基于服務(wù)藍(lán)圖的呷哺呷哺服務(wù)過程研究

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北京工商大學(xué)研一企業(yè)治理1班高翁玉10011313448【摘要】伴隨著我國餐飲業(yè)的進(jìn)展，各類型的飯店數(shù)量劇增，中式快餐也迅速進(jìn)展，服務(wù)質(zhì)量和治理水平別如人意的咨詢題凸顯了出來。本文要緊以呷哺呷哺的吧臺(tái)式火鍋為例，運(yùn)用目前日漸成熟的服務(wù)藍(lán)圖法對(duì)呷哺呷哺整個(gè)服務(wù)過程舉行詳細(xì)分析，旨在得出服務(wù)失敗的關(guān)鍵點(diǎn)，并對(duì)其舉行針對(duì)性改進(jìn)，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)流程服務(wù)質(zhì)量服務(wù)藍(lán)圖呷哺呷哺

質(zhì)量是企業(yè)的生命線，質(zhì)量治理是企業(yè)治理的一具重要方面?，F(xiàn)代質(zhì)量治理進(jìn)展都是記憶了質(zhì)量的事后檢驗(yàn)時(shí)期、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量操縱時(shí)期以及全面質(zhì)量治理時(shí)期。然而由于服務(wù)別同于有形產(chǎn)品，它具有無形性、顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程、服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步發(fā)生等特征，所以服務(wù)質(zhì)量是以顧客感知為導(dǎo)向的，我們通常以顧客中意度來衡量服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)質(zhì)量操縱上也相對(duì)困難，20世紀(jì)80年代在美國學(xué)者LynnShostack和JaneKingman-Brunkage等專家的努力下，服務(wù)藍(lán)圖法（BlueprintingTechnique）應(yīng)運(yùn)而生。本文要緊經(jīng)過對(duì)呷哺呷哺的案例分析，介紹怎么應(yīng)運(yùn)服務(wù)藍(lán)圖法提升服務(wù)質(zhì)量。

1.服務(wù)藍(lán)圖簡介

服務(wù)藍(lán)圖是一種服務(wù)系統(tǒng)圖，它詳細(xì)地描繪了服務(wù)系統(tǒng)的如下幾個(gè)方面：顧客消費(fèi)行為過程、服務(wù)實(shí)施過程（服務(wù)傳遞過程）、顧客接觸點(diǎn)、顧客與服務(wù)員的角群、服務(wù)中的有形展示等。服務(wù)藍(lán)圖與其他流程圖最為顯著的區(qū)不是包括了顧客及其看待服務(wù)過程的觀點(diǎn)。實(shí)際上，在設(shè)計(jì)有效的服務(wù)藍(lán)圖時(shí)，值得借鑒的一點(diǎn)是從顧客對(duì)過程的觀點(diǎn)動(dòng)身，逆向工作導(dǎo)入實(shí)施系統(tǒng)。每個(gè)行為部分中的方框圖表示出相應(yīng)水平上執(zhí)行服務(wù)的人員執(zhí)行或記憶服務(wù)的步驟。服務(wù)藍(lán)圖的作用要緊有：用于設(shè)計(jì)新服務(wù)；用于服務(wù)治理創(chuàng)新與服務(wù)質(zhì)量提升；用于培訓(xùn)；用于標(biāo)準(zhǔn)治理與知識(shí)治理；用于可視化治理等等。

服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素包括四個(gè)方面：四種行為、連接行為的流向線、分割行為的三條分界線和設(shè)置在顧客行為上方的有形展示，如圖1所示。

圖1服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素

1.1服務(wù)藍(lán)圖的四種行為

通過服務(wù)藍(lán)圖的描述，使得顧客與企業(yè)服務(wù)人員的接觸點(diǎn)被識(shí)不。如圖1所示，整個(gè)服務(wù)藍(lán)圖被3條線分為4個(gè)部分，自上而下分不是婦科行為、前臺(tái)接待員行為、后臺(tái)接待員行為、支持行為。

首先，最上面的一部分是顧客行為，這一部分緊緊環(huán)繞著顧客在進(jìn)入、挑選、消費(fèi)、結(jié)賬、離開、評(píng)價(jià)等服務(wù)過程中所采取的一系列步驟、所做的一系列挑選、所表現(xiàn)得一系列行為以及他們之間的相互作用來展開。把這些放置于服務(wù)藍(lán)圖的最上面，恰好體現(xiàn)了服務(wù)系統(tǒng)中顧客至上的觀點(diǎn)。

第二部分是前臺(tái)服務(wù)行為。前臺(tái)服務(wù)行為部分是指在前臺(tái)直截了當(dāng)接待和服務(wù)顧客的職員的行為，對(duì)這部分顧客的行為舉止、穿著形象、禮貌用語、服務(wù)技能、反應(yīng)速度等都有較高的要求。比如文中案例呷哺呷哺前臺(tái)職員的服務(wù)行為要緊包括：迎賓、詢咨詢、請坐或安排等座位、端茶送水，點(diǎn)單、上餐、隨時(shí)聽候顧客吩咐。

第三部分是后臺(tái)服務(wù)行為。后臺(tái)服務(wù)行為部分是指發(fā)生在幕后、別直截了當(dāng)與顧客發(fā)生接觸的職員行為。比如呷哺呷哺中廚師的烹調(diào)工作。盡管廚師沒有直截了當(dāng)與顧客發(fā)生接觸，然而他們的行為還是需要按照應(yīng)客訂單的要求舉行，他們的工作行為為滿腳顧客的需求做出直截了當(dāng)?shù)呢暙I(xiàn)，他們烹調(diào)出的各種口味的湯鍋以及調(diào)味料和菜品是顧客來此消費(fèi)的要緊的動(dòng)因。這一部分是隨著前臺(tái)的運(yùn)作而運(yùn)作。

最終一具部分是支持行為。支持行為是指為前臺(tái)及后臺(tái)職員的服務(wù)行為提供支持的一系列工作行為，例如呷哺呷哺客人需要的各種麻醬、蔬菜、面試、肉類等的采購，并對(duì)這些原材料檢驗(yàn)是否安全健康，還有成本操縱的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，治理人員培訓(xùn)等等。支持行為是對(duì)服

務(wù)行為做提早的預(yù)備，關(guān)于前后臺(tái)服務(wù)職員而言是直截了當(dāng)?shù)男袨椋P(guān)于顧客而言是間接的行為。所以也稱從事支持性工作的人員為二線職員。別論是哪個(gè)部門的職員，非常明顯，相同的目標(biāo)基本上提供最好的服務(wù)，制造最高的顧客中意。

1.2服務(wù)藍(lán)圖的流向線

流向線是用來連接四種行為的線條，目的是為了指明行為步驟的先后順序，直觀地描述真?zhèn)€服務(wù)的流程。流向線能夠帶箭頭也能夠別帶箭頭。

1.3三條分界線

如圖1中橫向的三條分界線分不為互動(dòng)分界線、可視分界線以及內(nèi)部互動(dòng)分界線。

第一條是互動(dòng)分界線，表示顧客與組織間直截了當(dāng)?shù)幕?dòng)。一旦有一條垂直線穿過互動(dòng)分界線，即表明顧客與組織間直截了當(dāng)發(fā)生接觸或一具服務(wù)接觸產(chǎn)生。互動(dòng)接觸對(duì)顧客的感知形成至關(guān)重要，所以凡是有垂直流向線穿過的地點(diǎn)，都應(yīng)該加強(qiáng)設(shè)計(jì)，以強(qiáng)化顧客的感知和體驗(yàn)。

第二條是極關(guān)鍵的可視分界線，這條線把顧客能看到的服務(wù)行為與看別到的分開?？此{(lán)圖時(shí)，從分析多少服務(wù)在可視線以上發(fā)生、多少在以下發(fā)生入手，能夠非常輕松地得出顧客是否被提供了非常多可視服務(wù)。這也提醒服務(wù)企業(yè)，在設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，需要確定哪些部位和過程能夠讓顧客看見，哪些別能。有流向線垂直穿過可視分界線表示在此處存在前后臺(tái)行為工作的連接，這提醒商家在設(shè)計(jì)時(shí)需要挑選好連接地方，設(shè)計(jì)好連接地方的環(huán)境和銜接程序。這條線還把服務(wù)人員在前臺(tái)與后臺(tái)所做的工作分開。比如，在醫(yī)療診斷時(shí)，大夫既舉行診斷和回答病人咨詢題的可視或前臺(tái)工作，也舉行事先閱讀病歷、事后記錄病情的別可視或后臺(tái)工作。

第三條是內(nèi)部互動(dòng)線，用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作和工作人員。垂直線穿過內(nèi)部互動(dòng)線代表發(fā)生內(nèi)部服務(wù)接觸。所以，為了確保提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)部互動(dòng)的相關(guān)部門應(yīng)該舉行良好的合作。

1.4有形展示

藍(lán)圖的最上面針對(duì)顧客消費(fèi)過程設(shè)置的便是服務(wù)的有形展示。只要是顧客能看得見的基本上有形展示，固然并別一定基本上刻意設(shè)置的。最典型的辦法是在每一具接觸點(diǎn)上方都列出服務(wù)的有形展示。然而對(duì)這些有形展示的嚴(yán)格審核也尤為重要，能夠增加顧客的審美感知，提高顧客中意。例如呷哺呷哺中各種吊燈的設(shè)置，橘黃群的墻壁，擺放的盆栽等等?；旧蠟榱俗尶腿藢?duì)店面有一具更舒適的感知。另外，呷哺呷哺翠微店位于翠微大廈5樓的美食城。從物理性限制來看，由于它隸屬于美食城，別是獨(dú)立開店，因此其服務(wù)場景設(shè)計(jì)必須符合美食城整體的布局。這也決定了它能利用的惟獨(dú)地面，而別能在空間上做文章。從經(jīng)濟(jì)性限制來

看，它位于聞名的公主墳商圈，由于租金的緣故，造成了這家店的面積并別是非常大?；谕度胪瑯拥馁Y源產(chǎn)出越大越好的原則，這家店只設(shè)置了三張大桌，而更多的設(shè)置了吧臺(tái)，如此能夠獲得更多的客源，從而增加收益。圖2是我們依照店鋪實(shí)際事情繪制的平面圖。

圖2：呷哺呷哺翠微店平面圖

服務(wù)藍(lán)圖各個(gè)構(gòu)成要素的綜合為消費(fèi)者提供了一具全局性、系統(tǒng)性和戰(zhàn)略性的觀點(diǎn)，能夠幫助人們在設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)和提高服務(wù)質(zhì)量的過程中，始終保持一種循序漸進(jìn)的狀態(tài)。2.利用服務(wù)藍(lán)圖提升服務(wù)質(zhì)量的研究以呷哺呷哺（翠微店）為例

2.1呷哺呷哺（翠微店）簡介

1998年，XXX企業(yè)家賀光啟先生用獨(dú)特的商業(yè)眼光將風(fēng)靡XXX地區(qū)以及東南亞各國的吧臺(tái)式小火鍋引進(jìn)大陸后，通過十幾年的時(shí)刻，差不多進(jìn)展成為國內(nèi)規(guī)模最大的中式快餐連鎖企業(yè)之一，截至2011年底已在全國（要緊聚攏在北京、上海、天津三地）擁有超過240家呷哺呷哺連鎖火鍋直營門

做為全國首創(chuàng)最大規(guī)模的吧臺(tái)式涮鍋企業(yè)，呷哺呷哺走出了一條屬于自個(gè)兒的中式快餐之路。其成功之處就在于本著衛(wèi)生為首、營養(yǎng)為要、大眾為本、關(guān)心為上的經(jīng)營理念，倡導(dǎo)健康美味源于專業(yè)品質(zhì)的品牌概念，讓每位顧客在享受健康美食的并且，感覺時(shí)尚、愜意的就餐氛圍。呷哺呷哺向來致力于在連鎖經(jīng)營、時(shí)尚美食、優(yōu)質(zhì)食材、獨(dú)特滋味、真心奉客的企

業(yè)優(yōu)勢上長耕別輟。

在服務(wù)方面，呷哺呷哺倡導(dǎo)新穎獨(dú)特的就餐形式和親切溫馨的家庭式服務(wù)。顧客至上中意第一，是呷哺呷哺的服務(wù)宗旨，是所有職員必須遵循的質(zhì)量準(zhǔn)則和行動(dòng)綱領(lǐng)。它體現(xiàn)了呷哺呷哺總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，體現(xiàn)對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量答應(yīng)的一致性。在店面的治理中，呷哺呷哺一方面建立和完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程制度，另一方面檢查追蹤治理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力度，并且為了加強(qiáng)對(duì)店面的運(yùn)營治理，呷哺呷哺全年招聘了第三方市調(diào)公司舉行神奇顧客的調(diào)查，這些措施收到了非常好的效果，整體保持了較高的服務(wù)質(zhì)量。然而呷哺的服務(wù)在個(gè)不店實(shí)際踐行過程中，卻屢遭詬病。在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上和新浪財(cái)經(jīng)等網(wǎng)站上我們能夠輕易的搜索到顧客對(duì)呷哺呷哺服務(wù)的抱怨。下面我們對(duì)經(jīng)過服務(wù)藍(lán)圖的描繪對(duì)呷哺呷哺的服務(wù)質(zhì)量咨詢題舉行探索。

在利用服務(wù)藍(lán)圖提升服務(wù)質(zhì)量的過程中，我們對(duì)呷哺呷哺的服務(wù)展開三項(xiàng)工作：繪征服務(wù)藍(lán)圖、尋覓和分析關(guān)鍵點(diǎn)、制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

2.2繪征服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖別僅為人們展示了顧客的消費(fèi)行為和服務(wù)職員的服務(wù)行為，還展示了服務(wù)系統(tǒng)的整個(gè)業(yè)務(wù)過程。為了繪制呷哺呷哺的服務(wù)藍(lán)圖，我們小組舉行了多次實(shí)體考察和體驗(yàn)，并舉行人員訪談，以獵取可靠的信息。我們描繪了呷哺呷哺吧臺(tái)式火鍋店的服務(wù)藍(lán)圖，如圖3所示。

如圖所示，能夠看出到呷哺呷哺就餐的顧客似乎是按照電話預(yù)約-進(jìn)店-等位-就坐-點(diǎn)菜-就餐-結(jié)賬-離開幾個(gè)步驟舉行消費(fèi)，呷哺呷哺要緊提供的基本上前臺(tái)服務(wù)員的可視服務(wù)。

2.3關(guān)鍵點(diǎn)分析（criticalpoint）

結(jié)合圖3，我們對(duì)呷哺呷哺的服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵點(diǎn)舉行分析。服務(wù)系統(tǒng)的要緊功能是滿腳顧客需求、增加顧客體驗(yàn)、提高顧客中意度。我們普通需要分析以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：失敗點(diǎn)（F）、顧客等待點(diǎn)(W)、決策點(diǎn)(D)、體驗(yàn)點(diǎn)(E)，此外還有技術(shù)點(diǎn)、多余點(diǎn)、接觸點(diǎn)等關(guān)鍵點(diǎn)，然而基于重要性原則，我們就別一一分析。

（1）失敗點(diǎn)是指容易引起顧客別滿的地點(diǎn)。失敗點(diǎn)也許會(huì)發(fā)生在整個(gè)業(yè)務(wù)流程的每一具步驟上。然而要注意的是，每一種店的存在并別絕對(duì)，圖3中標(biāo)為F的不過講明這里很容易浮現(xiàn)服務(wù)失敗，而沒有標(biāo)注失敗點(diǎn)的地點(diǎn)也別是講不會(huì)存在服務(wù)失敗。所以，在失敗點(diǎn)，呷哺應(yīng)該加強(qiáng)審查和監(jiān)督，盡量減少失誤。

（2）顧客等待點(diǎn)是指容易造成顧客排隊(duì)的地點(diǎn)。顧客等待點(diǎn)發(fā)上在顧客消費(fèi)行為事件上，別同于發(fā)生在職員服務(wù)行為過程中的等待點(diǎn)。顧客等待也許是由職員服務(wù)行為遲緩引起，例如新來的服務(wù)員別徹底了解調(diào)味料的擺放，當(dāng)客人需要的時(shí)候就會(huì)耽擱；但也有也許是由于

不的客人引起的，比如呷哺呷哺中大桌的客人除了消費(fèi)火鍋，普通基本上會(huì)談天，即使就餐完畢，也不可能立即就離開。

（3）決策點(diǎn)事指服務(wù)員需要舉行推斷、挑選和決策的地點(diǎn)。在那個(gè)點(diǎn)上，一方面需要經(jīng)過聘請高素養(yǎng)職員或者專業(yè)訓(xùn)練來提高已有職員素養(yǎng)和推斷決策力，另一方面是經(jīng)過授權(quán)來增加顧客處理咨詢題的自由度。

（4）體驗(yàn)點(diǎn)是指最有也許增加或者強(qiáng)化顧客美好感覺與美好印象的地點(diǎn)。關(guān)于以顧客中意為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng)，在所有肯呢個(gè)的體驗(yàn)點(diǎn)都要舉行有針對(duì)性的設(shè)計(jì)，包括有形展示、表演性服務(wù)、驚喜服務(wù)等。例如在呷哺呷哺中，能夠在電話預(yù)約過程的接待員友好的態(tài)度中體現(xiàn)出來。

2.4制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施

我們經(jīng)過實(shí)地考察和訪談辦法，在圖3中我們總共描繪出了13個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)。并對(duì)這些關(guān)鍵點(diǎn)舉行多次探討和分析，提出針對(duì)性地該進(jìn)措施，希翼呷哺呷哺可以仔細(xì)執(zhí)行，爭取改善失敗點(diǎn)和等待點(diǎn)，更好執(zhí)行決策點(diǎn)，美化體驗(yàn)點(diǎn)，讓客戶留下美好的印象。在下文中，我們會(huì)針對(duì)這些體驗(yàn)點(diǎn)分不舉行分析并給出服務(wù)質(zhì)量提升的建議。

※呷哺呷哺失敗點(diǎn)分析

※呷哺呷哺顧客等待點(diǎn)、決策點(diǎn)分析

※呷哺呷哺體驗(yàn)點(diǎn)分析

3.結(jié)語

時(shí)代在別斷進(jìn)步，社會(huì)進(jìn)展的網(wǎng)絡(luò)化與全球化是別可阻擋的趨勢。在工業(yè)背景下風(fēng)靡一時(shí)的全面質(zhì)量治理，卓越績效治理等辦法也別再這么適用。特殊是第三產(chǎn)業(yè)迅猛的進(jìn)展，服務(wù)業(yè)的獨(dú)有特質(zhì)以及高度與人的因素相關(guān)，越來越注重體驗(yàn)的的消費(fèi)特性都使得消費(fèi)方向開始轉(zhuǎn)變，依照服務(wù)藍(lán)圖來完善服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)變的更加有用。本文以呷哺呷哺這一吧臺(tái)式火鍋店為例，證明了服務(wù)藍(lán)圖作為一種有效的分析工具，關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量非常有幫助，值得大力推廣。

參考文獻(xiàn)：

[1]ZeithamlVA,BitnerMJ.Servicema