中高端客戶經(jīng)營和維護

中高端客戶經(jīng)營和維護長治市英雄路支行客戶群結(jié)構(gòu)

（截止2013年10月31日的數(shù)據(jù)）備注：以某地市為例（2011Leading

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reserved1

1中高端客戶經(jīng)營維護的邏輯Leading

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reserved22

2生命周期管理客戶關(guān)系建立生命周期及經(jīng)營維護流程準客戶客戶關(guān)系建立高忠誠度客戶潛在高價值客戶：1.廳堂轉(zhuǎn)介客戶（已面談）2.意向高價值客戶（2萬以上、特征識別）存量VIP客戶：1.已滿足VIP客戶標準2.接近VIP客戶標準常規(guī)維護：客戶生日、節(jié)假日、資產(chǎn)異動和重要信息等產(chǎn)品維護：存量產(chǎn)品到期、新產(chǎn)品發(fā)售維護、產(chǎn)品收益異動維護等其他維護：情感維系等Leading

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reserved33

3客戶獲取客戶保有客戶價值提升一二三Leading

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reserved44

4客戶獲取客戶保有客戶價值提升一二三Leading

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reserved55

5客戶獲取?

客戶來源?

客戶分類?

建立客戶關(guān)系Leading

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reserved66

6客戶來源Leading

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reserved77

7客戶來源分析?

到訪客戶?

存量客戶?

外拓客戶?

項目客戶Leading

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reserved88

8到訪客戶?

該類客戶已和郵政產(chǎn)生業(yè)務關(guān)系，且能見度高。Leading

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reserved99

9存量客戶?

該類客戶是潛在客戶資源，具有相當大的開發(fā)潛質(zhì)。Leading

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reserved1010外拓客戶?

新抓取客戶，與客戶關(guān)系較低，未來的增長點。Leading

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reserved1111項目客戶?

零售客戶批發(fā)做，可以大量抓取潛在客戶，同時可以與

客戶建立初步關(guān)系。Leading

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reserved1212客戶分類Leading

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reserved1313客戶分類的原則與方法?

為什么要進行客戶分層分類?

客戶分層分類的原則?

如何進行客戶分層分類——特性、需求Leading

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reserved1414客戶分類展示—有為青年Leading

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reserved1515客戶分類展示—私營業(yè)主?

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reserved1616客戶分類展示—專業(yè)人士Leading

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reserved1717客戶分類展示—闊太太Leading

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reserved1818客戶分類展示—富裕晚年Leading

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reserved1919農(nóng)行客戶分類?

本地居民?

職業(yè)白領?

私營業(yè)主?

郊縣居民Leading

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reserved2020建立客戶關(guān)系Leading

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reserved2121建立客戶關(guān)系?

綜上所述：?

客戶信息建立?

建立客戶關(guān)系的方法Leading

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reserved2222客戶關(guān)系?

綜上所述：

戶關(guān)系的基礎?

客戶關(guān)系的維護是客戶經(jīng)營維護的核心?

客戶關(guān)系的定性與分類Leading

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reserved2323客戶信息建立?

綜上所述：客

戶需要建立客戶信息?

建立時間?

建立內(nèi)容Leading

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reserved2424建立客戶關(guān)系的方法?

基于服務——

—vip卡發(fā)放流程等?

基于營銷——產(chǎn)品銷售Leading

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reserved2525Vip卡發(fā)放流程Leading

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reserved2626客戶獲取客戶保有客戶價值提升一二三Leading

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reserved2727幾個思考?

你知道你們網(wǎng)點有多少大客戶嗎？?

你知道你網(wǎng)點客戶中有多少有錢人嗎？?

這樣的客戶需不需要維護？?

為什么我們沒有維護？Leading

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reserved2828客戶保有?客戶分層管理

與維護定義與原則?

客戶分層經(jīng)營與維護?

支局客戶分層管理措施Leading

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reserved2929客戶分層經(jīng)營維護定義與原則?

客戶分層維護的目的?

客戶維護的邏輯與策略?

客戶經(jīng)營流程?

客戶關(guān)系管理的四個標準Leading

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reserved3030客戶分層管理目的?

提高客戶滿意度?

增加產(chǎn)品銷售

客戶

員工

網(wǎng)點三重價值回報率Leading

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reserved3131零售業(yè)務客戶分層管理核心體系高端客戶管理重粘度，中端客戶管理重銷售，普通客戶管理重交易；?高端客戶管理關(guān)鍵指標是管理客戶總資產(chǎn)；?中端客戶管理關(guān)鍵指標是交叉銷售率；?普通客戶管理關(guān)鍵指標辦理業(yè)務等候時間。Leading

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reserved3232大眾客戶的金融需求與服務策略我們的方案/策略：?富有競爭力的產(chǎn)品與服務?提供卓越的客戶服務（快捷和禮貌）?受過良好培訓的一線員工?一旦可能則交叉銷售客戶覺得重要的：?便捷

準確?知識豐富，樂于助人的員工Leading

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reserved3333VIP客戶的金融需求與服務策略客戶覺得重要的：?便捷?快速&準確?個性化的服務案/適/我們的方案/策略：?富有競爭力的產(chǎn)品與服務?更簡單、更快速的流程（一旦有可能）?專屬客戶經(jīng)理?更舒適/保密的環(huán)境（一旦有可能）Leading

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reserved3434客戶成長系統(tǒng)

顧客服務

抱怨處理顧客抱怨處理系統(tǒng)

被動的

無保證

顧客滿意

滿意度管理完全滿意保證

顧客關(guān)懷

主動的

部分保證顧客忠誠度忠誠度管理

緊密合作

量身定做

戰(zhàn)略性的

高轉(zhuǎn)換成本Leading

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reserved

3535客戶經(jīng)營的個體流程

短期：

盡可能多的完成各種較小數(shù)量的交易，以

滿足客戶眼前的需要。

中期：定期歸納分析現(xiàn)有客戶的需求變化，從中發(fā)現(xiàn)新

需求；不斷發(fā)現(xiàn)新機會和新的客戶。

長期：向關(guān)系銷售轉(zhuǎn)變：與現(xiàn)有和潛在客戶建立和保持

健康的關(guān)系，使他們對短期交易變得更加心甘情愿，同

時也會考慮將來給你更多的機會。

研究表明

80%的大客戶第一次都是從小業(yè)務做起的Leading

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reserved3636客戶群體經(jīng)營流程

短期：

建立基本的關(guān)系與信賴感。中期：融入客戶的社交圈，建立非產(chǎn)品服務利益。

長期：通過認同感的增加，擴大雙方共同朋友圈，

發(fā)現(xiàn)未來準客戶。研究表明

60%

的將來業(yè)務是從現(xiàn)有的客戶群中產(chǎn)生的Leading

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reserved3737客戶關(guān)系管理的四個標準

咨詢公司對眾多參與銀行客戶“接觸點”體驗的客戶做了

深入的調(diào)查，總結(jié)出最佳客戶體驗模式

－－CCPR模式。

?C－－讓客戶更方便（Convenient）

?C－－對客戶更親切（Care）

?P－－個人化（Personalized）

?R－－立即響應（Real

time）Leading

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reserved3838標準一－讓客戶更方便（Convenient）案例：永遠改不了的地址 李先生說起A銀行，就會憤憤地說起他永遠改不了的地址。 李先生以前是該銀行卡的客戶，水費、電費、煤氣費代扣，每個月李先生都要核對家用的賬單，還好，銀行的對賬單基本都能準時寄到。 后來，李先生買了新房子，搬家后的第一件事就是到銀行網(wǎng)點去更改對賬單寄送地址。到了該銀行一家支行，網(wǎng)點的工作人員告訴他必須到銀行卡中心去辦理。李先生的工作單位和新家離銀行卡中心比較遠，上班時間也與銀行卡中心的營業(yè)時間沖突，特地請了假趕到銀行卡中心。 銀行卡中心的工作人員告訴李先生，只需在網(wǎng)點辦理，但還是認真地記錄了他的新地址。 過了一個月，李先生還是沒有收到對賬單，他再次打到卡中心，卻被告知地址尚未更改，必須由李先生帶上身份證親自去辦理變更手續(xù)。 這讓李先生非常惱火。他最終選擇了用腳投票，選擇了另外一家銀行。Leading

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reserved3939標準一－讓客戶更方便（Convenient）?

管理惰性是影響銀行做到“更方便”的主要原因；?

管理惰性就是指管理者只從自身的角度出發(fā)設計管理流程

和制度，不考慮或者很少考慮客戶的感受；?

如：多種報表、授權(quán)將風險責任加到業(yè)務流程中，最后結(jié)

果是風險不僅無法得到控制但手續(xù)繁瑣；咨詢熱線的反思

；?

減少管理惰性的最好辦法就是在設計流程和制度時能經(jīng)常

換位思考。Leading

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reserved4040標準二－對客戶更親切（Care）?

即便產(chǎn)品不是最好（事實上，一家銀行不可能永遠保證

產(chǎn)品最好）銀行和客戶間優(yōu)質(zhì)的關(guān)系也會讓客戶依舊忠

誠；?

多種情況下，客戶也許無法判斷哪一種信用卡更合適他

，?

但他能判斷哪一家銀行的工作人員更親切和友好；?

不能過分依賴“技術(shù)”，“用心”最重要。Leading

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reserved4141標準三－－個人化（Personalized）?

每個客戶都希望被重視?

建立客戶檔案是前提，注意收集客戶個人化的信息?

充分挖掘網(wǎng)絡銀行在個性化服務方面的重要優(yōu)勢?

挪威聯(lián)合銀行提出“每個客戶一家銀行”理念：即將每個客戶作為獨立單元，通過行為追蹤分析發(fā)現(xiàn)其

行為模式與偏好，以制定相應的應對策略和行銷方案。Leading

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reserved42標準四－－立即響應（Real

time）案例:是誰讓她“信用破產(chǎn)” 林小姐使用的某銀行的信用卡，一月份有一筆應繳金額但未收到賬單，直至四月份她才接到通知，應繳金額700元，違約金1元。得知該情況后，林小姐便將它繳清，本想著從此相安無事了，但是林小姐總覺得自己在該銀行沒有其他存款戶頭，不能自動轉(zhuǎn)賬，這種事情難免再次發(fā)生，便將卡片銷毀寄回，卻接到銀行來電，銀行方面表示如果林小姐愿意再續(xù)用，將發(fā)“金卡”給她，結(jié)果被林小姐拒絕了。到九月份，當林小姐申請房貸時，才發(fā)現(xiàn)該銀行在聯(lián)合信用卡中心記了林小姐一筆，使林小姐成為各銀行的拒絕往來客戶，五年內(nèi)不可能辦房貸、信貸、使用支票，若投資股市、基金、期貨必須使用現(xiàn)金交易，這無疑意味著林小姐已信用破產(chǎn)。 經(jīng)林小姐與銀行聯(lián)絡，該行表示若持卡人重視自己的信用，應該記得自己的每一筆交易，即使未收到賬單，也應主動與該行聯(lián)絡，才能確保不違約，而現(xiàn)在違約也是事實，無法補救。 銀行如能提前告知林小姐還款，而不是輕率地把并非惡意透支的她打入“黑名單”，相信就不會發(fā)生上述不愉快的事。 42Leading

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reserved4343標準四－－立即響應（Real

time）銀行的快速反應機制主要包括以下兩個方面：人和技術(shù)??????人的響應網(wǎng)點客戶現(xiàn)場識別及分流危機處理一站式服務客戶信息及時更新業(yè)務信息及時知悉客戶Leading

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reserved4444客戶分層經(jīng)營與維護一客戶維護概述二高端客戶維護三中端客戶維護Leading

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reserved4545一客戶維護概述Leading

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reserved4646客戶維護目的

1、從建立和維護客戶角度：

從滿足客戶金融需要出發(fā)，細化優(yōu)質(zhì)客戶服務內(nèi)容，改善優(yōu)

質(zhì)客戶服務方式，不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶綜合性競爭服務手

段。

2、從創(chuàng)造客戶價值角度：

為優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)、個性化、高品質(zhì)的顧問式銷售服務與

增值金融服務。

3、從提高業(yè)務效率角度

不斷梳理整合現(xiàn)有服務流程，適應市場發(fā)展與新業(yè)務要求，

提高客戶滿意度。Leading

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reserved4747客戶維護原則

維護原則

?

把握每一次銷售機會

?

及時記錄

?

實效、高效、個性化

?

計劃和規(guī)范

?

緊抓高端客戶

?

長短期目標兼顧

?

關(guān)注潛力客戶Leading

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reserved4848Add

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TextAdd

Your

TextAdd

Your

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營銷活動

銷售計劃安排

維護客戶信息客戶關(guān)系建立客戶維護步驟

?

維護流程關(guān)鍵步驟Leading

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reserved4949客戶維護流程Leading

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reserved5151以大堂經(jīng)理為中心優(yōu)質(zhì)客戶服務規(guī)范?

主動服務、動巡視、主動識別???優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注。發(fā)現(xiàn)識別待跟進優(yōu)質(zhì)客戶，推介至理財經(jīng)理處。協(xié)同現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員，分流引導普通/潛力客戶，實現(xiàn)柜面、自助終端、電子銀行等多渠道的綜合運用。Leading

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reserved5252以大堂經(jīng)理為中心優(yōu)質(zhì)客戶服務規(guī)范

?

優(yōu)質(zhì)客戶（優(yōu)質(zhì)客戶特征）?

引導

?

引導客戶得到優(yōu)先服務

?

引導客戶與客戶經(jīng)理會面，把握銷售機會

?

個人普通客戶?

分流與疏導

?

介紹客戶使用自助設備,并判斷其是否需要指導

?

指導客戶使用自助設備

?

請客戶在等待時預先填寫表格Leading

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reserved5353客戶調(diào)查客戶分析目標分解制定維護

計

劃客戶維護日程規(guī)劃日常維護

執(zhí)

行客戶調(diào)查分析報告多

維

度

組

合業(yè)指務標活

動

量

指

標工設具計過程監(jiān)控管

理管理者參與、質(zhì)

量

監(jiān)

控客戶信息管理客戶信息管理階

段

性

總

結(jié)優(yōu)質(zhì)客戶維護概述

中高端客戶關(guān)系維護流程示意圖階

段

性實

施

計

劃Leading

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reserved5454二高端客戶維護Leading

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reserved5555高端客戶維護三塊基石產(chǎn)品維護情感維護

附加值維護高端客戶維護Leading

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reserved5656

與客戶本人建立良好感情

與客戶的當家人建立良好感情

與對客戶有影響力的人建立良好感情

與客戶最親密的朋友建立良好感情與能夠左右客戶決策的人建立良好感情情感維護高端客戶維護Leading

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reserved5757高端客戶維護?

情感維護體現(xiàn)：個性化服務?

存款到期、理財?shù)狡?、信用卡還款、貸款到期等所有賬戶

變動提示?

重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀念日、客戶重要關(guān)系人

相關(guān)紀念日紀念活動策劃?

客戶重要行程關(guān)注和相關(guān)事項提醒（比如子女高考、子女

出國等）

用心相待，管家式服務理念。Leading

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reserved5858高端客戶維護情感維護三部曲：?維護：日常聯(lián)系，問候、提醒等?邀約來行：邀約客戶來行辦理業(yè)務或領取禮品等?上門拜訪：重要節(jié)日或特殊事件（如客戶住院）等上 門拜訪客戶重要提示：上門拜訪是維護高端客戶情感最有效聯(lián)系方式，客戶在熟悉的環(huán)境，沒有約束感和壓力的狀態(tài)下，表達比和到網(wǎng)點更多的真實情感、性格和需求、建議等，往往是客戶經(jīng)理最重要的客戶信息來源。Leading

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reserved5959“你關(guān)心客戶關(guān)心的，客戶就會關(guān)心你關(guān)心的”高端客戶維護真實案例討論：Leading

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reserved6060幫助客戶資產(chǎn)增值

尊重客戶投資偏好

關(guān)注客戶投資方向

引導客戶投資需求

重視客戶投資結(jié)果產(chǎn)品維護高端客戶維護Leading

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reserved6161高端客戶維護產(chǎn)品維護注意事項：?客戶都是逐利的?產(chǎn)品是客戶最終的要求，是我們生存的基礎?幫助客戶資產(chǎn)增值不是幫助客戶賺錢?客戶有投資的偏好，但不一定投資理念就是正確的?糾正客戶錯誤的投資思維，樹立正確的理財觀?資產(chǎn)是需要配置的，培養(yǎng)客戶資產(chǎn)配置的習慣

用心相待，專家式理財理念Leading

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reserved6262高端客戶維護產(chǎn)品維護?價值觀因人而異，沒有對錯標準?金融理財師的責任不是扭轉(zhuǎn)客戶的價值觀?而是讓客戶了解在堅持極端價值觀下所付出的代價Leading

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reserved6363高端客戶維護真實案例討論：匯兌→辦卡→轉(zhuǎn)賬→網(wǎng)銀→理財商易通→網(wǎng)銀→短期理財→長期理財→理財規(guī)劃Leading

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reserved6464

小體貼大感動

不要讓客戶空手離去

提供力所能及的幫助盡量滿足客戶合理的需求附加值維護高端客戶維護Leading

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reserved6565附加值維護附加值維護用意用心相待，回家式接待理念Leading

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reserved6666附加值維護附加值維護：?主要體現(xiàn)我們對客戶的特別關(guān)懷和關(guān)注?讓高端客戶體驗到他的特別與特殊?讓高端客戶感受到我們對他的了解和尊重Leading

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reserved6767附加值維護真實案例討論：留學大講堂高考狀元現(xiàn)身說“法”Leading

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reserved6868三中端客戶維護Leading

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reserved6969大眾化普適性抓熱點

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reserved7070

資產(chǎn)可以繼續(xù)提升

具備高端客戶潛力請作為高端客戶進行維護中端客戶

資產(chǎn)達到最高值資產(chǎn)基本保持穩(wěn)定

常見中端客戶中端客戶維護Leading

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reserved7171中端客戶維護

大眾化

?中端客戶占是銀行貴賓客戶比重多達80%以上，基數(shù)較

大，難以做到一對一服務

?中端客戶資產(chǎn)量較為均衡，需求簡單，難以進行較為負

責個性化設計

?中端客戶資產(chǎn)穩(wěn)定，不適于進行風險較大投資Leading

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reserved7272中端客戶維護

大眾化

?中端客戶占是銀行貴賓客戶比重多達80%以上，基數(shù)較

大，難以做到一對一服務

?中端客戶資產(chǎn)量較為均衡，需求簡單，難以進行較為負

責個性化設計

?中端客戶資產(chǎn)穩(wěn)定，不適于進行風險較大投資Leading

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reserved7373中端客戶維護

普適性

?中端客戶投資需求一般為養(yǎng)老、教育，較為單一的投資

需求和穩(wěn)定的投資需要

?中端客戶追求資產(chǎn)穩(wěn)定和穩(wěn)定增值

?中端客戶難以承受較大風險投資，不能承受資產(chǎn)大幅虧

損

?客戶更加關(guān)注自己資產(chǎn)，會比較及時關(guān)注產(chǎn)品到期等信

息Leading

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reserved7474中端客戶維護

抓熱點：

?中端客戶一般比較關(guān)注熱點發(fā)售的產(chǎn)品

?中端客戶一般比較關(guān)注市場宏觀經(jīng)濟走勢和熱門投資品

種，投資具有羊群效應

?中端客戶比較關(guān)注社會熱點新聞，對各種媒體信息比較

敏感Leading

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reserved7575中端客戶維護 維護方法： ?新產(chǎn)品發(fā)售短信群發(fā)或告知客戶 ?重要節(jié)假日短信或祝福 ?社會熱點經(jīng)濟新聞，在日常生活中常見或有影響，短信 或告知客戶，提示客戶關(guān)注 ?天氣變化等溫馨短信提示 ?產(chǎn)品到期提示Leading

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reserved7676支局客戶分層管理措施一客戶信息分配二客戶維護計劃制定Leading

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reserved7777支局客戶分層管理原則——“四包到人”????包客戶不流失包客戶檔案建立到位包優(yōu)先優(yōu)惠增值服務到位包產(chǎn)品交叉營銷到位Leading

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reserved7878支局長對于客戶分層管理的抓手????客戶信息分配客戶維護計劃制定客戶互動管理客戶關(guān)系移交Leading

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reserved7979一客戶信息分配Leading

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reserved8080客戶分配

為了更好維護網(wǎng)點中高端客戶，支局長應首先對網(wǎng)點金融資產(chǎn)在5萬元

以上的客戶名單進行整理，并將中高端客戶進行分配，做到每位中高端

客戶都有專人維護。

分配原則：

?根據(jù)客戶與客戶經(jīng)理的熟悉程度進行分配；

?根據(jù)客戶資產(chǎn)數(shù)額分配給不同等級的客戶經(jīng)理進行維護注：根據(jù)網(wǎng)點平均余額1個億進行推算Leading

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reserved8181客戶分配原則分配原則：?????系統(tǒng)按照客戶號分配客戶按客戶資產(chǎn)最大化原理分配給支局網(wǎng)點由支局長將網(wǎng)點客戶分配給客戶經(jīng)理一個客戶只能分配給一個客戶經(jīng)理維護分配方法通常是由客戶經(jīng)理依據(jù)客戶熟悉度在支局長處首先進

行申領?

支局長把關(guān)并分配確認客戶?

每位客戶經(jīng)理維護客戶數(shù)理論上不超過250名?

后期支局長再對客戶進行調(diào)配Leading

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reserved8282支局長分配網(wǎng)點中高端客戶?

在支局中高端客戶清單中選擇中高端客戶Leading

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reserved8383建立客戶信息檔案?

客戶經(jīng)理為每一位中高端客戶建

立一份完整的客戶信息檔案；?

客戶信息檔案表內(nèi)容涉及客戶個

人和家庭信息情況、投資理財需

求等；?

理財經(jīng)理建立完備的中高端客戶

信息檔案庫，為中高端客戶的維

護做好前期準備；?

理財經(jīng)理定期對客戶信息進行補

充和更新；?

通過柜員、大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介及客戶

經(jīng)理外拓的新增客戶，客戶經(jīng)理

都應建立一份完整的信息檔案?

客戶檔案應首先建立紙制完整信

息檔案，紙制檔案由客戶填寫，

再由客戶經(jīng)理錄入CRM系統(tǒng)Leading

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reserved8484建立客戶信息檔案Leading

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reserved8585客戶信息檔案完善Leading

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reserved8686討論：如何完善客戶信息？Leading

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reserved8787二客戶維護計劃制定Leading

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reserved8888客戶維護“四化建設”????短信告知經(jīng)?；酆蠓站毣F賓服務人性化產(chǎn)品組合動態(tài)化Leading

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reserved8989維護方式Leading

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reserved9090日常維護計劃制定Leading

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reserved9191事件維護內(nèi)容與頻次Leading

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reserved9292專屬客戶經(jīng)理核心服務內(nèi)容?

客戶定期回訪。制定和實施客戶聯(lián)絡計劃，按照拜訪頻次對客戶實

行定期回訪，了解其對我行服務的滿意度、信息變化和需求變化。

每次回訪應在營銷管理系統(tǒng)做拜訪記錄，并不斷完善和更新客戶信

息資料。?

定期資產(chǎn)回顧。至少每季度檢查金卡以上客戶資產(chǎn)組合的市場表

現(xiàn)，協(xié)助客戶制定調(diào)整投資組合的策略。?

重大信息提醒。第一時間向客戶提供重要財經(jīng)信息，以及我行最新

的業(yè)務和產(chǎn)品信息；關(guān)注客戶的大額資金變動，在必要時向主管匯

報，減少客戶流失；關(guān)注客戶定期及理財產(chǎn)品到期并給予及時提

醒，當客戶投資收益及市場行情出現(xiàn)重大變動時，給予及時提醒及

相應的建議。?

節(jié)慶情感問候。適時向客戶提供節(jié)日、生日和重大紀念日的問候，

以示關(guān)懷。Leading

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reserved9393客戶獲取客戶保有客戶價值提升一二三Leading

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reserved9494客戶價值提升?

客戶AUM值提升?

客戶關(guān)系提升Leading

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reserved9595客戶價值提升的關(guān)鍵節(jié)點?

銷售?

抱怨管理?

異動處理?

重大事件Leading

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reserved9696（一）銷售活動

?

銷售是客戶維護工作的重要部分?

客戶價值的提升來源與銷售——增進關(guān)系、提升

升AUM值Leading

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reserved9797（二）客戶抱怨管理投訴型抱怨非投訴型抱怨調(diào)查（客戶滿意度）方案設計相關(guān)分析完善投訴處理流程樹立“客戶滿意”經(jīng)營理念全員不滿意危機公關(guān)意識公平性便利性透明性Leading

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