《網(wǎng)上開店》項目六 管理在線交易與服務

項目六管理在線交易與服務由淺入深簡章易懂貼近實際WANGYEZHIZUOXIANGMUSHIXUNJIAOCHENG《網(wǎng)上開店》CONTENTS任務1管理在線商品任務2提供客戶服務任務3處理交易訂單任務1管理在線商品本任務可以分解為2個活動：熟悉產(chǎn)品管理后臺；上下架產(chǎn)品?；顒?熟悉產(chǎn)品管理后臺1-1由于店內(nèi)的在線商品眾多，淘寶店鋪管理后臺將產(chǎn)品按照交易情況分為“出售中的產(chǎn)品”“倉庫中的產(chǎn)品”“已賣出的產(chǎn)品”等產(chǎn)品管理頁面。其中，“出售中的產(chǎn)品”頁面將展示店內(nèi)正在出售的產(chǎn)品列表，“倉庫中的產(chǎn)品”頁面將展示已下架或未下架的產(chǎn)品列表，而產(chǎn)生交易的訂單則展示在“已賣出的產(chǎn)品”頁面。在這些產(chǎn)品管理頁面中，可以對商品信息如售價、庫存數(shù)量、規(guī)格等信息進行修改，也可以對商品下架，還可以對商品進行體檢優(yōu)化。為了深入熟悉產(chǎn)品管理后臺，李勇分別從產(chǎn)品管理欄目中的“出售中的產(chǎn)品”“倉庫中的產(chǎn)品”“已賣出的產(chǎn)品”等頁面進行了解?；顒颖尘盎顒?熟悉產(chǎn)品管理后臺1-1（1）.查看出售中的產(chǎn)品，進入“賣家中心”后臺，選擇“產(chǎn)品管理”→“出售中的產(chǎn)品”，將會看到正在出售的商品列表，如果發(fā)現(xiàn)商品信息不完善或者有誤，還可以點擊“編輯產(chǎn)品”進入產(chǎn)品發(fā)布頁面，重新編輯產(chǎn)品名稱、價格、庫存、名稱、描述等，如下圖所示。活動實施歡迎界面

活動1熟悉產(chǎn)品管理后臺1-1（2）.查看倉庫中的產(chǎn)品，進入“賣家中心”后臺，選擇“產(chǎn)品管理”→“倉庫中的產(chǎn)品”，在這里看到的產(chǎn)品并非正在出售中，而是準備上架或已經(jīng)下架的產(chǎn)品，如下圖所示?；顒?熟悉產(chǎn)品管理后臺1-1（3）.查看已賣出的產(chǎn)品，進入“賣家中心”后臺，選擇“交易管理”→“已賣出的產(chǎn)品”，該列表將展示店內(nèi)已賣出的商品及對應的交易訂單信息，如下圖所示?；顒?熟悉產(chǎn)品管理后臺1-1（4）.查看歷史產(chǎn)品記錄，倉庫中的產(chǎn)品如果90天內(nèi)沒有被修改（即沒有編輯、上架/下架、成交等行為），或者產(chǎn)品已刪除且超過31天，此類商品被稱為歷史產(chǎn)品。歷史商品將會被遷移到“賣家中心”→“產(chǎn)品管理”→“歷史產(chǎn)品記錄”中，歷史產(chǎn)品無法再刪除、編輯、上架、下架等操作，只能查看產(chǎn)品原有信息，如下圖所示。活動1熟悉產(chǎn)品管理后臺1-1（5）.體檢中心，打開“賣家中心”→“產(chǎn)品管理”一欄，選擇“體檢中心”，可以在這里查看到店鋪的各種違規(guī)區(qū)域，比如需處理的警告，違規(guī)記錄，市場管理記錄，待跟進申訴等，如下圖所示?；顒?熟悉產(chǎn)品管理后臺1-1詳細操作步驟請參閱教材?；顒訉嵤┨詫毜赇伖芾砗笈_是店內(nèi)商品管理的有效工具，客服人員應熟悉商品管理后臺的各項功能，能幫助客服進一步了解客服工作，提高工作效率?；顒釉u價活動2上下架產(chǎn)品1-2在李勇熟悉了網(wǎng)店的產(chǎn)品管理后臺的各項功能后，部門經(jīng)理交給李勇一個工作任務：店鋪經(jīng)過盤查庫存，篩選了一部分斷碼的商品作為促銷款進行限時秒殺活動，但是在活動開始前，需要將這部分商品執(zhí)行“下架”操作。部門經(jīng)理告訴李勇，商品的上下架可以進入淘寶賣家中心的“出售中的產(chǎn)品”頁面進行操作，也可以通過千牛工作臺進行管理?；顒颖尘盎顒?上下架產(chǎn)品1-2（1）.登錄千牛工作臺，打開接待中心界面，在頁面左下角單擊“出售中的產(chǎn)品”按鈕，即可進入“出售中的產(chǎn)品”頁面，如下圖所示?；顒訉嵤┗顒?上下架產(chǎn)品1-2（2）.在“出售中的產(chǎn)品”頁面中，勾選需下架商品前的復選框，單擊“下架”按鈕將商品下架，如下圖所示?；顒?上下架產(chǎn)品1-2（3）.下架后的產(chǎn)品，存放于倉庫中，可以進入“倉庫中的產(chǎn)品”查看，如下圖所示。活動2上下架產(chǎn)品1-2（4）.勾選倉庫中需重新上架商品前的復選框，單擊“上架”按鈕，即可重新上架所選商品。如上架產(chǎn)品較多時，可點擊全選或者選擇多個產(chǎn)品，如下圖所示。活動2上下架產(chǎn)品1-2（5）.淘寶店鋪中的商品，一般不建議刪除，可將商品下架放入倉庫中，等到需要時再重新上架。如果不再售賣該商品，確實需要將其刪除時，可在“出售中的產(chǎn)品”或“倉庫中的產(chǎn)品”頁面單擊“刪除”按鈕刪除，如下圖所示。活動2上下架產(chǎn)品1-2詳細操作步驟請參閱教材?；顒訉嵤┰诰€產(chǎn)品需要進行針對性的維護，在新款上市、爆款熱銷、舊款退市的輪換中，必須進行相關的上下架操作。產(chǎn)品上架后有一個7天的周期，到期就會自動下架再自動上架，而淘寶搜索規(guī)則將會優(yōu)先展示臨近下架的商品，因此運營人員還通過優(yōu)化產(chǎn)品上下架時間來提高產(chǎn)品權重，獲得更多的展現(xiàn)機會，提高店鋪流量，進而促進銷量。活動評價任務2提供客戶服務本任務可以分解為4個活動：使用在線工具軟件；售前服務；售中服務；售后服務?；顒?使用在線工具軟件2-1目前，在線溝通工具是客服人員最為常用的溝通方式，常用的溝通工具包括各平臺的專屬工具，如淘寶阿里旺旺賣家版、京東咚咚、微信客服等。千牛工作臺是淘寶網(wǎng)為店主量身定做的免費網(wǎng)上商務溝通軟件，為了深入熟悉千牛工作臺的操作，張小玫分別從軟件下載、安裝、常用設置等方面進行了解。活動背景活動1使用在線工具軟件2-1（1）.下載軟件,登錄淘寶官網(wǎng)客戶端下載頁面，下載千牛工作臺電腦版，如下圖所示?；顒訉嵤┗顒?使用在線工具軟件2-1（2）.下載完成后，直接雙擊運行安裝，完成后在桌面顯示千牛工作臺的圖標，如下圖所示。活動1使用在線工具軟件2-1（3）.雙擊“千牛工作臺”圖標，運行千牛工作臺軟件，輸入會員名及密碼，點擊“登錄”按鈕，登錄頁面如下圖所示?；顒?使用在線工具軟件2-1（4）.工具條有4個小圖標，分別是接待中心、消息中心、工作臺及搜索欄，如下圖所示。活動1使用在線工具軟件2-1（5）.打開接待中心圖標，可以看到自己的旺旺好友列表和即時信息提示，如下圖所示?；顒?使用在線工具軟件2-1（6）.打開消息中心，用戶可以通過點擊“消息中心”界面右側的“消息訂閱”按鈕，開通設置需要接收的消息源，如下圖所示?；顒?使用在線工具軟件2-1（7）.打開工作臺，此界面記錄了每日記錄的詳細信息、流量、成交記錄和退款等，如下圖所示?；顒?使用在線工具軟件2-1（8）.點擊搜索圖標，在框里輸入插件名稱或服務名稱，就可搜索出插件或服務，如圖6.2.8所示?；顒?使用在線工具軟件2-1（9）.系統(tǒng)設置，點擊工作臺右上角的“系統(tǒng)設置”按鈕，如下圖所示?；顒?使用在線工具軟件2-1（10）.點擊“基礎設置”可以設置是否開機時自動啟動千牛、指定瀏覽器等，如下圖所示?；顒?使用在線工具軟件2-1（11）.點擊“接待設置”可以設置接待狀態(tài)、會話窗口模式、會話消息提醒形式、聲音及防騷擾等，如下圖所示?；顒?使用在線工具軟件2-1（12）.設置“個性簽名”選項，如下圖所示。活動1使用在線工具軟件2-1（13）.在“自動回復”選項中，點擊“自動回復短語”，可新增自動回復短語，如下圖所示?；顒?使用在線工具軟件2-1（14）.點擊“自動回復”選項，自動回復可使用團隊版本，也可以使用個人版本。個人版本自動回復設置的方式：在使用場景左側勾選后，選擇已新建的自動回復短語，如下圖所示。活動1使用在線工具軟件2-1（15）.導入快捷短語：在聊天窗口中，隨便點擊任一個聯(lián)系人，在輸入?yún)^(qū)域點擊“快捷短語”按鈕，可看到系統(tǒng)已經(jīng)預設好的一些短語，利用對話框右下角的新建或導入等按鍵，創(chuàng)建自己的短語，如下圖所示?；顒?使用在線工具軟件2-1（16）.點擊新建后會看到如下圖所示界面，除了可以寫短語以外，也可以對字體進行編輯，還可以給所建的快捷短語配置快捷編碼，或者進行分組。活動1使用在線工具軟件2-1詳細操作步驟請參閱教材?；顒訉嵤┩ㄟ^對千牛工作臺的操作練習，掌握了軟件的下載、安裝、設置及常用操作，能夠與客戶快速、高效溝通。大部分的在線溝通工具功能類似，能夠實現(xiàn)文字、圖片等信息最直觀的溝通。如果結合微信、QQ軟件等即時通訊工具，還能實現(xiàn)語音、視頻的交流，從而解決一些難以圖文描述的問題，基本上實現(xiàn)了與客戶無障礙交流?；顒釉u價活動2售前服務2-2網(wǎng)店正式運營后，進店流量慢慢增加，客服開始忙碌起來。張小玫安排6名售前客服學習網(wǎng)店經(jīng)營產(chǎn)品知識，要求了解產(chǎn)品的基本屬性、使用場合、保養(yǎng)方法等。陳小明作為售前客服，希望能通過接待客戶及與客戶對話等操作進而了解客戶的購買要求，分析客戶的購物心理，引導客戶找到適合自己的產(chǎn)品?；顒颖尘盎顒?售前服務2-2（1）.接待客戶。售前客服應該做好隨時接待客戶的準備，并時刻保持熱情、耐心、周到的服務態(tài)度，反應要及時，可以通過一些語氣詞或者表情來盡量調動氣氛，給予客戶熱情、真誠的服務，如下圖所示。活動實施活動2售前服務2-2（2）.介紹商品。掌握商品的專業(yè)性知識（如產(chǎn)品質量、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品壽命、產(chǎn)品安全性、產(chǎn)品尺寸規(guī)格、產(chǎn)品使用注意事項等）和周邊知識，了解同類商品信息和網(wǎng)店促銷方案，如下圖所示?；顒?售前服務2-2（3）.提供購買建議。如客戶咨詢衣服購買的適合尺寸，售前客服可以根據(jù)產(chǎn)品的尺碼表給予建議，如下圖所示。活動2售前服務2-2（4）.客戶問價。如果客戶發(fā)起議價咨詢，可告知網(wǎng)店當前的優(yōu)惠活動，并將優(yōu)惠券領取方法發(fā)給客戶，如下圖所示?；顒?售前服務2-2（5）.查看客戶信息。為了準確回答客戶問題，有時需要了解客戶信用等級、最近交易商品、客單價、正在瀏覽的產(chǎn)品等信息，如下圖所示?；顒?售前服務2-2（6）.引導客戶購物。如客戶在參加優(yōu)惠活動時，總金額達不到滿499減100，客服可以建議客戶拼單，挑選一些適合差價的產(chǎn)品給客戶，如下圖所示?；顒?售前服務2-2（7）.咨詢發(fā)貨快遞。部分客戶不喜歡網(wǎng)店默認的快遞公司，會要求客服發(fā)特定的快遞公司，客服在能滿足對方要求的情況下盡力滿足，如下圖所示?；顒?售前服務2-2（8）.咨詢到貨時間。部分客戶由于急用產(chǎn)品，會咨詢客服具體的發(fā)貨、到貨時間，此時客服應該告知具體發(fā)貨時間，但由于物流的不確定性，不必告知準確的到貨時間，如下圖所示。活動2售前服務2-2（9）.標記客戶。在日常接待過程中，每個客戶都帶著不同的問題咨詢，因此當咨詢量較大時，客服容易手忙腳亂。此時，客服可以對較重要的顧客或者需要特殊注意的顧客進行標記，并可以使用不同的顏色類型作以區(qū)分，如下圖所示?；顒?售前服務2-2（10）.當客戶咨詢完后，覺得滿意會直接下單，當你收到訂單信息時表示客戶已成功下單，如下圖所示?；顒?售前服務2-2（11）.了解訂單狀態(tài)。當客戶下單后，客服從消息通知中能夠及時了解訂單的當前狀態(tài)，如下圖所示。對于部分遲付款的客戶可進行友好提示，促成訂單交易成功。活動2售前服務2-2詳細操作步驟請參閱教材?；顒訉嵤┦矍胺障喈斢阡N售，客服就相當于售貨員。售前客服的主要工作是回答顧客拍下產(chǎn)品之前問的各種問題，促成交易。客戶對一家店鋪的初始印象和服務意識的判斷，直接決定接下來的購買行為，所以售前客服要熱情、禮貌，具備專業(yè)知識和良好的溝通應變能力，才能不斷提升整個店鋪的轉化率和客單價?；顒釉u價活動3售中服務2-3隨著客服售前服務工作的順利開展，客戶下單量開始增加，咨詢訂單的客戶也隨之增多。此時客服主管張小玫安排了王云為客戶提供售中服務，包括顧客拍下產(chǎn)品在確認收貨之前整個過程的相關工作，例如：顧客付款、支付流程、要求備注、快遞、發(fā)貨、確認收貨前過程的所有問題。為了提供高質量的售中服務，要求王云在售中接待工作中必須要有熱情、周到、貼心、細心、耐心?；顒颖尘盎顒?售中服務2-3（1）.當客戶成功下單并付款后，售前工作就已經(jīng)結束了，如下圖所示。此時進入了售中服務工作?；顒訉嵤┗顒?售中服務2-3（2）.確認收貨地址。為了提高配送地址的準確性，需要與客戶確認收貨地址和收貨人姓名以及聯(lián)系電話，以避免不必要的爭議，如圖6.2.30所示?；顒?售中服務2-3（3）.確認快遞公司。如客戶要求發(fā)指定的快遞公司，必須在訂單中添加備注，予以提醒配送部門在配送時能夠根據(jù)客戶的要求發(fā)貨，如下圖所示。活動3售中服務2-3（4）.更改訂單。遇到有客戶要求更改訂單，如更改訂單產(chǎn)品的款式、顏色、收貨地址等，必須查詢核對訂單情況。如果查詢到?jīng)]有對應的交易信息，務必要求客戶用拍下訂單的賬號咨詢，避免有人冒充客戶更改訂單信息或者泄露客戶信息，如下圖所示?；顒?售中服務2-3（5）.更改訂單。當客戶信息核對無誤后，聯(lián)系配送部門該訂單是否已經(jīng)發(fā)貨（可能出現(xiàn)已經(jīng)發(fā)貨，但還沒將快遞單號錄入的情況），在確認沒發(fā)貨的情況下，可幫客戶更改訂單，如下圖所示。活動3售中服務2-3（6）.禮物贈送。網(wǎng)店有時為本了配合促銷活動會進行贈送小禮物（紅包袋、祝?？ā椘返龋?，當客戶經(jīng)常光顧網(wǎng)店購物或一次購物數(shù)量較大時，客戶會要求額外贈送小禮物，在網(wǎng)店允許的情況下會滿足客戶的要求，此時客服要對訂單進行備注，如下圖所示?；顒?售中服務2-3（7）.盡快發(fā)貨。買家付款并確認信息后，客服應及時通知發(fā)貨部門盡快為買家發(fā)貨，保證買家在最短的時間內(nèi)收到購買的商品。（8）.查詢物流信息。當配送部門發(fā)貨后，客戶會咨詢貨物的物流信息，客服可在對話窗口中直接查詢物流，點擊“發(fā)送物流信息”告知客戶，如下圖所示。在物流信息中，可查詢到貨物的當前狀態(tài)：收件、途中、收貨等，了解從貨源地到收貨地之間的每一次物流變化。如有突發(fā)狀況（丟件、派錯件、損壞等），可隨時聯(lián)系物流，做好補救措施?；顒?售中服務2-3（9）.提醒客戶及時簽收快遞。當貨物運輸?shù)娇蛻羲诔鞘泻?，客服人員可以以短信或旺旺消息提醒的形式通知客戶，商品已經(jīng)到達所在城市，馬上進行配送，提醒客戶留意簽收快遞，防止貨物遺失，如下圖所示?；顒?售中服務2-3（10）.轉客服。在客戶咨詢中，部分客戶由于快遞問題、貨品問題等，需要聯(lián)系指定售后客服，但客服分流仍然會分到其他客服上。這時客服需要在對話窗口中將客戶轉發(fā)給其他團隊成員，點擊方框中的位置，在彈出的客服名單中，選擇指定的客服即完成轉客服操作，如下圖所示。詳細操作步驟請參閱教材?；顒訉嵤┦壑蟹帐请娮由虅战灰字兄匾画h(huán)，服務質量的高低直接影響到客戶對網(wǎng)店的信任感，所以售中的服務要有足夠的耐心，提供體貼、周到的服務提高客戶的忠誠度。大多數(shù)顧客會認為自己是上帝，即使偶爾會提出一些額外甚至是苛刻的要求，如手寫賀卡、特殊包裝盒、祝福語等，我們應該在不失原則的情況下，盡量滿足客戶?；顒釉u價活動3售中服務2-3當客戶成功收到賣家配送的產(chǎn)品后，此時進入了售后服務工作階段。客戶在使用過程中，由于自身不熟悉產(chǎn)品使用原因或產(chǎn)品的質量問題，經(jīng)常會遇到咨詢安裝方法、使用方法、不合穿戴、質量不滿意等情況。汪婷婷帶領售后客服處理售后工作，包括技術指導、產(chǎn)品保養(yǎng)、注意事項等常見問題，以及退換貨、中差評、投訴糾紛交易處理等。本著發(fā)展長期客戶的原則，汪婷婷要求售后客服提供周到、貼心的服務，做到：真誠、傾聽、溝通、寬容、理解?；顒颖尘盎顒?售后服務2-4（1）.退換貨。當客戶收到貨后，發(fā)現(xiàn)質量問題或不合適時，會咨詢客服退換貨問題，如下圖所示?；顒訉嵤┗顒?售后服務2-4（2）.告知退換貨流程。此時，客服應該告知客戶本網(wǎng)店退換貨的要求、操作流程及退貨地址，如下圖所示?；顒?售后服務2-4

收到商品換貨問題退貨問題聯(lián)系客服買家寄回買家申請退款

賣家收貨檢查影響二次銷售不影響二次銷售不能換貨影響二次銷售不影響二次銷售換貨處理賣家收貨檢查不能退貨同意退款（3）.使用問題。當客戶在使用商品過程中，可能會出現(xiàn)使用不當、不會保養(yǎng)等情況，客服應該積極給客戶做好方法指導，如下圖所示?；顒?售后服務2-4（4）.發(fā)票問題。新電商法明確規(guī)定：“電子商務經(jīng)營者銷售商品或者提供服務應當依法出具紙質發(fā)票或者電子發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)?！比缳I家需要發(fā)票，賣家有義務提供，具體怎么開票可以咨詢稅務部門。為給顧客提供更好的服務，部分商家提供電子發(fā)票功能，作為客服應該熟悉電子發(fā)票查詢/下載路徑，如下圖所示?；顒?售后服務2-4（5）.評價解釋?？蛻糍徫锿瓿珊?，會在商品的評論區(qū)域留下購物反饋，通過評論來向店鋪和其他買家傳達相應的信息，這些評論信息一般分為好評、中評和差評。售后客服在看到這些評論后，需要對其中的問題作出相應的解釋和回復，對客戶的問題及時解決，第一時間維護品牌形象，如下圖所示?；顒?售后服務2-4詳細操作步驟請參閱教材?；顒訉嵤┦酆蠓帐强头ぷ髦械闹刂兄兀軌驗榭蛻艚鉀Q后顧之憂，從而提高顧客的忠誠度和粘性，不斷地將新客戶轉變?yōu)槔峡蛻?，為網(wǎng)店儲備大量的回頭客。售后客服需要較強服務意識和主人翁精神，要學會換位思考，以買家的角度來考慮問題。在服務過程中，如果問題本身不是客戶主動造成的，只要不影響到網(wǎng)店的切身利益，可以用道歉、賠禮、溝通來解決問題?；顒釉u價活動4售后服務2-4任務3處理交易訂單本任務可以分解為4個活動：備注訂單；修改訂單信息；延長訂單收貨時間；處理退貨退款訂單。活動1備注訂單3-1孫麗作為網(wǎng)店客服的一員，她在工作中發(fā)現(xiàn)隨著網(wǎng)店訂單量的增大，每一筆訂單涉及的環(huán)節(jié)較多，涉及不同環(huán)節(jié)人員的日常工作交接。因此孫麗決定通過使用備注說明買家目前訂單的情況，便于后期的商品跟蹤與管理?；顒颖尘埃?）.備注內(nèi)容及格式。訂單備注的操作是對訂單的標記，只對賣家可見，為處理交易訂單提供便利，提高溝通效率，因此備注內(nèi)容也不應過于冗雜，而要簡潔明了，為了讓備注更加清晰明朗，在備注內(nèi)容結尾處一定要注明備注人的名字、備注時間等。需送禮物的訂單備注格式如：送xx?，xx備注，xx日期。需修改商品規(guī)格備注格式如：換成xx規(guī)格，xx顏色，xx備注，xx日期。指定快遞的訂單備注格式如：發(fā)xx快遞，xx備注，xx日期。退換貨訂單備注格式如：收到退貨換xx碼，xx備注，xx日期。活動實施活動1備注訂單3-1（2）.備注類型區(qū)分。針對不同類型的訂單問題，有不同的備注方式，在備注框可以使用不同顏色的旗子進行區(qū)分，如下圖所示?；顒?備注訂單3-1（2）.備注類型區(qū)分。針對不同類型的訂單問題，有不同的備注方式，在備注框可以使用不同顏色的旗子進行區(qū)分，如下圖所示。活動1備注訂單3-1（3）.接待窗口訂單的備注方法。進入接待窗口，點擊“訂單”，找到對應產(chǎn)品的訂單，點擊“備注”，填寫備注內(nèi)容，選擇旗子顏色，保存，如下圖所示。活動1備注訂單3-1（4）.工作臺界面訂單備注方法。進入千牛賣家工作臺，點擊“訂單”→已賣出的寶貝，找到對應訂單，點擊訂單“詳情”，進入交易詳情頁面，點擊“標記”，進入“編輯標記”頁面，選擇旗子顏色，填寫備注內(nèi)容，保存，如下圖所示?；顒?備注訂單3-1活動1備注訂單3-1詳細操作步驟請參閱教材。活動實施訂單備注是客服工作的重要技能，為客戶提供了更加人性化的購物體驗。使用備注說明買家目前訂單的情況，便于后期的商品跟蹤與管理，使操作更線上化，工作效率得到提升，對于賣家來說，也方便對訂單的管理與存檔，運營體驗大大提升。所以客服要細致、耐心地完成訂單備注，促成交易?；顒釉u價活動1備注訂單3-1活動2修改訂單信息3-2在網(wǎng)店的交易過程中，有不少訂單會出現(xiàn)買家地址錯誤或是商品拍錯等問題，這時買家會向客服提出修改訂單信息的要求。李曉東作為客服的一員，及時為客戶提供服務是重要的工作內(nèi)容之一，李曉東需要學習修改訂單信息的相關操作?；顒颖尘埃?）.修改價格或郵費。當買家拍下產(chǎn)品未付款時，賣家可以修改交易的金額。修改價格操作需要進入賣家中心點擊“交易管理”，選擇需要修改的訂單，點擊“修改價格”，如下圖所示?；顒訉嵤┗顒?修改訂單信息3-2在打開的窗口中，有3個輸入框，分別可以輸入折扣、輸入價格、修改郵費，修改后點擊“確定”按鈕即可成功修改價格或郵費，如圖6.3.8所示。如果賣家包郵，也可以直接單擊“免運費”，即郵費金額為0元?；顒?修改訂單信息3-2（2）.修改地址。付款后、發(fā)貨前的訂單，如遇到買家需要修改地址時，就可以進入千牛賣家工作臺，點擊“訂單”→“已賣出的寶貝”找到對應訂單，點擊訂單“詳情”-點擊“修改收貨地址”，填寫正確的收貨地址后，確定即可成功修改地址，如下圖所示。活動2修改訂單信息3-2（2）.修改地址。付款后、發(fā)貨前的訂單，如遇到買家需要修改地址時，就可以進入千牛賣家工作臺，點擊“訂單”→“已賣出的寶貝”找到對應訂單，點擊訂單“詳情”-點擊“修改收貨地址”，填寫正確的收貨地址后，確定即可成功修改地址，如下圖所示。活動2修改訂單信息3-2（3）.修改商品規(guī)格。修改商品規(guī)格的情況包括修改商品尺碼、顏色等，這時就需要客服進入千牛賣家工作臺，點擊“訂單”→“已賣出的寶貝”找到對應訂單，點擊訂單“詳情”-點擊“修改訂單屬性”，修改對應屬性，如下圖所示。活動2修改訂單信息3-2詳細操作步驟請參閱教材?；顒訉嵤┬薷挠唵涡畔⑹强头ぷ鞯闹匾寄?，為客戶提供了更加人性化的購物體驗。修改訂單信息功能有利于提升店鋪訂單收貨量，提升店鋪營業(yè)額，挽留訂單。賣家發(fā)貨前，應仔細確認訂單變化情況，及時更新訂單信息，避免出現(xiàn)訂單錯誤、發(fā)錯貨的現(xiàn)象。活動評價活動2修改訂單信息3-2假如淘寶賣家已經(jīng)發(fā)貨，但是由于物流配送不及時或者需要換貨等原因，導致買家久久未收到貨，而交易超時訂單自動確認收貨就會將貨款支付給賣家了，為避免造成“錢貨兩空”，這時買家可以自己延長收貨時間，也可以通過賣家?guī)兔ρ娱L。李娜作為客服中心的一員，經(jīng)常遇到客服要求延長收貨時間的情況，因此延長訂單收貨時間也是一項重要的工作內(nèi)容?；顒颖尘盎顒?延長訂單收貨時間3-3（1）.提醒買家確認收貨。當顧客簽收快遞后，客服可以進入賣家中心后臺，點擊“已賣出的寶貝”找到對應訂單，點擊訂單“詳情”，進入交易詳情界面，如下圖所示。點擊“提醒買家確認”按鈕后，對方會收到一條系統(tǒng)通知，通知內(nèi)容未確認收貨的信息。買家看到之后，很有可能就會馬上去確認，但是最好不要頻繁的提醒，以免引起客戶反感，造成不好的購物體驗?；顒訉嵤┗顒?延長訂單收貨時間3-32.延長收貨時間，對于需要延長收貨時間的訂單，客服有兩個入口實現(xiàn)，第一個入口是在接待中心的窗口，點擊“訂單”，在底部有一個“延長收貨時間”的按鈕，點擊“延長收貨時間”，選擇天數(shù)即可，如下圖所示?；顒?延長訂單收貨時間3-3第二個入口是點擊“賣家中心”已賣出的寶貝，找到對應訂單，點擊訂單“詳情”，進入交易詳情界面，點擊“延長收貨時間”，如圖6.3.16所示。隨后會彈出一個延長收貨時間對話框，選擇天數(shù)即可，如下圖所示。活動3延長訂單收貨時間3-3隨后會彈出一個延長收貨時間對話框，選擇天數(shù)即可，如下圖所示。賣家可以給買家延長交易收貨超時時間有4個時間點可以選擇，分別可以延長3、5、7、10天，而且不限制次數(shù)。但是，不能操作縮短收貨時間。活動3延長訂單收貨時間3-3詳細操作步驟請參閱教材。活動實施延長訂單收貨時間功能保證了買賣雙方的利益。延長訂單收貨時間既可以幫助賣家減少發(fā)貨帶來的壓力，和因等待時間過長買家取消訂單造成的賣家損失，還