客戶忠誠(chéng)度論文

/Tgh中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行AGfUCULTTJRA1.RANKOFCHINTA淺析新常態(tài)下我行如何提高客戶忠誠(chéng)度的策略研究作者：鄭霄峰工作單位：新華街支行摘要在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)“新常態(tài)”下我國(guó)的金融業(yè)格局一直處于日新月異的變化格局當(dāng)中，從大環(huán)境來講，外資金融機(jī)構(gòu)大舉進(jìn)入我國(guó)銀行業(yè)，勢(shì)必會(huì)從根本上改變我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)格局，與我國(guó)商業(yè)銀行相比，外資銀行具有很強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)實(shí)力及很高的信用，在銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)以及中間業(yè)務(wù)等新型業(yè)務(wù)方面有著超強(qiáng)的營(yíng)銷能力，從小的方面來講，區(qū)域性商業(yè)銀行如雨后春筍般崛起，由于它們的政策靈活，協(xié)調(diào)性與執(zhí)行力很強(qiáng)，所以多我們的沖擊力也同樣巨大.我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行在面臨失去傳統(tǒng)的壟斷地位時(shí)，并同時(shí)面臨著外資銀行以及其他區(qū)域性金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)壓力時(shí)，更好的留住老客戶，特別是優(yōu)質(zhì)客戶，將是未來我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行發(fā)展的主流趨勢(shì)之一，為此，我們農(nóng)行應(yīng)該及早行動(dòng)起來，搶占先機(jī)。文章通過論述客戶忠誠(chéng)度的定義以及對(duì)我們農(nóng)業(yè)銀行銀行發(fā)展的重要性，進(jìn)而提出了我行發(fā)展過程中提高客戶忠誠(chéng)度的手段及措施。關(guān)鍵詞：客戶忠誠(chéng)度服務(wù)商業(yè)銀行策略目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、背景闡述0\o"CurrentDocument"二、概念界定0\o"CurrentDocument"（一）客戶忠誠(chéng)0\o"CurrentDocument"（二）客戶忠誠(chéng)度1\o"CurrentDocument"三、提高客戶忠誠(chéng)度的重要意義1\o"CurrentDocument"（一）有利于我行核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成1\o"CurrentDocument"（二）有助于優(yōu)化我行業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)1\o"CurrentDocument"（三）有利于我行業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展2\o"CurrentDocument"四、客戶忠誠(chéng)度的影響因素2\o"CurrentDocument"（一）金融產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格因素2\o"CurrentDocument"（二）產(chǎn)品種類因素2（三）服務(wù)因素2\o"CurrentDocument"（四）市場(chǎng)因素3\o"CurrentDocument"（五）技術(shù)因素3\o"CurrentDocument"五、提高客戶忠誠(chéng)度的原則3\o"CurrentDocument"（一）以客戶為中心3\o"CurrentDocument"（二）以服務(wù)為宗旨4\o"CurrentDocument"（三）重視營(yíng)銷隊(duì)伍的培養(yǎng)4\o"CurrentDocument"六、提高客戶忠誠(chéng)度的對(duì)策分析4\o"CurrentDocument"（一）外部營(yíng)銷一一以客戶為中心，實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷4\o"CurrentDocument"（二）內(nèi)部營(yíng)銷一一提供企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠(chéng)度5\o"CurrentDocument"（三）利用數(shù)據(jù)倉庫一一對(duì)顧客進(jìn)行分類管理，提供個(gè)性化服務(wù)5\o"CurrentDocument"（四）加強(qiáng)金融產(chǎn)品的創(chuàng)新6\o"CurrentDocument"結(jié)束語7一、背景闡述自中國(guó)加入WTO以來，中國(guó)的銀行市場(chǎng)的壟斷性已經(jīng)被逐步替換為相對(duì)開放和更具活力的市場(chǎng)。中國(guó)在2006年年底開始兌現(xiàn)入世承諾，開放國(guó)內(nèi)金融服務(wù)領(lǐng)域，外資銀行以其豐富多樣的服務(wù)形式和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念對(duì)國(guó)內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)更是形成了前所未有的沖擊。伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和中產(chǎn)階級(jí)群體的日益壯大，零售銀行業(yè)務(wù)成為商業(yè)銀行的重點(diǎn)培育對(duì)象和利潤(rùn)來源；同時(shí)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的健康發(fā)展也成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)，穩(wěn)定金融市場(chǎng)環(huán)境的重要路徑。我國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)起步較晚，仍處于初級(jí)階段，在網(wǎng)點(diǎn)布局、服務(wù)理念、業(yè)務(wù)成熟程度上相對(duì)于國(guó)外銀行來講競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不足。基于日益重要的零售銀行業(yè)務(wù)和成熟度不足的零售銀行發(fā)展現(xiàn)狀二者的矛盾，研究零售銀行如何維持和吸引客戶，提高競(jìng)爭(zhēng)能力就具有了重要的現(xiàn)實(shí)意義和理論價(jià)值。二、概念界定（一）客戶忠誠(chéng)在商業(yè)環(huán)境中，客戶忠誠(chéng)（也稱顧客忠誠(chéng)）原指客戶出于對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可和依賴，持續(xù)重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)的心理傾向和行為。眾多研究表明，客戶忠誠(chéng)不僅僅是一個(gè)心理現(xiàn)象，也不只是一種行為偏好,而應(yīng)該上升為一門經(jīng)濟(jì)管理科學(xué)。從更加科學(xué)的角度來看，客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵應(yīng)包括：第一，客戶行為特性：某一段時(shí)間內(nèi)重復(fù)購買的持續(xù)性；第二，客戶心理狀態(tài)：客戶多次愉快的購買體驗(yàn)帶來的舒適感和信任感，這有別于“約束式〃或“壟斷式”的顧客控制；第三，客戶忠誠(chéng)的完整性：除對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)外，客戶還應(yīng)表現(xiàn)對(duì)無形服務(wù)的忠誠(chéng)從而保證忠誠(chéng)的完整性；第四，忠誠(chéng)的贏利性：客戶忠誠(chéng)應(yīng)體現(xiàn)價(jià)值的創(chuàng)造，長(zhǎng)期的非盈利的忠誠(chéng)最終會(huì)損害企業(yè)的利益，使得客戶忠誠(chéng)失去存在的意義。因此，客戶忠誠(chéng)應(yīng)該保證企業(yè)與客戶的“雙贏"，由忠誠(chéng)的客戶與企業(yè)共享利益。（二）客戶忠誠(chéng)度與客戶忠誠(chéng)不同，客戶忠誠(chéng)度是一個(gè)量化概念。客戶忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客產(chǎn)生心理上的依賴和行為上的追捧，從而進(jìn)行經(jīng)常性重復(fù)購買的程度。一般運(yùn)用客戶滿意度、重復(fù)購買的概率、推薦給他人的可能性等三個(gè)指標(biāo)來衡量客戶忠誠(chéng)度。三、提高客戶忠誠(chéng)度的重要意義（一）有利于我行核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成提高客戶忠誠(chéng)度可以增加我行收入.忠誠(chéng)客戶群持續(xù)經(jīng)常地購買我行產(chǎn)品或服務(wù)，能夠給我行創(chuàng)造更多的銷售收入，同時(shí)會(huì)降低其對(duì)價(jià)格的敏感度。因此，忠誠(chéng)客戶給我行帶來的收入會(huì)遠(yuǎn)大于新客戶帶來的收入。提高客戶忠誠(chéng)度可以降低我行成本。由于忠誠(chéng)客戶與我行之間形成了穩(wěn)定的關(guān)系，再加上隨著我行客戶忠誠(chéng)度提高而產(chǎn)生的口碑效應(yīng)，可以使我行降低營(yíng)銷成本.同時(shí)，忠誠(chéng)客戶持續(xù)不斷的購買我們的服務(wù)、使用我們的手機(jī)銀行等電子商務(wù)，以及向其他潛在客戶的推薦行為會(huì)形成不斷增長(zhǎng)的收入，這類收入的增長(zhǎng)也會(huì)使保留客戶的成本呈不斷下降趨勢(shì)。（二）有助于優(yōu)化我行業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)為了滿足客戶的需要，我行必須以客戶為中心設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)。這就要求我行需要設(shè)計(jì)出以忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程,在考慮客戶的需求和利益的前提下，合理分配和利用資源，這將使我行現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)面臨挑戰(zhàn)。為了保證客戶的利益和需求，我行的組織結(jié)構(gòu)必須具有自上而下保持暢通的信息傳播體系。這個(gè)體系首先要能便于對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理，其次可以迅速對(duì)客戶反饋信息作出反應(yīng)，以便于及時(shí)了解客戶需求，盡早解決客戶關(guān)系管理中發(fā)現(xiàn)的問題.因此,在提高客戶忠誠(chéng)度的過程中，我行可以使自己的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)更加合理高效。（三）有利于我行業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)能使我行集中精力去發(fā)展更為重要的業(yè)務(wù)，如推出新產(chǎn)品、開拓新的產(chǎn)品市場(chǎng)、提高服務(wù)的質(zhì)量和完善服務(wù)體系等。由于老客戶對(duì)我行產(chǎn)品的認(rèn)可與依賴，老客戶相對(duì)于新客戶較易于接受我行的新產(chǎn)品.四、客戶忠誠(chéng)度的影響因素（一）金融產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格因素價(jià)格是客戶作出購買決策的主要因素，尤其是在低收入群體中，價(jià)格是客戶決定購買產(chǎn)品或服務(wù)的首要因素。有事實(shí)表明，對(duì)于我國(guó)而言，有很大一部分消費(fèi)群體對(duì)價(jià)格非常敏感，使得價(jià)格戰(zhàn)在市場(chǎng)中一直占據(jù)重要地位。因此，價(jià)格是保持客戶忠誠(chéng)度的有效工具。當(dāng)客戶感覺到銀行產(chǎn)品或服務(wù)在質(zhì)量、可靠性或者適合性方面存在著其認(rèn)為的不足點(diǎn)時(shí)，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向，即通常意義上理解的“性價(jià)比”。例如，隨著人們對(duì)金融產(chǎn)品的需求的不斷變化，客戶的市場(chǎng)觀念和趨利意識(shí)也在逐步增強(qiáng)，客戶會(huì)為取得更大的利潤(rùn)二轉(zhuǎn)向其他銀行。（二）產(chǎn)品種類因素由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶的銀行的需求不在拘泥于傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)，如果銀行不能適時(shí)的根據(jù)客戶需求推出新型產(chǎn)品或服務(wù)，更加便捷地滿足客戶的金融需求，從而為客戶日益變化的產(chǎn)品需求提供渠道，當(dāng)然也會(huì)影響到客戶對(duì)商業(yè)銀行的忠誠(chéng)度。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，“市場(chǎng)是無形的手”，它會(huì)將客戶引向能夠更加合理的滿足客戶需求的銀行。從而改變客戶的忠誠(chéng)度。（三）服務(wù)因素現(xiàn)代社會(huì),客戶越來越看重產(chǎn)品的服務(wù)，所以服務(wù)顯得十分重要。尤其對(duì)服務(wù)行業(yè)而言，客戶更會(huì)依據(jù)服務(wù)來進(jìn)行消費(fèi)決策，因而服務(wù)也成為影響客戶忠誠(chéng)度的重要因素之一。當(dāng)銀行勢(shì)均力敵，價(jià)格與產(chǎn)品差異不大時(shí)，服務(wù)水平的高低會(huì)更顯著地影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)水平與產(chǎn)品價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量相比而言，相對(duì)難以復(fù)制，因此是決定客戶忠誠(chéng)度的有力因素?？蛻魰?huì)因?yàn)殂y行服務(wù)質(zhì)量差而轉(zhuǎn)向其他銀行辦理業(yè)務(wù)。如果某家銀行在經(jīng)營(yíng)過程中人為的發(fā)生錯(cuò)誤，而這種錯(cuò)誤由于員工較差的服務(wù)態(tài)度又沒有及時(shí)恰當(dāng)?shù)靥幚砗?，?shì)必會(huì)導(dǎo)致客戶不滿，從而對(duì)該行服務(wù)的滿意度急劇降低，并因此降低客戶的忠誠(chéng)度。據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)家麥肯錫的調(diào)查研究，研究結(jié)果表明，富裕客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度要低于其他客戶群，他們總是不斷探索得到更好的服務(wù).而富?？蛻魧?duì)銀行的發(fā)展又起著重大的作用，我國(guó)73%的銀行客戶認(rèn)為在購買金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，花時(shí)間貨比三家是有意義的，也是值得的，亞洲其他國(guó)家的銀行客戶只有很少一部分的人愿意花時(shí)間“貨比三家”。（四）市場(chǎng)因素客戶也會(huì)收到市場(chǎng)環(huán)境的影響而終止銀行的某些金融服務(wù)，或者退出銀行的某個(gè)領(lǐng)域，如物價(jià)上漲會(huì)使客戶覺得存款不如消費(fèi)，于是他們會(huì)將銀行存款轉(zhuǎn)向購買大量所需物資。同樣，2008年全球金融危機(jī)的爆發(fā)，也讓公眾減少了對(duì)銀行的信任度、依賴度，致使公眾將大量存款從銀行提取出來，即使忠誠(chéng)度高的客戶也會(huì)這樣做。（五）技術(shù)因素客戶會(huì)轉(zhuǎn)向技術(shù)設(shè)備先進(jìn)的銀行，因?yàn)槟切┘夹g(shù)設(shè)備先進(jìn)的銀行更能滿足銀行客戶的個(gè)性化需求。事實(shí)證明，開辦信用卡結(jié)算業(yè)務(wù)的銀行比沒有開辦信用卡業(yè)務(wù)的銀行要在爭(zhēng)奪、保留客戶方面更加具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，ATM等先進(jìn)設(shè)備功能越多的銀行也更能夠吸引優(yōu)質(zhì)客戶。五、提高客戶忠誠(chéng)度的原則（一）以客戶為中心提高客戶的忠誠(chéng)度必然要求我行以客戶為中心，以滿足客戶需求、提高客戶的滿意程度為目標(biāo)進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)。以客戶為中心，首先，要根據(jù)客戶需求細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，確定我行的目標(biāo)客戶，為目標(biāo)客戶提供有針對(duì)性的差異化產(chǎn)品與服務(wù)，使客戶能夠感受到“貴賓”的待遇，從而提高客戶的忠誠(chéng)度.其次，要使用多種手段、利用多種渠道與客戶進(jìn)行全方位合作與交流，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。這種戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系相對(duì)穩(wěn)固，有利于客戶忠誠(chéng)度的保持。再次，我行需要在各項(xiàng)活動(dòng)中建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，保證“以客戶為中心目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。最后，我們還需要同時(shí)建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化，這樣才能及時(shí)準(zhǔn)確把握客戶需求的變化，從而更好地服務(wù)客戶.（二）以服務(wù)為宗旨要做到“以客戶為中心”，必然需要在我們面對(duì)客戶時(shí)，樹立“為客戶服務(wù)”的宗旨.在消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)的時(shí)代，提供良好的服務(wù)是提高客戶忠誠(chéng)度的有效方法.（三）重視營(yíng)銷隊(duì)伍的培養(yǎng)營(yíng)銷人員是聯(lián)系企業(yè)與客戶的橋梁，因此一支優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍對(duì)我行營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的積極作用。我們應(yīng)該采用多種方式培養(yǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍“以客戶為中心”的理念，提高大堂營(yíng)銷人員的工作積極性，為客戶忠誠(chéng)度的提高提供堅(jiān)實(shí)保障。六、提高客戶忠誠(chéng)度的對(duì)策分析（一）外部營(yíng)銷-—以客戶為中心，實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷隨著技術(shù)的發(fā)展和銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客戶對(duì)金融產(chǎn)品所能產(chǎn)生的效應(yīng)期望值也越來越高，客戶群體也因此而不斷被分化?？蛻舨辉偈莻鹘y(tǒng)意義上的金融產(chǎn)品和服務(wù)的被動(dòng)接受者，而是成為了現(xiàn)代金融市場(chǎng)最活躍的參與者。銀行客戶根據(jù)自身不同的需求去選擇銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，在這種銀行與客戶關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)變化的大背景下，用關(guān)系營(yíng)銷維系客戶顯得越來越重要，如今各大銀行搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵在于搶占客戶，與客戶維持長(zhǎng)期的穩(wěn)固的關(guān)系，從而增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。因此，當(dāng)我行業(yè)務(wù)完成后，客戶經(jīng)理需要進(jìn)一步與客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和維持,并且在關(guān)系營(yíng)銷過程中充當(dāng)起金融顧問的角色，鞏固我行與他們的合作關(guān)系，從而使交易變成客戶和客戶經(jīng)理甚至銀行共同的事情，并擁護(hù)客戶的利益不受損害，最大限度的保護(hù)客戶的收益。（二）內(nèi)部營(yíng)銷-—提供企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠(chéng)度銀行員工是直接和客戶接觸并直接幫助銀行客戶辦理業(yè)務(wù)的，通常情況下，員工頻率流動(dòng)很高的銀行，其客戶的忠誠(chéng)度也不會(huì)很高。因?yàn)殂y行客戶可能來某一家銀行是因?yàn)閷?duì)銀行的某個(gè)員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量感到滿意，如果銀行的員工經(jīng)常跳槽，會(huì)給客戶一種不安全的感覺，從而不利于使客戶對(duì)該銀行形成較好的忠誠(chéng)度。因此要留住客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度，首先要提高我行員工的忠誠(chéng)度，通過提升我行員工對(duì)自身行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠(chéng)度，培養(yǎng)其對(duì)本職工作的熱愛，提高其對(duì)客戶的耐心程度，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)精神，真正在工作當(dāng)中做到“以客戶為中心”，在服務(wù)客戶的同時(shí)達(dá)到維系客戶的作用，提高客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。另外，隨著金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，消費(fèi)者消費(fèi)觀念、消費(fèi)需求日新月異，我行的發(fā)展離不開廣大客戶的支持，我行領(lǐng)導(dǎo)者要充分借鑒國(guó)外銀行客戶關(guān)系的管理經(jīng)驗(yàn)，通過提高客戶的滿意度進(jìn)而提高客戶的忠誠(chéng)度，使得我行的發(fā)展在國(guó)際金融乃至全球經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中保持一定的競(jìng)爭(zhēng)地位。（三）利用數(shù)據(jù)倉庫一-對(duì)顧客進(jìn)行分類管理，提供個(gè)性化服務(wù)數(shù)據(jù)倉庫是一種大規(guī)模的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)，例如我行的CFE和PCRM系統(tǒng).其中的信息具有及時(shí)、穩(wěn)定、可組裝的特性，它可以協(xié)助銀行深度分析客戶的復(fù)雜購買行為，發(fā)掘有價(jià)值的客戶，并爭(zhēng)取為其提供滿意的金融服務(wù).商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)來源包括，銀行內(nèi)部的數(shù)據(jù)來源渠道（如ATM機(jī)，銀行分支機(jī)構(gòu)，存款系統(tǒng)，貸款系統(tǒng)，電話銀行系統(tǒng)，網(wǎng)上銀行系統(tǒng)等）和銀行的外部數(shù)據(jù)來源渠道（如人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等），這些數(shù)據(jù)的內(nèi)容通常包含以下三方面：賬戶情況、交易情況、個(gè)人情況、家庭情況、公司情況，以全面了解客戶的資產(chǎn)狀況已經(jīng)存貸款狀況，通過這些信息來判斷某一個(gè)客戶是否有成為我行“忠誠(chéng)”客戶的前提依據(jù)。在全面采集數(shù)據(jù)之后，需要我行后臺(tái)信息整合工作者對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行專門化處理，利用數(shù)據(jù)挖掘軟件對(duì)客戶進(jìn)行分析。分析主要基于兩個(gè)方面，其一是進(jìn)行客戶價(jià)值分析，以便對(duì)客戶進(jìn)行分類；其二是對(duì)客戶的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的購買傾向、個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品偏好等進(jìn)行預(yù)測(cè)，以便能夠?yàn)槠涮峁﹤€(gè)性化的服務(wù)。另外，數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)需要不斷地進(jìn)行更新，要求我行不間斷的追蹤客戶的行為，客戶行為的改變（如生活方式、品味的改變，職業(yè)的變動(dòng)）都是我行提高該客戶滿意度和忠誠(chéng)度的最佳時(shí)機(jī),也是我行獲得高收益的最佳時(shí)機(jī)。（四）加強(qiáng)金融產(chǎn)品的創(chuàng)新從上世紀(jì)80年代開始，西方國(guó)家的金融創(chuàng)新更多是基于需求方面的創(chuàng)新，就是要應(yīng)對(duì)利率風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)，所以他們創(chuàng)新的主體是市場(chǎng)化的機(jī)構(gòu)，比如說銀行。而我們國(guó)家的金融創(chuàng)新更多是有政策來推動(dòng)的，比如說央行、銀監(jiān)會(huì),在這