售后服務(wù)方案改進措施

Word第第頁售后服務(wù)方案改進措施售后服務(wù)方案改良措施篇1

1、建立健全售后服務(wù)記錄

售后服務(wù)日志、服務(wù)問題響應(yīng)記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務(wù)水平和動態(tài)的原始文件，大量的產(chǎn)品改良措施、服務(wù)改善環(huán)節(jié)、問題突發(fā)環(huán)節(jié)，都隱蔽在這些原始材料中，對售后服務(wù)記錄的二次開發(fā)，是企業(yè)售后服務(wù)進展的核心。

2、建立客戶委員會

建立以企業(yè)方、客戶方、售后服務(wù)方三方參加的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得進展和改良動力。

3、重獎客戶建議

對于許多熱心客戶所提出的建議，大部分企業(yè)置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不嘉獎。一個開放型的企業(yè)，必是客戶共同參加的企業(yè)，由熱心的客戶參加企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全程，企業(yè)依靠于這些忠誠的“編外員工”傾力支持。

4、鼓舞客戶投訴

設(shè)立投訴熱忱，便利客戶投訴、提出看法，由企業(yè)監(jiān)督部門派出專人接聽、記錄，鼓舞顧客通過熱線電話投訴不良售后服務(wù)，提出不滿，投訴熱線工作人員必需與售后服務(wù)部門分別，無任何利益關(guān)系，同時要留意必需對投訴熱線服務(wù)人員進行反監(jiān)督，問責(zé)其投訴受理狀況，由于大部分投訴熱線服務(wù)人員會息事寧人、敷衍了事。

5、主動打電話

主動打電話給接受售后服務(wù)的客戶，了解售后服務(wù)狀況，征求客戶看法，并做好記錄、整理工作。

6、定期拜見客戶

定期組織人員拜見重要的客戶，收集客戶的看法和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參與來到達這一目的。

7、設(shè)置隱秘監(jiān)察

企業(yè)任命不暴露身份的工作人員假裝客戶抽檢、監(jiān)督服務(wù)，并做好相應(yīng)的記錄工作。

8、公共場合放置建議表格

在目標客戶常?；顒拥膱鏊O(shè)立建議表格發(fā)放點，便利顧客取用，填寫看法和建議反饋到企業(yè)。

售后服務(wù)方案改良措施篇2

1、仔細做好電子歸檔，對信息、資料按類歸檔，重要資料必需備份；

2、負責(zé)信息的建設(shè)，資料更新，狀況通報，分布公共資料；

3、負責(zé)每天的投訴信息，定時查看系統(tǒng)信息，準時處理有關(guān)部門業(yè)務(wù)；

4、負責(zé)核實投訴信息，并準時向有關(guān)部門上報，主動聯(lián)系問題用戶，杜絕問題擴大化，按規(guī)定做好記錄，并做好相關(guān)信息資料的存檔工作；

5、協(xié)作上級部門和相關(guān)部門開展信息工作，接受上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。完成上級部門交辦的其他工作；

6、能夠準時收集、發(fā)布、上報、傳送系統(tǒng)信息；

7、負責(zé)售后服務(wù)部熱線電話的接聽，電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真，做好來電詢問；

8、供應(yīng)信息詢問，服務(wù)預(yù)約，投訴處理等熱線服務(wù)；

9、組織跟蹤、收集信息，負責(zé)信息處理工作，信息的派工、跟進、處理、反饋等整個閉環(huán)過程。

售后服務(wù)方案改良措施篇3

一、售后員工必需清晰客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

二、售后員工都必需熟識公司的客戶狀況，到達“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上進展壯大。

三、售后服務(wù)人員接到每位客戶的詢問電話后，必需對每位客戶的電話進行登記，需要修理的，盡快給部門主管反應(yīng)，以便支配服務(wù)。

四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的看法如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，由于每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報總經(jīng)理，以便公司管理層清晰產(chǎn)品的哪些方面需要改良和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)看法的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的狀況下，做出是留廠察看或開除的確定。并對公司產(chǎn)生的負面影響狀況的嚴峻性對該員工實施肯定數(shù)額的罰款。

七、售后服務(wù)人員手機不得無故停機，關(guān)機。放假期間辦公室電話必需呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)留意禮節(jié)，語言簡明扼要。

八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必需將信息準時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得任憑應(yīng)付，售后部是一個對外的窗口，表達的'是公司的形象。

九、售后人員假如發(fā)覺產(chǎn)品的設(shè)計缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必需準時向公司匯報。

十、售后主管要有高度的責(zé)任心，留意接聽每一位客戶打來的詢問電話，并具體的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的支配好整個售后的工作。

十一、售后退貨，必需經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶承當(dāng)。

十二、如售后人員在外地售后所購置的工具回公司時肯定要退回倉庫入庫，否則所購置工具的錢款公司不予報銷。

售后服務(wù)方案改良措施篇4

1、準時檢查顧客跟蹤服務(wù)小組、投訴接待中心的工作服務(wù)質(zhì)量，并進行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持員工工作的高質(zhì)和高效。

〔1〕每日準時到崗，檢查各崗位員工儀容儀表，做出當(dāng)日工作支配。

〔2〕每天對工作結(jié)果做書面匯總，上報經(jīng)理。

2、常常關(guān)懷和關(guān)心下屬，以提高各崗位人員工作的主動性和主動性。

3、仔細組織、支配客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作，培育高素養(yǎng)的客服工作人員。

〔1〕檢查組員的工作質(zhì)量，賜予監(jiān)督、指導(dǎo)。

〔2〕了解、把握員工的思想狀況，準時發(fā)覺問題，解決