新入職銷售年終總結(jié)

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為了讓酒店更好的進展，讓我們能夠更好為客戶服務(wù)，酒店銷售部做了如下的工作總結(jié)：

一、人員調(diào)整

酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有*名，是同規(guī)模酒店的*倍多。酒店總經(jīng)理班子分析緣由，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果決地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至*名，加強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。

二、渠道拓寬

銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)〔教學(xué)案例，試卷，課件，教案〕依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年涌現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，討論通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)〔教學(xué)案例，試卷，課件，教案〕，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五那么明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

三、房提嘉獎

依據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些勝利閱歷，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以肯定比例提成的嘉獎。這一房提嘉獎?wù)?，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱忱和服務(wù)立場，使酒店上門散客收入由上半年*萬元升至下半年*萬元，升幅約為*%。

四、窗口形象

銷售部前廳除充分利用酒店予以的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采納了“來賓結(jié)算帳單”，減削了客人等待結(jié)帳的時間，轉(zhuǎn)變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的`站臺時間，實時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，加強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的*%提高到*%，日創(chuàng)收為*元，日平均房價為*元；全年接待來賓*萬人次，接待外賓*萬人次。

五、投訴處理

銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人詢問問題、反映狀況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“來賓至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱忱服務(wù)外，還能化解沖突，妥當(dāng)處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理來賓投訴約*起，為酒店減削經(jīng)濟損失約*元，爭取了較多的酒店回頭客。

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，徑直贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收*萬元，比上半年增額*萬元，增幅約為*%。

以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上領(lǐng)先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為*萬元/月，工資總額掌握為*萬元/月。在肯定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，假設(shè)超額完成或未完成營收指標(biāo)，那么按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了安排政策作了改革，用人、用工機制也較敏捷。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者假設(shè)素養(yǎng)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和技能較優(yōu)秀的主管安排到負責(zé)崗位，將仔細工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜*余種，其中，****等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師予以表彰鼓舞，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求實時調(diào)換等。

新入職銷售年終總結(jié)2

為使新入職銷售人員盡快熟識公司基本狀況，掌控銷售人員應(yīng)知應(yīng)會的產(chǎn)品知識和銷售技能，同時對其崗位匹配性做進一步考察，故進行本次培訓(xùn)?？紤]到本次入職人員入職時間相近、人數(shù)較多的特點，故采用集中培訓(xùn)的形式。以下將就本次培訓(xùn)的基本狀況及培訓(xùn)過程中的閱歷和問題做具體分析。

一、培訓(xùn)基本狀況

本次培訓(xùn)由入職通用培訓(xùn)〔新員工入職培訓(xùn)集中培訓(xùn)〕、崗位培訓(xùn)、總經(jīng)理座談和項目實地考察四部分組成，采納講授法、座談會、項目實地觀摩、情景模擬等多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋：公司規(guī)章制度、企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、行業(yè)特點、工程建設(shè)基本知識、銷售技巧等多方面知識。

〔一〕課程安排〔附表一：新入職銷售人員培訓(xùn)課程安排表〕

1、通用培訓(xùn)：即新員工入職集中培訓(xùn)，由人力資源部統(tǒng)一組織實施，主要介紹公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化、質(zhì)量管理知識、產(chǎn)品軟件及土木工程建設(shè)基本知識，以講授法為主。

2、崗位培訓(xùn)：對公司所處行業(yè)、客戶需求和特點、產(chǎn)品知識、銷售技巧、工程建設(shè)行業(yè)基本知識、地下工程專業(yè)術(shù)語與施工方法等內(nèi)容做具體介紹，以授課法、座談爭論為主。

3、總經(jīng)理座談會：從總經(jīng)理的角度和視野出發(fā)，與新進銷售人員溝通公司多年來的從業(yè)閱歷，從行業(yè)、公司、客戶等多個層面剖析同是銷售中的閱歷和教訓(xùn)，為銷售人員的后續(xù)工作指引正確的方向、方法。

4、項目實地參觀：在崗位培訓(xùn)結(jié)束后，安排新進銷售人員到實地觀測項目組人員的日常工作，以進一步加深對產(chǎn)品的理解和消化。

〔二〕考核方式

本次培訓(xùn)考核分兩次進行：

第一次為筆試，主要考核對公司的基本認識、產(chǎn)品知識和理解，以及銷售開展思路和基本技巧。

第二次考核為演講〔PPT〕+情境模擬，主要考核對公司產(chǎn)品知識的理解運用，口頭表達技能和臨場應(yīng)變。

經(jīng)過兩次考核，從9名參訓(xùn)人員中初步選出6名銷售儲備人員，淘汰3人。

二、培訓(xùn)閱歷與問題分析

〔一〕培訓(xùn)效果評估與反饋

通過問卷調(diào)查、訪談、考核狀況等多種方式說明，本次培訓(xùn)模式已初顯成效。經(jīng)過為期2個月的培訓(xùn)，新進銷售人員已經(jīng)對公司的基本規(guī)章制度有了肯定程度的了解，絕大多數(shù)人對公司產(chǎn)品體系形成了自己的認識和理解，通過再加工能夠比較完整、正確的表述出產(chǎn)品體系。

對于公司來講，相對于以往零散的“師帶徒”形式，這種“集中聘請+集中培訓(xùn)+考核上崗”的培育模式更經(jīng)濟、更快速，人才識辨、判斷的精確率更高，培訓(xùn)效果也更加明顯。對于新入職的員工來講，在這種短期、集中的培訓(xùn)模式下，他們對公司、對產(chǎn)品的認識更全面，更簡單產(chǎn)生企業(yè)文化認同感和歸屬感；同時避開了銷售過程中因銷售閱歷不足、對產(chǎn)品認識不足而產(chǎn)生的種種問題。

〔二〕問題與不足〔附表二：培訓(xùn)效果調(diào)查問卷表〕

1、課程設(shè)置：

1〕課程設(shè)置應(yīng)充分考慮到學(xué)員的接受技能，增加實例講解、案例分析的比重。由于部門內(nèi)容專業(yè)性較強，對于非專業(yè)的銷售人員來講，單純講理論比較難以理解。因此課程設(shè)置方面應(yīng)增設(shè)與實際相結(jié)合的部分，如案例分析、實例講解、圖文并茂等形式，以助于提升培訓(xùn)效果。

2〕培訓(xùn)形式應(yīng)更加豐富多樣，應(yīng)增設(shè)銷售情境模擬等課程。本次培訓(xùn)理論授課比例較大，銷售演練比重較小，可以考慮開設(shè)與實際相結(jié)合的實戰(zhàn)演練性課程，以更全面的判斷新進人員的銷售技能。

2、培訓(xùn)講師：

1〕講師授課缺少具體的課程大綱和明確的授課標(biāo)準(zhǔn)，授課多憑個人發(fā)揮。以此為前提，授課內(nèi)容難免涌現(xiàn)交叉重疊，重復(fù)講解并描述的現(xiàn)象；而有些內(nèi)容又成為“真空區(qū)”，無人講授，很難保證授課達到抱負效果。

2〕培訓(xùn)講師缺少專業(yè)的培訓(xùn)技巧，授課水平參差不齊。如：授課中理論與實際結(jié)合不足，個別講師控場技能欠缺，不能充分調(diào)動學(xué)員的積極性，互動性不足。

3、培訓(xùn)流程：

1〕考慮到公司培訓(xùn)成本，培訓(xùn)學(xué)員的急迫心情，培訓(xùn)總周期應(yīng)掌握在一個半月以內(nèi)。

2〕培訓(xùn)課程安排的順次應(yīng)有所調(diào)整，理論培訓(xùn)與項目現(xiàn)場觀摩交叉進行，這樣有助于學(xué)員理解所學(xué)內(nèi)容，提升培訓(xùn)效果。

4、考核方式：

1〕考核應(yīng)增加對學(xué)員基本素養(yǎng)的考評，如：性格/性格、人際關(guān)系處理技能、環(huán)境適應(yīng)技能等。銷售人員對外代表公司的形象，個人的基本素養(yǎng)很大程度上決斷了一個人的行為方式和問題處理方式。目前的考評體系中，沒有涉及性格、人際關(guān)系處理技能、環(huán)境適應(yīng)等方面的測評，因此盼望后續(xù)的培訓(xùn)中能增加相關(guān)測評項目。

2〕在情境模擬的考核當(dāng)中，詳細場景、角色、背景材料應(yīng)當(dāng)更具體、更細致。

三、改進建議

1、調(diào)整課程設(shè)置，使課程設(shè)置安排更合理、授課形式更豐富，更貼近銷售人員的工作實際?？梢钥紤]增加銷售模擬演練等課程。

2、加強對培訓(xùn)講師的授課技能培訓(xùn)，提高其授課水平，更加著重理論與實際相結(jié)合，課堂氛圍更活躍，互動性更強。

3、形成統(tǒng)一的授課標(biāo)準(zhǔn)和課程教案，最終形成培訓(xùn)的教案庫、試題庫、培訓(xùn)學(xué)員手冊和講