廣汽傳祺銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位培訓(xùn)-中級(jí)課程周邊業(yè)務(wù)技巧

廣汽傳祺銷(xiāo)售顧問(wèn)中級(jí)培訓(xùn)

周邊業(yè)務(wù)銷(xiāo)售技巧版本：No.02類(lèi)別課程：銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位培訓(xùn)課程對(duì)象：一線進(jìn)階銷(xiāo)售人員課程目標(biāo)：了解周邊業(yè)務(wù)銷(xiāo)售課程時(shí)間：2小時(shí)修訂日期：2014/7課程內(nèi)容1.2.廣汽純正用品介紹汽車(chē)精品的差異化營(yíng)銷(xiāo)3.廣汽匯理汽車(chē)金融課程內(nèi)容1.廣汽純正用品介紹25%-30%整車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)10%其它利潤(rùn)60%-70%汽車(chē)用品市場(chǎng)利潤(rùn)汽車(chē)用品作為汽車(chē)后市場(chǎng)三大板塊之一，盈利空間相當(dāng)廣闊，2013年，用品市場(chǎng)利潤(rùn)率高達(dá)60%~70%。汽車(chē)保有量（輛）汽車(chē)用品市場(chǎng)總量（元）1億1.2億1.43億3500億4000億5000億2011年2012年2013年私人汽車(chē)車(chē)主一般用車(chē)價(jià)5%以上的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)相關(guān)用品，例如地毯、擋泥板等。單臺(tái)汽車(chē)用品消費(fèi)者消費(fèi)金額：3000-4000元一、利潤(rùn)分布：二、

用品市場(chǎng)：數(shù)據(jù)來(lái)源：中商情報(bào)網(wǎng)《2013年中國(guó)汽車(chē)用品市場(chǎng)趨勢(shì)觀察研究預(yù)測(cè)報(bào)告》市場(chǎng)綜述—整車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)漸薄，但后市場(chǎng)巨大，前景廣闊后市場(chǎng)簡(jiǎn)介3.規(guī)范廣乘售后市場(chǎng)，樹(shù)立主機(jī)廠優(yōu)良形象，保證客戶滿意度2.節(jié)約店選購(gòu)時(shí)間，提供適合廣乘車(chē)型特點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)用品1.促進(jìn)整車(chē)銷(xiāo)售，為我們的銷(xiāo)售店創(chuàng)造更高利潤(rùn)廣汽乘用車(chē)為什么推出純正用品？后市場(chǎng)簡(jiǎn)介純正用品是由廣汽乘用車(chē)根據(jù)車(chē)型特點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)為客戶設(shè)定開(kāi)發(fā)的選裝件（不含工具、機(jī)油）。具有非純正用品無(wú)法提供的優(yōu)勢(shì)：①充分考慮國(guó)標(biāo)、法規(guī)要求，確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量不存在違規(guī)的問(wèn)題（如純正地毯，是根據(jù)國(guó)家規(guī)定的阻燃性，甲醛含量、邵性硬度等要求開(kāi)發(fā)制造的）。②車(chē)型與用品研發(fā)同步，無(wú)論質(zhì)量尺寸皆保持連貫性，符合廣乘車(chē)型特點(diǎn)非純正精品③產(chǎn)品經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)，

原材料，尺寸，性能皆有保障純正用品①只考慮快速開(kāi)發(fā)、低成本制作，產(chǎn)品難以達(dá)到國(guó)標(biāo)法規(guī)要求②在看不到真車(chē)、或無(wú)精確車(chē)身數(shù)據(jù)的情況下設(shè)計(jì)，無(wú)法確保設(shè)計(jì)匹配性③未經(jīng)系統(tǒng)檢驗(yàn)，特別是實(shí)車(chē)安裝檢測(cè)，無(wú)法確保產(chǎn)品質(zhì)量純正用品概念調(diào)研品種、價(jià)位確定技術(shù)規(guī)格制定選擇供應(yīng)商樣件審核開(kāi)模市場(chǎng)、競(jìng)品主機(jī)廠廣乘銷(xiāo)售店根據(jù)店的反饋、市場(chǎng)需求等確定推出的品種及價(jià)位由技術(shù)中心判定品種是否適合廣乘車(chē)型，制定技術(shù)規(guī)格要求量產(chǎn)狀態(tài)確定第三方檢測(cè)正式量產(chǎn)供應(yīng)日常檢測(cè)現(xiàn)場(chǎng)考察供應(yīng)商定點(diǎn)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商樣件實(shí)車(chē)安裝，檢測(cè)外觀效果、貼合度等外觀、材質(zhì)等確定后方正式開(kāi)模量產(chǎn)狀態(tài)的產(chǎn)品還需再審核確定由第三方機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品的耐久、抗腐蝕等質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)日常到貨由質(zhì)量部進(jìn)行抽檢把控發(fā)布供應(yīng)通知開(kāi)發(fā)流程簡(jiǎn)介副廠件常見(jiàn)問(wèn)題存在安全隱患無(wú)防水、保險(xiǎn)絲等設(shè)計(jì)銷(xiāo)售品質(zhì)低劣的副廠件，嚴(yán)重?fù)p害4S和主機(jī)廠形象非法改裝及安裝不符合廠家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，有極大的安全隱患含工業(yè)有害物質(zhì)貼合度差抗腐蝕度差多數(shù)客戶沒(méi)有意識(shí)到他們車(chē)上裝了質(zhì)量很差的非純正精品。但如果發(fā)生了問(wèn)題，客戶會(huì)質(zhì)疑車(chē)輛品牌及主機(jī)廠，損壞客戶滿意度。2012年，廣乘某銷(xiāo)售店因私自安裝電子精品，導(dǎo)致車(chē)輛抱死純正用品概念內(nèi)飾外飾綜述:純正用品皆以8970開(kāi)頭（前裝轉(zhuǎn)后裝除外）廣乘官網(wǎng)展示純正用品清單GA5品種電裝擋泥板車(chē)窗雨檔C柱字牌角位飾條車(chē)身飾條地毯（深/淺色）行李廂墊座椅半截套防爆膜（4種）門(mén)檻飾條內(nèi)置通風(fēng)座椅內(nèi)置按摩座椅純正用品清單純正用品清單內(nèi)飾外飾GS5品種擋泥板車(chē)窗雨檔門(mén)外踏板尾翼大包圍地毯（深/淺色）行李廂網(wǎng)兜冷光踏板（外置電源）防爆膜車(chē)身貼紙車(chē)身罩牌照框前后護(hù)杠前后護(hù)板中網(wǎng)……油門(mén)踏板純正用品清單內(nèi)飾外飾擋泥板行李箱防水墊淺色地毯車(chē)窗雨檔車(chē)身飾條運(yùn)動(dòng)小包圍LED輪轂飾蓋出發(fā)口飾圈深色地毯GA3品種霧燈飾框側(cè)轉(zhuǎn)燈飾框純正用品清單通用用品養(yǎng)護(hù)用品通用&養(yǎng)護(hù)品（18種）發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)清潔劑球頭總成（亮漆）兒童安全座椅含ISOFIX發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)保護(hù)劑球頭總成（木紋）兒童安全座椅不含ISOFIX燃油系統(tǒng)除水劑進(jìn)氣系統(tǒng)清潔劑活性碳空調(diào)濾芯整卷防爆膜腳跟防磨墊:熱融合設(shè)計(jì)使之更耐磨駕駛席防滑系統(tǒng)純正地毯：非純正地毯通過(guò)VOC汽車(chē)室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測(cè)，與車(chē)內(nèi)尺寸良好匹配，以下的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)更能保證駕駛安全。汽車(chē)室內(nèi)空氣越發(fā)受到消費(fèi)者協(xié)會(huì)及車(chē)主們的注意，而非純正地毯大部分含過(guò)量甲醛、苯、丙酮等揮發(fā)性有害物質(zhì)。若安裝此類(lèi)地毯，則廣乘為提高車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量所做的努力及投入將毀之一旦。不進(jìn)行產(chǎn)品試驗(yàn)，難以保證氣味性、阻燃性、防滑性等品質(zhì)。重點(diǎn)品種簡(jiǎn)介課程內(nèi)容12.汽車(chē)精品的差異化營(yíng)銷(xiāo)將汽車(chē)“精裝修”后再賣(mài)多做“減法”少做“加法”充分利用客戶的跟風(fēng)心理將精品柔入整個(gè)銷(xiāo)售流程中精品銷(xiāo)售技巧善于利用消費(fèi)者的觀念汽車(chē)精品的差異化營(yíng)銷(xiāo)真皮清洗內(nèi)飾清洗絨布清洗地毯清洗思考：萬(wàn)能泡沫清洗劑為什么賣(mài)不起價(jià)？我們應(yīng)如何賣(mài)？消費(fèi)者對(duì)“更好”是沒(méi)有感覺(jué)的只有“不同”才能激起消費(fèi)者的興趣產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)哪怕是同樣的產(chǎn)品也要制造出不同賣(mài)“不同”不賣(mài)“更好我們可以將同一種品牌的汽車(chē)通過(guò)適當(dāng)?shù)母难b創(chuàng)造出差異化，形成標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)后在介紹過(guò)程中根據(jù)顧客的需求夸大這一事實(shí)，進(jìn)一步提升價(jià)值，達(dá)到企業(yè)目的。豪華型商務(wù)型運(yùn)動(dòng)型精英型汽車(chē)如何賣(mài)才能“不同”先生您好，如您經(jīng)常出門(mén)最好加裝一臺(tái)DVD導(dǎo)航吧，這樣就不怕迷路了。我們這里有一種質(zhì)量很好的，只要7800元。質(zhì)量好不好？要多少錢(qián)??？太貴了，以后再說(shuō)吧。案例：銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶的對(duì)話（1）案例：銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶的對(duì)話(2)先生您好，為了您的方便，我們準(zhǔn)備了多種的精品套餐，這都是我們精心挑選過(guò)的，質(zhì)量也很好，您可以選擇一下。這里面都有些什么啊？哦，這個(gè)套餐有DVD導(dǎo)航、防盜器、倒車(chē)?yán)走_(dá)、底盤(pán)防銹處理、防爆膜、腳墊……我們還有簡(jiǎn)單一點(diǎn)的，要不您選這一款……我先看看吧原廠風(fēng)格的改裝——外飾件原廠風(fēng)格的改裝——外飾件原廠風(fēng)格的改裝——外飾件原廠風(fēng)格的改裝——內(nèi)飾件

客戶在選擇的時(shí)候是理性的，但在決定的時(shí)候幾乎都是感性的。客戶的消費(fèi)心理——充分利用客戶的跟風(fēng)心理訂購(gòu)“頭等艙”風(fēng)云榜DVD導(dǎo)航一鍵啟動(dòng)汽車(chē)DVD導(dǎo)航在今天已是必不可少的加裝的導(dǎo)航性價(jià)比更高操作更方便地圖更新容易帶數(shù)字電視產(chǎn)品不能只看現(xiàn)在的成本，還要看使用成本介紹重點(diǎn)一鍵啟動(dòng)是高檔汽車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)配置，也是今后汽車(chē)的發(fā)展方向加裝的一鍵啟動(dòng)產(chǎn)品功能更強(qiáng)大帶遙控啟動(dòng)功能帶自動(dòng)升窗功能新車(chē)的防盜非常重要帶20萬(wàn)的產(chǎn)品保險(xiǎn)介紹重點(diǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹了解基本需求接待階段試乘試駕介紹階段解決客戶問(wèn)題疑問(wèn)解答盡快為客戶埋單成交階段接待介紹解答成交溝通交流產(chǎn)品介紹提供方案達(dá)成交易將汽車(chē)精品的銷(xiāo)售溶入到整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中！調(diào)整你的銷(xiāo)售流程產(chǎn)品介紹的核武器——顧問(wèn)式銷(xiāo)售尋找客戶的隱性的傷口通過(guò)閑聊、交流、詢問(wèn)等方式將客戶的傷口撕開(kāi)找到客戶的“痛”點(diǎn)，并挑起話題往傷口上撒鹽向客戶暗示可能的最壞結(jié)果提出有效的解決方法提出有效的解決方法顧問(wèn)式銷(xiāo)售（SPINSelling）29案例：智能鑰匙防盜系統(tǒng)尋找客戶的隱性的傷口如：通過(guò)聊天得知客戶沒(méi)有車(chē)庫(kù)將客戶的傷口撕開(kāi)“新車(chē)一定要注意防盜，最好停車(chē)有人看著。”往傷口上撒鹽“新車(chē)頭三年的初盜率是最高的，尤其是這類(lèi)型的暢銷(xiāo)車(chē)，好出手”提出有效的解決方法“這套智能鑰匙防盜系統(tǒng)是采用了多點(diǎn)防盜技術(shù)，非常安全。此外，PICC還提供了一份3年20萬(wàn)的保險(xiǎn)，萬(wàn)一真的不幸被盜了，也有得賠。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用話術(shù)是對(duì)應(yīng)客戶異議的有力工具標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)能讓客戶增加信心編寫(xiě)話術(shù)的流程方法寫(xiě)出所有的問(wèn)題點(diǎn)分類(lèi)并進(jìn)行歸類(lèi)編寫(xiě)出標(biāo)準(zhǔn)答案(FABE方式)不斷改進(jìn)完善智能鑰匙一鍵啟動(dòng)的話術(shù)“有時(shí)候鑰匙放在包里，要找的時(shí)候又找不到，現(xiàn)在有了它您就再找鑰匙了，只要這個(gè)電子感應(yīng)器在身上，走近就能自動(dòng)開(kāi)門(mén)，輕輕一按就能啟動(dòng)引擎開(kāi)車(chē)，非常方便”“現(xiàn)在的社會(huì)治安不太好，特別是女士更要小心，萬(wàn)一您在忙著找鑰匙又找不到的時(shí)候突然來(lái)了歹徒……，有了這個(gè)智能鑰匙一鍵啟動(dòng)就不用擔(dān)心了！”“如您在超市出來(lái)，手里提著大包小包，此時(shí)只要輕按把手開(kāi)關(guān)就能打開(kāi)車(chē)門(mén)”針對(duì)遠(yuǎn)程遙控啟動(dòng)功能話術(shù)“在炎熱的夏天里，只要輕按遙控器就能發(fā)動(dòng)汽車(chē)引擎，并開(kāi)啟空調(diào)系統(tǒng)，這才是真正的享受?！薄霸诒庋┑氐暮?，在開(kāi)車(chē)前可先遙控發(fā)動(dòng)汽車(chē)引擎暖車(chē)，同時(shí)開(kāi)啟車(chē)內(nèi)暖氣，一上車(chē)就能行駛，不用等。”“新車(chē)在發(fā)動(dòng)后最好不要馬上行駛，這會(huì)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)有損害的，最好是先暖車(chē)十分鐘再開(kāi)車(chē)。當(dāng)然，你也可以使用這個(gè)遠(yuǎn)程遙控啟動(dòng)功能來(lái)解決這一問(wèn)題，特別是在早上開(kāi)車(chē)前先遙控暖一下車(chē)，這能讓您的愛(ài)車(chē)更耐用。”針對(duì)自動(dòng)升窗功能的話術(shù)“有時(shí)候別人坐在后面將玻璃窗打開(kāi)了，您在下車(chē)時(shí)不一定能注意到，萬(wàn)一在離開(kāi)時(shí)沒(méi)有關(guān)好，可就麻煩了?！薄鞍惭b了智能鑰匙后，您就不用擔(dān)心因忘了關(guān)窗造成的財(cái)物損失了”“如忘了關(guān)窗在下雨的時(shí)候可能會(huì)淋真皮，還可能造成電路損壞”案例：無(wú)水洗車(chē)不要試圖改變消費(fèi)者的觀念35不要試圖改變消費(fèi)者的觀念“4S店的精品都比外面的要貴一點(diǎn)”“在4S店安裝會(huì)比在美容店更有保障”“小東西就沒(méi)有必要在4S店購(gòu)買(mǎi)”“購(gòu)車(chē)贈(zèng)送的精品品質(zhì)都是一般的”“洗車(chē)、打蠟這些沒(méi)必要在4S店做”消費(fèi)者對(duì)我們的看法要充分利用消費(fèi)者現(xiàn)有的觀念進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)！我們?cè)阡N(xiāo)售方式上有更好的方法嗎？我們?cè)阡N(xiāo)售技巧及話術(shù)上有標(biāo)準(zhǔn)的版本嗎？思考產(chǎn)品方面不常用，非生活必需品客戶不了解具體的功能與用途大多需要與施工服務(wù)相結(jié)合銷(xiāo)售方面以銷(xiāo)售員的介紹、引導(dǎo)為主客戶方面對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知差別大關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)擔(dān)心上當(dāng)受騙汽車(chē)精品的銷(xiāo)售特點(diǎn)不要只靠“優(yōu)秀”的員工銷(xiāo)售主要是靠團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是個(gè)人“人海戰(zhàn)術(shù)”最有效的打法樹(shù)立起全員銷(xiāo)售的觀念銷(xiāo)售技巧是“練習(xí)”不只是“學(xué)習(xí)”如何快速打造銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品知識(shí)灌輸由有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)師進(jìn)行產(chǎn)品及行業(yè)相關(guān)培訓(xùn)1撰寫(xiě)介紹文章由學(xué)員根據(jù)自己的理解編寫(xiě)產(chǎn)品的介紹文章2編寫(xiě)應(yīng)對(duì)話術(shù)經(jīng)過(guò)小組的討論后，根據(jù)客戶的問(wèn)題點(diǎn)編寫(xiě)校準(zhǔn)對(duì)應(yīng)話術(shù)3強(qiáng)化朗讀練習(xí)讓學(xué)員反復(fù)練習(xí)做到脫口而出的地步4考試由對(duì)學(xué)員進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的考核，確保達(dá)到企業(yè)目的539銷(xiāo)售技能培訓(xùn)五步驟視為員工榜樣復(fù)制其成功模式表?yè)P(yáng)突出貢獻(xiàn)者給予更多的獎(jiǎng)勵(lì)提供合理獎(jiǎng)金鼓勵(lì)更進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，達(dá)到企業(yè)要求業(yè)績(jī)超群業(yè)績(jī)優(yōu)秀業(yè)績(jī)良好業(yè)績(jī)一般40合理的回報(bào)是前進(jìn)的動(dòng)力,管理者所要做的就是制定好公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及獎(jiǎng)勵(lì)政策，鼓勵(lì)你的團(tuán)隊(duì)去完成它，并相信你的員工能做到?！八睗q應(yīng)該“船”高得到不僅是利潤(rùn)，還有……提升汽車(chē)的銷(xiāo)售量可在同地區(qū)的兄弟店中多搶生意獲得更多的綜合利潤(rùn)能得到更多的廠家返利能增加汽車(chē)保險(xiǎn)、售后等收益提升了競(jìng)爭(zhēng)力汽車(chē)銷(xiāo)售量的提升還能為企業(yè)贏得更多的競(jìng)爭(zhēng)力41賣(mài)好精品的好處課程內(nèi)容3.廣汽匯理汽車(chē)金融汽車(chē)金融的好處

4保險(xiǎn)5快速保養(yǎng)2汽車(chē)精品11租賃

10二手車(chē)

升級(jí)置換9救援&延保

8鈑金

＆噴漆

3主機(jī)廠新車(chē)銷(xiāo)售

1汽車(chē)

金融融資

②手續(xù)貺/傭金

6零配件7維修服務(wù)①降低貸款門(mén)檻，

擴(kuò)大顧客群④貸款期內(nèi)100%

投保⑥提升置換率⑤提升顧客掌握率

5

汽車(chē)金融是價(jià)值鏈的核心，將撬動(dòng)價(jià)值鏈產(chǎn)生6大盈利點(diǎn)

③首付低，精品預(yù)算提高汽車(chē)金融6大盈利點(diǎn)2013201420152016選擇一：開(kāi)三年QQ，平均每月需存款1,250，三后年換GA3選擇二：直接GA3，每月只需還款1,250

37,500+

37,500

—————

=

75,000廣汽匯理3.75萬(wàn)，3年，月供=1250選擇二

30,000

+

45,000——————

=

75,00045,000/36=1,250選擇一新車(chē)銷(xiāo)售——促進(jìn)競(jìng)品低級(jí)車(chē)升級(jí)

5全款客戶單位：年

2.5

貸款客戶

假設(shè)一個(gè)寵戶一生的用車(chē)時(shí)間為30年：1.若全款購(gòu)買(mǎi)，則1個(gè)客戶累計(jì)販車(chē)：6輛2.若貸款購(gòu)買(mǎi)，則1個(gè)