項(xiàng)目管理（No9溝通）

Chapter9:

項(xiàng)目溝通管理2023/3/131學(xué)習(xí)要求理解溝通的定義與特征理解信息溝通的發(fā)生機(jī)理掌握聽與說的技巧理解項(xiàng)目溝通管理四階段的內(nèi)容了解各類項(xiàng)目文檔，或溝通模板2023/3/132學(xué)習(xí)內(nèi)容9.1溝通9.2項(xiàng)目的溝通管理項(xiàng)目的溝通管理過程溝通計(jì)劃信息發(fā)布執(zhí)行報(bào)告正式結(jié)束9.3改善項(xiàng)目溝通的建議2023/3/133

9.1.1溝通定義與特征溝通的特征本質(zhì)是信息和思想的交流過程中需要準(zhǔn)確理解溝通的定義：溝通是人們?yōu)榱诉_(dá)到某種目的，通過一定的方式，使彼此了解，相互信任并適應(yīng)對(duì)方的一種活動(dòng)目的性方式多樣化相互性2023/3/135為什么要進(jìn)行溝通有效溝通的好處激發(fā)合作伙伴的意愿和效率控制與解決沖突擴(kuò)大自身影響力進(jìn)行有效合作好處2023/3/1369.1.2溝通方式（P227）書面溝通和口頭溝通正式溝通和非正式溝通上行溝通、下行溝通和平行溝通單向溝通和雙向溝通言語(yǔ)溝通和體語(yǔ)溝通2023/3/1379.1.3有效溝通的步驟達(dá)成共識(shí)的方案共識(shí)的形式整理并確認(rèn)溝通的結(jié)果對(duì)理解和支持的感謝共識(shí)的實(shí)施相互信任共同實(shí)施相互監(jiān)督總結(jié)反饋2023/3/1399.1.4有效溝通的要點(diǎn)信息傳遞到達(dá)對(duì)象避免傳而未達(dá)信息被準(zhǔn)確理解避免溝而未通2023/3/1310想法編碼信息傳遞接收解碼理解反饋干擾發(fā)送過程傳遞過程接收過程發(fā)送者接收者9.1.5信息溝通過程2023/3/13119.1.6有效溝通的氛圍建立共識(shí)鼓勵(lì)不同意見以誠(chéng)相待先聽后說溝通時(shí)機(jī)的選擇一般不宜：緊張、焦慮、憤怒、悲傷溝通地點(diǎn)的選擇正式溝通，正式場(chǎng)合非正式溝通，非正式場(chǎng)合2023/3/13139.1.7有效溝通中聽的技巧（2耳1口）案例：美國(guó)在線公司客戶流失的原因背景96年3月客戶500萬(wàn)計(jì)劃96年計(jì)劃突破1000萬(wàn)增長(zhǎng)中：流失數(shù)超過新增數(shù)對(duì)策加大廣告力度、贈(zèng)送免費(fèi)CD、增加服務(wù)項(xiàng)目未能改變流失關(guān)鍵：未能傾聽客戶流失的真正原因公司按小時(shí)收費(fèi)/業(yè)界按月收費(fèi)（＄19.95）網(wǎng)絡(luò)容量不足、顧客不能入網(wǎng)2023/3/1314溝通中傾聽的好處準(zhǔn)確理解對(duì)方和其真實(shí)想法性格、經(jīng)歷、價(jià)值觀、工作觀故事：演播室的“小飛行員”的委屈的眼淚彌補(bǔ)自身不足減少無(wú)知、弱點(diǎn)、錯(cuò)誤明確對(duì)方的關(guān)鍵點(diǎn)聽話聽聲、鑼鼓聽音（話中之話、弦外之音）信任感尊重感、善聽者比善講者更受人歡迎2023/3/1315傾聽的5個(gè)層次聽而不聞心不在焉、聽者內(nèi)部通道阻塞假裝在聽禮貌的掩飾有選擇地聽（HX、zhou）只聽進(jìn)感興趣的話題、過濾器專注地聽形式和內(nèi)容設(shè)身處地聽理解、尊重、共鳴、換位思考2023/3/1317傾聽的技巧使用目光接觸贊許性地點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)提問不要隨便打斷對(duì)方不要多說（傾聽）全神貫注2023/3/13189.1.8有效溝通中說的技巧案例：微軟公司與美國(guó)在線公司破裂的談判背景93年雙方非正式會(huì)談主題：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)領(lǐng)域的合作對(duì)話微軟比爾蓋茨：“我可以購(gòu)買你20％的股份，也可以把你們公司整個(gè)買下，或者我自己可以進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，徹底打敗你們”在線公司總裁：“我們的公司是不會(huì)出售的”問題：“合作”的方案選擇意愿表達(dá)成“威脅”對(duì)“威脅”的憤怒導(dǎo)致談判破裂2023/3/1319德魯克德說話4訣（2）必須知道怎么說（How）簡(jiǎn)明扼要信任氣氛語(yǔ)調(diào)適當(dāng)熟悉語(yǔ)言（行話）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)反饋檢查多肯定，少否定不攻擊、不諷刺復(fù)雜的內(nèi)容多方式解釋聽眾情緒2023/3/13219.2項(xiàng)目溝通管理2023/3/13229.2.1項(xiàng)目溝通管理過程溝通計(jì)劃:

確定各利益相關(guān)者所需的信息和溝通需求信息發(fā)送:

即時(shí)發(fā)送所需的可用信息執(zhí)行報(bào)告:

搜集并發(fā)布執(zhí)行信息正式關(guān)閉:

產(chǎn)生、匯總、發(fā)布的正式信息，止到項(xiàng)目結(jié)束2023/3/1323溝通管理計(jì)劃的內(nèi)容為了匯總和存儲(chǔ)各類信息，應(yīng)制定搜集和歸檔的詳細(xì)規(guī)定（紙質(zhì)和電子文檔并存必要性）詳細(xì)描述信息傳遞的對(duì)象、時(shí)間、方式的發(fā)布結(jié)構(gòu)用于溝通關(guān)鍵項(xiàng)目信息的模板用于產(chǎn)生信息的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃用于獲取信息的傳遞通道隨著項(xiàng)目的進(jìn)展而更新項(xiàng)目溝通計(jì)劃利益相關(guān)者溝通分析2023/3/1325用于項(xiàng)目溝通的利益相關(guān)者分析利益相關(guān)者文件名文件形式聯(lián)系人預(yù)期時(shí)間2023/3/13269.2.5正式關(guān)閉一個(gè)項(xiàng)目或階段的結(jié)束需要關(guān)閉正式關(guān)閉應(yīng)產(chǎn)生下列內(nèi)容項(xiàng)目文檔歸檔（圖紙、文檔文件）正式的接受報(bào)告（鑒定書）經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)的總結(jié)（總結(jié)：不夸大成就，不隱瞞差錯(cuò)，重在經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)、提高）2023/3/13299.3改進(jìn)項(xiàng)目溝通的建議2023/3/13309.3改進(jìn)項(xiàng)目溝通的建議有效地管理沖突提升溝通技能組織有效的會(huì)議使用項(xiàng)目溝通的模板2023/3/13319.3.1有效地管理沖突沖突處理模型面對(duì)面解決問題:

直接面對(duì)沖突妥協(xié):

用一種互讓、交換的途徑過濾:

強(qiáng)調(diào)相同點(diǎn)、忽略不同點(diǎn)強(qiáng)權(quán):

你輸我贏的途徑撤退:

從一個(gè)實(shí)際或潛在的沖突中退卻或收縮2023/3/1332談判的要求和原則要求:

沖突解決方案不對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)造成傷害談判雙方要真誠(chéng)相待雙贏是沖突解決的關(guān)鍵原則:將當(dāng)事人和問題分開注重利益而不是立場(chǎng)追求雙方受益的選擇方案堅(jiān)持使用客觀的標(biāo)準(zhǔn)2023/3/1333沖突的積極效應(yīng)沖突通常產(chǎn)生一些重要的結(jié)果，例如新創(chuàng)意、更好的選擇、明確艱苦工作的價(jià)值、更好的協(xié)同如果沒有沖突的觀點(diǎn)，可能會(huì)產(chǎn)生“團(tuán)隊(duì)盲思”（希特勒、文革）KarenJehn的研究結(jié)果提示：任務(wù)關(guān)系的沖突通常改善團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)消極的沖突通常壓抑團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)2023/3/13349.3.2組織高效的會(huì)議只開必要的會(huì)（成本、少而精）定義目標(biāo)和聚焦會(huì)議的成果（避免節(jié)外生枝、受控）確定誰(shuí)參加會(huì)議（特別是拍板的人和重要利益相關(guān)者）在會(huì)議之前提供參會(huì)者會(huì)議議程（對(duì)議題有備而來、部門意見協(xié)調(diào)統(tǒng)一）事先準(zhǔn)備印刷品、視覺幫助和后勤支持專業(yè)的組織會(huì)議（開場(chǎng)白、介紹、討論、總結(jié)、結(jié)束）建立良好的關(guān)系2023/3/13359.3.3使用項(xiàng)目溝通的模板許多技術(shù)人員不愿意尋求幫助提供項(xiàng)目溝通的例子和模板可以節(jié)約時(shí)間和資金組織可開發(fā)自己的模板、或使用外部組織的模板、或采用教科書的模板2023/3/1336項(xiàng)目描述的模板目標(biāo)：1~2段描述項(xiàng)目目標(biāo)，聚焦于項(xiàng)目的利益范圍：簡(jiǎn)要描述項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目的商業(yè)功能、產(chǎn)生的產(chǎn)品X項(xiàng)目的描述假設(shè)：項(xiàng)目最關(guān)鍵的假設(shè)小結(jié)成本：提供項(xiàng)目成本估計(jì)總額，必要時(shí)列表分年度額度進(jìn)度計(jì)劃：提供如下表的甘特圖、聚焦主要任務(wù)和里程碑任務(wù)名稱項(xiàng)目啟動(dòng)主要任務(wù)1交付物1主要任務(wù)2交付物2主要任務(wù)3交付物3項(xiàng)目結(jié)束2023/3/1337項(xiàng)目月度報(bào)告的模板本月完成的任務(wù)（已完成的、未完成的及原因）下一月的任務(wù)（原計(jì)劃和延誤任務(wù)的補(bǔ)救）重要事宜一覽表項(xiàng)目時(shí)間和成本的變更（含申請(qǐng)書并被批準(zhǔn)）2023/3/1338項(xiàng)目結(jié)束報(bào)告的目錄封面目錄和執(zhí)行情況概要項(xiàng)目的需求項(xiàng)目的描述和利益相關(guān)者的同意簽字所有項(xiàng)目的成果和項(xiàng)目