中國移動市場部電子渠道推廣方案課件

2007年電子渠道實施方案

市場經(jīng)營部2007年4月★電子渠道概況及現(xiàn)狀

★電子渠道實施內(nèi)容

目錄客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，渠道建設(shè)、營銷推廣、人工服務(wù)等成本的持續(xù)增高，造成窗口服務(wù)壓力越來越大。隨著社會信息化的普及，電子化自助服務(wù)正逐漸被廣大客戶所接受。更好地開發(fā)電子化服務(wù)平臺，通過低成本渠道將具有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)順利地傳遞到客戶，已成為公司提升核心競爭力的重要舉措。

背景電子渠道簡介指用戶使用手機(jī)和PC等終端設(shè)備，通過通信網(wǎng)絡(luò)獲得相關(guān)信息、自助辦理各類業(yè)務(wù)及其它服務(wù)的智能化渠道。電渠道電子渠道電話營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳短信營業(yè)廳掌上營業(yè)廳自助終端通過語音提示的方式引導(dǎo)用戶選擇自己所需辦理的業(yè)務(wù)，以10086服務(wù)熱線為主，包括人工臺席、自助語音和外呼。通過互聯(lián)網(wǎng)向用戶提供電信業(yè)務(wù)服務(wù)的一種新的業(yè)務(wù)受理方式，以網(wǎng)站為主。通過手機(jī)短信自助辦理移動業(yè)務(wù)的受理形式，以10086短信為主。通過手機(jī)wap空中接口登陸到夢網(wǎng)自助業(yè)務(wù)平臺辦理業(yè)務(wù)的受理形式，逐步拓展到手機(jī)和SIM卡內(nèi)置等形式。通過各種對外營業(yè)、無人值守的服務(wù)設(shè)備提供自助業(yè)務(wù)受理，含自助查詢設(shè)備、清單打印設(shè)備、售卡機(jī)、空中充值、空中選號等。電子渠道現(xiàn)狀數(shù)據(jù)來源：業(yè)務(wù)支撐中心電子渠道發(fā)展趨勢電子渠道的業(yè)務(wù)受理量呈持續(xù)上漲趨勢，隨著電子渠道的種類越來越多、業(yè)務(wù)功能不斷豐富，客戶的接受度和使用率量上升趨勢。數(shù)據(jù)來源：業(yè)務(wù)支撐中心★電子渠道概括及現(xiàn)狀

★電子渠道實施內(nèi)容

目錄實施思路多頭并進(jìn)：完善電子渠道管理體系，強(qiáng)化電子渠道系統(tǒng)支撐，提升電子渠道營銷能力。小步快跑：在發(fā)展過程中，分階段推廣落實，持續(xù)改進(jìn)，避免一步到位再開展推廣運(yùn)營的情況。業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理量占所有渠道業(yè)務(wù)受理量的44%（不含查詢、交費(fèi)及后臺處理業(yè)務(wù)）信息查詢話費(fèi)、業(yè)務(wù)、積分等信息查詢占總體查詢80%營銷推廣新業(yè)務(wù)受理占總體受理70%客戶分流實現(xiàn)實體渠道向電子渠道分流8%實現(xiàn)10086人工熱線向IVR及其它電子渠道分流15%2007年工作目標(biāo)引索優(yōu)化電子渠道營銷流程建立健全管理體制和考核制度明確信息采編流程建立數(shù)字統(tǒng)計分析體系提高排障優(yōu)化能力完善管理體系系統(tǒng)界面整合統(tǒng)一認(rèn)證鑒權(quán)建立以用戶密碼為核心的鑒權(quán)模式建設(shè)多業(yè)務(wù)統(tǒng)一認(rèn)證平臺，實現(xiàn)所有業(yè)務(wù)統(tǒng)一認(rèn)證鑒權(quán)優(yōu)化客戶界面不斷完善受理界面，實現(xiàn)真正意義上的方便、快捷、靈活的客戶自助服務(wù)建立內(nèi)部測試小組，實施常態(tài)化流程穿越，優(yōu)化使用界面，達(dá)到簡明、清晰確保內(nèi)容一致性同一服務(wù)或產(chǎn)品在不同渠道上提供時，各渠道內(nèi)容保持一致各渠道信息共享，更新同步，使客戶同一時刻獲得一致的體驗和感知強(qiáng)化系統(tǒng)支撐功能界面統(tǒng)一單點接入統(tǒng)一認(rèn)證10086網(wǎng)站.電話營業(yè)廳短信營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳掌上營業(yè)廳提升營銷能力收集客戶反饋，優(yōu)化客戶體驗，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣突出電子渠道差異性所帶來的客戶價值，推廣服務(wù)各項功能準(zhǔn)確傳達(dá)電子渠道的價值及定位、名稱采用多種方式，促使客戶嘗試新的渠道的應(yīng)用率服務(wù)體驗推廣服務(wù)試用推廣服務(wù)內(nèi)容推廣服務(wù)品牌推廣淺認(rèn)知—識別深度認(rèn)知—了解使用體驗使用習(xí)慣大力推廣密碼重置，打破使用電子渠道的瓶頸；吸引