淘寶客服年終工作總結（19篇）

Word第第頁淘寶客服年終工作總結（19篇）淘寶客服年終工作總結篇1

作為一名淘寶客服，今年我的工作是比較的勞碌的，在這一年的時間中我也很好的去完成了自己的工作，也學到了許多的工作技巧，可以說是表現(xiàn)得很不錯的。新一年的工作立刻就要開頭了，自己也已經做好了迎接新的一年工作的預備。如今為自己這一年的工作做一個總結，同時也進行一個反思，讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進步。

一、工作完成狀況

今年一共是接待了x名顧客，其中達成了訂單的占到了x%。今年最忙的是有三個時間段，淘寶的618活動、雙十一活動和雙十二活動期間，這期間自己可以說是手忙腳亂的在完成工作的。從早到晚始終都是一個勞碌的狀態(tài)，自己也感覺到特別的疲乏，但也很好的完成了自己每一天的工作。其實我覺得在客服的工作中淘寶客服應當是最累也最難了的，由于我們要知道店里面的全部商品的信息，才能夠去解決顧客的問題。好在這一年自己很少會有答不上來的狀況，可以說是很好的完成了自己這一年的任務了。

二、工作表現(xiàn)

在工作的時候難免會遇到一些不講理的顧客，或者是很不好說話的顧客，自己首先要調整好自己的心情，不能把心情帶到工作中去，這樣不僅不能夠解決問題，還會導致跟顧客之間的沖突激烈化。不管顧客是一個什么樣的看法，自己始終都要用一個好的看法去跟顧客溝通。雖然自己也會有掌握不住心情的時候，但也能夠保持著一個好的看法，不管顧客說什么都不能頂嘴。在這一方面我覺得自己是做得比較的不錯的，至少在我自己看來是是很好的。雖然也會有顧客不滿足的現(xiàn)象，但那也是沒有方法的事情。

三、新一年的打算

新的一年自己還是有保持著一個好的看法去工作，主動的去學習一些新的東西，一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些學問。要多去熟識店鋪里面的全部產品，依據顧客的需求推舉合適的產品，這樣能夠有效的提高顧客的滿足度，也能夠削減許多的糾紛。自己在這一年的工作中也是存在著許多的問題的，在新一年要努力的去提高自己的工作力量，讓自己能夠成為一個優(yōu)秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的，所以新的一年是必需要更加的努力的。我信任在新的一年中自己是能夠有進步的。

淘寶客服年終工作總結篇2

作為一名客服人員，我漸漸覺得客服工作就是在平凡中不斷的了解各種挑戰(zhàn)，不斷的尋求工作的利益和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧是必需的，但我個人認為，同時要在這兩點的基礎上盡量把枯燥單調的工作做得活敏捷現(xiàn)，學會把工作當成一種享受。首先，坦誠對待用戶，視用戶為親人或伴侶，真誠為用戶帶來切實有效的詢問和關心，是歡樂工作的前提條件之一。其次，在詢問用戶時，要仔細傾聽他們的問題，進行具體的分析和引導，防止服務看法問題引起客戶不滿。

始終以來，公司以微笑服務為己任，以客戶滿足為宗旨，立足本職，愛崗敬業(yè)，扎實做好客戶服務。作為證券行業(yè)的新人，我還是有一些缺乏的。一是工作閱歷缺乏，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠；第三，工作有時不耐煩，渴望勝利。因此，在下一步，我需要克服和提高，努力做到以下幾點：

第一，努力學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為一名客服人員，我深深體會到，學習不僅僅是一項任務，更是一種職責，一種工作的實際需要。將來我會努力提高自己的業(yè)務水平，注意理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司奉獻自己微薄的力氣。

其次，立足本職，喜愛本職崗位，敬業(yè)愛崗

1、作為客服人員，我始終認為“簡潔的事情做好不簡單”。工作中事事仔細，無論何時遇到冗雜瑣碎的事情，總是專心、努力去做；同事遇到困難，需要更換時，可以放下休息時間，毫無怨言，堅決聽從公司支配，全心全意投入到更換工作中；每當一家公司想要推出一項新業(yè)務時，它總是對新業(yè)務有一個全面而具體的了解。只有這樣，才能更好地回答客戶的詢問，使公司全面深化地開展新業(yè)務。

2、工作中，大家要嚴格遵循“客戶第一，服務至上”的工作理念，對客戶的建議賜予具體的解答；假如你能解決客戶反映的問題，你就要仔細穩(wěn)妥地解決。假如解決不了問題，就要主動向上級照實反映，盡量盡快給客戶答復；對于客戶提出的問題和是否解決，具體登記，每天詢問，發(fā)覺問題準時解決，有效防止錯誤和遺漏。同時虛心和老同事商議?也是做好工作的重點。努力學習，借鑒他們的工作閱歷和技能，不僅有利于自己的工作，也有助于與各部門的協(xié)調和溝通。

3、不要遲到，早退，偷懶。能夠仔細完成領導交給的任務。

第三，微笑服務是客戶服務的基本品質之一

當今社會，全部服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對員工的基本要求，但微笑不僅是一種表達心情的方式，也是一種工作技能。作為一名客戶服務人員，我們應當被要求將技術技能與完善的服務相結合。微笑是一把能溶化堅冰的劍。可見，微笑是我們在工作中愛護自己的必要手段。微笑是一種情感愉悅的表達。當客戶需要我們的關心時，我們準時賜予微笑，并獲得期望。微笑服務是一種力氣，它不僅能產生良好的經濟效益，還能制造無價的社會效益，讓企業(yè)擁有良好的信譽和對信譽的敬畏。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小留意力距離、實現(xiàn)情感溝通的階梯，也是實現(xiàn)主動、熱忱、耐煩、周到、細致、禮貌服務的主要方式，是增加服務語言價值和效率的有力添加劑。我們提倡的微笑服務是健康的性格、樂觀的心情、良好的修養(yǎng)和堅決的信念等幾項心理基本素養(yǎng)的自然表達。只有喜愛生活、喜愛客戶、喜愛自己工作的人，才能擁有那種優(yōu)雅、清靜、優(yōu)雅的微笑服務，持續(xù)而永久。

同時，對于如何做好克服也有一些粗淺的看法：

客服是一個對綜合技能要求很高的工作，所以對客服人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服人員應當具備以下基本素養(yǎng)：

1、努力了解客戶需求，主動關心客戶解決問題。

2、有良好的個人修養(yǎng)和較高的學問水平，了解我公司的產品，熟識業(yè)務流程。

3、個人溝通潛力好，口頭表達潛力好，對人有禮貌，知道什么時候什么地方處理什么樣的狀況適合用什么語言表達，知道必要的關系處理，或者有豐富的處理閱歷，有必要的人格力氣，有良好的第一印象給客戶信任。

4、思維敏捷，現(xiàn)場應變潛力好，能夠利用現(xiàn)場條件馬上解決問題。

5、外表干凈大方，言行得體。

6、良好的工作看法，熱忱、主動，能準時為客戶服務，不計個人得失。

淘寶客服年終工作總結篇3

在領導和同事的關心下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本把握，并已開頭正式上崗。現(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中消失的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不行忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶供應更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這XXXX的工作已經清晰的熟悉到自己工作的職責及其重要性，范文內容地圖工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作閱歷但盼望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購置，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不行少。

自動回復可以讓我們做到準時快速回復，讓顧客感受到我們的熱忱，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在回復詢問顧客有什么需要關心的。

在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻預備著回答親們提出的任何詢問。

在議價環(huán)節(jié)則特別考驗一個人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通力量。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱看法去對待每一位客人。

淘寶客服年終工作總結篇4

做淘寶客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，精確定位給客戶推介合適的產品以及發(fā)送鏈接，能夠特別專業(yè)地回復客戶每一個問題。以下是我自身的一些工作總結：

一、了解顧客

在網上購物的客戶，都盼望以最低的價格買到心儀的產品，顧客來買東西的時候，一般有這么三種狀況。首先買家在價格上壓價，盼望賜予最大的折扣，客戶都想買到質量好而且價格廉價的珍寶。店家一般不會把定好的價格，任憑降下去，除非遇到做活動，由于有些商家的利潤真的很低。

淘寶客服強調了不能議價，已經是最低價格了呢，這時客戶會想得到其它方面的優(yōu)待。既然不行以還價，那給免郵或者贈送禮品之類的，其實，這也在變相還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵也是本錢考核的一項。

還有就是想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不行以免郵，送個小禮物總得可以了吧！一般賣家都會贈送客戶一些小禮物，由于本錢也不是很高，客戶拿到禮物也快樂。

網上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，顧客擔憂的或者想要的優(yōu)待也是可以理解的，把客服自己當做一個買家，換位思索一下，盡量滿意客戶的需求?？蛻魧ξ覀兊姆蘸彤a品滿足了，培育個回頭客也是值得，另外客戶也可能會幫著店家去免費推廣給他的親朋好友。

我們做的是服務行業(yè)，肯定要有耐煩和熱心，顧客的滿足才是我們最大的追求，顧客關懷的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能把銷售做的更好，也更能表達客服的價值。

二、了解商品

做好淘寶客服工作，肯定要了解自己銷售商品的特性以及每個環(huán)節(jié)，這樣買家在購置商品的時候，客服才能很好地做好導購和回復。假如客服不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，就會消失回復慢或者回復的內容讓客戶不明白，應答時間的長短，很簡單影響到買家的購置欲。

還有就是肯定要照實回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸大自家的商品，由于一旦顧客收貨發(fā)覺商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。假如買家懷疑商品的品質好壞時候，可以建議買家參見評價信息，由于這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是推銷東東的好方法之一哦。

三、售后服務

售后服務特別重要，要做好客戶投訴的處理，妥當處理退換貨。是自家店鋪的質量、物流等引起的糾紛和投訴，肯定要端正看法，承認錯誤，和客戶協(xié)商全都，把售后問題處理好。

把握好老客戶，建立客戶的群體，這樣會事半功倍。對于常常來的顧客可以標上記號，下次來的時候，可以給客戶更多的優(yōu)待之類的，由于這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好，都會介紹給自己的伴侶或者同事，或者比方買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。

在聊旺旺的時候，客服要真誠、熱忱地為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網店銷售要把握技巧，不是隨任憑便、簡簡潔單就可以做成的，要多學習擅長總結，這樣才能讓工作更加順當流暢，客服自己業(yè)務力量提高了，也會為客服以后的轉型打定基礎。

工作總結：淘寶客服的主要職責就是特地負責答復買家的詢問，向買家介紹商品，為買家供應良好的售前、售后服務。

沒有捷徑，只有努力專心去做，才能做個好客服！

淘寶客服年終工作總結篇5

時間如梭，不知不覺中來xx服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握更多的工作技巧與專業(yè)學問，時間已經消逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當時在聘請會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的同學轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。

許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會消失失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開頭就熟悉到了，而是在工作中經受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。

對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的關心下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較冗雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以預備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責客服中心的幫助工作，當我拖著疲乏的身體參加交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時沉著甜蜜的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

在接下來其次天、第三天交付工作中，我由幫助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身心情的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順當為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓舞，看著業(yè)主滿足的笑容，我也無比欣慰。經受了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批判與指正時能擺正心態(tài)，主動改正；在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2、工作生活中體會到了詳情的重要性。

詳情因其小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也經常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到詳情疏忽不得，馬虎不得；不管是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深化詳情，才能從中獲得回報；詳情產生效益，詳情帶來勝利；

3、工作學習中拓展了我的才能。

當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第

一個方案，當方案通過主管的認可后，心中布滿勝利的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣揚欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會仔細負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學習物業(yè)管理的基本學問，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；

2、加強文案、會務等制作力量；拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等；

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐煩度，更加注意詳情，加強工作責任心和培育工作主動性；

4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面力量，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入xx這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氣氛已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！

淘寶客服年終工作總結篇6

光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙勞碌碌中時間已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。

售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改良，也是增添與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了許多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據到達了9800多個，平常也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。

為了更好的完本錢職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的閱歷作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當伴侶一樣對待，而不是工作對象。

作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思索

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品消失質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。

售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細回答顧客的問題。

遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐煩去服務，我們應當耐煩傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟識公司產品和產品相關學問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些狀況，我們也能準時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的.，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完本錢職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有準時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的看法往往是確定勝利的一半。

通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不適合在午休時間去電顧客；其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間；打電話時的肯定要看法友善，語調溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的看法去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專業(yè)產品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配學問，在分析一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。

公司的培訓也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力改良，平常工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)章，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。

售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。

也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實還有許多需要去學習和改良的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

目前，做淘寶的人越來越多了，勝利者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱蔽著一個勝利的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢？很少。

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。

有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟識產品，可是似乎沒有方法記憶深刻，遇到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的生疏，但是我信任對于賣衣服確定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差異，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。

第一天上班時候，老大讓我們熟識熟識衣服，熟識了一些簡潔的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著嫻熟的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人談天時都用了親這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，登記了，我們才剛剛開頭接觸客服這個行業(yè)，許多都不懂，回答點簡潔的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開頭的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開頭做客服和客人溝通時每句都用上了親，您好，這個詞，店長說并不肯定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。

聽了店長的建議，發(fā)覺這樣好許多誒，慢慢時間長了，我們自己也能和客人溝通了，假如不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我經常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我如今的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能

在不優(yōu)待的狀況下成交，想在不優(yōu)待的狀況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦讓步，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得看法要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)待的。

要告知對方我們全部的珍寶價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮抱歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經受的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來告知了。

后來我們就漸漸開頭熟識了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，如今最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，如今對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。

剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個熬煉人的腦力，應變力量，說話的技巧，同時也熬煉人的耐煩，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比方：有時候在迷模糊糊就容許給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就容許給客人減去多少多少錢。

常常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的轉變，以致如今都沒有消失這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的心情等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要認真仔細，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會消失這些問題。

第一次接觸庫房的時候發(fā)覺庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個困難的職務，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房其次大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失許多客人的，有些客人就是喜愛這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜想，或許從這里就流失了很多的回頭客了。

仔細回想這一年，我究竟做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會由于虛度年華而懊悔；也不會由于碌碌無為而慚愧，基于以上問題，我依據去年的打算做了總結，對如今要做的事情進行了梳理，并依據實際具體的修改了以后的打算以及方向。

我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的打算，一是熟識產品；二是做好售后維護；三是討論好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對于熟識產品，目前為止，雖然有許多詳情方面不是很清晰，但是以如今的了解對于客戶的詢問足夠了，當然，有些新的學問需要不斷地去學習；對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%；而最終一項我的確做得不好。

在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)覺我太和善，不夠堅決，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有準時的去勸說，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

淘寶客服年終工作總結篇7

進入公司參與工作的一年經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的細心培育和教育下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的進展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完好的熟悉；對于公司的進展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清楚的熟悉。在熟識工作的過程中，我也漸漸領悟了公司“誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新”的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步進展增加新的活力。下面就是我一年對自己的工作表現(xiàn)的總結。

一、工作上

我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在新店鋪的預備期間和部門開發(fā)新產品的過程中，協(xié)作數據專員，利用自身優(yōu)勢，關心其制定了一系列的表格，總結了相關數據；歸納了行業(yè)在電商領域的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優(yōu)化；在平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿意客戶的要求。在學習產品學問和把握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務，就是靠著這樣一種堅決的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順當開展打下了良好的基礎。

二、學習上

嚴格要求自己，端正工作看法，作到了理論聯(lián)理實際；從而提高了自身的一專多能的特長及思想文化素養(yǎng)，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活看法和良好的生活作風，為人熱忱大方，老實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和諧相處。

三、思想上

自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參與公司的每次的培訓。要求主動上進，愛惜公司的一磚一瓦，始終嚴謹的看法和主動的熱忱投身于學習和工作中，雖然有勝利的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地熟悉到成為一名德智體全面進展的優(yōu)秀工的重要性。在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論學問，但這一現(xiàn)狀不能滿意工作的需求。為了盡快把握電商行業(yè)和xx行業(yè)，每天堅持來到公司學習公司制度及理論學問等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫助做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身缺乏，前輩們賜予工作上的支持和精神上鼓舞，經過較長時間的熬煉、克服和努力，使我漸漸成為一名合格的員工。

雖然只有短短的一年，但中間的收獲是不行磨滅的，這與單位的領導和同事們的關心是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但如果用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我盼望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美妙明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會連續(xù)努力工作學習，今后肯定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我信任經過努力，工作會越做越好。

淘寶客服年終工作總結篇8

下個月轉做售后，領導說，業(yè)績倒數第一去做售后，說實話，我特別不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不快樂，無論是怎么樣的改變，對于我來說都是一種熬煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不喜愛默守成規(guī)的處事方法，而售后我準備先這么去做：

一、關于退換貨，流程太冗雜，時間太慢

我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，由于產品問題修理或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去修理，準時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二、關于售后電話

這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，

一是如有問題，旺旺有談天記錄可查，且可依據旺旺來避開說不清的事情，

其次，節(jié)約電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出轉變方案。

三、物流跟蹤

假如有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參加售前的工作，但是假如說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，盼望后期能接受。

四、開發(fā)票事宜

按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特別，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是詳細怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是如今還沒有想出比之前提出的更好的方案，關于售后問題準時發(fā)覺，準時總結。

另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網店相關同事所做的工作卻總是那么的神奇，打個比方，假如店鋪有活動，做為曾經客服的我和客戶一樣對活動感到特別的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想到達什么樣的目標，期望客服到達什么樣的業(yè)績。

通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，估計什么時候盈利，準備怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比方說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的準備我知道，但是短期內想到達什么樣的效果或是都在做什么樣的預備工作，卻總是那么的神奇。

我不想當一個沒有想法卻總是聽從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有到達目標，僅此而已。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉做售前，做好售前。

售后工作雖然也是熬煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)覺的問題以及總結做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調整好心態(tài)。

二、溫故而知新，更新在學校所學的學問，尤其是ASP代碼以及數據庫，學習制作完成后，可以把店鋪上相關的產品銷售或是日常總結可以通過過數據庫來保存，也可以能過制作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期依據實際狀況改善。

三、學習店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的狀況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結適合實際狀況的方法。

以上就是我打算中的想法，雖然有些想法有些目標會與我如今所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做，并做好了打算，中間有過挫折，讓我很絕望，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今日，我也不想說我的目標是什么，由于我沒有做到，抱負就像是口袋里的錢，拍得越是洪亮越是那不值錢的硬幣。

以上是我20xx年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的抱負還是會一步一個腳印的去實現(xiàn)，或許最終我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。

淘寶客服年終工作總結篇9

說話需要技巧，尤其是淘寶客服說話技巧更重要。打動買家的關鍵是客服能否在交談過程中打動客戶。在與客戶溝通時，要把握文字的分寸，知道該說什么不該說什么。假如不當心踩了一個溝通地雷，即使客戶購置意愿很強，他們也會離開，奔向其他賣家的懷抱。所以在和客戶溝通的時候，肯定要留意幾點。

首先，不要和客戶爭辯。在銷售中，我們常常會遇到一些對我們銷售的產品挑剔的客戶，此時我們不行避開地想和他爭辯。然而，我們的目標是達成協(xié)議，而不是贏得辯論。和客戶爭辯解決不了任何問題，只會引起客戶的反感。即使線下不生氣，也不能把心情帶到線上。在網上，我們應當耐煩聽取客戶的看法，讓他們覺得我們特別重視他的看法，我們正在努力滿意他的要求。

其次，不要用冷漠的語氣與客戶溝通。與客戶交談時，即使面對電腦也要保持微笑，由于客戶能從我們的字里行間感受到。微笑是自信的標志，也是營造良好氣氛的基礎。當顧客遇到微笑的人時，即使他們不需要我們的產品，他們也可能成為我們的伴侶。下次需要的時候很簡單想到我們的店鋪，為下一筆交易做鋪墊。

第三，不要直接質疑客戶。在與客戶溝通時，我們應當理解和敬重他們的觀點，不要通過提問來與客戶交談。比方：你為什么不買我們的產品？你為什么不信任我們？你憑什么認為我們的產品不是正品？等等，用質疑或盤詰的語氣與客戶交談是不禮貌的，是對人不敬重的反映，是對客戶感情和自尊最有害的。

最終，促銷要互動，避開單邊促銷。什么樣的銷售最勝利？我認為實現(xiàn)雙贏銷售是最勝利的。為了實現(xiàn)雙贏，客戶購置我們的產品，我們解決他的實際問題，我們也獲利。

所以我們在銷售的時候，首先要傾聽客戶的聲音，了解他的需求，然后推舉相應的產品，關心他解決實際問題。假如只是一味的把一個產品賣給客戶，而忽視了客戶的真實需求，那么再好的產品也很難達成交易。在和客戶談天的過程中，假如做到了以上四點，那么信任店里的生意也不會差。金牌客服不是一天做出來的。只有每天進步，不斷強化自己的說話力量，才能一步一步成為優(yōu)秀的客服。

淘寶客服年終工作總結篇10

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化思維力量，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。為公司全面信息化的勝利上線奉獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深化的開展起來。

在工作中，我嚴格根據“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就主動、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，主動向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些缺乏之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁心情，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改良。

淘寶客服年終工作總結篇11

一、了解顧客

在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小廉價的思想，當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種狀況。

首先買家在價格上跟你開頭壓價，問你這款東東價格可不行以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格廉價的珍寶。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，由于有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)待。也就是，既然不行以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要賠本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不行以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，由于本錢也不是很高的，送小禮物顧客心里也興奮。人總是想占點小廉價給自己心里勸慰。

網上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思索一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業(yè)，肯定要有耐煩和熱心，顧客的滿足才是我們最大的追求，顧客關懷的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。

二、了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在準備購置商品的時候，你才能很順當的完成銷售工作，假如你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會消失回復停滯，回復信息速度的改變，很簡單影響買家的購置欲。還有就是肯定要照實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，由于一旦顧客收貨發(fā)覺商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。假如買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，由于這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三、售后服務

這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。由于您面對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于常常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)待或者免郵之類的，由于這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的伴侶或者同事，或者比方買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要專心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好網店銷售要把握技巧，不是隨任憑便簡簡潔單就可以做成的，要多學習擅長總結，這樣才能讓工作更加順當流暢。以后還要再接再厲，加油哈!

淘寶客服年終工作總結篇12

客戶滿足度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿足度的調查，發(fā)覺客戶滿足是一種心理活動，是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要到達肯定的目的，假如我們供應給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產品或服務在客戶心目中的滿足度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿足度的一個調查，當時在交易過程中，或許客戶并沒有想到的種種狀況，在使用過程中遇到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋也將進行討論和保存，進而能夠提高客戶滿足度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的預備，仔細的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，情愿溝通和提出一些詳細的看法?？蛻艄男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿足度調查時的重要目的。假如企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零埋怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠到達這樣的企業(yè)可以說沒有，由于消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿足度，但卻無法客戶滿足度。零埋怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話肯定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況怎么樣？這個支持狀況是由客戶滿足度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿足度。而企業(yè)的目標可以向著“零埋怨無投訴”進行。

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。為公司全面信息化的上線奉獻了自己的微薄之力。

二、立足本職

作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深化的開展起來。

在工作中，我嚴格根據“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就主動、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，主動向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些缺乏之處。一是工作欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁心情，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改良。

由于去年的業(yè)績不是很好，我找了一些緣由，很大問題是我工作不到位，為改善此狀況，遂結合實際，制定出xxxx年的目標。

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產品學問和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富學問，實行多樣化形式，把產品學問與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的看法要好，具備良好的溝通力量，有肯定的談判力量。

3、要特別熟識本店的珍寶，這樣才能很好地跟顧客溝通，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5、對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清晰〔珍寶編輯，下架，圖片美化，物流等〕。

6、對于老客戶，和固定客戶，要常常愛護聯(lián)系，在有時間有條件的狀況下，可以送上祝愿。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多溝通，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。

3、執(zhí)行力，增添按質按量地完成工作任務的力量。

4、養(yǎng)成勤于學習、擅長思索的良好習慣。

5、自信也是特別重要的，擁有樂觀主動向上的工作看法才能更好的完成任務。

目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當轉變小的方向。

最終，打算當然好，但更重要的，在于其詳細實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標打算隨時都可能遭受問題，要求有糊涂的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，著抱負、信念、追求、理想；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芳香、失意、磨礪。一個人，若要獲得勝利，必需拿出士氣，付出努力、拼搏、奮斗。勝利，不信任眼淚；勝利，不信任頹廢；勝利不信任幻影，將來，要靠自己去打拼！

淘寶客服年終工作總結篇13

轉瞬之間，一年即將過去了，回顧一年來的工作，要總結的實在太多了，現(xiàn)簡潔總結如下：

電子商務是我的專業(yè)，我對電子商務特殊是網絡營銷始終都有著深厚的愛好和，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應主管的下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價風格整，特殊是大量的宣揚推廣，最終在我進來第xx天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓舞，有了第一單往后就開頭連續(xù)的有了一個個的訂單了。

我始終告知自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了許多工作，比方和別的店做鏈接相互發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力氣變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力氣我們接到更多的訂單，如今他們也開頭有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟繚u漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結，找到更好的宣揚和推廣方式，我們肯定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司制造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

xx市xxx公司專業(yè)生產經營座套，月產量1萬套，年產量10多萬套，產品遠銷歐美馬來西亞和國內，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌，xx淘寶客幫助推廣，傭金3%—5%，穩(wěn)定牢靠，由于單品每個座套的價格在100—600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀進展。

淘寶客服年終工作總結篇14

一、查件催件

1、查詢快遞

我們發(fā)貨后客戶臨時沒有收到衣服需要我們幫助查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結果后發(fā)給他們，然后問客戶還有什么需要關心的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要關心的了

1.1忘點發(fā)貨的第一時間將單號上傳網頁

1.2不想買了，問其緣由，盡力挽留，實在不行就進行退款

二、旗子備注顏色

三、售后處理

1、退貨簽收流程

〔1〕檢查退貨產品的數量、質量

〔2〕退貨收到后準時與客戶溝通，做好備注。退貨訂單進行退款，換貨訂單進行換貨流程

2、質量問題或個人緣由退換貨

這種我們會先發(fā)問候語，然后問清晰是質量問題退換貨還是非質量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清晰，質量問題我們承當郵費。非質量問的話是客戶承當郵費。郵費問題是質量問題客戶先墊付郵費，我們收到質量問題的衣服后幫親充值到支付寶。

質量問題的話客戶需要24小時內供應質量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比方說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。

非質量問題的話可以直接備注買家不喜愛等緣由退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格實行多退少補的方式。多的我們會給親充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)系親補郵費。我們收到客戶退回的衣服后要準時檢查，質量問題客戶只需承當差價，非質量問題客戶需承當差價及其郵費

3、快遞緣由造成

在運輸途中因快遞緣由造成的質量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發(fā)出，由于快遞緣由造成的質量問題我們這邊會追究快遞公司責任

4.折價

衣服有質量問題。但是影響不大?？蛻粢膊磺樵傅R時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得話可以在后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發(fā)給退款充值或者財務格式是店鋪、帳號、緣由、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認收貨，不用評價。等收到我們給她充值的補償金額后再評價

5、換貨

客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后需要檢查，退換緣由我們的售前客服已經備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以依據客服備注的檢查是不是有質量問題。

有質量問題我們需要連續(xù)進行備注

質量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費金額、處理人、處理時間。質量問題通常先讓客戶墊付，收到貨后，確認無誤，第一時間為其退款及郵費。

非質量問題需要備注：買家退回緣由、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、處理人姓名、處理時間。非質量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓客戶看到后聯(lián)系在線客服補郵費.

6、退貨

退貨我們收到后會檢查是否是質量問題。備注方法是退貨緣由、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號、哪個店面的發(fā)給售后。這樣可以準時給客戶退款。

7.交易勝利要退款

交易勝利的訂單根據淘寶流程走，然后讓其申請售后/維權

8、投訴維權

〔1〕遇到投訴問題，先去了解狀況，假如是我們的問題，準時向客戶抱歉，掌握好客戶心情，給出解決方案.

(2)疑難問題準時上報主管，說明狀況，做好投訴備注，準時解決問題。

四、處理完畢

處理完畢后準時給客戶留言：

親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經從新發(fā)出單號：XXXXX，XX快遞，派送期間請保持電話暢通，以便您準時收到衣服。歡迎下次光臨！

退貨：親，您的退貨我們已經處理完畢，請您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨!

淘寶客服年終工作總結篇15

xxxx年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。詳細分以下幾方面：

1、提升服務品質。

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔當，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年其次季度，服務辦帶著各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，詳細在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并依據結果下發(fā)查場整改通知單(參與人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以準時處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最正確服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行懲罰)，在今年8月份公司支配我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我細心預備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴力量。

20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起結束率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)大事：7例)在突發(fā)大事處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，到達監(jiān)督檢查透亮化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)覺的問題準時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)覺的問題準時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺的各類問題能得到準時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)覺處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是賜予批判教育為主，只有少部分常常違紀的員工賜予經濟懲罰，從而也表達了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面?？头總€人工作總結5、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。

我們依據值班經理業(yè)務上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培訓打算，定期進行商品學問及專業(yè)學問的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔當，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比方我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就支配他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

5、白銀店工作。

在詳細工作中服務辦根據公司統(tǒng)一支配協(xié)作，從人員聘請，培訓等等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿足度來處理問題，為顧客供應“盡如您意”的服務。

淘寶客服年終工作總結篇16

做客服銷售，首先要了解客戶的需求，知道客戶在想什么。

第一，了解客戶

網上購物的顧客會有點占小廉價的想法，我也會。

顧客來買你的東西通常有三種狀況。

首先買家開頭跟你降價，問你這東西價格能不能低點，給我打個折?？蛻舳枷胭I質量好價格廉價的寶寶。商家一般不會降低設定價格，除非遇到節(jié)日做活動，由于有的商家利潤真的很低，客服說了一兩遍客戶也不會糾結價格，然后會想到其他優(yōu)待。也就是說，既然你不能還價，給我免費郵件怎么樣？其實這也是還價。郵費的問題各家各戶都不一樣，快遞公司供應的價格也不一樣，商家的產品性質也不盡相同，所以商家躲避郵費比砍價更費錢。

還有，我想讓賣家送個小禮物。既然不能還價，也不能免費送，那就隨時送個小禮物，留著當紀念品吧！一般賣家都會這么做，由于本錢不是很高，送小禮物的客戶也很快樂。人總想利用小優(yōu)勢勸慰自己。

網上購物沒有現(xiàn)實中那么有形，所以人們要時刻關注，顧客想要什么是可以理解的。假如你把自己當成一個買家，你就知道你會提出客戶提出的要求。我們做的是服務業(yè)，所以肯定要有耐煩，有熱忱。顧客滿足是我們的追求，顧客的關懷是我們會努力做好的，這樣才能讓銷售更好。

其次，了解商品

要做好客服，最重要的是要知道你要賣的商品的性質，這樣當買家準備購置商品的時候，你就可以順當完成銷售工作。假如你不了解商品