賓客投訴原因分析與處理方法

賓客投訴原因分析與處理方法一、什么是投訴投訴：是指酒店賓客將他們主觀上認(rèn)為由于服務(wù)工作上的差錯(cuò)而引起的麻煩和煩惱或者因工作失誤損害了自己的利益等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映的一種行為。二、投訴的分析正確對(duì)待賓客的投訴一個(gè)賓館無論經(jīng)營(yíng)得怎么樣好,也總會(huì)有使賓客感到不滿意或處理不當(dāng)?shù)牡胤剑虼速e客投訴是正?，F(xiàn)象，在服務(wù)中要使每一位賓客每時(shí)每刻都感到愉快也是有難度的，因此服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待投訴，正確地接受投訴可以提高服務(wù)質(zhì)量和賓館聲譽(yù)，對(duì)賓館的經(jīng)營(yíng)起到推動(dòng)作用.2，賓客投訴的心理（1）求尊重的心理。賓客在采取了投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的、是有道理的，他們希望得到同情、尊重，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門重視他們的意見，向他們表示道歉，并立即采取相應(yīng)措施。（2）求發(fā)泄的心理。賓客在碰到令他們煩惱的事情之后，或者被諷刺挖苦、甚至被辱罵之后，心中充滿了怨氣、怒火，他們要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來以維持心理平衡。三、投訴的原因（1）主觀:服務(wù)員本身素質(zhì)原因引起，（不尊重客人和工作不負(fù)責(zé)任或工作沒按標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化進(jìn)行操作而導(dǎo)致客人投訴）對(duì)賓客不尊重的主要表現(xiàn)有：A、待賓客不熱情、不主動(dòng)B、不注意語言的修養(yǎng)、沖撞客人C、挖苦、辱罵客人D、未經(jīng)個(gè)人同意，闖入客人房間E、丟物品給客人F、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣G、無根據(jù)的懷疑客人H、影響客人的休息工作不負(fù)責(zé)任:A、工作不主動(dòng)、不認(rèn)真（不愿多開口，看見賓客不上前打招呼，不熱情接待，當(dāng)客人要的菜肴或酒、飲料無貨時(shí)，也不做解釋.當(dāng)餐桌上的骨碟裝滿棄物時(shí)不能及時(shí)更換，看到客人的酒杯空了也不及時(shí)斟酒等）。B、忘記或搞錯(cuò)了客人交待辦理的事情（在餐廳將客人菜單寫錯(cuò)或遺失客人的菜單，上菜太慢或把菜上錯(cuò)等，都會(huì)引起客人的反感而導(dǎo)致投訴）。C、損壞、遺失客人的物品（搬運(yùn)行李時(shí)，亂碰亂丟，打破客人買的東西，在就餐時(shí)將菜汁灑在客人的衣物或文件上等）。D、清潔衛(wèi)生工作馬虎,食品用具不潔（餐廳供應(yīng)食品不潔，菜點(diǎn)變質(zhì)或不熟，服務(wù)員不注意操作衛(wèi)生等）。（2）客觀：指酒店環(huán)境設(shè)施問題。A、酒店的設(shè)備損壞后未能及時(shí)的修理好。（如空調(diào)壞了、太熱、太冷或噪音太大，衛(wèi)生間的抽水馬桶壞了，餐廳的座椅不牢固摔倒客人，餐具破損了也不更換等）。B、基礎(chǔ)設(shè)施不完善（電話不能打長(zhǎng)途，客人使用的電器不便，門窗關(guān)不嚴(yán)，隱私得不到保護(hù)等）。C、服務(wù)收費(fèi)不合理（如客人在就餐后或離店前結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)付的款項(xiàng)和實(shí)際消費(fèi)有出入或收費(fèi)項(xiàng)目不明確，有欺騙客人的嫌疑等）。由于賓客的氣質(zhì)性格的不同，處理問題的方式也不相同當(dāng)出現(xiàn)以上種種情況時(shí)，有的客人可能嘴里嘀咕幾句就算了，有的客人雖有怨氣也不一定發(fā)泄出來，只是心中想著以后再也不來這里就是了。但也有些性情急燥的人，可能會(huì)大動(dòng)肝火找經(jīng)理投訴。四、妥善處理投訴的重要性酒店行業(yè)中有句行話“客人的滿意就是我們的承諾”，客人的滿意是我們酒店服務(wù)工作中所追尋的目標(biāo)。但事實(shí)上無論是多么豪華、多么高檔次的酒店，無論酒店管理者在服務(wù)質(zhì)量方面下了多大的功夫，總會(huì)有某些客人，在某個(gè)時(shí)間對(duì)某件事、物或人表示不滿。因此，投訴是不可避免的。作為酒店本身應(yīng)對(duì)客人的投訴持歡迎的態(tài)度，并把處理客人的投訴的過程視為改進(jìn)管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)，給賓館再次經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)。有關(guān)資料研究了顧客滿意與否的黃金數(shù)字，下面我將其中的某些數(shù)據(jù)例舉出來，進(jìn)一步闡述我的觀點(diǎn)：1、當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)，百分之四會(huì)告訴你，百分之九十六會(huì)默默離去其中百分之九十一不再光顧；2、一位不滿意的顧客平均將他的抱怨轉(zhuǎn)告八至十二人，其中百分之二十的還會(huì)轉(zhuǎn)告二十人之多，當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往得有十二個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；3、化訴怨為玉帛，妥善處理顧客的抱怨、不滿，百分之七十的人會(huì)再光臨，當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，百分之九十五的人會(huì)再光臨，平均而言，當(dāng)一位顧客的抱怨被圓滿的處理后，他會(huì)將滿意的情形轉(zhuǎn)告五人。五、處理投訴的基本原則（1）千萬不要和賓客辯論就是遇到賓客投訴的有錯(cuò)也要說"對(duì)不起".并要盡量運(yùn)用你的言語技巧，使賓客情面上過得去。因?yàn)橘e客來餐廳,無非是想通過就餐取得享受，他們的投訴，恰恰反映出在享受中的不滿足，因此道歉是必要的。（2）要向你的主管部門報(bào)告賓客的投訴，這樣會(huì)令賓客感到投訴是受到重視了因而感到滿意，賓客向餐廳投訴意味著他對(duì)餐廳存有友好的愿望，并不表示投訴的人是有壞意的，因?yàn)槎鄶?shù)投訴是為了讓餐廳有關(guān)方面去改善工作，如果一個(gè)賓客既不滿意餐廳的服務(wù)或菜肴有不向餐廳投訴，那表示餐廳將會(huì)失去一個(gè)賓客，實(shí)際上,不只是失去一個(gè)賓客因?yàn)檫@個(gè)賓客會(huì)將他的不滿意對(duì)朋友講，一傳十,十傳百，會(huì)影響更多的人，因此處理投訴要特別重視.（3）承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)；（4）表示同情或歉意；（5）同意客人的要求并決定采取措施；（6）感謝客人的批評(píng)指教；（7）快速采取行動(dòng)補(bǔ)償客人的投訴的損失；（8）落實(shí)監(jiān)督檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施；六、處理客人投訴的程序和方法1、做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備首先，樹立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍客人是不愿意來當(dāng)面投訴的，因此，首先要站在客人的立場(chǎng)替客人著想，樹立“客人總是對(duì)的”的信念，這是處理好投訴的第一步。其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即:求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件服務(wù)設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對(duì)客人的不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴都是為了換回面子，求行尊重.三是為了求補(bǔ)償，有些客人無論酒店有無過錯(cuò)，或問題是大是小，都可能前來投訴，其真正的目的并不在于事實(shí)本身，不在于求發(fā)泄或尊重，而在于求補(bǔ)償,盡管他可能一再強(qiáng)調(diào)“并不是錢的問題”2、設(shè)法使客人消氣投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此，接待投訴客人時(shí)，首先要保持冷靜、理智，同時(shí)，要設(shè)法消除客人的怒氣；先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋并隨便打段客人的講述；客人講話時(shí)，你要表現(xiàn)出足夠的耐心；講話時(shí)要注意語言、語調(diào)、語氣及音量的大小。3、認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄對(duì)客人的投訴要認(rèn)真聽取，勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋并做好記錄。4、對(duì)客人的不幸遭遇表示同情，理解和道歉在聽完客人的投訴后，要對(duì)客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實(shí)，但至少客人感覺不舒服，不愉快），同時(shí)，對(duì)客人的不幸遭遇表示同情和理解.5、對(duì)客人反映的問題立即著手處理客人投訴最終是為了解決問題，因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，切不可在客人面前推卸責(zé)任，否則，給客人的印象更遭6、對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注接待投訴客人的人，并不一定是實(shí)際解決問題的人，因此，必須對(duì)投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注7、與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人。七、處理解決投訴的技巧1、認(rèn)真地聽，以示關(guān)注一一了解客人投訴的實(shí)質(zhì)所在2、保持冷靜一一控制自己的情緒。3、為此問題道歉一一站在客人立場(chǎng)看問題4、同情表明你對(duì)客人的關(guān)心5、提出問題并作記錄一一不要私自妄加批評(píng)6、給予解決，并對(duì)該問題采取行動(dòng)一一誠心誠意地為客人解決問題7、檢查并追查進(jìn)展情況八、如何應(yīng)付批評(píng)與投訴事件1、善意的批評(píng)一一不論所批評(píng)者是否合理均應(yīng)表示謝意2、惡意的批評(píng)-一不應(yīng)自護(hù)其短而與之爭(zhēng)論，免增惡感，有的惡意的批評(píng)，會(huì)含有至理和真實(shí)成分，足供我們參考和反省。3、有關(guān)賓館政策的批評(píng)一-賓館的政策乃由賓館最高行政當(dāng)局所制定，不能擅自更改，但對(duì)外界的意見不妨匯集送交上級(jí)轉(zhuǎn)呈行政當(dāng)局作參考。4、手續(xù)上的批評(píng)一一關(guān)于手續(xù)上的問題，在服務(wù)至上的原則下，必要時(shí)得到主管或部門經(jīng)理決定或向總經(jīng)理請(qǐng)示，可能給予對(duì)方的特別的通融，使他獲得滿足5、不合理的批評(píng)一一有所申辯時(shí)，亦只有用平淡的口吻，略加解釋，以不傷和氣及不影響對(duì)方為主，對(duì)自己要加以控制保持冷靜。如態(tài)度語言稍為緊張或沖動(dòng)會(huì)形成對(duì)立現(xiàn)象，反而不美。6、因誤會(huì)而投訴-一有時(shí)對(duì)方誤會(huì)了，經(jīng)自己再三解釋，而對(duì)方仍不接納時(shí)，可轉(zhuǎn)請(qǐng)另一位同事或上級(jí)代為應(yīng)付.這時(shí)，對(duì)方或會(huì)在他們面前，指責(zé)你怎么樣不是，但我們只可在旁恭聽，不宜辯解。7、嚴(yán)重的投訴-一假如客人準(zhǔn)備采取法律行動(dòng)時(shí)，最高管理人員需要在場(chǎng)了解當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，以便日后出庭有所幫助，如投訴交由最高負(fù)責(zé)人處理，客人就會(huì)感覺到我們非常重視這一投訴，這可能經(jīng)過解釋和道歉后，客人會(huì)滿意接受因而解決問題。九、遇到最難應(yīng)付的人切記：“使對(duì)方得到表面的勝利，自己實(shí)際得益”。難應(yīng)付的客