服務(wù)熱線(電話客服)崗位設(shè)置演示

服務(wù)熱線新流程說(shuō)明1一般客服崗位設(shè)置顧客呼進(jìn)2顧客呼進(jìn)記錄顧客反饋的情況，初步解答顧客的問(wèn)題；對(duì)不同類型和程度的問(wèn)題分類，并用恰當(dāng)?shù)姆绞絽R報(bào)篩選接聽(tīng)崗匯報(bào)的信息，將不同類型和程度的問(wèn)題反饋到歸口部門或相關(guān)負(fù)責(zé)人，并跟蹤、反饋結(jié)果。接到處理崗反饋的處理結(jié)果，向顧客呼出電話反饋處理情況在處理回復(fù)崗反饋處理回復(fù)完成后，定期對(duì)顧客呼出電話，確認(rèn)事情的處理結(jié)果、調(diào)查顧客滿意度我司客服崗位設(shè)置1

基本流程圖3我司客服崗位設(shè)置2

各崗位說(shuō)明1接聽(tīng)崗：最先接觸顧客的崗位，主要負(fù)責(zé)記錄顧客需求并選擇正確的方式（每日詳細(xì)登記表、匯總表、投訴登記表或立刻聯(lián)絡(luò)）匯報(bào)。－此崗擬由熱線專員擔(dān)任。處理崗：篩選接聽(tīng)崗的信息，找對(duì)歸口部門，通過(guò)各種方式準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)達(dá)問(wèn)題并跟蹤處理情況，把握好處理的時(shí)限，并反饋結(jié)果。－此崗擬由部室管理人員擔(dān)任。處理回復(fù)崗：將處理崗反饋的意見(jiàn)反饋到顧客處，并做好相應(yīng)記錄。－此崗擬由熱線專員擔(dān)任。4我司客服崗位設(shè)置3

各崗位說(shuō)明2回訪崗：在處理反饋完成后合適的時(shí)限內(nèi)，對(duì)顧客進(jìn)行回訪。跟蹤事情處理結(jié)果和顧客的滿意度。－此崗擬由有經(jīng)驗(yàn)的熱線專員擔(dān)任。質(zhì)檢協(xié)調(diào)崗：協(xié)調(diào)流程中各崗位的工作配合；對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出檢驗(yàn)，可通過(guò)抽聽(tīng)錄音（條件允許情況下）、不定時(shí)現(xiàn)場(chǎng)抽查和抽檢等方式監(jiān)督熱線的服務(wù)質(zhì)量。－此崗擬由部室管理人員負(fù)責(zé)執(zhí)行，部室負(fù)責(zé)人作出相關(guān)指導(dǎo)。5我司客服崗位設(shè)置4

各崗位相關(guān)負(fù)責(zé)人員圖6回復(fù)或回訪后續(xù)情況處理圖7Q&A11、如回訪時(shí)顧客對(duì)其它部門處理方式有異議或產(chǎn)生投訴，這樣應(yīng)如何處理？答：遇到此種情況，應(yīng)視作新的建議或投訴重新走相關(guān)的流程。2、在處理回復(fù)后，若顧客反映的情況在短期內(nèi)是無(wú)法解決的，這樣是否要安排回訪？答：（1）附表中對(duì)各種不同情況的處理有相關(guān)的說(shuō)明；一般情況下，短期內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題暫不予回復(fù)；（2）所有問(wèn)題都必須得到解決，并且有書面回復(fù)或系統(tǒng)記錄后才致電顧客。8Q&A23、在建立回訪機(jī)制同時(shí)，是否需