jīng)驗(yàn)：(3)控制局面要快。發(fā)生異常緊急事件，我們要敢于面對各種復(fù)雜混亂的場面，沉況可強(qiáng)行帶離)，不要任由無關(guān)的閑雜人員集結(jié)、圍觀，以致產(chǎn)生負(fù)面影響。(4)處理問題頭腦要冷靜。要懷著對業(yè)主、顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，誠心誠意車主權(quán)書，否則一律不得開出”?！拔沂菢I(yè)主的弟弟?！薄澳钦埬檬謾C(jī)與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”系?！眱夯加屑膊〉氖露记宄??！跋壬?，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證?！泵鳎f明車是您開出去的，謝謝您的合作！”都是一個(gè)非常圓滿的大結(jié)局。3、由于與業(yè)主熟悉，就將公司的制度置之一邊，進(jìn)出也就不發(fā)放停車卡，大4、護(hù)衛(wèi)員還犯了一個(gè)概念上的錯(cuò)誤，你在那驗(yàn)證盤查的只是開車人是不是業(yè)兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無人前來尋事?lián)v亂怎么辦？罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個(gè)人利益不收損害。物品怎么辦？險(xiǎn)柜的鎖匙。術(shù)來擊垮對方。深厚的功底。酒夜歸人回來進(jìn)不了家門怎么辦？時(shí)間連續(xù)按了三次都沒有回應(yīng)。同來的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。原來張先生在歌舞廳吃小代馬上呼叫班長趕到現(xiàn)場，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來聽該小姐這么說，小代意識到問題決沒那么簡單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責(zé)任誰來承擔(dān)呢？所以小代禮貌的說出了自己的意洗不清了。么辦？管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園也未能幸免。管理處通過加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不止。動，直至其做出保證，并確實(shí)矯正了自己的違規(guī)行為時(shí)止。燃紙?jiān)趺崔k？常好。的是：如何對其加以引導(dǎo)，避免其妨礙正常的物業(yè)管理工作。凡涉及到民間風(fēng)俗習(xí)慣，切不可鹵莽行事，否則容易出亂子，要在尊重的前提過程中注意尊重。，立即報(bào)告管理處辦公室。決不姑息和遷就，出現(xiàn)問題，認(rèn)真分析，找到根源，一抓到底。怎么辦？小區(qū)管理中的一個(gè)難題。拓寬思路，經(jīng)過再三研究，采取了三招對策：教-----加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由道旁移至人然。理又有據(jù)將車停放在地面私家車位后即上樓休息。，核對。后及時(shí)向他通報(bào)了情況，在雙方爭執(zhí)不下的情況下，管理處只有報(bào)請屬地公安派出所出面進(jìn)當(dāng)然，如果發(fā)現(xiàn)的第一時(shí)間就不存僥幸心理，不嫌麻煩，立即與車主聯(lián)系，而單多了。下，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請給予特殊照顧。時(shí)隔不久，該租住戶拿到了業(yè)主同意搬出家私的書面許可，到管理靈活性結(jié)合起來。來。管理處約定了時(shí)間，請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)派出所干警和業(yè)主一事情很快有了結(jié)果：打人者當(dāng)眾向護(hù)衛(wèi)員賠禮道歉，并且賠償扯破失。時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查。護(hù)衛(wèi)員向其通報(bào)了樓下剛才所發(fā)生的驚險(xiǎn)一幕，但兩人依舊爭吵不題圓滿解決了為止。從事物業(yè)管理工作，沒有這么個(gè)韌勁，肯定干不出什么名堂。3、黃線的無奈。請您把車停放到地下車庫。說：我就住在這，停一會怎么了？多管閑事。聽到小江禮貌而又堅(jiān)決的話語，再看看周圍確實(shí)沒有一輛車違章停地下停車場。感一定的影響。行為，如有噪音可以通過維修來解決。投訴分有效和無效投訴兩種情況。對物業(yè)管理范圍之內(nèi)的事投訴，就是有效投上的支持等工作外，可以不采取改正行動。45、好一場“防盜網(wǎng)”改裝攻堅(jiān)戰(zhàn)管理處經(jīng)過反復(fù)研究和商量，并征得業(yè)主委員會大多數(shù)委員的同意和支全部改造為不銹鋼防盜網(wǎng)。雖然與業(yè)主委員會達(dá)成了一致的意見，但由于涉及到業(yè)主的個(gè)人利從物業(yè)管理工作的全過程來看，最煩瑣的工作就是日常管理中小區(qū)內(nèi)的維修改6、從美化小區(qū)環(huán)境、提升居住質(zhì)量的目的出發(fā)，真誠為全體業(yè)主的利益著想；46、事故，差一點(diǎn)在身邊釀成----業(yè)主之間發(fā)生矛盾怎么辦？(1)衛(wèi)程方一再給予承諾。漢開著兩部車來到小區(qū)門口。當(dāng)值護(hù)衛(wèi)班長主動上前給七樓的業(yè)主講解小區(qū)的規(guī)章制度，勸其叫管理處這時(shí)已暗中作了一定的布置，密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，防止流訪的管理處對此事的態(tài)度及穩(wěn)妥的處理方法，得到了在場業(yè)主們的一致有保障。4、當(dāng)值人員在工作中收集到的點(diǎn)滴信息都要及時(shí)向上級反映，以便管理處隨時(shí)掌握小區(qū)內(nèi)的各種異常情況，作好防范工作，以免當(dāng)發(fā)生緊急事件時(shí)措手不及；氣氛，避免引起太多閑雜人的注意和圍觀----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？(2)小殷一看大事不好,一邊用對講機(jī)向班長匯報(bào)請求支援,一邊迎向急。所報(bào)警。久的服裝費(fèi)。48、曲徑通幽當(dāng)然，護(hù)衛(wèi)員沒有硬性要求搗亂者自己去恢復(fù)原狀，而是以職業(yè)道德和自身的是一個(gè)明知恰當(dāng)?shù)倪x擇。么辦？怎么辦？到管理處辦公室解決。利益，但維護(hù)利益不等于不問青紅皂白，效的防止類似事件的再次發(fā)生。訴怎么辦？走”。子、提東西。聲道謝。此后，該業(yè)主對管理處員工的態(tài)度大大改變，凡事都總是客，以形成一定的聲勢。公約》予以處罰。此案例中，管理處工作人員首先利用集體的智慧，群策群力，制定了切實(shí)可行的為業(yè)主著想，處理起來就容易多了。主投訴，甚至漫罵、威脅。主帶來精神和情緒上虛假的“安慰”。秘密其競爭對手情況怎么辦？發(fā)商獲悉我公司曾與其最大的市場競爭對手就物業(yè)管理事宜進(jìn)行過深入有相當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)。留；但對于我公司的合作伙伴，我們有義務(wù)保守其商業(yè)秘密。公司共同探討，對我公司提出的建議也給予了高度評價(jià)。須1)生只好請求管理處幫忙解決。然而沒想到事隔兩個(gè)多月后，該女子一紙?jiān)V狀將業(yè)主王先生作為第態(tài)的發(fā)展，甚至催使矛盾的激化。----業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？(2)護(hù)衛(wèi)主管想：保護(hù)業(yè)主的利益和安全是我們的職責(zé)，但是真的按業(yè)是否滿意和接受。來人聽說已做了修改，雖然嘴里仍在發(fā)牢騷，但同意再看看，不料謝。配合取證。情況，提取事故證據(jù)。值班的管理員一聽聲音，就聽出了是誰？感到和業(yè)主溝通的機(jī)會來滴下來的水弄臟了一塊。情和歉意，并請?jiān)摌I(yè)主放心，一定會將事方案，此事得以圓滿的解決。善于把握時(shí)機(jī)(例如業(yè)主有危難急需關(guān)心和幫助，而我們猶如雪中送炭，就在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、最恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)出現(xiàn)了)，用真情來感化業(yè)主，取得業(yè)主對我們工作的理解和在打孔裝暖氣，是物業(yè)公司叫……”不有意見嗎？小劉知道事情原委后非常懊惱，后悔自己辦事太輕率，執(zhí)行規(guī)定太不會給業(yè)主和管理處的工作帶來這么大的麻煩……..，之辦公室或當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員，也會避免事后的尷尬。、有禮讓人此時(shí)污水已經(jīng)退去。隨賠償問題達(dá)成共識。無大礙，用水高峰期時(shí)則排水不暢。進(jìn)而徹底消除了管道返水的隱患。不能算聰明人。的說聲“謝謝”就回房間去了。小馬怎么想心里都不是滋味。。北京分公司萬泉新新家園管理處一戶新入伙業(yè)主不顧物業(yè)管理處的、不軟不硬地面不打掃怎么辦？想到后果了嗎？我看你們還是先給業(yè)主打個(gè)電話，問他我這樣處理對不的工作。、調(diào)解到家么辦？況，、緩兵之計(jì)看看?！瘪R上怎么辦？打孔，自己隨后趕到現(xiàn)場。既：如何巧借他人之力，成我之事。、直接對話----外籍業(yè)主(住戶)產(chǎn)生誤解怎么辦？又要推遲，中國人辦事就是拖拖拉拉。這可是外國朋友！”在他們又發(fā)來延期的通知?！笔康哪樕系纳袂樽兊妮p松一些。見韓國女士交談時(shí)韓語中偶爾夾雜著英、尋蹤辯跡。量缺乏了解怎么辦？遇到這樣的情況。量呢？中銀管理處從去年年。為孩子們提供了一個(gè)豐富閱歷的課。可謂一石三鳥。有關(guān)參數(shù)、設(shè)計(jì)出了改造圖紙。理的目的達(dá)到了，你在對方心目中還是個(gè)好人。軌搬出物品怎么辦？面，并不一定就傷了感情?！盁o情”中，必須提供“業(yè)主本人身份證復(fù)印件和同意搬出物品的證明書”電話。作十分被動。熱點(diǎn)選編有一業(yè)主反映該管理處個(gè)別護(hù)衛(wèi)員素質(zhì)太差，經(jīng)常下了著拖鞋在花園里走來走去。，說我們公司的管理人員水平低，并講道：前幾天當(dāng)他看到有人在他們樓下搭腳手架這種架子就在我家窗下，小偷很容易爬進(jìn)來的木架爬進(jìn)業(yè)主家里的。這位業(yè)主大為惱火，當(dāng)責(zé)問管理人員為什么不加強(qiáng)巡邏，讓小偷有機(jī)可乘爬入說那天晚上下大雨，沒法巡邏。有一天下著大雨，一業(yè)主打來的投訴電話，開口就是一通漫罵，然后才生氣的說因下大雨她叫自己單位的車把她送到家，護(hù)衛(wèi)員卻不打開道閘門，說不是小區(qū)車輛不能進(jìn)，這位業(yè)主再三解釋沒帶雨傘，車送到樓梯口就走，可護(hù)衛(wèi)員就是不通氣得她真想與護(hù)衛(wèi)員打架。有一業(yè)主投訴說自己買的是復(fù)式樓房，有一空中私家花園，自己購置了一些休閑椅和裝飾物品，但有幾個(gè)晚上他突然發(fā)現(xiàn)有護(hù)衛(wèi)員在他們的私家花園休閑椅上睡覺，后來經(jīng)了解是某管理處的幾位業(yè)主聯(lián)名投訴：每到深夜都被護(hù)衛(wèi)員的某管理處的業(yè)主來電話投訴：發(fā)現(xiàn)本小區(qū)的護(hù)衛(wèi)員經(jīng)常有一大廈業(yè)主投訴管理處對送水送飯上大廈的服務(wù)人員主需要送貨上門時(shí)，沒人愿意，給業(yè)主造成不便。管理處，回家后發(fā)現(xiàn)懷疑家里長途電話被盜打，認(rèn)為管理處對此管理嚴(yán)格。提供物業(yè)管理實(shí)務(wù)精選習(xí)題歸總第一章物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)一、單項(xiàng)選擇題1、物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)(C)從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。A、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容B、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用2、物業(yè)管理企業(yè)的(A)登記內(nèi)容包括：企業(yè)名稱的預(yù)先審核、公司地址、注冊資本、股東人數(shù)和法定代表人、公司人員服務(wù)精英成就精英網(wǎng)聚精英和公司章程。A、工商注冊B、資質(zhì)申請D、組織機(jī)構(gòu)代碼注冊3、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為(B)。A、甲、乙、丙級B、一、二、三級C4、物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求是：按照(D)設(shè)置，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理，分工協(xié)作，力求精干、高效、靈活。A、組織規(guī)模B、組織任務(wù)D、規(guī)模和任務(wù)5、新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)，其資質(zhì)等級按最低等級核定，并設(shè)(B)年的暫定期。A、半D三6、物業(yè)管理企業(yè)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起(C)天內(nèi)，向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請7、企業(yè)各職能機(jī)構(gòu)職責(zé)由各企業(yè)按(A)設(shè)定。A、自身需求B、有關(guān)規(guī)定D、同行的經(jīng)驗(yàn)8、省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)(B)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管A、一級D四級二、多項(xiàng)選擇題1、物業(yè)管理企業(yè)的特征可以歸納為(ABD)。A、獨(dú)立的企業(yè)法人B、具有一定的公共管理性質(zhì)的職能C、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理D、屬于服務(wù)性企業(yè)所有制物業(yè)管理企業(yè)、(BC)和其他物業(yè)管理企業(yè)。A、物業(yè)管理有限責(zé)任公司B、外資物業(yè)管理企業(yè)C、民營物業(yè)管理企業(yè)D、物業(yè)管理股份有限公司3、物業(yè)管理企業(yè)按股東出資形式劃分，可分為(ABC)。A、物業(yè)管理有限責(zé)任公司B、物業(yè)管理股份有限公司C、股份合作型物業(yè)管理企業(yè)D、外資物業(yè)管理企業(yè)4、物業(yè)管理企業(yè)常見模式有(ABCD)。A、房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司B、物業(yè)管理集團(tuán)公司C、獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)D、房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬部門5、物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有直線制、職能制、直線職能制和(BCD)等。服務(wù)精英成就精英網(wǎng)聚精英A、項(xiàng)目部制B制6、物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素包括：企業(yè)戰(zhàn)略因素、外部環(huán)境因素和(ACD)。A、技術(shù)因素B團(tuán)隊(duì)精神D、企業(yè)所處發(fā)展階段第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)一、單項(xiàng)選擇題1、(C)是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式。A、物業(yè)管理投標(biāo)出B、物業(yè)管理企業(yè)選聘C、物業(yè)管理招標(biāo)D、物業(yè)管理企業(yè)競標(biāo)2、物業(yè)管理招標(biāo)由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人根據(jù)(D)，制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件。A、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)B、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容3、物業(yè)管理招標(biāo)是由多家物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競投，從中選擇(A)的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。A、最符合條件B、服務(wù)費(fèi)用最低C服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最高D、性價(jià)比最高4、物業(yè)管理投標(biāo)，是對物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng)，是指(B)的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項(xiàng)管理服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)競爭的行為。A、具有相應(yīng)資質(zhì)B、符合招標(biāo)條件D、由上級領(lǐng)導(dǎo)推薦5、根據(jù)物業(yè)的不同類型，可以將物業(yè)管理招標(biāo)分為(D)兩大類招標(biāo)。A、住宅項(xiàng)目和寫字樓項(xiàng)目D宅項(xiàng)目和非住宅項(xiàng)目6、物業(yè)管理招標(biāo)的方式包括(A)。A、公開招標(biāo)和邀請招標(biāo)B、公開招標(biāo)和非公開招標(biāo)C、協(xié)議招標(biāo)和邀請招標(biāo)D、住宅項(xiàng)目招標(biāo)與非住宅項(xiàng)目招標(biāo)A、公開、合理、平等B、公開、公平、合理C、公開、合理、公正D、公開、公平、公正8、物業(yè)管理投標(biāo)的條件：必須符合(B)規(guī)定的要求。A、資質(zhì)管理B、法律法規(guī)和招標(biāo)方服務(wù)精英成就精英網(wǎng)聚精英D、資質(zhì)管理和招標(biāo)方B)A、公開招標(biāo)和邀請招標(biāo)B、全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)和顧問項(xiàng)目招標(biāo)C、整體物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)和單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)D、全方位服務(wù)型管理和顧問服務(wù)型管理10、公開招標(biāo)的主要特點(diǎn)是招標(biāo)人以公開的方式邀請(D)的法人組織參與投標(biāo)，A、確定D、不確定11、按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》規(guī)定，投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)(C)批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物A、業(yè)主委員會B、招標(biāo)方C、物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府地產(chǎn)行政主管部門二、多項(xiàng)選擇題1、非住宅類項(xiàng)目招標(biāo)可分為(ABC)招標(biāo)等。2、根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容和招標(biāo)人的不同要求，可以將物業(yè)管理招標(biāo)分為(ACD)等。A、整體物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)B、工程項(xiàng)目招標(biāo)C、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)D、分階段項(xiàng)目招標(biāo)3、根據(jù)物業(yè)管理招標(biāo)主體的不同，可以將物業(yè)管理招標(biāo)分為(BCD)的招標(biāo)。A、招標(biāo)公司為主體B、物業(yè)建設(shè)單位為主體C、業(yè)主大會為主體D、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為主體4、根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式不同，物業(yè)管理招標(biāo)可以分為(AD)等。A、全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)B、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)C、分階段項(xiàng)目招標(biāo)D、顧問項(xiàng)目招標(biāo)5、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)具有(ABC)等特點(diǎn)。A、綜合性B、差異性C特殊性D、隱蔽性6、物業(yè)管理招標(biāo)可分為下列(ABC)三個(gè)階段的招標(biāo)。A、早期介入B、前期物業(yè)管理C、后期物業(yè)管理D、日常物業(yè)管理7、物業(yè)管理招標(biāo)的條件包括(AC)。A、主體條件B、投標(biāo)方條件D、業(yè)主構(gòu)成條件A、開標(biāo)B．評標(biāo)C．商議D．中標(biāo)投標(biāo)的程序包括：(ABD)、送交投標(biāo)文件、接受招標(biāo)方的資格審查、參加開標(biāo)、現(xiàn)場答辯和評標(biāo)、簽約并執(zhí)行合同等內(nèi)容。A、獲取招標(biāo)信息B、項(xiàng)目評估與風(fēng)險(xiǎn)防范服務(wù)精英成就精英網(wǎng)聚精英C、了解專家評委的組成D、準(zhǔn)備投標(biāo)文件10、投標(biāo)的策略和技巧主要包括：投標(biāo)的組織策劃、項(xiàng)目的現(xiàn)場踏勘和(ABC)等A、投標(biāo)文件的編寫B(tài)、投標(biāo)報(bào)價(jià)的策略和技巧C、現(xiàn)場答辯的技巧D、標(biāo)書包裝的技巧11、制定物業(yè)管理方案的一般程序包括：組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財(cái)務(wù)人員參與物業(yè)管 A、根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂詳細(xì)的操作方案B、測算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)(合同總價(jià)和單價(jià))C、對擬訂的物業(yè)管理方案進(jìn)行審核、校對、調(diào)整、排版、印制、裝幀D、多渠道了解其他投標(biāo)企業(yè)的信息，隨時(shí)修改自己的方案A、獲取招標(biāo)信息B、盡量不參加招標(biāo)方的資格審查C、登記并取得招標(biāo)文件、準(zhǔn)備投標(biāo)文件、送交投標(biāo)文件D、簽約并執(zhí)行合同第三章物業(yè)管理合同一、單項(xiàng)選擇題思表示。下列行為屬于要約的是(B)：A、標(biāo)價(jià)B、投標(biāo)C、招標(biāo)D．拍賣廣告C3、物業(yè)管理合同是一個(gè)綜合的概念，它是物業(yè)管理當(dāng)事人之間就(A)所達(dá)成的具有法律效力的協(xié)議或契約。B、物業(yè)管理的核心內(nèi)容C、物業(yè)服務(wù)范圍D、物業(yè)管理的服務(wù)費(fèi)用和其他形式?！逼渲械钠渌问街饕感袨楹贤问?，也就是通常人們所說的(C)合A、書面合同B、口頭合同C、事實(shí)合同D、其他合同5、(B)是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議，是物業(yè)管理企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)。A、物業(yè)服務(wù)合同B、前期物業(yè)服務(wù)合同D、早期介入?yún)f(xié)議A、共用部位的承接驗(yàn)收內(nèi)容B、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)C、業(yè)主自用部位的承接驗(yàn)收D、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗(yàn)收7、(A)是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主(或業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會)之間就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動所達(dá)成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。A、物業(yè)服務(wù)合同服務(wù)精英成就精英網(wǎng)聚精英B、前期物業(yè)服務(wù)合同D、早期介入合同8、(C)是指由業(yè)主大會制定，全體業(yè)主承諾，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指行為守則，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則。A、物業(yè)服務(wù)合同B、前期物業(yè)服務(wù)合同D、早期介入合同9、物業(yè)入住階段，下列哪項(xiàng)應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)通過張貼、資料發(fā)放、社區(qū)論壇、墻報(bào)宣傳等多種形式向業(yè)主廣泛宣傳，力求家喻戶曉(A)。A、業(yè)主臨時(shí)公約BD、前期物業(yè)服務(wù)合同10、前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容是通過合同條款反映的(B)之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。A、招標(biāo)機(jī)構(gòu)與物業(yè)管理企業(yè)B、建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)C、政府主管部門與物業(yè)管理企業(yè)D、使用人與物業(yè)管理企業(yè)二、多項(xiàng)選擇題A、當(dāng)事人的財(cái)務(wù)能力B、當(dāng)事人的真實(shí)意思表示C、合同內(nèi)容合法D、合同的形式合法2、合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應(yīng)當(dāng)遵循《中華人民共和國合同法》規(guī)定的哪些基本原則：(BCD)A、當(dāng)事人主次輕重原則B、合同自由原則C、權(quán)利義務(wù)公平對等和誠實(shí)信用原則3、前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容包含以下哪幾個(gè)主要部分：(ACD)A、合同的當(dāng)事人、物業(yè)基本情況B、合同內(nèi)容與條款C、物業(yè)的經(jīng)營與管理、承接查驗(yàn)和使用維護(hù)D、專項(xiàng)維修資金、違約責(zé)任、其他事項(xiàng)通過(BC)的方式規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。A、召開業(yè)主大會B、提前解除合同D、降低營業(yè)成本A、業(yè)主(或業(yè)主大會)B、業(yè)主委員會D、物業(yè)管理企業(yè)(AC)A、訂立合同的當(dāng)事人不同B、服務(wù)內(nèi)容不同D、服務(wù)費(fèi)用不同A、業(yè)主(或業(yè)主大會)B、業(yè)主委員會C、物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位D、物業(yè)管理企業(yè)8、與前期物業(yè)服務(wù)合同相比，物業(yè)服務(wù)合同具有(BD)等特點(diǎn)。服務(wù)精英成就精英網(wǎng)聚精英A、合同期長B期限明確C用高D、穩(wěn)定性強(qiáng)采取(AB)方式解決。A、仲裁B、向人民法院提起訴訟C召開業(yè)主大會D、要求行政主管部門解決ACDA、物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿，雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的B、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會雙方尚未協(xié)商一致解除合同的C、因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行的D、物業(yè)管理企業(yè)被宣告被產(chǎn)的11、除前期物業(yè)服務(wù)合同及物業(yè)服務(wù)合同外，物業(yè)管理合同按照合同的作用以及合同主體的不同，大致還有以下幾種類型：(ABC)A、物業(yè)開發(fā)建設(shè)過程中涉及到物業(yè)管理活動的合同B、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人所訂立的其他合同C、物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)活動中與相關(guān)單位簽訂的合同A、物業(yè)的承接驗(yàn)收B、物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用C、前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止D、業(yè)委會改選方法第四章早期介入與前期管理1、(B)是指新建物為竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要，引入的物業(yè)A、前期管理B、早期介入D、項(xiàng)目的可行性研究A、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段B、建設(shè)階段D、物業(yè)承接查驗(yàn)階段B)A、根據(jù)規(guī)劃和配套確定設(shè)施設(shè)備的型號B、就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議C、根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D、設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致的物業(yè)管理方案能配套以及其他方面存在的遺留問題，為下一步物業(yè)的承接查驗(yàn)做準(zhǔn)備。A、竣工驗(yàn)收B、建設(shè)單位C、業(yè)主大會D、業(yè)主委員會5、早期介入服務(wù)的對象是(B)，并根據(jù)雙方約定支付早期介入服務(wù)費(fèi)用。A、施工單位B、建設(shè)單位服務(wù)精英成就精英網(wǎng)聚精英D、業(yè)主委員會A、管理資源的完善與優(yōu)化B、管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善C、擬訂維修資金年度使用計(jì)劃D、確定物業(yè)管理單項(xiàng)服務(wù)的分包7、前期管理階段的經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)(B)狀態(tài)。A、收入多、支出多、收支平衡和盈利B、收入少、支出多、收支不平衡和虧損C、收入多、支出少、收支不平衡和盈利D、收入少、支出少、收支平衡和盈利A、竣工驗(yàn)收階段B、物業(yè)承接查驗(yàn)階段C、物業(yè)入住階段D、業(yè)主大會組建階段2、早期介入的必要性體現(xiàn)在以下哪幾個(gè)方面：(ABC)A、協(xié)助開發(fā)建設(shè)單位及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理建設(shè)銷售過程中存在的問題B、在物業(yè)開發(fā)建設(shè)初期把不利于物業(yè)管理、損害業(yè)主利益的因素盡可能消除或減少C、使物業(yè)投入使用后，物業(yè)管理順利開展，業(yè)主利益得到保障D、杜絕房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的糾紛，打造房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)品牌ABCA、有助于提高工程質(zhì)量B、有利于了解物業(yè)情況C、為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備D、有助于提高項(xiàng)目規(guī)劃的技術(shù)水平究階段的內(nèi)容是：(AB)A、根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式B、根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議D、提供設(shè)備、設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見5、下列屬于早期介入中銷售階段的內(nèi)容是(ABC)A、擬定物業(yè)管理的公共管理制度B、擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)C、派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)工資料中未反映的內(nèi)容6、物業(yè)項(xiàng)目前期管理運(yùn)作的主要內(nèi)容包括：(ABC)。A、管理資源的完善與優(yōu)化B、管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善7、由建設(shè)單位負(fù)責(zé)的物業(yè)工程質(zhì)量保修包括以下哪些部分：(ABD)A、物業(yè)管理企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域B、業(yè)主從建設(shè)單位購買的產(chǎn)權(quán)專有部分C、業(yè)主自行購置的自用設(shè)施設(shè)備D、物業(yè)管理企業(yè)承接管理的共用設(shè)施設(shè)備等8、物業(yè)管理是一種綜合性較強(qiáng)的行業(yè)，物業(yè)管理活動所涉及的單位、部門也較多。直接涉及的單位、部門也較多。直接涉及的單位、部門包括：(ACD)A、政府行政主管部門B、紀(jì)律檢查委員會C、開發(fā)建設(shè)單位D、業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會DA、前期物業(yè)管理是過渡性的，對日常物業(yè)管理沒有直接的聯(lián)系和影響B(tài)、前期物業(yè)管理在時(shí)間上和管理上均是一個(gè)過渡時(shí)期和過程C、前期物業(yè)管理明顯呈現(xiàn)管理服務(wù)的波動和不穩(wěn)定狀態(tài)D、前期管理階段的經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)收入少、支出多、收支不平衡和虧損狀態(tài)服務(wù)精英成就精英網(wǎng)聚精英第五章物業(yè)的承接查驗(yàn)一、單項(xiàng)選擇題：1、物業(yè)管理企業(yè)對新接管理物業(yè)項(xiàng)目的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行的接管驗(yàn)收通常稱為(B)A、前期管理B、物業(yè)的承接查驗(yàn)D、工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收2、(B)是通過啟用設(shè)施或設(shè)備來直接檢驗(yàn)被查驗(yàn)對象的安裝質(zhì)量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性、安全性等。A、檢測查驗(yàn)B、使用查驗(yàn)C、試驗(yàn)查驗(yàn)D、觀感查驗(yàn)3、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)不同于新建物業(yè)的承接查驗(yàn)，其承接查驗(yàn)的內(nèi)容、重點(diǎn)都有一定區(qū)別。下列不屬于物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作的是： A、分析是否符合承接查驗(yàn)條件B、成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組C、與建設(shè)單位共同開展查驗(yàn)工作D、準(zhǔn)備資料和工具A、物業(yè)管理企業(yè)B、業(yè)主大會C、社區(qū)居民委員會D、建設(shè)單位行政主管部門5、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作移交，如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂(D)，明確具體的保修項(xiàng)目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況。A、保修協(xié)議B、驗(yàn)收協(xié)議C、移交清單D、移交協(xié)議二、多項(xiàng)選擇題：1、物業(yè)的承接查驗(yàn)是物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)前必不可少的環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量對以后的物業(yè)管理服務(wù)至關(guān)重要，分為(AB)兩種類型，前者發(fā)生在建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)的過程中，后者發(fā)生在業(yè)主大會或產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)的過程A、新建物業(yè)的承接接查驗(yàn)B、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)D、物業(yè)入住階段的承接查驗(yàn)A、人員準(zhǔn)備B、計(jì)劃準(zhǔn)備D、資金準(zhǔn)備A、物業(yè)資料B、物業(yè)共用部位C、共用設(shè)施設(shè)備D、維修資金賬戶資料4、在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)接收查驗(yàn)下列哪些資料(ABC)A、竣工總平面圖、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖等，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料B、設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料C、物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件D、業(yè)主委員會所必需要其他資料5、按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)對物業(yè)共用部位進(jìn)行A、主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面B、共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、頂棚、門窗C衛(wèi)生間、陽臺D、公共走廊、樓道及其扶手、護(hù)欄等6、物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用(BCD)等具體方法進(jìn)行檢查。服務(wù)精英成就精英網(wǎng)聚精英CD7、對于承接查驗(yàn)中所發(fā)現(xiàn)的問題，哪些是應(yīng)有的處理程序(ABC)A、收集整理存在問題B、提出處理方法D、立即向行業(yè)主管部門匯報(bào)A、施工單位引起的質(zhì)量問題B、物業(yè)管理企業(yè)承接查驗(yàn)時(shí)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)C、由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)時(shí)考慮不周，造成功能不足、使用不便，運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問題D、工程監(jiān)理單位未發(fā)揮作用9、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，新的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施承接查驗(yàn)必須在下列哪些條件均滿足A、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會與原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)完成解除了物業(yè)服務(wù)合同B、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同C、原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)已經(jīng)退出該承接物業(yè)的日常管理D、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位已向新的物業(yè)管理企業(yè)提供管理用房A、物業(yè)資料情況D、業(yè)主自用部位的質(zhì)量狀況11、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交包括：(ACD)A、原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向新的物業(yè)管理企業(yè)移交B、原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向新的物業(yè)管理企業(yè)移交C、業(yè)主大會向新的物業(yè)管理企業(yè)移交D、物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交ABC)A、各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交B、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管C、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接D、建設(shè)單位支付的開辦費(fèi)移交第六章物業(yè)入住與裝修管理1、(B)是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程。A、早期介入B、物業(yè)入住C、前期管理D、承接查驗(yàn)2、在物業(yè)辦理入住手續(xù)時(shí)，(C)工作辦理完成后，標(biāo)志著業(yè)主入住過程完結(jié)。A、交納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用B、領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊》等相關(guān)文件資料C、領(lǐng)取房屋鑰匙D、簽訂委托協(xié)議，交納相關(guān)費(fèi)用3、在物業(yè)辦理入住手續(xù)階段，建設(shè)單位或物業(yè)管理單位陪同業(yè)主一起驗(yàn)收其名下的物業(yè)，登記水、電、氣表起始數(shù)、房屋驗(yàn)收情況，購房合同雙方應(yīng)在(A)上簽字確認(rèn)。D、《業(yè)主(住戶)手冊》4、驗(yàn)房驗(yàn)收不合格的部分，物業(yè)管理單位應(yīng)協(xié)助業(yè)主敦促建設(shè)單位進(jìn)行工程不合格整A辦理退房手續(xù)服務(wù)精英成就精英網(wǎng)聚精英C、向行業(yè)主管部門反映D、由業(yè)主自行解決5、物業(yè)管理單位實(shí)施裝飾裝修管理的依據(jù)主要是(B)以及國家和地方的其他規(guī)C、《業(yè)主(住戶)手冊》6、在物業(yè)裝飾裝修之前，目前較為通常的做法是由物業(yè)管理單位和裝修人應(yīng)簽訂(D)，約定物業(yè)裝飾裝修管理相關(guān)事項(xiàng)。7、物業(yè)管理單位應(yīng)詳細(xì)核查裝飾裝修申請登記表中的裝修內(nèi)容，下述哪些行為在物業(yè)A、變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)B窗尺寸D、在正常負(fù)荷范圍內(nèi)增加室內(nèi)隔墻數(shù)量8、物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時(shí)向有修管理服務(wù)費(fèi)(A)倍的罰款。B、地板磚的品牌和顏色C、有無將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間D、有無拆改供暖管道和設(shè)施10、物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)管理單位對裝修人或者裝修裝修企業(yè)違法行為的報(bào)告后，未及時(shí)處理，玩忽職守的，依法給予(C)。A、罰款B、停職檢查C、行政處分D、行政拘留裝修垃圾由(A)代為清運(yùn)。A、物業(yè)管理單位B、環(huán)衛(wèi)部門C、行政主管部門D、居委會應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。A、物業(yè)管理單位B、建設(shè)單位C、行政主管部門D、裝修人13、裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間，對公共部位的設(shè)施造成損害的，(A)可以責(zé)令其改正，造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。A行政主管部門B、物業(yè)管理單位(B)及相關(guān)法規(guī)的規(guī)定處罰。1、對業(yè)主而言，入住內(nèi)容包括兩個(gè)別方面，分別是(AC)：A、物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)辦理B、領(lǐng)取《入住通知書》C、物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)辦理D、簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》2、入住服務(wù)是物業(yè)管理單位在該項(xiàng)首次直接面對業(yè)主提供服務(wù)，直接關(guān)系到業(yè)主對物3、物業(yè)入住流程包括業(yè)主憑入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)；驗(yàn)收房屋并填(ABD)A、簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件B、交納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用C、簽訂《業(yè)主公約》D、領(lǐng)取房屋鑰匙4、物業(yè)裝飾裝修管理流程除資料齊備、物業(yè)裝飾裝修申報(bào)、物業(yè)裝飾裝修登記外，還B、辦理開工的一般手續(xù)C、簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》D、驗(yàn)收5、物業(yè)管理單位應(yīng)詳細(xì)核查裝飾裝修申請登記表中的裝修內(nèi)容，下述哪些行為物業(yè)管A、將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間B、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果C、經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)搭建的建筑物或構(gòu)筑物D、擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體BCA、物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理B、遵循物業(yè)裝飾裝修管理的要求C、做好物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理D、按照公司規(guī)定向裝修人收取裝修管理費(fèi)用7、為確保物業(yè)安全和全體業(yè)主的合法權(quán)益，物業(yè)裝飾裝修管理應(yīng)有重點(diǎn)地進(jìn)行檢查，：(ABD)A、施工現(xiàn)場有無采取必要的安全防護(hù)和消防措施，有無擅自動用明火和進(jìn)行焊接作業(yè)等B、有無任意刨鑿樓地面、穿鑿梁柱等D、是否符合物業(yè)裝修公共及室外統(tǒng)一要求(如空調(diào)室外機(jī)的安裝和排水的統(tǒng)一要求、陽臺欄桿的統(tǒng)一要求等)A、嚴(yán)把出入關(guān)，維護(hù)裝修秩序B、嚴(yán)格控制裝修企業(yè)自行采購裝飾裝修材料應(yīng)的責(zé)任：(ABD)B人裝飾裝修活動侵占公共空間，對公部位和設(shè)施造成損害的C、裝修人依法辦理申報(bào)登記后進(jìn)行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動的D、裝飾裝修企業(yè)自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標(biāo)的BD)A、具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)國家有明確規(guī)定B、具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由裝修人和物業(yè)單位雙方約定C、該費(fèi)用可向裝修業(yè)主強(qiáng)行收取D、如各方已達(dá)成協(xié)議，該費(fèi)用也可向裝飾裝修單位收取第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理1、(A)是指完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑面積的百分比。A、房屋完好率B、危房率C、房屋基本完好率D、設(shè)備設(shè)施完好率2、房屋完好等級的評定方法是根據(jù)各類房屋的結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備等組成部分的完好及服務(wù)精英成就精英網(wǎng)聚精英3、物業(yè)的供電種類按供電方式分為：(B)A、單回路供電和多回路供電C、無自備電源和有自備電源供電D、長期供電和臨時(shí)供電4、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，電梯每(C)要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行檢驗(yàn)合格才能繼續(xù)使A、半年B、兩年C、無自備電源和有自備電源供電D、長期供電和臨時(shí)供電試啟動應(yīng)多長時(shí)間一次：(D)A、每半B、每季度C、每年D、每月6、(B)是測試消防設(shè)備的有效手段、它不僅能全面測試消防設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)A、建立消防設(shè)備巡視、檢查、測試制度C、配備消防設(shè)施主管人員D、建立消防設(shè)備、設(shè)施技術(shù)檔案7、常見電梯按用途分為：(A)D、運(yùn)行梯和高峰梯揮設(shè)備功能，有效延長設(shè)備設(shè)施的(C)，并自始至終把安全管理工作放在最重要的位置上。A、使用功能B、技術(shù)壽命C、使用壽命D、技術(shù)更新9、(B)是一種主動的具有預(yù)防作用的維修策略，是物業(yè)管理應(yīng)提倡的主要維修養(yǎng)護(hù)方式。A、緊急搶修B、預(yù)防性維修C、事后維修D(zhuǎn)、大、中修、在設(shè)施設(shè)備節(jié)能管理中，(D)是一種最經(jīng)濟(jì)的節(jié)能方式。A、經(jīng)常進(jìn)行技術(shù)改造B、對設(shè)備的及時(shí)更新C、根據(jù)實(shí)際情況減少使用時(shí)間D、采用管理手段節(jié)能降耗A、磚木結(jié)構(gòu)B、簡體結(jié)構(gòu)C、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)D、混合結(jié)構(gòu)A、墻承重結(jié)構(gòu)B、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)C、簡體結(jié)構(gòu)或框架筒體結(jié)構(gòu)承重D、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)CA、低層建筑B、多層建筑C、高層建筑D、中層建筑A、居住用途B、商業(yè)用途C、工業(yè)用途D、辦公用途A、結(jié)構(gòu)部分B、裝修部分C、設(shè)施設(shè)備部分D、承重部分A、為保證整潔，所有設(shè)施設(shè)備務(wù)必每天水洗一次B、把安全管理工作放在最重要的位置上D、做好房屋及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作，有效延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命ABD)A、房屋完好率B、危房率C率D、設(shè)備設(shè)施完好率服務(wù)精英成就精英網(wǎng)聚精英A、通過安全教育使員工和業(yè)主、物業(yè)使用人樹立安全意誤解，了解安全防護(hù)知識和安全管理規(guī)定B、建立健全各類安全管理制度并嚴(yán)格遵守C、提供必要的安全和防護(hù)裝置裝備D、對房屋和設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期的更新改造式可分為：(ABD)A、預(yù)防性維修B、事后維修D(zhuǎn)、緊急搶修ABA、按時(shí)間進(jìn)度編制的計(jì)劃B、按修理類別編制的計(jì)劃C、按維修設(shè)施設(shè)備的輕重緩急編制的計(jì)劃D、按房屋及設(shè)備設(shè)施的使用時(shí)間編制的計(jì)劃A、修前預(yù)檢B、修前資料、工藝準(zhǔn)備D、更新?lián)Q代12、共用設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理內(nèi)容包括(ABD)等A、制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃B、配備合格的運(yùn)行管理人員C、提供良好的生活環(huán)境D、建立健全必要的規(guī)章制度程中，應(yīng)特別注意以下幾個(gè)方面：(ABC)A、在簽訂合同時(shí)要注意要保證簽約主體與實(shí)施主體一致B、在合同中應(yīng)明確因設(shè)備設(shè)施故障、事故造成的人員、財(cái)產(chǎn)等C、應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并盡量采取量化形工，便于檢驗(yàn)D、建立與承包方的戰(zhàn)略聯(lián)盟制度，以免今后的糾紛出現(xiàn)14、外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問題有哪些：(ACD)A、建立對承包方檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施C、建立定期效果評估制度。對評估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改D、定期對承包方基本情況全面更新，以及時(shí)掌握承包方的企業(yè)狀況，適時(shí)采取對策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同15、給排水系統(tǒng)管理的注意事項(xiàng)有哪些：(ABC)A、應(yīng)保證消防用水的基本儲備B、北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道防凍，避免發(fā)生水管爆裂、跑水事故C、餐廳和食堂和廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞D污水都可以通過雨水管道排放A、設(shè)備的檢查B、設(shè)備的改造C、定期預(yù)防性試驗(yàn)D、設(shè)備故障診斷技術(shù)足企業(yè)需要的合格承包方。對承包方的評估通常要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：(ABD)A、企業(yè)品牌狀況B、管理維護(hù)計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)