培訓(xùn)汽車S店銷售管理

培訓(xùn)汽車S店銷售管理第1頁(yè)/共39頁(yè)制定營(yíng)銷目標(biāo)與監(jiān)控進(jìn)度銷售目標(biāo)要素制定銷售目標(biāo)的依據(jù)銷售目標(biāo)的執(zhí)行銷售目標(biāo)的細(xì)分銷售目標(biāo)的適時(shí)調(diào)整與監(jiān)控第2頁(yè)/共39頁(yè)制定營(yíng)銷目標(biāo)與監(jiān)控進(jìn)度編制年度規(guī)劃及月度計(jì)劃的依據(jù)去年全年銷售總臺(tái)數(shù)去年本公司月、季實(shí)際完成銷售數(shù)量所在區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及客戶群的變化、發(fā)展情況；市場(chǎng)的整體增長(zhǎng)水平第3頁(yè)/共39頁(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)制定關(guān)系圖汽車生產(chǎn)廠經(jīng)銷商市場(chǎng)評(píng)估潛在客戶銷售訂單第4頁(yè)/共39頁(yè)展廳的銷售氣氛營(yíng)造展廳氛圍：CI形象展廳綠化和溫度、濕度、氣味照明背景音樂(lè)展廳布置：店面與周邊環(huán)境前臺(tái)接待處展車銷售洽談區(qū)客戶休息區(qū)兒童娛樂(lè)區(qū)展廳廣告信息精品區(qū)辦公區(qū)衛(wèi)生間第5頁(yè)/共39頁(yè)展廳的問(wèn)題案例分析玻璃幕墻車輛擺放表、音響、CD背景音樂(lè)車內(nèi)復(fù)原接待臺(tái)擺放車玻璃衛(wèi)生間兒童區(qū)宣傳板展廳綠化介紹牌第6頁(yè)/共39頁(yè)執(zhí)行與改進(jìn)玻璃幕墻每月清潔一次停車標(biāo)線清晰保持綠色植物鮮活展車的個(gè)性化擺放洽談區(qū)擺糖果盤、設(shè)吸煙區(qū)兒童娛樂(lè)區(qū)專人陪護(hù)兒童衛(wèi)生間專用和清潔時(shí)回避客人宣傳資料及時(shí)補(bǔ)充第7頁(yè)/共39頁(yè)基本銷售流程廣宣活動(dòng)來(lái)電來(lái)店接待管理客戶跟進(jìn)意向客戶跟進(jìn)促進(jìn)無(wú)效、戰(zhàn)敗訂車車輛采購(gòu)期貨現(xiàn)貨驗(yàn)收庫(kù)存配車績(jī)效管理會(huì)議管理報(bào)表管理加裝保險(xiǎn)信貸上牌訂金或購(gòu)車合同交車保有管理CRM部門計(jì)劃數(shù)據(jù)分析服務(wù)合同車輛檔案?jìng)€(gè)人計(jì)劃PDCA第8頁(yè)/共39頁(yè)展廳銷售流程第9頁(yè)/共39頁(yè)為什么要強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)現(xiàn)在客戶大多數(shù)憑感覺(jué)買車客戶購(gòu)買過(guò)程有很多體驗(yàn)的細(xì)節(jié)客戶體驗(yàn)又是整體感覺(jué)的體驗(yàn)通過(guò)幾家的體驗(yàn)比較，選擇相對(duì)好一點(diǎn)的4S店了解客戶體驗(yàn)的心理感覺(jué)第10頁(yè)/共39頁(yè)銷售的基本概念真實(shí)一刻超越顧客期望值銷售三要素控制區(qū)第11頁(yè)/共39頁(yè)真實(shí)的一刻小小的一刻小小的印象小小的決策留給顧客第一印象的機(jī)會(huì)只有一次第12頁(yè)/共39頁(yè)1051顧客預(yù)期真實(shí)體驗(yàn)1051超越顧客期望值第13頁(yè)/共39頁(yè)信心需求購(gòu)買力銷售三要素第14頁(yè)/共39頁(yè)影響范圍需求控制范圍購(gòu)買力關(guān)心范圍信心控制區(qū)第15頁(yè)/共39頁(yè)準(zhǔn)備步驟的目的使自己變得更加專業(yè)，自信增強(qiáng)顧客的信任做好自己該執(zhí)行各步驟的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備回應(yīng)顧客會(huì)提出的問(wèn)題第16頁(yè)/共39頁(yè)接待步驟的目的引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū)消除顧客疑慮建立顧客信心讓顧客在展廳停留更多時(shí)間，增加銷售機(jī)會(huì)第17頁(yè)/共39頁(yè)接待步驟的真實(shí)一刻（例）顧客到來(lái)時(shí)迎至展廳外（至少在門口）迎接，第一順位值班人員引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳觀察顧客動(dòng)作、他駕駛的車輛外型及新舊、車輛內(nèi)部狀況，以了解該顧客的性向及可能需求，考慮合適的接待方式MOT1——顧客若開(kāi)車前來(lái)第18頁(yè)/共39頁(yè)接待步驟的真實(shí)一刻（例）MOT2——顧客進(jìn)入展廳點(diǎn)頭、微笑、目視并保持眼神接觸，所有員工遇到顧客時(shí)都應(yīng)問(wèn)候致意對(duì)顧客帶來(lái)的每個(gè)人都應(yīng)該熱情招呼介紹自己，在迎接后立即詢問(wèn)顧客是否能為他/她效勞，以了解顧客光臨目的創(chuàng)造與顧客交談的機(jī)會(huì)第19頁(yè)/共39頁(yè)需求分析步驟的目的辨別顧客的需求引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)和要求銷售人員有沒(méi)有讓客戶盡情地?cái)⑹隹蛻舻男枨箐N售人員有沒(méi)有幫助鼓勵(lì)客戶說(shuō)明并總結(jié)客戶的需求第20頁(yè)/共39頁(yè)產(chǎn)品說(shuō)明步驟的目的依據(jù)顧客需求說(shuō)明產(chǎn)品特性和帶給顧客的利益讓顧客產(chǎn)生深刻的印象銷售人員是否向您進(jìn)行了車輛介紹銷售人員是否針對(duì)您的需求介紹了車輛的優(yōu)異之處銷售人員有沒(méi)有回答顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)車型對(duì)比的各項(xiàng)問(wèn)題并凸顯一汽豐田的優(yōu)勢(shì)銷售人員有沒(méi)有有效地利用銷售說(shuō)明書來(lái)作車輛介紹銷售人員有沒(méi)有有效地利用展廳、展車來(lái)作車輛介紹管理標(biāo)準(zhǔn)和要求第21頁(yè)/共39頁(yè)試乘試駕步驟的目的進(jìn)一步強(qiáng)化顧客信心讓顧客體會(huì)“擁有”的感覺(jué)導(dǎo)入報(bào)價(jià)成交階段管理標(biāo)準(zhǔn)和要求是否保留了一定數(shù)量的演示車輛演示車輛是否是最新款的，是否有代表性演示車輛在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)是否整潔、車況是否良好、油箱是否有足夠的燃油演示的路線是否能夠凸顯一汽豐田各車型的優(yōu)勢(shì)銷售人員有沒(méi)有有效地利用駕駛中的車輛凸現(xiàn)一汽豐田的優(yōu)勢(shì)銷售人員有沒(méi)有有效地保障試乘試駕的安全第22頁(yè)/共39頁(yè)報(bào)價(jià)成交步驟的目的加強(qiáng)顧客對(duì)其選擇的信心與顧客達(dá)成交易確認(rèn)顧客完全滿意管理標(biāo)準(zhǔn)和要求銷售人員能夠在識(shí)別客戶購(gòu)買信號(hào)后，立刻采取成交行動(dòng)銷售人員能否有效處理客戶抗拒，順利向成交推進(jìn)銷售人員能否在成交的過(guò)程中，隨時(shí)確認(rèn)客戶是否滿意第23頁(yè)/共39頁(yè)交車步驟的目的熟悉交車流程創(chuàng)造顧客熱情交車前準(zhǔn)備交車前確認(rèn)車輛操作介紹說(shuō)明索賠政策建立長(zhǎng)期關(guān)系交車執(zhí)行要點(diǎn)第24頁(yè)/共39頁(yè)體驗(yàn)式銷售流程流程實(shí)施中常見(jiàn)的問(wèn)題分析潛在客戶開(kāi)發(fā)渠道不廣售前準(zhǔn)備不充足客戶接待不及時(shí)，沒(méi)有展現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)客戶需求分析不準(zhǔn)確環(huán)車介紹優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)沒(méi)有針對(duì)性試乘試駕沒(méi)有真正達(dá)到充分體驗(yàn)的效果商務(wù)洽談不默契交車沒(méi)有驚喜延伸服務(wù)強(qiáng)人所難客戶關(guān)懷無(wú)常性第25頁(yè)/共39頁(yè)思考一分鐘：----殘酷的問(wèn)題？我的客戶為什么會(huì)來(lái)展店？來(lái)的客戶都會(huì)買車嗎？我知道銷售顧問(wèn)都是怎么和客戶談的嗎？客戶為什么會(huì)決定買我的車？客戶為什么決定放棄買我的車？第26頁(yè)/共39頁(yè)銷售顧問(wèn)接待管理銷售顧問(wèn)輪流接待示意圖第27頁(yè)/共39頁(yè)客戶分級(jí)管理對(duì)提升銷售的重要意義基盤客戶維護(hù)1有效客戶管理2有效潛客發(fā)展3客戶卡的應(yīng)用o\H\A\B\C\N級(jí)別鑒定一對(duì)一教練體系提升Improving重要報(bào)告分析促銷、活動(dòng)、廣告、宣傳Promotion,activity,advertising,propaganda客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃、客戶引擎信息系統(tǒng)配合提升Improving區(qū)域群體分析和數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)第28頁(yè)/共39頁(yè)客戶分級(jí)判定標(biāo)準(zhǔn)第29頁(yè)/共39頁(yè)銷售表格體系化管理與分析表格管理系統(tǒng)“銷售顧問(wèn)基礎(chǔ)3表單”：《來(lái)電/來(lái)店客戶登記表》《銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表》《月度意向客戶級(jí)別狀況管理表》“銷售顧問(wèn)基礎(chǔ)1卡”《客戶信息管理卡》“銷售經(jīng)理管理3表單”《月度營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表》《月度銷售狀況統(tǒng)計(jì)表》《月度客戶來(lái)電/來(lái)店統(tǒng)計(jì)表》第30頁(yè)/共39頁(yè)銷售表格體系化管理與分析推廣與應(yīng)用銷售看板由展廳主管每日如實(shí)填寫和更新；銷售管理看板為內(nèi)部管理工具，應(yīng)回避客戶；銷售管理看板主要內(nèi)容：當(dāng)日庫(kù)存情況：數(shù)量、車型、顏色、配置；訂單及交車情況；月銷售目標(biāo)及完成情況；銷售顧問(wèn)銷售進(jìn)度；潛在客戶管理數(shù)量及級(jí)別客戶增減情況；近期主銷車型。第31頁(yè)/共39頁(yè)銷售KPI指標(biāo)管理方案指標(biāo)名稱指標(biāo)定義指標(biāo)計(jì)算考核對(duì)象考核周期數(shù)據(jù)來(lái)源銷售達(dá)成率當(dāng)月銷售實(shí)績(jī)與銷售目標(biāo)的比率銷售達(dá)成率=當(dāng)月銷售實(shí)績(jī)/當(dāng)月銷售目標(biāo)×100%銷售經(jīng)理月度銷售業(yè)務(wù)報(bào)表銷售利潤(rùn)達(dá)成率銷售利潤(rùn)實(shí)績(jī)與目標(biāo)的比率銷售利潤(rùn)達(dá)成率=銷售利潤(rùn)實(shí)績(jī)/銷售利潤(rùn)目標(biāo)×100%銷售經(jīng)理月度損益表/年度預(yù)算表展廳銷售達(dá)成率展廳銷售實(shí)績(jī)與目標(biāo)的比率展廳銷售達(dá)成率=展廳銷售實(shí)績(jī)/展廳銷售目標(biāo)×100%銷售經(jīng)理月度銷售業(yè)務(wù)報(bào)表銷售顧問(wèn)人均生產(chǎn)性銷售顧問(wèn)人均銷售臺(tái)數(shù)銷售顧問(wèn)人均生產(chǎn)性=展廳銷售臺(tái)數(shù)/展廳銷售顧問(wèn)人數(shù)銷售經(jīng)理月度銷售業(yè)務(wù)報(bào)表大客戶銷量達(dá)成率大客戶銷售實(shí)績(jī)與目標(biāo)的比率大客戶銷量達(dá)成率=當(dāng)月大客戶銷售實(shí)績(jī)/當(dāng)月大客戶銷售目標(biāo)×100%大客戶主管半年銷售業(yè)務(wù)報(bào)表第32頁(yè)/共39頁(yè)銷售KPI指標(biāo)管理方案指標(biāo)名稱指標(biāo)定義指標(biāo)計(jì)算考核對(duì)象考核周期數(shù)據(jù)來(lái)源個(gè)人銷售達(dá)成率銷售顧問(wèn)當(dāng)月個(gè)人實(shí)績(jī)占個(gè)人銷售目標(biāo)的比率個(gè)人銷售達(dá)成率=個(gè)人當(dāng)月整車銷售實(shí)績(jī)/個(gè)人銷售目標(biāo)×100%銷售顧問(wèn)月度銷售業(yè)務(wù)報(bào)表精品銷售達(dá)成率精品銷售實(shí)績(jī)與目標(biāo)的比率精品銷售達(dá)成率=精品銷售實(shí)績(jī)/精品銷售目標(biāo)×100%銷售顧問(wèn)月度銷售業(yè)務(wù)報(bào)表新車投保率投保車輛臺(tái)數(shù)占銷售臺(tái)數(shù)的比率新車投保率=投保的車輛臺(tái)數(shù)/銷售臺(tái)數(shù)×100%銷售顧問(wèn)月度銷售業(yè)務(wù)報(bào)表續(xù)保率本年度續(xù)保占上一年度投保的比例續(xù)保率=本年度續(xù)保車輛/上一年度投保車輛的比例銷售顧問(wèn)月度銷售業(yè)務(wù)報(bào)表新車上牌率經(jīng)銷店自身上牌新車占新車上牌總數(shù)的比例新車上牌率=新車在經(jīng)銷店上牌數(shù)量/新車上牌總量銷售顧問(wèn)月度銷售業(yè)務(wù)報(bào)表第33頁(yè)/共39頁(yè)銷售例會(huì)管理例會(huì)名稱會(huì)議時(shí)間會(huì)議主持參會(huì)人員會(huì)議議程早會(huì)每天早上上班前銷售經(jīng)理銷售部全體人員鼓勵(lì)銷售人員士氣\著重支持與輔導(dǎo)對(duì)前日的績(jī)優(yōu)人員進(jìn)行表彰檢查指正銷售顧問(wèn)的服裝儀容夕會(huì)每天下午下班前銷售經(jīng)理銷售部全體人員銷售顧問(wèn)填寫/確認(rèn)當(dāng)日客戶信息銷售經(jīng)理檢查確認(rèn)各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)銷售顧問(wèn)計(jì)劃次日工作銷售案例分析探討（成交/戰(zhàn)?。┊a(chǎn)品或銷售技巧的培訓(xùn)溝通銷售部周會(huì)每周五下午銷售經(jīng)理銷售部全體人員市場(chǎng)部相關(guān)人員列席下周計(jì)劃交車臺(tái)數(shù)和計(jì)劃達(dá)成比率規(guī)劃布置各銷售主管及銷售顧問(wèn)的下周工作內(nèi)容檢討本周銷售進(jìn)度差異經(jīng)銷店周會(huì)每周一上午總經(jīng)理（店長(zhǎng)）各職能部門經(jīng)理或代表參加各部門經(jīng)理匯報(bào)上周工作重點(diǎn)情況和KPI數(shù)據(jù)各部門經(jīng)理匯報(bào)本周工作目標(biāo)和需支持項(xiàng)目第34頁(yè)/共39頁(yè)商品車的庫(kù)存管理PDI檢查出入庫(kù)登記車輛分類管理備品統(tǒng)一管理庫(kù)存車輛的定期檢查庫(kù)存管理表格及帳目第35頁(yè)/共39頁(yè)大客戶開(kāi)發(fā)大客戶開(kāi)發(fā)確定你的市場(chǎng)確定你的潛在客戶建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行第一次接觸與潛在客戶會(huì)面并了解需求制定公司銷售計(jì)劃準(zhǔn)備書面建議書 《大客戶采購(gòu)建議書》案例分享《大客戶采購(gòu)合同》樣本及要素分析第36頁(yè)/共39頁(yè)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)與管理二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)方案市場(chǎng)價(jià)